問題的嚴(yán)重性,他沒有改變的動機(jī)。如果你想讓客戶有動力,你必須使用有影響力的問題。有影響力的問題是讓客戶再次回憶問題,讓他們回憶和計算公司及其個人的影響。
有影響力的問題通常在一開始就指導(dǎo)客戶計算——如果他們繼續(xù)與現(xiàn)有供應(yīng)商合作,或購買當(dāng)前的產(chǎn)品和服務(wù),公司將遭受多少損失。讓我們來看看凱瑟琳在與副總裁交談時是如何使用這種方法的:
副總裁:事實上,上個月發(fā)生了一些事情。該公司應(yīng)向全國各地的商店運(yùn)輸1萬件泳衣。但我們的供應(yīng)商Shag Clothing事實上,泳衣的到貨日期比預(yù)期的要晚四周!顯然,我們希望供應(yīng)商能按時交付高質(zhì)量的產(chǎn)品,但遺憾的是對方?jīng)]有這樣做。
凱瑟琳:延遲到貨對公司有什么影響?
副總裁:延遲當(dāng)然給公司帶來了一些負(fù)面影響。泳衣的銷售季節(jié)很短,所以錯過四周相當(dāng)于錯過了銷售期的一半。此外,展示泳衣的貨架在商店前面,因為它們沒有到達(dá),它們不得不空著放在那里。
凱瑟琳:泳衣的價格是多少?
副總裁:通常我們一件賣30美元。今年我們的銷售時間減少了一半。我們預(yù)計要賣1萬件泳衣,但只賣了2500件。
凱瑟琳:這意味著倉庫里會積壓7500件泳衣,公司會減少22件左右.收入5萬美元。這是真的嗎?
副總裁:是的。
凱瑟琳:既然我談到了這個話題,我就問你一個問題。一般顧客在你的商店會花多少錢?
副總裁:我們發(fā)現(xiàn)顧客每次進(jìn)入商店平均要花200美元。由于我們的商品種類繁多,從運(yùn)動鞋到肥皂。通常,顧客只是來買一件商品,但他們在結(jié)賬時買了很多。
凱瑟琳:你認(rèn)為有些顧客可以買泳衣,看到空貨架不買任何東西就離開嗎?
副總裁:當(dāng)然。我公司一直從高德納咨詢公司開始(Gartner Group)了解零售業(yè)的趨勢,根據(jù)他們的數(shù)據(jù),20%的客戶在找不到要買的產(chǎn)品時會選擇離開。
凱瑟琳:你估計四周內(nèi)會有多少顧客因為泳衣缺貨而離開?
副總裁:我覺得說2000人也不過分。
凱瑟琳:因此,2000乘以人均消費(fèi)200美元,相當(dāng)于公司損失40萬美元。這是正確的嗎?
副總裁:是的,我覺得有那么多。
凱瑟琳:公司損失了62英鎊.5萬美金!那這一年中發(fā)生了多少類似的事?
副總裁:不幸的是,當(dāng)我們遇到這個供應(yīng)商時,我們每季度都會遇到類似的問題。
凱瑟琳:這樣,公司的收入會損失多少?
副總裁:(長嘆)我覺得可能有180萬美元左右。
凱瑟琳:每年損失180萬美元。與你的年收入相比,情況如何?
副總裁:大約是年收入的2%。因為供應(yīng)商損失了這么多錢,我瘋了。
你可以看到,引導(dǎo)客戶量化問題并不是一件簡單的事情。雖然你有點(diǎn)耐心,但這樣做的好處是無價的。在上述例子中,凱瑟琳讓客戶意識到公司每年因供應(yīng)商損失180萬美元。哪家公司在意識到這個問題時會漠不關(guān)心?大多數(shù)客戶對這個問題沒有深入的了解,你的任務(wù)是讓客戶計算這些問題的損失。
在客戶量化問題并計算價值后,您可以進(jìn)入影響性問題的第二步。此時,您可以詢問該問題(供應(yīng)商問題)對公司的影響、客戶在公司的地位和客戶自身的狀況。在客戶幾乎陷入絕望之前,您需要完全檢查現(xiàn)狀的負(fù)面影響。
影響力式提問能讓客戶退一步審視全局。這樣客戶就不會再局限于日常的問題,而是著眼于未來,思考現(xiàn)在問題不解決可能會發(fā)生的狀況。下面是凱瑟琳使用影響力式提問的例子:
凱瑟琳:每年損失180萬美元。與你的年收入相比,情況如何?
