？

　　 16. 我渴望貢獻哪些獨(du)特(te)的價值？

　　 17. 我想為這個世界帶來哪些特別(bie)的品質？

　　 18. 我(wo)渴望(wang)為哪個類(lei)型的(de)客(ke)戶服務？

　　 19. 我想以何種方式充滿熱情地(di)為(wei)人(ren)們服務(wu)？

　　 20. 哪些價值準則是我真(zhen)正熱愛的？

　　 自己的企業中(zhong)沒(mei)有榜樣嗎？

　　 埃森哲(zhe)管(guan)理咨詢公司(si)（Accenture）開展的(de)(de)(de)(de)一項題為“女性與(yu)榜(bang)樣(yang)”的(de)(de)(de)(de)研究項目(mu)，曾調(diao)查過約250位(wei)事業成功的(de)(de)(de)(de)人(ren)士（包括(kuo)男(nan)性和女性），其(qi)中(zhong)，80%的(de)(de)(de)(de)受(shou)訪者在(zai)(zai)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)生活(huo)中(zhong)擁有(you)榜(bang)樣(yang)。然而可惜(xi)的(de)(de)(de)(de)是，只有(you)很少一部分人(ren)的(de)(de)(de)(de)榜(bang)樣(yang)在(zai)(zai)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)職場中(zhong)，或(huo)者說是自己(ji)工作(zuo)崗位(wei)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)上司(si)。那些最受(shou)歡(huan)迎(ying)的(de)(de)(de)(de)性格品(pin)質、社(she)會能(neng)力、交際能(neng)力，還有(you)能(neng)起到(dao)表率(lv)作(zuo)用的(de)(de)(de)(de)生活(huo)方式及生活(huo)態度，受(shou)訪者在(zai)(zai)政(zheng)治和經濟(ji)領域(yu)中(zhong)都看(kan)不到(dao)。

　　 彼得·瓦施伯格(ge)（Peter Walschburge）也(ye)總結出(chu)非常相似(si)的(de)結論(lun)。他在FAZjob.net網站上做出(chu)過如下總結：“魅力、智慧、解(jie)決(jue)問題的(de)能力、交際(ji)能力、體(ti)貼，以及(ji)符合道(dao)德(de)的(de)行動，這些價(jia)值(zhi)(zhi)要(yao)素(su)(su)對于想成為榜樣的(de)領導者(zhe)來說都很關(guan)鍵。然而，商(shang)業領域的(de)領導者(zhe)中很少(shao)有(you)人能夠(gou)擁有(you)這些價(jia)值(zhi)(zhi)要(yao)素(su)(su)。”

　　 讓(rang)領導行為變得卓越(yue)并有意義

　　 領導者要尋找新的道路

　　 我肯定不(bu)是唯(wei)一一個被目前這(zhe)種不(bu)道德的(de)(de)商業(ye)環境影響的(de)(de)人(ren)。你不(bu)是也同樣受到困擾(rao)？在(zai)這(zhe)一點上，我們(men)絕非個例：來自(zi)“下輪(lun)實踐”公(gong)司（Nextpractice GmbH）的(de)(de)一項關于勞動創新標準的(de)(de)調(diao)查(cha)顯示，80%受訪的(de)(de)領導(dao)者都對自(zi)己的(de)(de)領導(dao)工作、對自(zi)己提出的(de)(de)要(yao)求，以(yi)及自(zi)身的(de)(de)能(neng)力不(bu)滿意。

　　 這(zhe)當然是一種(zhong)不良的(de)狀(zhuang)況，但這(zhe)種(zhong)狀(zhuang)況會(hui)喚(huan)醒我(wo)(wo)們，并在企(qi)業(ye)中引發更多的(de)思考：我(wo)(wo)們要怎么做(zuo)才能改變這(zhe)種(zhong)狀(zhuang)況？為(wei)了回(hui)答這(zhe)個問(wen)題，我(wo)(wo)們要再次回(hui)到價值觀這(zhe)個話題上來。

