不果斷，缺乏信心。

           課堂討論

           (1)不同的氣質(zhì)類型是好是壞，為什么？

           (2)你認(rèn)為一個(gè)人的氣質(zhì)類型能決定他的工作成就嗎？

       (二)氣質(zhì)高級(jí)神經(jīng)類型

           在實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，蘇聯(lián)生理學(xué)家和心理學(xué)家巴甫洛夫根據(jù)對(duì)先進(jìn)神經(jīng)活動(dòng)類型和規(guī)律的研究，提出了先進(jìn)神經(jīng)類型的氣質(zhì)。他發(fā)現(xiàn)，人類先進(jìn)神經(jīng)活動(dòng)的過(guò)程有三個(gè)基本特征，即強(qiáng)度、平衡和靈活性。根據(jù)這三個(gè)特征，巴甫洛夫?qū)⑾冗M(jìn)神經(jīng)活動(dòng)的類型分為以下四類。

           1.強(qiáng)而不平衡

           這種類型的特點(diǎn)是興奮過(guò)程強(qiáng)于抑制過(guò)程。這是一種容易興奮、奔放和不羈的類型，因此也被稱為興奮型。

           2.強(qiáng)平衡的靈活型

           這種類型的特點(diǎn)是反應(yīng)靈敏，外觀活潑，能快速變化的外部環(huán)境，又稱活潑。

           3.強(qiáng)平衡的緩慢型

           這種類型的人更容易形成條件反射，但不容易改變，是一種堅(jiān)定而緩慢的行動(dòng)，也被稱為安靜。

           4.弱而不平衡

           表現(xiàn)為興奮和抑制過(guò)程都很弱，條件反射形成很慢。表現(xiàn)為膽小怕事，遇到困難的工作任務(wù)時(shí)，正常的高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)易受破壞而產(chǎn)生神經(jīng)癥，也稱為“抑制型”。

           這四種類型與傳統(tǒng)體液有一定的對(duì)應(yīng)關(guān)系：興奮型對(duì)應(yīng)膽汁質(zhì)；活潑型對(duì)應(yīng)多血質(zhì)；安靜型對(duì)應(yīng)粘液質(zhì)；抑制型對(duì)應(yīng)抑郁質(zhì)。

       (3)氣質(zhì)的體型

           德國(guó)精神病學(xué)家克雷奇的體型（E.Kretschmer）提出的。他根據(jù)對(duì)精神病患者的臨床觀察，認(rèn)為可以按體型劃分人的氣質(zhì)類型。根據(jù)體型特點(diǎn)，他把人分成三種類型，即肥滿型、瘦長(zhǎng)型、筋骨型。例如，肥滿型產(chǎn)生躁狂氣質(zhì)，其行動(dòng)傾向?yàn)樯平浑H、活潑熱情、平易近人等；瘦長(zhǎng)型產(chǎn)生分裂氣質(zhì)，其行動(dòng)傾向?yàn)椴簧平浑H、孤僻、神經(jīng)質(zhì)、多思慮等；筋骨型產(chǎn)生黏著氣質(zhì)，其行動(dòng)傾向?yàn)槊詰?、認(rèn)真、理解緩慢、行為較沖動(dòng)等。他認(rèn)為三種體型與不同精神病的發(fā)病率有關(guān)。

           美國(guó)心理學(xué)家謝爾頓（W.H.Shelton）認(rèn)為形成體型的基本成分胚葉與人的氣質(zhì)密切相關(guān)。根據(jù)外、中、內(nèi)胚葉的發(fā)育，將氣質(zhì)分為三種類型，如圖所示5-1所示。

           內(nèi)胚葉型:肥胖型，體型豐滿肥胖。特點(diǎn)是舒適，好吃，愛(ài)睡覺(jué)，善于溝通，行為隨和，會(huì)找到輕松的事情。

           中胚葉型：運(yùn)動(dòng)型，肌肉發(fā)達(dá)，強(qiáng)壯，長(zhǎng)方形。其特點(diǎn)是武斷、過(guò)于自信、強(qiáng)壯、積極、咄咄逼人。

