哥旅行社位于瓦爾拉塔港，與萬世巨星（Virtuoso）合作。

           我面臨的挑戰(zhàn)是以真誠的態(tài)度給旅行者真實(shí)的體驗(yàn)。

           在最近發(fā)布的世界旅游市場全球趨勢報(bào)告中提到了10種真實(shí)性。根據(jù)未來品牌指數(shù)發(fā)布的數(shù)據(jù)，真實(shí)性被認(rèn)為是第二個(gè)重要因素，僅次于自然美。

           法國巴黎有一個(gè)自稱瘋狂但嚴(yán)肅的項(xiàng)目，每年向行人、體育迷和其他環(huán)境保護(hù)者開放一天的城市環(huán)境路線（圍繞巴黎的軌道路線）。

           讓我們來看看在我客戶身上的例子，巴哈馬旅游局英國辦事處。

           幾年前，當(dāng)我們在巴哈馬旅游局工作的人專注于讓巴哈馬人講述他們的故事來吸引英國游客時(shí)，我們看到了西班牙布拉瓦海岸（Costa Brava）布拉瓦海岸從哪里開始？廣告的主要圖片來自蓋蒂圖片公司（Getty Images）[4]結(jié)果，這張廣告圖片來自……巴哈馬。這張照片拍攝了世界著名的巴哈馬群島哈勃島（Harbour Island）粉色海灘（我踩過那個(gè)海灘，粉色性感）。西班牙旅游局承認(rèn)，這張照片實(shí)際上不是他們自己海岸的照片，他們還使用設(shè)備來調(diào)整沙子的顏色，使它看起來更接近布拉瓦海岸沙子的顏色。當(dāng)?shù)芈糜尉志珠L似乎并不后悔，對西班牙媒體說：當(dāng)我們做廣告時(shí)，沒有那么多高質(zhì)量的圖片。

           我的巴哈馬客戶既驕傲又滑稽。幸災(zāi)樂禍不是巴哈馬的特點(diǎn)。

                   與英國建造的假拉普蘭相比，布拉瓦海灘的廣告簡直是小巫見大巫。（Dorset）與漢普郡（Hampshire）接壤處最近建成了一個(gè)主題公園，聲稱要為所有家庭提供“神奇的節(jié)日體驗(yàn)”，為大家提供一個(gè)“熱鬧的圣誕節(jié)市場”。然而，供貨商并沒有信守承諾，送貨標(biāo)準(zhǔn)達(dá)不到要求，所謂的“神奇的節(jié)日體驗(yàn)”“熱鬧的圣誕節(jié)市場”不過是兩個(gè)獨(dú)立的小攤，出售德國香腸、精選的火雞或長棍面包；所謂的“神奇的光之隧道”也不過是一組掛在樹上的閃燈；“耶穌降生”的場景也只是設(shè)置在一個(gè)廣告牌上；穿著圣誕老人服裝的卡通人偶吸著煙，無聊的哈士奇犬蹲坐在泥濘的田野里，使這個(gè)畫面更加滑稽。

           這個(gè)主題公園一開始就受到英國媒體的批評，官方收到了數(shù)千封投訴信。

           多塞特委員會的發(fā)言人說：我聽說有人花了3000英鎊買票，經(jīng)歷了人類真正痛苦的可怕故事。

           這似乎有點(diǎn)夸張，但這確實(shí)是精神氣質(zhì)的錯(cuò)誤。

           為什么我們?nèi)绱酥匾曅湃魏途駳赓|(zhì)？

           人格識別專家已經(jīng)意識到所謂的五個(gè)人格維度。這五個(gè)因素都有自己穩(wěn)定和持久的個(gè)人特征，盡管我們都可能有不同程度的五個(gè)人格特征。

