是(shi)管理(li)的(de)(de)失敗(bai)。如果管理(li)層未(wei)能令交付于它的(de)(de)經濟(ji)資源提高或至少保持其創造(zao)財富的(de)(de)能力，也是(shi)管理(li)的(de)(de)失敗(bai)。

　　 就(jiu)(jiu)這個層面(mian)而言(yan)，企業管理(li)(li)是(shi)(shi)獨一(yi)(yi)無二的(de)(de)。軍(jun)方的(de)(de)總參(can)謀部可能會(hui)很(hen)合(he)理(li)(li)地自問，其(qi)基本軍(jun)事(shi)決(jue)策是(shi)(shi)否符合(he)國家的(de)(de)經濟(ji)結構和利益，但(dan)是(shi)(shi)如果軍(jun)事(shi)考(kao)(kao)(kao)慮(lv)從一(yi)(yi)開(kai)始就(jiu)(jiu)以經濟(ji)需(xu)求(qiu)為(wei)優(you)先，那么(me)總參(can)謀部就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)嚴(yan)重的(de)(de)失職(zhi)。在軍(jun)事(shi)決(jue)策中，決(jue)策所造(zao)成的(de)(de)經濟(ji)影響通常都是(shi)(shi)次(ci)要考(kao)(kao)(kao)慮(lv)，只(zhi)是(shi)(shi)限制性的(de)(de)因素，而不是(shi)(shi)軍(jun)事(shi)決(jue)策的(de)(de)出(chu)發點或根本理(li)(li)由。身為(wei)軍(jun)事(shi)組織(zhi)的(de)(de)特殊機構，總參(can)謀部必須(xu)把(ba)軍(jun)事(shi)安全(quan)放(fang)在第一(yi)(yi)位，否則就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)對其(qi)職(zhi)責(ze)的(de)(de)背(bei)叛，是(shi)(shi)一(yi)(yi)種危險(xian)的(de)(de)瀆職(zhi)行為(wei)。同樣，盡管企業管理(li)(li)層必須(xu)考(kao)(kao)(kao)慮(lv)企業決(jue)策對于(yu)社會(hui)所造(zao)成的(de)(de)影響，但(dan)同時也需(xu)要把(ba)經濟(ji)績效(xiao)放(fang)在首位。

　　 因此，管(guan)理(li)層的(de)第一個定義是：管(guan)理(li)層是經(jing)濟(ji)器官，是工業社會(hui)所獨有的(de)經(jing)濟(ji)器官。管(guan)理(li)層的(de)每(mei)一個行動、每(mei)一項決策和每(mei)一個考(kao)慮(lv)，都必須以經(jing)濟(ji)作為首要尺度。

　　管理的首要職能是管理企(qi)業

　　 這一說(shuo)法(fa)看似明顯(xian)，卻并不(bu)能推出明顯(xian)的或(huo)被普遍接受(shou)的結論。它(ta)既意味(wei)著對(dui)管理層和(he)管理者活動范圍的嚴格限制(zhi)，也意味(wei)著對(dui)創造性活動的重要職責。

　　 首(shou)先(xian)，它表明企(qi)業(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)技(ji)巧、能力和(he)(he)經(jing)驗是(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)能被照(zhao)搬運用(yong)到(dao)其(qi)他機(ji)構的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。一個人成功的(de)(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)生涯本(ben)身(shen)并不(bu)(bu)能保證他從政(zheng)也(ye)會(hui)(hui)成功。企(qi)業(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)生涯本(ben)身(shen)并不(bu)(bu)足以(yi)(yi)管(guan)(guan)(guan)理(li)重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)政(zheng)府(fu)機(ji)構，或(huo)領(ling)導軍(jun)隊、教(jiao)會(hui)(hui)或(huo)大(da)學。所(suo)(suo)謂共同的(de)(de)(de)(de)(de)(de)、能夠相互(hu)轉化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)技(ji)能和(he)(he)經(jing)驗就(jiu)是(shi)(shi)(shi)指分析和(he)(he)行政(zheng)管(guan)(guan)(guan)理(li)上的(de)(de)(de)(de)(de)(de)技(ji)能和(he)(he)經(jing)驗，這(zhe)些(xie)技(ji)能和(he)(he)經(jing)驗對企(qi)業(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)來說非(fei)常重(zhong)要，但(dan)是(shi)(shi)(shi)對于各種非(fei)商業(ye)(ye)性機(ji)構而(er)言(yan)，卻(que)是(shi)(shi)(shi)次(ci)要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。過(guo)去20年來，美國(guo)人一直(zhi)激烈地爭(zheng)論，羅斯福(fu)究(jiu)竟是(shi)(shi)(shi)一位偉大(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)總(zong)統，還是(shi)(shi)(shi)美國(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)災難，但(dan)是(shi)(shi)(shi)大(da)家卻(que)很少提(ti)(ti)及(ji)羅斯福(fu)其(qi)實是(shi)(shi)(shi)個非(fei)常糟糕的(de)(de)(de)(de)(de)(de)行政(zheng)官員，甚至連他最頑固(gu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)政(zheng)敵都認(ren)為這(zhe)與爭(zheng)論毫不(bu)(bu)相干(gan)。大(da)家都把爭(zheng)論焦(jiao)點(dian)放在基(ji)本(ben)政(zheng)治決策上，沒有人會(hui)(hui)聲稱這(zhe)些(xie)基(ji)本(ben)決策應根(gen)據以(yi)(yi)顧(gu)客愿意(yi)支付的(de)(de)(de)(de)(de)(de)價格向顧(gu)客供應其(qi)所(suo)(suo)需的(de)(de)(de)(de)(de)(de)商品和(he)(he)服(fu)務(wu)來決定(ding)。或(huo)者，根(gen)據對創造財(cai)富的(de)(de)(de)(de)(de)(de)資(zi)源的(de)(de)(de)(de)(de)(de)保護或(huo)提(ti)(ti)供的(de)(de)(de)(de)(de)(de)程(cheng)度來決定(ding)。企(qi)業(ye)(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)者所(suo)(suo)重(zhong)視的(de)(de)(de)(de)(de)(de)焦(jiao)點(dian)在政(zheng)治家的(de)(de)(de)(de)(de)(de)眼中，只不(bu)(bu)過(guo)是(shi)(shi)(shi)諸多因素之一而(er)已。

　　 第二個(ge)否定(ding)性(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)結論是(shi)，管(guan)理絕不能成為一門精(jing)確的(de)(de)(de)(de)(de)科(ke)學。的(de)(de)(de)(de)(de)確，我們可以(yi)系(xi)(xi)統(tong)化地將管(guan)理者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作進行分析(xi)和分類，換言(yan)之(zhi)，管(guan)理工(gong)作具(ju)備(bei)了(le)明(ming)顯的(de)(de)(de)(de)(de)專業(ye)特性(xing)和科(ke)學的(de)(de)(de)(de)(de)一面。管(guan)理一家企業(ye)絕非單憑直(zhi)覺或(huo)天(tian)賦就能勝任(ren)。管(guan)理的(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)素和要(yao)求是(shi)可以(yi)進行分析(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)，是(shi)能夠予以(yi)系(xi)(xi)統(tong)地組織的(de)(de)(de)(de)(de)，是(shi)能夠被任(ren)何具(ju)有(you)(you)正(zheng)常天(tian)資的(de)(de)(de)(de)(de)人所(suo)學會(hui)的(de)(de)(de)(de)(de)。總而言(yan)之(zhi)，本書(shu)完全是(shi)根據(ju)這樣一個(ge)主題寫(xie)就的(de)(de)(de)(de)(de)，即按“直(zhi)覺”辦事的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理者(zhe)(zhe)是(shi)干不了(le)幾天(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)。本書(shu)認為，通過系(xi)(xi)統(tong)地學習原理，掌握有(you)(you)條理的(de)(de)(de)(de)(de)知識，系(xi)(xi)統(tong)地分析(xi)其在工(gong)作所(suo)有(you)(you)領域中的(de)(de)(de)(de)(de)表現，包括企業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理，將提(ti)高(gao)管(guan)理者(zhe)(zhe)的(de)(de)(de)(de)(de)績效(xiao)。的(de)(de)(de)(de)(de)確，沒有(you)(you)任(ren)何其他的(de)(de)(de)(de)(de)東西能夠如(ru)此(ci)有(you)(you)助于管(guan)理者(zhe)(zhe)提(ti)高(gao)他的(de)(de)(de)(de)(de)技(ji)能、他的(de)(de)(de)(de)(de)成效(xiao)和他的(de)(de)(de)(de)(de)績效(xiao)。這一論點(dian)的(de)(de)(de)(de)(de)依據(ju)是(shi)確信管(guan)理者(zhe)(zhe)對現代(dai)社會(hui)和社會(hui)公(gong)民的(de)(de)(de)(de)(de)影響如(ru)此(ci)之(zhi)大(da)以(yi)致要(yao)求他嚴(yan)以(yi)律己，成為真正(zheng)高(gao)水準的(de)(de)(de)(de)(de)公(gong)共服務專業(ye)人才。

　　 然而，最終檢驗管理的(de)是(shi)(shi)企業(ye)(ye)的(de)績(ji)效。惟一(yi)能證明這一(yi)點的(de)是(shi)(shi)成就而不是(shi)(shi)知識。換言之(zhi)，管理是(shi)(shi)一(yi)種(zhong)實踐而不是(shi)(shi)一(yi)種(zhong)科學或一(yi)種(zhong)專業(ye)(ye)，雖然它包(bao)含這兩(liang)方面(mian)的(de)因素。如果試(shi)圖通過向管理者“頒發(fa)許(xu)可證”，或把管理工作“專業(ye)(ye)化”，沒有特定學位的(de)人不得從(cong)事管理工作，那將會(hui)(hui)對(dui)我(wo)們的(de)經濟或我(wo)們的(de)社會(hui)(hui)造成極大(da)的(de)破壞(huai)。

