間、培訓地點、培訓師、培訓對象、培訓方法和培訓費用的預系統(tǒng)設置。培訓計劃管理是一個管理培訓的系統(tǒng)，不僅包括各種管理機制，還包括操作方法和實際培訓內(nèi)容。

           下表是企業(yè)培訓計劃管理體系的表示意圖。

                   表3-1 企業(yè)培訓計劃管理體系表

                   表

           培訓計劃管理體系的主要內(nèi)容包括：培訓需求研究、企業(yè)培訓組織、培訓形式和內(nèi)容、培訓水平和職能劃分、培訓教師和培訓方法、培訓實施和管理、培訓效果評價。以下部分是基于培訓管理體系的內(nèi)容。

       案例實踐：年度培訓計劃的內(nèi)容和結構

           完整的年度培訓計劃由以下部分組成：

           1.封面

           寫明計劃書的名字。

           2.目錄

           計劃目錄。

           3.培訓計劃梗概

           高度總結了培訓計劃的制定過程、目的意義和主要方面。

           4.重點和目標培訓

           (1)培訓重點?？蓮臋C制建設、課程開發(fā)、項目計劃實施等方面制定。

           （2）培訓目標。目標可以分解和設定在職員工年平均培訓時間、中層管理人員具體培訓課程、通用課程完成率、年平均滿意度等指標。

           5.培訓項目運營計劃

           明確培訓總體目標、培訓項目、課程類別、培訓對象、項目開展時間、講師資源等培訓項目操作計劃。

           6.培訓組織建設計劃

           培訓部門提出培訓管理組織建設計劃，包括培訓組織結構、規(guī)劃編制、培訓人員培訓、全職、兼職講師培訓等。

           7.培訓機制建設計劃

           培訓部制定了講師激勵、學生管理、教務管理、培訓效果轉化管理等培訓機制建設和改進計劃，并在本計劃的指導下形成了相應的培訓管理體系。

           8.培訓資源管理計劃

           對培訓項目的運營成本、講師費、外部顧問費、課程開發(fā)、講師隊伍建設、教材開發(fā)、設施采購等投資預算提出明確計劃。

           9.培訓行動計劃

           在培訓項目運作計劃、培訓組織建設計劃、培訓機制建設計劃、培訓資源管理計劃中的重點工作項目按照項目管理方法，明確主責任人、協(xié)助人、階段性的目標及標準、檢核的里程碑、檢核人等管控要素進行甘特圖繪制，并保證切實可行。

           10.預測和分析隱形問題

           闡述年度培訓計劃實施過程中可能遇到的問題和阻力，分析原因，思考相應的對策，簡要提出建議和解決方案。隱形問題可能包括：部門或團隊層面的培訓實施、外部培訓課程選擇識別、課程開發(fā)、外部講師評價、培訓結果評價和應用等。

           11.需要資源支持

           培訓計劃的實施和實施以及所需的支持。

           12.附件

           操作表和流程。一般包括培訓需求分析報告、年度培訓項目、課程計劃、年度培訓預算表等。

       第二節(jié) 培訓計劃體系的組成和原則

           簡而言之，培訓計劃體系是一種合理、有計劃、實現(xiàn)一定的培訓目標，合理、有計劃、系統(tǒng)地安排培訓四要素（講師、學生、教科書、環(huán)境）。一般來說，基本的培訓體系包括四個部分：培訓課程體系、培訓講師管理體系、培訓體系和培訓效果評價。前三項是培訓體系的三個核心工作內(nèi)容，簡化為課程、講師和系統(tǒng)，這三個核心工作內(nèi)容與晉升體系和薪酬體系相匹配。

           課程是靈魂，培訓的核心內(nèi)容是課程。培訓的目的是提高員工的知識和技能水平。建立合理的課程體系，首先要做的是根據(jù)崗位說明書和作業(yè)指導書對現(xiàn)有崗位進行有效的崗位分析，提取崗位的核心技能和關鍵技能；其次，評估當前在職員工的知識和技能，找出改進點；最后，根據(jù)改進點設計培訓課程。這是一種以勝任職位和改進當前工作為目標的課程設計方法。課程設計、課件內(nèi)容，課程設計、課件內(nèi)容和課程評估將發(fā)生變化。

