在應(yīng)用總額管控和推算法的時候，首先確定年度的培訓(xùn)預(yù)算基數(shù)。很多企業(yè)根據(jù)銷售收入來確定培訓(xùn)費用的使用比例，一般占銷售額的5%；也可以通過利潤額來確定培訓(xùn)費用的使用比例。還有些企業(yè)用薪酬總額來確定培訓(xùn)費用的使用比例。當(dāng)然，在不同的企業(yè)發(fā)展階段，培訓(xùn)年度預(yù)算的基數(shù)都有差別。除年度培訓(xùn)預(yù)算外，也可能會針對階段性培訓(xùn)做預(yù)算，此時，就要確定階段性的培訓(xùn)預(yù)算基數(shù)。

　　 表3-10 培訓(xùn)預(yù)算的基數(shù)核算

　　 培訓(xùn)預(yù)算，對于不同的培訓(xùn)類別，也有所區(qū)別。如外部培訓(xùn)在進(jìn)行培訓(xùn)費用預(yù)算時，都會考慮財務(wù)成本，再進(jìn)行具體的費用預(yù)算。表3-11表示培訓(xùn)預(yù)算分類核算。

　　 表3-11 培訓(xùn)預(yù)算的分類核算

　　 預(yù)算比例的確定可以有幾種參照：一是根據(jù)往年的數(shù)據(jù)作為培訓(xùn)預(yù)算的總體系數(shù)依據(jù)；二是將歷年數(shù)據(jù)的平均值作為培訓(xùn)預(yù)算的基數(shù)；三是根據(jù)今年培訓(xùn)的增減項目情況予以預(yù)算的調(diào)整。

　　 也有些企業(yè)不按照比例進(jìn)行預(yù)算，這些企業(yè)更多地關(guān)注績效，希望通過培訓(xùn)提升績效，這是動態(tài)制定培訓(xùn)預(yù)算的做法。將公司所有工作目標(biāo)都當(dāng)作重新開始，從零開始，以此為基礎(chǔ)，結(jié)合工作目標(biāo)，重新根據(jù)每個工作可能需要的培訓(xùn)活動審查培訓(xùn)對實現(xiàn)工作目標(biāo)的意義和效果，并在成本效益分析的基礎(chǔ)上，重新排出各項培訓(xùn)預(yù)算的優(yōu)先次序。

　　 2.編制具體預(yù)算

　　 編制具體預(yù)算，也就是涉及具體金額時首先要結(jié)合公司計劃中的各項工作目標(biāo)，從零開始，逐項審核培訓(xùn)的作用和必要性，而不是對培訓(xùn)費用預(yù)算從零開始。先對公司所有工作目標(biāo)，如工作目標(biāo)對比去年的增長幅度、工作目標(biāo)需要的員工數(shù)量增長幅度、工作目標(biāo)對于新技術(shù)的需求等進(jìn)行審核，再制定培訓(xùn)項目進(jìn)行預(yù)算，這才是真正意義上的從零開始。然后仍然聚焦在各項工作目標(biāo)上，要結(jié)合各個工作目標(biāo)分析工作目標(biāo)的重要程度，根據(jù)優(yōu)先順序確定培訓(xùn)預(yù)算的總數(shù)及預(yù)算的分配比例。

　　 3.最終預(yù)算

　　 對于幾輪磨合過后的最終預(yù)算，要進(jìn)行嚴(yán)格的審核工作。一是審核每項培訓(xùn)科目的必要性，實際價值的收益預(yù)估。二是結(jié)合培訓(xùn)的場地人員等方面，預(yù)估是否有條件真正完成培訓(xùn)。然后增減培訓(xùn)項目，增減培訓(xùn)預(yù)算。

　　 4.編制培訓(xùn)預(yù)算報告

　　 培訓(xùn)的費用以形成報表的形式進(jìn)行匯報。在報表內(nèi)容上，要求各項費用的分類明細(xì)不含糊，培訓(xùn)的各個階段要清晰，各項分析數(shù)據(jù)要完整，要做到數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。在報告中，也要有能夠體現(xiàn)培訓(xùn)效果預(yù)估的內(nèi)容。