　　 反之，正因(yin)為好的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)(li)(li)要(yao)經歷這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)考(kao)驗，因(yin)此成(cheng)功的(de)(de)(de)(de)企業經營者(zhe)才(cai)有(you)辦法完成(cheng)他的(de)(de)(de)(de)工作(zuo)，無論(lun)他是(shi)不是(shi)好的(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)(li)(li)(li)者(zhe)。任何人如果想把管(guan)理(li)(li)(li)(li)變(bian)得更(geng)“科(ke)學(xue)(xue)”或變(bian)成(cheng)一(yi)種“專業”，一(yi)定會開始設法除去那(nei)些(xie)(xie)“討厭的(de)(de)(de)(de)麻(ma)煩”──商業世界中(zhong)的(de)(de)(de)(de)不可預(yu)測性，包括(kuo)：風(feng)險、波動(dong)(dong)、“無益的(de)(de)(de)(de)競(jing)爭”、消費者(zhe)“不理(li)(li)(li)(li)性的(de)(de)(de)(de)選(xuan)擇”等(deng)──而(er)且(qie)在(zai)這(zhe)個過程中(zhong)，經濟的(de)(de)(de)(de)自由和(he)成(cheng)長的(de)(de)(de)(de)能力也隨(sui)之而(er)去。早年有(you)些(xie)(xie)提(ti)(ti)倡(chang)“科(ke)學(xue)(xue)管(guan)理(li)(li)(li)(li)”的(de)(de)(de)(de)先驅最后都(dou)要(yao)求經濟走向徹底的(de)(de)(de)(de)“卡特爾化(hua)”（聯合(he)(he)(he)壟斷(duan)），其實并非偶然，亨利·甘特（Henry Gantt）就(jiu)是(shi)最好的(de)(de)(de)(de)例子。美國的(de)(de)(de)(de)“科(ke)學(xue)(xue)管(guan)理(li)(li)(li)(li)” 在(zai)海外造(zao)成(cheng)的(de)(de)(de)(de)影響(xiang)之一(yi)，是(shi)20世紀20年代德國的(de)(de)(de)(de)“理(li)(li)(li)(li)性化(hua)”運動(dong)(dong)，試圖透過企業聯合(he)(he)(he)壟斷(duan)，塑(su)造(zao)出更(geng)適合(he)(he)(he)專業管(guan)理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)環境(jing)；而(er)在(zai)美國，那(nei)些(xie)(xie)沉(chen)浸于“科(ke)學(xue)(xue)管(guan)理(li)(li)(li)(li)”思想的(de)(de)(de)(de)人除了大(da)力提(ti)(ti)倡(chang)“技術專家治國”，還(huan)在(zai)羅斯福新政元年推動(dong)(dong)“全國復蘇(su)法案”的(de)(de)(de)(de)努力中(zhong)發揮重(zhong)大(da)作(zuo)用，試圖塑(su)造(zao)全國性的(de)(de)(de)(de)超級(ji)聯合(he)(he)(he)壟斷(duan)。

　　 管(guan)(guan)理(li)層的(de)(de)(de)權(quan)(quan)責(ze)(ze)(ze)無論在(zai)范圍(wei)或程度上都受到嚴(yan)格(ge)的(de)(de)(de)限制。的(de)(de)(de)確，為(wei)(wei)(wei)了履(lv)行(xing)(xing)對企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)職(zhi)(zhi)責(ze)(ze)(ze)，管(guan)(guan)理(li)層必須在(zai)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)內行(xing)(xing)使(shi)大量的(de)(de)(de)社(she)會的(de)(de)(de)和(he)管(guan)(guan)轄的(de)(de)(de)職(zhi)(zhi)權(quan)(quan)──對身為(wei)(wei)(wei)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)一員(yuan)的(de)(de)(de)社(she)會公(gong)民行(xing)(xing)使(shi)職(zhi)(zhi)權(quan)(quan)。由于(yu)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)重(zhong)要性，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)層不(bu)可(ke)避免(mian)地成(cheng)為(wei)(wei)(wei)工業(ye)(ye)(ye)社(she)會中的(de)(de)(de)一個(ge)(ge)領導群體，這也(ye)是(shi)(shi)(shi)一個(ge)(ge)事實。然而(er)(er)(er)(er)，由于(yu)管(guan)(guan)理(li)層的(de)(de)(de)職(zhi)(zhi)責(ze)(ze)(ze)是(shi)(shi)(shi)建立在(zai)經濟績效的(de)(de)(de)基礎上的(de)(de)(de)，管(guan)(guan)理(li)層除了必須承(cheng)擔其經濟職(zhi)(zhi)責(ze)(ze)(ze)外，沒有(you)任(ren)何職(zhi)(zhi)權(quan)(quan)。如(ru)果(guo)管(guan)(guan)理(li)層超出其追(zhui)求(qiu)經濟績效的(de)(de)(de)責(ze)(ze)(ze)任(ren)，開始(shi)對公(gong)民和(he)公(gong)民的(de)(de)(de)事務行(xing)(xing)使(shi)管(guan)(guan)理(li)職(zhi)(zhi)權(quan)(quan)，就是(shi)(shi)(shi)濫用職(zhi)(zhi)權(quan)(quan)。此外，管(guan)(guan)理(li)層只(zhi)(zhi)能(neng)是(shi)(shi)(shi)幾個(ge)(ge)領導群體中的(de)(de)(de)一個(ge)(ge)領導群體，就其自己的(de)(de)(de)利益而(er)(er)(er)(er)言，它(ta)(ta)從不(bu)可(ke)能(neng)也(ye)絕不(bu)可(ke)能(neng)成(cheng)為(wei)(wei)(wei)惟一的(de)(de)(de)領導群體。它(ta)(ta)只(zhi)(zhi)具有(you)一部(bu)(bu)(bu)分而(er)(er)(er)(er)不(bu)是(shi)(shi)(shi)全(quan)部(bu)(bu)(bu)的(de)(de)(de)社(she)會職(zhi)(zhi)責(ze)(ze)(ze)──因而(er)(er)(er)(er)也(ye)只(zhi)(zhi)具有(you)一部(bu)(bu)(bu)分而(er)(er)(er)(er)不(bu)是(shi)(shi)(shi)全(quan)部(bu)(bu)(bu)的(de)(de)(de)社(she)會職(zhi)(zhi)權(quan)(quan)，如(ru)果(guo)管(guan)(guan)理(li)層要求(qiu)成(cheng)為(wei)(wei)(wei)惟一

　　 酒店知識，酒店危(wei)機公關

　　 近期(qi)，有一條關(guan)于酒(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)新(xin)聞，東(dong)莞(guan)一家(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)廚房著火，員工及時撲滅(mie)，煙霧(wu)讓在(zai)餐廳中就餐的(de)(de)400多人(ren)(ren)驚(jing)慌出逃，導(dao)致(zhi)50多桌餐飲的(de)(de)客人(ren)(ren)無人(ren)(ren)買(mai)單，酒(jiu)店(dian)(dian)初(chu)步核算，損(sun)失2萬多元。酒(jiu)店(dian)(dian)在(zai)微信上呼吁，顧客要以誠信為上原(yuan)則，及時返回(hui)買(mai)單付賬!

　　

 

　　 該酒(jiu)店(dian)微信(xin)發出的(de)信(xin)息是(shi)這(zhe)樣的(de)：鑒(jian)于昨(zuo)日(ri)本(ben)酒(jiu)店(dian)工作不(bu)慎，造成(cheng)對顧客(ke)的(de)驚嚇，本(ben)酒(jiu)店(dian)誠摯道歉，但是(shi)請顧客(ke)們(men)本(ben)著誠信(xin)為(wei)上的(de)原則(ze)，及(ji)時補(bu)交就餐(can)費用為(wei)謝，否則(ze)酒(jiu)店(dian)將按照(zhao)監控(kong)器錄(lu)像逐(zhu)一(yi)核實客(ke)人(ren)追繳餐(can)費。

　　 首先(xian)站在(zai)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)經營(ying)管(guan)理(li)者(zhe)的(de)(de)(de)角(jiao)度來說，要(yao)挽回酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)損(sun)(sun)失是(shi)很(hen)重要(yao)，但這件(jian)事(shi)的(de)(de)(de)起(qi)(qi)因(yin)是(shi)出自酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)本(ben)身，不(bu)(bu)能(neng)怪客(ke)(ke)人。酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)沒有從這件(jian)事(shi)上面作很(hen)好的(de)(de)(de)自我檢討，只單(dan)純的(de)(de)(de)看(kan)到(dao)了(le)一(yi)點經濟(ji)損(sun)(sun)失，殊不(bu)(bu)知為(wei)了(le)追回這么一(yi)點損(sun)(sun)失，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)有可能(neng)會失去(qu)更多的(de)(de)(de)東(dong)西，比如(ru)顧客(ke)(ke)的(de)(de)(de)信(xin)(xin)任、酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)形象。消費(fei)買單(dan)是(shi)天經地義，但那是(shi)建立(li)在(zai)經營(ying)方向消費(fei)者(zhe)提(ti)供了(le)一(yi)個安全、合理(li)的(de)(de)(de)消費(fei)環境前提(ti)下，如(ru)果出現(xian)了(le)安全事(shi)故(gu)，難道還讓(rang)顧客(ke)(ke)冒著生命(ming)危險等(deng)你(ni)來結(jie)賬嗎? 其(qi)實(shi)在(zai)這件(jian)事(shi)件(jian)里(li)，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)沒有利用好這次事(shi)故(gu)來進行化解危機(ji)的(de)(de)(de)公關工(gong)作，反(fan)倒是(shi)過后(hou)居然通過微信(xin)(xin)向食客(ke)(ke)追償(chang)費(fei)用，從而(er)讓(rang)事(shi)件(jian)真正變成了(le)危機(ji)。負責作出這個決策的(de)(de)(de)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)管(guan)理(li)人員要(yao)打(da)板子。因(yin)為(wei)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)這樣(yang)的(de)(de)(de)做(zuo)法很(hen)不(bu)(bu)妥，從失去(qu)顧客(ke)(ke)信(xin)(xin)任和理(li)解的(de)(de)(de)角(jiao)度上來說將更加(jia)得不(bu)(bu)償(chang)失。其(qi)實(shi)你(ni)就算能(neng)根據監控追回一(yi)部分餐費(fei)又能(neng)怎樣(yang)? 要(yao)讓(rang)我來處(chu)理(li)，我就直接把這次事(shi)件(jian)當(dang)成是(shi)一(yi)次危機(ji)公關：首先(xian)，對事(shi)件(jian)作出誠懇認真的(de)(de)(de)解釋(shi)，說明是(shi)臨時堆放的(de)(de)(de)雜物(wu)引起(qi)(qi)的(de)(de)(de)冒煙，并(bing)非煤氣(qi)著火，當(dang)場已被及時熄滅，保證以后(hou)不(bu)(bu)會再有類似(si)的(de)(de)(de)事(shi)情發生，請各位(wei)顧客(ke)(ke)放心，歡(huan)迎大家繼續到(dao)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)里(li)消費(fei);其(qi)次，表

