前言

　　 “管理是(shi)一種實踐(jian)，其(qi)本質不在于知，而(er)在于行；其(qi)驗證不在于邏輯，而(er)在于成(cheng)果；其(qi)僅有的權威性就(jiu)是(shi)成(cheng)就(jiu)。”

　　 ——德魯克

　　 我(wo)認(ren)為管(guan)(guan)理(li)研(yan)究應該從以(yi)下四個方面入手：一是(shi)對(dui)(dui)重點(dian)理(li)論(lun)的(de)重要規律的(de)認(ren)知(zhi)，二是(shi)優秀企(qi)業實踐的(de)典型案例，三是(shi)對(dui)(dui)當今(jin)現象(xiang)的(de)分析(xi)，四是(shi)分析(xi)后理(li)論(lun)和(he)實踐的(de)再發展。對(dui)(dui)這四個方面的(de)應用在過去40多(duo)年中(zhong)國改(gai)革開放和(he)企(qi)業快速(su)發展的(de)實踐中(zhong)已經培育出了(le)大(da)量(liang)的(de)“標(biao)本(ben)”，值得我(wo)們去做深(shen)入的(de)管(guan)(guan)理(li)研(yan)究，或者可(ke)以(yi)說，在中(zhong)國進行企(qi)業管(guan)(guan)理(li)研(yan)究的(de)價值和(he)條(tiao)件(jian)已經具備(bei)。

　　 可是(shi)(shi)當下出現(xian)了一些(xie)有(you)意(yi)思的(de)(de)現(xian)象：很多的(de)(de)研(yan)究課題(ti)只是(shi)(shi)為了滿足西方管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)期刊的(de)(de)要(yao)求(qiu)；企(qi)業(ye)家與(yu)(yu)(yu)職業(ye)經理(li)(li)人回到商學院讀書，而他們更重(zhong)要(yao)的(de)(de)目的(de)(de)是(shi)(shi)搭建人際網絡與(yu)(yu)(yu)構建新的(de)(de)商業(ye)機(ji)會……有(you)幸的(de)(de)是(shi)(shi)，我(wo)(wo)在國(guo)(guo)外游學多年，歸國(guo)(guo)后又(you)從事了企(qi)業(ye)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)咨(zi)詢工作(zuo)，因此能夠從國(guo)(guo)內、國(guo)(guo)外兩個(ge)視(shi)角來(lai)(lai)審視(shi)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)并廣泛地接觸多種(zhong)所(suo)有(you)制的(de)(de)組(zu)織(zhi)，圍(wei)繞組(zu)織(zhi)與(yu)(yu)(yu)人力(li)資(zi)源(yuan)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)體系建設項(xiang)目進行優(you)化(hua)與(yu)(yu)(yu)變革。之后，我(wo)(wo)逐漸(jian)減少了在咨(zi)詢項(xiang)目上(shang)投入(ru)的(de)(de)時間(jian)，更多地聚焦于組(zu)織(zhi)與(yu)(yu)(yu)人力(li)資(zi)源(yuan)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)培訓和研(yan)究工作(zuo)。后來(lai)(lai)，又(you)在一家上(shang)市(shi)集團(tuan)公司(si)做(zuo)組(zu)織(zhi)發(fa)展工作(zuo)。通(tong)過(guo)這些(xie)經歷，我(wo)(wo)深刻地感受到組(zu)織(zhi)發(fa)展不僅對企(qi)業(ye)經營具有(you)重(zhong)要(yao)性，對管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)研(yan)究和實踐也具有(you)重(zhong)要(yao)意(yi)義。

　　 本(ben)書就是做了一項(xiang)這樣的(de)(de)研究：讓管理(li)回歸實(shi)踐的(de)(de)本(ben)質(zhi)，不是用一種邏輯去驗(yan)證什(shen)么，而在(zai)(zai)于在(zai)(zai)實(shi)踐中交付的(de)(de)成果。第(di)一章(zhang)介紹HR高薪戰隊都有誰(shui)；第(di)二章(zhang)是系統性思考企業資源(yuan)的(de)(de)OD；第(di)三章(zhang)講(jiang)述(shu)企業競(jing)爭優勢(shi)的(de)(de)源(yuan)泉TD；第(di)四章(zhang)講(jiang)述(shu)企業持久領先的(de)(de)力量LD；第(di)五章(zhang)講(jiang)述(shu)用薪酬福利撬(qiao)動戰略的(de)(de)C&B；第(di)六章(zhang)是講(jiang)述(shu)從墻面(mian)到(dao)地(di)面(mian)、從理(li)念到(dao)行(xing)為的(de)(de)OC。