           五個(gè)人格也被稱為人格的海洋，因?yàn)槲覀兺ǔＳ煤Ｑ笠辉~來表達(dá)這五個(gè)詞的首字母縮寫：開放、想象力、審美、豐富的情感、差異、創(chuàng)造、智力、責(zé)任、能力、公平、組織、盡職調(diào)查、成就、自律、謹(jǐn)慎、克制、外向、熱情、社交、果斷、活躍、冒險(xiǎn)、樂觀、信任、利他主義、直率、服從、謙虛、同理心、神經(jīng)質(zhì)(neuroticism)——它具有焦慮、敵意、抑郁、自我意識、沖動、脆弱等特點(diǎn)。在這里，我只想強(qiáng)調(diào)一個(gè)問題，這也是我們私下或工作場所互相問的一個(gè)關(guān)鍵問題，那就是：你可靠嗎？換句話說，我能相信你嗎？這些問題將由我們的背景、階級、信用評級以及如何展示自己來回答。

           這一輪問題似乎是在尋找責(zé)任感的指標(biāo)。這就是亞里士多德所說的精神氣質(zhì)的生物基礎(chǔ)。

           如果我們能控制自己的個(gè)性，那么精神氣質(zhì)，即信任或權(quán)威，自然就會到來。俗話說如果你盛開，微風(fēng)就會來。

           理性

           理性一詞源于希臘語中的邏輯（logos）一個(gè)詞也是英語中所有與邏輯相關(guān)的詞的根源，也是所有邏輯事物的根源。亞里士多德和古希臘作家所說的理性是直接的。在前幾章中，有關(guān)信息傳遞的討論：利用論證來吸引人類，并說服理性。

           希臘人善于運(yùn)用比較，將理性與悲傷、理性與情感進(jìn)行比較。歐里庇得斯是希臘三大悲劇大師之一（Euripides）例如，狄俄尼索斯的戲劇《酒神的伴侶》（Dionysus）與底比斯（Thebes，彭透斯國王，古希臘的主要城邦)（Pentheus）在決斗的戲里，正是情感讓人大獲全勝。

           一般來說，希臘人擔(dān)心詭辯家的演講在任何情況下都會使弱點(diǎn)更強(qiáng)。

           悲情

           悲傷是對觀眾情緒的吸引力。在詞源學(xué)中，它指的是體驗(yàn)或痛苦。我們?nèi)匀豢吹剿[藏在病態(tài)、悲傷、同情、同情甚至病人這些詞中。

           行為經(jīng)濟(jì)學(xué)的核心原則之一是堅(jiān)持人類情感在人類行為中的主導(dǎo)地位，特別是在決策中，反對幾十年來經(jīng)濟(jì)人模式的霸權(quán)地位。經(jīng)濟(jì)人模式聲稱，我們只關(guān)心在純粹理性的基礎(chǔ)上最大限度地發(fā)揮自己的作用。多年來，我一直

           六步完美解決企業(yè)公關(guān)危機(jī)

           在這個(gè)信息傳播如此快速的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，知名企業(yè)總是面臨明顯或隱藏的危機(jī)，看似小的危機(jī)可能導(dǎo)致企業(yè)災(zāi)難，如何完美應(yīng)對不速之客的公關(guān)危機(jī)，已成為知名企業(yè)面臨的主要課題，處理危機(jī)是重要的緊急和棘手的，非常需要智慧、勇氣、勇氣和強(qiáng)大的媒體資源執(zhí)行。

           為了說明危機(jī)處理的步驟、方法和技巧，我們將中等程度的企業(yè)危機(jī)事件作為分析的參考，排除隱性危機(jī)、小危機(jī)和極重大事件危機(jī)。（注：這里的隱患是指未發(fā)生但存在明顯隱患和可能的危機(jī)；小危機(jī)是指已發(fā)生的危機(jī)，但事件非常小，不足以影響企業(yè)的整體發(fā)展和重大破壞的可能性；大危機(jī)是指產(chǎn)品本身存在嚴(yán)重缺陷、危害人民生命財(cái)產(chǎn)等嚴(yán)重事件，從根本上不可挽回的危機(jī)。）這里定義的中等程度的危機(jī)事件，是指危機(jī)爆發(fā)的原因不是產(chǎn)品本身的嚴(yán)重缺陷，而是由于一些誤解、疏忽、可原諒性錯(cuò)誤、暫時(shí)處理不當(dāng)、企業(yè)聲譽(yù)損害、企業(yè)形象不良、消費(fèi)者厭惡和媒體負(fù)面報(bào)道，甚至可能演變?yōu)槠髽I(yè)的重大災(zāi)難。