　　 示酒店(dian)已對相關責任人進行(xing)了處理(li)(li)，將(jiang)會(hui)就這(zhe)(zhe)(zhe)次事件吸取教訓(xun)，以后(hou)更(geng)加認真的(de)(de)做好(hao)消(xiao)防和(he)出(chu)品衛生管理(li)(li)工作，給大家提(ti)供一(yi)個(ge)更(geng)加安全(quan)放(fang)心的(de)(de)就餐環境;再次，聲明不會(hui)追討(tao)任何的(de)(de)餐費(fei)，請各(ge)位顧(gu)(gu)客一(yi)如既往的(de)(de)支持本酒店(dian)，同(tong)時為(wei)了表示對當(dang)(dang)天(tian)用餐顧(gu)(gu)客的(de)(de)歉意和(he)對大家理(li)(li)解的(de)(de)感謝，凡是當(dang)(dang)天(tian)在餐廳就餐的(de)(de)顧(gu)(gu)客，憑消(xiao)費(fei)小(xiao)票，可在酒店(dian)換領驚(jing)喜禮(li)物一(yi)份(這(zhe)(zhe)(zhe)對當(dang)(dang)天(tian)真正有買單(dan)的(de)(de)客人來說，能(neng)起到褒(bao)獎和(he)鼓勵(li)的(de)(de)作用)!這(zhe)(zhe)(zhe)樣一(yi)來，才能(neng)在根(gen)本上換回顧(gu)(gu)客的(de)(de)信任，并巧妙的(de)(de)化解這(zhe)(zhe)(zhe)場危(wei)機。

　　 學會換(huan)個(ge)角度去處理(li)事(shi)情，不(bu)要(yao)因小失大，對酒店形象不(bu)好，還會影響食客回(hui)頭率!

　　 酒店知識

　　 中國的改革開(kai)放具有(you)自(zi)己(ji)獨(du)有(you)的特色，同時酒店業(ye)的發(fa)展也(ye)不例外(wai)，雖然在前(qian)行的道路上會遇到(dao)這樣或(huo)那樣的困難，出現(xian)或(huo)多或(huo)少的病態，但(dan)(dan)行業(ye)整體是在朝著健康的方向在發(fa)展。就像人感冒發(fa)燒一樣，雖然生病了，但(dan)(dan)同時也(ye)進一步增強了身體的抵抗力。

　　 2014年，酒(jiu)(jiu)店業(ye)是被行(xing)業(ye)人士們普遍不看好的一年，甚至某些(xie)行(xing)業(ye)專家還(huan)拋出，2014年將有不少(shao)酒(jiu)(jiu)店會(hui)面臨倒閉或兼并的境況。在(zai)大環境不理(li)想的情況下，酒(jiu)(jiu)店業(ye)如何開辟創新(xin)經營(ying)之路?

　　 放(fang)下身(shen)段，主動向國際品牌(pai)酒店學經(jing)營

　　 一(yi)是學習正規(gui)化經(jing)營管理，只要我們仔細觀(guan)察，不(bu)(bu)難發現國際品牌進入中國，寧愿將(jiang)自己(ji)不(bu)(bu)擅(shan)長(chang)的(de)(de)餐飲(yin)項目外包(bao)，涉及(ji)灰色(se)收入的(de)(de)娛樂項目刪(shan)減，也要最(zui)大(da)的(de)(de)限(xian)度(du)的(de)(de)保障守法經(jing)營，絕對不(bu)(bu)越雷池一(yi)步。長(chang)此久往，這些國際品牌不(bu)(bu)僅(jin)僅(jin)在(zai)國人眼里得到了(le)認可，乃至全球客戶都特別信(xin)賴。

　　 二是植入收益管(guan)理(li)(li)，又稱產出管(guan)理(li)(li)、價格(ge)彈(dan)性管(guan)理(li)(li);亦稱效益

　　 管理(li)(li)或實時定(ding)價,它主(zhu)要通過建立(li)實時預(yu)測模(mo)型(xing)和對(dui)以(yi)市場(chang)細分為基(ji)礎(chu)的(de)(de)(de)需求行為分析，確定(ding)最(zui)佳的(de)(de)(de)銷售或服務價格。其核心是(shi)價格細分亦稱價格歧(qi)視，就是(shi)根據客(ke)(ke)戶不同的(de)(de)(de)需求特(te)征(zheng)和價格彈性向客(ke)(ke)戶執(zhi)行不同的(de)(de)(de)價格標準(zhun)(zhun)(zhun)。這種(zhong)價格細分采(cai)用了一(yi)種(zhong)客(ke)(ke)戶劃分標準(zhun)(zhun)(zhun)，這些標準(zhun)(zhun)(zhun)是(shi)一(yi)些合理(li)(li)的(de)(de)(de)原則和限制性條件。收(shou)益管理(li)(li)是(shi)一(yi)種(zhong)謀求收(shou)入最(zui)大(da)化的(de)(de)(de)新經營管理(li)(li)技術(shu)。它誕生于上世紀(ji)八十年代，最(zui)早由(you)民航開發(fa)。

　　 調查顯示，在(zai)華的外國品牌(pai)酒(jiu)店80%都在(zai)實(shi)(shi)施(shi)收(shou)(shou)益管(guan)理(li)(li)，而本土(tu)品牌(pai)酒(jiu)店，不到(dao)20%。美國萬豪集團在(zai)30年(nian)前第一次把收(shou)(shou)益管(guan)理(li)(li)從航空業引進美國酒(jiu)店業，美國酒(jiu)店業實(shi)(shi)施(shi)收(shou)(shou)益管(guan)理(li)(li)已經(jing)(jing)多年(nian)，總經(jing)(jing)理(li)(li)、副總經(jing)(jing)理(li)(li)、銷售總監(jian)(jian)、收(shou)(shou)益總監(jian)(jian)、前廳經(jing)(jing)理(li)(li)、預訂經(jing)(jing)理(li)(li)等(deng)等(deng)上崗(gang)前必須要參加收(shou)(shou)益管(guan)理(li)(li)的培訓，并取得(de)證書。中國酒(jiu)店業才(cai)剛剛起(qi)步，很多人連收(shou)(shou)益管(guan)理(li)(li)的ABC都不清楚，還以為收(shou)(shou)益管(guan)理(li)(li)就是財務管(guan)理(li)(li)，收(shou)(shou)益管(guan)理(li)(li)只能在(zai)客房出租率高(gao)于85%才(cai)能實(shi)(shi)施(shi)。差距何(he)其遠呀!

　　 當(dang)今時代，不思進取(qu)、不知道利用新(xin)技(ji)術、新(xin)方(fang)法來武裝自己(ji)，唯有坐以(yi)待(dai)斃。

　　 樹立品牌美譽度(du)、知名度(du)，真正(zheng)被市場所認可

　　 品(pin)牌形象的打造(zao)有一個模(mo)式(shi)、三條途(tu)(tu)徑，這(zhe)個模(mo)式(shi)就(jiu)(jiu)是整合品(pin)牌營銷模(mo)式(shi)，三條途(tu)(tu)徑就(jiu)(jiu)是導入品(pin)牌形象識別系(xi)統(tong)、品(pin)牌推(tui)廣運(yun)營系(xi)統(tong)和(he)品(pin)牌管理控制系(xi)統(tong)。只要按照這(zhe)個模(mo)式(shi)運(yun)行，品(pin)牌形象就(jiu)(jiu)一定(ding)能夠(gou)樹立起來(lai)。

　　 品(pin)牌(pai)是隸屬于(yu)一個市(shi)場主體的(de)(de)。品(pin)牌(pai)形(xing)(xing)象(xiang)與企業(ye)形(xing)(xing)象(xiang)是息息相關的(de)(de)。建立企業(ye)形(xing)(xing)象(xiang)，可從有形(xing)(xing)的(de)(de)建設和無形(xing)(xing)的(de)(de)建設入手。前者指的(de)(de)是導(dao)入企業(ye)形(xing)(xing)象(xiang)識別系統;后(hou)者指的(de)(de)是營造(zao)企業(ye)的(de)(de)精神(shen)文化。

