制。盡量告知員工他(ta)(ta)所處的環境中的所有(you)信(xin)(xin)息，然(ran)后由他(ta)(ta)來判斷怎樣(yang)行(xing)動是(shi)最(zui)合理(li)的，而不是(shi)只告訴(su)他(ta)(ta)你認(ren)為他(ta)(ta)需要的信(xin)(xin)息，讓(rang)他(ta)(ta)嚴格按照指令來行(xing)事。

　　 第三條：絕對坦誠(cheng)，然后(hou)獲得真正(zheng)高效的反饋。這(zhe)也(ye)是橋水創(chuang)始(shi)人(ren)瑞(rui)·達利歐非(fei)常推崇的一點——要在(zai)公司做到絕對透(tou)明和(he)絕對坦誠(cheng)。為了(le)做到這(zhe)一點，橋水甚至會對每一次會議進行錄音。奈飛沒有(you)這(zhe)么(me)極端(duan)，但(dan)是麥(mai)考(kao)德也(ye)相信，“商業領(ling)域最有(you)價(jia)值的洞見之一，就是禮貌而(er)誠(cheng)實地告訴員工真相并非(fei)一件(jian)殘忍(ren)之事(shi)”。

　　 奈飛的文化支柱之一(yi)，是(shi)要開誠(cheng)布公。如果某(mou)個(ge)人對另一(yi)名同(tong)事有意見(jian)，最好的方式就是(shi)當(dang)面溝通(tong)。麥考德說，她非常(chang)痛(tong)恨辦公室政(zheng)治(zhi)，一(yi)個(ge)原因(yin)(yin)當(dang)然是(shi)辦公室政(zheng)治(zhi)很骯臟(zang)，另一(yi)個(ge)原因(yin)(yin)則是(shi)，辦公室政(zheng)治(zhi)會導致(zhi)工作(zuo)非常(chang)低效。

　　 第四(si)條：只有(you)事實才能捍衛(wei)觀點(dian)。美(mei)聯儲(chu)前主席艾倫(lun)·格林斯潘(pan)有(you)句名言：“先生們，你們可以擁有(you)自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)觀點(dian)，但(dan)是(shi)你們不能擁有(you)自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)事實。這句話的(de)(de)意思就是(shi)，觀點(dian)當(dang)然可以人(ren)人(ren)都(dou)有(you)，但(dan)是(shi)事實在大多數(shu)情(qing)況下卻沒(mei)有(you)那(nei)么多樣(yang)，事實是(shi)什(shen)么就是(shi)什(shen)么。”

　　 在(zai)奈飛(fei)的(de)(de)企(qi)業文化中，員(yuan)工可以(yi)有(you)(you)自己(ji)的(de)(de)意見(jian)(jian)，也可以(yi)為(wei)(wei)自己(ji)的(de)(de)意見(jian)(jian)辯護，但是意見(jian)(jian)要始(shi)終(zhong)以(yi)事實為(wei)(wei)依據。沒有(you)(you)事實支(zhi)撐的(de)(de)意見(jian)(jian)，是沒有(you)(you)價值的(de)(de)。麥(mai)考德說：“商業上(shang)的(de)(de)一個巨(ju)大危險(xian)就是，有(you)(you)人因為(wei)(wei)自己(ji)強(qiang)大的(de)(de)說服(fu)力贏得(de)爭(zheng)論，而不是依靠觀點本身。”為(wei)(wei)什么(me)會(hui)這(zhe)么(me)危險(xian)？因為(wei)(wei)商業是最講究用(yong)結果說話的(de)(de)，不是贏得(de)辯論就算賺錢。

　　 第五條：從現在(zai)開始，組建未來需(xu)要的(de)(de)團隊。這句話的(de)(de)意思是，要面向未來，思考自己需(xu)要什(shen)么(me)樣的(de)(de)團隊成員，而不(bu)是眼下缺什(shen)么(me)樣的(de)(de)人，才去找什(shen)么(me)樣的(de)(de)人。

