生活的主觀體驗(yàn)。情感一般是指與生理需求和較低的心理過程（感覺、感知）相關(guān)的內(nèi)在體驗(yàn)，包括理性、榮譽(yù)、道德、審美等。

           人的情緒和情緒都有兩極性的特征，從情緒和情緒的性質(zhì)來看，表現(xiàn)為肯定和否定的兩極性。情緒和情緒的身體表現(xiàn)可分為兩類：呼吸系統(tǒng)、血液循環(huán)系統(tǒng)、腺體、皮膚電阻和腦電波反應(yīng)；外部表達(dá)的變化主要表現(xiàn)在面部表達(dá)、身體表達(dá)、手勢(shì)表達(dá)、言語表達(dá)等方面。

           根據(jù)情緒的強(qiáng)度、速度和持續(xù)時(shí)間，消費(fèi)者的情緒可以分為五種類型：情緒、激情、壓力、熱情和挫折。根據(jù)情緒表現(xiàn)的方向和強(qiáng)度，可分為積極情緒、消極情緒和雙重情緒。根據(jù)情感的社會(huì)內(nèi)容，可分為道德、理性和審美。影響消費(fèi)者購(gòu)物情緒的因素包括購(gòu)物環(huán)境、商品特征和消費(fèi)者自身因素。

           在購(gòu)買決策過程中，消費(fèi)者不僅要通過心理活動(dòng)了解商品和服務(wù)，還要有情感和情感體驗(yàn)，更重要的是要有計(jì)劃地實(shí)施購(gòu)買決策。消費(fèi)者采取的一系列心理活動(dòng)是消費(fèi)者的意志心理過程，以確保他們努力實(shí)現(xiàn)預(yù)定的購(gòu)買目標(biāo)而不受干擾。其基本特點(diǎn)是：有明確的購(gòu)買目的，與消除干擾、克服困難有關(guān)，調(diào)整購(gòu)買行動(dòng)的整個(gè)過程。消費(fèi)者的意志質(zhì)量主要包括意識(shí)、果斷、堅(jiān)韌和自我控制。消費(fèi)者的意志過程可分為三個(gè)行動(dòng)階段：購(gòu)買決策階段、購(gòu)買決策階段和體驗(yàn)執(zhí)行效果階段。在這三個(gè)階段的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者完成了從意識(shí)到情感再到意志的整個(gè)心理活動(dòng)過程。

       綜合練習(xí)

           一、填空題

           1.當(dāng)人們判斷客觀事物是否符合自己的需要時(shí)，一種主觀的內(nèi)在體驗(yàn)是_____。

           2.根據(jù)情緒的強(qiáng)度、速度、持續(xù)時(shí)間和穩(wěn)定性的差異，消費(fèi)者情緒的表達(dá)可以分為情緒、激情、_____、五種熱情和挫折。

           3.根據(jù)情感社會(huì)內(nèi)容，可分為道德感_____、審美感。

           4.消費(fèi)者在購(gòu)買活動(dòng)中努力克服各種困難_____消費(fèi)者的心理過程_____心理過程。

           5.意志對(duì)消費(fèi)者行為的調(diào)整表現(xiàn)為啟動(dòng)行為和_____兩個(gè)方面。

           二、選擇題

           1.消費(fèi)者對(duì)情感心理活動(dòng)過程的體驗(yàn)和感受是()。

           A.認(rèn)知

           B.情操

           C.情緒

           D.情感

           2.心境是一種平靜而持久的情感體驗(yàn)，具有彌散、持續(xù)和()的特點(diǎn)。

           A.感染性

           B.舒緩性

           C.瞬息性

           D.不穩(wěn)定性

           3.()是一種強(qiáng)大、穩(wěn)定、深刻的情感體驗(yàn)，可以控制人們的思想和行為，促進(jìn)人們長(zhǎng)期不懈努力實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

           A.激情

           B.熱情

           C.情感

           D.應(yīng)激

           4.消費(fèi)者意志的最終表現(xiàn)是()。

           A.確定購(gòu)買目的

           B.選擇購(gòu)買方案

           C.采取購(gòu)買行動(dòng)