　　第四節(jié) 培訓(xùn)計劃實施控制

　　 培訓(xùn)計劃的實施是把培訓(xùn)計劃付諸實施的全過程，它是達(dá)到預(yù)期培訓(xùn)目標(biāo)的基本途徑。培訓(xùn)內(nèi)容盡管重要，但培訓(xùn)計劃的任何一個環(huán)節(jié)出問題，都會直接影響最終培訓(xùn)的效果，前期準(zhǔn)備或后勤保障比任何其他因素對一項培訓(xùn)計劃的效果的影響都更為直接。

　　 培訓(xùn)計劃實施控制可分為以下兩個部分介紹，一是對硬件的實施控制；二是對計劃實施的控制。

　　 一、硬件的控制

　　 1.培訓(xùn)地點的選擇

　　 由于培訓(xùn)的規(guī)模、內(nèi)容形式與參訓(xùn)人員的區(qū)別，所選擇的培訓(xùn)地點也應(yīng)不同?？梢赃x擇室內(nèi)，也可以選擇室外；可以選擇公司內(nèi)部，也可選擇公司外部；可以選擇稍遠(yuǎn)地方，也可選擇就近地點；可以選擇能容納上百人甚至上千人的禮堂，也可選擇一間小型教室或是會議室。培訓(xùn)地點周圍的環(huán)境應(yīng)相對安靜，時間較長的培訓(xùn)盡量遠(yuǎn)離喧鬧地點，以免學(xué)員不能安心學(xué)習(xí)。

　　 2.培訓(xùn)教室的布置

　　 培訓(xùn)教室要根據(jù)培訓(xùn)的性質(zhì)、目的、方式等進(jìn)行適當(dāng)?shù)牟贾?。包括橫幅、標(biāo)語、口號的張貼，計劃要求等內(nèi)容的上墻，培訓(xùn)教室中的物品擺放，等等。培訓(xùn)教室的布置是否合理，直接影響學(xué)員的心情、參訓(xùn)狀態(tài)及培訓(xùn)結(jié)果。有經(jīng)驗的培訓(xùn)管理者都非常重視培訓(xùn)教室的布置。

　　 3.培訓(xùn)設(shè)備的準(zhǔn)備與檢查

　　 每次培訓(xùn)，尤其是大型培訓(xùn)，培訓(xùn)設(shè)備的事先準(zhǔn)備與檢查尤其要受到重視，否則，開始培訓(xùn)后，就會缺東少西，手忙腳亂，嚴(yán)重影響培訓(xùn)效果。培訓(xùn)管理人員應(yīng)該在培訓(xùn)開始前做好設(shè)備全面檢查。如照相、錄像設(shè)備、直播設(shè)備、錄音放音設(shè)備、擴音設(shè)備等是否調(diào)到最佳狀態(tài)，講臺、幻燈機、投影儀、電腦、屏幕、白板、白板筆等授課設(shè)備是否準(zhǔn)備齊全、功能正常，甚至是胸卡、DV、存儲卡、錄音筆等其他容易忘記的設(shè)備材料是否備齊、備足，每一項小的疏漏都可能使整個培訓(xùn)計劃受到影響。對于異地同步的網(wǎng)絡(luò)課堂更是要檢查網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，以及各種接口管理。

　　 4.培訓(xùn)座位的排放

　　 在課程開始之前，需事先布置好教室。如講臺的擺放、標(biāo)語的張貼、溫度的調(diào)控等，其中重要的一點是桌椅的擺放，要確定哪種形式的布置最適合你的課程，不要以為桌椅擺放是無關(guān)緊要的事，實際上，它可以向?qū)W員傳達(dá)很多有關(guān)將要進(jìn)行的課程的信息。

　　 二、計劃的控制

　　 計劃控制的實施過程通過以下圖3-3的流程示意圖來反映。

　　 圖3-3 計劃控制流程示意圖

　　 計劃控制除了計劃的過程管控以外，也要在過程中制定每項工作的標(biāo)準(zhǔn)。

　　 1.培訓(xùn)對象的范圍標(biāo)準(zhǔn)

　　 如對哪類員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)人員數(shù)量與培訓(xùn)人員素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

