遍才(cai)(cai)(cai)智較高、想(xiang)象力(li)豐富，并(bing)具(ju)有(you)(you)(you)(you)(you)很高的(de)(de)(de)(de)知(zhi)識水準(zhun)。但是(shi)一(yi)(yi)個(ge)(ge)人的(de)(de)(de)(de)有(you)(you)(you)(you)(you)效(xiao)性，與他(ta)的(de)(de)(de)(de)智力(li)、想(xiang)象力(li)或知(zhi)識之間，幾乎沒有(you)(you)(you)(you)(you)太大的(de)(de)(de)(de)關聯(lian)。有(you)(you)(you)(you)(you)才(cai)(cai)(cai)能(neng)的(de)(de)(de)(de)人往(wang)往(wang)最(zui)為(wei)無效(xiao)，因為(wei)他(ta)們沒有(you)(you)(you)(you)(you)認(ren)識到才(cai)(cai)(cai)能(neng)本(ben)身并(bing)不是(shi)成果(guo)。他(ta)們也不知(zhi)道(dao)，一(yi)(yi)個(ge)(ge)人的(de)(de)(de)(de)才(cai)(cai)(cai)能(neng)，只有(you)(you)(you)(you)(you)通過有(you)(you)(you)(you)(you)條理、有(you)(you)(you)(you)(you)系統的(de)(de)(de)(de)工(gong)作，才(cai)(cai)(cai)有(you)(you)(you)(you)(you)可(ke)能(neng)產(chan)生效(xiao)益(yi)。相反，在每一(yi)(yi)個(ge)(ge)機構中(zhong)，總會(hui)有(you)(you)(you)(you)(you)一(yi)(yi)些(xie)(xie)極為(wei)有(you)(you)(you)(you)(you)效(xiao)的(de)(de)(de)(de)勤(qin)勉人士，當(dang)別(bie)人忙得暈頭轉向的(de)(de)(de)(de)時候（一(yi)(yi)般人常誤以為(wei)忙碌就是(shi)有(you)(you)(you)(you)(you)干勁(jing)的(de)(de)(de)(de)表現），那些(xie)(xie)有(you)(you)(you)(you)(you)效(xiao)的(de)(de)(de)(de)勤(qin)勉人士卻(que)像龜兔(tu)賽跑的(de)(de)(de)(de)童話一(yi)(yi)樣，腳踏實地(di)，一(yi)(yi)步一(yi)(yi)個(ge)(ge)腳印，率先到達目(mu)的(de)(de)(de)(de)地(di)。
智力、想象(xiang)力及知(zhi)識，都是(shi)我們重(zhong)要的(de)資源(yuan)。但是(shi)，資源(yuan)本(ben)身是(shi)有(you)(you)一定局限性的(de)，只有(you)(you)通過管理者卓有(you)(you)成效的(de)工作，才能將這些(xie)資源(yuan)轉(zhuan)化(hua)為成果。
為什(shen)么需要卓有成效的(de)管理者
上文所(suo)述，聽起來都是(shi)理所(suo)當(dang)然。在(zai)當(dang)今這(zhe)(zhe)個時代，有關管理者任務的專著和論文已是(shi)汗牛充棟，但(dan)卻(que)很少(shao)有人關注管理者的有效性問題，這(zhe)(zhe)是(shi)為(wei)什么呢？
原因(yin)之(zhi)一，就(jiu)是“有效性”只是“知識(shi)(shi)工(gong)作者”（knowledge worker）的一種(zhong)特殊技能，而(er)知識(shi)(shi)工(gong)作者直到最近(jin)才逐漸(jian)增多。
對(dui)“體力(li)(li)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)”而(er)言，我(wo)們所(suo)重視(shi)的(de)只是“效(xiao)率”。所(suo)謂(wei)效(xiao)率，可以說是“把事情做對(dui)”（to do things right）的(de)能力(li)(li)，而(er)不(bu)是“做對(dui)的(de)事情”（to get the right things done）的(de)能力(li)(li)。體力(li)(li)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)的(de)成果，通常可以用數(shu)量和質量來(lai)衡量，例如制成了多(duo)少(shao)雙鞋子及其質量如何。近一(yi)百年(nian)來(lai)，對(dui)如何衡量體力(li)(li)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)的(de)效(xiao)率和質量，我(wo)們已(yi)有相當的(de)研(yan)究，現在我(wo)們已(yi)經能夠運用測(ce)定(ding)體力(li)(li)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)效(xiao)率的(de)方法，來(lai)促使工(gong)(gong)(gong)作(zuo)者的(de)產出大(da)為增加。