           D.選擇購(gòu)買方式

           5.在意志行動(dòng)中，消費(fèi)者可以控制自己的情緒，約束自己的言行，稱為()。

           A.堅(jiān)韌性

           B.果斷性

           C.自制力

           D.自覺性

           三、討論題

           1.情感和情感是什么？它們之間有什么區(qū)別和聯(lián)系？

           2.情感和情感的特點(diǎn)是什么？這些特點(diǎn)對(duì)營(yíng)銷人員分析消費(fèi)心理有什么作用？

           3.簡(jiǎn)要介紹情感和情感的身體表現(xiàn)。

           4.影響消費(fèi)者情緒變化的因素有哪些？

           5.簡(jiǎn)要介紹消費(fèi)者意志心理活動(dòng)的特點(diǎn)和過程。

           四、實(shí)踐題

           1.哪些因素會(huì)影響顧客的情緒？

           2.天貓、淘寶、京東商城、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)利用情感原則設(shè)計(jì)雙11購(gòu)物節(jié)。

           3.去房地產(chǎn)銷售大廳或房屋中介了解購(gòu)房者或租房者的決策過程，重點(diǎn)了解消費(fèi)者的意志心理過程。

           五、案例分析問題

           “小辣椒的美衣”是一家面對(duì)18到24歲女性顧客群體的網(wǎng)店，該店的運(yùn)營(yíng)和管理較為成功，請(qǐng)掃描二維碼閱讀完整案例，然后回答以下問題：

           (1)小辣椒美衣店是網(wǎng)店。它的目標(biāo)客戶是誰？目標(biāo)客戶的情感需求是什么？

           (2)小辣椒美衣店鋪的好評(píng)率超過98%。與消費(fèi)者建立情感聯(lián)系的環(huán)節(jié)是什么？

       第五章消費(fèi)者個(gè)性心理特征

       學(xué)習(xí)目標(biāo)

           了解消費(fèi)者個(gè)性的含義；掌握消費(fèi)者氣質(zhì)、個(gè)性和能力的概念和類型；了解消費(fèi)者在消費(fèi)過程中的表現(xiàn)和特點(diǎn)。

       案例介紹

           個(gè)性十足的ONLY”

           ONLY是丹麥著名的國(guó)際時(shí)裝公司BESTSELLER擁有眾多知名品牌之一。

           2000年ONLY這一年具有里程碑意義，ONLY快時(shí)尚的定義首次在店內(nèi)引入，以確保其風(fēng)格始終引領(lǐng)潮流。這個(gè)概念流行至今，使它流行起來ONLY成為許多歐洲時(shí)尚的領(lǐng)導(dǎo)者。歐洲時(shí)尚設(shè)計(jì)讓大膽?yīng)毩⒌亩际信酝ㄟ^服裝展現(xiàn)自己。

           1.品牌定位

           ONLY定位于22～35歲的年輕女性代表著活力有趣的生活方式，充滿活力和強(qiáng)烈的

       當(dāng)你沒有經(jīng)歷過危機(jī)公關(guān)或道聽途說時(shí)，你永遠(yuǎn)無法理解危機(jī)帶來的巨大心理壓力和磨難！

           隨著危機(jī)的蔓延和對(duì)危機(jī)背后各種原因的猜測(cè)，除了感受到內(nèi)心痛苦的士氣外，一切似乎都消失了。在危機(jī)管理的整個(gè)過程中，我似乎沒有任何心理欲望。我只有一個(gè)目標(biāo)：解決危機(jī)！

       
   似乎在這一刻，我應(yīng)該存在來解決這場(chǎng)危機(jī)。也許離解決危機(jī)只有一步之遙或千里之外，但我堅(jiān)持，因?yàn)槲覉?jiān)信付出會(huì)有回報(bào)！――寫在處理危機(jī)公關(guān)項(xiàng)目的過程中。

