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西安市長向游客道歉

作者:admin 來源:未知 時間:2022-02-03 16:11:42 點擊(ji):次

[文章前言]:克服困難聯系 在現實生活中,消費者需要消除干擾,克服困難,才能達到既定的目的。例如,支付能力有限與商品價格昂貴、服務質量差、申請消費信貸意愿與貸款利率高的矛盾等矛盾

       克(ke)服困難聯系(xi)

           在現(xian)實生活中(zhong),消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)需(xu)(xu)要(yao)(yao)消(xiao)(xiao)除(chu)干擾,克服(fu)困難,才能達到既定(ding)(ding)的(de)(de)目(mu)的(de)(de)。例(li)如,支付能力有(you)限與(yu)(yu)商(shang)品價格昂貴、服(fu)務(wu)質量差、申請(qing)消(xiao)(xiao)費(fei)信貸(dai)意愿(yuan)與(yu)(yu)貸(dai)款利(li)率高的(de)(de)矛盾等矛盾。這就要(yao)(yao)求消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)消(xiao)(xiao)除(chu)購買活動(dong)中(zhong)的(de)(de)意識(shi)形態矛盾、沖突和(he)干擾,克服(fu)外部(bu)社會條件的(de)(de)限制。因此,在確定(ding)(ding)了(le)購買目(mu)的(de)(de)后,消(xiao)(xiao)費(fei)者(zhe)(zhe)仍然需(xu)(xu)要(yao)(yao)一定(ding)(ding)的(de)(de)意愿(yuan)來(lai)實現(xian)既定(ding)(ding)的(de)(de)目(mu)的(de)(de)。

           3.調(diao)整購買行動全(quan)過(guo)程

           意志(zhi)對行動(dong)的(de)調整包括發起行動(dong)和(he)制(zhi)(zhi)止行動(dong)。前者表現為(wei)激發積(ji)極情緒,促進(jin)消(xiao)費(fei)者采取(qu)一系(xi)列行動(dong),以達到既定目的(de);后(hou)者表現為(wei)抑制(zhi)(zhi)消(xiao)極情緒,制(zhi)(zhi)止與實現既定目標相(xiang)矛(mao)盾的(de)行動(dong)。這兩個方面的(de)統一作(zuo)用使消(xiao)費(fei)者能夠控(kong)制(zhi)(zhi)購買行為(wei)的(de)發生、發展和(he)結束(shu)。

           相關案例

            第71次訪(fang)問

       二(er)、消費(fei)者(zhe)的(de)意志(zhi)品質

           不同的人(ren)(ren)(ren)在(zai)意志(zhi)行動(dong)(dong)中(zhong)表現出不同的特(te)征。有(you)些(xie)人(ren)(ren)(ren)有(you)明確的目的,有(you)些(xie)人(ren)(ren)(ren)盲目行動(dong)(dong);有(you)些(xie)人(ren)(ren)(ren)果(guo)斷,有(you)些(xie)人(ren)(ren)(ren)優柔(rou)寡斷。意志(zhi)行動(dong)(dong)中(zhong)穩定的行為特(te)征通(tong)常(chang)稱(cheng)為意志(zhi)質量。意志(zhi)質量主(zhu)要包括(kuo)以下四種。

            想(xiang)一想(xiang)

           假如你(ni)正(zheng)(zheng)在(zai)節食,正(zheng)(zheng)好(hao)經過一家(jia)充滿香氣的蛋(dan)糕店,你(ni)有(you)意志力抵擋住眼前的誘惑嗎?