　　 本書(shu)給出了實(shi)用性的(de)(de)工具，使讀者在判(pan)斷(duan)(duan)具體狀況時(shi)有(you)據可(ke)依，并且通過判(pan)斷(duan)(duan)情況，作出有(you)效應對，繼而建(jian)立可(ke)持續成功的(de)(de)COE團(tuan)隊。本書(shu)中(zhong)所分享的(de)(de)知識、技(ji)能和案(an)例，不僅可(ke)以(yi)滿足人(ren)力資源從業(ye)者、OD、TD、LD、C&B和OC們的(de)(de)需(xu)求(qiu)，對投資人(ren)、董事(shi)會(hui)，職業(ye)經理人(ren)以(yi)及管理專(zhuan)業(ye)的(de)(de)學生也很重(zhong)要，對商業(ye)整(zheng)體運營更是(shi)具有(you)重(zhong)要參考價(jia)值。

　　 管理(li)一(yi)(yi)定是來源于實踐的(de)，沒有管理(li)實踐，是無法真正(zheng)獲得管理(li)經(jing)驗的(de)總結和理(li)論的(de)。超(chao)越HRD，對人力(li)資源哪一(yi)(yi)個(ge)崗(gang)位都很難，但是一(yi)(yi)個(ge)具有實踐經(jing)驗的(de)管理(li)團隊(dui)就可以(yi)做到。

　　 在寫作(zuo)過程中(zhong)，筆(bi)者參考了諸(zhu)多專家、學(xue)者的(de)研究成果和案(an)例資料，在此(ci)一并致(zhi)以誠摯的(de)謝意。我將(jiang)繼續致(zhi)力于組(zu)織發展的(de)學(xue)習和探索工作(zuo)，也(ye)歡迎各(ge)位聯系我，共同探討(tao)真(zhen)理規律、流派思想等(deng)，促(cu)使中(zhong)國的(de)組(zu)織發展學(xue)更豐(feng)富(fu)、更具有實踐性、更國際化。

　　 白睿

　　 目錄

　　 封面

　　 扉頁

　　 版(ban)權信息

　　 前言

　　 第一章 COE：HR的高(gao)薪(xin)戰隊都有(you)誰？

　　 第一節(jie) OD、OC、TD、C&B、LD的含義

　　 第二(er)節 集團(tuan)HR：開始轉型的COE

　　 第三節 COE的價值方向：以(yi)價值要素驅動業務

　　 第(di)四節 【案例】騰訊的COE，十年磨一劍

　　 第二(er)章 OD：系統(tong)性思(si)考企業資源

　　 第一節 OD概論

　　 第二節(jie) 組(zu)織設計：有意識協調的活動系統

　　 第三節 【案(an)例(li)】AC集(ji)團組織設計案(an)例(li)

　　 第四(si)節 行(xing)動(dong)探詢：組織的(de)可(ke)持續性發展

　　 第(di)五(wu)節 組織發展模型：ARM/ODP

　　 第三章 TD：企業競爭優勢(shi)源泉

　　 第一節 TD的三(san)大要點計劃

　　 第二節 人才盤點：創(chuang)造人才驅動模式

　　 第(di)三節 任職資格(ge)

　　 第(di)四章 LD：企業持(chi)久領先(xian)的力量

 　　 第一節 突破瓶頸：學(xue)習發(fa)(fa)展助力(li)企(qi)業發(fa)(fa)展

　　 第二節 學習發展原(yuan)動力：培訓方(fang)式與培訓內(nei)容的創新(xin)

　　 第三節(jie) 【案例(li)】京東培訓

 　　 第(di)四節 智能(neng)學習(xi)生態圈：學習(xi)發展(zhan)的終極目標

　　 第五節 【案例(li)】華為(wei)的學習型組織構(gou)建(jian)