　　 但(dan)這些都(dou)是企業內部的打造。建立企業形(xing)(xing)(xing)象(xiang)，關鍵(jian)還是更多地進行媒(mei)(mei)體的宣傳報道。當(dang)然，這些媒(mei)(mei)體消(xiao)息必須是有利于企業的。如果缺乏媒(mei)(mei)體的支撐(cheng)和(he)傳播(bo)，企業的形(xing)(xing)(xing)象(xiang)就(jiu)不可能轉化為市(shi)(shi)場的形(xing)(xing)(xing)象(xiang)。企業的形(xing)(xing)(xing)象(xiang)終究還是要(yao)得到市(shi)(shi)場和(he)社會承認的。

　　 營銷，在傳統模式的(de)基礎上，向(xiang)網(wang)絡化邁進(jin)

　　 移動通(tong)訊至今才(cai)(cai)醒悟，原(yuan)(yuan)來自己真正(zheng)的競爭對手不是(shi)聯通(tong)、電(dian)信，而(er)是(shi)騰訊。當國美、蘇寧這些傳統(tong)電(dian)器商城(cheng)被(bei)如猛虎似的京東商城(cheng)所蠶食其絕大部分市場(chang)收益時，才(cai)(cai)明白原(yuan)(yuan)來電(dian)器也可以通(tong)過強大的網絡系統(tong)售出……

　　 社會(hui)在進步(bu)，時(shi)代在發展，你拒絕(jue)進步(bu)，就是坐以待斃的(de)開始，作(zuo)為酒店業(ye)亦(yi)同，我(wo)們不能僅僅靠傳統的(de)上(shang)門(men)拜(bai)訪，簽署商務協(xie)議客戶(hu)的(de)名義來招攬我(wo)們的(de)生意，我(wo)們應(ying)更多(duo)的(de)想想，如何利(li)用現在的(de)互聯網來武(wu)裝(zhuang)自(zi)己，從而(er)建立起(qi)自(zi)有龐大的(de)客戶(hu)群(qun)體。

　　 OTA市場在(zai)酒店(dian)業已不(bu)算什么(me)新奇(qi)之(zhi)舉，但(dan)隨著(zhu)微(wei)(wei)博時代的(de)來臨，進而演(yan)變(bian)到(dao)今天微(wei)(wei)信一片天，等(deng)等(deng)這(zhe)一切我(wo)們都(dou)應該反(fan)思、反(fan)省。當國(guo)內著(zhu)名經濟型(xing)酒店(dian)品牌(pai)布丁(ding)連鎖酒店(dian)成功啟用微(wei)(wei)信預定平臺瘋賣房間、大撈收益(yi)時，還有很多人對微(wei)(wei)信處于懵(meng)懵(meng)懂懂的(de)階段(duan)。

　　 如(ru)何利(li)用(yong)這些網絡平臺(tai)來(lai)進行我們產品的促(cu)銷，如(ru)何在此基礎上(shang)來(lai)創(chuang)新出(chu)我們與眾不同的營銷平臺(tai)。這才是我們要考(kao)量的重點(dian)。 轉自：查開房記錄

　　 培養忠誠客戶，將80%市場份額空間打造穩(wen)固

　　 大凡(fan)有點規模的酒(jiu)(jiu)店管(guan)理公司(si)，都(dou)在打造自己(ji)的會員系統，設(she)立CRS中央預定中心，目的都(dou)是為了自有品牌培(pei)養忠誠客戶。是的，酒(jiu)(jiu)店80%的收入來源于20%的忠誠客戶，這套2:8定律在行(xing)

　　 業里已廣為人(ren)知。

　　 如(ru)何才(cai)能(neng)培養忠誠客戶?如(ru)下三點顯(xian)得尤為(wei)重要：

　　 了(le)解其(qi)習慣(guan)。忠(zhong)誠(cheng)客(ke)戶(hu)(hu)愿意長住除了(le)價格因素之外，深層次的原因一(yi)定是某(mou)些(xie)(xie)需求(qiu)被滿足、被關注、被重視，然后對酒(jiu)店產生好感或依(yi)賴。因此，酒(jiu)店一(yi)定要想辦法(fa)了(le)解客(ke)人的需求(qiu)，摸清(qing)這些(xie)(xie)客(ke)戶(hu)(hu)的飲食(shi)起居等習慣(guan)，建立詳實的客(ke)史(shi)檔案，并進(jin)行必要的培訓和考核，讓所有(you)的員(yuan)工清(qing)楚了(le)解這些(xie)(xie)忠(zhong)誠(cheng)客(ke)戶(hu)(hu)的各種習慣(guan)，提供更(geng)好的個性(xing)化服務。

　　 與其主(zhu)動溝(gou)通(tong)(tong)。主(zhu)動與這些忠(zhong)誠(cheng)客(ke)戶(hu)交流(liu)和溝(gou)通(tong)(tong)也(ye)是酒店的必修(xiu)課。因(yin)為在與其溝(gou)通(tong)(tong)中，可(ke)以充(chong)分了解(jie)他們的行程(cheng)安排、住店感受和批評(ping)建議。酒店應(ying)建立溝(gou)通(tong)(tong)機(ji)制(zhi)(zhi)，對為這些忠(zhong)誠(cheng)客(ke)戶(hu)提(ti)供服務(wu)的部門(men)制(zhi)(zhi)定(ding)定(ding)時(shi)溝(gou)通(tong)(tong)機(ji)制(zhi)(zhi)和隨時(shi)溝(gou)通(tong)(tong)機(ji)制(zhi)(zhi)，制(zhi)(zhi)定(ding)等(deng)級溝(gou)通(tong)(tong)和反(fan)饋機(ji)制(zhi)(zhi)，對何種問題、何種要(yao)求需(xu)要(yao)哪一級的管理人員出面(mian)解(jie)決和反(fan)饋等(deng)都要(yao)做(zuo)出明確規定(ding)，以確保溝(gou)通(tong)(tong)的有效性(xing)。

　　 做好關(guan)系維(wei)護(hu)。忠誠客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)一般會(hui)和(he)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)簽署(shu)專門的(de)住房(fang)(fang)協議，對房(fang)(fang)費、用餐(can)、洗衣、結(jie)賬等服務進行約(yue)定(ding)。酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)也會(hui)根據淡旺季和(he)節假日(ri)的(de)不同(tong)，出臺各種(zhong)促(cu)銷措(cuo)施，這(zhe)些(xie)(xie)措(cuo)施只要宣(xuan)傳，這(zhe)些(xie)(xie)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)們一定(ding)會(hui)知曉。雖與這(zhe)些(xie)(xie)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)有(you)約(yue)定(ding)，但(dan)在(zai)不影響大原(yuan)則的(de)情況下，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)應該也讓這(zhe)些(xie)(xie)忠誠客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)享有(you)一定(ding)的(de)優(you)惠，避免(mian)讓其(qi)感覺厚此薄彼。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)聯誼(yi)會(hui)、給(gei)忠誠客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)慶生、邀請其(qi)參加員工活動(dong)、拉(la)家(jia)常(chang)等維(wei)護(hu)措(cuo)施都有(you)利于增進酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)對長住客(ke)(ke)的(de)了解(jie)，拉(la)近彼此之間(jian)的(de)距離。酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)知識

　　 中(zhong)國的改(gai)革開(kai)放具有自己獨有的特色，同時酒店業(ye)的發展也不例外，雖然在(zai)前行(xing)的道路上會遇到這(zhe)樣(yang)或(huo)那(nei)樣(yang)的困難，出現或(huo)多或(huo)少的病態，但行(xing)業(ye)整體(ti)是在(zai)朝著健康(kang)的方向在(zai)發展。就像人感冒發

　　 燒一樣，雖然生病(bing)了(le)，但同時也(ye)進(jin)一步增(zeng)強了(le)身體(ti)的抵抗(kang)力。

　　 2014年(nian)(nian)，酒店業(ye)(ye)是(shi)被(bei)行業(ye)(ye)人士(shi)們普遍不(bu)(bu)看好的一年(nian)(nian)，甚至某些行業(ye)(ye)專家還拋出，2014年(nian)(nian)將有不(bu)(bu)少酒店會面臨倒閉或兼(jian)并的境況。在大(da)環境不(bu)(bu)理想(xiang)的情況下，酒店業(ye)(ye)如何開辟創新經營之路?

　　 放下身段，主動向國際(ji)品(pin)牌酒店學(xue)經營

　　 一(yi)是學習(xi)正(zheng)規化經營管理(li)，只要我們仔細觀察，不(bu)難發現(xian)國際品牌進入中國，寧愿將自己不(bu)擅長的(de)餐飲(yin)項目外包，涉及灰(hui)色收入的(de)娛(yu)樂(le)項目刪減，也要最大(da)的(de)限度的(de)保障守(shou)法(fa)經營，絕對(dui)不(bu)越雷池一(yi)步。長此久往，這(zhe)些(xie)國際品牌不(bu)僅僅在國人眼里(li)得到了認可，乃至全球客戶(hu)都特(te)別信(xin)賴。

　　 二是植入收(shou)益(yi)管理(li)，又(you)稱產出(chu)管理(li)、價(jia)格(ge)彈性管理(li);亦稱效益(yi)管理(li)或實時(shi)定價(jia),它主要(yao)通過建立實時(shi)預(yu)測(ce)模型(xing)和對以市(shi)場細(xi)(xi)分(fen)為基(ji)礎的需(xu)求(qiu)(qiu)行為分(fen)析，確定最佳的銷售或服務價(jia)格(ge)。其核心是價(jia)格(ge)細(xi)(xi)分(fen)亦稱價(jia)格(ge)歧視，就(jiu)是根據客(ke)戶不同的需(xu)求(qiu)(qiu)特征和價(jia)格(ge)彈性向(xiang)客(ke)戶執行不同的價(jia)格(ge)標(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)。這種價(jia)格(ge)細(xi)(xi)分(fen)采用了一(yi)種客(ke)戶劃分(fen)標(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)，這些標(biao)準(zhun)(zhun)(zhun)是一(yi)些合理(li)的原則和限制性條件。收(shou)益(yi)管理(li)是一(yi)種謀(mou)求(qiu)(qiu)收(shou)入最大化的新經營管理(li)技術。它誕生(sheng)于上世紀八(ba)十年代，最早(zao)由(you)民航開發。

