終失去銷售機(jī)會是因?yàn)椴恢揽蛻粽嬲男枰?。比方說，銷售人員害怕聽到客戶說“你的價(jià)格太高了”。他們聽到這句話時(shí)下意識的反應(yīng)是給降低價(jià)格。但這時(shí)銷售人員真正應(yīng)該做的是主動出擊，努力摸清客戶獨(dú)特的采購標(biāo)準(zhǔn)，這樣客戶就不會首先對價(jià)格產(chǎn)生異議了。

　　 2. 感情用事。盡管理智上我們明白客戶的惡劣態(tài)度并不是對我們個(gè)人價(jià)值的貶低，但有時(shí)我們會意氣用事，受到客戶負(fù)面情緒的影響。當(dāng)客戶提出一個(gè)問題時(shí)，先不要忙著為自己辯護(hù)，試圖遮掩問題。這樣做不僅客戶不會滿意你的答復(fù)，更重要的是你會錯(cuò)過問題的核心——要怎么做才能解決客戶的問題。

　　 3. 急于下結(jié)論。作為銷售人員，我們應(yīng)該把全部的注意力放在客戶以及他的需求上。但是，有時(shí)候我們卻忘了這一點(diǎn)：我們忘記了聽客戶抱怨、訴說他的具體情況，一心想著的都是推銷解決方案。這種開門見山的做法會給客戶留下傲慢無禮的印象，最后客戶會覺得你不重視他們的意見。

　　 我們犯這種錯(cuò)誤有兩個(gè)原因：1.我們想要裝“內(nèi)行”，賣弄自己的學(xué)問。甚至客戶還沒來得及想明白，我們就拋出一個(gè)解決方案。2.我們很匆忙，沒有時(shí)間和精力應(yīng)付客戶。下面就是一個(gè)例子：

　　 假設(shè)你正準(zhǔn)備要去度假一星期，這時(shí)一位潛在客戶來了電話。客戶先是啰唆地介紹了自己的公司，然后又細(xì)數(shù)了他在過去五年遇到的問題。你覺得自己對客戶的這種問題已經(jīng)司空見慣，于是你打斷了客戶的話，然后向他提出了解決方案。你試圖盡快結(jié)束通話，這樣你就可以早點(diǎn)去度假。在這種情況下，盡管你可能向潛在客戶提供了一個(gè)不錯(cuò)的方案，但很有可能他對這次通話不會感到滿意?？蛻魶]有機(jī)會告訴你他的業(yè)務(wù)情況，他覺得你搪塞了他。你應(yīng)該怎么做呢？

　　 你需要欣然接受潛在客戶給你的所有信息，不管你覺得有沒有價(jià)值。如果你真的沒有時(shí)間和客戶長時(shí)間通話，那么你應(yīng)該要求在度假回來之后再聯(lián)系他。否則你就應(yīng)該放下行李箱，關(guān)上辦公室的門，然后耐心聽客戶講完自己的需求。切記，即便你一直聽到這樣的內(nèi)容，每個(gè)客戶的情況都是獨(dú)特的，不會相同。因此，不要打斷客戶，向他推薦你的標(biāo)準(zhǔn)化方案，你應(yīng)該給客戶機(jī)會說明他的問題。只有這樣你才能為客戶的困擾繼續(xù)尋找解決方案。

　　 4. 白費(fèi)口舌。我們都遇到過會大量占用我們時(shí)間的客戶。這種客戶帶來的業(yè)務(wù)很少甚至為零，他們不僅苛刻還愛挑事。有時(shí)他們還會帶來損失，因?yàn)槲覀兓ㄙM(fèi)了不少時(shí)間取悅他們。我們繼續(xù)和這種客戶做生意是因?yàn)?，我們希望將來有一天他們會回?bào)我們的忠誠。但是我們要意識到的是，有些客戶我們根本就不需要！不管是一直哄騙你的潛在客戶，還是出任何事都找你的客戶，對于這些人，有些時(shí)候你就得痛下決心，結(jié)束這種只有一方受益的關(guān)系。