           講師是課程的演繹者，其主要職責是向學生傳達課程的核心本質(zhì)。一個好的講師必須對課程所涉及的內(nèi)容有深入的了解，并配合適當?shù)慕虒W技能。例如，技術培訓課程的講師必須首先是技術專家，對項目有充分的了解。培訓部門能幫助他完成的只是提高教學技能。

           培訓體系的作用是規(guī)范公司的培訓活動，作為確保培訓工作順利進行的制度依據(jù)。培訓講師管理制度應包括：培訓管理方法、培訓計劃、相關表格、工作流程、培訓評價方法和內(nèi)部講師制度。培訓管理方法應充分反映培訓過程、培訓結果評價和與員工績效考核的結合。內(nèi)部講師制度應反映選拔和激勵內(nèi)部講師的精神，在管理和規(guī)范內(nèi)部講師的教學行為方面發(fā)揮作用。建立培訓體系的主要工作是建立培訓體系，設計培訓工作流程，制作相關表格，制定培訓計劃。完成系統(tǒng)建設后，下一步工作是培訓研究，即根據(jù)公司的發(fā)展計劃和人力資源規(guī)劃，對培訓體系建設提出問題，全面了解公司情況，制定研究報告；確定崗位核心知識和技能，制定培訓目標。根據(jù)培訓計劃設計相應的培訓計劃。

           公司對員工的培訓還需要遵循系統(tǒng)、制度、主動、多樣化的原則

       企業(yè)有四種發(fā)展模式：一種是緩慢的蠕動增長，另一種是穩(wěn)定的增長，第三種是跳躍式的快速發(fā)展，第四種是不可預測的起伏推廣。無論哪種發(fā)展模式，企業(yè)都希望在安全的環(huán)境中經(jīng)營，沒有人希望企業(yè)發(fā)展的壞消息。

       然而，良好的愿望并不代表現(xiàn)實?，F(xiàn)實中，我們看到的是另一種情況，危機無處不在:

       - 安然公司、德隆集團等企業(yè)在快速發(fā)展過程中，由于資金鏈斷裂，經(jīng)營突然停止，甚至崩潰；

       - 企業(yè)內(nèi)部管理和溝通不善導致混亂或糾紛，如 家樂福 入場費風暴、 格力父子糾紛、 聯(lián)想裁員風暴、 普華永道員工怠工、 沃爾瑪拒建工會、2005年6月 光明牛奶；

       - 企業(yè)產(chǎn)品缺陷引發(fā)的召回事件，如 索尼 彩電召回、 宜家家具召回、/ 默克萬絡召回；

       - 強勢 領導均謠、鋼鐵集團李滄海等領導人生命的意外結束，導致企業(yè)群龍無首，未來前景不明；

       - 企業(yè)核心經(jīng)理團隊集體離職，如 創(chuàng)維原陸強華團隊集體離職，上海 太平洋百貨公司董事 總經(jīng)理帶領團隊集體離職；

       - 企業(yè) 廣告不當導致 危機事件，如北京新興醫(yī)院虛假廣告事件、金龍魚虛假廣告事件、騰訊QQ釣魚事件；

       - 企業(yè)違法經(jīng)營違法事件，如 朗訊賄賂丑聞、 創(chuàng)維黃宏生被拘留、 健力寶 老板張海被拘留、謝瑞林珠寶銀行謝父子被拘留等；

       - 文化沖突引發(fā)的 危機事件，如耐克恐懼斗室廣告風暴、 豐田霸道廣告事件、CECT手機中國狗事件；

       - 外部環(huán)境變化引發(fā)的 危機事件，如 肯德基蘇丹紅事件、 三鹿毒 奶粉事件、 紅牛進口假 紅牛風暴；

       - 科技進步改進檢測手段，提高對致病因素的認識，如 強生嬰兒油有害事件、 聯(lián)合利華立頓紅茶氟超標事件、 高露潔牙膏致癌危機等。

       推廣到一個國家，自然災害危機更大，如東南亞國家的海嘯和吉爾吉斯斯坦的政治動蕩；政治分歧引發(fā)的危機，如與中國、韓國等周邊國家的關系，以及中歐之間的反傾銷危機；等等。我們有一個危機的時代！