           1.自覺性

           意(yi)識是指一個人能(neng)夠有(you)意(yi)識地(di)確(que)(que)立意(yi)志(zhi)行(xing)動的目(mu)的,清晰(xi)、深(shen)刻地(di)認(ren)識到目(mu)的的正確(que)(que)性和重要性,有(you)意(yi)識地(di)控(kong)制自己的行(xing)動,服從相應的意(yi)志(zhi)質量。

           2.果斷性

           果斷是(shi)指善于辨(bian)別(bie)是(shi)非、抓(zhua)住機遇、快速合理(li)地做出決定(ding)和實(shi)現(xian)的意志品質。果斷的人可(ke)(ke)以全面、深入地考慮行(xing)動的目的、實(shi)現(xian)目標的方法和計(ji)劃。雖然也有內部(bu)沖(chong)突,但他們可(ke)(ke)以在需要(yao)行(xing)動時立即(ji)(ji)做出決定(ding),并(bing)在不需要(yao)立即(ji)(ji)行(xing)動或情況改變時立即(ji)(ji)停止或改變已執(zhi)行(xing)的決定(ding)。

           3.堅韌性

           堅(jian)(jian)(jian)韌是指對行(xing)動(dong)(dong)目的(de)(de)(de)的(de)(de)(de)堅(jian)(jian)(jian)持,能夠在(zai)行(xing)動(dong)(dong)中保(bao)持充足的(de)(de)(de)精(jing)力(li)和體力(li)。一方面,堅(jian)(jian)(jian)韌的(de)(de)(de)人善于(yu)克服和抵制不(bu)符合行(xing)動(dong)(dong)目的(de)(de)(de)的(de)(de)(de)主客(ke)觀誘因(yin)的(de)(de)(de)干(gan)擾,具(ju)有(you)專一的(de)(de)(de)目標(biao);另一方面,他們可以在(zai)行(xing)動(dong)(dong)中堅(jian)(jian)(jian)持不(bu)懈,克服各種困難。

           4.自制力

            自(zi)(zi)我控制是指在意(yi)志(zhi)行(xing)動(dong)中有(you)(you)意(yi)識(shi)、靈活地控制自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)情(qing)緒、限制自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)語言(yan)和(he)(he)行(xing)為的(de)(de)(de)質量。自(zi)(zi)我控制反映了(le)意(yi)志(zhi)的(de)(de)(de)抑(yi)制功能,主要包括抑(yi)制沖(chong)動(dong)、抵(di)制誘惑、延遲滿足、制定和(he)(he)完成行(xing)動(dong)計劃,并(bing)采取適應(ying)社會情(qing)況的(de)(de)(de)行(xing)為。自(zi)(zi)控能力(li)強的(de)(de)(de)人有(you)(you)很強的(de)(de)(de)執行(xing)力(li),善于控制自(zi)(zi)己(ji)的(de)(de)(de)情(qing)緒和(he)(he)沖(chong)動(dong),表現出很強的(de)(de)(de)耐心。

           【擴展閱(yue)讀】

           糖果(guo)實驗

           沃(wo)爾特,美國斯坦福大學心理(li)學教授(shou)·米歇爾(Walter Michelle)在幼兒(er)園(yuan)設(she)計(ji)了糖果實驗。

         ;  米歇爾教授找到(dao)了幾十個(ge)大約4歲(sui)的(de)孩(hai)(hai)子。他(ta)(ta)在每個(ge)人面前放(fang)了一(yi)塊果(guo)(guo)汁軟糖(tang),告訴他(ta)(ta)們:糖(tang)可以吃,但(dan)如果(guo)(guo)我出(chu)去一(yi)段(duan)時間(jian)后(hou)回來,我可以得(de)到(dao)更(geng)多(duo)的(de)糖(tang)。觀察發(fa)現(xian),三(san)分之(zhi)一(yi)的(de)孩(hai)(hai)子在他(ta)(ta)離開后(hou)立即開始(shi)吃糖(tang)果(guo)(guo),三(san)分之(zhi)一(yi)的(de)孩(hai)(hai)子等了一(yi)會兒,但(dan)后(hou)來忍不住吃糖(tang)果(guo)(guo),另外(wai)三(san)分之(zhi)一(yi)的(de)孩(hai)(hai)子堅持了20分鐘(zhong),直到(dao)米歇爾教授回來兌現(xian)額外(wai)的(de)獎勵。14年后(hou),這些孩(hai)(hai)子高(gao)中畢業,參(can)加了大學入學考試。結果(guo)(guo),那(nei)些最終得(de)到(dao)兩顆糖(tang)果(guo)(guo)的(de)孩(hai)(hai)子的(de)綜(zong)合成績比那(nei)些立即吃糖(tang)果(guo)(guo)的(de)孩(hai)(hai)子高(gao)出(chu)210分,他(ta)(ta)們有(you)很(hen)強的(de)溝通能力和獨立的(de)觀點,盡管他(ta)(ta)們的(de)智商(shang)水(shui)平沒有(you)明(ming)顯的(de)差異。