　　 我有一個(gè)客戶是三大汽車公司的零件制造商，他們被要求做出10%的價(jià)格讓步，而好處是在未來成為對方的重要合作伙伴。在為對方提供了四年的降價(jià)優(yōu)惠后，我的客戶意識到他并不想要這樣的伙伴關(guān)系，因?yàn)檫@種合作遲早會拖垮他的企業(yè)。你也要明白這一點(diǎn)。盡管聽上去是在幫倒忙，但是每年你應(yīng)該淘汰掉十位最不盈利的客戶。這樣做能夠節(jié)省你的寶貴時(shí)間，讓你專注于那些重視你的服務(wù)和產(chǎn)品的客戶及潛在客戶。

　　 5. 推卸責(zé)任。過去二十年間，企業(yè)早已接受了團(tuán)隊(duì)合作的理念。當(dāng)事情出差錯(cuò)時(shí)，大家很容易把錯(cuò)誤推給別人。唐納德·特朗普的節(jié)目《名人學(xué)徒》就生動地反映了人們互相指責(zé)、保護(hù)自身利益的場景。在該節(jié)目中，“與唐納德的董事會議”能夠揭露參賽者個(gè)性的另一面。每個(gè)星期節(jié)目必須淘汰一位選手，因此所有人通常會挑出一個(gè)讓團(tuán)隊(duì)失望的人。

　　 當(dāng)客戶由于服務(wù)、質(zhì)量、價(jià)格或者其他問題找到你時(shí)，你是否遇到過某位成員將責(zé)任推卸給別人或是公司其他部門的情況？這樣指責(zé)別人只會耽誤正事——也就是解決客戶的問題。當(dāng)公司的業(yè)務(wù)進(jìn)展順利時(shí)，你應(yīng)該和大家分享榮譽(yù)。然而，當(dāng)事情出錯(cuò)時(shí)，同樣大家也應(yīng)該共同承擔(dān)。

　　 6. 以同樣的方法處理所有客戶投訴。有些銷售人員在面對客戶的異議時(shí)總是一個(gè)套路。他們可能會提供5%的銷售折扣，或者主動贈送一些額外產(chǎn)品，但就是不會聽取客戶不滿的原因。盡管你習(xí)慣了在客戶反對時(shí)做出讓步，但是這會讓客戶誤以為只要抱怨就能得到好處。比方說，客戶可能會要求，只有你降價(jià)5%他才會簽合同。如果你同意了，這就會讓對方設(shè)定一個(gè)對未來談判的預(yù)期。客戶會覺得只要他表達(dá)出不滿，你就會再次妥協(xié)。

　　 以同樣的方式處理所有客戶問題錯(cuò)在兩個(gè)方面：首先，你沒有解決客戶的真正問題；其次，通常你給客戶的并非是他們真正想要的。與其為拖延交易的客戶提供5%的價(jià)格優(yōu)惠，倒不如先聽客戶怎么說，然后著手解決問題。

　　 既然我們已經(jīng)研究了銷售人員在處理客戶異議時(shí)經(jīng)常出現(xiàn)的問題，現(xiàn)在我們需要了解客戶為什么會有異議。銷售人員要想處理好客戶異議，并且繼續(xù)推動銷售，最重要的就是知道客戶行為背后的原因。

　　客戶拖延的動機(jī)

　　 為什么客戶會反對你的提案，使用拖延戰(zhàn)術(shù)？和銷售人員一樣，客戶也對工作和生活心懷希望和恐懼。正如我在前幾章提到的，客戶的動機(jī)來自多個(gè)方面，包

　　自從胡玫導(dǎo)演的《喬家大院》上映以來，我相信很多朋友對喬致庸留下了深刻的印象。無論是在為人處事、經(jīng)商策略、管理用人還是在公共關(guān)系上，喬致庸都體現(xiàn)出了過人的智慧與高超的技巧。此前的《葉東點(diǎn)評喬致庸用人策略》系列篇講的主要是喬致庸在管理、用人上的策略與技巧，本文主要來看喬致庸在公共關(guān)系上的過人之處。

