是管理的失敗。如果管理層未能令交付于它的經(jīng)濟(jì)資源提高或至少保持其創(chuàng)造財(cái)富的能力，也是管理的失敗。

　　 就這個(gè)層面而言，企業(yè)管理是獨(dú)一無(wú)二的。軍方的總參謀部可能會(huì)很合理地自問(wèn)，其基本軍事決策是否符合國(guó)家的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和利益，但是如果軍事考慮從一開(kāi)始就以經(jīng)濟(jì)需求為優(yōu)先，那么總參謀部就是嚴(yán)重的失職。在軍事決策中，決策所造成的經(jīng)濟(jì)影響通常都是次要考慮，只是限制性的因素，而不是軍事決策的出發(fā)點(diǎn)或根本理由。身為軍事組織的特殊機(jī)構(gòu)，總參謀部必須把軍事安全放在第一位，否則就是對(duì)其職責(zé)的背叛，是一種危險(xiǎn)的瀆職行為。同樣，盡管企業(yè)管理層必須考慮企業(yè)決策對(duì)于社會(huì)所造成的影響，但同時(shí)也需要把經(jīng)濟(jì)績(jī)效放在首位。

　　 因此，管理層的第一個(gè)定義是：管理層是經(jīng)濟(jì)器官，是工業(yè)社會(huì)所獨(dú)有的經(jīng)濟(jì)器官。管理層的每一個(gè)行動(dòng)、每一項(xiàng)決策和每一個(gè)考慮，都必須以經(jīng)濟(jì)作為首要尺度。

　　管理的首要職能是管理企業(yè)

　　 這一說(shuō)法看似明顯，卻并不能推出明顯的或被普遍接受的結(jié)論。它既意味著對(duì)管理層和管理者活動(dòng)范圍的嚴(yán)格限制，也意味著對(duì)創(chuàng)造性活動(dòng)的重要職責(zé)。

　　 首先，它表明企業(yè)管理的技巧、能力和經(jīng)驗(yàn)是不能被照搬運(yùn)用到其他機(jī)構(gòu)的。一個(gè)人成功的企業(yè)管理生涯本身并不能保證他從政也會(huì)成功。企業(yè)管理生涯本身并不足以管理重要的政府機(jī)構(gòu)，或領(lǐng)導(dǎo)軍隊(duì)、教會(huì)或大學(xué)。所謂共同的、能夠相互轉(zhuǎn)化的技能和經(jīng)驗(yàn)就是指分析和行政管理上的技能和經(jīng)驗(yàn)，這些技能和經(jīng)驗(yàn)對(duì)企業(yè)管理來(lái)說(shuō)非常重要，但是對(duì)于各種非商業(yè)性機(jī)構(gòu)而言，卻是次要的。過(guò)去20年來(lái)，美國(guó)人一直激烈地爭(zhēng)論，羅斯福究竟是一位偉大的總統(tǒng)，還是美國(guó)的災(zāi)難，但是大家卻很少提及羅斯福其實(shí)是個(gè)非常糟糕的行政官員，甚至連他最頑固的政敵都認(rèn)為這與爭(zhēng)論毫不相干。大家都把爭(zhēng)論焦點(diǎn)放在基本政治決策上，沒(méi)有人會(huì)聲稱這些基本決策應(yīng)根據(jù)以顧客愿意支付的價(jià)格向顧客供應(yīng)其所需的商品和服務(wù)來(lái)決定?；蛘撸鶕?jù)對(duì)創(chuàng)造財(cái)富的資源的保護(hù)或提供的程度來(lái)決定。企業(yè)管理者所重視的焦點(diǎn)在政治家的眼中，只不過(guò)是諸多因素之一而已。

　　 第二個(gè)否定性的結(jié)論是，管理絕不能成為一門精確的科學(xué)。的確，我們可以系統(tǒng)化地將管理者的工作進(jìn)行分析和分類，換言之，管理工作具備了明顯的專業(yè)特性和科學(xué)的一面。管理一家企業(yè)絕非單憑直覺(jué)或天賦就能勝任。管理的要素和要求是可以進(jìn)行分析的，是能夠予以系統(tǒng)地組織的，是能夠被任何具有正常天資的人所學(xué)會(huì)的?？偠灾?，本書(shū)完全是根據(jù)這樣一個(gè)主題寫就的，即按“直覺(jué)”辦事的管理者是干不了幾天的。本書(shū)認(rèn)為，通過(guò)系統(tǒng)地學(xué)習(xí)原理，掌握有條理的知識(shí)，系統(tǒng)地分析其在工作所有領(lǐng)域中的表現(xiàn)，包括企業(yè)的管理，將提高管理者的績(jī)效。的確，沒(méi)有任何其他的東西能夠如此有助于管理者提高他的技能、他的成效和他的績(jī)效。這一論點(diǎn)的依據(jù)是確信管理者對(duì)現(xiàn)代社會(huì)和社會(huì)公民的影響如此之大以致要求他嚴(yán)以律己，成為真正高水準(zhǔn)的公共服務(wù)專業(yè)人才。

　　 然而，最終檢驗(yàn)管理的是企業(yè)的績(jī)效。惟一能證明這一點(diǎn)的是成就而不是知識(shí)。換言之，管理是一種實(shí)踐而不是一種科學(xué)或一種專業(yè)，雖然它包含這兩方面的因素。如果試圖通過(guò)向管理者“頒發(fā)許可證”，或把管理工作“專業(yè)化”，沒(méi)有特定學(xué)位的人不得從事管理工作，那將會(huì)對(duì)我們的經(jīng)濟(jì)或我們的社會(huì)造成極大的破壞。