       三、消費者意(yi)志過程分析

           消(xiao)費者(zhe)(zhe)的意志過(guo)程(cheng)具(ju)有明確的購買目的和整(zheng)個購買行為調整(zheng)過(guo)程(cheng)的特點,總(zong)是在意志行動(dong)的具(ju)體(ti)過(guo)程(cheng)中表現(xian)出來。通常,消(xiao)費者(zhe)(zhe)的意志過(guo)程(cheng)可(ke)以分為三個行動(dong)階(jie)段(duan)。

           1.做出購買決策階段

           這是(shi)(shi)消(xiao)費者購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)活動的(de)初(chu)始階段(duan)。這一(yi)階段(duan)實際上是(shi)(shi)購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)前的(de)準備階段(duan),包括選(xuan)擇(ze)購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)動機、確(que)定(ding)購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)目的(de)、選(xuan)擇(ze)購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)方(fang)式和(he)制定(ding)購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)計劃。消(xiao)費者根(gen)(gen)據自(zi)己的(de)需(xu)求,根(gen)(gen)據自(zi)己的(de)支付能力和(he)商(shang)品供應(ying)情況(kuang)(kuang),區分主次(ci)、重量和(he)緊急情況(kuang)(kuang),做出(chu)決定(ding),即是(shi)(shi)否購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)和(he)購(gou)(gou)買(mai)(mai)(mai)順序。

           2.購(gou)買(mai)決買(mai)決策階段

           在這個(ge)階段(duan),購(gou)買決策已經轉化為實(shi)際的(de)購(gou)買行動。消費(fei)者通過某(mou)種(zhong)方(fang)式和渠道購(gou)買所(suo)需(xu)的(de)商品(pin)或(huo)服務。當然,這種(zhong)轉變過程在現實(shi)生活中(zhong)并不(bu)是很順利,往往有一些障礙需(xu)要消除(chu)。因此,實(shi)施購(gou)買決策是消費(fei)者意志活動的(de)中(zhong)心環節。

           3.體驗(yan)執行效果階段

           購買(mai)(mai)(mai)行為完成后,消(xiao)(xiao)費(fei)者的(de)意(yi)志過(guo)程還沒有(you)結束。通過(guo)使(shi)(shi)用(yong)商品,消(xiao)(xiao)費(fei)者還應體驗購買(mai)(mai)(mai)決策的(de)效(xiao)果,如商品性能是(shi)(shi)否良好;使(shi)(shi)用(yong)是(shi)(shi)否方便(bian);外觀與使(shi)(shi)用(yong)環境(jing)是(shi)(shi)否協調(diao);實際效(xiao)果是(shi)(shi)否接近預期(qi)等。在上(shang)述經驗的(de)基礎上(shang),消(xiao)(xiao)費(fei)者將評(ping)估購買(mai)(mai)(mai)該商品的(de)行為是(shi)(shi)否明智(zhi)。這(zhe)種對(dui)購買(mai)(mai)(mai)決策的(de)檢(jian)驗和反(fan)思對(dui)未來的(de)購買(mai)(mai)(mai)行為具(ju)有(you)重要(yao)意(yi)義。它將決定消(xiao)(xiao)費(fei)者是(shi)(shi)重復購買(mai)(mai)(mai)還是(shi)(shi)拒絕購買(mai)(mai)(mai),是(shi)(shi)擴大購買(mai)(mai)(mai)還是(shi)(shi)減少未來的(de)購買(mai)(mai)(mai)。