　　在平息包頭高粱霸盤事件后，喬致庸與孫茂才、高瑞三人來到了市場考察，無意中聽到了幾個(gè)歲數(shù)大的市民在竊竊私語。大家來看以下對話：

　　這些老人閑來無事，七嘴八舌地講起來：“這復(fù)字號可不比從前啦，這些年，世風(fēng)日下，人心不古……”

　　“像當(dāng)年復(fù)字號老掌柜喬貴發(fā)那樣，你買一斤胡麻油他給你一兩一的事，再也不會有了……”

　　一個(gè)老人說的起勁，竟手中拐杖敲得咚咚響：“告訴你，就這一陣子，復(fù)字號賣的胡麻油都不香了，攙了假！”

　　旁邊一老人附和道：“是這樣！昨晚上我媳婦兒還說呢，怎么這復(fù)字號通順店的胡麻油一股陳年棉籽油的味兒！”

　　喬致庸聽的又驚又怒，向幾位老人一躬到地。

　　剛要走，唯見一老人趕上幾步拉住他又叮囑道：“年輕人，我多說一句啊，你現(xiàn)在跟復(fù)字號做生意可要小心點(diǎn)了……”

　　喬致庸連連稱謝。

　　喬致庸怒沖沖的和孫茂才干到復(fù)字號通順店時(shí)，偌大的店堂冷冷清清幾乎沒人，唯見一個(gè)無賴兮兮的伙計(jì)正和以為老人拉扯爭執(zhí)。

　　老人一見喬致庸他們進(jìn)來，趕進(jìn)道：“官爺瞧瞧，這里的胡麻油不香，我不愿意買，這伙計(jì)就這樣扯著我。”

　　那伙計(jì)一點(diǎn)不怕，繼續(xù)扯著老人蠻橫道：“老東西，你胡說八道什么呢？說我麻油摻假不香，就是敗壞本店的名譽(yù)，我要揪著你理論！”

　　喬致庸氣極了：“還不放手，一點(diǎn)規(guī)矩都不懂嗎？”那伙計(jì)臉一橫：“關(guān)你何事？你是哪里來的蔥?。?rdquo;

　　孫茂才喝道：“放肆，這是喬東家，叫你們掌柜出來！”

　　喬致庸?jié)M臉通紅，回身對老人拱手道：“老人家，讓您受委屈了，在下是山西祁縣喬家堡的喬致庸，本店的東家。這個(gè)伙計(jì)剛才對您無禮，是喬致庸用人無方，我這里給您賠罪了。”

　　老人心頗善，趕緊道：“哎呦，這可當(dāng)不起。喬東家，其實(shí)這位小兄弟也沒怎么著我， 您別責(zé)罰他。”

　　正說著，順通店的李掌柜趕了出來，一見喬致庸，嚇了一大跳，趕緊道：“東家，您來了？對不起，這張二狗是新來的……”

　　喬致庸不理，對張二狗道：“你懂不懂規(guī)矩？客人來買東西，當(dāng)然要貨比三家。你的貨不好，人家當(dāng)然可以不買。你怎么能這樣對待客人？你學(xué)過徒嗎？復(fù)字號里怎么會有你這樣的伙計(jì)？你馬上辭號！”

　　那張二狗大驚，但仍很強(qiáng)硬地哼了一生，轉(zhuǎn)身跑走。

　　老人看看這架勢，反而跺跺腳為張二狗求情：“喬東家，可別這樣，不能因?yàn)槲乙粋€(gè)老而無用的人，砸了哪位小兄弟的飯碗！”

　　喬致庸回頭道：“老人家，家有家法，店有店規(guī)，怠慢您了，先請回吧！”

　　老人嘆息而去。

　　不多會兒，通順店的幾位掌柜和伙計(jì)都到了后堂。

　　喬致庸看著他們，道：“你們都給我聽著，這些日子全包頭的人都在講，喬家復(fù)字號通順店臉胡麻油都不香了，現(xiàn)在你們給我一個(gè)說法！”

　　當(dāng)下鴉雀無聲，幾位掌柜互相對看，眾伙計(jì)則低頭默然不答。

　　喬致庸哼了一聲：“你們不講也行，那我只好請你們?nèi)砍鎏枺?rdquo;