　　 反之，正因?yàn)楹玫墓芾硪?jīng)歷這樣的考驗(yàn)，因此成功的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者才有辦法完成他的工作，無(wú)論他是不是好的管理者。任何人如果想把管理變得更“科學(xué)”或變成一種“專業(yè)”，一定會(huì)開(kāi)始設(shè)法除去那些“討厭的麻煩”──商業(yè)世界中的不可預(yù)測(cè)性，包括：風(fēng)險(xiǎn)、波動(dòng)、“無(wú)益的競(jìng)爭(zhēng)”、消費(fèi)者“不理性的選擇”等──而且在這個(gè)過(guò)程中，經(jīng)濟(jì)的自由和成長(zhǎng)的能力也隨之而去。早年有些提倡“科學(xué)管理”的先驅(qū)最后都要求經(jīng)濟(jì)走向徹底的“卡特爾化”（聯(lián)合壟斷），其實(shí)并非偶然，亨利·甘特（Henry Gantt）就是最好的例子。美國(guó)的“科學(xué)管理” 在海外造成的影響之一，是20世紀(jì)20年代德國(guó)的“理性化”運(yùn)動(dòng)，試圖透過(guò)企業(yè)聯(lián)合壟斷，塑造出更適合專業(yè)管理的環(huán)境；而在美國(guó)，那些沉浸于“科學(xué)管理”思想的人除了大力提倡“技術(shù)專家治國(guó)”，還在羅斯福新政元年推動(dòng)“全國(guó)復(fù)蘇法案”的努力中發(fā)揮重大作用，試圖塑造全國(guó)性的超級(jí)聯(lián)合壟斷。

　　 管理層的權(quán)責(zé)無(wú)論在范圍或程度上都受到嚴(yán)格的限制。的確，為了履行對(duì)企業(yè)的職責(zé)，管理層必須在企業(yè)內(nèi)行使大量的社會(huì)的和管轄的職權(quán)──對(duì)身為企業(yè)一員的社會(huì)公民行使職權(quán)。由于企業(yè)的重要性，企業(yè)管理層不可避免地成為工業(yè)社會(huì)中的一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)群體，這也是一個(gè)事實(shí)。然而，由于管理層的職責(zé)是建立在經(jīng)濟(jì)績(jī)效的基礎(chǔ)上的，管理層除了必須承擔(dān)其經(jīng)濟(jì)職責(zé)外，沒(méi)有任何職權(quán)。如果管理層超出其追求經(jīng)濟(jì)績(jī)效的責(zé)任，開(kāi)始對(duì)公民和公民的事務(wù)行使管理職權(quán)，就是濫用職權(quán)。此外，管理層只能是幾個(gè)領(lǐng)導(dǎo)群體中的一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)群體，就其自己的利益而言，它從不可能也絕不可能成為惟一的領(lǐng)導(dǎo)群體。它只具有一部分而不是全部的社會(huì)職責(zé)──因而也只具有一部分而不是全部的社會(huì)職權(quán)，如果管理層要求成為惟一

　　 酒店知識(shí)，酒店危機(jī)公關(guān)

　　 近期，有一條關(guān)于酒店的新聞，東莞一家酒店廚房著火，員工及時(shí)撲滅，煙霧讓在餐廳中就餐的400多人驚慌出逃，導(dǎo)致50多桌餐飲的客人無(wú)人買單，酒店初步核算，損失2萬(wàn)多元。酒店在微信上呼吁，顧客要以誠(chéng)信為上原則，及時(shí)返回買單付賬!

　　

 

　　 該酒店微信發(fā)出的信息是這樣的：鑒于昨日本酒店工作不慎，造成對(duì)顧客的驚嚇，本酒店誠(chéng)摯道歉，但是請(qǐng)顧客們本著誠(chéng)信為上的原則，及時(shí)補(bǔ)交就餐費(fèi)用為謝，否則酒店將按照監(jiān)控器錄像逐一核實(shí)客人追繳餐費(fèi)。

　　 首先站在酒店經(jīng)營(yíng)管理者的角度來(lái)說(shuō)，要挽回酒店的損失是很重要，但這件事的起因是出自酒店本身，不能怪客人。酒店沒(méi)有從這件事上面作很好的自我檢討，只單純的看到了一點(diǎn)經(jīng)濟(jì)損失，殊不知為了追回這么一點(diǎn)損失，酒店有可能會(huì)失去更多的東西，比如顧客的信任、酒店的形象。消費(fèi)買單是天經(jīng)地義，但那是建立在經(jīng)營(yíng)方向消費(fèi)者提供了一個(gè)安全、合理的消費(fèi)環(huán)境前提下，如果出現(xiàn)了安全事故，難道還讓顧客冒著生命危險(xiǎn)等你來(lái)結(jié)賬嗎? 其實(shí)在這件事件里，酒店沒(méi)有利用好這次事故來(lái)進(jìn)行化解危機(jī)的公關(guān)工作，反倒是過(guò)后居然通過(guò)微信向食客追償費(fèi)用，從而讓事件真正變成了危機(jī)。負(fù)責(zé)作出這個(gè)決策的酒店管理人員要打板子。因?yàn)榫频赀@樣的做法很不妥，從失去顧客信任和理解的角度上來(lái)說(shuō)將更加得不償失。其實(shí)你就算能根據(jù)監(jiān)控追回一部分餐費(fèi)又能怎樣? 要讓我來(lái)處理，我就直接把這次事件當(dāng)成是一次危機(jī)公關(guān)：首先，對(duì)事件作出誠(chéng)懇認(rèn)真的解釋，說(shuō)明是臨時(shí)堆放的雜物引起的冒煙，并非煤氣著火，當(dāng)場(chǎng)已被及時(shí)熄滅，保證以后不會(huì)再有類似的事情發(fā)生，請(qǐng)各位顧客放心，歡迎大家繼續(xù)到酒店里消費(fèi);其次，表

　　 示酒店已對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行了處理，將會(huì)就這次事件吸取教訓(xùn)，以后更加認(rèn)真的做好消防和出品衛(wèi)生管理工作，給大家提供一個(gè)更加安全放心的就餐環(huán)境;再次，聲明不會(huì)追討任何的餐費(fèi)，請(qǐng)各位顧客一如既往的支持本酒店，同時(shí)為了表示對(duì)當(dāng)天用餐顧客的歉意和對(duì)大家理解的感謝，凡是當(dāng)天在餐廳就餐的顧客，憑消費(fèi)小票，可在酒店換領(lǐng)驚喜禮物一份(這對(duì)當(dāng)天真正有買單的客人來(lái)說(shuō)，能起到褒獎(jiǎng)和鼓勵(lì)的作用)!這樣一來(lái)，才能在根本上換回顧客的信任，并巧妙的化解這場(chǎng)危機(jī)。

　　 學(xué)會(huì)換個(gè)角度去處理事情，不要因小失大，對(duì)酒店形象不好，還會(huì)影響食客回頭率!

