前言

　　 “管理是一種實踐，其本質不在于知，而在于行；其驗證不在于邏輯，而在于成果；其僅有的權威性就是成就。”

　　 ——德魯克

　　 我認為管理研究應該從以下四個方面入手：一是對重點理論的重要規(guī)律的認知，二是優(yōu)秀企業(yè)實踐的典型案例，三是對當今現(xiàn)象的分析，四是分析后理論和實踐的再發(fā)展。對這四個方面的應用在過去40多年中國改革開放和企業(yè)快速發(fā)展的實踐中已經(jīng)培育出了大量的“標本”，值得我們去做深入的管理研究，或者可以說，在中國進行企業(yè)管理研究的價值和條件已經(jīng)具備。

　　 可是當下出現(xiàn)了一些有意思的現(xiàn)象：很多的研究課題只是為了滿足西方管理期刊的要求；企業(yè)家與職業(yè)經(jīng)理人回到商學院讀書，而他們更重要的目的是搭建人際網(wǎng)絡與構建新的商業(yè)機會……有幸的是，我在國外游學多年，歸國后又從事了企業(yè)管理咨詢工作，因此能夠從國內、國外兩個視角來審視管理并廣泛地接觸多種所有制的組織，圍繞組織與人力資源管理體系建設項目進行優(yōu)化與變革。之后，我逐漸減少了在咨詢項目上投入的時間，更多地聚焦于組織與人力資源管理培訓和研究工作。后來，又在一家上市集團公司做組織發(fā)展工作。通過這些經(jīng)歷，我深刻地感受到組織發(fā)展不僅對企業(yè)經(jīng)營具有重要性，對管理研究和實踐也具有重要意義。

　　 本書就是做了一項這樣的研究：讓管理回歸實踐的本質，不是用一種邏輯去驗證什么，而在于在實踐中交付的成果。第一章介紹HR高薪戰(zhàn)隊都有誰；第二章是系統(tǒng)性思考企業(yè)資源的OD；第三章講述企業(yè)競爭優(yōu)勢的源泉TD；第四章講述企業(yè)持久領先的力量LD；第五章講述用薪酬福利撬動戰(zhàn)略的C&B；第六章是講述從墻面到地面、從理念到行為的OC。

　　 本書給出了實用性的工具，使讀者在判斷具體狀況時有據(jù)可依，并且通過判斷情況，作出有效應對，繼而建立可持續(xù)成功的COE團隊。本書中所分享的知識、技能和案例，不僅可以滿足人力資源從業(yè)者、OD、TD、LD、C&B和OC們的需求，對投資人、董事會，職業(yè)經(jīng)理人以及管理專業(yè)的學生也很重要，對商業(yè)整體運營更是具有重要參考價值。

　　 管理一定是來源于實踐的，沒有管理實踐，是無法真正獲得管理經(jīng)驗的總結和理論的。超越HRD，對人力資源哪一個崗位都很難，但是一個具有實踐經(jīng)驗的管理團隊就可以做到。

　　 在寫作過程中，筆者參考了諸多專家、學者的研究成果和案例資料，在此一并致以誠摯的謝意。我將繼續(xù)致力于組織發(fā)展的學習和探索工作，也歡迎各位聯(lián)系我，共同探討真理規(guī)律、流派思想等，促使中國的組織發(fā)展學更豐富、更具有實踐性、更國際化。

　　 白睿

　　 目錄

　　 封面

　　 扉頁

　　 版權信息

　　 前言

　　 第一章 COE：HR的高薪戰(zhàn)隊都有誰？

　　 第一節(jié) OD、OC、TD、C&B、LD的含義

　　 第二節(jié) 集團HR：開始轉型的COE

　　 第三節(jié) COE的價值方向：以價值要素驅動業(yè)務

　　 第四節(jié) 【案例】騰訊的COE，十年磨一劍

　　 第二章 OD：系統(tǒng)性思考企業(yè)資源

　　 第一節(jié) OD概論

　　 第二節(jié) 組織設計：有意識協(xié)調的活動系統(tǒng)