           外胚葉型：瘦、高、虛弱。其特點(diǎn)是善于自制，對(duì)藝術(shù)有特殊愛(ài)好，傾向于智力活動(dòng)，敏感，反應(yīng)迅速。工作熱情負(fù)責(zé)，睡眠不好，容易疲勞。

           圖5-1謝爾頓的氣質(zhì)體型分類

           雖然體型揭示了體型和氣質(zhì)的一致性，但它并沒(méi)有解釋體型和氣質(zhì)之間的關(guān)系。此外，研究結(jié)果主要來(lái)自患者，而不是普通人，因此缺乏一定的科學(xué)性。

           【知識(shí)點(diǎn)滴】

           體型和犯罪

           薩雷是早期研究犯罪心理學(xué)的人物之一·龍勃羅梭（Cesare Lombroso），他被稱為實(shí)證犯罪之父。龍勃羅梭認(rèn)為，一個(gè)人的外表和身材決定了他是否容易犯罪。他認(rèn)為一個(gè)人越像原始人，犯罪率就越高。他稱這種現(xiàn)象為祖先回歸現(xiàn)象。龍勃羅梭是一名監(jiān)獄醫(yī)生。他對(duì)囚犯的生理特征非常著迷。他是第一個(gè)提倡用經(jīng)驗(yàn)法來(lái)證明犯罪的原因。后來(lái)，美國(guó)學(xué)者謝爾頓在龍勃羅梭理論的基礎(chǔ)上進(jìn)行了自己的研究。他拍攝了4000名大學(xué)生的裸照，并將姿勢(shì)分為運(yùn)動(dòng)型、肥胖型和瘦型。然后把這些照片拿到少年管理處與那些青少年違法者的姿勢(shì)進(jìn)行比較，發(fā)現(xiàn)大多數(shù)犯罪青少年的姿勢(shì)都是運(yùn)動(dòng)型。因此，他堅(jiān)持說(shuō)，體型與犯罪密切相關(guān)。

       (4)氣質(zhì)血型

           1927年，日本學(xué)者古川竹二等人提出了人因血型不同而有不同的氣質(zhì)；同樣的血型有共同的氣質(zhì)的假設(shè)。他認(rèn)為氣質(zhì)是由不同的血型決定的，有血型A型、B型、AB型、O類型，相應(yīng)的氣質(zhì)也可以分為A型、B型、AB型與O型四種。A氣質(zhì)的特點(diǎn)是溫柔、誠(chéng)實(shí)、安全、多疑、服從、依賴他人、沖動(dòng)。B氣質(zhì)的特點(diǎn)是敏感、冷靜、害羞、喜歡社交、管閑事。AB氣質(zhì)特征是上述兩者的混合。O氣質(zhì)的特點(diǎn)是意志堅(jiān)強(qiáng)，好勝，霸道，喜歡指揮別人，勇敢，不愿吃虧。

           課堂討論

           在日本，人們經(jīng)常聽(tīng)到一個(gè)問(wèn)題：你是什么類型的？這里的類型指的是血型。了解和討論日本血型文化對(duì)社會(huì)的影響是什么？

           在日本學(xué)者可以看到《血型與氣質(zhì)》一書(shū)中，分析了各種血型人的氣質(zhì)和性格，提出了戀愛(ài)婚姻、人際關(guān)系、職場(chǎng)生存的指導(dǎo)建議。很多人把這些建議當(dāng)成自己的人生指南，在國(guó)際范圍內(nèi)引發(fā)了血型熱?？梢钥闯觯c古代相比的血型理論仍然影響著日本人生活的方方面面，甚至影響著日本政治。歷屆日本首相在競(jìng)選中會(huì)標(biāo)明自己的血型，以吸引人們投票。雖然以上觀點(diǎn)需要研究，有學(xué)者認(rèn)為缺乏科學(xué)性，但血型理論在民間被廣泛接受，被視為有趣的新發(fā)現(xiàn)。