副總裁:大概是全年收益的2%。因為一個供應(yīng)商損失這么多錢,我簡直要瘋了。
凱瑟琳:你和公司其他人跟蹤遲到貨物的時間成本嗎?店員在最后一刻加班?
副總裁:你問對了。上周六因為這個問題,我花了12個小時展示貨架。為此,我沒有去看我孩子的少年棒球聯(lián)賽。這件事讓我很不開心,兒子也不開心。
凱瑟琳:聽起來很煩人。我也討厭為了工作而不能和孩子們在一起。如果我總結(jié)一下,你剛才說的問題每年會導(dǎo)致公司損失180萬美元,你個人犧牲時間陪家人。如果你什么都不做,或者與當(dāng)前的供應(yīng)商合作,你認(rèn)為這對公司有什么影響?(這是凱瑟琳提出的第一個有影響力的問題,它涉及到對公司的影響。
副總裁:說實話,我不敢相信這個問題已經(jīng)拖了這么久了。我們公司損失了180萬美元。這次談話讓我明白,公司必須更換供應(yīng)商。(現(xiàn)在客戶已經(jīng)到了必須做的階段,他已經(jīng)準(zhǔn)備好更換供應(yīng)商了。
凱瑟琳:你認(rèn)為這個問題對你在公司的發(fā)展有什么影響?(這是第二個有影響力的問題,涉及到對客戶在公司地位的影響。
副總裁:如果我再這樣賠錢,我不敢想我是否能保住工作。如果我失業(yè)了,我真的不知道我會怎么做。(凱瑟琳幫助客戶了解問題,并主動承擔(dān)責(zé)任。
HR不僅要忠實執(zhí)行高管的指示,還要善于挖掘公司的其他資源,實現(xiàn)高管與員工利益的平衡。
吳慧芝有沒有更好的辦法解決這場人事危機(jī)?當(dāng)這個尷尬的結(jié)局出現(xiàn)時,她有沒有更好的補(bǔ)償方法?
從日本的角度來看,他們尊重和害怕陳文峰。尊重是他的性格、能力和表現(xiàn),害怕也是他的性格、能力和表現(xiàn),因為他太優(yōu)秀了!更害怕的是,陳文峰會利用自己巨大的號召力和管理太多員工,突然向日本發(fā)生了困難,并帶領(lǐng)全體員工罷工。
事實上,陳文峰對企業(yè)的態(tài)度和感受已經(jīng)告訴了我們答案。正如他所說,我對工廠有著深厚的感情。八年啊,我的生有多少八年?此外,我現(xiàn)在很滿意。從這個意義上說,陳文峰把企業(yè)當(dāng)作自己的家,對自己的企業(yè)非常忠誠。
不難發(fā)現(xiàn),由于反日民族情緒和氣候的影響,日本變得擔(dān)憂,上下級(缺乏日本溝通能力)缺乏有效的溝通,使日本更加懷疑,最終導(dǎo)致日本高管作為下級陳文峰懷疑,以不必要的借口解雇。然而,當(dāng)我們仔細(xì)思考雙方的心態(tài)時,我們會發(fā)現(xiàn)有一個神秘的謎來更好地解決這個心態(tài)問題--積極協(xié)調(diào)溝通。
換句話說,排除日本解雇廠長故意假設(shè)的前提,排除我們必須根據(jù)日本總部的價值判斷(即廠長必須離開),如果吳慧芝能注意溝通機(jī)會,廠長良好的態(tài)度和對日本企業(yè)的感情,然后尋找機(jī)會安排雙方多次非正式溝通(畢竟,管理層只能用日本日本溝通),增強(qiáng)雙方理解,稀釋疑慮,消除誤解,始終朝著積極的方向指導(dǎo),最終可以排除改變?nèi)毡緫B(tài)度的可能性。
當(dāng)日本的心態(tài)向好的方面轉(zhuǎn)移時,吳慧芝可以向日本提出靈活的建議,通過組織管理解決人事危機(jī),即調(diào)整現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu),集中關(guān)鍵權(quán)力。
一是將廠長調(diào)任為權(quán)力較小的虛擬高職院校,雖然是明升暗降,但至少保留了廠長,為企業(yè)未來急需使用。這種做法保留了人才,緩解了日本的擔(dān)憂。