　　 第三節(jié) 【案例】AC集團組織設計案例

　　 第四節(jié) 行動探詢：組織的可持續(xù)性發(fā)展

　　 第五節(jié) 組織發(fā)展模型：ARM/ODP

　　 第三章 TD：企業(yè)競爭優(yōu)勢源泉

　　 第一節(jié) TD的三大要點計劃

　　 第二節(jié) 人才盤點：創(chuàng)造人才驅動模式

　　 第三節(jié) 任職資格

　　 第四章 LD：企業(yè)持久領先的力量

　　 第一節(jié) 突破瓶頸：學習發(fā)展助力企業(yè)發(fā)展

　　 第二節(jié) 學習發(fā)展原動力：培訓方式與培訓內容的創(chuàng)新

　　 第三節(jié) 【案例】京東培訓

　　 第四節(jié) 智能學習生態(tài)圈：學習發(fā)展的終極目標

　　 第五節(jié) 【案例】華為的學習型組織構建

　　 第五章 C&B：用薪酬福利撬動企業(yè)戰(zhàn)略

　　 第一節(jié) 從Payroll到C&B

　　 第二節(jié) C&B成長的四個階段

　　 第三節(jié) C&B六大策略

　　 第四節(jié) C&B薪酬調整模型：4C體系化調薪

　　 第五節(jié) 【案例】海爾C&B鉆石模型（全面的薪酬福利體系）

　　 第六節(jié) C&B的客戶角色轉換：從雇員到合伙人

　　 第六章 OC：從墻面到地面，從理念到行為

　　 第一節(jié) OC模型分析

　　 第二節(jié) 【案例】海爾企業(yè)文化丹尼森模型分析

　　 第三節(jié) OC實施保障措施

　　 第四節(jié) 【案例】奈飛文化手冊

　　第一章 COE：HR的高薪戰(zhàn)隊都有誰？

　　 預計到2025年，全球人力資源管理軟件市場的規(guī)模將達300億美元。創(chuàng)新型人力資源解決方案的業(yè)務正在蓬勃發(fā)展。人力資源已經(jīng)成為一個由專業(yè)人士組成的行業(yè)，但是在管理每個員工職業(yè)生命周期的復雜過程中，他們的負擔歷來過重。目前，人力資源行業(yè)正在經(jīng)歷改革，以HRD為首的人力資源部門正在將自身的專業(yè)分散給更多的職位，COE（Center of Expertise，即人力資源專家中心）也成為企業(yè)內部由資深專家組成的智囊團的角色。

　　 目前，組織發(fā)展（即OD）是當之無愧的熱門職位，頻繁地出現(xiàn)在各大招聘網(wǎng)站。根據(jù)各大線上招聘渠道的不完全

　　在現(xiàn)代社會嚴酷的 市場競爭環(huán)境中，企業(yè)的經(jīng)營隨時都可能面臨“危機”。然而，當危機降臨企業(yè)時，企業(yè)必須做出迅速的反應來挽回損失。雖然，危機種類的各有不同，企業(yè) 危機管理的方式也需有所不同。一般而言，“主動出擊是最好的防御”這一原則總是適用的。能夠迅速采取行動，果斷承擔責任的“雄鷹”式的企業(yè)總是能夠得到公眾的諒解，化干戈為玉帛；而遇到危機就辯解說“這不是我們的責任”、試圖做把頭埋在沙子里的“鴕鳥”式的企業(yè)，最終會發(fā)現(xiàn)其 信譽已造成了無法挽回的損失。
一、通策房地產集團“墨香苑”事件概況

　　在與社會同遭遇“非典”危機之后的通策房地產集團，在5月中旬又遭遇了另一個 危機事件，即由通策房地產集團開發(fā)的“墨香苑”的百名業(yè)主投訴。原因是5月21日，通策房地產集團墨香苑開始交房時，一些拿到鑰匙的業(yè)主們發(fā)現(xiàn)，房產的使用面積減少了，公攤面積卻增加了，業(yè)主們極度不滿。通策房地產集團在接到投訴后，組織了業(yè)主見面會，在報上以公開的形式答復了業(yè)產們所提出的問題，并在接到投訴之日的一個星期后（5月28日）決定拿出140萬元設立“墨香苑特別基金”，表示以最務實的、誠懇的態(tài)度來解決投訴事件。通策房地產集團表態(tài)，凡墨香苑的業(yè)主認為損害了自己合法權益的，都可以通過法律手段得到自己應得的利益賠償；如果140萬元的賠償數(shù)額仍然不足以支付業(yè)主們的損失，通策房地產集團承諾即時追加；如果這140萬元的“墨香苑特別基金”最終沒有用完，則無論剩余多少，全部用到墨香苑的社區(qū)建設中去。