　　 第五章 C&B：用(yong)薪酬福利撬動企業(ye)戰略

　　 第一節 從Payroll到C&B

　　 第二節 C&B成長的四(si)個階段(duan)

　　 第三節 C&B六大策略

　　 第(di)四節 C&B薪酬(chou)調(diao)整(zheng)模型：4C體系化調(diao)薪

　　 第(di)五節 【案例】海爾C&B鉆石模型(xing)（全面的薪酬福(fu)利體系）

　　 第六節 C&B的客戶角色轉換：從雇(gu)員到合伙人(ren)

　　 第六(liu)章 OC：從(cong)墻面(mian)到地面(mian)，從(cong)理念(nian)到行為

　　 第一(yi)節(jie) OC模型分析

　　 第二(er)節 【案例】海(hai)爾企業文化丹尼森模型分析

　　 第三節(jie) OC實施(shi)保障(zhang)措施(shi)

　　 第四節(jie) 【案(an)例】奈飛文化手(shou)冊

　　第一章 COE：HR的(de)高薪戰(zhan)隊都有誰？

　　 預(yu)計到(dao)2025年，全球人(ren)(ren)力(li)資(zi)(zi)源管理(li)軟件市(shi)場的(de)規模將(jiang)達300億美元。創新(xin)型人(ren)(ren)力(li)資(zi)(zi)源解(jie)決(jue)方案的(de)業(ye)務正(zheng)在(zai)蓬勃發展。人(ren)(ren)力(li)資(zi)(zi)源已經(jing)成為(wei)一個由(you)專(zhuan)(zhuan)業(ye)人(ren)(ren)士組成的(de)行業(ye)，但是在(zai)管理(li)每個員工職(zhi)業(ye)生命周期的(de)復雜過程(cheng)中(zhong)，他們的(de)負擔歷來過重(zhong)。目前，人(ren)(ren)力(li)資(zi)(zi)源行業(ye)正(zheng)在(zai)經(jing)歷改革，以HRD為(wei)首的(de)人(ren)(ren)力(li)資(zi)(zi)源部門正(zheng)在(zai)將(jiang)自身的(de)專(zhuan)(zhuan)業(ye)分散給更多的(de)職(zhi)位，COE（Center of Expertise，即人(ren)(ren)力(li)資(zi)(zi)源專(zhuan)(zhuan)家(jia)中(zhong)心(xin)）也成為(wei)企(qi)業(ye)內部由(you)資(zi)(zi)深(shen)專(zhuan)(zhuan)家(jia)組成的(de)智囊團的(de)角色(se)。

　　 目(mu)前(qian)，組織發(fa)展(zhan)（即OD）是(shi)當之(zhi)無愧的(de)熱門職(zhi)位，頻繁(fan)地(di)出現在各大招(zhao)聘網(wang)站(zhan)。根據各大線(xian)上招(zhao)聘渠道的(de)不完全

　　在現代社會嚴酷的 市場競爭環境中，企業的經營隨時都可能面臨“危機”。然而，當危機降臨企業時，企業必須做出迅速的反應來挽回損失。雖然，危機種類的各有不同，企業 危機管理的方式也需有所不同。一般而言，“主動出擊是最好的防御”這一原則總是適用的。能夠迅速采取行動，果斷承擔責任的“雄鷹”式的企業總是能夠得到公眾的諒解，化干戈為玉帛；而遇到危機就辯解說“這不是我們的責任”、試圖做把頭埋在沙子里的“鴕鳥”式的企業，最終會發現其 信譽已造成了無法挽回的損失。
一、通策房地產集團“墨香苑”事件概況

