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　　 16. 我渴望貢獻(xiàn)哪些獨(dú)特的價值？

　　 17. 我想為這個世界帶來哪些特別的品質(zhì)？

　　 18. 我渴望為哪個類型的客戶服務(wù)？

　　 19. 我想以何種方式充滿熱情地為人們服務(wù)？

　　 20. 哪些價值準(zhǔn)則是我真正熱愛的？

　　 自己的企業(yè)中沒有榜樣嗎？

　　 埃森哲管理咨詢公司（Accenture）開展的一項(xiàng)題為“女性與榜樣”的研究項(xiàng)目，曾調(diào)查過約250位事業(yè)成功的人士（包括男性和女性），其中，80%的受訪者在自己的生活中擁有榜樣。然而可惜的是，只有很少一部分人的榜樣在自己的職場中，或者說是自己工作崗位中的上司。那些最受歡迎的性格品質(zhì)、社會能力、交際能力，還有能起到表率作用的生活方式及生活態(tài)度，受訪者在政治和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中都看不到。

　　 彼得·瓦施伯格（Peter Walschburge）也總結(jié)出非常相似的結(jié)論。他在FAZjob.net網(wǎng)站上做出過如下總結(jié)：“魅力、智慧、解決問題的能力、交際能力、體貼，以及符合道德的行動，這些價值要素對于想成為榜樣的領(lǐng)導(dǎo)者來說都很關(guān)鍵。然而，商業(yè)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者中很少有人能夠擁有這些價值要素。”

　　 讓領(lǐng)導(dǎo)行為變得卓越并有意義

　　 領(lǐng)導(dǎo)者要尋找新的道路

　　 我肯定不是唯一一個被目前這種不道德的商業(yè)環(huán)境影響的人。你不是也同樣受到困擾？在這一點(diǎn)上，我們絕非個例：來自“下輪實(shí)踐”公司（Nextpractice GmbH）的一項(xiàng)關(guān)于勞動創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)查顯示，80%受訪的領(lǐng)導(dǎo)者都對自己的領(lǐng)導(dǎo)工作、對自己提出的要求，以及自身的能力不滿意。

　　 這當(dāng)然是一種不良的狀況，但這種狀況會喚醒我們，并在企業(yè)中引發(fā)更多的思考：我們要怎么做才能改變這種狀況？為了回答這個問題，我們要再次回到價值觀這個話題上來。

　　 真實(shí)性會創(chuàng)造威信

　　 信任、責(zé)任和真實(shí)性，哪個是領(lǐng)導(dǎo)過程中最重要的價值要素呢？絕大多數(shù)人應(yīng)該會選擇信任和責(zé)任，這也符合目前的調(diào)查結(jié)果。信任，或者說是可信度，在很多針對領(lǐng)導(dǎo)者的問卷調(diào)查中都屬于道德方面最重要的價值要素之一，目前依然排在前三位。然而，由“價值委員會”和維滕/黑爾德克大學(xué)的萊因哈德·莫恩企業(yè)管理學(xué)院（Reinhard-Mohn-Institut der Universit?t Witten /Herdecke）最新組織的領(lǐng)導(dǎo)者調(diào)查顯示(4)，在絕大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)者心中，有一項(xiàng)價值要素已經(jīng)升到了首位，它就是“真實(shí)”。“真實(shí)”意味著按照自己的價值觀和信仰生活。這樣的態(tài)度會反映到對自己領(lǐng)導(dǎo)行為的要求上，必然會帶領(lǐng)我們進(jìn)入“領(lǐng)導(dǎo)3.0”，即一種和自身及被領(lǐng)導(dǎo)者都保持協(xié)調(diào)的領(lǐng)導(dǎo)文化。在理想的情況下，被領(lǐng)導(dǎo)者會愿意承認(rèn)領(lǐng)導(dǎo)者的權(quán)威，并允許領(lǐng)導(dǎo)者走在他們前面。