　　 2.培訓(xùn)講師標(biāo)準(zhǔn)

　　 無論是內(nèi)部講師還是外聘講師，講師應(yīng)

　　?很多初級運營做到最后，都經(jīng)常會有一種深深的無力感，覺得做什么都不能引起用戶的興趣。實際上，是你沒有采取用戶視角，為用戶提供真正的價值。

　　如果你曾有過以下某種體驗，相信這篇文章能幫到你：

　　低效：埋頭干活，卻成果很少，還經(jīng)常自己挖坑自己跳。經(jīng)常被老板說“干活不出活”。浪費：每個case都寄予厚望，想搞個大新聞，卻經(jīng)常效果一般，被批“浪費資源”。茫然：怎么提升新增？新功能上線后效果如何？活動結(jié)束如何復(fù)盤？總是一臉茫然，無處下手。健忘：經(jīng)常被老板問：XX做了嗎？這都能忘？ 干活怎么一點都不積極？局限：經(jīng)常感嘆職位太低，不能施展自己的才華；想做點事兒，老板又不信任，不肯給預(yù)算。窮困：又缺錢，又缺資源。還背著一堆KPI，經(jīng)常感嘆：這TM是要把人逼死啊。無力：掏心掏肺的做了很多事，卻沒有用戶買賬。經(jīng)常感嘆：這幫人到底是想要啥？！低效、浪費、茫然、健忘、局限、窮困、無力，是運營的七宗罪。每個初級運營都曾經(jīng)歷過，或仍然被困其中。

　　破解七宗罪，你需要具備運營的7個核心素質(zhì)。

　　一、注重投入產(chǎn)出比，擺脫低效老板說：

　　用戶新增要做起來！

　　初級運營：

　　好！我知道很多方式！我可以換量、換App Store的評論、找商家合作地推，還能做個傳播性的H5，萬一刷屏就火了！

　　高級運營：

　　好，我先去找個穩(wěn)定的渠道。

　　一個月后：

　　初級運營每天忙瘋了，換量、換評論、新媒體投放軟文…每個工作都需要投入很大精力，用戶日新增100；高級運營每天花費1個小時，分析數(shù)據(jù)，完善投放條件和創(chuàng)意即可，用戶日新增2000?？偨Y(jié)：

　　針對目標(biāo)，初級運營思維活躍，創(chuàng)意很多，能想出一堆辦法，并逐個落實，埋頭苦干。結(jié)果經(jīng)常是累個半死，又收效甚微。

　　而高級運營做事之前，會先評估投入產(chǎn)出比，選擇投入產(chǎn)出比最高的方式解決。選擇不做什么，比選擇要做什么更重要。

　　投入產(chǎn)出比較高的方式，指的是：

　　1. 邊際成本遞減在上面的例子中，對于初級運營，提升用戶新增的唯一方式，就是投入更多人力，比如再多換幾次量，多發(fā)幾篇軟文。因此邊際成本始終維持在較高的水平。

　　高級運營選定的辦法——建立穩(wěn)定渠道，初始投入的人力也比較多：比較和測試渠道、制作投放素材、試探用戶的反應(yīng)……但只要摸清規(guī)律，確定好渠道和投放規(guī)則，新用戶就可以源源不斷的獲取。每天只需要投入很少的時間。邊際成本是逐步降低的。

　　2. 規(guī)?；褂靡?guī)?；褂茫侵敢粋€創(chuàng)意、活動或產(chǎn)品形式，可以反復(fù)使用，并通過資本的投入擴大規(guī)模。

　　小馬宋曾經(jīng)聊過一個觀點：“最好的創(chuàng)意不是刷屏的H5，而是那種可以大量復(fù)制和多次，長期使用的創(chuàng)意”，很多人沒讀懂，其實說的就是規(guī)?；褂?。

　　爆款H5好不好呢？好！但是第一，H5的成功是個小概率事件，你做100個未必能火一個。第二，即使成功了，H5也會快速被消費掉，百雀羚的H5那么火，三天以后就沒人聊了。還不能反復(fù)使用，再做個類似的，市場肯定不買單。這就是無法規(guī)模化使用。

