制。盡量告知員工他所處的環(huán)境中的所有信息，然后由他來判斷怎樣行動(dòng)是最合理的，而不是只告訴他你認(rèn)為他需要的信息，讓他嚴(yán)格按照指令來行事。

　　 第三條：絕對(duì)坦誠，然后獲得真正高效的反饋。這也是橋水創(chuàng)始人瑞·達(dá)利歐非常推崇的一點(diǎn)——要在公司做到絕對(duì)透明和絕對(duì)坦誠。為了做到這一點(diǎn)，橋水甚至?xí)?duì)每一次會(huì)議進(jìn)行錄音。奈飛沒有這么極端，但是麥考德也相信，“商業(yè)領(lǐng)域最有價(jià)值的洞見之一，就是禮貌而誠實(shí)地告訴員工真相并非一件殘忍之事”。

　　 奈飛的文化支柱之一，是要開誠布公。如果某個(gè)人對(duì)另一名同事有意見，最好的方式就是當(dāng)面溝通。麥考德說，她非常痛恨辦公室政治，一個(gè)原因當(dāng)然是辦公室政治很骯臟，另一個(gè)原因則是，辦公室政治會(huì)導(dǎo)致工作非常低效。

　　 第四條：只有事實(shí)才能捍衛(wèi)觀點(diǎn)。美聯(lián)儲(chǔ)前主席艾倫·格林斯潘有句名言：“先生們，你們可以擁有自己的觀點(diǎn)，但是你們不能擁有自己的事實(shí)。這句話的意思就是，觀點(diǎn)當(dāng)然可以人人都有，但是事實(shí)在大多數(shù)情況下卻沒有那么多樣，事實(shí)是什么就是什么。”

　　 在奈飛的企業(yè)文化中，員工可以有自己的意見，也可以為自己的意見辯護(hù)，但是意見要始終以事實(shí)為依據(jù)。沒有事實(shí)支撐的意見，是沒有價(jià)值的。麥考德說：“商業(yè)上的一個(gè)巨大危險(xiǎn)就是，有人因?yàn)樽约簭?qiáng)大的說服力贏得爭論，而不是依靠觀點(diǎn)本身。”為什么會(huì)這么危險(xiǎn)？因?yàn)樯虡I(yè)是最講究用結(jié)果說話的，不是贏得辯論就算賺錢。

　　 第五條：從現(xiàn)在開始，組建未來需要的團(tuán)隊(duì)。這句話的意思是，要面向未來，思考自己需要什么樣的團(tuán)隊(duì)成員，而不是眼下缺什么樣的人，才去找什么樣的人。

　　 奈飛對(duì)招聘高度重視。面試的重要性要高于任何已經(jīng)確定好的會(huì)議。面試也是奈飛的高管可以缺席高管會(huì)議或者提前離開的唯一理由。這種行為體現(xiàn)了公司對(duì)人才的尊重——候選人評(píng)估公司，就像公司評(píng)估候選人。

　　 此外，雖然奈飛的人力資源部很強(qiáng)大，但是最終作出決定的是用人部門的領(lǐng)導(dǎo)。因?yàn)槭撬膱F(tuán)隊(duì)要對(duì)最終績效負(fù)責(zé)。

　　 麥考德在這里提出了一個(gè)會(huì)讓很多人覺得不可思議的觀點(diǎn)：員工的成長，只能由自己負(fù)責(zé)，管理者不要把自己當(dāng)成員工的職業(yè)規(guī)劃者。

　　 麥考德認(rèn)為，管理者最應(yīng)該做的事情，是確保公司能夠生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品以及服務(wù)好客戶。管理者最重要的工作是確保公司成功，所以就有必要不斷搜尋人才，重新配置團(tuán)隊(duì)。

　　 與此相對(duì)應(yīng)，如果某位員工想要爭取的職位，是公司沒有辦法給的，她也會(huì)鼓勵(lì)對(duì)方去其他公司尋找機(jī)會(huì)。而且，不同于很多公司，奈飛會(huì)鼓勵(lì)員工經(jīng)常到其他公司面試。這樣做，員工就可以自己判斷市場上是否有更好的機(jī)會(huì)，公司也可以知道員工在市場上的受歡迎程度。“建立更具流動(dòng)性的團(tuán)隊(duì)帶來的好處是雙向的。”

