重新思考部門(mén)職能的定位，詳細(xì)描述各部門(mén)的使命和職能，識(shí)別各部門(mén)職能的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（Key performance Indicators，簡(jiǎn)稱(chēng)KPI）。

           (四)崗位設(shè)置

           公司內(nèi)部崗位的設(shè)置不足以承擔(dān)部門(mén)的整體職能和公司發(fā)展戰(zhàn)略的需要。

           雖然崗位說(shuō)明書(shū)制度已經(jīng)建立，但崗位職責(zé)的定義還不夠詳細(xì)和明確。

           部門(mén)崗位編制不完善，部分部門(mén)工作負(fù)荷過(guò)大，工作經(jīng)常出錯(cuò)。

           (5)管理范圍和管理水平

           高管的管理范圍太大，精力分散。目前，公司沒(méi)有明確的管理范圍、管理水平設(shè)計(jì)、完善的崗位水平規(guī)劃和崗位發(fā)展矩陣，導(dǎo)致獨(dú)木橋管理現(xiàn)象嚴(yán)重，員工未來(lái)的發(fā)展定位和方向不明確。

           (六)未來(lái)組織模式的演變

           根據(jù)目前的組織運(yùn)營(yíng)模式，建議公司繼續(xù)深化矩陣組織模式的改革，加強(qiáng)企業(yè)管理、財(cái)務(wù)管理、項(xiàng)目擴(kuò)展管理、研發(fā)等功能，最終實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目的安全、高效、低成本運(yùn)營(yíng)。

           三、集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)方案及施工策略

           (一)抓重點(diǎn)環(huán)節(jié)

           在房地產(chǎn)業(yè)務(wù)流程中，公司最高管理層直接經(jīng)營(yíng)價(jià)值貢獻(xiàn)最大、風(fēng)險(xiǎn)最大的環(huán)節(jié)；重點(diǎn)培養(yǎng)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃能力、項(xiàng)目早期聯(lián)系能力、資本運(yùn)營(yíng)能力和技術(shù)創(chuàng)新能力；加強(qiáng)集團(tuán)人力資源開(kāi)發(fā)，完善人才選拔、培訓(xùn)和激勵(lì)機(jī)制。

           (二)成本控制

           加強(qiáng)對(duì)規(guī)劃、規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程管理等環(huán)節(jié)的監(jiān)控，使預(yù)算準(zhǔn)確、成本透明。完善和完善控制管理體系，加強(qiáng)總部審計(jì)職能和權(quán)力，積極開(kāi)展項(xiàng)目全過(guò)程審計(jì)和主要負(fù)責(zé)人審計(jì)。

           (3)資源整合

           提高核心人員規(guī)劃和解決未來(lái)問(wèn)題，集中整合相關(guān)資源，提高效率，降低成本，科學(xué)設(shè)置業(yè)務(wù)和管理流程，減少不必要的管理環(huán)節(jié)，提高質(zhì)量。

           (4)未來(lái)發(fā)展成功的關(guān)鍵因素在于創(chuàng)新、整合、速度、品牌

           創(chuàng)新：創(chuàng)新：

           ● 產(chǎn)品創(chuàng)新——從建造讓老百姓買(mǎi)得起的房子到高品質(zhì)生活，圍繞市場(chǎng)變化不斷引導(dǎo)房地產(chǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新的潮流。

           ● 管理創(chuàng)新——質(zhì)量控制和資金流、人才流、物質(zhì)流配置，制度化、規(guī)范各項(xiàng)管理工作。

           ● 概念創(chuàng)新-公司房地產(chǎn)超越了簡(jiǎn)單的產(chǎn)品屬性，給固化的房屋更人性化的概念，創(chuàng)造一種具有豐富文化內(nèi)涵的生活方式，改變鄰里生活。

           ● 營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新-從規(guī)劃設(shè)計(jì)開(kāi)始就注入營(yíng)銷(xiāo)理念。

           整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:整合:

           ● 產(chǎn)業(yè)資源、資本資源、社會(huì)資源、專(zhuān)業(yè)資源、客戶(hù)資源的整合。

           速度：速度：

           ● 在投融資、規(guī)劃設(shè)計(jì)、審批建設(shè)、工程建設(shè)、材料采購(gòu)、營(yíng)銷(xiāo)資金回收、客戶(hù)投訴解決等方面保持和提高公司獨(dú)特的發(fā)展速度和模式。

           品牌：

           ● 從資源擴(kuò)張到品牌擴(kuò)張，逐步提升品牌質(zhì)量。

           四、集團(tuán)定位

           將集團(tuán)總部定位為戰(zhàn)略規(guī)劃、財(cái)務(wù)控制和資源整合三個(gè)中心，完善集團(tuán)管理模式。

           （一）母公司、子公司

           集團(tuán)采用集團(tuán)對(duì)子公司的管理模式，對(duì)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)核心業(yè)務(wù)進(jìn)行專(zhuān)業(yè)管理，實(shí)行區(qū)域公司制度，完善矩陣管理。