　　 感受工作的意義

　　 毫無疑問，這種以價值觀為導(dǎo)向的、簡明清晰的領(lǐng)導(dǎo)原則，在Y世代，以及還在上學(xué)的Z世代所處的時代中，是一種行之有效的管理模式。這兩代人并不是在命令的權(quán)威中成長起來的，而是在選擇、自愿、吸引力、魅力、自由的模式中成長。他們會選擇自己認(rèn)為有價值的、有意義的、值得相信的東西。這些年輕人將自己的能力、觀念和要求帶入企業(yè)，并渴望做出成績，承擔(dān)責(zé)任。也許不是所有年輕人，但他們中的大多數(shù)肯定是這么想的。對他們來說，最重要的是找到工作的意義。他們希望成為一項(xiàng)任務(wù)或一件大事中的一部分。所以對他們來說，自身價值得到尊重是非常重要的。而同樣重要的是領(lǐng)導(dǎo)過程中的透明度，即明確性和誠信度。

　　 踐行價值準(zhǔn)則需要確定立場

　　 這種領(lǐng)導(dǎo)方式的結(jié)果，以及對領(lǐng)導(dǎo)者提出的要求，聽起來很簡單，實(shí)際上卻很難。企業(yè)和領(lǐng)導(dǎo)者必須在未來付出更多的努力，以便將對價值的尊重、開放性和交流溝通這三點(diǎn)，與好的結(jié)果、經(jīng)濟(jì)性及利益最大化結(jié)合起來。但最重要的是，領(lǐng)導(dǎo)者要銘記企業(yè)的價值觀。具體來說，領(lǐng)導(dǎo)者要將對下屬的要求在自己身上踐行。“照自己所說的行動（Walk your Talk）！”是領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)銘記于心的格言。這一點(diǎn)聽起來很單調(diào)，背后的要求卻很高，并且對很多領(lǐng)導(dǎo)者來說都有困難，因?yàn)樗麄兪紫纫_定自己、自己的部門和企業(yè)需要堅(jiān)持什么樣的價值觀。他們必須在企業(yè)、員工和自己面前堅(jiān)定立場，并表現(xiàn)得真實(shí)。

　　 但如果你能夠做到這一點(diǎn)，那么成為榜樣對你來說就不會有什么障礙。擁有獨(dú)特技能的“領(lǐng)導(dǎo)3.0”，會讓自己領(lǐng)導(dǎo)的（年輕）人將你看作榜樣，并跟隨你的步伐。不是盲目地服從，而是自愿地、依照自己的信念跟隨你，因?yàn)樗麄兡芨惺艿侥銓λ麄兊闹匾?，因?yàn)槟愕淖R人觀念并不是以功能為導(dǎo)向，而是以人為本，并且你真正踐行了自己的觀念。

　　 人們會自愿追隨榜樣

　　* * *

　　 (1) 參見 www.wko.at/Content.Node/iv/DiWi45_46.pdf （2016年1月）

　　 (2) www.trendence.com/unternehmen/rankings/germany.html（2016年1月）

　　 (3) www.employerbranding.org/e

　　企業(yè)危機(jī)是指企業(yè)在經(jīng)營過程中出現(xiàn)的可能危及企業(yè)形象和生存的事件，比如財務(wù)危機(jī)、產(chǎn)品質(zhì)量聲譽(yù)危機(jī)、企業(yè)高級管理人員信譽(yù)危機(jī)等。作為一種事件，危機(jī)具有四種特征：突發(fā)性，它在某一時空上突然爆發(fā)；預(yù)知性，它在爆發(fā)前有一段潛伏期，在多數(shù)情況下會有先兆出現(xiàn)；破壞性，它使企業(yè)組織利益和聲譽(yù)受到重大損失；緊迫性，企業(yè)對它作出反應(yīng)和處理的時間十分有限。

