信用證金融機構對債務的直接、無條件和非從屬責任。備用信用證的重要性得到了評級機構的充分認可，被視為所涉?zhèn)鶆盏木C合信用擔保，因此債務被評級為金融機構優(yōu)先級無擔保債務。

       特殊類別:綠色債務和一帶一路債務

           綠色債券、一帶一路債券和資產證券化債券是中國海外債券市場的新興債券類別，主要受益于政府政策的支持。

           綠色債券：改善現有環(huán)境問題已成為中國政府的首要任務之一。由于政府積極推進綠色金融，中國自2016年以來已成為發(fā)行綠色債券的主要國家。在海外市場，在中國金融機構和國有企業(yè)的推動下，也發(fā)行了一系列綠色債券。2017年，離岸市場占中國綠色債券發(fā)行的18%。2017年，市場推出了通過債券交易所發(fā)行的綠色債券。

           一帶一路、一帶一路、一帶一路、一帶一路、一帶一路、一帶一路、一帶一路、一帶一路、一帶一路、一帶一路、一帶一路、一帶一路、一在離岸市場發(fā)行了一帶一路債券，以支持沿線國家的綠色基礎設施建設。2017年，習近平主席提議建立一帶一路綠色發(fā)展國際聯盟。在一帶一路倡議下，綠色債券有望成為一帶一路項目融資的重要工具。

       中資發(fā)行人在境外債券市場融資的考慮及意義

           中國發(fā)行人境外債務融資的動機大致可分為以下兩個方面：一是經濟因素，包括降低綜合融資成本和匯兌損失；二是政治因素，降低融資相關時間和溝通成本，提高地方政府和企業(yè)的效率。

       降低中資企業(yè)融資成本

           由于國內外債務融資成本存在一定差異，中國企業(yè)可以靈活選擇發(fā)行成本較低的市場進行債券融資。2010年至2014年，自2008年次貸危機以來，美國、歐洲、日本等主要海外經濟體保持寬松的貨幣政策，使海外債務融資成本較低；同時，人民幣保持升值趨勢，通過配置人民幣資產和外幣債務套利，中國海外債券發(fā)行量也顯著增加。然而，2015年8月11日匯率改革使人民幣進入貶值周期，美國自2015年底以來進入加息渠道，削弱了海外債務融資的成本優(yōu)勢，但中國企業(yè)仍可以根據上述套利原則，利用海外債務融資降低其綜合融資成本。

       為中資企業(yè)的國際業(yè)務提供本幣融資

           近年來，圍繞一帶一路倡議和全球化、引進戰(zhàn)略，越來越多的中國企業(yè)積極拓展國際業(yè)務，促進海外戰(zhàn)略資源和市場布局的實施。在上述背景下，海外債券融資作為中國發(fā)行人海外融資的主要手段，為海外項目的實施提供了財務保障。此外，企業(yè)還可以根據自身的發(fā)展需要發(fā)行多貨幣債券，進一步提高融資效率，降低匯兌風險。

       有效規(guī)避匯率和外匯政策的風險

           鑒于近年來資本外流引起的外匯政策收緊，以及中美貿易摩擦等地緣政治危機引起的匯率波動，越來越多的中國企業(yè)，特別是海外資產和業(yè)務發(fā)行人，通過海外債務融資降低匯率損失和外匯政策風險。

       豐富中資企業(yè)融資渠道

           首先，公司利用國際和國內市場和資源，有效對沖國內外市場的波動和周期變化，優(yōu)化資本結構，提高財務平衡和可持續(xù)發(fā)展能力。其次，公司可以根據中央和地方政府機構對企業(yè)融資的政策變化，靈活選擇具有政策優(yōu)勢的債務融資方式，從而降低融資相關的時間和溝通成本。第三，海外債券市場對募集資金使用的要求比中國更寬松，在一定程度上提高了中國發(fā)行人資金使用的靈活性。

       海外發(fā)債有利于建立中資企業(yè)的海外聲譽

           在發(fā)行過程中，通常會在世界主要金融中心進行路演推廣，向海外投資者介紹公司的經營業(yè)績，有助于提高海外投資者對中國企業(yè)的認知，提高海外聲譽和影響力。此外，隨著國際評級機構對中國企業(yè)的理解，越來越多的發(fā)行人選擇進行國際信用評級，進一步提高了海外投資者對公司的認可度。

       介紹中國發(fā)行人在境外發(fā)展所需的相關批準和流程

       發(fā)改委備案登記

           2015年9月14日，國家發(fā)改委(以下簡稱發(fā)改委)發(fā)布實施《國家發(fā)改委關于推進企業(yè)發(fā)行外債登記制度管理改革的通知》，企業(yè)發(fā)行外債額度審批，實行登記制度管理(見表10-1）。境內企業(yè)若在境外發(fā)債且年期在1年以上，需向發(fā)改委進行事前與事后登記，且上述要求針對所有發(fā)行結構。