　　 真實(shi)性(xing)會(hui)創(chuang)造威(wei)信

　　 信(xin)任(ren)(ren)(ren)(ren)、責任(ren)(ren)(ren)(ren)和(he)真實(shi)性，哪個是領(ling)(ling)(ling)導(dao)(dao)過程中最重要(yao)的(de)(de)價(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)要(yao)素呢？絕大多(duo)數(shu)人應該會(hui)(hui)(hui)選擇信(xin)任(ren)(ren)(ren)(ren)和(he)責任(ren)(ren)(ren)(ren)，這也符(fu)合目(mu)前(qian)的(de)(de)調(diao)查結果。信(xin)任(ren)(ren)(ren)(ren)，或(huo)者(zhe)(zhe)(zhe)說是可信(xin)度(du)(du)，在(zai)很多(duo)針對領(ling)(ling)(ling)導(dao)(dao)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)問卷調(diao)查中都屬于道德(de)方面最重要(yao)的(de)(de)價(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)要(yao)素之一，目(mu)前(qian)依然(ran)排(pai)在(zai)前(qian)三(san)位(wei)。然(ran)而，由“價(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)委員會(hui)(hui)(hui)”和(he)維(wei)滕/黑爾(er)德(de)克大學的(de)(de)萊因哈德(de)·莫恩(en)企業管理學院（Reinhard-Mohn-Institut der Universit?t Witten /Herdecke）最新組織的(de)(de)領(ling)(ling)(ling)導(dao)(dao)者(zhe)(zhe)(zhe)調(diao)查顯示(4)，在(zai)絕大多(duo)數(shu)領(ling)(ling)(ling)導(dao)(dao)者(zhe)(zhe)(zhe)心(xin)中，有一項價(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)要(yao)素已經升到了(le)首位(wei)，它就是“真實(shi)”。“真實(shi)”意味著按(an)照自己的(de)(de)價(jia)值(zhi)(zhi)(zhi)觀和(he)信(xin)仰生活。這樣(yang)的(de)(de)態度(du)(du)會(hui)(hui)(hui)反映到對自己領(ling)(ling)(ling)導(dao)(dao)行(xing)為的(de)(de)要(yao)求上，必然(ran)會(hui)(hui)(hui)帶領(ling)(ling)(ling)我們(men)進入“領(ling)(ling)(ling)導(dao)(dao)3.0”，即(ji)一種和(he)自身及被(bei)領(ling)(ling)(ling)導(dao)(dao)者(zhe)(zhe)(zhe)都保持協調(diao)的(de)(de)領(ling)(ling)(ling)導(dao)(dao)文化。在(zai)理想的(de)(de)情況下，被(bei)領(ling)(ling)(ling)導(dao)(dao)者(zhe)(zhe)(zhe)會(hui)(hui)(hui)愿意承認領(ling)(ling)(ling)導(dao)(dao)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)(de)權威(wei)，并允許領(ling)(ling)(ling)導(dao)(dao)者(zhe)(zhe)(zhe)走在(zai)他們(men)前(qian)面。

　　 感(gan)受(shou)工(gong)作的意義

　　 毫無(wu)疑問，這種(zhong)以價(jia)值(zhi)觀為(wei)(wei)導向(xiang)的(de)(de)(de)(de)(de)、簡明清晰的(de)(de)(de)(de)(de)領導原則，在(zai)Y世代(dai)，以及還在(zai)上學的(de)(de)(de)(de)(de)Z世代(dai)所(suo)(suo)處(chu)的(de)(de)(de)(de)(de)時代(dai)中(zhong)，是(shi)(shi)一(yi)(yi)種(zhong)行之有效的(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)理(li)模式(shi)。這兩代(dai)人并不是(shi)(shi)在(zai)命令的(de)(de)(de)(de)(de)權威中(zhong)成長起來的(de)(de)(de)(de)(de)，而是(shi)(shi)在(zai)選擇、自愿(yuan)、吸引力(li)、魅力(li)、自由(you)的(de)(de)(de)(de)(de)模式(shi)中(zhong)成長。他(ta)們(men)(men)會(hui)選擇自己認(ren)為(wei)(wei)有價(jia)值(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)、有意義的(de)(de)(de)(de)(de)、值(zhi)得(de)相信(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)東西。這些(xie)年(nian)輕人將自己的(de)(de)(de)(de)(de)能力(li)、觀念和(he)要(yao)(yao)求帶入企業，并渴望做出成績，承擔責(ze)任(ren)。也(ye)許(xu)不是(shi)(shi)所(suo)(suo)有年(nian)輕人，但他(ta)們(men)(men)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)大多數肯定是(shi)(shi)這么想的(de)(de)(de)(de)(de)。對他(ta)們(men)(men)來說，最(zui)重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)找到(dao)工作的(de)(de)(de)(de)(de)意義。他(ta)們(men)(men)希(xi)望成為(wei)(wei)一(yi)(yi)項任(ren)務或一(yi)(yi)件(jian)大事中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)部分。所(suo)(suo)以對他(ta)們(men)(men)來說，自身價(jia)值(zhi)得(de)到(dao)尊(zun)重是(shi)(shi)非(fei)常(chang)重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)。而同樣重要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)領導過(guo)程中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)透明度(du)，即(ji)明確(que)性和(he)誠信(xin)度(du)。