　　二、解讀通策房地產集團“墨香苑”事件

　　通策房地產集團在“墨香苑”事件發(fā)生后果敢地采取了一系列正確的決策，贏得了公眾和輿論的支持，使公司 信譽的損失減少到最低程度。好象通策房地產集團已經(jīng)很好的運用了“雄鷹”式的行動來處理本次 危機事件，為何在各個事件的處理過程中，作為 開發(fā)商的通策房地產集團仍與墨香苑的業(yè)主們始終無法達成一致的意見，就算成立了“墨香苑特別基金”以后雙方都存在著很大的分歧。

　　1、通策房地產集團一方面有長期為公眾提供優(yōu)質房屋產品的聲譽和把公眾利益放在第一位的良好形象，另一方面沒有做到主動出擊。

　　“墨香苑”事件發(fā)生以后，為了維護企業(yè) 信譽，通策房地產集團在危機面前沒有存在任何僥幸心理。盡管如果是嚴格按已經(jīng)簽訂的合同履行契約，通策房地產集團可能可以減少賠償數(shù)額，但通策房地產集團的決策者仍下決心以巨大的代價，向業(yè)主做了承擔所有業(yè)主所有損失的保證。這需要魄力和遠見。通策房地產“墨香苑”危機處理的成功之處是從最壞處著想。通策公司的果敢的決策反映了當代市場學的新觀念，即顧客的利益是獲取 利潤的前提。而舊市場學的觀念只把 利潤與銷售連在一起?？上У氖?，通策房地產集團是在業(yè)主之后才做出這些反應的，投訴事件已經(jīng)發(fā)生。如果通策房地產集團心更細一些，動作更快一些，在業(yè)主們拿到鑰匙之前發(fā)現(xiàn)問題，在業(yè)主們投訴之前就提出賠償業(yè)主的解決方案，作為 開發(fā)商的通策房地產集團將會獲得更多的主動權，而結果也完全不一樣。防止投訴永遠比解決投訴強。

　　2、公司 領導人有魄力和強烈的公關意識，但在危機突然發(fā)生的情況下決策不夠迅速和果斷。

　　企業(yè) 領導人的直接參與是有效 危機管理必不可少的條件。通策房地產集團“墨香苑”事件發(fā)生后，公司集團 董事長親自掛帥，直接負責處理和組織危機公關活動。第一項關鍵性的公關決策是組織業(yè)主見面會，進行了長達8小時的協(xié)商，努力了解業(yè)主們投訴的情況和聆聽業(yè)主的心聲。第二項關鍵性的公關決策就是與新聞媒介通力合作，由 董事長親自招待記者。先是在報紙上刊登了題為《透明的通策》、《投訴墨香苑》的雙開版公告，以《致墨香苑全體業(yè)主》的形式公開答復了業(yè)主們所提出的14條意見。第三項是決定拿出140萬元，設立“墨香苑特別基金”，承諾賠償業(yè)主們的損失。第四項是在杭州信訪局的主持下，通策房地產集團與業(yè)主們再舉行協(xié)商會議，并爭取獲得通策房地產集團不再收取“熱水增容費”的一致性意見。但到此時為止，雙方仍存在很大分歧，無法調解。試想，如果通策房地產集團有實效（對于墨香苑的業(yè)主們來說）的解決方案，如“墨香苑特別基金”的設立、不再收取“熱水增容費”等決策不是在投訴發(fā)生一周以后決定，而是在接到投訴之初就迅速決策，墨香苑業(yè)主們的“討伐”可能就不會如此強烈，怨氣也不可能如此沖天。