       以特殊網(wǎng)絡為代表的 新經(jīng)濟的興起，使我們每個人都處于信息極暢通和爆炸的時代。蝴蝶效應越來越明顯。任何地區(qū)發(fā)生的任何事件都有可能以即時速度被其他地區(qū)知道和掌握。對于一個企業(yè)來說，即使是一個小事件，如果處理不當，也有可能引起軒然大波，其可持續(xù)性、爆炸性和危害性也越來越嚴重。特別是在世界上最大的新興市場，中國經(jīng)濟發(fā)展迅速，與 世界經(jīng)濟關系越來越密切， 市場經(jīng)濟日益完善。在不斷觸及時代脈搏節(jié)奏的同時，我們更真實地感受到越來越多的企業(yè)危機一個接一個地出現(xiàn)。

       事實上，公共關系危機不僅困擾著 中國企業(yè)，而且跨國公司也面臨著各種困境。當危機來臨時，一些企業(yè)可以平靜地處理，而另一些企業(yè)似乎不知所措，匆忙地處理。甚至有些企業(yè)也選擇隱藏的心態(tài)，試圖僥幸通過，反映了 危機管理意識薄弱，危機后果估計嚴重不足，甚至忽視了法律。作為 跨國公司的代表， 杜邦公司必須因特富龍事件和 寶潔公司的SK-II事件對危機的感受最有發(fā)言權。

       作為領先的業(yè)務部門之一，對 危機管理的跟蹤和研究一直是上海卓悅 管理咨詢公司的重點。從卓悅咨詢近兩年服務的企業(yè)情況來看，跨國公司在應對危機方面整體優(yōu)于國內(nèi)企業(yè)。國內(nèi)企業(yè)在 危機管理的及時性、應對方法的適當性和估計后果的嚴重性方面仍存在很大的不足。上海卓悅咨詢公司認為，中國國內(nèi)企業(yè)仍處于 危機管理的復蘇階段，但在過去兩年中，危機意識迅速提高。與此同時，一些優(yōu)秀的企業(yè)已經(jīng)從 危機管理中品嘗到了甜味。當危機來臨時，跨國公司整體上反映了成熟、冷靜、全面的特點，也更加關注公關 危機事件，處理得當。如 紅牛、 宜家、 肯德基、 豐田、/ 默克、 等國際公司，形成了良好的公關危機應對體系，何時進一步消除危機，何時進一步把握危機形象，從而獲得更好的尊重。因此，他們可以更好地把握企業(yè)和品牌傳播。

       但與此同時，卓悅咨詢在研究中也發(fā)現(xiàn)，一些 跨國公司在危機公共關系中仍存在一些問題和不足，如一些不了解或不尊重危機，一些是自己的機構和自己的決策造成的危機，更多的是因為對危機視而擴大。事實上，危機管理，說，是誰種樹，誰享受涼爽，誰種苦果誰品嘗的問題。

       本書最大的特點是以案例為主，大部分案例都是由上海卓悅咨詢、跟蹤整理服務企業(yè)的實際情況收集提煉而成。其中許多是服務企業(yè)數(shù)據(jù)的第一次披露，其中大部分是近一兩年發(fā)生的 企業(yè)公關危機案例。特別是卓悅 咨詢公司連續(xù)兩年推出的2003年十大 企業(yè)公關危機案例、2004年十大企業(yè)公關危機案例、2004年華 跨國公司十大公關危機案例，被眾多著名的 金融管理媒體轉載推廣，并被眾多國際公司、咨詢公司、 公關公司內(nèi)部期刊和各大網(wǎng)站轉載，引起較大反響。

       雖然上海卓悅咨詢在 危機管理領域有多年的探索和研究經(jīng)驗，但仍保持謹慎的態(tài)度，向國內(nèi)外 危機管理領域的領導者和專家學習，向企業(yè)界的專業(yè)公關 危機管理人才學習。卓悅團隊的理想是通過自身的微薄努力促進中國 公共關系的發(fā)展，促進企業(yè) 危機管理的逐步成熟。
 

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