　　 奈飛對招聘高(gao)度重(zhong)視。面(mian)(mian)試(shi)的重(zhong)要性要高(gao)于任何(he)已(yi)經(jing)確定好的會(hui)議。面(mian)(mian)試(shi)也是奈飛的高(gao)管(guan)可以(yi)缺席(xi)高(gao)管(guan)會(hui)議或者提前離開的唯一理由。這種行(xing)為(wei)體現(xian)了(le)公(gong)司對人(ren)才的尊(zun)重(zhong)——候選(xuan)人(ren)評(ping)估公(gong)司，就像公(gong)司評(ping)估候選(xuan)人(ren)。

　　 此外，雖(sui)然奈飛的(de)人力(li)資源(yuan)部(bu)很強(qiang)大，但是最終作(zuo)出決定的(de)是用人部(bu)門的(de)領導(dao)。因為(wei)是他(ta)的(de)團隊要對最終績效(xiao)負(fu)責。

　　 麥考德在(zai)這里提出了一個會讓很多人覺得不可思議的(de)觀(guan)點：員工(gong)的(de)成長，只(zhi)能(neng)由自(zi)己負責，管(guan)理(li)者(zhe)不要把自(zi)己當(dang)成員工(gong)的(de)職業(ye)規劃者(zhe)。

　　 麥考德認(ren)為，管(guan)理(li)(li)者最應該做的(de)事情，是(shi)確(que)保(bao)公司(si)能夠(gou)生產出優質產品以(yi)及(ji)服務好客戶。管(guan)理(li)(li)者最重要(yao)的(de)工作是(shi)確(que)保(bao)公司(si)成功，所以(yi)就有必(bi)要(yao)不斷搜尋人才，重新(xin)配置團隊。

　　 與此相對應，如(ru)果某位(wei)員(yuan)工(gong)想要爭(zheng)取的職位(wei)，是(shi)(shi)公(gong)司沒(mei)有辦法(fa)給的，她(ta)也會(hui)(hui)鼓(gu)勵對方(fang)去(qu)其(qi)他公(gong)司尋找機(ji)(ji)會(hui)(hui)。而且，不同于很多(duo)公(gong)司，奈飛會(hui)(hui)鼓(gu)勵員(yuan)工(gong)經常到(dao)其(qi)他公(gong)司面(mian)試。這樣做，員(yuan)工(gong)就可(ke)以自(zi)己判(pan)斷市(shi)場(chang)上是(shi)(shi)否有更好的機(ji)(ji)會(hui)(hui)，公(gong)司也可(ke)以知道員(yuan)工(gong)在市(shi)場(chang)上的受歡迎程度。“建立更具流動(dong)性(xing)的團(tuan)隊帶來的好處(chu)是(shi)(shi)雙向(xiang)的。”

　　 第六(liu)條：員(yuan)(yuan)工(gong)與(yu)崗(gang)位應(ying)該(gai)是(shi)(shi)(shi)高(gao)(gao)度匹(pi)(pi)配(pei)，而(er)不僅僅是(shi)(shi)(shi)匹(pi)(pi)配(pei)。麥考德說，在(zai)奈(nai)飛的(de)人(ren)才管理理念中，最基(ji)本的(de)是(shi)(shi)(shi)這(zhe)三條：招聘優(you)秀人(ren)才以及決定(ding)員(yuan)(yuan)工(gong)是(shi)(shi)(shi)否應(ying)該(gai)從(cong)現有崗(gang)位離開的(de)責任，主(zhu)要(yao)(yao)(yao)在(zai)管理者身上；每一(yi)個崗(gang)位都要(yao)(yao)(yao)招聘一(yi)個高(gao)(gao)度匹(pi)(pi)配(pei)的(de)人(ren)，而(er)不僅僅是(shi)(shi)(shi)一(yi)個匹(pi)(pi)配(pei)的(de)人(ren)；如果一(yi)個人(ren)的(de)技能與(yu)崗(gang)位要(yao)(yao)(yao)求不再匹(pi)(pi)配(pei)，即便是(shi)(shi)(shi)非常優(you)秀的(de)人(ren)才，也要(yao)(yao)(yao)跟他說再見。

　　 同樣跟常理相相違，麥(mai)考德(de)提出：“留住人才不(bu)是團(tuan)隊建(jian)設(she)的?目(mu)標(biao)。”