　　 第六條：員工與崗位應(yīng)該是高度匹配，而不僅僅是匹配。麥考德說，在奈飛的人才管理理念中，最基本的是這三條：招聘優(yōu)秀人才以及決定員工是否應(yīng)該從現(xiàn)有崗位離開的責(zé)任，主要在管理者身上；每一個(gè)崗位都要招聘一個(gè)高度匹配的人，而不僅僅是一個(gè)匹配的人；如果一個(gè)人的技能與崗位要求不再匹配，即便是非常優(yōu)秀的人才，也要跟他說再見。

　　 同樣跟常理相相違，麥考德提出：“留住人才不是團(tuán)隊(duì)建設(shè)的?目標(biāo)。”

　　 最好的公司和最好的人才類似。最好的公司在不斷積極引進(jìn)新人，而最好的人才總是在尋找有挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)，“你永遠(yuǎn)也不會(huì)知道他們何時(shí)決定離開，通常你也沒有辦法阻止他們”。

　　 因此，保留人才不是衡量團(tuán)隊(duì)建設(shè)是否成功的指標(biāo)，正確的指標(biāo)是，能否建立一個(gè)高度匹配的、面向未來的團(tuán)隊(duì)。

　　 這一點(diǎn)奈飛跟谷歌不同。谷歌會(huì)盡其所能把最優(yōu)秀的人才招到公司，對(duì)谷歌而言，人才數(shù)量非常重要。而奈飛只招最合適的人才。奈飛會(huì)問自己：“這個(gè)人喜歡做的、極其擅長做的事情，是不是公司需要有人擅長做的事情？”

　　 科技公司還有一個(gè)風(fēng)氣是，提供豐厚的辦公室福利。比如，在辦公室提供美食和各種飲料、提供運(yùn)動(dòng)場地，等等。麥考德對(duì)此也有異議。在她看來，工作的幸福感，應(yīng)該來自和優(yōu)秀的同事一起解決問題，創(chuàng)造出讓用戶滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，而不是來自辦公室的睡袋、桌球和啤酒。

　　 第七條：同薪酬相關(guān)。在奈飛，支付市場最高薪酬是高績效企業(yè)文化的核心。如果你的員工是卓越的，那么他們就值得卓越的報(bào)酬。麥考德在這里把這條準(zhǔn)則稱作“按照員工帶來的價(jià)值付薪酬”。

　　 她在奈飛工作時(shí)，經(jīng)歷過一次挖墻腳事件。谷歌給一個(gè)奈飛的人開出了兩倍的工資。這名同事的團(tuán)隊(duì)成員和上司都要求麥考德漲薪以留下這個(gè)同事。剛開始麥考德很生氣，她的反應(yīng)是：“不能因?yàn)楣雀璞壬系圻€有錢，就讓它來決定每個(gè)人的薪水。”

　　 但后來麥考德做了一些調(diào)查，冷靜思考了一會(huì)兒，認(rèn)為這名同事的確值得挽留，因?yàn)椋?ldquo;世界上很少有人在這個(gè)領(lǐng)域有他那樣的專長”，不能以當(dāng)時(shí)的公司標(biāo)準(zhǔn)來看待他的價(jià)值。她不但挽留下了這名同事，還給團(tuán)隊(duì)中做同樣工作的人，薪水都翻了一番。

　　 麥考德說，這次經(jīng)歷改變了她和奈飛對(duì)薪酬的想法。在某些工作上，奈飛人創(chuàng)造了專業(yè)性和稀缺性。這種情況下，“如果嚴(yán)格遵照內(nèi)部薪酬標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，實(shí)際上會(huì)損害那些最優(yōu)秀貢獻(xiàn)者的利益，因?yàn)樗麄冊(cè)趧e的地方掙得更多”。

　　 奈飛把“不要讓員工在不得不離開時(shí)才獲得應(yīng)得的薪水”作為一條標(biāo)準(zhǔn)。前面也提到，奈飛經(jīng)常鼓勵(lì)員工出去面試，這樣可以測(cè)試奈飛的薪水是不是有競爭力。