           組織設(shè)計(jì)：整合優(yōu)化現(xiàn)有的組織機(jī)構(gòu)，圍繞公司發(fā)展和項(xiàng)目制管理實(shí)施提供組織保障，依據(jù)總部定位，對(duì)管理中的關(guān)鍵權(quán)責(zé)進(jìn)行母公司、子公司間的劃分，完善預(yù)算管理、財(cái)務(wù)審批、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、審計(jì)等關(guān)鍵管理流程，使總部職能得以發(fā)揮（如圖2-2）。

           績(jī)效考核：建立薪酬體系，動(dòng)態(tài)調(diào)整子公司管理層和核心員工的薪酬，反映崗位貢獻(xiàn)的價(jià)值。集團(tuán)公司對(duì)房地產(chǎn)公司中高級(jí)管理層實(shí)施績(jī)效考核，并納入集團(tuán)公司考核體系。

           (二)人員管理

           集團(tuán)公司對(duì)房地產(chǎn)公司中高級(jí)管理人員的任免有決定權(quán)，對(duì)房地產(chǎn)公司財(cái)務(wù)管理人員實(shí)行分配制度，房地產(chǎn)公司人力資源管理全面納入集團(tuán)公司人力資源管理體系。

           (三)區(qū)域地位

           福州公司被定位為以福州為中心，輻射五區(qū)八縣的區(qū)域公司（業(yè)務(wù)范圍待確定），區(qū)域公司應(yīng)開(kāi)始培養(yǎng)相應(yīng)的能力。福州公司應(yīng)形成以計(jì)劃預(yù)算為導(dǎo)向、質(zhì)量、進(jìn)度、成本為關(guān)鍵控制點(diǎn)的強(qiáng)大項(xiàng)目管理能力，成為公司的人才孵化器。

           ● 實(shí)現(xiàn)了從功能型到矩陣組織結(jié)構(gòu)的轉(zhuǎn)變；

           ● 完善和規(guī)范施工管理中有關(guān)質(zhì)量管理、合同管理、簽證管理的各項(xiàng)制度和相關(guān)流程；

           ● 定義施工過(guò)程中可能出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，并提出有針對(duì)性的解決方案；

           ● 培養(yǎng)和選拔技術(shù)過(guò)硬、責(zé)任心強(qiáng)、職業(yè)道德水平高的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)。

           下屬物業(yè)公司應(yīng)形成對(duì)公司品牌有較強(qiáng)支持的物業(yè)服務(wù)管理能力，成為優(yōu)質(zhì)物業(yè)公司。

           ● 參與初步設(shè)計(jì)和施工管理，對(duì)與設(shè)計(jì)相關(guān)的問(wèn)題有建議權(quán)，對(duì)施工管理中的具體問(wèn)題有審查權(quán)；

           ● 在維修基金到位的前提下，保證維修時(shí)間和客戶(hù)最終滿(mǎn)意度；

           ● 積極準(zhǔn)備新項(xiàng)目，做好房地產(chǎn)物業(yè)人員和技術(shù)準(zhǔn)備；

           ● 增加服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)體系，打造個(gè)性化物業(yè)品牌；

           ● 逐步建立市場(chǎng)化物業(yè)管理的獨(dú)立競(jìng)爭(zhēng)力。

           五、總部核心能力

           (一)組織能力

           ● 依據(jù)總

       幾天前，我在微信上看到一品牌質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重的信息在迅速轉(zhuǎn)發(fā)。而這個(gè)品牌是零售市場(chǎng)的主要銷(xiāo)售力量。聽(tīng)到這個(gè)消息，大部分店主都會(huì)很擔(dān)心。因?yàn)檫@個(gè)品牌吸引了公眾的目光，一旦產(chǎn)生負(fù)面影響，就會(huì)影響業(yè)務(wù)的發(fā)展，給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)危機(jī)。這個(gè)時(shí)候，作為零售商，如何做好名牌問(wèn)題產(chǎn)品的危機(jī)公關(guān)，讓自己的業(yè)務(wù)不受或少的影響，值得思考。接下來(lái)，讓我們來(lái)聽(tīng)聽(tīng)零售商朋友在遇到商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)如何做好危機(jī)公關(guān)。

           權(quán)威證明給顧客一顆定心丸

           品牌質(zhì)量問(wèn)題的危機(jī)我也遭遇過(guò)，面對(duì)四川眉山蒙牛牛奶的黃曲霉素超標(biāo)的各種負(fù)面報(bào)道，我做出了危機(jī)公關(guān)三部曲。

           一位老顧客用挑剔的眼睛看著我的蒙牛奶，告訴我網(wǎng)上關(guān)于問(wèn)題牛奶的各種謠言。我面帶微笑，耐心地聽(tīng)著她說(shuō)。我從網(wǎng)上下載了所有關(guān)于問(wèn)題牛奶的信息和我的牛奶質(zhì)量合格檢驗(yàn)報(bào)告。我仔細(xì)比較了問(wèn)題牛奶和我的牛奶生產(chǎn)批號(hào)、產(chǎn)品編號(hào)和生產(chǎn)日期。我向她解釋了同一品牌的牛奶，但有很多產(chǎn)地。受地區(qū)代理商的限制，四川的牛奶不能在寧夏出售。完成這些工作后，我觀察到客戶(hù)開(kāi)始緊張的神經(jīng)逐漸放松。