                   表10-一、發(fā)改委登記要素

       外管局有關事宜

           外國管理局僅對境內公司直接發(fā)行和境內集團公司提供跨境擔保發(fā)行的境外債券設定時限登記要求，發(fā)行后15個工作日內。

           ●部分公司所在地外管局有登記要求；

           ●若國內企業(yè)選擇采用擔保結構發(fā)行，則需要

       松下幸之助，日本商業(yè)之神，在創(chuàng)業(yè)階段已經在公司建立了客戶投訴中心很長一段時間，負責處理所有與客戶相關的不滿和異議。松下幸之助每周安排固定時間接待投訴客戶，與他們面對面溝通，聽取他們的不滿和建議。企業(yè)領導親自處理投訴，證明了企業(yè)道歉的誠意和客戶的在公司內部樹立榜樣，有利于有效的投訴處理機制；此外，企業(yè)領導親自傾聽投訴，使領導更直接地了解企業(yè)的產品和運營，傾聽消費者的聲音，可以幫助他們做出正確的決策。
   南美亞馬遜河流域熱帶雨林中的一只蝴蝶偶爾會扇動翅膀，兩周后可能會在德克薩斯引起龍卷風。這是氣象學家洛倫茲1963年提出的著名蝴蝶效應。蝴蝶效應表明，經過一系列的演變，一件看似微不足道的事情很可能會引發(fā)巨大的變化。在企業(yè)經營過程中，客戶的投訴或投訴可能是企業(yè)公共關系危機的蝴蝶。

       如果客戶的抱怨和投訴不能得到重視和有效處理，客戶可能會抱怨甚至過度行為，然后吸引媒體參與曝光，導致公共關系危機。如今，隨著微博的普及，這一過程變得更快，客戶在微博上的抱怨可能會產生大量的轉發(fā)，并吸引同樣抱怨的客戶快速聚集，在互聯網上形成有影響力的聲音，加速危機的形成。幾乎所有的公關危機都是因為客戶的投訴沒有得到有效的處理，最終演變成了危機，無論是去年轟動一時的達芬奇家庭事件、西門子冰箱事件、前100名家庭和左右沙發(fā)。因此，了解投訴的原因和應對方法，在概念層面形成對投訴的正確理解尤為重要。

       客戶在抱怨什么？

       在中國消費者協會最近發(fā)布的《2011年全國消費者協會組織受理投訴分析》報告中，家具消費投訴按性質排名前五，質量問題55.6%，營銷合同13.3%、價格4.20%的虛假質量.2%、廣告1.7%，其他原因的投訴占20%.7%。

       客戶投訴的類型主要有三個方面：一是產品投訴，包括購買假冒偽劣產品、產品標識不當、產品質量缺陷、價格不合理等產品問題；二是服務投訴，包括服務態(tài)度差、專業(yè)知識不足、服務場所管理不善造成的個人和財產損失；第三，在廣告方面，過度夸大功能和質量導致客戶投訴。

       可以看出，雖然客戶可能越來越挑剔，難以服務，但企業(yè)規(guī)范自己的經營管理，使消費過程更加透明，尊重和保護客戶的合法權益大限度地避免投訴的前提。
 

       歡迎投訴，將投訴視為改善自己的機會

       在企業(yè)的經營過程中，客戶投訴在所難免，用什么樣的態(tài)度看待投訴則是關鍵。如果企業(yè)只是看到客戶表面的抱怨，就放棄了通過投訴改進自身產品與服務培養(yǎng)忠誠客戶的機會。

       海爾公司的案例值得借鑒。海爾對某一地區(qū)的投訴大幅增加，稱海爾的洗衣機不耐用。經過調查，維修人員發(fā)現，當地農民用洗衣機洗紅薯時，紅薯的土壤堵塞了排水口。維修人員將此情況反饋給公司后，海爾沒有簡單地將此事視為消費者使用不當，認為這代表了消費者的一般需求，然后開發(fā)了紅薯洗衣機，可以洗紅薯和衣服。該產品在城鄉(xiāng)引起轟動，出現時供不應求，成為海爾電器史上的經典。在這種情況下，紅薯洗衣機的性能是第二位的，但客戶的不滿確實可能成為企業(yè)開發(fā)新產品、贏得市場的重要驅動力。海爾善于將客戶意見落實到企業(yè)管理流程中，以完善的服務流程和態(tài)度贏得聲譽。