　　 最(zui)好的(de)(de)公司(si)和(he)最(zui)好的(de)(de)人才(cai)類似。最(zui)好的(de)(de)公司(si)在(zai)不(bu)斷積極引進新人，而最(zui)好的(de)(de)人才(cai)總是在(zai)尋找有挑(tiao)戰的(de)(de)機會，“你永遠也不(bu)會知道他們(men)(men)何時(shi)決定離開，通常你也沒有辦法(fa)阻止他們(men)(men)”。

　　 因此(ci)，保留人才不是(shi)衡(heng)量團隊(dui)建(jian)設是(shi)否(fou)成功的指標，正確的指標是(shi)，能否(fou)建(jian)立一個高(gao)度匹(pi)配的、面向未來的團隊(dui)。

　　 這一點(dian)奈飛(fei)(fei)跟谷(gu)歌不(bu)同(tong)。谷(gu)歌會盡(jin)其所能把最優秀(xiu)的(de)人(ren)才招到公司，對谷(gu)歌而(er)(er)言，人(ren)才數量非(fei)常(chang)重要(yao)。而(er)(er)奈飛(fei)(fei)只招最合(he)適的(de)人(ren)才。奈飛(fei)(fei)會問自己：“這個人(ren)喜歡做(zuo)的(de)、極其擅長做(zuo)的(de)事(shi)情(qing)(qing)，是(shi)不(bu)是(shi)公司需(xu)要(yao)有(you)人(ren)擅長做(zuo)的(de)事(shi)情(qing)(qing)？”

　　 科(ke)技(ji)公(gong)司還(huan)有一個風氣(qi)是，提(ti)供(gong)豐厚的辦(ban)公(gong)室(shi)福(fu)利。比如，在辦(ban)公(gong)室(shi)提(ti)供(gong)美食和各種飲料、提(ti)供(gong)運動場地(di)，等等。麥考德(de)對此也有異議(yi)。在她看來，工(gong)作的幸福(fu)感，應該來自(zi)和優秀(xiu)的同事一起解決問(wen)題，創造出讓用戶滿意的產(chan)品或服(fu)務，而不是來自(zi)辦(ban)公(gong)室(shi)的睡(shui)袋、桌(zhuo)球(qiu)和啤酒。

　　 第七條：同薪酬(chou)相關。在(zai)奈飛(fei)，支付市(shi)場最高薪酬(chou)是高績效企業文化的核心。如果(guo)你(ni)的員工(gong)是卓越的，那么他們就值(zhi)得卓越的報酬(chou)。麥考德在(zai)這里把這條準則稱作“按(an)照(zhao)員工(gong)帶來的價(jia)值(zhi)付薪酬(chou)”。

　　 她(ta)在奈(nai)飛工(gong)作時，經歷(li)過一次(ci)挖墻(qiang)腳事(shi)件。谷(gu)歌給一個(ge)奈(nai)飛的人開(kai)(kai)出了兩(liang)倍的工(gong)資。這名同(tong)事(shi)的團(tuan)隊成員和上司都要求(qiu)麥(mai)考德(de)漲薪以留下(xia)這個(ge)同(tong)事(shi)。剛開(kai)(kai)始(shi)麥(mai)考德(de)很(hen)生氣，她(ta)的反(fan)應是：“不能因(yin)為谷(gu)歌比上帝還有錢，就(jiu)讓它(ta)來(lai)決定每個(ge)人的薪水。”

　　 但(dan)后(hou)來(lai)麥(mai)考(kao)德做了一(yi)些調查，冷(leng)靜思考(kao)了一(yi)會兒，認為這(zhe)(zhe)名同事(shi)的確值得挽留(liu)，因為，“世界上(shang)很少有(you)(you)人在這(zhe)(zhe)個領域有(you)(you)他那樣的專長”，不(bu)能以當(dang)時的公司標(biao)準(zhun)來(lai)看待他的價值。她不(bu)但(dan)挽留(liu)下了這(zhe)(zhe)名同事(shi)，還給團(tuan)隊中(zhong)做同樣工(gong)作的人，薪水(shui)都翻了一(yi)番。