　　
2005年以來，有關(guān)企業(yè)遭遇危機(jī)的消息不斷發(fā)生。2005年3月，亨氏、肯德基因部分產(chǎn)品含有蘇丹紅而成為媒體和公眾關(guān)注的焦點(diǎn)；強(qiáng)生的嬰兒油被印度藥物管理專員指出含有液體石蠟油，可能對嬰兒造成危害，消息傳到中國，引起軒然大波；2005年4月，一則由來自國外報道引發(fā)的產(chǎn)品信任危機(jī)襲擊了高露潔牙膏，造成了消費(fèi)恐慌；2005年6月初，雀巢碘超標(biāo)奶粉事件還沒有落幕，鄭州媒體的一次暗訪又將國內(nèi)乳業(yè)巨頭——光明乳業(yè)推上了風(fēng)頭浪尖。2005年7月，沸沸揚(yáng)揚(yáng)的國產(chǎn)啤酒95%加甲醛的傳言使得國產(chǎn)啤酒在這個炎熱的夏季，遭遇了寒流。

　　在市場經(jīng)濟(jì)的競爭環(huán)境下，隨著企業(yè)經(jīng)濟(jì)交往的日益密切，企業(yè)行為也將面臨更多的變數(shù)，由此也帶來了更多的經(jīng)營風(fēng)險，企業(yè)在生存和發(fā)展中遭遇危機(jī)也是一種客觀存在。美國《危機(jī)管理》一書的作者史蒂文.芬克指出危機(jī)就似死亡和納稅一樣，是管理工作中不可避免的，所以必須隨時為危機(jī)做好準(zhǔn)備。企業(yè)發(fā)生危機(jī)不可怕，可怕的是危機(jī)來臨時，企業(yè)缺少良好的處置辦法，造成危機(jī)處置失誤，致企業(yè)于災(zāi)難甚至死亡的境地。

　　2001年9月，南京冠生園被揭露使用陳餡做月餅，受到當(dāng)?shù)孛襟w與公眾的批評。面臨著即將掀起的信譽(yù)風(fēng)波，南京冠生園這家一向有著良好品牌形象的老字號企業(yè)，作出一件讓人不可思議的事情：它公然宣稱“使用陳餡做月餅是行業(yè)普遍的做法”。這種不負(fù)責(zé)任的言詞，激起公眾一片喧嘩。一時間，譴責(zé)、批評、起訴、退貨、索賠接連而來，有著88年歷史的南京冠生園不久宣告倒閉。

　　危機(jī)是一種挑戰(zhàn)，出色的危機(jī)應(yīng)對措施不僅可以使瀕臨絕境的企業(yè)轉(zhuǎn)危為安，而且可以從危機(jī)中找到商機(jī)。2003年，中央電視臺《每周質(zhì)量報告》欄目曾披露了四川、重慶一些地方制作泡菜過程中的不衛(wèi)生行為。作為地方名牌產(chǎn)品，當(dāng)?shù)氐呐莶寺曌u(yù)面臨危機(jī)。針對產(chǎn)品信譽(yù)危機(jī)，四川、重慶當(dāng)?shù)氐狞h政官員紛紛出面，通過各種途徑解釋原因，消除人們對當(dāng)?shù)嘏莶说暮ε潞偷种魄榫w。與此同時，當(dāng)?shù)卣哟髮ε莶酥谱鞯囊龑?dǎo)和管理，使之走上集約化、公司化生產(chǎn)之路，有效遏止了少數(shù)不衛(wèi)生制作行為，一場山雨欲來的危機(jī)終于化解了。