           在上述三個階段的(de)基礎(chu)上,消費者完成(cheng)了從認知情緒到意志的(de)整個心理活動過程。

       本(ben)章總(zong)結

   ;        本章討論了消(xiao)費者的(de)情緒、情緒和意(yi)志(zhi)心理(li)(li)過程。在(zai)心理(li)(li)學中(zhong),情緒或情緒是(shi)人們在(zai)判(pan)斷客(ke)觀(guan)事物是(shi)否滿足自(zi)己的(de)需要時(shi)產(chan)生的(de)

       《人民日(ri)報》5月(yue)8日(ri)的(de)一則新聞引起(qi)了(le)作者的(de)特(te)別(bie)關注(zhu)。

       
 該報告的(de)標(biao)題是古裝武士刺傷了四川(chuan)游(you)客 Xi向游(you)客道歉(qian)。內容是5月2日下午,一(yi)(yi)個(ge)來自(zi)四川(chuan)的(de)旅游(you)團隊(dui)在Xi北門參(can)觀仿古城市時,與(yu)當(dang)地管(guan)理部門發(fa)生(sheng)爭執。結果(guo)一(yi)(yi)群穿著盔甲和古裝的(de)武士在場,其中一(yi)(yi)名(ming)游(you)客被武士用槍刺傷。

       這是新聞(wen)的(de)(de)上半部分。古裝武士(shi)穿越時(shi)空隧道,毆(ou)打(da)當(dang)代游(you)客,確(que)實相(xiang)當(dang)新鮮,相(xiang)當(dang)有新聞(wen)價(jia)值。作者更感興趣的(de)(de)是新聞(wen)的(de)(de)下半部分:事件發(fa)生后,陜西省(sheng)、西安黨政(zheng)領導非常(chang)重視(shi)。第二天(tian),西安副市長還(huan)訪問了(le)受傷的(de)(de)游(you)客,并代表西安市委、市政(zheng)府向游(you)客道歉。與此同(tong)時(shi),肇事者也受到了(le)一定的(de)(de)懲罰。

       從市場營銷的角度來(lai)看,市長向游客道(dao)歉的消息是西安維護(hu)其重要(yao)旅游城鎮形象的積極行為(wei),也是危機公關的成功。

       當(dang)然,武士(shi)傷人(ren)事(shi)件(jian)發生(sheng)在(zai)一(yi)(yi)個敏感時期(qi)(qi):五一(yi)(yi)黃(huang)金周。這(zhe)一(yi)(yi)時期(qi)(qi)關系到(dao)千萬游客的(de)(de)利益,關系到(dao)假日經濟,關系到(dao)內需(xu)的(de)(de)大戰略。從國(guo)務院到(dao)各級政府,一(yi)(yi)定要(yao)嚴陣以待,不允許發生(sheng)重(zhong)大事(shi)故。省市黨政領導親(qin)自問這(zhe)件(jian)事(shi)是合理的(de)(de)。如果(guo)是平日,不知道會不會有這(zhe)樣的(de)(de)反應。阿里巧巧(

       還(huan)有一(yi)些有爭議的(de)(de)細節,也(ye)值得考(kao)慮。例(li)如,副市長道(dao)(dao)歉(qian)是否(fou)合(he)適?西安市旅游局(ju)向旅游景點的(de)(de)經營或政(zheng)府和企業道(dao)(dao)歉(qian)是合(he)乎邏輯的(de)(de)。然(ran)而,中國一(yi)直(zhi)(zhi)有黨和政(zheng)府領(ling)導(dao)人負全部責(ze)任(ren)的(de)(de)行(xing)政(zheng)傳統,市長站出(chu)來也(ye)就不(bu)足為奇了。例(li)如,不(bu)久(jiu)前的(de)(de)國航(hang)(hang)韓國空(kong)(kong)難和最近的(de)(de)北航(hang)(hang)五七空(kong)(kong)難分別由民航(hang)(hang)局(ju)和國務(wu)院成(cheng)立,但直(zhi)(zhi)接責(ze)任(ren)主體處于配角(jiao)地位。