　　 麥考德說，這次經歷改變了她和奈飛對(dui)薪酬(chou)的(de)想法(fa)。在(zai)某些(xie)工作上，奈飛人創(chuang)造了專業性和稀(xi)缺性。這種情況(kuang)下，“如(ru)果嚴格遵照內部薪酬(chou)標準(zhun)執行，實際上會損害那些(xie)最優秀貢獻(xian)者的(de)利益(yi)，因為他們在(zai)別的(de)地方掙得更(geng)多”。

　　 奈飛把“不(bu)(bu)要(yao)讓員工在不(bu)(bu)得不(bu)(bu)離開時才獲得應得的(de)薪(xin)水”作(zuo)為一條標準。前面也提到(dao)，奈飛經(jing)常鼓勵(li)員工出去(qu)面試(shi)，這樣可以(yi)測(ce)試(shi)奈飛的(de)薪(xin)水是不(bu)(bu)是有競爭力(li)。

　　 不過，在(zai)候選人(ren)接(jie)受工(gong)作邀請之(zhi)前，奈(nai)飛通常不會(hui)跟他們討論(lun)具體薪水數字，只(zhi)會(hui)告訴對方奈(nai)飛的薪酬理念。這(zhe)么做，也(ye)是為了(le)避免對方單純因為錢(qian)而到奈(nai)飛工(gong)作。

　　 第八條(tiao)：離開時好(hao)好(hao)說再見，也就(jiu)(jiu)是(shi)中(zhong)國人喜歡說的“好(hao)聚(ju)好(hao)散”。麥考(kao)德心目中(zhong)的理(li)想公(gong)(gong)司，是(shi)“離開之后仍然(ran)覺(jue)得它是(shi)很偉大的公(gong)(gong)司”的公(gong)(gong)司，就(jiu)(jiu)像早年的蘋(pin)果或微(wei)軟。正如之前已經介紹(shao)過的，麥考(kao)德希望在奈(nai)(nai)飛建立的，是(shi)一種雙向(xiang)流動的團隊。一方(fang)(fang)面(mian)，公(gong)(gong)司會(hui)不(bu)斷(duan)地(di)搜尋市場上最(zui)(zui)優秀也跟(gen)奈(nai)(nai)飛最(zui)(zui)匹配的人；另一方(fang)(fang)面(mian)，她也不(bu)會(hui)強留同事(shi)。

　　 在奈飛文化PPT中，奈飛把公司(si)比喻成球(qiu)隊(dui)，而不(bu)(bu)是家庭(ting)。球(qiu)隊(dui)的(de)目的(de)是要取得勝利，能否贏得比賽是衡量球(qiu)隊(dui)成功(gong)的(de)唯(wei)一標準，因此教練會(hui)及時(shi)換掉沒有辦法創造出最(zui)好成績的(de)選(xuan)手，甚至當(dang)教練自己不(bu)(bu)能給團隊(dui)帶來業績的(de)時(shi)候，也會(hui)被換掉。否則，球(qiu)隊(dui)中的(de)其他(ta)人和球(qiu)迷(mi)都會(hui)很(hen)失(shi)望。

　　 但是，麥考德強(qiang)調(diao)，必須(xu)要(yao)讓離(li)開的(de)員工(gong)意識到，他(ta)們只是跟公司的(de)需(xu)求沒(mei)那么匹(pi)配，而跟他(ta)們是否失(shi)敗沒(mei)有關(guan)系。一(yi)些離(li)開的(de)員工(gong)在其(qi)他(ta)公司其(qi)實能(neng)取(qu)得更好的(de)成就。有時候員工(gong)迅(xun)速離(li)開，換一(yi)個新工(gong)作，遠比留下(xia)來大家互相勉(mian)強(qiang)，更符合每個人的(de)利(li)益。