　　喬致庸厲聲道：“你們以為是我砸了你們的飯碗？錯(cuò)了，主顧是我們商家的衣食父母，你們把他們都得罪了，是自砸飯碗。”

　　眾伙計(jì)還是不說話，但內(nèi)心搖動，齊齊看著掌柜們。

　　二掌柜胡大海看著眾人，終于低聲道：“……去年店里有一批棉籽油沒有賣掉，我們幾個(gè)人貪圖小利，把它兌進(jìn)胡麻油里。這事是我和老胡、老趙、老馬幾個(gè)老人干的，跟別人沒有關(guān)系。該打該法，東家您就看著辦吧！”

　　喬致庸盯著他道：“很好，其他人沒事了；你們幾個(gè)，今天就去柜上算賬出號。”

　　眾人大驚，紛紛開言請求放過他們這一回。

　　喬致庸絲毫不為所動，痛聲道：“你們把喬家復(fù)字號的老招牌做砸了，就該負(fù)責(zé)。”

　　……

　　“孫茂才兄，現(xiàn)在我明白了，復(fù)字號為什么會到今天這個(gè)地步。我們不能馬上走，不清理門戶，不現(xiàn)在復(fù)字號把誠信之風(fēng)建立起來，復(fù)字號就是躲過了今日的危局，明日還是要一敗涂地的！”

　　不一會兒，顧天順和通順店的大掌柜李順就被喬致庸一起喊到了總號。顧天順道：“東家，通順店出這樣的事，我是大掌柜，要負(fù)首責(zé)！”

　　李順則趕進(jìn)道：“東家，雖說事情不是我干的，可我是通順店的掌柜，我有失察之罪！”

　　喬致庸怒極，道：“你豈止失察，你簡直就是奸商！那么多人在你眼皮子底下干出這樣的事來，你難道一點(diǎn)也沒發(fā)覺？就是真不知道，也是瀆職！”

　　顧天順面子上下不來，道：“東家，我說過了，通順店出這樣的事，我負(fù)全責(zé)！”

　　喬致庸也不搭理他們，沉默半響，突然對李順道：“你多找?guī)讉€(gè)人，連夜寫出告示，天亮之前貼遍包頭城！”

　　李順一下子沒明白：“貼告示？”

　　喬致庸點(diǎn)頭道：“對！你就寫：喬家復(fù)字號名下的通順店賣胡麻油摻假，復(fù)字號總號決定將這批胡麻油以每斤一文的價(jià)錢賣給人做燈油！”

　　李順大驚，吐口而出：“一文錢一斤？那不等于白送……”

　　喬致庸看他一眼，繼續(xù)道：“對，一文錢！再給我寫，只要到通順店買過胡麻油的客人，都可以到店里全額退銀子；不但如此，我們還要九折賣給他們不摻假的胡麻油，向他們賠罪！”

　　李順滿頭是汗：“可是東家，這樣的話，通順店可就賠大了！”

　　顧天順看他一眼，沒好氣道：“到了這會兒你還替東家想這個(gè)？照東家說的辦！”李順趕進(jìn)點(diǎn)頭，擦著汗快快去了。

　　喬致庸余怒不息，對顧天順道：“你今晚上也別睡了，盯著他們，明天一大早，一定要讓全包頭的人都知道這個(gè)消息！”

　　第二日清晨，包頭大街小巷出現(xiàn)了一張告示。眾人三五一群地圍著看，紛紛議論。

　　“誰要是買了通順店摻假的胡麻油，可是占了大便宜了，又能退錢，又能九折買到不摻假的胡麻油！”

　　“老店就是老店，犯一會錯(cuò)就這么較真，還是這樣的老字號信得過！”

　　商人們也在交頭接耳。

　　“別看喬東家年輕，這一手了不得，有氣魄！以前我都不敢跟復(fù)字號做生意，可以后還就得跟這樣的老字號做生意！”

　　“聽說他還很年輕啊，原來復(fù)盛公和達(dá)盛昌兩家一直在斗，那邱天駿也是老狐貍了，和他交手不到三下，便弄趴下了，這會兒在復(fù)字號面前乖得很！”