　　 踐行價(jia)值準則需要確(que)定立場

　　 這(zhe)種領(ling)導(dao)方式的(de)(de)(de)結果，以及(ji)對領(ling)導(dao)者(zhe)提出的(de)(de)(de)要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)，聽起(qi)來(lai)很(hen)簡單(dan)，實際上卻(que)很(hen)難。企業(ye)和(he)(he)領(ling)導(dao)者(zhe)必須在(zai)未(wei)來(lai)付出更多的(de)(de)(de)努力，以便將對價值(zhi)的(de)(de)(de)尊重(zhong)(zhong)、開(kai)放(fang)性(xing)和(he)(he)交流溝通(tong)這(zhe)三點(dian)，與好的(de)(de)(de)結果、經濟(ji)性(xing)及(ji)利(li)益最大(da)化結合起(qi)來(lai)。但最重(zhong)(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)是，領(ling)導(dao)者(zhe)要(yao)(yao)銘記(ji)(ji)企業(ye)的(de)(de)(de)價值(zhi)觀。具體來(lai)說(shuo)，領(ling)導(dao)者(zhe)要(yao)(yao)將對下屬的(de)(de)(de)要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)在(zai)自(zi)己(ji)身上踐行。“照(zhao)自(zi)己(ji)所說(shuo)的(de)(de)(de)行動（Walk your Talk）！”是領(ling)導(dao)者(zhe)應當銘記(ji)(ji)于心的(de)(de)(de)格言。這(zhe)一點(dian)聽起(qi)來(lai)很(hen)單(dan)調，背后的(de)(de)(de)要(yao)(yao)求(qiu)(qiu)卻(que)很(hen)高，并且對很(hen)多領(ling)導(dao)者(zhe)來(lai)說(shuo)都有困難，因為他們首先要(yao)(yao)確定自(zi)己(ji)、自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)部門和(he)(he)企業(ye)需(xu)要(yao)(yao)堅持(chi)什么樣的(de)(de)(de)價值(zhi)觀。他們必須在(zai)企業(ye)、員工和(he)(he)自(zi)己(ji)面前(qian)堅定立場(chang)，并表(biao)現得真實。

　　 但(dan)如果你能(neng)夠(gou)做到這一(yi)點，那么(me)成(cheng)為(wei)榜樣對你來說就不(bu)(bu)會有什么(me)障礙。擁(yong)有獨特(te)技能(neng)的“領導(dao)3.0”，會讓自己(ji)(ji)(ji)領導(dao)的（年輕）人將你看作榜樣，并(bing)跟隨你的步伐(fa)。不(bu)(bu)是盲目地服從(cong)，而是自愿(yuan)地、依照自己(ji)(ji)(ji)的信(xin)念(nian)跟隨你，因為(wei)他們(men)能(neng)感(gan)受到你對他們(men)的重視，因為(wei)你的識人觀(guan)念(nian)并(bing)不(bu)(bu)是以(yi)功能(neng)為(wei)導(dao)向，而是以(yi)人為(wei)本，并(bing)且(qie)你真正踐行了(le)自己(ji)(ji)(ji)的觀(guan)念(nian)。

　　 人們會自(zi)愿追隨榜(bang)樣

　　* * *

　　 (1) 參見 www.wko.at/Content.Node/iv/DiWi45_46.pdf （2016年(nian)1月(yue)）

　　 (2) www.trendence.com/unternehmen/rankings/germany.html（2016年1月）

　　 (3) www.employerbranding.org/e

　　企(qi)業(ye)危機(ji)是指企(qi)業(ye)在(zai)經營(ying)過程中(zhong)出(chu)現的(de)可能危及企(qi)業(ye)形象和生存的(de)事(shi)件，比(bi)如(ru)財務危機(ji)、產品質量聲(sheng)譽危機(ji)、企(qi)業(ye)高(gao)級管理(li)人員信譽危機(ji)等。作為一種事(shi)件，危機(ji)具有(you)四種特征(zheng)：突發(fa)性(xing)，它在(zai)某一時空上突然(ran)爆(bao)發(fa)；預知性(xing)，它在(zai)爆(bao)發(fa)前有(you)一段潛伏期，在(zai)多數情況下(xia)會有(you)先兆出(chu)現；破壞(huai)性(xing)，它使企(qi)業(ye)組織利益和聲(sheng)譽受(shou)到重(zhong)大損失；緊迫性(xing)，企(qi)業(ye)對它作出(chu)反應和處理(li)的(de)時間十分有(you)限(xian)。