　　我們假設(shè)，一個爆款H5的roi（產(chǎn)出/投入）是20，一個優(yōu)秀的廣告創(chuàng)意，ROI是2。你投入20萬做了一個H5，收益是20*20=400萬，凈賺380萬。但由于H5無法規(guī)?；褂?，你只能賺380萬。

　　廣告創(chuàng)意則可以在各個渠道反復(fù)投放。你投入1000萬，收益就是1000*2=2000萬，凈賺1000萬。如果你投入5000萬，你就能凈賺5000萬。

　　因此雖然爆款H5roi是廣告創(chuàng)意的10倍，我們還是會選擇廣告創(chuàng)意，因為后者可以通過規(guī)?；\作，獲得更大的產(chǎn)出。

　　3. 聚焦核心因素比如有一家電商平臺，希望快速提升GMV（日流水）

　　GMV=付費用戶數(shù)*客單價*日單量

　　付費用戶中，新用戶占20%。整體GMV中，新用戶占5%。

　　你會發(fā)現(xiàn)，有非常多的方式刺激GMV。

　　擴大新增提升新增到付費的轉(zhuǎn)化率大規(guī)模召回老用戶用優(yōu)惠券拉升客單價促銷拉升日單量……如果你選擇了擴大新增，針對拉新做活動或者上線產(chǎn)品功能，那你就悲劇了。

　　就算你的功能超棒，讓新增翻倍了，你也只是把新用戶的5%變成了10%，整體GMV的變化并不大。

　　選擇召回老用戶，效果也不樂觀，因為召回的轉(zhuǎn)化率通常并不高。

　　最有效的，是通過活動和優(yōu)惠券刺激老用戶的客單價，和日單量，因為他們是占GMV最高的。

　　你只需要讓老用戶的GMV提升50%，整體GMV就提升了47.5%。老用戶的客單價和日單量，就是拉升GMV的核心因素。

　　現(xiàn)在知道，你為什么會總是自己挖坑自己跳了吧？因為你沒有評估投入產(chǎn)出比！這是一種思維習(xí)慣。可能你最開始的評估都是錯的，但隨著經(jīng)驗的積累，你一定能逐步培養(yǎng)出敏感度，越過大坑，晉級高級運營。

　　二、保持靈活，減少浪費老板說：

　　咱們獲取新用戶的效率太低了，出個產(chǎn)品化方案吧！

　　初級運營：

　?。▼尩吧洗螞]注意投入產(chǎn)出比，累個半死，終于要產(chǎn)品化了。我要憋個大招！做個三級分銷！加上邀請收益排行榜！再來個分享內(nèi)容定制化！哇塞這產(chǎn)品方案真棒?。├习?，我搞好啦！超牛的產(chǎn)品方案！一個月就能開發(fā)完成！咱們開搞吧！

　　高級運營：

　　好，我先去做個活動測試下。

　　一個月后：

　　在初級運營的迅猛推動下，三級分銷系統(tǒng)終于上線%的用戶使用該功能，帶來的新增更是微乎其微。初級運營進(jìn)一步喪失了老板、產(chǎn)品和技術(shù)哥哥們的信任，悲傷逆流成河。高級運營請技術(shù)跑了一個1000人的活躍用戶名單，通過推送拉到微信群里，做了個邀請小比賽。有200名用戶參賽，第一名獎勵500元，大家都拼命拉好友注冊，但最終只帶來30名用戶。高級運營分析后，發(fā)現(xiàn)由于產(chǎn)品使用門檻高，用戶相對小眾，很難通過分銷系統(tǒng)獲客，于是否決了這個方案，轉(zhuǎn)而探索其他方式。

　　總結(jié)：

　　一項產(chǎn)品功能，需要花費產(chǎn)品、技術(shù)、設(shè)計的大量精力，占用很多資源，一旦上線后效果不好，或者雪藏，或者回滾，都是對資源的極大浪費。