           根據(jù)國內(nèi)外20多個(gè)知名企業(yè)危機(jī)處理事件的規(guī)劃、實(shí)施和跟蹤，我們總結(jié)了危機(jī)處理的六個(gè)有效步驟，即監(jiān)控、應(yīng)對、解決、轉(zhuǎn)移、重塑和改進(jìn)。嚴(yán)格執(zhí)行這六個(gè)環(huán)節(jié)，基本上可以完美處理企業(yè)公關(guān)危機(jī)，甚至可以將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)遇，成為企業(yè)前進(jìn)的助力器。

           第一步：監(jiān)測

           危機(jī)爆發(fā)了，引起了企業(yè)高層的關(guān)注。緊急危機(jī)解決小組成立后，實(shí)際操作的第一件事就是立即對危機(jī)程度進(jìn)行系統(tǒng)、全面的監(jiān)控和掃描，逐一列出電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等發(fā)布的布局、內(nèi)容和觀點(diǎn)，實(shí)時(shí)總結(jié)已發(fā)生的情況，估計(jì)可能進(jìn)一步發(fā)生的情況，全面了解危機(jī)情況。例如，什么頻道、什么欄目、什么媒體、什么板塊、網(wǎng)上負(fù)面報(bào)道轉(zhuǎn)載率、關(guān)鍵網(wǎng)站、哪些網(wǎng)站準(zhǔn)備撰寫負(fù)面文章發(fā)布等。

           第二步:應(yīng)對

           在了解了情況的全面情況后，立即制定了應(yīng)對策略和方法，主要目的是防止危機(jī)的蔓延，并在最短的時(shí)間內(nèi)阻止各種負(fù)面新聞。具體包括誰負(fù)責(zé)與哪些媒體談判，給出談判處理所需的各種可能條件，計(jì)劃在何時(shí)完成，以及如何實(shí)施。在技術(shù)層面，一般的處理方法包括：

           針對平面媒體mdash;mdash;快速發(fā)布企業(yè)的其他信息，采取稀釋和轉(zhuǎn)移策略，將外界對企業(yè)的關(guān)注轉(zhuǎn)移到良好的方面，首次與發(fā)布負(fù)面信息的媒體溝通協(xié)調(diào)，努力理解。

           針對網(wǎng)絡(luò)新聞mdash;mdash;可采用撤稿、更換標(biāo)題、更換位置等方式進(jìn)行緊急處理。

           針對網(wǎng)絡(luò)論壇mdash;mdash;可采用沉帖、發(fā)布新帖、封帖等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手行處理。

           第三步：化解

           應(yīng)對方法只是防止危機(jī)蔓延的快速殺戮技術(shù)，但看過負(fù)面新聞的人解決心理陰影是關(guān)鍵，否則危機(jī)將再次從這些人身上披露和爆發(fā)。目前，最好的解決辦法是公布事實(shí)，讓已知消費(fèi)者了解真相，采取不回避、不主動、迂回復(fù)制的策略。但這里有一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，是把握程度，公布事實(shí)最好不要太廣泛，可以直接知道消費(fèi)者最好，如果擴(kuò)大事實(shí)，可能會引起不必要的關(guān)注和解釋，對企業(yè)不利，因此，在解決階段，明確思想和事物的完整原因過程，最好覆蓋效果。

           第四步：承轉(zhuǎn)

           這是反危為機(jī)的關(guān)鍵一步，需要精準(zhǔn)規(guī)劃和巧妙構(gòu)思。如果這一步做得好，危機(jī)可能會成為提高企業(yè)聲譽(yù)的好事。