　　 談及企(qi)業(ye)文(wen)(wen)化(hua)(hua)，繞不(bu)過去的(de)(de)是(shi)文(wen)(wen)化(hua)(hua)背景。在中(zhong)(zhong)西方文(wen)(wen)化(hua)(hua)背景的(de)(de)差異下，企(qi)業(ye)文(wen)(wen)化(hua)(hua)有多(duo)少具備可參考性(xing)，是(shi)一個(ge)比較有爭議的(de)(de)話題。在西方管理學(xue)和(he)西方文(wen)(wen)化(hua)(hua)的(de)(de)傳播(bo)下，目前中(zhong)(zhong)國企(qi)業(ye)接(jie)受西方文(wen)(wen)化(hua)(hua)的(de)(de)可能(neng)性(xing)在加大。《奈飛文(wen)(wen)化(hua)(hua)手冊》和(he)達利歐的(de)(de)《原則》共同強(qiang)調的(de)(de)透明、坦(tan)誠的(de)(de)溝(gou)通文(wen)(wen)化(hua)(hua)，既(ji)然被這么鄭(zheng)重其事(shi)地提出來，可見(jian)西方主流企(qi)業(ye)文(wen)(wen)化(hua)(hua)中(zhong)(zhong)的(de)(de)公司政治與(yu)中(zhong)(zhong)國別(bie)無二致。

　　 奈飛的發(fa)展自然有獨到(dao)(dao)之(zhi)處，它(ta)和創始人獨到(dao)(dao)的眼光、時(shi)代背景及(ji)運(yun)(yun)氣有關，當然也(ye)和公司運(yun)(yun)作的模式、企業的行事原則和企業文化密(mi)切(qie)相關。

　　 奈(nai)飛(fei)(fei)文(wen)化(hua)(hua)強調(diao)打破常規，創新解決問題(ti)。奈(nai)飛(fei)(fei)關注最(zui)佳(jia)的(de)崗(gang)位匹(pi)配度并(bing)發揮最(zui)佳(jia)的(de)效(xiao)果。對于(yu)薪資，奈(nai)飛(fei)(fei)不(bu)局限于(yu)原有(you)的(de)工(gong)資水(shui)平，而在于(yu)業(ye)界最(zui)佳(jia)的(de)貢獻匹(pi)配度。對于(yu)人才流動，奈(nai)飛(fei)(fei)比較(jiao)開放，甚至把它當作員工(gong)市場價值的(de)試探。一切圍繞業(ye)務(wu)運轉，所有(you)員工(gong)關注業(ye)務(wu)、關注客戶服務(wu)，是(shi)奈(nai)飛(fei)(fei)文(wen)化(hua)(hua)關鍵的(de)要(yao)素，這就要(yao)求向(xiang)員工(gong)傳達正確的(de)業(ye)務(wu)信息，所以(yi)(yi)透明(ming)和(he)坦誠十分必要(yao)。奈(nai)飛(fei)(fei)的(de)公開辯(bian)論(lun)(lun)也(ye)值得深思(si)(si)——針對不(bu)同業(ye)務(wu)開展的(de)思(si)(si)維邏輯辯(bian)論(lun)(lun)對避免出現羊群(qun)效(xiao)應(ying)的(de)思(si)(si)維偏(pian)見(jian)至關重要(yao)，觀點換位的(de)辯(bian)論(lun)(lun)也(ye)可以(yi)(yi)促使決策更加(jia)成熟。

　　 危(wei)機管理專家葉東(dong)解讀如(ru)家酒(jiu)店(dian)危(wei)機處(chu)理中的(de)六大(da)問(wen)題(ti)：4月份(fen)最令連(lian)鎖(suo)行業(ye)從業(ye)者關注的(de)事(shi)件，莫過(guo)于女(nv)孩在如(ru)家酒(jiu)店(dian)遇襲(xi)事(shi)件。這(zhe)個事(shi)說大(da)也(ye)大(da)，說小(xiao)(xiao)也(ye)小(xiao)(xiao)。如(ru)果(guo)如(ru)家酒(jiu)店(dian)能夠足夠重視(shi)、及時應(ying)對(dui)、很好安撫對(dui)方情緒的(de)話，事(shi)態就不(bu)會到(dao)如(ru)此嚴重的(de)地步。如(ru)家的(de)危(wei)機應(ying)對(dui)，我暫不(bu)分析。我們首先要思考一個問(wen)題(ti)，網上有(you)那么(me)多的(de)投訴，為什么(me)這(zhe)個女(nv)孩發的(de)信息能夠脫穎(ying)而出，獲(huo)得大(da)家的(de)關注了?