　　而運營的獨家優(yōu)勢，就是靈活性。能通過活動快速嘗試，收集數(shù)據(jù)，幫產(chǎn)品指路。

　　靈活性包含兩個方面：

　　1. 通過活動快速嘗試初級運營像賭博，喜歡梭哈。往往花費1個月設(shè)計一個大型的活動、甚至產(chǎn)品方案，一旦失敗會造成巨大浪費。

　　高級運營像盜墓，喜歡先用洛陽鏟探探。往往投入最小的資源，最少的人力，設(shè)計一個足夠簡單的活動進(jìn)行測試，收集數(shù)據(jù)來驗證自己的想法，成熟后再推進(jìn)產(chǎn)品化。

　　精益創(chuàng)業(yè)里有個提法叫MVP（最小可行化產(chǎn)品），建議先做個盡量簡單的產(chǎn)品，測試市場的反應(yīng)，再決定是否繼續(xù)做。其實最好的MVP就是活動。

　　2. 不糾結(jié)于某個點經(jīng)濟學(xué)上有個概念，叫沉沒成本，是指已經(jīng)發(fā)生不可收回的支出，比如時間、精力。人在做決定時，往往會考慮到沉沒成本，不忍放棄。

　　比如股票套牢了舍不得賣出，比如有些妹子交了渣男，但考慮到自己付出太多了不忍放手。

　　初級運營很容易犯兩種錯誤：

　?。?）對事情本身過于專注，忘記了最初的目

　　比如為了刺激GMV，初級運營想到一個策略，打造爆品。然后開始拼命尋找合適的爆品：不行，說什么我都要一定要找到！這時候，尋找爆品本身已經(jīng)變成了你的目標(biāo)。

　?。?）付出太多，舍不得喊停

　　有時候，初級運營已經(jīng)意識到活動效果可能會不好，產(chǎn)品功能可能存在問題?？上氲奖姸嗟漠a(chǎn)品、設(shè)計、技術(shù)小伙伴都參與了進(jìn)來，這時候喊停會損害大家的積極性，影響自己的可信度，只好繼續(xù)推進(jìn)。

　　其實不論自己的心血，還是同事的精力，都是已付出的沉沒成本。舍不得沉沒成本，你只會付出更多。

　　高級運營之所以看起來做事很靈活，不是因為他們不踩坑，是因為踩到坑之后及時拔腳，不鉆牛角尖，不受沉沒成本的控制。

　　三、采取數(shù)據(jù)化思維，不再茫然老板：

　　新上線的功能怎么樣啊？

　　初級運營：

　　??？我覺得挺好用的?。。ㄍ炅?，這么簡單的問題都沒回答出來，要被開除了）

　　高級運營：

　　數(shù)據(jù)上看，活躍用戶中約30%使用了新功能，二次使用率達(dá)90%。使用了新功能的用戶，App平均停留時長提高了10%。

　　說明這個功能還是不錯的，用戶接受度高，也確實起到了提高粘性的目的。但主動使用的比例還比較小，可能是入口不夠明顯，我建議可以先利用App推送+公眾號發(fā)文強引導(dǎo)一下。

　　總結(jié)：

　　你會發(fā)現(xiàn)，一個高級運營往往成天念叨著數(shù)據(jù)，簡直使人厭煩。這是因為，數(shù)據(jù)，幾乎是運營工作的唯一憑據(jù)。

　　數(shù)據(jù)的作用主要表現(xiàn)在：

　　1. 目標(biāo)，要基于數(shù)據(jù)拆解比如老板說，現(xiàn)在有效日新增1000，要做到2000！

　　這時候，你就需要拆解目標(biāo)，看看新增的1000都是由哪些構(gòu)成的？占比多少？然后才能針對不同渠道采取相應(yīng)的優(yōu)化策略。

　　2. 過程中，要通過數(shù)據(jù)實時優(yōu)化做一個活動之前，我們就要考慮好需要哪些數(shù)據(jù)，請技術(shù)協(xié)助埋點，生成報表。

　　在活動中，我們就可以依據(jù)這些數(shù)據(jù)，對活動進(jìn)行實時調(diào)整。

　　比如在之前的文章中，我舉過一個“曬娃投票”的例子，通過寶媽們拉票增加公眾號粉絲。活動進(jìn)行幾天后，我們發(fā)現(xiàn)頁面訪問量下降了。經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)是腰部參賽選手，即第101名—第200名寶媽拉粉的數(shù)量銳減。