　　在(zai)與(yu)社會同(tong)遭遇“非典”危機之(zhi)后的(de)(de)(de)通(tong)策(ce)(ce)房地(di)(di)產(chan)(chan)集(ji)(ji)團(tuan)，在(zai)5月中旬又遭遇了(le)另一(yi)個(ge) 危機事件，即(ji)由(you)通(tong)策(ce)(ce)房地(di)(di)產(chan)(chan)集(ji)(ji)團(tuan)開(kai)發(fa)的(de)(de)(de)“墨(mo)(mo)香(xiang)苑(yuan)”的(de)(de)(de)百名(ming)業(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)投訴。原因是(shi)5月21日，通(tong)策(ce)(ce)房地(di)(di)產(chan)(chan)集(ji)(ji)團(tuan)墨(mo)(mo)香(xiang)苑(yuan)開(kai)始交房時，一(yi)些拿(na)到(dao)(dao)鑰匙的(de)(de)(de)業(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)們(men)發(fa)現，房產(chan)(chan)的(de)(de)(de)使用面積減少了(le)，公攤面積卻(que)增加了(le)，業(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)們(men)極度不(bu)滿(man)。通(tong)策(ce)(ce)房地(di)(di)產(chan)(chan)集(ji)(ji)團(tuan)在(zai)接到(dao)(dao)投訴后，組織了(le)業(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)見面會，在(zai)報上以公開(kai)的(de)(de)(de)形式答復了(le)業(ye)產(chan)(chan)們(men)所提出的(de)(de)(de)問(wen)題，并在(zai)接到(dao)(dao)投訴之(zhi)日的(de)(de)(de)一(yi)個(ge)星期后（5月28日）決定拿(na)出140萬元(yuan)(yuan)設(she)立“墨(mo)(mo)香(xiang)苑(yuan)特別(bie)基金(jin)”，表(biao)示以最務實的(de)(de)(de)、誠懇的(de)(de)(de)態度來解決投訴事件。通(tong)策(ce)(ce)房地(di)(di)產(chan)(chan)集(ji)(ji)團(tuan)表(biao)態，凡墨(mo)(mo)香(xiang)苑(yuan)的(de)(de)(de)業(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)認(ren)為損害了(le)自(zi)己(ji)合法權益(yi)的(de)(de)(de)，都(dou)可以通(tong)過法律手段得到(dao)(dao)自(zi)己(ji)應得的(de)(de)(de)利益(yi)賠償；如果140萬元(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)賠償數額仍然(ran)不(bu)足以支(zhi)付業(ye)主(zhu)(zhu)(zhu)們(men)的(de)(de)(de)損失(shi)，通(tong)策(ce)(ce)房地(di)(di)產(chan)(chan)集(ji)(ji)團(tuan)承(cheng)諾即(ji)時追加；如果這140萬元(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)“墨(mo)(mo)香(xiang)苑(yuan)特別(bie)基金(jin)”最終(zhong)沒有用完，則無論剩余(yu)多(duo)少，全部用到(dao)(dao)墨(mo)(mo)香(xiang)苑(yuan)的(de)(de)(de)社區建設(she)中去。

　　二、解讀通策(ce)房地產集(ji)團(tuan)“墨(mo)香苑”事件

　　通策房地(di)(di)產集(ji)團(tuan)(tuan)在“墨香(xiang)苑(yuan)”事件發生后(hou)果敢地(di)(di)采取了(le)一(yi)系(xi)列正(zheng)確的(de)(de)決策，贏(ying)得了(le)公(gong)眾和輿論(lun)的(de)(de)支持，使公(gong)司 信譽的(de)(de)損失減(jian)少到最低程度。好象(xiang)通策房地(di)(di)產集(ji)團(tuan)(tuan)已經很(hen)好的(de)(de)運用了(le)“雄鷹”式的(de)(de)行(xing)動(dong)來處理本次 危機事件，為(wei)何在各個事件的(de)(de)處理過程中，作為(wei) 開發商的(de)(de)通策房地(di)(di)產集(ji)團(tuan)(tuan)仍與(yu)墨香(xiang)苑(yuan)的(de)(de)業主們始(shi)終(zhong)無(wu)法達成一(yi)致的(de)(de)意見，就算成立(li)了(le)“墨香(xiang)苑(yuan)特別基金”以后(hou)雙方都存在著(zhu)很(hen)大的(de)(de)分歧。

　　1、通策房(fang)地產集(ji)團一方面(mian)有長期(qi)為(wei)公眾(zhong)提(ti)供(gong)優(you)質房(fang)屋產品的聲譽和把(ba)公眾(zhong)利(li)益(yi)放在第一位的良(liang)好形象(xiang)，另一方面(mian)沒有做(zuo)到主動出擊。