　　
2005年以來，有(you)(you)關企業(ye)遭遇危機的消息不斷發生。2005年3月，亨氏、肯德基因部分產品(pin)含有(you)(you)蘇丹紅而成(cheng)(cheng)為媒(mei)體(ti)(ti)和公眾關注的焦(jiao)點(dian)；強生的嬰兒(er)油被印度藥物管理專員指出含有(you)(you)液(ye)體(ti)(ti)石蠟油，可(ke)能對嬰兒(er)造成(cheng)(cheng)危害，消息傳到中(zhong)國(guo)，引(yin)起軒然(ran)大波；2005年4月，一(yi)則由來自國(guo)外報(bao)道引(yin)發的產品(pin)信任危機襲擊了高露潔牙(ya)膏，造成(cheng)(cheng)了消費恐慌；2005年6月初，雀巢(chao)碘超標奶粉事件還沒有(you)(you)落(luo)幕(mu)，鄭州媒(mei)體(ti)(ti)的一(yi)次暗訪又將國(guo)內乳業(ye)巨頭(tou)——光明乳業(ye)推上了風頭(tou)浪尖(jian)。2005年7月，沸(fei)沸(fei)揚揚的國(guo)產啤(pi)酒(jiu)95%加甲醛的傳言使得國(guo)產啤(pi)酒(jiu)在這個(ge)炎熱的夏季，遭遇了寒流(liu)。

　　在市場經(jing)濟的(de)(de)競爭環境下，隨(sui)著(zhu)企(qi)(qi)(qi)業經(jing)濟交往的(de)(de)日益密(mi)切，企(qi)(qi)(qi)業行為也將面臨更多(duo)的(de)(de)變數，由此也帶來了更多(duo)的(de)(de)經(jing)營風(feng)險，企(qi)(qi)(qi)業在生(sheng)存和發展中遭遇(yu)危機(ji)也是一種客觀存在。美國《危機(ji)管(guan)理》一書的(de)(de)作(zuo)者史蒂文.芬克指出(chu)危機(ji)就(jiu)似(si)死亡和納稅一樣，是管(guan)理工作(zuo)中不可避免的(de)(de)，所以(yi)必須隨(sui)時為危機(ji)做好準備。企(qi)(qi)(qi)業發生(sheng)危機(ji)不可怕(pa)，可怕(pa)的(de)(de)是危機(ji)來臨時，企(qi)(qi)(qi)業缺(que)少良好的(de)(de)處置(zhi)辦法，造成危機(ji)處置(zhi)失誤，致企(qi)(qi)(qi)業于災難甚至死亡的(de)(de)境地。

　　2001年9月(yue)，南京(jing)冠(guan)生園被(bei)揭露使用(yong)陳餡(xian)做月(yue)餅(bing)，受到(dao)當(dang)地媒體與公眾(zhong)(zhong)的(de)批(pi)評。面臨著(zhu)即將掀起(qi)的(de)信(xin)譽風波，南京(jing)冠(guan)生園這(zhe)(zhe)家一向有著(zhu)良好品牌形象的(de)老字號企業(ye)，作(zuo)出一件讓人不(bu)(bu)可思議的(de)事情：它公然宣(xuan)稱“使用(yong)陳餡(xian)做月(yue)餅(bing)是行(xing)業(ye)普遍(bian)的(de)做法”。這(zhe)(zhe)種不(bu)(bu)負責任的(de)言詞，激起(qi)公眾(zhong)(zhong)一片喧嘩。一時間，譴責、批(pi)評、起(qi)訴、退貨、索賠接連而來，有著(zhu)88年歷史的(de)南京(jing)冠(guan)生園不(bu)(bu)久宣(xuan)告倒閉。

　　危機(ji)是(shi)一(yi)(yi)種挑(tiao)戰，出(chu)色的(de)危機(ji)應對措(cuo)施不(bu)僅可(ke)以(yi)使(shi)瀕(bin)臨(lin)絕境的(de)企業轉危為(wei)安(an)，而且可(ke)以(yi)從危機(ji)中(zhong)(zhong)找到商(shang)機(ji)。2003年，中(zhong)(zhong)央(yang)電視臺《每周質量報告》欄目曾披露了(le)四川(chuan)、重慶一(yi)(yi)些地(di)(di)方制(zhi)作泡(pao)菜(cai)(cai)過(guo)程中(zhong)(zhong)的(de)不(bu)衛生行(xing)為(wei)。作為(wei)地(di)(di)方名牌產(chan)品(pin)，當(dang)地(di)(di)的(de)泡(pao)菜(cai)(cai)聲譽面臨(lin)危機(ji)。針對產(chan)品(pin)信譽危機(ji)，四川(chuan)、重慶當(dang)地(di)(di)的(de)黨政官員紛紛出(chu)面，通過(guo)各(ge)種途(tu)徑解(jie)釋原(yuan)因，消(xiao)除人們對當(dang)地(di)(di)泡(pao)菜(cai)(cai)的(de)害(hai)怕和(he)抵制(zhi)情(qing)緒。與此同時，當(dang)地(di)(di)政府加(jia)大對泡(pao)菜(cai)(cai)制(zhi)作的(de)引(yin)導和(he)管理，使(shi)之走上集約化、公(gong)司化生產(chan)之路，有(you)效遏(e)止了(le)少數不(bu)衛生制(zhi)作行(xing)為(wei)，一(yi)(yi)場山雨欲(yu)來的(de)危機(ji)終于化解(jie)了(le)。