　　3、通策房地產集團平時與 消費者、社區(qū)、政府機構、新聞媒介等社會各界建立了良好的關系，這對在危機時減少消極因素、取得社會公眾的諒解和支持十分重要。但對新聞媒介等關系資源的運用還不夠主動，到位。

　　類似的 危機事件，通常會招致反對派的攻擊，輿論大嘩。但在“墨香苑”事件中，這些因素很少出現(xiàn)，這不能不歸功于該通策房地產集團平時的工作基礎。通策房地產集團自從誕生之日起，就秉持“理想改變生活”的理念，踏踏實實地努力，獻出了有文化、有思想、有理想的 建筑和“家”。平時，通策房地產集團對物業(yè)人員、業(yè)主和 消費者負責，向他們提供高質量的 建筑和“家”，價格合理；對社區(qū)負責，協(xié)助社區(qū)促進地方建設、人民的健康，保護環(huán)境與資源。正是這一切實際是通策房地產集團搞好公關工作的基本方針。但是縱觀整個投訴事件的過程，通策房地產集團的反應顯得不夠主動和迅速，值得提出的是，通策房地產集團應該主動聯(lián)絡新聞媒介召開記者招待會，在社會公眾和新聞媒介猜測前，公開危機真相和企業(yè)采取的各項措施。

　　三、從通策房地產集團“墨香苑”事件得到的啟迪

　　1、未雨綢繆的原則。企業(yè) 領導人要有強烈的危機意識，要有遠見，未雨綢繆，在事先制定好危機應急計劃，確定和培訓處理危機的專職或兼職人員。這是企業(yè)良好處理危機的基礎，有了充分的準備，企業(yè)才能在危機出現(xiàn)時，有信心、有計劃地做好危機溝通工作。因此，企業(yè)需要對所有可能發(fā)生的危機按輕重緩急加以排列，并預測出危機對企業(yè)造成多大損害，從而制定反危機措施，做好前期準備。

　　2、快速反應的原則。凡危機都是突發(fā)性的，而且會很快傳播到社會上去，引起新聞媒介和公眾的關注。盡管發(fā)生危機的企業(yè)面臨極大的壓力，但仍須迅速研究對策，作出反應，使公眾了解危機真相和企業(yè)采取的各項措施，減少危機的損失。既然事件已經(jīng)發(fā)生，而且無法回避，企業(yè)應務必盡其所能，準備好各種需要回答的、大眾關心的問題。

　　3、真誠、坦率的原則。通常情況下，任何危機的發(fā)生都會使公眾產生各種猜測和懷疑，有時新聞媒介也會有擴大事實的報道。因此，危機企業(yè)要想取得公眾和新聞媒介的信任，必須采取真誠、坦率的態(tài)度。著名的英國危機公關專家里杰斯特說：實言相告是處理危機公關的第一原則，他指出，越是隱瞞真相越會引起更大的懷疑。

　　4、維護 信譽的原則。企業(yè)的 信譽是企業(yè)進行 危機管理的出發(fā)點和歸宿。企業(yè)的 信譽是企業(yè)的生命，而危機的發(fā)生必然會在不同程度上對企業(yè) 信譽帶來損失，甚至造成難以彌補的損失，危及企業(yè)的生存。在 危機管理的全過程中，企業(yè)要努力減少對企業(yè) 信譽帶來的損失，爭取公眾諒解和信任。其實，上述的三個原則的最終目的也是為了維護企業(yè)的 信譽。

　　切記：一個企業(yè)的美好聲譽是經(jīng)過長期的精心經(jīng)營和大量的投資宣傳才能獲得，一個危機的出現(xiàn)如果處理不當，危機發(fā)生后企業(yè)沒有與公眾進行有效的溝通，企業(yè)的聲譽會在不經(jīng)意間就全部毀盡。善于溝通能起到點石成金、化干戈為玉帛的神奇作用，而不科學的溝通則可能會加劇事態(tài)，使企業(yè)在公眾的形象一落千丈。

　　企業(yè) 危機管理――成也溝通，敗也溝通。

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