           例如，奶粉被質(zhì)疑質(zhì)疑是假的外國鬼子，因?yàn)樗鼇碜試獾膰H品牌形象宣傳與它只在中國銷售的事實(shí)不一致，只是國外的OEM制造商，受到媒體的質(zhì)疑。

           我們采用類比解釋和新概念整合技術(shù)：如日本制造商從山東進(jìn)口洋蔥，只在日本銷售，青島海鮮銷往世界，由國家銷售，我們的奶粉只從其他國家進(jìn)口產(chǎn)品銷售，這是一種國際成熟的商業(yè)模式。

           然后，我們引入了全球產(chǎn)業(yè)鏈共享整合的新概念，即：從國家進(jìn)口產(chǎn)品和原材料，回到國內(nèi)銷售，這是中國乳制品整合全球產(chǎn)業(yè)鏈的新商業(yè)模式，塑造世界資源，為我使用領(lǐng)先的商業(yè)形象，巧妙地將危險(xiǎn)轉(zhuǎn)化為機(jī)會，但得到更多消費(fèi)者的信任。

           第五步：重塑

           通過巧妙的搬遷，關(guān)注消費(fèi)者的事件，但仍有一些人只關(guān)注頭，不關(guān)注尾巴，我們不滿足于簡單地解決危機(jī)本身，企業(yè)需要更好的發(fā)展，更大的市場，基于這個(gè)愿望，目前，積極的態(tài)度是必要的。

           主動的關(guān)鍵是重塑品牌形象，消除虛偽，保持真實(shí)，消除弱點(diǎn)，保持強(qiáng)大。經(jīng)過風(fēng)雨的洗禮，我們更了解消費(fèi)者需要什么，我們的真正優(yōu)勢在哪里。此時(shí)，它是一個(gè)品牌DNA修復(fù)的最佳機(jī)會。企業(yè)在準(zhǔn)確修復(fù)品牌核心識別和周邊識別后，還需要借助專家、權(quán)威、意見領(lǐng)袖的平臺向外界發(fā)布修復(fù)后的品牌精髓和價(jià)值取向，重塑或加強(qiáng)品牌的優(yōu)秀方面。

           結(jié)合行業(yè)研討會、專家論壇、媒體新聞發(fā)布會等危機(jī)背景主題，是一種常用有效的手段，尤其是媒體執(zhí)行力強(qiáng)的公關(guān)公司，也是企業(yè)此時(shí)最好的合作伙伴。由于公關(guān)公司長期維護(hù)的大量媒體資源關(guān)系，將對企業(yè)快速傳達(dá)信息起到至關(guān)重要的作用。

           第六步提升

           重塑步驟實(shí)際上是改進(jìn)步驟的開始，但從消費(fèi)者的角度來看，以消費(fèi)者利益為核心的活動規(guī)劃和推廣可能是真正提高品牌聲譽(yù)和市場銷售的關(guān)鍵。

           專家的證詞支持可以增強(qiáng)消費(fèi)者的信心，但捆綁在銷售終端的公益活動或盈利活動可以更好地激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)熱情。因此，為了迎接更大一輪的市場銷售，為了消除摩擦和不快樂，此時(shí)，企業(yè)必須愿意放棄！如特殊促銷、強(qiáng)有力的反饋活動等。

           有了前五步的完美鋪墊，企業(yè)此時(shí)的放棄不僅會恢復(fù)消費(fèi)者對品牌好感，還感，還會讓消費(fèi)者真正體驗(yàn)到企業(yè)的誠意，關(guān)心自己的意圖。他們會加倍支持和喜愛這個(gè)品牌。你知道，如果他們贏得了消費(fèi)者的心，他們就會擁有所有的品牌聲譽(yù)和忠誠度。所謂贏得人心的人贏得世界。有這種心態(tài)的企業(yè)將成為市場上最大的贏家！

           你明白解決危機(jī)公關(guān)的六步必殺技嗎？讓我們一起面對不可預(yù)測的市場，與天斗，與市場斗爭，也應(yīng)該是無盡的快樂。

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