　　 酒店知識(shí)

　　 中國(guó)的改革開(kāi)放具有自己獨(dú)有的特色，同時(shí)酒店業(yè)的發(fā)展也不例外，雖然在前行的道路上會(huì)遇到這樣或那樣的困難，出現(xiàn)或多或少的病態(tài)，但行業(yè)整體是在朝著健康的方向在發(fā)展。就像人感冒發(fā)燒一樣，雖然生病了，但同時(shí)也進(jìn)一步增強(qiáng)了身體的抵抗力。

　　 2014年，酒店業(yè)是被行業(yè)人士們普遍不看好的一年，甚至某些行業(yè)專家還拋出，2014年將有不少酒店會(huì)面臨倒閉或兼并的境況。在大環(huán)境不理想的情況下，酒店業(yè)如何開(kāi)辟創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)之路?

　　 放下身段，主動(dòng)向國(guó)際品牌酒店學(xué)經(jīng)營(yíng)

　　 一是學(xué)習(xí)正規(guī)化經(jīng)營(yíng)管理，只要我們仔細(xì)觀察，不難發(fā)現(xiàn)國(guó)際品牌進(jìn)入中國(guó)，寧愿將自己不擅長(zhǎng)的餐飲項(xiàng)目外包，涉及灰色收入的娛樂(lè)項(xiàng)目刪減，也要最大的限度的保障守法經(jīng)營(yíng)，絕對(duì)不越雷池一步。長(zhǎng)此久往，這些國(guó)際品牌不僅僅在國(guó)人眼里得到了認(rèn)可，乃至全球客戶都特別信賴。

　　 二是植入收益管理，又稱產(chǎn)出管理、價(jià)格彈性管理;亦稱效益

　　 管理或?qū)崟r(shí)定價(jià),它主要通過(guò)建立實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)模型和對(duì)以市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)的需求行為分析，確定最佳的銷售或服務(wù)價(jià)格。其核心是價(jià)格細(xì)分亦稱價(jià)格歧視，就是根據(jù)客戶不同的需求特征和價(jià)格彈性向客戶執(zhí)行不同的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。這種價(jià)格細(xì)分采用了一種客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)是一些合理的原則和限制性條件。收益管理是一種謀求收入最大化的新經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)。它誕生于上世紀(jì)八十年代，最早由民航開(kāi)發(fā)。

　　 調(diào)查顯示，在華的外國(guó)品牌酒店80%都在實(shí)施收益管理，而本土品牌酒店，不到20%。美國(guó)萬(wàn)豪集團(tuán)在30年前第一次把收益管理從航空業(yè)引進(jìn)美國(guó)酒店業(yè)，美國(guó)酒店業(yè)實(shí)施收益管理已經(jīng)多年，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、收益總監(jiān)、前廳經(jīng)理、預(yù)訂經(jīng)理等等上崗前必須要參加收益管理的培訓(xùn)，并取得證書(shū)。中國(guó)酒店業(yè)才剛剛起步，很多人連收益管理的ABC都不清楚，還以為收益管理就是財(cái)務(wù)管理，收益管理只能在客房出租率高于85%才能實(shí)施。差距何其遠(yuǎn)呀!

　　 當(dāng)今時(shí)代，不思進(jìn)取、不知道利用新技術(shù)、新方法來(lái)武裝自己，唯有坐以待斃。

　　 樹(shù)立品牌美譽(yù)度、知名度，真正被市場(chǎng)所認(rèn)可

　　 品牌形象的打造有一個(gè)模式、三條途徑，這個(gè)模式就是整合品牌營(yíng)銷模式，三條途徑就是導(dǎo)入品牌形象識(shí)別系統(tǒng)、品牌推廣運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和品牌管理控制系統(tǒng)。只要按照這個(gè)模式運(yùn)行，品牌形象就一定能夠樹(shù)立起來(lái)。

　　 品牌是隸屬于一個(gè)市場(chǎng)主體的。品牌形象與企業(yè)形象是息息相關(guān)的。建立企業(yè)形象，可從有形的建設(shè)和無(wú)形的建設(shè)入手。前者指的是導(dǎo)入企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng);后者指的是營(yíng)造企業(yè)的精神文化。

　　 但這些都是企業(yè)內(nèi)部的打造。建立企業(yè)形象，關(guān)鍵還是更多地進(jìn)行媒體的宣傳報(bào)道。當(dāng)然，這些媒體消息必須是有利于企業(yè)的。如果缺乏媒體的支撐和傳播，企業(yè)的形象就不可能轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)的形象。企業(yè)的形象終究還是要得到市場(chǎng)和社會(huì)承認(rèn)的。

　　 營(yíng)銷，在傳統(tǒng)模式的基礎(chǔ)上，向網(wǎng)絡(luò)化邁進(jìn)

　　 移動(dòng)通訊至今才醒悟，原來(lái)自己真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是聯(lián)通、電信，而是騰訊。當(dāng)國(guó)美、蘇寧這些傳統(tǒng)電器商城被如猛虎似的京東商城所蠶食其絕大部分市場(chǎng)收益時(shí)，才明白原來(lái)電器也可以通過(guò)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)售出……

　　 社會(huì)在進(jìn)步，時(shí)代在發(fā)展，你拒絕進(jìn)步，就是坐以待斃的開(kāi)始，作為酒店業(yè)亦同，我們不能僅僅靠傳統(tǒng)的上門拜訪，簽署商務(wù)協(xié)議客戶的名義來(lái)招攬我們的生意，我們應(yīng)更多的想想，如何利用現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)來(lái)武裝自己，從而建立起自有龐大的客戶群體。

　　 OTA市場(chǎng)在酒店業(yè)已不算什么新奇之舉，但隨著微博時(shí)代的來(lái)臨，進(jìn)而演變到今天微信一片天，等等這一切我們都應(yīng)該反思、反省。當(dāng)國(guó)內(nèi)著名經(jīng)濟(jì)型酒店品牌布丁連鎖酒店成功啟用微信預(yù)定平臺(tái)瘋賣房間、大撈收益時(shí)，還有很多人對(duì)微信處于懵懵懂懂的階段。