　　冰凍三尺(chi)，非一(yi)日之寒(han)。企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)發生的(de)(de)(de)(de)(de)(de)各(ge)種危機，并非是(shi)(shi)孤(gu)立存在(zai)(zai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，而(er)(er)是(shi)(shi)與(yu)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)內部管理(li)和(he)(he)外部環境密(mi)切關(guan)聯的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。存在(zai)(zai)于企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)管理(li)中大大小小的(de)(de)(de)(de)(de)(de)各(ge)類問(wen)題(ti)與(yu)缺陷，都可能導致企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)危機的(de)(de)(de)(de)(de)(de)發生。例(li)如發生于2005年6月的(de)(de)(de)(de)(de)(de)“光明(ming)牛(niu)奶”事(shi)(shi)件(jian)(jian)，該(gai)(gai)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)應付(fu)過于激烈的(de)(de)(de)(de)(de)(de)市場(chang)競爭，而(er)(er)忽視了(le)(le)擴(kuo)張下的(de)(de)(de)(de)(de)(de)嚴密(mi)管理(li)，是(shi)(shi)事(shi)(shi)件(jian)(jian)爆發的(de)(de)(de)(de)(de)(de)重要因(yin)素；其二，隨著(zhu)我國(guo)(guo)消(xiao)費者消(xiao)費意識和(he)(he)維權意識的(de)(de)(de)(de)(de)(de)提高，也推動了(le)(le)部分企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)危機的(de)(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)(chan)生。1998年，湖(hu)南常德一(yi)位老人因(yin)服用某口(kou)(kou)服液致死，其兒子將該(gai)(gai)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)告上了(le)(le)法庭。在(zai)(zai)這期間(jian)，該(gai)(gai)公司對危機的(de)(de)(de)(de)(de)(de)到來沒(mei)有做好(hao)處理(li)，結(jie)果(guo)導致員工罷工、買家(jia)退貨、貸款取消(xiao)、產(chan)(chan)品(pin)堆(dui)積等(deng)等(deng)問(wen)題(ti)。不(bu)久(jiu)，企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)便(bian)倒閉了(le)(le)；其三，國(guo)(guo)家(jia)有關(guan)部門檢查、監督力(li)度的(de)(de)(de)(de)(de)(de)加(jia)強，使不(bu)少企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)潛在(zai)(zai)問(wen)題(ti)得以暴露，無論是(shi)(shi)肯德基的(de)(de)(de)(de)(de)(de)蘇丹(dan)紅事(shi)(shi)件(jian)(jian)、雀巢奶粉碘(dian)超標(biao)事(shi)(shi)件(jian)(jian)，以及(ji)新聞媒(mei)體(ti)(ti)報道的(de)(de)(de)(de)(de)(de)毒(du)火(huo)腿、毒(du)茶葉等(deng)都將相關(guan)企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)及(ji)行業(ye)(ye)(ye)推向了(le)(le)危機的(de)(de)(de)(de)(de)(de)“火(huo)山口(kou)(kou)”；其四，媒(mei)體(ti)(ti)信息的(de)(de)(de)(de)(de)(de)擴(kuo)散作(zuo)用，使得一(yi)些企(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)“星星之火(huo)”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)傳聞很(hen)快便(bian)造成(cheng)了(le)(le)“燎原(yuan)之勢”。2005年4月的(de)(de)(de)(de)(de)(de)高露潔牙膏風(feng)波(bo)剛(gang)剛(gang)平息，2005年7月的(de)(de)(de)(de)(de)(de)媒(mei)體(ti)(ti)又傳出了(le)(le)國(guo)(guo)產(chan)(chan)啤(pi)(pi)酒95%加(jia)甲(jia)醛(quan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)消(xiao)息，一(yi)時間(jian)國(guo)(guo)產(chan)(chan)啤(pi)(pi)酒處在(zai)(zai)四面楚歌的(de)(de)(de)(de)(de)(de)境地。盡管國(guo)(guo)家(jia)權威(wei)部門很(hen)快作(zuo)出“國(guo)(guo)產(chan)(chan)啤(pi)(pi)酒放心喝”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)結(jie)論，但人們仍(reng)然要拷問(wen)：是(shi)(shi)誰把國(guo)(guo)產(chan)(chan)啤(pi)(pi)酒妖魔化了(le)(le)？