　　原來，經(jīng)過幾天的拉票，票數(shù)的差距已經(jīng)逐漸拉開，排名逐漸固化，因為只有前100名有獎品，腰部的用戶覺得拿獎無望，逐漸放棄了拉票。

　　通過數(shù)據(jù)分析確定原因后，我們第二天立即推出了刺激方案——進(jìn)步獎，獎勵給當(dāng)日票據(jù)凈增最多的30個寶寶。腰部的用戶看到了希望，又開始積極的參與活動了，帶來的粉絲量級也有所回升。

　　3. 復(fù)盤要基于數(shù)據(jù)總結(jié)比如剛才例子中提到的“一個功能上線后，用戶是否喜歡”，就是對功能的復(fù)盤。功能好不好，需要比對上線前后的各種數(shù)據(jù)。

　　你會發(fā)現(xiàn)，運營的工作像一個循環(huán)，不斷設(shè)立目標(biāo)，實現(xiàn)目標(biāo)，復(fù)盤，再設(shè)立新的目標(biāo)，數(shù)據(jù)像水一樣，推動著每個環(huán)節(jié)前進(jìn)。

　　PS：有關(guān)數(shù)據(jù)分析的基本的方法和套路，我會單獨寫篇文章聊一下。

　　四、采取系統(tǒng)化思維，不再健忘老板：

　　一元奪寶和普通電商有什么區(qū)別？

　　初級運營：

　　（好，這個問題簡單呀！之前犯了那么多錯，終于有機會留個正面形象了！深思熟慮之后…）我覺的，電商是基于需求，奪寶是基于欲望。（天啊，我說了一個金句?。?/p>

　　高級運營：

　　好，我們看下電商的模型：

　　通過模型，系統(tǒng)化對比奪寶和電商，我們可以發(fā)現(xiàn)以下區(qū)別：

　　供應(yīng)鏈：奪寶的主要GMV主要由以下品類構(gòu)成：話費卡、手機、黃金、車。這幾類商品的供應(yīng)商是拓展的重點。庫存方面，獎品可以由供貨商直接發(fā)貨，無庫存問題；SKU：奪寶對SKU的數(shù)量要求較低，一是GMV主要由少量SKU貢獻(xiàn)，二是過多的SKU會分散流水，降低開獎速度，因此SKU增長速度要跟隨用戶體量；選品：區(qū)別于傳統(tǒng)電商，奪寶是真正的沖動消費，要選用戶平時想要卻買不起的，因此選品要至少要注意三點：a. 選帶標(biāo)簽的商品，黃金、車=土豪，LV包=上層社會；b. 選方便變現(xiàn)的商品，比如話費卡；c. 選標(biāo)品要便于品控（畢竟是供貨商直接寄出）；展示：奪寶更接近博彩，而非購買。因此區(qū)別于淘寶、京東這類長長的詳情頁，奪寶只需展示少量商品素材即可，而應(yīng)優(yōu)先展示開獎數(shù)據(jù)；毛利：業(yè)內(nèi)毛利均在20%，非標(biāo)品可適當(dāng)提升毛利；客單價：區(qū)別于普通電商，客單價并非由商品決定，而是由用戶購買的奪寶份額決定；用戶：一般電商平臺女性用戶為主，奪寶則男性占絕大多數(shù)；物流：由于通過第三方寄出，我方無物流成本。當(dāng)然，出于品牌考慮，我們可以定制統(tǒng)一外包裝，交由供貨商使用?？偨Y(jié)：

　　初級運營，思考和做事時往往是一會兒蹦出一個想法，毫無章法，容易遺漏。高級運營，則往往具有系統(tǒng)化思維，可以將事情思考的面面俱到，做起事來也是條理分明，輕松Hold住整個項目。系統(tǒng)化思維表現(xiàn)在：