           然后我給了她一顆放心的藥丸。我告訴她，如果平羅地區(qū)的蒙牛奶質(zhì)量真的有問(wèn)題。工商行政管理局已經(jīng)通知牛奶下架，拒絕執(zhí)行的商店主要被罰款2000至5000元。我真誠(chéng)地對(duì)她說(shuō)：牛奶從來(lái)不賺錢(qián)。如果我被罰款，我必須賣(mài)多少牛奶才能賣(mài)回去。我敢把牛奶放在街上的原因表明牛奶沒(méi)有問(wèn)題。然后我給她提供了工商行政管理局的監(jiān)督服務(wù)電話(huà)?？犊馗嬖V她：別擔(dān)心，你可以打電話(huà)咨詢(xún)。

           看著客戶(hù)還沒(méi)有下定決心買(mǎi)。我告訴她，如果有任何質(zhì)量問(wèn)題，可以無(wú)條件退貨。因牛奶質(zhì)量問(wèn)題造成損失的，無(wú)條件賠償，外帶賠償?？蛻?hù)聽(tīng)我說(shuō)的那么堅(jiān)決，二話(huà)沒(méi)說(shuō)就拿著牛奶走了。

           我認(rèn)為品牌危機(jī)公關(guān)的關(guān)鍵是提供強(qiáng)有力的證據(jù)，證明其產(chǎn)品質(zhì)量有保證，讓客戶(hù)放心。

           態(tài)度真誠(chéng)，消除負(fù)面影響擴(kuò)散

           作為零售店老板，雖然我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)中很小心，但這樣那樣的問(wèn)題是不可避免的。如果在運(yùn)營(yíng)中存在品牌質(zhì)量問(wèn)題，當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，第一次補(bǔ)救是非常重要的。

           幾年前，晨牌罐頭是我們?cè)谶@里銷(xiāo)售的非常受歡迎的產(chǎn)品。這個(gè)牌子的罐頭在我們店里一直賣(mài)得很好，口碑也很好。

           有一天，一位顧客買(mǎi)了它，吃了一半，把剩下的半瓶帶到商店讓我看。我拿起罐頭，用筷子來(lái)回翻了很長(zhǎng)時(shí)間，看到罐頭底部有一塊大豆大小的細(xì)玻璃。顧客看到我發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，堅(jiān)持說(shuō)：幸運(yùn)的是，我吃得很仔細(xì)，否則吃玻璃的后果是不可想象的，產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？

           玻璃在碰撞下不可避免地會(huì)產(chǎn)生碎片。幸運(yùn)的是，你沒(méi)有仔細(xì)吃它。在這種情況下，可能是道路運(yùn)輸?shù)膩?lái)回碰撞。讓我給你兩瓶罐頭來(lái)彌補(bǔ)你的損失。我一邊說(shuō)一邊拿起罐頭遞給客戶(hù)。客戶(hù)不好意思說(shuō)什么，拿起罐頭滿(mǎn)意地離開(kāi)了。

           顧客走后，我聯(lián)系了廠(chǎng)家，廠(chǎng)家補(bǔ)償了我送顧客的罐頭，并連連檢討，保證以后不再出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題。

           這次小事故，因?yàn)槲壹皶r(shí)處理讓顧客滿(mǎn)意，結(jié)束了消息的傳播，保留了店里的聲譽(yù)。

           消息控制，客戶(hù)體驗(yàn)生產(chǎn)過(guò)程

           2001年南京冠生園陳年月餅餡事件后，每個(gè)月餅季節(jié)，媒體都會(huì)瞄準(zhǔn)一些大品牌，關(guān)注其食品衛(wèi)生問(wèn)題，爆出天價(jià)月餅、發(fā)霉月餅、稻香村李鬼等冷門(mén)，讓消費(fèi)者不知所措，產(chǎn)生選擇恐懼癥，零售商極其被動(dòng)。

           去年臨近中秋節(jié)，為了讓顧客放心購(gòu)買(mǎi)，除了選擇合格的月餅供應(yīng)商，我還認(rèn)識(shí)到月餅生產(chǎn)國(guó)家新標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容進(jìn)入展板，方便顧客了解月餅原材料、分類(lèi)、餡料、包裝，找到國(guó)家新標(biāo)準(zhǔn)，有效控制部分品牌的負(fù)面影響。

           控制屬于控制，一切都無(wú)法避免。這是我從南京冠生園事件中得到的啟示。當(dāng)年，陳年月餅餡事件發(fā)生后，冠生園否認(rèn)了自己的錯(cuò)誤，詭辯多端，轉(zhuǎn)移了視線(xiàn)，讓消費(fèi)者完全失望，最終挖掘了自己的墳?zāi)埂Ｋ腻e(cuò)誤在于忽視了消費(fèi)者。只有尊重消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值，企業(yè)才能生存和發(fā)展。

　　以上就是小編為大家介紹的商品質(zhì)量有問(wèn)題，危機(jī)公關(guān)有妙招的全部?jī)?nèi)容，如果大家還對(duì)相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司

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