　　 如何利用這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行我們產(chǎn)品的促銷，如何在此基礎(chǔ)上來(lái)創(chuàng)新出我們與眾不同的營(yíng)銷平臺(tái)。這才是我們要考量的重點(diǎn)。 轉(zhuǎn)自：查開(kāi)房記錄

　　 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，將80%市場(chǎng)份額空間打造穩(wěn)固

　　 大凡有點(diǎn)規(guī)模的酒店管理公司，都在打造自己的會(huì)員系統(tǒng)，設(shè)立CRS中央預(yù)定中心，目的都是為了自有品牌培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。是的，酒店80%的收入來(lái)源于20%的忠誠(chéng)客戶，這套2:8定律在行

　　 業(yè)里已廣為人知。

　　 如何才能培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶?如下三點(diǎn)顯得尤為重要：

　　 了解其習(xí)慣。忠誠(chéng)客戶愿意長(zhǎng)住除了價(jià)格因素之外，深層次的原因一定是某些需求被滿足、被關(guān)注、被重視，然后對(duì)酒店產(chǎn)生好感或依賴。因此，酒店一定要想辦法了解客人的需求，摸清這些客戶的飲食起居等習(xí)慣，建立詳實(shí)的客史檔案，并進(jìn)行必要的培訓(xùn)和考核，讓所有的員工清楚了解這些忠誠(chéng)客戶的各種習(xí)慣，提供更好的個(gè)性化服務(wù)。

　　 與其主動(dòng)溝通。主動(dòng)與這些忠誠(chéng)客戶交流和溝通也是酒店的必修課。因?yàn)樵谂c其溝通中，可以充分了解他們的行程安排、住店感受和批評(píng)建議。酒店應(yīng)建立溝通機(jī)制，對(duì)為這些忠誠(chéng)客戶提供服務(wù)的部門制定定時(shí)溝通機(jī)制和隨時(shí)溝通機(jī)制，制定等級(jí)溝通和反饋機(jī)制，對(duì)何種問(wèn)題、何種要求需要哪一級(jí)的管理人員出面解決和反饋等都要做出明確規(guī)定，以確保溝通的有效性。

　　 做好關(guān)系維護(hù)。忠誠(chéng)客戶一般會(huì)和酒店簽署專門的住房協(xié)議，對(duì)房費(fèi)、用餐、洗衣、結(jié)賬等服務(wù)進(jìn)行約定。酒店也會(huì)根據(jù)淡旺季和節(jié)假日的不同，出臺(tái)各種促銷措施，這些措施只要宣傳，這些客戶們一定會(huì)知曉。雖與這些客戶有約定，但在不影響大原則的情況下，酒店應(yīng)該也讓這些忠誠(chéng)客戶享有一定的優(yōu)惠，避免讓其感覺(jué)厚此薄彼?？蛻袈?lián)誼會(huì)、給忠誠(chéng)客戶慶生、邀請(qǐng)其參加員工活動(dòng)、拉家常等維護(hù)措施都有利于增進(jìn)酒店對(duì)長(zhǎng)住客的了解，拉近彼此之間的距離。酒店知識(shí)

　　 中國(guó)的改革開(kāi)放具有自己獨(dú)有的特色，同時(shí)酒店業(yè)的發(fā)展也不例外，雖然在前行的道路上會(huì)遇到這樣或那樣的困難，出現(xiàn)或多或少的病態(tài)，但行業(yè)整體是在朝著健康的方向在發(fā)展。就像人感冒發(fā)

　　 燒一樣，雖然生病了，但同時(shí)也進(jìn)一步增強(qiáng)了身體的抵抗力。

　　 2014年，酒店業(yè)是被行業(yè)人士們普遍不看好的一年，甚至某些行業(yè)專家還拋出，2014年將有不少酒店會(huì)面臨倒閉或兼并的境況。在大環(huán)境不理想的情況下，酒店業(yè)如何開(kāi)辟創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)之路?

　　 放下身段，主動(dòng)向國(guó)際品牌酒店學(xué)經(jīng)營(yíng)

　　 一是學(xué)習(xí)正規(guī)化經(jīng)營(yíng)管理，只要我們仔細(xì)觀察，不難發(fā)現(xiàn)國(guó)際品牌進(jìn)入中國(guó)，寧愿將自己不擅長(zhǎng)的餐飲項(xiàng)目外包，涉及灰色收入的娛樂(lè)項(xiàng)目刪減，也要最大的限度的保障守法經(jīng)營(yíng)，絕對(duì)不越雷池一步。長(zhǎng)此久往，這些國(guó)際品牌不僅僅在國(guó)人眼里得到了認(rèn)可，乃至全球客戶都特別信賴。

　　 二是植入收益管理，又稱產(chǎn)出管理、價(jià)格彈性管理;亦稱效益管理或?qū)崟r(shí)定價(jià),它主要通過(guò)建立實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)模型和對(duì)以市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)的需求行為分析，確定最佳的銷售或服務(wù)價(jià)格。其核心是價(jià)格細(xì)分亦稱價(jià)格歧視，就是根據(jù)客戶不同的需求特征和價(jià)格彈性向客戶執(zhí)行不同的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。這種價(jià)格細(xì)分采用了一種客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)是一些合理的原則和限制性條件。收益管理是一種謀求收入最大化的新經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)。它誕生于上世紀(jì)八十年代，最早由民航開(kāi)發(fā)。

　　 調(diào)查顯示，在華的外國(guó)品牌酒店80%都在實(shí)施收益管理，而本土品牌酒店，不到20%。美國(guó)萬(wàn)豪集團(tuán)在30年前第一次把收益管理從航空業(yè)引進(jìn)美國(guó)酒店業(yè)，美國(guó)酒店業(yè)實(shí)施收益管理已經(jīng)多年，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、收益總監(jiān)、前廳經(jīng)理、預(yù)訂經(jīng)理等等上崗前必須要參加收益管理的培訓(xùn)，并取得證書(shū)。中國(guó)酒店業(yè)才剛剛起步，很多人連收益管理的ABC都不清楚，還以為收益管理就是財(cái)務(wù)管理，收益管理只能在客房出租率高于85%才能實(shí)

　　 施。差距何其遠(yuǎn)呀!