　　“墨香苑”事件(jian)發生(sheng)以(yi)(yi)后，為(wei)了維(wei)護企業(ye)(ye) 信譽，通(tong)(tong)策(ce)(ce)房(fang)(fang)(fang)(fang)地(di)產(chan)(chan)集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)在危機面前(qian)沒有(you)存在任何僥幸心理。盡管(guan)如果(guo)是嚴格按(an)已經簽訂的(de)(de)(de)(de)合同履行契約，通(tong)(tong)策(ce)(ce)房(fang)(fang)(fang)(fang)地(di)產(chan)(chan)集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)可(ke)能可(ke)以(yi)(yi)減(jian)少賠償(chang)數(shu)額，但通(tong)(tong)策(ce)(ce)房(fang)(fang)(fang)(fang)地(di)產(chan)(chan)集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)的(de)(de)(de)(de)決(jue)(jue)(jue)策(ce)(ce)者仍下(xia)決(jue)(jue)(jue)心以(yi)(yi)巨大(da)的(de)(de)(de)(de)代價，向業(ye)(ye)主做了承擔所(suo)有(you)業(ye)(ye)主所(suo)有(you)損(sun)失的(de)(de)(de)(de)保(bao)證。這需要魄力(li)和(he)遠見。通(tong)(tong)策(ce)(ce)房(fang)(fang)(fang)(fang)地(di)產(chan)(chan)“墨香苑”危機處(chu)理的(de)(de)(de)(de)成功之(zhi)(zhi)處(chu)是從最壞(huai)處(chu)著想(xiang)。通(tong)(tong)策(ce)(ce)公(gong)司的(de)(de)(de)(de)果(guo)敢的(de)(de)(de)(de)決(jue)(jue)(jue)策(ce)(ce)反(fan)映(ying)了當代市(shi)場學的(de)(de)(de)(de)新觀念，即顧客的(de)(de)(de)(de)利益是獲取 利潤的(de)(de)(de)(de)前(qian)提。而(er)舊市(shi)場學的(de)(de)(de)(de)觀念只把 利潤與(yu)銷(xiao)售連在一(yi)(yi)起。可(ke)惜的(de)(de)(de)(de)是，通(tong)(tong)策(ce)(ce)房(fang)(fang)(fang)(fang)地(di)產(chan)(chan)集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)是在業(ye)(ye)主之(zhi)(zhi)后才做出這些(xie)反(fan)應的(de)(de)(de)(de)，投(tou)訴(su)(su)事件(jian)已經發生(sheng)。如果(guo)通(tong)(tong)策(ce)(ce)房(fang)(fang)(fang)(fang)地(di)產(chan)(chan)集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)心更細一(yi)(yi)些(xie)，動作(zuo)更快一(yi)(yi)些(xie)，在業(ye)(ye)主們拿到鑰匙(chi)之(zhi)(zhi)前(qian)發現問題，在業(ye)(ye)主們投(tou)訴(su)(su)之(zhi)(zhi)前(qian)就提出賠償(chang)業(ye)(ye)主的(de)(de)(de)(de)解(jie)決(jue)(jue)(jue)方案，作(zuo)為(wei) 開發商(shang)的(de)(de)(de)(de)通(tong)(tong)策(ce)(ce)房(fang)(fang)(fang)(fang)地(di)產(chan)(chan)集(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)將(jiang)會獲得更多的(de)(de)(de)(de)主動權，而(er)結(jie)果(guo)也完全不(bu)一(yi)(yi)樣。防止投(tou)訴(su)(su)永遠比解(jie)決(jue)(jue)(jue)投(tou)訴(su)(su)強。