　　 調查顯示，在(zai)華的(de)外國品牌酒(jiu)(jiu)店(dian)80%都在(zai)實(shi)(shi)施收(shou)(shou)益(yi)(yi)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)，而本(ben)土(tu)品牌酒(jiu)(jiu)店(dian)，不(bu)到20%。美(mei)(mei)國萬豪集團在(zai)30年(nian)前(qian)第一次(ci)把(ba)收(shou)(shou)益(yi)(yi)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)從航空業引(yin)進美(mei)(mei)國酒(jiu)(jiu)店(dian)業，美(mei)(mei)國酒(jiu)(jiu)店(dian)業實(shi)(shi)施收(shou)(shou)益(yi)(yi)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)已經(jing)多年(nian)，總(zong)經(jing)理(li)(li)(li)、副(fu)總(zong)經(jing)理(li)(li)(li)、銷售總(zong)監、收(shou)(shou)益(yi)(yi)總(zong)監、前(qian)廳經(jing)理(li)(li)(li)、預訂經(jing)理(li)(li)(li)等等上崗前(qian)必須要參(can)加(jia)收(shou)(shou)益(yi)(yi)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)的(de)培訓，并取得證書(shu)。中國酒(jiu)(jiu)店(dian)業才剛剛起(qi)步，很(hen)多人連收(shou)(shou)益(yi)(yi)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)的(de)ABC都不(bu)清楚，還以為收(shou)(shou)益(yi)(yi)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)就是(shi)財務管(guan)(guan)理(li)(li)(li)，收(shou)(shou)益(yi)(yi)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)只能(neng)在(zai)客房出租率高于85%才能(neng)實(shi)(shi)

　　 施。差距(ju)何其遠呀!

　　 當(dang)今時代(dai)，不(bu)(bu)思進(jin)取、不(bu)(bu)知(zhi)道利用(yong)新技術、新方法來武裝自(zi)己，唯(wei)有(you)坐(zuo)以待斃。

　　 樹立品牌美(mei)譽(yu)度、知名度，真正(zheng)被(bei)市場所(suo)認(ren)可

　　 品(pin)牌(pai)形(xing)象(xiang)的打(da)造有一(yi)個模(mo)式、三條(tiao)途(tu)徑，這(zhe)個模(mo)式就是整合品(pin)牌(pai)營銷模(mo)式，三條(tiao)途(tu)徑就是導(dao)入品(pin)牌(pai)形(xing)象(xiang)識(shi)別系統、品(pin)牌(pai)推廣運營系統和品(pin)牌(pai)管理控制系統。只要按照這(zhe)個模(mo)式運行，品(pin)牌(pai)形(xing)象(xiang)就一(yi)定(ding)能夠樹立起來(lai)。

　　 品牌是(shi)(shi)隸(li)屬于一(yi)個市場(chang)主體(ti)的(de)(de)(de)。品牌形(xing)(xing)象與企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)形(xing)(xing)象是(shi)(shi)息(xi)息(xi)相關(guan)的(de)(de)(de)。建立企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)形(xing)(xing)象，可從有(you)形(xing)(xing)的(de)(de)(de)建設和(he)無形(xing)(xing)的(de)(de)(de)建設入(ru)手。前者指的(de)(de)(de)是(shi)(shi)導(dao)入(ru)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)形(xing)(xing)象識別系統;后者指的(de)(de)(de)是(shi)(shi)營造企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)精神(shen)文化。但(dan)這些都是(shi)(shi)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)內部(bu)的(de)(de)(de)打造。建立企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)形(xing)(xing)象，關(guan)鍵還(huan)(huan)是(shi)(shi)更多地進行媒體(ti)的(de)(de)(de)宣傳(chuan)報(bao)道(dao)。當然，這些媒體(ti)消息(xi)必須是(shi)(shi)有(you)利(li)于企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)。如果缺(que)乏媒體(ti)的(de)(de)(de)支(zhi)撐和(he)傳(chuan)播，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)形(xing)(xing)象就不可能轉化為市場(chang)的(de)(de)(de)形(xing)(xing)象。企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)形(xing)(xing)象終究還(huan)(huan)是(shi)(shi)要得到市場(chang)和(he)社(she)會承認(ren)的(de)(de)(de)。

　　 營銷，在傳統模式的基礎(chu)上，向網絡化(hua)邁進

　　 移(yi)動通訊(xun)至今才(cai)醒(xing)悟，原(yuan)來自己真(zhen)正的(de)競爭(zheng)對(dui)手(shou)不是聯通、電信，而是騰訊(xun)。當國美、蘇寧(ning)這些傳統(tong)電器商城被如猛虎似(si)的(de)京東商城所蠶食其(qi)絕大部分市場收益(yi)時，才(cai)明白原(yuan)來電器也可以(yi)通過強大的(de)網(wang)絡系統(tong)售(shou)出……

　　 社會(hui)在進步，時代(dai)在發展，你拒絕進步，就(jiu)是坐以(yi)待斃(bi)的開始，作為(wei)酒店業亦(yi)同，我們不能僅僅靠傳統的上門拜(bai)訪，簽署商(shang)務(wu)協議客(ke)戶的名義來招攬我們的生意，我們應更多的想想，如(ru)何利用現在的互聯網來武裝自(zi)己，從而建(jian)立起自(zi)有龐(pang)大的客(ke)戶群(qun)體。

　　 OTA市場在酒店業已不算什么新奇之舉(ju)，但隨著(zhu)微博(bo)時代的來

　　 臨，進而(er)演變到(dao)今天(tian)微信一片天(tian)，等等這一切我們都應(ying)該反思、反省。當(dang)國內著名經濟型酒(jiu)店品牌布丁(ding)連鎖酒(jiu)店成功啟(qi)用微信預(yu)定平(ping)臺瘋賣(mai)房間、大撈收益時，還有很多人對微信處于(yu)懵懵懂(dong)懂(dong)的階(jie)段(duan)。

　　 如何利用這些網絡平(ping)臺(tai)來進行我(wo)們產品的(de)(de)促銷，如何在此基(ji)礎上來創新(xin)出我(wo)們與眾不同的(de)(de)營(ying)銷平(ping)臺(tai)。這才是我(wo)們要考(kao)量的(de)(de)重點(dian)。

 　　 培養忠誠(cheng)客戶，將(jiang)80%市場份額空(kong)間打(da)造穩(wen)固

　　 大凡有點規(gui)模的(de)酒店管(guan)理公司，都(dou)在(zai)打造自己的(de)會員系統(tong)，設立(li)CRS中(zhong)(zhong)央預定中(zhong)(zhong)心，目(mu)的(de)都(dou)是為(wei)(wei)了(le)自有品牌培養(yang)忠(zhong)誠客戶。是的(de)，酒店80%的(de)收入(ru)來源于20%的(de)忠(zhong)誠客戶，這(zhe)套(tao)2:8定律(lv)在(zai)行(xing)業里已廣為(wei)(wei)人(ren)知。

　　 如何才能培養忠誠客戶?如下三(san)點顯得尤為重(zhong)要(yao)：

　　 了解(jie)其(qi)習慣。忠(zhong)(zhong)誠客戶愿(yuan)意長住除了價格因(yin)(yin)素(su)之外，深層次的(de)(de)原因(yin)(yin)一定(ding)是某些(xie)(xie)需求(qiu)(qiu)被滿(man)足、被關注、被重(zhong)視，然后(hou)對酒店產(chan)生好感或依賴。因(yin)(yin)此，酒店一定(ding)要想辦法了解(jie)客人(ren)的(de)(de)需求(qiu)(qiu)，摸清這些(xie)(xie)客戶的(de)(de)飲(yin)食起居等習慣，建立詳實的(de)(de)客史(shi)檔案，并進行(xing)必(bi)要的(de)(de)培訓(xun)和考(kao)核(he)，讓所有(you)的(de)(de)員工清楚(chu)了解(jie)這些(xie)(xie)忠(zhong)(zhong)誠客戶的(de)(de)各種習慣，提供更(geng)好的(de)(de)個性化服務。

　　 與(yu)(yu)其主動溝(gou)(gou)通(tong)。主動與(yu)(yu)這(zhe)些(xie)忠(zhong)誠(cheng)客戶交(jiao)流和(he)(he)(he)溝(gou)(gou)通(tong)也是酒(jiu)店的(de)(de)必修(xiu)課(ke)。因為在與(yu)(yu)其溝(gou)(gou)通(tong)中(zhong)，可以(yi)充(chong)分了(le)解(jie)他們(men)的(de)(de)行程安(an)排(pai)、住店感受和(he)(he)(he)批評建(jian)議。酒(jiu)店應(ying)建(jian)立溝(gou)(gou)通(tong)機制(zhi)，對(dui)為這(zhe)些(xie)忠(zhong)誠(cheng)客戶提供(gong)服務的(de)(de)部門制(zhi)定(ding)定(ding)時(shi)溝(gou)(gou)通(tong)機制(zhi)和(he)(he)(he)隨時(shi)溝(gou)(gou)通(tong)機制(zhi)，制(zhi)定(ding)等(deng)級溝(gou)(gou)通(tong)和(he)(he)(he)反(fan)饋(kui)機制(zhi)，對(dui)何種(zhong)問題、何種(zhong)要(yao)(yao)求需要(yao)(yao)哪(na)一級的(de)(de)管理人員出面解(jie)決和(he)(he)(he)反(fan)饋(kui)等(deng)都要(yao)(yao)做(zuo)出明確規定(ding)，以(yi)確保溝(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)有(you)效性(xing)。