           【擴(kuò)展閱讀】

       假設(shè)你需要召回你的老客戶，因?yàn)槟撤N原因。不同消費(fèi)屬性的老客戶需要不同的召回觸點(diǎn)，所以你可能需要分層處理你的老客戶。此時(shí)，引入了客戶關(guān)系管理模式：RFM模型。本文以分享為基礎(chǔ)。RFM模型下老客戶的召回思路:如何將不同消費(fèi)水平的老客戶分為象限，對(duì)不同象限的客戶對(duì)癥下藥。

       一、RFM許多客戶關(guān)系管理模型概述(CRM)在分析模式中，RFM模型被廣泛提及。

       RFM該模型是衡量客戶價(jià)值和客戶盈利能力的重要工具和手段。該機(jī)械模型通過(guò)三個(gè)指標(biāo)來(lái)描述客戶的價(jià)值狀態(tài)：最近的購(gòu)買行為、整體購(gòu)買頻率和消費(fèi)量。

       根據(jù)美國(guó)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷研究所Arthur Hughes客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中有三個(gè)要素：R（Recency）、F（Frequency）、M（Monetary）。

       1.最后一次消費(fèi)R(Recency)客戶最近的購(gòu)買時(shí)間是什么時(shí)候。最近消費(fèi)時(shí)間越近的客戶是最有可能對(duì)提供的商品或服務(wù)做出反應(yīng)的群體。

       如果顯示上次購(gòu)買非常接近的客戶數(shù)量（消費(fèi)為1個(gè)月）增加，則表示該公司是一家穩(wěn)步增長(zhǎng)的公司；相反，這是走向不健全道路的跡象。

       比吸引一年多前來(lái)過(guò)這里的顧客要容易得多。

       2.消費(fèi)頻率(Frequency)客戶在限定的期間內(nèi)所購(gòu)買的次數(shù)。最常購(gòu)買的顧客，也是滿意度最高的顧客。

       如果你相信品牌和商店的忠誠(chéng)度，最常購(gòu)買的消費(fèi)者會(huì)有最高的忠誠(chéng)度。增加客戶購(gòu)買次數(shù)意味著從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里竊取市場(chǎng)份額，從他人那里賺取營(yíng)業(yè)額。

       三、消費(fèi)金額(Monetary)：消費(fèi)金額是所有數(shù)據(jù)庫(kù)報(bào)告的支柱，也可以驗(yàn)證帕雷托法則(Pareto’s Law)——公司80%的收入來(lái)自20%的客戶。

       “↑表示大于均值，↓表示小于均值

       三維坐標(biāo)系用于顯示，因?yàn)橛腥齻€(gè)變量，X軸表示Recency，Y 軸表示Frequency，Z軸表示Monetary，根據(jù)上表中的分類，坐標(biāo)系的8個(gè)象限可以用以下圖形來(lái)描述：

       以上是關(guān)于的RFM模型的一般框架介紹。接下來(lái)我們來(lái)談?wù)勅绾卫眠@個(gè)模型對(duì)實(shí)際工作的老客戶進(jìn)行分類。

       二、RFM數(shù)云等類似的標(biāo)準(zhǔn)分析CRM在系統(tǒng)中，客戶被分為五等分，相當(dāng)于忠誠(chéng)的階梯(loyalty ladder)，訣竅是讓消費(fèi)者一直爬上梯子，把銷售想象成把兩次購(gòu)買的顧客推向三次購(gòu)買的顧客，把一次購(gòu)買的顧客推向兩次。