　　1. 系統(tǒng)化思考比如上面舉的“一元奪寶和電商區(qū)別”的例子。

　　我相信你在被面試的時候，經(jīng)常會被問到一些開放性問題，比如談一下“美團和糯米的區(qū)別”，或者談一下“你對用戶運營的認(rèn)識”。

　　其實，答案是什么，你說的對不對，都不重要。面試官關(guān)注的，是你在回答問題中展現(xiàn)的思考邏輯，從而判斷你是否具有系統(tǒng)化思考的素質(zhì)。

　　系統(tǒng)化思考的好處有很多，比如可拓展。上面的電商模型，還可以加入支付、周期性活動這些模塊。

　　2. 系統(tǒng)化落實舉個例子：

　　有次我們組織了一次簡單的?微信群內(nèi)分享，邀請理財大咖在粉絲的微信群里講點投資知識。第二天，按計劃小A總結(jié)了分享的內(nèi)容，發(fā)了一篇公眾號推文。

　　我問他：你分享到微信群里了么？

　　他說：哎呀，忘了！

　　容易忘事兒，是一個初級運營的典型特征。同時，容易忘事兒的人，往往干活也顯得不積極主動。其實，即使想干，他們也經(jīng)常不知道應(yīng)該干嘛。因為他們沒有系統(tǒng)化落實。

　　我們先系統(tǒng)梳理一下，一個看似很簡單的微信群運營，包含哪些內(nèi)容。

　　接下來，我們把每件事都落實到一個表格里，包括時間點，負(fù)責(zé)人，涉及人。預(yù)先和所有涉及人溝通好，然后按部就班，將表格上的事情逐個完成。

　　這就是系統(tǒng)化落實。通過這種方式，你不僅能避免遺漏事情，還能逐步找到自己的節(jié)奏感，真正掌控整個項目。

　　五、拓展視野，破除局限老板對初級運營說：

　　哎呀，剛好缺個客服，你去做吧！

　　初級運營：

　?。▼尩?，果然被降職了啊…運營去做客服…只能去求求高級運營給指條明路了…）哥，我該怎么辦啊？！

　　高級運營：

　　想脫坑么？關(guān)鍵在于視野！

　　站到公司的層面，為什么設(shè)立客服這個職位？

　　上圖左側(cè)是不是很眼熟？在數(shù)據(jù)的驅(qū)動下，產(chǎn)品和運營不斷迭代升級。

　　但只有數(shù)據(jù)是不夠的，你需要實打?qū)嵉挠|摸用戶，傾聽用戶的聲音，所以客服的一個重要職能，是將真實用戶的聲音傳遞給產(chǎn)品和運營，即用戶反饋；同時，在塑造品牌調(diào)性方面，產(chǎn)品和運營更多的是通過產(chǎn)品交互、頁面、文案、內(nèi)容等方式。而客服是直接接觸用戶的，因而客服與用戶的交互，是傳遞品牌價值，塑造品牌調(diào)性最直接、最高效的渠道。

　　所以，一個優(yōu)秀的客服，要做好兩點：

　?。?）整理用戶反饋

　　將用戶反饋的問題整理，按頻次和對體驗的影響進(jìn)行區(qū)分，并給出產(chǎn)品建議。

　　如果總有用戶問：X功能在哪兒？你就要考慮：要不要把X功能的入口在視覺上強化一下？（2）塑造品牌調(diào)性

　　設(shè)計一套好玩的回復(fù)、一套表情，都會讓用戶覺得驚喜連連。

　　下面是小米商城里小米手環(huán)下面的用戶評價。小米商城的slogan，是和米粉，交朋友。小米的客服確實做到了。

　　很多電商不會回復(fù)用戶的曬單，有些會統(tǒng)一回復(fù)“感謝您的寶貴意見，祝您生活愉快”之類的。但小米客服，在每個曬手環(huán)的用戶評論下，都回復(fù)了一首詩。這慢慢的成了一種慣例，每個曬單的用戶都會求客服來一首。你會發(fā)現(xiàn)，小米的客服和米粉們，真的是朋友。

　　總結(jié)：

　　視野有很多種說法，格局、眼界、或者當(dāng)下大熱的認(rèn)知。

　　如果你想獲得職位、人脈、資源的升級，首先要升級你的視野。因為現(xiàn)代社會，每個人都是整體協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的一部分。你的視野越大，看到的東西越多，就越能利用好這種協(xié)作關(guān)系，提升自己在整個網(wǎng)絡(luò)中的價值，和不可替代性。