　　冰凍三尺，非一日之寒。企業(yè)發(fā)生的各種危機(jī)，并非是孤立存在的，而是與企業(yè)內(nèi)部管理和外部環(huán)境密切關(guān)聯(lián)的。存在于企業(yè)管理中大大小小的各類問題與缺陷，都可能導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的發(fā)生。例如發(fā)生于2005年6月的“光明牛奶”事件，該企業(yè)應(yīng)付過于激烈的市場競爭，而忽視了擴(kuò)張下的嚴(yán)密管理，是事件爆發(fā)的重要因素；其二，隨著我國消費(fèi)者消費(fèi)意識和維權(quán)意識的提高，也推動了部分企業(yè)危機(jī)的產(chǎn)生。1998年，湖南常德一位老人因服用某口服液致死，其兒子將該企業(yè)告上了法庭。在這期間，該公司對危機(jī)的到來沒有做好處理，結(jié)果導(dǎo)致員工罷工、買家退貨、貸款取消、產(chǎn)品堆積等等問題。不久，企業(yè)便倒閉了；其三，國家有關(guān)部門檢查、監(jiān)督力度的加強(qiáng)，使不少企業(yè)的潛在問題得以暴露，無論是肯德基的蘇丹紅事件、雀巢奶粉碘超標(biāo)事件，以及新聞媒體報道的毒火腿、毒茶葉等都將相關(guān)企業(yè)及行業(yè)推向了危機(jī)的“火山口”；其四，媒體信息的擴(kuò)散作用，使得一些企業(yè)“星星之火”的傳聞很快便造成了“燎原之勢”。2005年4月的高露潔牙膏風(fēng)波剛剛平息，2005年7月的媒體又傳出了國產(chǎn)啤酒95%加甲醛的消息，一時間國產(chǎn)啤酒處在四面楚歌的境地。盡管國家權(quán)威部門很快作出“國產(chǎn)啤酒放心喝”的結(jié)論，但人們?nèi)匀灰絾枺菏钦l把國產(chǎn)啤酒妖魔化了？

　　美國危機(jī)管理專家奧古斯丁對危機(jī)處理的經(jīng)驗(yàn)做了精辟的概括：“說真話，立即說。”危機(jī)發(fā)生之后，企業(yè)能否及時做出反應(yīng)，取得利益相關(guān)者的理解和信任至關(guān)重要。溝通作為危機(jī)管理中最關(guān)鍵的兩個字，包括了與企業(yè)員工、媒體、相關(guān)企業(yè)組織、股東、消費(fèi)者、產(chǎn)品銷售商、政府部門等利益相關(guān)者的溝通是企業(yè)不可或缺的功課，現(xiàn)代生活的社會化越來越高，人們的社會意識越來越濃，這意味著一個企業(yè)的危機(jī)不再僅僅是企業(yè)自身的事件，而是與廣大社會公眾有關(guān)的事件,企業(yè)必須及時通過傳播媒體將事件發(fā)生的真相、處理進(jìn)展傳達(dá)給公眾，以正視聽，杜絕謠言、流言，穩(wěn)定公眾情緒，爭取社會輿論的支持。

　　在2001年11月的中美史克PPA遭禁事件中，事發(fā)的第二天，史克公司便向員工通報了事情的來龍去脈，宣布公司不會裁員。此舉贏得了員工空前一致的團(tuán)結(jié)。同時，公司迅速成立危機(jī)公關(guān)小組，對危機(jī)進(jìn)行積極有效的處理。一方面是耗費(fèi)巨資從全國市場上收回尚未銷售的感冒藥，另一方面不斷坦誠地向新聞媒體報告事件處理的最新進(jìn)展。同時，公司成立新的研發(fā)小組，在最短時間研制出不含PPA的新康泰克投向市場，企業(yè)的信譽(yù)度與美譽(yù)度大幅上升，這對康泰克樹立優(yōu)質(zhì)的企業(yè)品牌起到了積極的推動作用。

　　企業(yè)要永遠(yuǎn)記得，處理企業(yè)危機(jī)最重要的目標(biāo)就是維護(hù)和樹立自己在客戶中的良好形象。因?yàn)楣娛瞧髽I(yè)企業(yè)經(jīng)營活動的現(xiàn)有或潛在對象,危機(jī)本身也許只涉及很少的一部分消費(fèi)者，但是潛在地會影響到所有的消費(fèi)者，他們會據(jù)此重新判斷企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的價值問題。2005年1月，在業(yè)界密切關(guān)注某保暖內(nèi)衣公司和一位著名打假人士之間因內(nèi)衣質(zhì)量話題引發(fā)的糾紛進(jìn)展時，矛盾雙方突然在北京宣布和解，同時向法院撤回了各自的起訴。這場被媒體炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的事件被雙方以“低調(diào)而溫和”的語氣宣布了和解。事后人們評介說，企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r候選擇低調(diào)，以大事化小，小事化了的態(tài)度來淡化危機(jī)，顯示了該企業(yè)在處理危機(jī)時技巧。與此做法相反的是，前些年，一位普通消費(fèi)者因?qū)δ彻P記本電腦的工作人員服務(wù)態(tài)度的傲慢與敷衍不滿，采取了在網(wǎng)上開辦個人網(wǎng)站來維權(quán),于是該公司將這名消費(fèi)者送上了法庭。雖然公司不久勝了官司，但最終也失掉了企業(yè)的公眾形象，更失去了市場。