　　2、公司(si) 領導(dao)人有魄(po)力和強烈的公關意識(shi)，但在(zai)危機(ji)突然發生(sheng)的情況下決策不夠迅速和果斷。

　　企業(ye)(ye)(ye) 領導(dao)人的(de)(de)(de)(de)直接(jie)(jie)參與(yu)是(shi)有效 危機(ji)(ji)管理必(bi)不(bu)(bu)可少的(de)(de)(de)(de)條件(jian)。通(tong)(tong)(tong)策房(fang)地產集(ji)團“墨(mo)香苑(yuan)”事(shi)件(jian)發生(sheng)后(hou)，公(gong)司集(ji)團 董事(shi)長(chang)親自(zi)(zi)掛帥，直接(jie)(jie)負(fu)責處理和組織危機(ji)(ji)公(gong)關(guan)活動。第一(yi)項關(guan)鍵性的(de)(de)(de)(de)公(gong)關(guan)決策是(shi)組織業(ye)(ye)(ye)主(zhu)見(jian)(jian)面(mian)會(hui)，進(jin)行(xing)了(le)長(chang)達(da)8小時(shi)的(de)(de)(de)(de)協(xie)商(shang)，努力了(le)解業(ye)(ye)(ye)主(zhu)們(men)(men)投(tou)(tou)訴(su)(su)的(de)(de)(de)(de)情況和聆聽(ting)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)的(de)(de)(de)(de)心聲。第二(er)項關(guan)鍵性的(de)(de)(de)(de)公(gong)關(guan)決策就是(shi)與(yu)新聞媒介通(tong)(tong)(tong)力合作，由(you) 董事(shi)長(chang)親自(zi)(zi)招待(dai)記者(zhe)。先是(shi)在(zai)報紙(zhi)上刊登(deng)了(le)題為《透(tou)明的(de)(de)(de)(de)通(tong)(tong)(tong)策》、《投(tou)(tou)訴(su)(su)墨(mo)香苑(yuan)》的(de)(de)(de)(de)雙開版公(gong)告，以《致(zhi)墨(mo)香苑(yuan)全體業(ye)(ye)(ye)主(zhu)》的(de)(de)(de)(de)形式(shi)公(gong)開答復了(le)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)們(men)(men)所提出的(de)(de)(de)(de)14條意見(jian)(jian)。第三(san)項是(shi)決定(ding)拿出140萬(wan)元，設立“墨(mo)香苑(yuan)特別基(ji)金(jin)”，承諾賠償業(ye)(ye)(ye)主(zhu)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)損失。第四(si)項是(shi)在(zai)杭州(zhou)信(xin)訪(fang)局(ju)的(de)(de)(de)(de)主(zhu)持下，通(tong)(tong)(tong)策房(fang)地產集(ji)團與(yu)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)們(men)(men)再(zai)(zai)舉行(xing)協(xie)商(shang)會(hui)議(yi)，并爭取獲得通(tong)(tong)(tong)策房(fang)地產集(ji)團不(bu)(bu)再(zai)(zai)收取“熱水(shui)增容費(fei)”的(de)(de)(de)(de)一(yi)致(zhi)性意見(jian)(jian)。但到此時(shi)為止(zhi)，雙方仍存在(zai)很大分歧，無法調解。試想，如(ru)(ru)果通(tong)(tong)(tong)策房(fang)地產集(ji)團有實效（對于墨(mo)香苑(yuan)的(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)們(men)(men)來說）的(de)(de)(de)(de)解決方案，如(ru)(ru)“墨(mo)香苑(yuan)特別基(ji)金(jin)”的(de)(de)(de)(de)設立、不(bu)(bu)再(zai)(zai)收取“熱水(shui)增容費(fei)”等決策不(bu)(bu)是(shi)在(zai)投(tou)(tou)訴(su)(su)發生(sheng)一(yi)周以后(hou)決定(ding)，而是(shi)在(zai)接(jie)(jie)到投(tou)(tou)訴(su)(su)之初就迅速(su)決策，墨(mo)香苑(yuan)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)“討伐(fa)”可能(neng)就不(bu)(bu)會(hui)如(ru)(ru)此強(qiang)烈，怨氣也不(bu)(bu)可能(neng)如(ru)(ru)此沖天。

　　3、通策房地產集團平時(shi)(shi)與 消費者、社(she)區、政府機構、新(xin)聞媒介等(deng)社(she)會(hui)各界建立了(le)良好的(de)關系，這對在危機時(shi)(shi)減少消極因素(su)、取(qu)得(de)社(she)會(hui)公(gong)眾的(de)諒解和支持十分重要(yao)。但對新(xin)聞媒介等(deng)關系資源的(de)運用還不夠(gou)主動(dong)，到位。