           危機(jī)管理是公關(guān)顧問服務(wù)中的高端業(yè)務(wù)。在服務(wù)實(shí)施過程中，公關(guān)顧問對(duì)問題進(jìn)行診斷和確認(rèn)，提出積極的對(duì)策和建議，協(xié)助采取果斷措施消除影響，將被動(dòng)同時(shí)，盡可能將其轉(zhuǎn)化為公共關(guān)系的機(jī)會(huì)。在具體實(shí)施中，公關(guān)顧問公司經(jīng)常接受客戶委托制定管理計(jì)劃、時(shí)間處理、管理手冊(cè)和相關(guān)培訓(xùn)活動(dòng)。

           問題管理與危機(jī)管理密切相關(guān)，存在一定差異，可能對(duì)社會(huì)產(chǎn)生重要影響，處理質(zhì)量直接影響客戶的生存和發(fā)展。危機(jī)事件基本上是緊急情況，會(huì)在社會(huì)上迅速傳播，必須盡快解決；問題管理可能會(huì)長(zhǎng)期持續(xù)影響，即使沒有處理，也可能轉(zhuǎn)化為危機(jī)事件。

           我們稱之為危機(jī)事件，任何可能危機(jī)社會(huì)和組織的最高目標(biāo)和基本利益，以及管理者無法預(yù)測(cè)但必須在很短的時(shí)間內(nèi)應(yīng)急響應(yīng)和處理的突發(fā)事件。如果危機(jī)事件不及時(shí)處理和控制，很容易引起組織內(nèi)部恐慌，對(duì)組織的正常生產(chǎn)和運(yùn)作造成致命打擊；同時(shí)，危機(jī)的爆發(fā)很容易引起公眾的注意。特別是那些涉及公共利益的危機(jī)。

           任何在危機(jī)中所采取的措施都可能招致公眾的審視，并帶來各種后果。危機(jī)期間所采取的措施將被人們所記憶，當(dāng)時(shí)處理的“得”與“當(dāng)”會(huì)給大眾深深留下“好”與“壞”不同的印象和回憶。

       危機(jī)公關(guān)是近年來隨著公共關(guān)系產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，逐漸被企業(yè)和公眾認(rèn)可的新術(shù)語。SRAS藍(lán)田、蒙牛、德隆、杜邦特富龍、蘇丹紅KFC”、“寶潔SK當(dāng)事件引起公眾關(guān)注時(shí)，媒體敏銳的神經(jīng)也受到思想的影響。聲音、質(zhì)疑、態(tài)度、形式、媒體和公眾審視已成為危機(jī)公關(guān)處理小組必須謹(jǐn)慎面對(duì)的問題。在這些危機(jī)事件的背后，我們一方面看到了政府公眾形象、消費(fèi)者權(quán)利保護(hù)意識(shí)和媒體輿論監(jiān)督體系的前所未有的提高，另一方面也看到了一些企業(yè)預(yù)警不到位、經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏專業(yè)危機(jī)管理人才。

           2003年和2004年，中國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)舉辦了兩次關(guān)于危機(jī)管理的研討會(huì)。許多知名企業(yè)分別從不同的角度提出了自己的觀點(diǎn)，一些行業(yè)PR咨詢機(jī)構(gòu)也對(duì)應(yīng)對(duì)措施提出了自己的看法。有一段時(shí)間，危機(jī)公關(guān)已經(jīng)成為營(yíng)銷界討論的熱門話題，中國(guó)著名的公關(guān)網(wǎng)絡(luò)DONEWS等專業(yè)網(wǎng)站關(guān)于危機(jī)公關(guān)的文章更加熱鬧。所謂外行看熱鬧，專家看門道。如果你沒有經(jīng)歷過危機(jī)，你就不會(huì)感受到上面提到的心態(tài)。

           在目前熟悉的危機(jī)公共關(guān)系類別中，我們將熟悉危機(jī)管理手冊(cè)和危機(jī)預(yù)警的策略，包括一些案例，由于事件或責(zé)任不同，實(shí)際操作的經(jīng)驗(yàn)和手段也不同。本文試圖從實(shí)際實(shí)施的角度消除理論，探討危機(jī)公共關(guān)系的處理方法和手段更多的員工，與更多的員工交流自己的觀點(diǎn)。