　　 當(dāng)今時(shí)代，不思進(jìn)取、不知道利用新技術(shù)、新方法來(lái)武裝自己，唯有坐以待斃。

　　 樹(shù)立品牌美譽(yù)度、知名度，真正被市場(chǎng)所認(rèn)可

　　 品牌形象的打造有一個(gè)模式、三條途徑，這個(gè)模式就是整合品牌營(yíng)銷模式，三條途徑就是導(dǎo)入品牌形象識(shí)別系統(tǒng)、品牌推廣運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和品牌管理控制系統(tǒng)。只要按照這個(gè)模式運(yùn)行，品牌形象就一定能夠樹(shù)立起來(lái)。

　　 品牌是隸屬于一個(gè)市場(chǎng)主體的。品牌形象與企業(yè)形象是息息相關(guān)的。建立企業(yè)形象，可從有形的建設(shè)和無(wú)形的建設(shè)入手。前者指的是導(dǎo)入企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng);后者指的是營(yíng)造企業(yè)的精神文化。但這些都是企業(yè)內(nèi)部的打造。建立企業(yè)形象，關(guān)鍵還是更多地進(jìn)行媒體的宣傳報(bào)道。當(dāng)然，這些媒體消息必須是有利于企業(yè)的。如果缺乏媒體的支撐和傳播，企業(yè)的形象就不可能轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)的形象。企業(yè)的形象終究還是要得到市場(chǎng)和社會(huì)承認(rèn)的。

　　 營(yíng)銷，在傳統(tǒng)模式的基礎(chǔ)上，向網(wǎng)絡(luò)化邁進(jìn)

　　 移動(dòng)通訊至今才醒悟，原來(lái)自己真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是聯(lián)通、電信，而是騰訊。當(dāng)國(guó)美、蘇寧這些傳統(tǒng)電器商城被如猛虎似的京東商城所蠶食其絕大部分市場(chǎng)收益時(shí)，才明白原來(lái)電器也可以通過(guò)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)售出……

　　 社會(huì)在進(jìn)步，時(shí)代在發(fā)展，你拒絕進(jìn)步，就是坐以待斃的開(kāi)始，作為酒店業(yè)亦同，我們不能僅僅靠傳統(tǒng)的上門拜訪，簽署商務(wù)協(xié)議客戶的名義來(lái)招攬我們的生意，我們應(yīng)更多的想想，如何利用現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)來(lái)武裝自己，從而建立起自有龐大的客戶群體。

　　 OTA市場(chǎng)在酒店業(yè)已不算什么新奇之舉，但隨著微博時(shí)代的來(lái)

　　 臨，進(jìn)而演變到今天微信一片天，等等這一切我們都應(yīng)該反思、反省。當(dāng)國(guó)內(nèi)著名經(jīng)濟(jì)型酒店品牌布丁連鎖酒店成功啟用微信預(yù)定平臺(tái)瘋賣房間、大撈收益時(shí)，還有很多人對(duì)微信處于懵懵懂懂的階段。

　　 如何利用這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行我們產(chǎn)品的促銷，如何在此基礎(chǔ)上來(lái)創(chuàng)新出我們與眾不同的營(yíng)銷平臺(tái)。這才是我們要考量的重點(diǎn)。

　　 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，將80%市場(chǎng)份額空間打造穩(wěn)固

　　 大凡有點(diǎn)規(guī)模的酒店管理公司，都在打造自己的會(huì)員系統(tǒng)，設(shè)立CRS中央預(yù)定中心，目的都是為了自有品牌培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。是的，酒店80%的收入來(lái)源于20%的忠誠(chéng)客戶，這套2:8定律在行業(yè)里已廣為人知。

　　 如何才能培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶?如下三點(diǎn)顯得尤為重要：

　　 了解其習(xí)慣。忠誠(chéng)客戶愿意長(zhǎng)住除了價(jià)格因素之外，深層次的原因一定是某些需求被滿足、被關(guān)注、被重視，然后對(duì)酒店產(chǎn)生好感或依賴。因此，酒店一定要想辦法了解客人的需求，摸清這些客戶的飲食起居等習(xí)慣，建立詳實(shí)的客史檔案，并進(jìn)行必要的培訓(xùn)和考核，讓所有的員工清楚了解這些忠誠(chéng)客戶的各種習(xí)慣，提供更好的個(gè)性化服務(wù)。

　　 與其主動(dòng)溝通。主動(dòng)與這些忠誠(chéng)客戶交流和溝通也是酒店的必修課。因?yàn)樵谂c其溝通中，可以充分了解他們的行程安排、住店感受和批評(píng)建議。酒店應(yīng)建立溝通機(jī)制，對(duì)為這些忠誠(chéng)客戶提供服務(wù)的部門制定定時(shí)溝通機(jī)制和隨時(shí)溝通機(jī)制，制定等級(jí)溝通和反饋機(jī)制，對(duì)何種問(wèn)題、何種要求需要哪一級(jí)的管理人員出面解決和反饋等都要做出明確規(guī)定，以確保溝通的有效性。

　　 做好關(guān)系維護(hù)。忠誠(chéng)客戶一般會(huì)和酒店簽署專門的住房協(xié)議，

　　 對(duì)房費(fèi)、用餐、洗衣、結(jié)賬等服務(wù)進(jìn)行約定。酒店也會(huì)根據(jù)淡旺季和節(jié)假日的不同，出臺(tái)各種促銷措施，這些措施只要宣傳，這些客戶們一定會(huì)知曉。雖與這些客戶有約定，但在不影響大原則的情況下，酒店應(yīng)該也讓這些忠誠(chéng)客戶享有一定的優(yōu)惠，避免讓其感覺(jué)厚此薄彼。客戶聯(lián)誼會(huì)、給忠誠(chéng)客戶慶生、邀請(qǐng)其參加員工活動(dòng)、拉家常等維護(hù)措施都有利于增進(jìn)酒店對(duì)長(zhǎng)住客的了解，拉近彼此之間的距離。

　　 酒店知識(shí)

　　 中國(guó)的改革開(kāi)放具有自己獨(dú)有的特色，同時(shí)酒店業(yè)的發(fā)展也不例外，雖然在前行的道路上會(huì)遇到這樣或那樣的困難，出現(xiàn)或多或少的病態(tài)，但行業(yè)整體是在朝著健康的方向在發(fā)展。就像人感冒發(fā)燒一樣，雖然生病了，但同時(shí)也進(jìn)一步增強(qiáng)了身體的抵抗力。

　　 2014年，酒店業(yè)是被行業(yè)人士們普遍不看好的一年，甚至某些行業(yè)專家還拋出，2014年將有不少酒店會(huì)面臨倒閉或兼并的境況。在大環(huán)境不理想的情況下，酒店業(yè)如何開(kāi)辟創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)之路?