　　類似的(de)(de)(de)(de) 危機事(shi)件，通(tong)(tong)常(chang)會(hui)招(zhao)致反對(dui)派的(de)(de)(de)(de)攻擊，輿論大(da)嘩。但在(zai)“墨香苑”事(shi)件中，這(zhe)些因素很少(shao)出現，這(zhe)不能不歸(gui)功于該(gai)通(tong)(tong)策(ce)房(fang)地(di)(di)產(chan)集(ji)團(tuan)平時的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作基(ji)礎。通(tong)(tong)策(ce)房(fang)地(di)(di)產(chan)集(ji)團(tuan)自從誕生之日(ri)起，就秉持“理(li)想(xiang)改變生活”的(de)(de)(de)(de)理(li)念，踏踏實(shi)實(shi)地(di)(di)努(nu)力，獻出了有文化、有思想(xiang)、有理(li)想(xiang)的(de)(de)(de)(de) 建筑和(he)“家”。平時，通(tong)(tong)策(ce)房(fang)地(di)(di)產(chan)集(ji)團(tuan)對(dui)物(wu)業人(ren)員、業主和(he) 消費者負(fu)責，向他(ta)們提供高質量的(de)(de)(de)(de) 建筑和(he)“家”，價格(ge)合(he)理(li)；對(dui)社(she)區負(fu)責，協助社(she)區促進(jin)地(di)(di)方(fang)建設、人(ren)民(min)的(de)(de)(de)(de)健(jian)康，保(bao)護環境(jing)與資源。正(zheng)是(shi)這(zhe)一切實(shi)際是(shi)通(tong)(tong)策(ce)房(fang)地(di)(di)產(chan)集(ji)團(tuan)搞好公關工(gong)(gong)作的(de)(de)(de)(de)基(ji)本方(fang)針。但是(shi)縱(zong)觀整個(ge)投訴事(shi)件的(de)(de)(de)(de)過(guo)程，通(tong)(tong)策(ce)房(fang)地(di)(di)產(chan)集(ji)團(tuan)的(de)(de)(de)(de)反應顯得不夠主動(dong)和(he)迅速，值得提出的(de)(de)(de)(de)是(shi)，通(tong)(tong)策(ce)房(fang)地(di)(di)產(chan)集(ji)團(tuan)應該(gai)主動(dong)聯絡(luo)新聞(wen)媒介召開記(ji)者招(zhao)待會(hui)，在(zai)社(she)會(hui)公眾和(he)新聞(wen)媒介猜(cai)測前，公開危機真相和(he)企業采取的(de)(de)(de)(de)各項措施(shi)。

　　三(san)、從(cong)通策(ce)房地(di)產集團(tuan)“墨(mo)香苑”事(shi)件(jian)得到的啟迪

　　1、未雨(yu)綢繆的原則。企(qi)(qi)(qi)業(ye) 領導人要有(you)強烈的危(wei)(wei)機意識，要有(you)遠見，未雨(yu)綢繆，在事先制定(ding)好(hao)危(wei)(wei)機應急計劃，確定(ding)和(he)培訓處(chu)理(li)危(wei)(wei)機的專職(zhi)(zhi)或兼職(zhi)(zhi)人員。這是企(qi)(qi)(qi)業(ye)良好(hao)處(chu)理(li)危(wei)(wei)機的基礎，有(you)了充分的準(zhun)備，企(qi)(qi)(qi)業(ye)才能(neng)在危(wei)(wei)機出(chu)現時(shi)，有(you)信心、有(you)計劃地做好(hao)危(wei)(wei)機溝通工作。因此，企(qi)(qi)(qi)業(ye)需要對所有(you)可能(neng)發生的危(wei)(wei)機按輕重緩急加以排列(lie)，并預(yu)測出(chu)危(wei)(wei)機對企(qi)(qi)(qi)業(ye)造成多大損害，從而制定(ding)反(fan)危(wei)(wei)機措(cuo)施(shi)，做好(hao)前期準(zhun)備。