　　 不過，在候選人接受工作邀請(qǐng)之前，奈飛通常不會(huì)跟他們討論具體薪水?dāng)?shù)字，只會(huì)告訴對(duì)方奈飛的薪酬理念。這么做，也是為了避免對(duì)方單純因?yàn)殄X而到奈飛工作。

　　 第八條：離開時(shí)好好說再見，也就是中國人喜歡說的“好聚好散”。麥考德心目中的理想公司，是“離開之后仍然覺得它是很偉大的公司”的公司，就像早年的蘋果或微軟。正如之前已經(jīng)介紹過的，麥考德希望在奈飛建立的，是一種雙向流動(dòng)的團(tuán)隊(duì)。一方面，公司會(huì)不斷地搜尋市場上最優(yōu)秀也跟奈飛最匹配的人；另一方面，她也不會(huì)強(qiáng)留同事。

　　 在奈飛文化PPT中，奈飛把公司比喻成球隊(duì)，而不是家庭。球隊(duì)的目的是要取得勝利，能否贏得比賽是衡量球隊(duì)成功的唯一標(biāo)準(zhǔn)，因此教練會(huì)及時(shí)換掉沒有辦法創(chuàng)造出最好成績的選手，甚至當(dāng)教練自己不能給團(tuán)隊(duì)帶來業(yè)績的時(shí)候，也會(huì)被換掉。否則，球隊(duì)中的其他人和球迷都會(huì)很失望。

　　 但是，麥考德強(qiáng)調(diào)，必須要讓離開的員工意識(shí)到，他們只是跟公司的需求沒那么匹配，而跟他們是否失敗沒有關(guān)系。一些離開的員工在其他公司其實(shí)能取得更好的成就。有時(shí)候員工迅速離開，換一個(gè)新工作，遠(yuǎn)比留下來大家互相勉強(qiáng)，更符合每個(gè)人的利益。

　　 談及企業(yè)文化，繞不過去的是文化背景。在中西方文化背景的差異下，企業(yè)文化有多少具備可參考性，是一個(gè)比較有爭議的話題。在西方管理學(xué)和西方文化的傳播下，目前中國企業(yè)接受西方文化的可能性在加大。《奈飛文化手冊(cè)》和達(dá)利歐的《原則》共同強(qiáng)調(diào)的透明、坦誠的溝通文化，既然被這么鄭重其事地提出來，可見西方主流企業(yè)文化中的公司政治與中國別無二致。

　　 奈飛的發(fā)展自然有獨(dú)到之處，它和創(chuàng)始人獨(dú)到的眼光、時(shí)代背景及運(yùn)氣有關(guān)，當(dāng)然也和公司運(yùn)作的模式、企業(yè)的行事原則和企業(yè)文化密切相關(guān)。

　　 奈飛文化強(qiáng)調(diào)打破常規(guī)，創(chuàng)新解決問題。奈飛關(guān)注最佳的崗位匹配度并發(fā)揮最佳的效果。對(duì)于薪資，奈飛不局限于原有的工資水平，而在于業(yè)界最佳的貢獻(xiàn)匹配度。對(duì)于人才流動(dòng)，奈飛比較開放，甚至把它當(dāng)作員工市場價(jià)值的試探。一切圍繞業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，所有員工關(guān)注業(yè)務(wù)、關(guān)注客戶服務(wù)，是奈飛文化關(guān)鍵的要素，這就要求向員工傳達(dá)正確的業(yè)務(wù)信息，所以透明和坦誠十分必要。奈飛的公開辯論也值得深思——針對(duì)不同業(yè)務(wù)開展的思維邏輯辯論對(duì)避免出現(xiàn)羊群效應(yīng)的思維偏見至關(guān)重要，觀點(diǎn)換位的辯論也可以促使決策更加成熟。

　　 危機(jī)管理專家葉東解讀如家酒店危機(jī)處理中的六大問題：4月份最令連鎖行業(yè)從業(yè)者關(guān)注的事件，莫過于女孩在如家酒店遇襲事件。這個(gè)事說大也大，說小也小。如果如家酒店能夠足夠重視、及時(shí)應(yīng)對(duì)、很好安撫對(duì)方情緒的話，事態(tài)就不會(huì)到如此嚴(yán)重的地步。如家的危機(jī)應(yīng)對(duì)，我暫不分析。我們首先要思考一個(gè)問題，網(wǎng)上有那么多的投訴，為什么這個(gè)女孩發(fā)的信息能夠脫穎而出，獲得大家的關(guān)注了?