　　 放下身段，主動(dòng)向國(guó)際品牌酒店學(xué)經(jīng)營(yíng)

　　 一是學(xué)習(xí)正規(guī)化經(jīng)營(yíng)管理，只要我們仔細(xì)觀察，不難發(fā)現(xiàn)國(guó)際品牌進(jìn)入中國(guó)，寧愿將自己不擅長(zhǎng)的餐飲項(xiàng)目外包，涉及灰色收入的娛樂(lè)項(xiàng)目刪減，也要最大的限度的保障守法經(jīng)營(yíng)，絕對(duì)不越雷池一步。長(zhǎng)此久往，這些國(guó)際品牌不僅僅在國(guó)人眼里得到了認(rèn)可，乃至全球客戶都特別信賴。

　　 二是植入收益管理，又稱產(chǎn)出管理、價(jià)格彈性管理;亦稱效益管理或?qū)崟r(shí)定價(jià),它主要通過(guò)建立實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)模型和對(duì)以市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)的需求行為分析，確定最佳的銷售或服務(wù)價(jià)格。其核心是價(jià)格細(xì)分亦稱價(jià)格歧視，就是根據(jù)客戶不同的需求特征和價(jià)格彈性

　　 向客戶執(zhí)行不同的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。這種價(jià)格細(xì)分采用了一種客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)是一些合理的原則和限制性條件。收益管理是一種謀求收入最大化的新經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)。它誕生于上世紀(jì)八十年代，最早由民航開(kāi)發(fā)。

　　 調(diào)查顯示，在華的外國(guó)品牌酒店80%都在實(shí)施收益管理，而本土品牌酒店，不到20%。美國(guó)萬(wàn)豪集團(tuán)在30年前第一次把收益管理從航空業(yè)引進(jìn)美國(guó)酒店業(yè)，美國(guó)酒店業(yè)實(shí)施收益管理已經(jīng)多年，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、收益總監(jiān)、前廳經(jīng)理、預(yù)訂經(jīng)理等等上崗前必須要參加收益管理的培訓(xùn)，并取得證書(shū)。中國(guó)酒店業(yè)才剛剛起步，很多人連收益管理的ABC都不清楚，還以為收益管理就是財(cái)務(wù)管理，收益管理只能在客房出租率高于85%才能實(shí)施。差距何其遠(yuǎn)呀!

　　 當(dāng)今時(shí)代，不思進(jìn)取、不知道利用新技術(shù)、新方法來(lái)武裝自己，唯有坐以待斃。

　　 樹(shù)立品牌美譽(yù)度、知名度，真正被市場(chǎng)所認(rèn)可

　　 品牌形象的打造有一個(gè)模式、三條途徑，這個(gè)模式就是整合品牌營(yíng)銷模式，三條途徑就是導(dǎo)入品牌形象識(shí)別系統(tǒng)、品牌推廣運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和品牌管理控制系統(tǒng)。只要按照這個(gè)模式運(yùn)行，品牌形象就一定能夠樹(shù)立起來(lái)。

　　 品牌是隸屬于一個(gè)市場(chǎng)主體的。品牌形象與企業(yè)形象是息息相關(guān)的。建立企業(yè)形象，可從有形的建設(shè)和無(wú)形的建設(shè)入手。前者指的是導(dǎo)入企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng);后者指的是營(yíng)造企業(yè)的精神文化。但這些都是企業(yè)內(nèi)部的打造。建立企業(yè)形象，關(guān)鍵還是更多地進(jìn)行媒體的宣傳報(bào)道。當(dāng)然，這些媒體消息必須是有利于企業(yè)的。如果缺乏媒體的支撐和傳播，企業(yè)的形象就不可能轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)的形象。

　　 企業(yè)的形象終究還是要得到市場(chǎng)和社會(huì)承認(rèn)的。

　　 營(yíng)銷，在傳統(tǒng)模式的基礎(chǔ)上，向網(wǎng)絡(luò)化邁進(jìn)

　　 移動(dòng)通訊至今才醒悟，原來(lái)自己真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是聯(lián)通、電信，而是騰訊。當(dāng)國(guó)美、蘇寧這些傳統(tǒng)電器商城被如猛虎似的京東商城所蠶食其絕大部分市場(chǎng)收益時(shí)，才明白原來(lái)電器也可以通過(guò)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)售出……

　　 社會(huì)在進(jìn)步，時(shí)代在發(fā)展，你拒絕進(jìn)步，就是坐以待斃的開(kāi)始，作為酒店業(yè)亦同，我們不能僅僅靠傳統(tǒng)的上門拜訪，簽署商務(wù)協(xié)議客戶的名義來(lái)招攬我們的生意，我們應(yīng)更多的想想，如何利用現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)來(lái)武裝自己，從而建立起自有龐大的客戶群體。

　　 OTA市場(chǎng)在酒店業(yè)已不算什么新奇之舉，但隨著微博時(shí)代的來(lái)臨，進(jìn)而演變到今天微信一片天，等等這一切我們都應(yīng)該反思、反省。當(dāng)國(guó)內(nèi)著名經(jīng)濟(jì)型酒店品牌布丁連鎖酒店成功啟用微信預(yù)定平臺(tái)瘋賣房間、大撈收益時(shí)，還有很多人對(duì)微信處于懵懵懂懂的階段。

　　 如何利用這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行我們產(chǎn)品的促銷，如何在此基礎(chǔ)上來(lái)創(chuàng)新出我們與眾不同的營(yíng)銷平臺(tái)。這才是我們要考量的重點(diǎn)。