二是適度恢復(fù)和分解廠長的人權(quán)、權(quán)力和財務(wù)權(quán)力,或安排副廠長或廠長助理,分化其權(quán)力,形成平衡:一是為沖突準(zhǔn)備接班人,二是減少日本對其影響的懷疑和擔(dān)憂,三是繼續(xù)發(fā)揮廠長的價值。
第三,改變決策機(jī)制,降低重大事項決策下限,適當(dāng)擴(kuò)大決策者數(shù)量,稀釋其影響力,不成為罷工的隱患。
從案例中也可以看出,公司的生產(chǎn)管理結(jié)構(gòu)存在一定的組織問題。廠長可以對3000多名工人產(chǎn)生如此強(qiáng)烈的影響,沒有人能制衡HR事實上,從這個角度來看,早就應(yīng)該開始解決這個困境,至少可以避免陳文峰突然離職的斷層。
從廠長的角度來看,吳慧芝應(yīng)該及時告訴廠長總部多次想提拔他,但因為他不懂日語而影響他的晉升和輪換的事實,建議他必須花時間認(rèn)真學(xué)習(xí)日語,否則他將面臨淘汰考核的命運(yùn)。排除廠長非理性人的假設(shè),廠長必須理解并尊重公平競爭的規(guī)則,接受吳慧芝的建議,以理性的態(tài)度采取行動。吳慧芝可以建議日本以企業(yè)名義安排廠長至少半年的日本和企業(yè)管理培訓(xùn)。一方面,有利于廠長的晉升或輪換,充分發(fā)揮更大的價值,為企業(yè)創(chuàng)造更多的財富;另一方面,借此機(jī)會調(diào)離工廠組織管理結(jié)構(gòu),避免日本的危言聳聽。
不幸的是,吳慧芝從一開始就陷入了這樣的思維困境:廠長必須離開,沒有轉(zhuǎn)身的余地!盡管她非常無助和不滿,但她過于機(jī)械和忠實地執(zhí)行了高管的指示。事實上,她可以充分利用公司的其他資源,如安排廠長與日本高管的非正式溝通,調(diào)用公司的培訓(xùn)資源,適當(dāng)調(diào)整組織結(jié)構(gòu),實現(xiàn)高管需求與員工利益的平衡。
以上就是小編為大家介紹的HR向上領(lǐng)導(dǎo)的空間的全部內(nèi)容,如果大家還對相關(guān)的內(nèi)容感興趣,請持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司
本文標(biāo)題:HR向上領(lǐng)導(dǎo)的空間 地址:/ziliao/3508.html
- 品牌網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化是網(wǎng)絡(luò)公關(guān)組成部分
- 企業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的好方法是什么
- 如何通過網(wǎng)絡(luò)公關(guān)塑造企業(yè)形象
- 網(wǎng)絡(luò)公關(guān)創(chuàng)業(yè)需要不斷創(chuàng)新發(fā)展,提高服務(wù)質(zhì)量
- 網(wǎng)絡(luò)公關(guān)語言需要注重語言的簡明易懂、生動有
- 上海保險網(wǎng)絡(luò)公關(guān)需要保險公司制定明確的目標(biāo)
- 上海網(wǎng)絡(luò)公關(guān)與傳統(tǒng)公關(guān)有什么樣的服務(wù)
- 上海網(wǎng)絡(luò)公關(guān)服務(wù)商的主要服務(wù)內(nèi)容包括
- 試述網(wǎng)絡(luò)公關(guān)與網(wǎng)絡(luò)廣告的區(qū)別與聯(lián)系
- 網(wǎng)絡(luò)公關(guān)對組織宣傳有什么用