　　提升視野至少有著以下好處：

　　1. 可以幫你脫離干雜活的境地經(jīng)常有人問我：哥，我干的都是雜活，感覺沒啥希望啊？我應(yīng)該怎么做？相信上面的分析，相信已經(jīng)很好的解答了你的困惑。

　　如果你能做好用戶反饋的整理，并盡量轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品建議。恭喜，你已經(jīng)是半個產(chǎn)品運營了。

　　用戶反饋+產(chǎn)品建議=初級產(chǎn)品運營

　　如果你能像小米的客服一樣，把用戶評論當(dāng)成社區(qū)一樣，用心經(jīng)營。恭喜，你已經(jīng)是半個文案，或者內(nèi)容運營了。

　　文字回復(fù)+品牌建設(shè)=文案OR內(nèi)容運營

　　提升視野，讓你順利完成職業(yè)的進(jìn)化。

　　2. 可以幫你獲取資源據(jù)說，要錢是最難的事情。

　　我曾問過一個大佬：項目虧損時，如何跟老板要錢？

　　大佬說：很簡單，你要有老板的視野。老板只關(guān)心兩件事兒，要花多少錢，能賺多少錢。如果你能說清楚這些，老板一定能滿足你的需求。

　　所以，給出財務(wù)模型，告訴老板，我現(xiàn)在虧損是因為我要解決某些問題，我的成本會逐步降低，利潤會提升，直到贏利點，之后每天都是賺錢的。

　　在此之前，我要多少資源、多少錢、多少資源；在此之后，我能帶來多少收益。

　　在職場上，最可怕的狀態(tài)是與世界絕緣，對一切都漠不關(guān)心——你拒絕了視野的提升。

　　六、賦能資源，雖窮不困老板：

　　表現(xiàn)不錯，你不用再做客服了。有個活動交給你組織，效果要好，預(yù)算不超過1000！

　　初級運營：

　?。ㄎ疫€是回去做客服吧……1000夠干啥的？）老板，可能不夠啊，我覺得至少需要50000！

　　高級運營：

　　有50000塊，還要你干嘛？是個人都能組織了……

　　總結(jié)：資源缺乏是常態(tài)。所以，如果你想用很少的資源撬動大量資源，達(dá)成目標(biāo)，你需要為資源賦能。

　　想了解如何為資源賦能，請翻看我之前的文章《一個公式解釋：沒錢沒資源，運營如何破局？》

　　七、采取用戶視角，告別無力感老板：

　　我們上新版本了，這次不是強制更新，得想辦法讓用戶升級！

　　初級運營：

　　啥都沒錢好使。做個活動，更新之后發(fā)截圖到公眾號，前50名送紅包。

　　高級運營：

　　好，我先從用戶視角分析下，這次更新的價值是什么：

　?。?）添加了周邊商城

　?。?）部分功能優(yōu)化

　　那我只需要讓用戶體會到這些價值即可。

　　首先，寫一篇微信推送，告訴用戶我們升級了，這些功能有了改進(jìn)。

　　其次，結(jié)尾附一個活動，周邊商城里限量100個小布偶，5折（成本價）出售，每人限購1個。由于商城是新功能，需要升級App才能買。通過這個活動，我們引導(dǎo)用戶體驗商城功能，建立商城里都是高性價比萌物的認(rèn)知。

　　小結(jié)很多初級運營做到最后，都經(jīng)常會有一種深深的無力感，覺得做什么都不能引起用戶的興趣。實際上，是你沒有采取用戶視角，為用戶提供真正的價值。

　　想了解如何采取用戶視角思考，請翻看我之前的文章《一個模型解釋，為什么你做了這么多，用戶還是不買賬？》

　　以上。

　　#關(guān)于作者#孫金龍，公眾號：金龍聊運營，專注運營方向，歡迎多多交流

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　　以上就是小編為大家介紹的高級運營需具備的7個核心素質(zhì)的全部內(nèi)容，如果大家還對相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請持續(xù)關(guān)注上海危機公關(guān)公司

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