　　 我細細研究了(le)這(zhe)個女孩(hai)發(fa)的(de)第一條信息，有以(yi)下三個特點：

　　 1、不但有(you)(you)文(wen)字(zi)描述(shu)，還(huan)有(you)(you)大量(liang)的(de)配圖(tu)(tu)。互聯網時代，有(you)(you)圖(tu)(tu)有(you)(you)真相。人們很(hen)浮躁，沒有(you)(you)耐(nai)心看那么多的(de)文(wen)字(zi);加了圖(tu)(tu)片(pian)后，置入感比較強，閱讀的(de)興趣被調動(dong)起來了。除了配圖(tu)(tu)，還(huan)有(you)(you)大量(liang)的(de)細節描述(shu)：

　　 (1)疑犯使勁(jing)掐住(zhu)我(wo)的(de)脖子，同時(shi)用力拖(tuo)我(wo)，脅(xie)迫我(wo)跟他(ta)走(zou);

　　 (2)我完全不能冷靜，我渾身(shen)打顫，恐懼(ju)到(dao)崩(beng)潰的邊緣;

　　 (3)我想乘坐電(dian)梯下樓逃跑，結果被(bei)抓(zhua)住頭發，用力撕扯。

　　 細節描述很具有小說(shuo)場景，非(fei)常(chang)生動(dong)，有進一步看下去的(de)欲望。通過這些細節的(de)介紹，她把自己(ji)塑造成極(ji)為弱勢的(de)形象。你看了，你會非(fei)常(chang)同情她，

　　 2、一(yi)個信息能夠獲得大(da)(da)家(jia)(jia)(jia)的(de)(de)(de)關注，首先要看(kan)(kan)關注。如果標題不(bu)行，基本(ben)上就(jiu)石沉大(da)(da)海了(le)。帖(tie)子(zi)的(de)(de)(de)標題：國內(nei)知名品牌連鎖(suo)酒(jiu)店暗藏賣淫窩(wo)點(dian)(dian)(dian)，女(nv)生遇到(dao)襲擊(ji)。她(ta)(ta)沒(mei)說(shuo)是哪家(jia)(jia)(jia)酒(jiu)店，大(da)(da)家(jia)(jia)(jia)就(jiu)會點(dian)(dian)(dian)開看(kan)(kan)看(kan)(kan)，究(jiu)(jiu)竟(jing)是哪家(jia)(jia)(jia)酒(jiu)店。賣淫窩(wo)點(dian)(dian)(dian)，也會調動大(da)(da)家(jia)(jia)(jia)的(de)(de)(de)圍(wei)觀(guan)性。平常大(da)(da)家(jia)(jia)(jia)住酒(jiu)店，或多或少(shao)都看(kan)(kan)到(dao)過小卡片(pian)，但往往并沒(mei)有深入介入。現在有人曝光了(le)，大(da)(da)家(jia)(jia)(jia)就(jiu)想看(kan)(kan)看(kan)(kan)事(shi)態究(jiu)(jiu)竟(jing)怎么發展。女(nv)生遇到(dao)襲擊(ji)，把隱藏在女(nv)性心(xin)中的(de)(de)(de)不(bu)安全感激發出(chu)來(lai)了(le)，而且(qie)女(nv)性出(chu)行的(de)(de)(de)安全問(wen)題一(yi)直是社(she)會關注的(de)(de)(de)。值得一(yi)提的(de)(de)(de)是，她(ta)(ta)在帖(tie)子(zi)中給出(chu)了(le)妹子(zi)出(chu)行的(de)(de)(de)8個建議，很用心(xin)，被(bei)大(da)(da)家(jia)(jia)(jia)點(dian)(dian)(dian)贊。

　　 3、在(zai)帖子中(zhong)，她有兩(liang)個非常明確的訴求(qiu)：一是轉發(fa)擴散;二是獲得(de)如家(jia)酒店的關注(zhu)(zhu)和說法。在(zai)文章(zhang)的最后(hou)，她還將重要(yao)的文字加(jia)粗、加(jia)顏色，以便獲得(de)大家(jia)的關注(zhu)(zhu)。