　　 我細(xì)細(xì)研究了這個(gè)女孩發(fā)的第一條信息，有以下三個(gè)特點(diǎn)：

　　 1、不但有文字描述，還有大量的配圖?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代，有圖有真相。人們很浮躁，沒有耐心看那么多的文字;加了圖片后，置入感比較強(qiáng)，閱讀的興趣被調(diào)動(dòng)起來了。除了配圖，還有大量的細(xì)節(jié)描述：

　　 (1)疑犯使勁掐住我的脖子，同時(shí)用力拖我，脅迫我跟他走;

　　 (2)我完全不能冷靜，我渾身打顫，恐懼到崩潰的邊緣;

　　 (3)我想乘坐電梯下樓逃跑，結(jié)果被抓住頭發(fā)，用力撕扯。

　　 細(xì)節(jié)描述很具有小說場景，非常生動(dòng)，有進(jìn)一步看下去的欲望。通過這些細(xì)節(jié)的介紹，她把自己塑造成極為弱勢(shì)的形象。你看了，你會(huì)非常同情她，

　　 2、一個(gè)信息能夠獲得大家的關(guān)注，首先要看關(guān)注。如果標(biāo)題不行，基本上就石沉大海了。帖子的標(biāo)題：國內(nèi)知名品牌連鎖酒店暗藏賣淫窩點(diǎn)，女生遇到襲擊。她沒說是哪家酒店，大家就會(huì)點(diǎn)開看看，究竟是哪家酒店。賣淫窩點(diǎn)，也會(huì)調(diào)動(dòng)大家的圍觀性。平常大家住酒店，或多或少都看到過小卡片，但往往并沒有深入介入?，F(xiàn)在有人曝光了，大家就想看看事態(tài)究竟怎么發(fā)展。女生遇到襲擊，把隱藏在女性心中的不安全感激發(fā)出來了，而且女性出行的安全問題一直是社會(huì)關(guān)注的。值得一提的是，她在帖子中給出了妹子出行的8個(gè)建議，很用心，被大家點(diǎn)贊。

　　 3、在帖子中，她有兩個(gè)非常明確的訴求：一是轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散;二是獲得如家酒店的關(guān)注和說法。在文章的最后，她還將重要的文字加粗、加顏色，以便獲得大家的關(guān)注。

　　 看了這個(gè)帖子后，我覺得這個(gè)女孩不是一般人，是一名傳播高手。她非常清楚大家關(guān)心關(guān)注什么，她知道如何引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)里的情緒，她了解互聯(lián)網(wǎng)中的引爆點(diǎn)。如家這么大的企業(yè)，與她比起來，簡直弱爆了。我認(rèn)為如家的危機(jī)公關(guān)是極為糟糕的，主要體現(xiàn)在以下六個(gè)方面：

　　 1、前期的工作做得不好。

　　 事發(fā)后的第二天，女孩回到酒店拿行李，當(dāng)時(shí)的負(fù)責(zé)人并不知道發(fā)生什么事情，而前一天參與現(xiàn)場處理的負(fù)責(zé)人則關(guān)機(jī)，沒有辦法聯(lián)系上。如家給出的答復(fù)很官方：等待公安部門的處理。在事發(fā)24小時(shí)內(nèi)，如家沒有給出如何的解決方案。大家應(yīng)該還記得優(yōu)衣庫事件，一夜之間傳到了全世界?；ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代傳播的速度太快了。因而企業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間回應(yīng)、第一時(shí)間調(diào)查，第一時(shí)間給出真相，第一時(shí)間解決問題，否則就會(huì)給媒體和公眾留下了極大的解讀空間。

　　 2、沒有道歉

　　 發(fā)生這樣的事情，當(dāng)事人是受到傷害的，不管什么原因，如家都有不可推卸的責(zé)任。如家應(yīng)當(dāng)向彎彎表達(dá)深深歉意，但他們并沒有道歉而使用遺憾，有很深的推卸責(zé)任的味道。即使原因還沒有完全調(diào)查清楚，也不妨礙道歉并表達(dá)嚴(yán)重關(guān)切，并傳達(dá)企業(yè)以人為本的價(jià)值觀。

　　 3、對(duì)情緒的安撫不夠

　　 危機(jī)處理，首先要處理當(dāng)事人的情緒。如果情緒沒有降下來，做其他的事情都是無用的。在整個(gè)處理中，如家都沒有很好的安撫彎彎的情緒，發(fā)布的幾個(gè)聲明太生硬，缺乏人性化的關(guān)懷，而且事情還沒解決的時(shí)候，就要求對(duì)方刪帖。如果你是彎彎，你會(huì)刪嗎?!