　　美國危(wei)機管(guan)理(li)(li)專(zhuan)家奧古斯丁對(dui)危(wei)機處(chu)理(li)(li)的(de)(de)(de)(de)經驗做(zuo)了精辟的(de)(de)(de)(de)概括(kuo)：“說(shuo)真話，立即(ji)說(shuo)。”危(wei)機發生(sheng)之后(hou)，企(qi)業(ye)能否及時做(zuo)出反應，取得利益相(xiang)關(guan)(guan)者的(de)(de)(de)(de)理(li)(li)解和信(xin)任至關(guan)(guan)重(zhong)要。溝(gou)通作為危(wei)機管(guan)理(li)(li)中最(zui)關(guan)(guan)鍵的(de)(de)(de)(de)兩個(ge)字，包括(kuo)了與(yu)企(qi)業(ye)員工、媒(mei)體、相(xiang)關(guan)(guan)企(qi)業(ye)組織、股東、消(xiao)費(fei)者、產品銷售商、政府部門等利益相(xiang)關(guan)(guan)者的(de)(de)(de)(de)溝(gou)通是企(qi)業(ye)不可或缺的(de)(de)(de)(de)功課，現代(dai)生(sheng)活的(de)(de)(de)(de)社(she)會(hui)化(hua)越來越高，人們的(de)(de)(de)(de)社(she)會(hui)意(yi)識越來越濃，這意(yi)味(wei)著一個(ge)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)危(wei)機不再僅僅是企(qi)業(ye)自身(shen)的(de)(de)(de)(de)事(shi)件，而是與(yu)廣大社(she)會(hui)公(gong)眾有關(guan)(guan)的(de)(de)(de)(de)事(shi)件,企(qi)業(ye)必須及時通過傳播媒(mei)體將事(shi)件發生(sheng)的(de)(de)(de)(de)真相(xiang)、處(chu)理(li)(li)進展傳達給公(gong)眾，以正視聽(ting)，杜絕謠言、流言，穩定公(gong)眾情(qing)緒，爭取社(she)會(hui)輿論(lun)的(de)(de)(de)(de)支(zhi)持。

　　在2001年11月的(de)(de)(de)(de)(de)中(zhong)(zhong)美(mei)史(shi)克PPA遭禁事(shi)件中(zhong)(zhong)，事(shi)發的(de)(de)(de)(de)(de)第二天，史(shi)克公(gong)司便向(xiang)員(yuan)工(gong)通報(bao)了事(shi)情的(de)(de)(de)(de)(de)來龍去脈，宣(xuan)布公(gong)司不會(hui)裁(cai)員(yuan)。此(ci)舉贏得了員(yuan)工(gong)空前(qian)一(yi)致的(de)(de)(de)(de)(de)團結。同時(shi)，公(gong)司迅(xun)速成(cheng)立危機公(gong)關小組，對(dui)危機進(jin)行積極有效的(de)(de)(de)(de)(de)處理。一(yi)方面(mian)(mian)是耗費巨資從全(quan)國市(shi)場上收回尚未銷售的(de)(de)(de)(de)(de)感冒藥，另一(yi)方面(mian)(mian)不斷(duan)坦誠地向(xiang)新聞(wen)媒體(ti)報(bao)告(gao)事(shi)件處理的(de)(de)(de)(de)(de)最(zui)新進(jin)展。同時(shi)，公(gong)司成(cheng)立新的(de)(de)(de)(de)(de)研發小組，在最(zui)短時(shi)間研制出不含PPA的(de)(de)(de)(de)(de)新康泰克投(tou)向(xiang)市(shi)場，企(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)譽度與美(mei)譽度大(da)幅(fu)上升(sheng)，這(zhe)對(dui)康泰克樹立優質的(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)業品(pin)牌起(qi)到了積極的(de)(de)(de)(de)(de)推動(dong)作用。