       拋開(kai)這一因素,僅就事論事、市長道歉等一系(xi)列行動(dong),了維護西安(an)整體旅游(you)品牌的作用(yong),應(ying)視為(wei)成功的危機公關。

       根據國際(ji)公關(guan)行業的(de)(de)常識,公關(guan)=行動(dong) 宣傳(chuan)(PR=do good tell them),國內專家(jia)分別稱這兩個要(yao)素為信息實施和(he)信息傳(chuan)播(bo)。不同(tong)(tong)的(de)(de)觀點是不同(tong)(tong)的(de)(de),事實上,同(tong)(tong)時做,同(tong)(tong)時說,只是說不練(lian)習或努(nu)力工作。遇到 危(wei)機事件,一(yi)方面,快速核實事實,客(ke)觀評價,采取相應的(de)(de)應急(ji)措施,另一(yi)方面,同(tong)(tong)步傳(chuan)播(bo)相關(guan)信息,第(di)一(yi)次(ci)掌握媒體(ti)宣傳(chuan)主動(dong),而不是讓謠言和(he)猜測繼續損害你的(de)(de) 品牌形(xing)象。

       先看“做”。據(ju)媒體(ti)報道(dao),事發當晚,西安(an)(an)市有關部門領導,前(qian)往(wang)四川游客下(xia)榻的(de)賓館了解情(qing)況。次日(ri),西安(an)(an)市副市長李雪(xue)梅前(qian)往(wang)看望受傷(shang)(shang)游客,并代表西安(an)(an)市委、市政府向游客道(dao)歉(qian)。持械傷(shang)(shang)人(ren)的(de)“武(wu)士”趙某(mou)已被刑拘,城(cheng)墻管理所(suo)北門辦主任停職檢查,其(qi)他打(da)人(ren)者(zhe)皆被辭退(tui),與此有關的(de)其(qi)他責任人(ren),在進一(yi)步調查后(hou)均將作出(chu)相應(ying)處理。阿里(li)巧(qiao)巧(qiao)(

       從(cong)以(yi)上報道(dao)可以(yi)看出,西(xi)安作(zuo)為地主(zhu),反應相對較快,幾(ji)小時(shi)內開(kai)(kai)展事實(shi)核實(shi)和客(ke)觀評價(jia)工作(zuo)。第二天,副市長走(zou)出來探望傷者(zhe),公(gong)(gong)開(kai)(kai)道(dao)歉,并懲罰了事故負責人。其中,對傷者(zhe)和公(gong)(gong)眾憤怒的(de)反應尤為關鍵,這一點得到(dao)了妥(tuo)善處理(li),對肇事者(zhe)的(de)懲罰變得不(bu)(bu)那(nei)么敏感。在中國文化環境中,不(bu)(bu)要低估探索,賠償不(bu)(bu)是!老(lao)北(bei)京餐(can)廳有一個古(gu)老(lao)的(de)危機公(gong)(gong)共(gong)關系傳統:店主(zhu)讓食客(ke)生氣(qi),或(huo)麻(ma)煩,老(lao)板(ban)必(bi)須讓店主(zhu)拿著(zhu)蓋子,流鼻(bi)涕和眼(yan)淚從(cong)食客(ke)面前(qian)走(zou)出門,這是 老(lao)板(ban)表演讓食客(ke)生氣(qi),說他(ta)冒犯(fan)了你(ni),我立即讓他(ta)離(li)開(kai)(kai)!其實(shi)店主(zhu)轉身從(cong)后門回來,放(fang)下鋪蓋卷刷(shua)盤子。