　　邱天駿和崔鳴九路過，剛好聽見。崔鳴九欲發(fā)作，邱天駿拉了他一把，笑了笑很快離去了。

　　復(fù)盛公好大掌柜室，二掌柜小心的問道：“通順店真要一文錢一斤賣胡麻油？”

　　顧天順發(fā)泄般怒道：“你就甭問了，他是東家，賠了銀子是他的！他都不心疼，我們心疼什么？”

　　二掌柜、三掌柜互相看啦看，不敢再說話。

　　我相信大家看完這段話會有很多的感受，喬致庸面對的是信譽(yù)危機(jī)，而這信譽(yù)危機(jī)是由于產(chǎn)品質(zhì)量問題造成的。喬致庸認(rèn)為這種危機(jī)是致命性的，會讓多年建立起來的口碑毀于一旦。喬致庸認(rèn)為顧客就是上帝、顧客就是商家的衣食父母，沒有顧客沒有企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。我們來總結(jié)下喬致庸的具體做法。

　　第一、如果喬致庸不去市場考察就不會知道摻假事件。領(lǐng)導(dǎo)人主要負(fù)責(zé)戰(zhàn)略工作，確定企業(yè)的發(fā)展方向，而執(zhí)行工作應(yīng)讓中層以及底層員工去做。領(lǐng)導(dǎo)人執(zhí)行工作做得越多，越會影響下屬的工作積極性，也會對戰(zhàn)略問題失去敏感度，但這并不代表領(lǐng)導(dǎo)人不去了解市場一線工作。任何戰(zhàn)略的制定與實(shí)施都需要對市場一線工作的了解與把握，如果不去了解市場一線，制定出來的戰(zhàn)略是飄渺的也是不會有結(jié)果的。走訪市場一線也可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)組織運(yùn)營中的問題，從而及時(shí)調(diào)整市場策略。喬致庸正是通過走訪一線發(fā)現(xiàn)了摻假事件，從而發(fā)現(xiàn)包頭商鋪種種違規(guī)事件，及時(shí)的整頓使得喬家的生意重新回到了正軌。領(lǐng)導(dǎo)人務(wù)必要記住如果天天坐在辦公室不去市場就會變成盲人，而一個(gè)盲人是不可能將企業(yè)帶大的。

　　第二、當(dāng)喬致庸發(fā)現(xiàn)二狗子強(qiáng)行強(qiáng)賣后，喬致庸立刻制止了這種行為并向老人家賠禮道歉，同時(shí)勒令張二狗立刻出號。這就是態(tài)度，出現(xiàn)問題態(tài)度是首要的。任何危機(jī)的發(fā)生首要的是讓公眾看到你的態(tài)度，態(tài)度決定一切，態(tài)度決定公眾今后對你的看法。哪怕是沒有結(jié)論，也要表達(dá)對利益相關(guān)者的關(guān)心。這讓我想起知名品牌三株這個(gè)案例：1996年，湖南一農(nóng)夫在喝完八瓶三株口服液后身亡，死者家屬認(rèn)為這是三株的問題，向三株提出了索賠。三株據(jù)理力爭，沒有表達(dá)出任何的關(guān)心。盡管后來三株贏得了官司但卻輸了市場，輸了人心。如果三株一開始就表達(dá)出對死者家屬的關(guān)心，很可能就是另外一個(gè)局面?？扇晏谅谷慌c死者家屬打起了官司，要知道老百姓永遠(yuǎn)是同情弱者的，盡管你有理。

　　第三、喬致庸在賠禮道歉后迅速做出了行動，態(tài)度先行但更重要的是行動。僅僅有態(tài)度沒有行動是假把式，最終得不到顧客的原諒與重新選擇。喬致庸開除了包括張二狗在內(nèi)的涉及到摻假的工作人員。這向百姓表明摻假事件僅僅是這些人的行為，不代表復(fù)盛公的行為，這種做法叫“區(qū)隔”。危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)要做好區(qū)隔工作，向公眾表示這僅僅是某個(gè)人或者某個(gè)部門的工作，并不代表整個(gè)企業(yè)，是不符合企業(yè)價(jià)值觀的。同時(shí)大家會發(fā)現(xiàn)喬致庸對這些人是毫不留情的，因?yàn)檫@些人違反了制度違反了喬家的祖訓(xùn)違反了做生意的原則，開除是必須的。