　　企(qi)業(ye)要(yao)永遠記(ji)得，處理企(qi)業(ye)危機最(zui)(zui)重要(yao)的(de)(de)(de)目標(biao)就是(shi)(shi)維護和(he)樹(shu)立自己在客戶中(zhong)的(de)(de)(de)良(liang)好形象(xiang)。因(yin)為公(gong)眾是(shi)(shi)企(qi)業(ye)企(qi)業(ye)經營活動的(de)(de)(de)現有或潛在對象(xiang),危機本(ben)身也許只(zhi)涉(she)及很少的(de)(de)(de)一部分消(xiao)費(fei)者，但是(shi)(shi)潛在地會(hui)影(ying)響到所有的(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)者，他們會(hui)據(ju)此重新判斷企(qi)業(ye)產品或服務的(de)(de)(de)價值問(wen)題(ti)。2005年1月，在業(ye)界密(mi)切關注某保(bao)暖內(nei)衣(yi)(yi)公(gong)司和(he)一位(wei)著名打(da)假人(ren)士(shi)之(zhi)間因(yin)內(nei)衣(yi)(yi)質量話題(ti)引(yin)發(fa)的(de)(de)(de)糾紛進展時，矛盾(dun)雙方突然(ran)在北(bei)京宣布和(he)解，同時向法(fa)(fa)院撤(che)回了(le)(le)各自的(de)(de)(de)起訴。這(zhe)(zhe)場被媒體炒得沸沸揚揚的(de)(de)(de)事(shi)(shi)件(jian)被雙方以“低(di)調而溫和(he)”的(de)(de)(de)語氣宣布了(le)(le)和(he)解。事(shi)(shi)后(hou)人(ren)們評介說，企(qi)業(ye)在適當的(de)(de)(de)時候選擇低(di)調，以大事(shi)(shi)化小(xiao)，小(xiao)事(shi)(shi)化了(le)(le)的(de)(de)(de)態度(du)來淡(dan)化危機，顯示了(le)(le)該企(qi)業(ye)在處理危機時技巧(qiao)。與此做法(fa)(fa)相反(fan)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)，前(qian)些年，一位(wei)普通消(xiao)費(fei)者因(yin)對某筆記(ji)本(ben)電腦(nao)的(de)(de)(de)工作人(ren)員服務態度(du)的(de)(de)(de)傲慢(man)與敷衍不滿，采取了(le)(le)在網上開辦個人(ren)網站(zhan)來維權,于(yu)是(shi)(shi)該公(gong)司將(jiang)這(zhe)(zhe)名消(xiao)費(fei)者送上了(le)(le)法(fa)(fa)庭。雖(sui)然(ran)公(gong)司不久勝了(le)(le)官司，但最(zui)(zui)終也失掉了(le)(le)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)公(gong)眾形象(xiang)，更失去了(le)(le)市場。

　　據有(you)(you)關調(diao)查表(biao)明(ming)，中國企業危機(ji)管理(li)能(neng)力(li)薄弱(ruo)，大(da)部(bu)分(fen)企業內部(bu)不(bu)(bu)存在危機(ji)管理(li)程(cheng)序，當(dang)危機(ji)出(chu)現時，幾乎80%以上的(de)(de)(de)企業家不(bu)(bu)知道該(gai)怎樣正(zheng)確應(ying)對。正(zheng)是由于企業對危機(ji)的(de)(de)(de)性質、后果(guo)、原因等(deng)判(pan)斷遲(chi)緩，極有(you)(you)可能(neng)將原本不(bu)(bu)大(da)的(de)(de)(de)事件(jian)演變為(wei)一(yi)場(chang)空前的(de)(de)(de)危機(ji)。業內人士指出(chu)，企業危機(ji)的(de)(de)(de)形成(cheng)與發展有(you)(you)一(yi)個過程(cheng)，顯示出(chu)不(bu)(bu)同程(cheng)度的(de)(de)(de)前兆與信號，例如，內部(bu)管理(li)出(chu)現了(le)不(bu)(bu)協(xie)調(diao)的(de)(de)(de)跡象(xiang)，有(you)(you)不(bu)(bu)守信用的(de)(de)(de)行(xing)為(wei)發生，受到新聞界、政府部(bu)門“曝光”，社會公(gong)眾輿論(lun)嘩然等(deng)等(deng)，企業應(ying)當(dang)樹立防(fang)范風(feng)險的(de)(de)(de)意識,從各個渠道及(ji)時捕捉到這些征兆的(de)(de)(de)信號，并對這些征兆的(de)(de)(de)信號進行(xing)分(fen)析和判(pan)斷，及(ji)時進行(xing)必要的(de)(de)(de)預(yu)防(fang)，確保企業的(de)(de)(de)某(mou)些薄弱(ruo)環節不(bu)(bu)至(zhi)于轉變為(wei)危機(ji)。