       因此，企業(yè)應以積極的態(tài)度處理投訴，企業(yè)應建立內部歡迎投訴文化。當企業(yè)以這種態(tài)度面對投訴時，不僅能很好地解決問題，還能培養(yǎng)忠實客戶，從投訴中找到更多的機會。

       看看亞馬遜球電子商務巨頭。作為亞馬遜的創(chuàng)始人和創(chuàng)始人CEO，貝索斯的電子郵件經常收到各種各樣的客戶信件。雖然大多數老板把這些不請自來的電子郵件當作垃圾，但貝索斯會堅持親自閱讀，十多年。貝索斯說：每年總有幾十次，客戶郵件的建議或抱怨將成為亞馬遜功能的改進。沒有什么比客戶誠實更好的了。即使他們表達了憤怒的電子郵件，也很難找到。

       態(tài)度第一，兼顧客戶的情感需求和利益需求

       雖然投訴涉及的類型和原因有很多，但客戶的核心需求只不過是兩個方面：利益需求和情感需求。因此，在處理客戶投訴時，首先要判斷客戶是損害利益還是情緒損害，主要是損害利益，首先按照有關規(guī)定進行補償；情緒損害需要說服和安慰，讓客戶感到關注，情緒彌補；但無論投訴的原因是什么，企業(yè)都應優(yōu)先考慮客戶感受，在情感層面，首先平息客戶憤怒，縮短與客戶的距離，然后結合實際情況處理，小、小。不要責怪和忽視客戶，站在客戶的對立面，這只能加劇矛盾，最終越來越困難。

       在去年轟轟烈烈的羅永浩西門子冰箱事件中，冰箱本身存在的問題并不致命，也不難解決，可以通過正常的售后渠道處理，即使全部更換成本也不高。羅永浩的更多的是西門子承認問題并道歉，但西門子在這方面一直模棱兩可，矛盾一步步加劇。在造成一系列負面影響后，西門子最終被迫道歉，但給消費者留下了不好的印象，損害了西門子的品牌形象。

       另一個例子是，一些客戶在微博上憤怒地抱怨伊利諾依的服務問題。伊利諾依董事長史曉燕在微博上意外地罵了他一頓，以回應他的抱怨，這讓人們感到驚訝。雖然史曉燕后來解釋說吳把客戶當作競爭對手并道歉，但作為企業(yè)領導者，以如此簡單粗暴的方式處理客戶抱怨無疑是對其品牌的誹謗。

       在處理投訴時，企業(yè)往往懷疑客戶的投訴意圖，擔心得失，害怕承擔損失。從這種態(tài)度來看，很難處理困難的投訴。面對困難的客戶，法律部門應及時介入，并在處理過程中保留相關證據。但總的來說，絕大多數客戶都很善良。

       領導上陣，建立完全授權的投訴響應機制

       客戶投訴往往涉及企業(yè)的各個部門和環(huán)節(jié)，因此企業(yè)應建立系統(tǒng)的全面授權投訴響應機制，并將各部門負責人納入其中。目前，許多企業(yè)經常將投訴工作交給客戶服務人員?？蛻舴杖藛T在安撫客戶情緒、解決客戶誤解方面起著明顯的作用，但一旦涉及到實質性利益問題，客戶服務往往難以有效響應。

       此時，最好的辦法是授權客戶服務人員作為投訴處理的負責人，領導相關責任部門，由具體部門給出答案和判斷，客戶服務人員將按照公司的有關規(guī)定進行處理。通過客戶服務人員的授權，確保客戶的投訴自始至終由固定的人處理，避免因問題而激怒客戶，同時確保投訴處理的有效性。

       松下幸之助，日本商業(yè)之神，在創(chuàng)業(yè)階段已經在公司建立了客戶投訴中心很長一段時間，負責處理所有與客戶相關的不滿和異議。松下幸之助每周安排固定時間接待投訴客戶，與他們面對面溝通，聽取他們的不滿和建議。企業(yè)領導親自處理投訴，證明了企業(yè)道歉的誠意和客戶的在公司內部樹立榜樣，有利于有效的投訴處理機制；此外，企業(yè)領導親自傾聽投訴，使領導更直接地了解企業(yè)的產品和運營，傾聽消費者的聲音，可以幫助他們做出正確的決策。

       當然，還有很多具體的工作要處理好投訴，比如建立內部投訴制度、建立內部協調機制、培訓相關人員等。作者認為，理念和認知的統(tǒng)一是企業(yè)投訴管理的基礎和前提。隨著家具行業(yè)進入消費品牌時代，自媒體的興起和消費者權益保護意識的覺醒，投訴將越來越規(guī)范化、多樣化，成為觸發(fā)公共關系危機的導火索。企業(yè)，尤其是高級管理人員，應充分重視并提前做好準備。

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