　　 4、補(bǔ)救措施不夠。

　　 女孩最初的訴求，很簡單，沒有提出什么索賠的要求，只是要求如家說一聲對(duì)不起。如家沒有做，也沒有什么補(bǔ)救措施。我們?nèi)ワ埖瓿燥?，如果吃出什么不?yīng)該吃到的東西，通常會(huì)打折或者免單或者送什么折扣券。如家完全可以免單，或?qū)潖澦偷礁玫木频?，或?fù)責(zé)人請(qǐng)吃飯，或?qū)潖澦偷綑C(jī)場等。

　　 5、沒有準(zhǔn)備好召開新聞發(fā)布會(huì)

　　 如家召開了發(fā)布會(huì)，結(jié)果非常不理想。這里面有兩個(gè)問題：

　　 (1)要不要召開發(fā)布會(huì)?如家的公關(guān)部負(fù)責(zé)人表示如家根本沒有想要召開發(fā)布會(huì)，是記者跑到酒店來，如家才這么做。在還沒有準(zhǔn)備好的情況下，召開發(fā)布會(huì)無異于自殺。大家務(wù)必要記住，充分的準(zhǔn)備是應(yīng)對(duì)危機(jī)的關(guān)鍵。

　　 (2)發(fā)布會(huì)可不可以只發(fā)布不接受記者的提問?答案是可以的，因?yàn)樘釂柨赡軙?huì)有太多的不可控的東西。如家沒有接受記者的提問，從專業(yè)的角度看，是可以的，只不過開發(fā)布會(huì)之前讓記者等待太長時(shí)間，而發(fā)布僅僅五分鐘，而且沒有給出什么實(shí)質(zhì)性的東西。

　　 6、在事情即將過去的時(shí)候，和頤酒店經(jīng)理面對(duì)媒體的鏡頭表示那個(gè)女孩在炒作，又沒死人又沒強(qiáng)奸。他這句話有四個(gè)問題：

　　 (1)把大家離開的視線又拉回來了;

　　 (2)過多糾結(jié)于事實(shí)，沒有考慮當(dāng)事人的感受;

　　 (3)自己管理上的問題沒說，要說炒作也是你給人家機(jī)會(huì)去炒作;

　　 (4)危機(jī)公關(guān)時(shí)，不能隨便說話，要謹(jǐn)言慎行，要管理好團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)成員。

　　 如家這場危機(jī)已經(jīng)過去，帶給我們的思考卻很多。每一個(gè)酒店乃至所有的企業(yè)都應(yīng)思考，如果面對(duì)類似事件，我們有足夠的危機(jī)公關(guān)能力嗎?我們有完善的危機(jī)公關(guān)預(yù)案嗎?我們能夠化危為安、轉(zhuǎn)危為機(jī)嗎?多一些思考，多一些準(zhǔn)備，在面對(duì)危機(jī)時(shí)，才能更加從容、更加淡定。

　　 本文由星辰科技公關(guān)公司精心整編而成，星辰科技公關(guān)公司專業(yè)從事網(wǎng)絡(luò)公關(guān)，危機(jī)公關(guān)，負(fù)面信息處理，品牌維護(hù)，多年，具有十多年的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)處理，危機(jī)公關(guān)處理，負(fù)面信息處理等技術(shù)手段!為您企業(yè)以及個(gè)人保駕護(hù)航!

　　以上就是小編為大家介紹的危機(jī)管理專家葉東解讀如家酒店危機(jī)處理中的六的全部內(nèi)容，如果大家還對(duì)相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司

　　本文標(biāo)題：危機(jī)管理專家葉東解讀如家酒店危機(jī)處理中的六　　地址：/ziliao/2791.html