　　 看了(le)(le)這個(ge)(ge)帖(tie)子后(hou)，我(wo)覺(jue)得(de)這個(ge)(ge)女(nv)孩不是一(yi)般(ban)人，是一(yi)名傳播高(gao)手。她(ta)非常清(qing)楚(chu)大家關(guan)心關(guan)注什么，她(ta)知道如何引導互聯網(wang)里的情緒，她(ta)了(le)(le)解互聯網(wang)中的引爆點。如家這么大的企業，與她(ta)比起來，簡直弱爆了(le)(le)。我(wo)認為如家的危機(ji)公關(guan)是極(ji)為糟糕的，主(zhu)要體現(xian)在(zai)以下(xia)六個(ge)(ge)方面：

　　 1、前(qian)期的工作做得不好(hao)。

　　 事(shi)發(fa)后的(de)(de)第(di)二天，女孩回到酒店拿行李(li)，當時(shi)的(de)(de)負責(ze)人(ren)并(bing)不知道發(fa)生(sheng)什(shen)么(me)事(shi)情，而前一(yi)(yi)(yi)天參與(yu)現場處(chu)(chu)理(li)的(de)(de)負責(ze)人(ren)則(ze)關機(ji)，沒有辦法聯系上(shang)。如(ru)(ru)家(jia)給(gei)(gei)出的(de)(de)答復很官方(fang)(fang)：等待公安(an)部門的(de)(de)處(chu)(chu)理(li)。在事(shi)發(fa)24小(xiao)時(shi)內(nei)，如(ru)(ru)家(jia)沒有給(gei)(gei)出如(ru)(ru)何的(de)(de)解(jie)決(jue)(jue)方(fang)(fang)案。大(da)家(jia)應該還(huan)記得優衣庫(ku)事(shi)件，一(yi)(yi)(yi)夜之(zhi)間(jian)傳(chuan)到了(le)全世(shi)界。互聯網(wang)時(shi)代傳(chuan)播的(de)(de)速(su)度太快(kuai)了(le)。因而企業應在第(di)一(yi)(yi)(yi)時(shi)間(jian)回應、第(di)一(yi)(yi)(yi)時(shi)間(jian)調查，第(di)一(yi)(yi)(yi)時(shi)間(jian)給(gei)(gei)出真相，第(di)一(yi)(yi)(yi)時(shi)間(jian)解(jie)決(jue)(jue)問題(ti)，否則(ze)就會給(gei)(gei)媒體和公眾留下了(le)極(ji)大(da)的(de)(de)解(jie)讀空間(jian)。

　　 2、沒有道歉

　　 發生(sheng)這樣的(de)(de)事情，當事人是受到傷(shang)害(hai)的(de)(de)，不管什么原因(yin)，如(ru)家(jia)都(dou)有(you)不可推卸的(de)(de)責任。如(ru)家(jia)應當向彎彎表達(da)深(shen)深(shen)歉意，但(dan)他們并(bing)沒(mei)有(you)道(dao)歉而使(shi)用(yong)遺憾(han)，有(you)很深(shen)的(de)(de)推卸責任的(de)(de)味(wei)道(dao)。即使(shi)原因(yin)還沒(mei)有(you)完全調查清(qing)楚(chu)，也不妨(fang)礙道(dao)歉并(bing)表達(da)嚴重關切，并(bing)傳達(da)企業以人為(wei)本的(de)(de)價值(zhi)觀。

　　 3、對情(qing)緒的(de)安(an)撫不夠

　　 危機處(chu)理，首先要(yao)處(chu)理當事人的(de)情(qing)緒。如(ru)果情(qing)緒沒(mei)有降(jiang)下來，做其他(ta)的(de)事情(qing)都(dou)(dou)是(shi)(shi)無用的(de)。在(zai)整個處(chu)理中，如(ru)家都(dou)(dou)沒(mei)有很(hen)好的(de)安撫(fu)彎彎的(de)情(qing)緒，發布的(de)幾個聲明太生硬，缺乏人性化的(de)關懷，而且事情(qing)還(huan)沒(mei)解決的(de)時(shi)候，就要(yao)求(qiu)對(dui)方刪帖。如(ru)果你是(shi)(shi)彎彎，你會刪嗎(ma)?!