　　 做好關系維護(hu)。忠(zhong)誠客戶一(yi)般會(hui)和(he)酒店簽署專門的住(zhu)房協議(yi)，

　　 對(dui)(dui)房費、用(yong)餐、洗衣、結賬(zhang)等(deng)服務進行約(yue)定(ding)。酒(jiu)店(dian)也會(hui)(hui)根據淡旺季和(he)節(jie)假日的(de)(de)不同，出臺各種促銷措施(shi)(shi)(shi)，這些(xie)措施(shi)(shi)(shi)只要宣傳，這些(xie)客戶(hu)(hu)(hu)們一定(ding)會(hui)(hui)知曉。雖與這些(xie)客戶(hu)(hu)(hu)有(you)約(yue)定(ding)，但(dan)在不影響大原則(ze)的(de)(de)情(qing)況下(xia)，酒(jiu)店(dian)應該也讓(rang)這些(xie)忠(zhong)(zhong)誠客戶(hu)(hu)(hu)享(xiang)有(you)一定(ding)的(de)(de)優惠(hui)，避免讓(rang)其感覺(jue)厚此(ci)薄彼(bi)。客戶(hu)(hu)(hu)聯(lian)誼會(hui)(hui)、給(gei)忠(zhong)(zhong)誠客戶(hu)(hu)(hu)慶生、邀請其參加員工活動(dong)、拉家常等(deng)維護措施(shi)(shi)(shi)都有(you)利(li)于增進酒(jiu)店(dian)對(dui)(dui)長住客的(de)(de)了解，拉近彼(bi)此(ci)之(zhi)間的(de)(de)距(ju)離。

　　 酒店(dian)知識

　　 中(zhong)國(guo)的(de)改革開放具有自(zi)己獨有的(de)特色，同時酒店業的(de)發(fa)展也(ye)不例外，雖(sui)然在前行(xing)的(de)道路(lu)上會遇到這樣(yang)或那樣(yang)的(de)困難，出現(xian)或多或少的(de)病(bing)態，但行(xing)業整體是在朝(chao)著健(jian)康的(de)方向在發(fa)展。就(jiu)像人感冒發(fa)燒一樣(yang)，雖(sui)然生病(bing)了，但同時也(ye)進一步增(zeng)強了身(shen)體的(de)抵抗力。

　　 2014年，酒(jiu)店(dian)業(ye)是(shi)被行(xing)(xing)業(ye)人士們普遍不看(kan)好的(de)(de)一年，甚至某些行(xing)(xing)業(ye)專(zhuan)家還拋出，2014年將有不少酒(jiu)店(dian)會面臨倒閉或兼并的(de)(de)境況(kuang)。在大環(huan)境不理想的(de)(de)情(qing)況(kuang)下，酒(jiu)店(dian)業(ye)如何開辟創新經營之路?

　　 放下身段(duan)，主動向國際(ji)品牌酒店學經營

　　 一是學習正(zheng)規(gui)化(hua)經(jing)營管理，只(zhi)要(yao)我(wo)們仔(zi)細(xi)觀察，不(bu)難發現國(guo)際品(pin)牌進入中(zhong)國(guo)，寧愿將自己不(bu)擅長(chang)的餐飲項(xiang)目外包，涉及(ji)灰色收入的娛樂(le)項(xiang)目刪(shan)減(jian)，也(ye)要(yao)最大(da)的限度的保障(zhang)守法經(jing)營，絕對不(bu)越雷(lei)池一步。長(chang)此久往，這(zhe)些國(guo)際品(pin)牌不(bu)僅(jin)僅(jin)在國(guo)人眼里得(de)到了認可(ke)，乃(nai)至全球客戶都特別(bie)信賴。

　　 二是植(zhi)入收益管理，又稱產出管理、價(jia)格彈性管理;亦(yi)稱效(xiao)益管理或(huo)實(shi)時定(ding)價(jia),它主要通(tong)過建立(li)實(shi)時預測模型(xing)和對以市場細(xi)分(fen)(fen)為(wei)(wei)基(ji)礎的(de)(de)需求行為(wei)(wei)分(fen)(fen)析，確定(ding)最佳的(de)(de)銷售或(huo)服(fu)務價(jia)格。其核心是價(jia)格細(xi)分(fen)(fen)亦(yi)稱價(jia)格歧視(shi)，就是根據客戶(hu)不同(tong)的(de)(de)需求特征和價(jia)格彈性

　　 向客戶執(zhi)行不同的(de)價格標準。這種價格細分(fen)采用了一種客戶劃分(fen)標準，這些標準是(shi)一些合理(li)的(de)原(yuan)則(ze)和限制(zhi)性條件(jian)。收(shou)益管理(li)是(shi)一種謀求收(shou)入最(zui)大化的(de)新經營(ying)管理(li)技(ji)術(shu)。它誕生(sheng)于上(shang)世紀八(ba)十年代，最(zui)早(zao)由(you)民航(hang)開(kai)發。

　　 調(diao)查顯示，在(zai)(zai)華(hua)的(de)(de)外國(guo)品牌酒(jiu)店(dian)80%都在(zai)(zai)實施(shi)收(shou)益(yi)管(guan)理(li)(li)，而本(ben)土品牌酒(jiu)店(dian)，不到20%。美(mei)國(guo)萬豪集(ji)團在(zai)(zai)30年(nian)前(qian)第(di)一次把收(shou)益(yi)管(guan)理(li)(li)從航空(kong)業引進美(mei)國(guo)酒(jiu)店(dian)業，美(mei)國(guo)酒(jiu)店(dian)業實施(shi)收(shou)益(yi)管(guan)理(li)(li)已經(jing)多年(nian)，總(zong)經(jing)理(li)(li)、副(fu)總(zong)經(jing)理(li)(li)、銷(xiao)售總(zong)監、收(shou)益(yi)總(zong)監、前(qian)廳經(jing)理(li)(li)、預(yu)訂經(jing)理(li)(li)等等上(shang)崗前(qian)必須要參加收(shou)益(yi)管(guan)理(li)(li)的(de)(de)培訓，并取得證書(shu)。中國(guo)酒(jiu)店(dian)業才剛剛起步，很多人(ren)連收(shou)益(yi)管(guan)理(li)(li)的(de)(de)ABC都不清楚，還以為收(shou)益(yi)管(guan)理(li)(li)就是財務管(guan)理(li)(li)，收(shou)益(yi)管(guan)理(li)(li)只能在(zai)(zai)客房出租率高于(yu)85%才能實施(shi)。差距(ju)何其遠呀!

　　 當(dang)今時代，不思進(jin)取、不知道利用(yong)新(xin)技術、新(xin)方法來武裝自己，唯有坐以待斃。

　　 樹(shu)立品牌美譽(yu)度(du)、知名(ming)度(du)，真正被市(shi)場(chang)所認可

　　 品牌(pai)形(xing)象(xiang)的打(da)造有一(yi)個(ge)(ge)模(mo)(mo)式(shi)(shi)、三條(tiao)途(tu)徑(jing)(jing)，這(zhe)個(ge)(ge)模(mo)(mo)式(shi)(shi)就(jiu)是整合品牌(pai)營(ying)銷模(mo)(mo)式(shi)(shi)，三條(tiao)途(tu)徑(jing)(jing)就(jiu)是導入品牌(pai)形(xing)象(xiang)識別系(xi)(xi)統、品牌(pai)推廣運(yun)營(ying)系(xi)(xi)統和品牌(pai)管理控(kong)制系(xi)(xi)統。只要按(an)照(zhao)這(zhe)個(ge)(ge)模(mo)(mo)式(shi)(shi)運(yun)行，品牌(pai)形(xing)象(xiang)就(jiu)一(yi)定能夠(gou)樹立起來。

　　 品牌(pai)是(shi)隸屬于一個市場(chang)主體(ti)的(de)(de)。品牌(pai)形(xing)象(xiang)與(yu)企(qi)(qi)業(ye)形(xing)象(xiang)是(shi)息息相(xiang)關的(de)(de)。建(jian)立(li)(li)企(qi)(qi)業(ye)形(xing)象(xiang)，可從(cong)有形(xing)的(de)(de)建(jian)設(she)(she)和無形(xing)的(de)(de)建(jian)設(she)(she)入手。前者指(zhi)(zhi)的(de)(de)是(shi)導(dao)入企(qi)(qi)業(ye)形(xing)象(xiang)識別系(xi)統;后者指(zhi)(zhi)的(de)(de)是(shi)營(ying)造企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)精神文化。但這些(xie)(xie)都是(shi)企(qi)(qi)業(ye)內部的(de)(de)打造。建(jian)立(li)(li)企(qi)(qi)業(ye)形(xing)象(xiang)，關鍵還是(shi)更多地進行(xing)媒體(ti)的(de)(de)宣傳(chuan)報道。當然(ran)，這些(xie)(xie)媒體(ti)消(xiao)息必須是(shi)有利(li)于企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)。如果缺乏(fa)媒體(ti)的(de)(de)支撐和傳(chuan)播，企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)形(xing)象(xiang)就不(bu)可能轉化為市場(chang)的(de)(de)形(xing)象(xiang)。

　　 企業的形象終(zhong)究還是要得到市場和社(she)會承認的。

　　 營銷，在(zai)傳統模(mo)式(shi)的基礎上，向網(wang)絡化邁(mai)進

　　 移動(dong)通訊至今(jin)才醒悟，原(yuan)(yuan)來(lai)自己真正的競爭(zheng)對手不(bu)是(shi)(shi)聯通、電(dian)信，而是(shi)(shi)騰(teng)訊。當國美、蘇寧這些傳統電(dian)器商城被(bei)如猛虎(hu)似的京東商城所蠶食其絕(jue)大部分市場收益時，才明(ming)白(bai)原(yuan)(yuan)來(lai)電(dian)器也可(ke)以(yi)通過強大的網絡系統售(shou)出……