　　據(jù)有關(guān)調(diào)查表明，中國企業(yè)危機(jī)管理能力薄弱，大部分企業(yè)內(nèi)部不存在危機(jī)管理程序，當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時，幾乎80%以上的企業(yè)家不知道該怎樣正確應(yīng)對。正是由于企業(yè)對危機(jī)的性質(zhì)、后果、原因等判斷遲緩，極有可能將原本不大的事件演變?yōu)橐粓隹涨暗奈C(jī)。業(yè)內(nèi)人士指出，企業(yè)危機(jī)的形成與發(fā)展有一個過程，顯示出不同程度的前兆與信號，例如，內(nèi)部管理出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)的跡象，有不守信用的行為發(fā)生，受到新聞界、政府部門“曝光”，社會公眾輿論嘩然等等，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立防范風(fēng)險的意識,從各個渠道及時捕捉到這些征兆的信號，并對這些征兆的信號進(jìn)行分析和判斷，及時進(jìn)行必要的預(yù)防，確保企業(yè)的某些薄弱環(huán)節(jié)不至于轉(zhuǎn)變?yōu)槲C(jī)。

　　首先，企業(yè)要確立快速反映的應(yīng)急機(jī)制，通過詳實(shí)的危機(jī)管理計(jì)劃和完善的危機(jī)系統(tǒng)組織,力求將危機(jī)消除在萌芽狀態(tài)，控制在局部環(huán)節(jié)。企業(yè)要在最短的時間、用最快的速度，把危機(jī)影響降到最低限度，決不能使千里之堤毀于蟻穴。

　　其二，態(tài)度決定一切。因?yàn)橐粋€事件產(chǎn)生的時候，公眾和輿論的焦點(diǎn)往往不是事件的本身，而是事件發(fā)生后企業(yè)的態(tài)度和所采取的措施。企業(yè)應(yīng)該用誠信的態(tài)度面對危機(jī)，公布危機(jī)產(chǎn)生的原因及處理辦法，承諾自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任。

　　其三，開辟有效的信息傳播渠道，進(jìn)行有針對性的危機(jī)公關(guān)。現(xiàn)代社會新聞傳媒的影響越來越大，深入到社會生活的各個層面，形成一股誰也無法忽視的力量，處理好企業(yè)與新聞傳媒的關(guān)系將有利于化解企業(yè)面臨的危機(jī)。企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)公關(guān)時還要保持與公正、權(quán)威性機(jī)構(gòu)的合作，妥善解決危機(jī)，得到他們的認(rèn)可，以確保公眾和消費(fèi)者對企業(yè)的信任。

　　專家們還提醒企業(yè)面對危機(jī)時必須去除的三個不當(dāng)行為：一是僥幸過關(guān)的心理；二是據(jù)理力爭的心態(tài)；三是詭秘運(yùn)作的做法。

　　經(jīng)濟(jì)的全球化使企業(yè)面對的市場競爭愈加激烈。危機(jī)是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對，如何有效預(yù)防，又如何化險為夷，已經(jīng)關(guān)系到中國企業(yè)發(fā)展快與慢，大與小，強(qiáng)與弱，生與死，這是每個企業(yè)必須長期面對并解決的重要課題。一位著名企業(yè)家說：沒有準(zhǔn)備的企業(yè)在危機(jī)中消亡，優(yōu)秀的企業(yè)能成功地安度危機(jī)，只有偉大的企業(yè)才能在危機(jī)中發(fā)現(xiàn)機(jī)遇。直面企業(yè)危機(jī)，中國企業(yè)能夠做得更好!

　　以上就是小編為大家介紹的企業(yè)危機(jī)處理 維護(hù)和樹立在客戶中形象的全部內(nèi)容，如果大家還對相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司

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