　　第四、事件發(fā)生后喬致庸吩咐李順立刻寫告示，要求第二天就貼滿全包頭。這反映的是什么？是速度，危機(jī)發(fā)生后企業(yè)必須以盡可能快的速度應(yīng)對危機(jī)做出反應(yīng)。在傳統(tǒng)的媒體環(huán)境下，企業(yè)要在危機(jī)發(fā)生后的48小時(shí)候做出回應(yīng)，否則將失去危機(jī)公關(guān)的主控權(quán)。但在新的媒體環(huán)境下，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)大大縮短。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，企業(yè)必須在危機(jī)發(fā)生后的8小時(shí)內(nèi)做出回應(yīng)。為什么時(shí)間變得怎么短？因?yàn)樵诨ヂ?lián)網(wǎng)環(huán)境下，人人都是媒體，人人都可以發(fā)出自己的聲音，人人都可以通過渠道傳播自己看到的想到的，特別是SNS網(wǎng)站、博客、BBS流行以后，這就要求企業(yè)轉(zhuǎn)變思路，加快危機(jī)應(yīng)對的速度。這里有個(gè)誤區(qū)需要提醒大家一下：速度是重要的，但并不是盲目地追求速度。在注重速度的同時(shí)，還要有借助正確的策略，只有這樣才會有好的結(jié)果。

　　第五、喬致庸讓李順寫告示寫什么？寫的是喬致庸對此事件的歉意以及拿出的實(shí)際行動：喬家復(fù)字號名下的通順店賣胡麻油摻假，復(fù)字號總號決定將這批胡麻油以每斤一文的價(jià)錢賣給人做燈油！只要到通順店買過胡麻油的客人，都可以到店里全額退銀子；不但如此，我們還要九折賣給他們不摻假的胡麻油，向他們賠罪！事實(shí)上這樣，喬致庸會虧很多，但喬致庸并不在意。他需要靠這個(gè)向大家傳達(dá)喬家做生意的原則，從而挽回先前失去的聲譽(yù)。要想挽回聲譽(yù)，就必須先付出，先舍才能得。喬致庸的做法贏得了大伙的贊譽(yù)，也挽回了聲譽(yù)贏得了口碑。這里有三點(diǎn)需要大家注意的是

　　1、危機(jī)管理有三個(gè)步驟：危機(jī)預(yù)防、危機(jī)應(yīng)對以及形象修復(fù)。企業(yè)最需要做的就是建立一整套危機(jī)預(yù)防的系統(tǒng)讓危機(jī)不發(fā)生，建立一整套危機(jī)預(yù)防的制度以及應(yīng)對的流程才能在危機(jī)來臨時(shí)達(dá)到“兵來將擋水來土掩”的境界。當(dāng)然危機(jī)事件的處理并不代表整個(gè)危機(jī)管理的結(jié)束，還有形象的修復(fù)。畢竟企業(yè)的形象在危機(jī)中或多或少地受到損害，這就需要企業(yè)拿出實(shí)際行動修復(fù)受損的企業(yè)形象。

　　2、危機(jī)是辨證的，既有危險(xiǎn)也包含著機(jī)會。應(yīng)對不好就是危險(xiǎn)有可能讓企業(yè)萬劫不復(fù)；應(yīng)對好就是機(jī)會，一個(gè)讓公眾重新認(rèn)識你、了解你以及宣傳企業(yè)形象、傳達(dá)企業(yè)理念與價(jià)值觀的大好機(jī)會。

　　3、大家會發(fā)現(xiàn)在整個(gè)危機(jī)處理的過程中，喬致庸始終抱著一顆真誠的心，始終以顧客的利益為中心，這是喬致庸危機(jī)公關(guān)成功的關(guān)鍵。也是靠這一點(diǎn)，迫使競爭對手順從其的做法，改變做事的規(guī)則，從而在包頭商界立起誠信的商規(guī)。這在誠信普遍缺失的今天，顯得尤為可貴。
 

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