　　 社(she)會在進步，時代在發展，你拒絕進步，就是坐以待斃(bi)的(de)開始，作為酒店(dian)業亦同(tong)，我們不能僅僅靠(kao)傳統的(de)上門拜訪，簽署商(shang)務協(xie)議客戶的(de)名義(yi)來招攬(lan)我們的(de)生意(yi)，我們應更多(duo)的(de)想(xiang)想(xiang)，如何利用現在的(de)互(hu)聯網來武裝自(zi)己(ji)，從而(er)建立(li)起(qi)自(zi)有龐大的(de)客戶群(qun)體。

　　 OTA市場在酒(jiu)店(dian)業已不算(suan)什么新奇之(zhi)舉，但隨(sui)著微(wei)(wei)博(bo)時(shi)代的來臨，進(jin)而演變到今天(tian)微(wei)(wei)信一片天(tian)，等(deng)等(deng)這一切我們都應該(gai)反思、反省。當(dang)國(guo)內著名經濟(ji)型酒(jiu)店(dian)品牌布丁連(lian)鎖酒(jiu)店(dian)成功啟用微(wei)(wei)信預定平臺(tai)瘋賣(mai)房間、大撈收益時(shi)，還有很(hen)多人對微(wei)(wei)信處于(yu)懵(meng)懵(meng)懂(dong)懂(dong)的階段(duan)。

　　 如何(he)利用這(zhe)些網絡(luo)平(ping)臺來進行我們(men)(men)產品的促(cu)銷(xiao)，如何(he)在此基礎(chu)上來創新出我們(men)(men)與眾(zhong)不同的營銷(xiao)平(ping)臺。這(zhe)才是我們(men)(men)要考量的重(zhong)點。

　　 培養忠誠客戶，將80%市場份額空間打(da)造穩(wen)固

　　 大凡有點規模的(de)酒店管(guan)理公司，都(dou)在打造自(zi)己的(de)會員系統，設立CRS中央預定中心，目的(de)都(dou)是為了自(zi)有品牌培(pei)養忠(zhong)誠客戶(hu)。是的(de)，酒店80%的(de)收入來源(yuan)于20%的(de)忠(zhong)誠客戶(hu)，這套2:8定律(lv)在行業里已廣為人知(zhi)。

　　 如何才(cai)能培養忠誠客戶?如下三點顯得尤為重要：

　　 了解其(qi)習(xi)慣。忠誠客戶愿(yuan)意長住除了價格因素(su)之外，深層次的原因一定(ding)是某些需求被滿(man)足、被關注、被重視，然后(hou)對酒店產生好

　　 感或依賴(lai)。因(yin)此，酒店(dian)一定要(yao)想辦法了(le)解客(ke)人的(de)(de)(de)需求，摸清這(zhe)些客(ke)戶的(de)(de)(de)飲(yin)食起居等習慣(guan)，建立詳實的(de)(de)(de)客(ke)史檔案，并進(jin)行必要(yao)的(de)(de)(de)培訓和(he)考核，讓所有的(de)(de)(de)員工清楚(chu)了(le)解這(zhe)些忠誠(cheng)客(ke)戶的(de)(de)(de)各(ge)種習慣(guan)，提(ti)供更好(hao)的(de)(de)(de)個性化(hua)服務(wu)。

　　 與(yu)其主動(dong)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)。主動(dong)與(yu)這些(xie)忠(zhong)誠客(ke)戶交流和(he)(he)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)也是(shi)酒店的(de)(de)必修課。因為在與(yu)其溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)中，可以(yi)充分了(le)解(jie)他們的(de)(de)行(xing)程(cheng)安(an)排、住店感受和(he)(he)批評建(jian)議。酒店應建(jian)立溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)機制(zhi)，對為這些(xie)忠(zhong)誠客(ke)戶提供服(fu)務的(de)(de)部門制(zhi)定(ding)定(ding)時溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)機制(zhi)和(he)(he)隨時溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)機制(zhi)，制(zhi)定(ding)等級溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)和(he)(he)反饋機制(zhi)，對何種(zhong)問(wen)題、何種(zhong)要求需要哪一級的(de)(de)管理人員出面解(jie)決和(he)(he)反饋等都要做出明確規(gui)定(ding)，以(yi)確保溝(gou)(gou)(gou)通(tong)(tong)的(de)(de)有效性。

　　 做好關系(xi)維(wei)護。忠誠客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)一(yi)般會(hui)和酒(jiu)店簽署專(zhuan)門的住房(fang)協議，對房(fang)費(fei)、用餐(can)、洗衣、結賬等服(fu)務(wu)進行約定(ding)。酒(jiu)店也(ye)會(hui)根據淡旺(wang)季和節假日的不同，出臺各種促銷措(cuo)施(shi)，這(zhe)些措(cuo)施(shi)只要宣傳，這(zhe)些客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)們一(yi)定(ding)會(hui)知曉。雖與這(zhe)些客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)有(you)約定(ding)，但在不影響大原則的情況下，酒(jiu)店應該也(ye)讓(rang)這(zhe)些忠誠客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)享有(you)一(yi)定(ding)的優惠，避免讓(rang)其感覺厚此(ci)薄彼。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)聯(lian)誼(yi)會(hui)、給忠誠客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)慶生、邀請其參加員工活動、拉(la)家常等維(wei)護措(cuo)施(shi)都有(you)利(li)于增進酒(jiu)店對長(chang)住客(ke)(ke)(ke)的了解(jie)，拉(la)近(jin)彼此(ci)之間(jian)的距(ju)離(li)。

　　 酒店知(zhi)識

　　 中國的(de)(de)(de)改革開放(fang)具有自(zi)己獨有的(de)(de)(de)特色，同時酒店業的(de)(de)(de)發展也(ye)(ye)不例外，雖(sui)然在(zai)前行的(de)(de)(de)道路上會遇(yu)到這樣(yang)或那樣(yang)的(de)(de)(de)困難(nan)，出(chu)現或多或少的(de)(de)(de)病態，但行業整(zheng)體(ti)是在(zai)朝著(zhu)健康的(de)(de)(de)方(fang)向(xiang)在(zai)發展。就(jiu)像人感冒(mao)發燒(shao)一樣(yang)，雖(sui)然生病了，但同時也(ye)(ye)進一步增(zeng)強(qiang)了身(shen)體(ti)的(de)(de)(de)抵(di)抗(kang)力。

　　 2014年，酒店(dian)業(ye)是被行業(ye)人(ren)士們普遍不看好的(de)一年，甚至某些(xie)行業(ye)專(zhuan)家還(huan)拋出(chu)，2014年將有不少酒店(dian)會(hui)面臨倒閉或兼并的(de)境

　　 況。在(zai)大環(huan)境不理想(xiang)的情況下，酒店業如何(he)開(kai)辟創新經營之路?

　　 放下身段，主(zhu)動向(xiang)國際品牌酒店學經營(ying)

　　 一是學習正規化經營管理，只要我們(men)仔細觀察，不(bu)(bu)難發現國(guo)際(ji)品(pin)牌(pai)進入(ru)中(zhong)國(guo)，寧愿將自己不(bu)(bu)擅(shan)長(chang)的餐(can)飲項目外(wai)包，涉(she)及灰色收入(ru)的娛樂項目刪減，也要最大的限度的保障守法經營，絕(jue)對不(bu)(bu)越雷(lei)池一步(bu)。長(chang)此久往，這些國(guo)際(ji)品(pin)牌(pai)不(bu)(bu)僅僅在(zai)國(guo)人眼(yan)里得(de)到(dao)了認可，乃至(zhi)全(quan)球客戶都特(te)別信賴。

 　　 二(er)是(shi)(shi)植入(ru)收益管(guan)(guan)理(li)(li)，又稱產出管(guan)(guan)理(li)(li)、價(jia)格(ge)(ge)(ge)(ge)彈(dan)性(xing)管(guan)(guan)理(li)(li);亦稱效(xiao)益管(guan)(guan)理(li)(li)或(huo)實(shi)時定價(jia),它(ta)主要通過建(jian)立(li)實(shi)時預測模型和對以市場細分(fen)(fen)為基(ji)礎的(de)需求行(xing)為分(fen)(fen)析，確定最佳的(de)銷售(shou)或(huo)服務(wu)價(jia)格(ge)(ge)(ge)(ge)。其核(he)心是(shi)(shi)價(jia)格(ge)(ge)(ge)(ge)細分(fen)(fen)亦稱價(jia)格(ge)(ge)(ge)(ge)歧(qi)視，就是(shi)(shi)根據客戶(hu)不(bu)同(tong)的(de)需求特(te)征和價(jia)格(ge)(ge)(ge)(ge)彈(dan)性(xing)向客戶(hu)執行(xing)不(bu)同(tong)的(de)價(jia)格(ge)(ge)(ge)(ge)標準(zhun)。這種(zhong)(zhong)價(jia)格(ge)(ge)(ge)(ge)細分(fen)(fen)采用了(le)一(yi)種(zhong)(zhong)客戶(hu)劃分(fen)(fen)標準(zhun)，這些標準(zhun)是(shi)(shi)一(yi)些合理(li)(li)的(de)原則和限制性(xing)條件(jian)。收益管(guan)(guan)理(li)(li)是(shi)(shi)一(yi)種(zhong)(zhong)謀(mou)求收入(ru)最大(da)化(hua)的(de)新經營管(guan)(guan)理(li)(li)技術。它(ta)誕生于上(shang)世紀八十年代，最早由民航開發。

　　 調查顯示，在(zai)華的外國品牌酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)80%都(dou)(dou)在(zai)實施(shi)(shi)收(shou)益(yi)(yi)(yi)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)，而本土品牌酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)，不到20%。美(mei)國萬豪集團在(zai)30年前(qian)第一次把收(shou)益(yi)(yi)(yi)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)從航空業(ye)引進(jin)美(mei)國酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)業(ye)，美(mei)國酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)業(ye)實施(shi)(shi)收(shou)益(yi)(yi)(yi)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)已經多年，總(zong)(zong)經理(li)(li)、副(fu)總(zong)(zong)經理(li)(li)、銷售總(zong)(zong)監(jian)、收(shou)益(yi)(yi)(yi)總(zong)(zong)監(jian)、前(qian)廳經理(li)(li)、預訂(ding)經理(li)(li)等(deng)(deng)等(deng)(deng)上崗前(qian)必須要參(can)加收(shou)益(yi)(yi)(yi)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)的培訓，并取得證書。中國酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)業(ye)才(cai)剛(gang)剛(gang)起步，很(hen)多人連(lian)收(shou)益(yi)(yi)(yi)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)的ABC都(dou)(dou)不清楚，還以(yi)為收(shou)益(yi)(yi)(yi)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)就是(shi)財務管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)，收(shou)益(yi)(yi)(yi)管(guan)(guan)(guan)(guan)理(li)(li)只能在(zai)客房出租率高于(yu)85%才(cai)能實施(shi)(shi)。差(cha)距何其遠呀(ya)!