       看看說(shuo)。這份報告沒(mei)有直接涉及,但從公(gong)眾(zhong)輿論的反應(ying)來(lai)看,對此事件(jian)沒(mei)有后(hou)續(xu)報道,可(ke)以看出(chu)西(xi)安沒(mei)有忽(hu)視(shi)宣(xuan)傳,以積(ji)極的信息擠出(chu)了人們的猜測(ce)空間。

       我們所處的(de)(de)(de)(de)(de)(de)現代商(shang)業(ye)(ye)環境有兩個重要特點,一(yi)(yi)是競爭日(ri)益激烈,二是媒體傳(chuan)播(bo)(bo)日(ri)益發達。前者大大提高了(le)企(qi)業(ye)(ye)經營危機(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)可能性,后者使(shi)負面信息(xi)傳(chuan)播(bo)(bo)迅速(su)、快速(su)。兩者結合起來(lai),對企(qi)業(ye)(ye)危機(ji)公(gong)關的(de)(de)(de)(de)(de)(de)能力(li)提出了(le)越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)高的(de)(de)(de)(de)(de)(de)要求,特別是第一(yi)(yi)次提供積極信息(xi)和領導媒體報道(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)能力(li)。如果你沒有積極的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信息(xi),媒體必須猜測和挖掘一(yi)(yi)些異常渠道(dao)(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信息(xi),而這(zhe)些扭曲和錯誤信息(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)傳(chuan)播(bo)(bo)只會(hui)使(shi)你的(de)(de)(de)(de)(de)(de) 品牌形象(xiang)遭受越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)嚴重的(de)(de)(de)(de)(de)(de)損失。

       如果(guo)忽視 消費(fei)者的利益,讓負面信息傳播(bo)發(fa)酵,或(huo)者明明屈服于隱(yin)藏、詭辯,甚至(zhi)經(jing)常威脅(xie)、咬,后果(guo)如何?近年來,我們在中國市場上看到了太多危(wei)機(ji)公關不(bu)良的案例。中國歷史悠久的品牌(pai)冠生園、外(wai)國品牌(pai) 東芝( 筆(bi)記本電腦)、 三(san)菱(帕杰羅越野車)、日本航空(歧視中國乘客(ke))、 松下(xia)手機(ji)風暴、馳(奔馳)事件等,都遭受了嚴重甚至(zhi)致命的打擊。

       危(wei)機(ji)公共關(guan)(guan)系(xi)不僅限于狹義的(de)商業領域。事(shi)實是相互(hu)關(guan)(guan)聯的(de)。如(ru)果我們把(ba)一個(ge)國家(jia)的(de)形象看作是一個(ge)品牌,那么看看911事(shi)件,美(mei)國政府成(cheng)功地將這場災難(nan)變(bian)成(cheng)了一個(ge)加強美(mei)國國家(jia)形象和促進(jin)美(mei)國全球利益的(de)機(ji)會。危(wei)機(ji),把(ba)危(wei)機(ji)變(bian)成(cheng)機(ji)會,是最好的(de)政策。

       從危(wei)機(ji)公(gong)關(guan)的(de)(de)(de)意(yi)義上說(shuo),相(xiang)應政(zheng)府(fu)部(bu)門對西安(an)市場向游(you)客道歉的(de)(de)(de)反(fan)應值得肯定,甚至(zhi)國航(hang)韓國空(kong)(kong)難和(he)北(bei)航(hang)五七空(kong)(kong)難事(shi)件。從政(zheng)治意(yi)義上說(shuo),是(shi)實(shi)施三代表(biao)的(de)(de)(de)具體表(biao)現,表(biao)明政(zheng)府(fu)更關(guan)心(xin)公(gong)共安(an)全利益;從商業角度看(kan),我們的(de)(de)(de)危(wei)機(ji)公(gong)關(guan)意(yi)識萌芽(ya),畢竟,中國 市場經濟不長,危(wei)機(ji)公(gong)關(guan)意(yi)識從零開始(shi),是(shi)一個快樂的(de)(de)(de)進步。

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