           危機(jī)主要以緊急情況為導(dǎo)火索，有針對(duì)性的危機(jī)預(yù)防和管理手冊(cè)是企業(yè)的必要工具。企業(yè)的性質(zhì)、組織結(jié)構(gòu)、背景，包括工業(yè)形式和環(huán)境，在管理手冊(cè)的制定中也應(yīng)根據(jù)組織的不同性質(zhì)進(jìn)行調(diào)整，失去以事實(shí)為背景的基礎(chǔ)，無論理論工具有多花哨，危機(jī)發(fā)生后都會(huì)黯然失色。當(dāng)前國(guó)內(nèi)勢(shì)能咨詢PR環(huán)境有兩種觀點(diǎn)：一方面，以營(yíng)銷為主體的外國(guó)公共關(guān)系服務(wù)，另一方面，它強(qiáng)調(diào)當(dāng)?shù)氐墓碴P(guān)系服務(wù)于執(zhí)行。這種形式的競(jìng)爭(zhēng)使勢(shì)能重新審視國(guó)內(nèi)企業(yè)的需求，從而不斷嘗試和創(chuàng)新PR思想和媒體工具。能否為客戶提供個(gè)性化的增值服務(wù)，將成為潛在能源咨詢的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在制定危機(jī)預(yù)防和管理手冊(cè)時(shí)，潛在的危機(jī)預(yù)防策略將根據(jù)企業(yè)的個(gè)性，從相對(duì)容易引起危機(jī)的事件開始和分類。完善的危機(jī)預(yù)防措施將最大限度地降低組織的風(fēng)險(xiǎn)，組織將有序處理。

           零風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)不會(huì)存在。危機(jī)總是無處不在，與企業(yè)意外相遇。戰(zhàn)略總是通過戰(zhàn)略和實(shí)施來完成的。媒體已經(jīng)非常成熟地掌握了事件的輿論取向，分析了事件本身。政府、工商、金融、同質(zhì)企業(yè)、上下游合作伙伴、媒體等機(jī)構(gòu)可能會(huì)根據(jù)不同的事件形成大的信息渠道來源。危機(jī)來臨時(shí)，危機(jī)從何而來？下一次危機(jī)的爆發(fā)點(diǎn)在哪里？輿論的引導(dǎo)將在哪里？你如何審視北京、上海、廣東、重慶、西安、沈陽等經(jīng)濟(jì)圈的危機(jī)燎原？就像一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，PR士兵們沒有退路！

           外行人總是認(rèn)為外行人總是認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人總是認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人總是認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人總是認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人總是認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人總是認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人總是認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人總是認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人總是認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人總是認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人總是認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人總是認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人總是認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人總是認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人總是認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人總是認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人總是認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人總是認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人總是認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人總是認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人總是認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外行人認(rèn)為外PR就是通過各種手段搞定媒體，我覺得這種理解太片面了。！現(xiàn)如今的PR長(zhǎng)期以來，勢(shì)能一直尊重任何媒體或記者，遵守自己的態(tài)度和承諾。用行動(dòng)來證明你的專業(yè)精神。勢(shì)能擁有自己的媒體研究中心，整理、討論和分析媒體的發(fā)行、布局和風(fēng)格體系。它可以隨時(shí)從一級(jí)到四級(jí)城市提出不同影響范圍的媒體。在布局研究中，根據(jù)產(chǎn)業(yè)類型對(duì)金融、專刊、人物和社會(huì)的資源進(jìn)行分類，使思想的傳播更加準(zhǔn)確。在信息呈幾何級(jí)增長(zhǎng)的今天，我們更加關(guān)注整個(gè)媒體環(huán)境的應(yīng)用組合，包括影視和廣播的傳播策略、網(wǎng)絡(luò)和論壇的應(yīng)用技術(shù)。這些不斷積累和創(chuàng)新的工具在危機(jī)公關(guān)的應(yīng)用中凸顯了其時(shí)間效率和專業(yè)能力。
 

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