　　 當今(jin)時(shi)代(dai)，不思(si)進(jin)取、不知道(dao)利用新(xin)技術、新(xin)方法(fa)來武(wu)裝自己，唯有坐(zuo)以待斃。

　　 樹(shu)立品(pin)牌美譽度、知名度，真正被市場(chang)所認可

　　 品(pin)牌(pai)形象(xiang)的打造有一個(ge)模(mo)式(shi)、三條途徑，這(zhe)個(ge)模(mo)式(shi)就(jiu)是(shi)整合(he)品(pin)牌(pai)營銷模(mo)式(shi)，三條途徑就(jiu)是(shi)導入品(pin)牌(pai)形象(xiang)識別系(xi)統、品(pin)牌(pai)推廣(guang)運營系(xi)統和品(pin)牌(pai)管(guan)理控制系(xi)統。只要按照這(zhe)個(ge)模(mo)式(shi)運行，品(pin)牌(pai)形象(xiang)就(jiu)一定能夠樹立起來。

　　 品牌(pai)是(shi)(shi)隸屬于一個(ge)市場(chang)主體(ti)的(de)。品牌(pai)形(xing)(xing)(xing)象(xiang)(xiang)與企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)形(xing)(xing)(xing)象(xiang)(xiang)是(shi)(shi)息息相關(guan)的(de)。建(jian)立企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)形(xing)(xing)(xing)象(xiang)(xiang)，可(ke)從有形(xing)(xing)(xing)的(de)建(jian)設(she)和(he)無形(xing)(xing)(xing)的(de)建(jian)設(she)入手(shou)。前(qian)者指的(de)是(shi)(shi)導入企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)形(xing)(xing)(xing)象(xiang)(xiang)識(shi)別(bie)系統;后者指的(de)是(shi)(shi)營造企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)精神(shen)文(wen)化(hua)。但這些(xie)都(dou)是(shi)(shi)企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)內(nei)部(bu)的(de)打造。建(jian)立企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)形(xing)(xing)(xing)象(xiang)(xiang)，關(guan)鍵還是(shi)(shi)更(geng)多地進行媒體(ti)的(de)宣傳報道。當然，這些(xie)媒體(ti)消息必須(xu)是(shi)(shi)有利于企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)。如果缺乏媒體(ti)的(de)支撐和(he)傳播，企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)形(xing)(xing)(xing)象(xiang)(xiang)就不可(ke)能轉化(hua)為市場(chang)的(de)形(xing)(xing)(xing)象(xiang)(xiang)。企(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)形(xing)(xing)(xing)象(xiang)(xiang)終究還是(shi)(shi)要(yao)得到市場(chang)和(he)社會承認的(de)。

　　 營銷(xiao)，在傳統模(mo)式的基礎上，向網絡化(hua)邁進(jin)

　　 移動通訊(xun)至今才醒悟(wu)，原來(lai)自己真正的(de)競(jing)爭對手不是聯通、電信，而是騰訊(xun)。當國美、蘇寧這些傳統電器商城被如猛虎似的(de)京(jing)東商城所蠶食(shi)其絕大部分市場收益時，才明(ming)白原來(lai)電器也(ye)可以通過強大的(de)網絡系統售出……

　　 社會在進步，時代在發展，你拒(ju)絕進步，就是坐以待斃的(de)(de)(de)開始，作為酒店業亦同，我們不能僅(jin)僅(jin)靠傳統的(de)(de)(de)上門拜訪，簽署(shu)商務協議客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)名義(yi)來招(zhao)攬(lan)我們的(de)(de)(de)生意，我們應更多的(de)(de)(de)想想，如何利用現在的(de)(de)(de)互聯(lian)網來武(wu)裝自己，從而建立起自有龐大的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)群體。

　　 OTA市場在酒(jiu)店(dian)業已不算什(shen)么新(xin)奇之舉，但(dan)隨(sui)著微(wei)博時(shi)代的(de)來臨，進而(er)演變(bian)到今(jin)天微(wei)信一片(pian)天，等等這一切我(wo)們都應該反思、反省。當國內著名(ming)經濟型酒(jiu)店(dian)品牌布丁(ding)連(lian)鎖酒(jiu)店(dian)成功啟用(yong)微(wei)信預定平臺瘋賣房間、大撈收(shou)益(yi)時(shi)，還(huan)有很多人對微(wei)信處(chu)于懵懵懂(dong)懂(dong)的(de)

　　 階段。

　　 如何(he)利用這些(xie)網絡平(ping)臺來進行我(wo)們(men)產品的促銷(xiao)，如何(he)在(zai)此基礎上來創新出我(wo)們(men)與眾不(bu)同的營銷(xiao)平(ping)臺。這才是我(wo)們(men)要考量(liang)的重(zhong)點。

　　 培養(yang)忠誠客戶，將(jiang)80%市場份額空間打(da)造穩固

　　 大凡有(you)點規模的(de)(de)酒店管(guan)理公(gong)司，都在打造自己的(de)(de)會員系(xi)統，設立CRS中央預定(ding)中心，目的(de)(de)都是(shi)為(wei)了(le)自有(you)品牌培養(yang)忠誠(cheng)客戶(hu)。是(shi)的(de)(de)，酒店80%的(de)(de)收入(ru)來(lai)源于20%的(de)(de)忠誠(cheng)客戶(hu)，這套2:8定(ding)律在行業里已廣為(wei)人知。

　　 如何才(cai)能培養忠誠客戶?如下(xia)三(san)點顯得尤為重要(yao)：

　　 了解其習慣。忠(zhong)誠客(ke)(ke)戶愿意(yi)長(chang)住除了價格因(yin)素之外，深層次的(de)(de)原(yuan)因(yin)一定(ding)是某些(xie)需(xu)求被(bei)滿足、被(bei)關注、被(bei)重視，然后對(dui)酒店產生(sheng)好感或依(yi)賴。因(yin)此，酒店一定(ding)要想辦法了解客(ke)(ke)人的(de)(de)需(xu)求，摸清這些(xie)客(ke)(ke)戶的(de)(de)飲食起(qi)居等(deng)習慣，建立詳實的(de)(de)客(ke)(ke)史(shi)檔案，并進行必要的(de)(de)培(pei)訓(xun)和考(kao)核，讓(rang)所有(you)的(de)(de)員工清楚了解這些(xie)忠(zhong)誠客(ke)(ke)戶的(de)(de)各種習慣，提(ti)供更好的(de)(de)個(ge)性化服務。

　　 與(yu)其主(zhu)動溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)。主(zhu)動與(yu)這(zhe)些忠(zhong)誠(cheng)客戶交流和(he)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)也是(shi)酒店的(de)(de)必修課。因(yin)為在(zai)與(yu)其溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)中(zhong)，可以充分了解他們(men)的(de)(de)行程安排、住店感受和(he)批評建(jian)議。酒店應建(jian)立(li)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)機(ji)(ji)制(zhi)，對為這(zhe)些忠(zhong)誠(cheng)客戶提供服務(wu)的(de)(de)部門(men)制(zhi)定定時溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)機(ji)(ji)制(zhi)和(he)隨時溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)機(ji)(ji)制(zhi)，制(zhi)定等級(ji)溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)和(he)反饋機(ji)(ji)制(zhi)，對何種問題、何種要求需要哪一級(ji)的(de)(de)管理人員出(chu)面解決和(he)反饋等都要做出(chu)明(ming)確規(gui)定，以確保溝(gou)(gou)通(tong)(tong)(tong)的(de)(de)有效(xiao)性。

　　 做好(hao)關系維(wei)護。忠誠客(ke)戶(hu)(hu)一般會和酒店簽署專(zhuan)門的住房協議，對房費、用(yong)餐、洗(xi)衣、結(jie)賬等服務進行(xing)約(yue)(yue)定。酒店也會根據淡旺季和節假日的不(bu)同，出臺各種(zhong)促銷措施，這(zhe)些(xie)措施只要宣傳，這(zhe)些(xie)客(ke)戶(hu)(hu)們(men)一定會知曉。雖與這(zhe)些(xie)客(ke)戶(hu)(hu)有(you)約(yue)(yue)定，但在不(bu)影響大原則的情況

　　 下，酒店應該也讓(rang)這些忠(zhong)誠(cheng)客戶(hu)享(xiang)有一(yi)定的優(you)惠，避免讓(rang)其感覺(jue)厚(hou)此薄彼(bi)。客戶(hu)聯誼會、給忠(zhong)誠(cheng)客戶(hu)慶生、邀請其參(can)加員工活動、拉家(jia)常等維(wei)護(hu)措施都(dou)有利(li)于增(zeng)進(jin)酒店對長(chang)住客的了解，拉近(jin)彼(bi)此之間的距離。

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