       為方便以下解釋，使用相應(yīng)的象限字母1-25表示(如下圖所示)。

       舉個(gè)栗子：某個(gè)客戶的F=1，30＜R≤90，位于22象限。

       在使用此模型召回老客戶之前，需要明確每個(gè)象限的含義：

       客戶越接近右上角象限，質(zhì)量越高，回購(gòu)越強(qiáng)，品牌忠誠(chéng)度越高；位于21-25象限客戶，只要再買一次，就會(huì)直接成為象限16的客戶；位于6-10象限客戶，只要再買一次，就會(huì)直接成為象限1客戶。象限25屬于流失客戶，象限1屬于絕對(duì)忠誠(chéng)的老客戶(這種客戶溝通最直接)，重點(diǎn)關(guān)注象限5和10客戶(為什么你的忠誠(chéng)老客戶流失？……直接看這個(gè)表格，有一種更直觀的感覺(jué)。

       RFM標(biāo)準(zhǔn)分析衍生出另一個(gè)參數(shù)：客戶數(shù)/比例。因此，可分為：按客戶數(shù)/比例劃分象限，按平均每次購(gòu)買金額劃分象限；按累計(jì)購(gòu)買金額劃分象限。

       表2.1 象限按累計(jì)金額劃分RFM標(biāo)準(zhǔn)分析

       表2.1說(shuō)明購(gòu)買次數(shù)越多，客戶比例越小。注意象限24(棕色)。這種類型的數(shù)據(jù)表明你失去了太多的客戶。！是時(shí)候好好照顧新客戶的營(yíng)銷工作了，限制象限了21-25客戶往往象限16。

       表2.2 象限按平均每次購(gòu)買金額劃分RFM標(biāo)準(zhǔn)分析

       表2.2從M從（消費(fèi)金額）的角度來(lái)看，我們可以關(guān)注象限2和象限3（黃色）。這些客戶對(duì)此貢獻(xiàn)很高，可以關(guān)注訪問(wèn)或聯(lián)系，以最有效的方式恢復(fù)更多的商機(jī)。

       表2.3 象限按累計(jì)購(gòu)買金額劃分RFM標(biāo)準(zhǔn)分析

       表2.3 還是從M從消費(fèi)金額的角度來(lái)看，我們可以發(fā)現(xiàn)人民幣的主要貢獻(xiàn)是失去客戶，也就是說(shuō)，你從老客戶那里擠壓的油和水太少了！你的CRM維護(hù)工作做的不行噢~新客戶的二次召回是下一階段的重點(diǎn)問(wèn)題。

       三、基于RFM模型老客戶召回邏輯再舉這樣一個(gè)假設(shè):

       你有1萬(wàn)個(gè)客戶，需要最大限度地發(fā)短信或郵件(人數(shù)或消費(fèi)金額)召回他們，但你的預(yù)算不多，最多只能選擇2000-3000如何找到最優(yōu)化的客戶樣本？

       理解這一點(diǎn)RFM的邏輯，ROI從1:6跳到1:30是可能的，營(yíng)銷節(jié)省的成本會(huì)相當(dāng)可觀。

       根據(jù)不同象限的周期性變化，可以根據(jù)客戶流失的可能性，推測(cè)客戶消費(fèi)的變化。

       如果你不知道如何取樣，就簡(jiǎn)單地用地毯轟炸所有象限的客戶，統(tǒng)計(jì)不同象限的投入產(chǎn)出比。ROI是多少。下次活動(dòng)心里就有譜了~

       有了概念，我們必須不斷嘗試→總結(jié)→調(diào)整，達(dá)到理想狀態(tài)。

       下次可以挺胸問(wèn)老板:

       這次老客戶召回ROI，你想要多少？

       參考來(lái)源1、《電子商務(wù)網(wǎng)站RFM 站長(zhǎng)之家分析客戶關(guān)系

       2、：“FRM模型”

       作者:廖小蟲(chóng)愛(ài)吃肉:

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