　　首(shou)先(xian)，企業要確立快(kuai)速(su)(su)反映的(de)(de)應急機制(zhi)(zhi)，通過詳實的(de)(de)危(wei)機管理計(ji)劃(hua)和(he)完善的(de)(de)危(wei)機系統組織,力求將危(wei)機消除在(zai)(zai)萌芽狀態，控制(zhi)(zhi)在(zai)(zai)局部環節。企業要在(zai)(zai)最短的(de)(de)時間、用最快(kuai)的(de)(de)速(su)(su)度，把危(wei)機影響降到最低(di)限度，決不能使(shi)千里(li)之堤毀于(yu)蟻穴。

　　其二，態(tai)度(du)決定一(yi)(yi)切。因(yin)為(wei)一(yi)(yi)個(ge)事(shi)件(jian)產(chan)生的(de)(de)(de)時(shi)候，公眾(zhong)和(he)輿論的(de)(de)(de)焦(jiao)點往往不是事(shi)件(jian)的(de)(de)(de)本(ben)身，而是事(shi)件(jian)發(fa)生后企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)態(tai)度(du)和(he)所采取的(de)(de)(de)措施。企(qi)業(ye)應(ying)該(gai)用(yong)誠(cheng)信的(de)(de)(de)態(tai)度(du)面對危(wei)機(ji)，公布危(wei)機(ji)產(chan)生的(de)(de)(de)原因(yin)及處理(li)辦(ban)法，承諾(nuo)自己應(ying)負(fu)的(de)(de)(de)責任。

　　其三，開辟有效的(de)(de)信息傳(chuan)(chuan)播渠道，進(jin)行(xing)(xing)有針對(dui)性的(de)(de)危(wei)(wei)機(ji)(ji)公(gong)關(guan)。現代社(she)會新聞(wen)傳(chuan)(chuan)媒(mei)的(de)(de)影響越來越大，深入到社(she)會生活的(de)(de)各個層面，形成(cheng)一股誰也無(wu)法忽視(shi)的(de)(de)力(li)量，處理好企業(ye)與新聞(wen)傳(chuan)(chuan)媒(mei)的(de)(de)關(guan)系將(jiang)有利于化(hua)解企業(ye)面臨的(de)(de)危(wei)(wei)機(ji)(ji)。企業(ye)在進(jin)行(xing)(xing)危(wei)(wei)機(ji)(ji)公(gong)關(guan)時還要(yao)保持與公(gong)正、權威性機(ji)(ji)構的(de)(de)合(he)作(zuo)，妥(tuo)善解決危(wei)(wei)機(ji)(ji)，得到他(ta)們(men)的(de)(de)認可(ke)，以確保公(gong)眾和消(xiao)費者對(dui)企業(ye)的(de)(de)信任(ren)。

　　專家們還提醒企(qi)業面對危機(ji)時必須去除的(de)三(san)個(ge)不當行為：一是僥幸過關的(de)心理；二是據(ju)理力爭的(de)心態；三(san)是詭秘運作的(de)做法。

　　經(jing)濟(ji)的全球化使企(qi)業(ye)(ye)面(mian)對的市場競爭愈加激烈。危機是不以(yi)人的意志為轉(zhuan)移的，企(qi)業(ye)(ye)應該如(ru)何(he)應對，如(ru)何(he)有效(xiao)預防，又如(ru)何(he)化險為夷，已經(jing)關系到中(zhong)(zhong)國企(qi)業(ye)(ye)發展快與(yu)(yu)慢，大(da)與(yu)(yu)小，強與(yu)(yu)弱，生與(yu)(yu)死，這是每個(ge)企(qi)業(ye)(ye)必須長期面(mian)對并解決的重要(yao)課題。一位著名企(qi)業(ye)(ye)家說：沒有準備的企(qi)業(ye)(ye)在危機中(zhong)(zhong)消亡(wang)，優秀的企(qi)業(ye)(ye)能成(cheng)功地安(an)度危機，只有偉大(da)的企(qi)業(ye)(ye)才能在危機中(zhong)(zhong)發現(xian)機遇。直面(mian)企(qi)業(ye)(ye)危機，中(zhong)(zhong)國企(qi)業(ye)(ye)能夠做得(de)更好!

　　以上就是小編為大家介紹的企業危機處理 維護和樹立在客戶中形象的(de)(de)全部內(nei)容(rong)(rong)，如(ru)果大(da)家還對相關的(de)(de)內(nei)容(rong)(rong)感(gan)興(xing)趣，請持續關注上海危機(ji)公關公司

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