　　2、快(kuai)速反(fan)應的(de)原則。凡危機都是突發性(xing)的(de)，而且會很(hen)快(kuai)傳播到社會上(shang)去，引起新(xin)聞(wen)媒介(jie)和(he)公眾(zhong)的(de)關注(zhu)。盡(jin)管發生危機的(de)企業(ye)面臨極大的(de)壓力(li)，但仍須(xu)迅速研(yan)究對(dui)策，作出反(fan)應，使公眾(zhong)了解危機真相和(he)企業(ye)采取的(de)各項(xiang)措施(shi)，減少危機的(de)損(sun)失。既然事件(jian)已經發生，而且無法回(hui)避，企業(ye)應務必盡(jin)其所能，準備好(hao)各種需要回(hui)答的(de)、大眾(zhong)關心的(de)問題。

　　3、真(zhen)誠(cheng)、坦(tan)率的原則(ze)。通(tong)常(chang)情況下，任何危(wei)機的發(fa)生都會(hui)使(shi)公眾產生各種猜測和懷(huai)疑，有時(shi)新聞(wen)媒介(jie)也會(hui)有擴大事實(shi)的報道。因此，危(wei)機企(qi)業(ye)要(yao)想取(qu)得公眾和新聞(wen)媒介(jie)的信任，必須采取(qu)真(zhen)誠(cheng)、坦(tan)率的態度。著名的英國危(wei)機公關專(zhuan)家里杰斯特說：實(shi)言相告是處理(li)危(wei)機公關的第(di)一(yi)原則(ze)，他指出(chu)，越是隱瞞真(zhen)相越會(hui)引起更大的懷(huai)疑。

　　4、維護 信(xin)譽(yu)的(de)(de)(de)(de)原則。企(qi)業的(de)(de)(de)(de) 信(xin)譽(yu)是企(qi)業進行(xing) 危(wei)機管(guan)理的(de)(de)(de)(de)出發點和歸宿。企(qi)業的(de)(de)(de)(de) 信(xin)譽(yu)是企(qi)業的(de)(de)(de)(de)生(sheng)命(ming)，而(er)危(wei)機的(de)(de)(de)(de)發生(sheng)必然(ran)會在(zai)(zai)不同程度上對企(qi)業 信(xin)譽(yu)帶(dai)來損(sun)失，甚至造成難(nan)以彌補的(de)(de)(de)(de)損(sun)失，危(wei)及企(qi)業的(de)(de)(de)(de)生(sheng)存。在(zai)(zai) 危(wei)機管(guan)理的(de)(de)(de)(de)全(quan)過程中(zhong)，企(qi)業要(yao)努力(li)減少對企(qi)業 信(xin)譽(yu)帶(dai)來的(de)(de)(de)(de)損(sun)失，爭(zheng)取(qu)公眾(zhong)諒解和信(xin)任(ren)。其實，上述的(de)(de)(de)(de)三個(ge)原則的(de)(de)(de)(de)最(zui)終(zhong)目的(de)(de)(de)(de)也(ye)是為(wei)了維護企(qi)業的(de)(de)(de)(de) 信(xin)譽(yu)。

　　切(qie)記：一個企(qi)業(ye)的美好(hao)聲譽是經過長期的精心經營和大量的投資宣傳(chuan)才能獲(huo)得，一個危(wei)機(ji)的出現如果處(chu)理不(bu)當，危(wei)機(ji)發生(sheng)后企(qi)業(ye)沒有與(yu)公眾(zhong)進行有效(xiao)的溝(gou)通，企(qi)業(ye)的聲譽會在不(bu)經意間(jian)就全(quan)部毀盡。善于溝(gou)通能起到點石成金、化干戈為(wei)玉帛的神奇作用(yong)，而不(bu)科學的溝(gou)通則可能會加劇事態，使企(qi)業(ye)在公眾(zhong)的形象一落千(qian)丈。

　　企業 危機(ji)管理――成也溝通，敗(bai)也溝通。

　　以上就是小編為大家介紹的解讀通策房地產集團“墨香苑”危機事件的全部內(nei)容(rong)，如果大(da)家還對相關(guan)(guan)的內(nei)容(rong)感興趣，請持續(xu)關(guan)(guan)注上(shang)海危(wei)機(ji)公(gong)關(guan)(guan)公(gong)司(si)

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