　　 4、補救(jiu)措施不夠(gou)。

　　 女孩最初的(de)訴求(qiu)(qiu)，很簡單(dan)，沒有提出什(shen)么(me)索(suo)賠(pei)的(de)要求(qiu)(qiu)，只是要求(qiu)(qiu)如(ru)(ru)家說一聲對不(bu)起。如(ru)(ru)家沒有做，也沒有什(shen)么(me)補救措(cuo)施。我們去飯店吃(chi)飯，如(ru)(ru)果吃(chi)出什(shen)么(me)不(bu)應該吃(chi)到(dao)(dao)的(de)東西(xi)，通常(chang)會打折或者免單(dan)或者送什(shen)么(me)折扣券。如(ru)(ru)家完全(quan)可以免單(dan)，或將彎(wan)彎(wan)送到(dao)(dao)更好(hao)的(de)酒店，或負責人請(qing)吃(chi)飯，或將彎(wan)彎(wan)送到(dao)(dao)機場(chang)等。

　　 5、沒有準備好召開新聞發(fa)布會

　　 如家召開了發布會，結果(guo)非常不理想。這里(li)面有兩個問題：

　　 (1)要不要召開(kai)發布(bu)會(hui)?如(ru)家的公關(guan)部負責人表示如(ru)家根本沒(mei)有(you)想要召開(kai)發布(bu)會(hui)，是記(ji)者跑到酒店(dian)來，如(ru)家才這么做。在還沒(mei)有(you)準備好(hao)的情況(kuang)下(xia)，召開(kai)發布(bu)會(hui)無異于自殺(sha)。大家務(wu)必要記(ji)住，充分的準備是應對危(wei)機的關(guan)鍵。

　　 (2)發布(bu)(bu)會(hui)可(ke)(ke)(ke)不(bu)可(ke)(ke)(ke)以只發布(bu)(bu)不(bu)接受(shou)記者的(de)(de)(de)(de)提(ti)問?答案是可(ke)(ke)(ke)以的(de)(de)(de)(de)，因為(wei)提(ti)問可(ke)(ke)(ke)能(neng)會(hui)有太多的(de)(de)(de)(de)不(bu)可(ke)(ke)(ke)控的(de)(de)(de)(de)東西(xi)。如家沒有接受(shou)記者的(de)(de)(de)(de)提(ti)問，從專業的(de)(de)(de)(de)角度看，是可(ke)(ke)(ke)以的(de)(de)(de)(de)，只不(bu)過開發布(bu)(bu)會(hui)之(zhi)前讓記者等(deng)待太長時間，而發布(bu)(bu)僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)五分鐘，而且沒有給出什么實質性的(de)(de)(de)(de)東西(xi)。

　　 6、在事(shi)情即將過去的時候，和(he)頤酒店(dian)經(jing)理面對(dui)媒體的鏡頭表示(shi)那個(ge)女孩在炒作(zuo)，又沒死人又沒強奸。他(ta)這句話有四個(ge)問題(ti)：

　　 (1)把(ba)大(da)家離(li)開的視線又拉回(hui)來了;

　　 (2)過多糾(jiu)結于事實(shi)，沒(mei)有(you)考(kao)慮當(dang)事人(ren)的感受;

　　 (3)自己管理上的問題(ti)沒說，要說炒作(zuo)也是你給人(ren)家機會去炒作(zuo);

　　 (4)危(wei)機公(gong)關時，不(bu)能隨便(bian)說話，要謹言(yan)慎行，要管理好團隊的每一個(ge)成員。

　　 如家這場危(wei)(wei)機已經過去(qu)，帶給我(wo)們(men)(men)的(de)思考(kao)卻(que)很多。每一(yi)個(ge)酒店乃至所有的(de)企(qi)業都應思考(kao)，如果面(mian)對類似事件，我(wo)們(men)(men)有足夠(gou)(gou)的(de)危(wei)(wei)機公關能力嗎?我(wo)們(men)(men)有完(wan)善(shan)的(de)危(wei)(wei)機公關預案(an)嗎?我(wo)們(men)(men)能夠(gou)(gou)化危(wei)(wei)為(wei)安、轉(zhuan)危(wei)(wei)為(wei)機嗎?多一(yi)些思考(kao)，多一(yi)些準(zhun)備，在(zai)面(mian)對危(wei)(wei)機時，才能更(geng)加(jia)從容、更(geng)加(jia)淡定。

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