　　 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，將80%市場(chǎng)份額空間打造穩(wěn)固

　　 大凡有點(diǎn)規(guī)模的酒店管理公司，都在打造自己的會(huì)員系統(tǒng)，設(shè)立CRS中央預(yù)定中心，目的都是為了自有品牌培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。是的，酒店80%的收入來(lái)源于20%的忠誠(chéng)客戶，這套2:8定律在行業(yè)里已廣為人知。

　　 如何才能培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶?如下三點(diǎn)顯得尤為重要：

　　 了解其習(xí)慣。忠誠(chéng)客戶愿意長(zhǎng)住除了價(jià)格因素之外，深層次的原因一定是某些需求被滿足、被關(guān)注、被重視，然后對(duì)酒店產(chǎn)生好

　　 感或依賴。因此，酒店一定要想辦法了解客人的需求，摸清這些客戶的飲食起居等習(xí)慣，建立詳實(shí)的客史檔案，并進(jìn)行必要的培訓(xùn)和考核，讓所有的員工清楚了解這些忠誠(chéng)客戶的各種習(xí)慣，提供更好的個(gè)性化服務(wù)。

　　 與其主動(dòng)溝通。主動(dòng)與這些忠誠(chéng)客戶交流和溝通也是酒店的必修課。因?yàn)樵谂c其溝通中，可以充分了解他們的行程安排、住店感受和批評(píng)建議。酒店應(yīng)建立溝通機(jī)制，對(duì)為這些忠誠(chéng)客戶提供服務(wù)的部門制定定時(shí)溝通機(jī)制和隨時(shí)溝通機(jī)制，制定等級(jí)溝通和反饋機(jī)制，對(duì)何種問(wèn)題、何種要求需要哪一級(jí)的管理人員出面解決和反饋等都要做出明確規(guī)定，以確保溝通的有效性。

　　 做好關(guān)系維護(hù)。忠誠(chéng)客戶一般會(huì)和酒店簽署專門的住房協(xié)議，對(duì)房費(fèi)、用餐、洗衣、結(jié)賬等服務(wù)進(jìn)行約定。酒店也會(huì)根據(jù)淡旺季和節(jié)假日的不同，出臺(tái)各種促銷措施，這些措施只要宣傳，這些客戶們一定會(huì)知曉。雖與這些客戶有約定，但在不影響大原則的情況下，酒店應(yīng)該也讓這些忠誠(chéng)客戶享有一定的優(yōu)惠，避免讓其感覺(jué)厚此薄彼?？蛻袈?lián)誼會(huì)、給忠誠(chéng)客戶慶生、邀請(qǐng)其參加員工活動(dòng)、拉家常等維護(hù)措施都有利于增進(jìn)酒店對(duì)長(zhǎng)住客的了解，拉近彼此之間的距離。

　　 酒店知識(shí)

　　 中國(guó)的改革開(kāi)放具有自己獨(dú)有的特色，同時(shí)酒店業(yè)的發(fā)展也不例外，雖然在前行的道路上會(huì)遇到這樣或那樣的困難，出現(xiàn)或多或少的病態(tài)，但行業(yè)整體是在朝著健康的方向在發(fā)展。就像人感冒發(fā)燒一樣，雖然生病了，但同時(shí)也進(jìn)一步增強(qiáng)了身體的抵抗力。

　　 2014年，酒店業(yè)是被行業(yè)人士們普遍不看好的一年，甚至某些行業(yè)專家還拋出，2014年將有不少酒店會(huì)面臨倒閉或兼并的境

　　 況。在大環(huán)境不理想的情況下，酒店業(yè)如何開(kāi)辟創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)之路?

　　 放下身段，主動(dòng)向國(guó)際品牌酒店學(xué)經(jīng)營(yíng)

　　 一是學(xué)習(xí)正規(guī)化經(jīng)營(yíng)管理，只要我們仔細(xì)觀察，不難發(fā)現(xiàn)國(guó)際品牌進(jìn)入中國(guó)，寧愿將自己不擅長(zhǎng)的餐飲項(xiàng)目外包，涉及灰色收入的娛樂(lè)項(xiàng)目刪減，也要最大的限度的保障守法經(jīng)營(yíng)，絕對(duì)不越雷池一步。長(zhǎng)此久往，這些國(guó)際品牌不僅僅在國(guó)人眼里得到了認(rèn)可，乃至全球客戶都特別信賴。

　　 二是植入收益管理，又稱產(chǎn)出管理、價(jià)格彈性管理;亦稱效益管理或?qū)崟r(shí)定價(jià),它主要通過(guò)建立實(shí)時(shí)預(yù)測(cè)模型和對(duì)以市場(chǎng)細(xì)分為基礎(chǔ)的需求行為分析，確定最佳的銷售或服務(wù)價(jià)格。其核心是價(jià)格細(xì)分亦稱價(jià)格歧視，就是根據(jù)客戶不同的需求特征和價(jià)格彈性向客戶執(zhí)行不同的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。這種價(jià)格細(xì)分采用了一種客戶劃分標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)是一些合理的原則和限制性條件。收益管理是一種謀求收入最大化的新經(jīng)營(yíng)管理技術(shù)。它誕生于上世紀(jì)八十年代，最早由民航開(kāi)發(fā)。

　　 調(diào)查顯示，在華的外國(guó)品牌酒店80%都在實(shí)施收益管理，而本土品牌酒店，不到20%。美國(guó)萬(wàn)豪集團(tuán)在30年前第一次把收益管理從航空業(yè)引進(jìn)美國(guó)酒店業(yè)，美國(guó)酒店業(yè)實(shí)施收益管理已經(jīng)多年，總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售總監(jiān)、收益總監(jiān)、前廳經(jīng)理、預(yù)訂經(jīng)理等等上崗前必須要參加收益管理的培訓(xùn)，并取得證書(shū)。中國(guó)酒店業(yè)才剛剛起步，很多人連收益管理的ABC都不清楚，還以為收益管理就是財(cái)務(wù)管理，收益管理只能在客房出租率高于85%才能實(shí)施。差距何其遠(yuǎn)呀!

　　 當(dāng)今時(shí)代，不思進(jìn)取、不知道利用新技術(shù)、新方法來(lái)武裝自己，唯有坐以待斃。

　　 樹(shù)立品牌美譽(yù)度、知名度，真正被市場(chǎng)所認(rèn)可

　　 品牌形象的打造有一個(gè)模式、三條途徑，這個(gè)模式就是整合品牌營(yíng)銷模式，三條途徑就是導(dǎo)入品牌形象識(shí)別系統(tǒng)、品牌推廣運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和品牌管理控制系統(tǒng)。只要按照這個(gè)模式運(yùn)行，品牌形象就一定能夠樹(shù)立起來(lái)。

　　 品牌是隸屬于一個(gè)市場(chǎng)主體的。品牌形象與企業(yè)形象是息息相關(guān)的。建立企業(yè)形象，可從有形的建設(shè)和無(wú)形的建設(shè)入手。前者指的是導(dǎo)入企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng);后者指的是營(yíng)造企業(yè)的精神文化。但這些都是企業(yè)內(nèi)部的打造。建立企業(yè)形象，關(guān)鍵還是更多地進(jìn)行媒體的宣傳報(bào)道。當(dāng)然，這些媒體消息必須是有利于企業(yè)的。如果缺乏媒體的支撐和傳播，企業(yè)的形象就不可能轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)的形象。企業(yè)的形象終究還是要得到市場(chǎng)和社會(huì)承認(rèn)的。

　　 營(yíng)銷，在傳統(tǒng)模式的基礎(chǔ)上，向網(wǎng)絡(luò)化邁進(jìn)

　　 移動(dòng)通訊至今才醒悟，原來(lái)自己真正的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是聯(lián)通、電信，而是騰訊。當(dāng)國(guó)美、蘇寧這些傳統(tǒng)電器商城被如猛虎似的京東商城所蠶食其絕大部分市場(chǎng)收益時(shí)，才明白原來(lái)電器也可以通過(guò)強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)售出……

　　 社會(huì)在進(jìn)步，時(shí)代在發(fā)展，你拒絕進(jìn)步，就是坐以待斃的開(kāi)始，作為酒店業(yè)亦同，我們不能僅僅靠傳統(tǒng)的上門拜訪，簽署商務(wù)協(xié)議客戶的名義來(lái)招攬我們的生意，我們應(yīng)更多的想想，如何利用現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)來(lái)武裝自己，從而建立起自有龐大的客戶群體。

　　 OTA市場(chǎng)在酒店業(yè)已不算什么新奇之舉，但隨著微博時(shí)代的來(lái)臨，進(jìn)而演變到今天微信一片天，等等這一切我們都應(yīng)該反思、反省。當(dāng)國(guó)內(nèi)著名經(jīng)濟(jì)型酒店品牌布丁連鎖酒店成功啟用微信預(yù)定平臺(tái)瘋賣房間、大撈收益時(shí)，還有很多人對(duì)微信處于懵懵懂懂的

　　 階段。

　　 如何利用這些網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)來(lái)進(jìn)行我們產(chǎn)品的促銷，如何在此基礎(chǔ)上來(lái)創(chuàng)新出我們與眾不同的營(yíng)銷平臺(tái)。這才是我們要考量的重點(diǎn)。

　　 培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶，將80%市場(chǎng)份額空間打造穩(wěn)固

　　 大凡有點(diǎn)規(guī)模的酒店管理公司，都在打造自己的會(huì)員系統(tǒng)，設(shè)立CRS中央預(yù)定中心，目的都是為了自有品牌培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。是的，酒店80%的收入來(lái)源于20%的忠誠(chéng)客戶，這套2:8定律在行業(yè)里已廣為人知。

　　 如何才能培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶?如下三點(diǎn)顯得尤為重要：

　　 了解其習(xí)慣。忠誠(chéng)客戶愿意長(zhǎng)住除了價(jià)格因素之外，深層次的原因一定是某些需求被滿足、被關(guān)注、被重視，然后對(duì)酒店產(chǎn)生好感或依賴。因此，酒店一定要想辦法了解客人的需求，摸清這些客戶的飲食起居等習(xí)慣，建立詳實(shí)的客史檔案，并進(jìn)行必要的培訓(xùn)和考核，讓所有的員工清楚了解這些忠誠(chéng)客戶的各種習(xí)慣，提供更好的個(gè)性化服務(wù)。

　　 與其主動(dòng)溝通。主動(dòng)與這些忠誠(chéng)客戶交流和溝通也是酒店的必修課。因?yàn)樵谂c其溝通中，可以充分了解他們的行程安排、住店感受和批評(píng)建議。酒店應(yīng)建立溝通機(jī)制，對(duì)為這些忠誠(chéng)客戶提供服務(wù)的部門制定定時(shí)溝通機(jī)制和隨時(shí)溝通機(jī)制，制定等級(jí)溝通和反饋機(jī)制，對(duì)何種問(wèn)題、何種要求需要哪一級(jí)的管理人員出面解決和反饋等都要做出明確規(guī)定，以確保溝通的有效性。

　　 做好關(guān)系維護(hù)。忠誠(chéng)客戶一般會(huì)和酒店簽署專門的住房協(xié)議，對(duì)房費(fèi)、用餐、洗衣、結(jié)賬等服務(wù)進(jìn)行約定。酒店也會(huì)根據(jù)淡旺季和節(jié)假日的不同，出臺(tái)各種促銷措施，這些措施只要宣傳，這些客戶們一定會(huì)知曉。雖與這些客戶有約定，但在不影響大原則的情況

　　 下，酒店應(yīng)該也讓這些忠誠(chéng)客戶享有一定的優(yōu)惠，避免讓其感覺(jué)厚此薄彼?？蛻袈?lián)誼會(huì)、給忠誠(chéng)客戶慶生、邀請(qǐng)其參加員工活動(dòng)、拉家常等維護(hù)措施都有利于增進(jìn)酒店對(duì)長(zhǎng)住客的了解，拉近彼此之間的距離。

　　 本文由星辰科技公關(guān)公司精心整編而成，星辰科技公關(guān)公司專業(yè)從事網(wǎng)絡(luò)公關(guān)，危機(jī)公關(guān)，酒店危機(jī)公關(guān)，負(fù)面信息處理，品牌維護(hù)，多年，具有十多年的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)處理，危機(jī)公關(guān)處理，負(fù)面信息處理等技術(shù)手段!為您企業(yè)以及個(gè)人保駕護(hù)航!

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