在(zai)過去(qu)，一個(ge)機構的(de)組成(cheng)多以(yi)體力工作(zuo)者(zhe)(zhe)(zhe)為(wei)(wei)主體，例(li)如(ru)操作(zuo)機器的(de)工人(ren)(ren)，或(huo)前線打仗的(de)士兵。所(suo)以(yi)，關于有(you)效性(xing)的(de)需要不(bu)太(tai)迫切，問(wen)題也(ye)沒有(you)今天(tian)嚴重(zhong)。位居高職的(de)管(guan)理(li)者(zhe)(zhe)(zhe)只(zhi)不(bu)過是(shi)下(xia)達命令，要求下(xia)屬(shu)執行而已(yi)。而且管(guan)理(li)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)人(ren)(ren)數，也(ye)只(zhi)占全(quan)部工作(zuo)人(ren)(ren)數中一個(ge)極小(xiao)的(de)比例(li)。所(suo)以(yi)，不(bu)管(guan)是(shi)否站得(de)住腳(jiao)，我們(men)暫且假定他(ta)們(men)都(dou)是(shi)卓有(you)成(cheng)效的(de)。在(zai)那樣的(de)情形下(xia)，我們(men)不(bu)妨完全(quan)信任(ren)管(guan)理(li)者(zhe)(zhe)(zhe)的(de)天(tian)賦，認為(wei)(wei)他(ta)們(men)已(yi)具備了一般人(ren)(ren)所(suo)不(bu)容易(yi)具備的(de)能力。
這種情(qing)況不僅僅存(cun)在(zai)(zai)于企業和軍隊中。100年(nian)前(qian)，美(mei)國(guo)南北戰(zhan)爭時(shi)期的“政府(fu)”只由(you)極少數(shu)的人(ren)組(zu)成，這對今天的人(ren)來說簡直是(shi)難以理解(jie)的。林(lin)肯時(shi)代(dai)的戰(zhan)爭部(bu)(bu)（Secretary of War，戰(zhan)爭部(bu)(bu)，現在(zai)(zai)該部(bu)(bu)門已(yi)不存(cun)在(zai)(zai)，其(qi)(qi)職能由(you)國(guo)防部(bu)(bu)接管(guan)。——編(bian)者(zhe)注）只有不到50個文(wen)職官員(yuan)，其(qi)(qi)中絕(jue)大(da)多(duo)數(shu)人(ren)既不是(shi)“管(guan)理者(zhe)”，也不是(shi)決策者(zhe)，僅是(shi)通信報務人(ren)員(yuan)而已(yi)。20世紀(ji)初西奧多(duo)·羅(luo)斯福總統時(shi)期的美(mei)國(guo)聯邦(bang)政府(fu)，其(qi)(qi)全部(bu)(bu)機構人(ren)員(yuan)，可以寬敞地容(rong)納在(zai)(zai)今天國(guo)會大(da)廈前(qian)任何一(yi)座辦公樓之內。
醫(yi)(yi)院也是一樣。從前的(de)(de)(de)醫(yi)(yi)院，并沒有所(suo)謂X光(guang)及(ji)化驗技術員、營養師、治療專(zhuan)家，以及(ji)社會工作者等等。而今(jin)天美國的(de)(de)(de)醫(yi)(yi)院，平均每100位病人，就需要各類醫(yi)(yi)務人員250人。從前的(de)(de)(de)醫(yi)(yi)院，除了幾位護士之外，只需雇用幾名清潔工、廚師和雜(za)工即可(ke)。那(nei)個時(shi)候，只有醫(yi)(yi)生(sheng)才(cai)是醫(yi)(yi)院中(zhong)的(de)(de)(de)知(zhi)識工作者，而護士便(bian)是他們(men)的(de)(de)(de)助(zhu)手。
總而言之，在從前的(de)(de)(de)機構中(zhong)，主(zhu)要的(de)(de)(de)問題(ti)就是如何(he)提高聽命于人的(de)(de)(de)體力工作(zuo)者(zhe)的(de)(de)(de)效率。知(zhi)識工作(zuo)者(zhe)在從前的(de)(de)(de)機構中(zhong)并(bing)不扮演重要的(de)(de)(de)角色。
實(shi)際上，早期的知識工(gong)作者(zhe)中只(zhi)有極少一(yi)部(bu)(bu)分(fen)(fen)人在機構(gou)里工(gong)作，大部(bu)(bu)分(fen)(fen)人都是(shi)自行(xing)開(kai)業，最多雇用(yong)一(yi)位助(zhu)手。因此，他們的工(gong)作是(shi)否有效(xiao)，只(zhi)會影(ying)響到他們自己。
而(er)今(jin)天，由(you)(you)知識工作(zuo)者構(gou)(gou)成的組(zu)織(zhi)比(bi)比(bi)皆是(shi)，而(er)且都頗有(you)規模(mo)。現代的社會，是(shi)一(yi)(yi)個由(you)(you)組(zu)織(zhi)化的機構(gou)(gou)形成的社會。其中的每一(yi)(yi)個機構(gou)(gou)，包括(kuo)軍事機構(gou)(gou)，都在把重心轉向知識工作(zuo)者，他們(men)在工作(zuo)中需(xu)要使用更多的智(zhi)慧，而(er)不是(shi)發達的肌肉或靈(ling)巧(qiao)的雙手。那些受過(guo)教育，懂得使用知識、理論和(he)概念的人漸(jian)漸(jian)取(qu)代僅有(you)體力(li)技能的人，成為組(zu)織(zhi)里的主力(li)，他們(men)只有(you)對組(zu)織(zhi)真(zhen)正(zheng)有(you)貢獻，才(cai)算(suan)是(shi)有(you)效。
今(jin)天我們(men)已經不能(neng)再想當然地假定，凡(fan)是(shi)(shi)管理者都一定是(shi)(shi)有效的。有效性的課題已不容忽視。
關于(yu)體力工(gong)作(zuo)，我們已有一(yi)套(tao)完整(zheng)的(de)(de)衡(heng)量(liang)方法(fa)和制度(du)，從工(gong)程設計(ji)到質(zhi)量(liang)控制，但是這(zhe)種衡(heng)量(liang)方法(fa)和制度(du)，并不能(neng)適用(yong)于(yu)知識工(gong)作(zuo)。如果(guo)(guo)所設計(ji)的(de)(de)是一(yi)項錯誤的(de)(de)產(chan)品，則盡管工(gong)程部(bu)門能(neng)迅速(su)繪制出(chu)精美(mei)的(de)(de)藍圖(tu)，其(qi)結果(guo)(guo)也是極其(qi)可悲的(de)(de)。唯(wei)有從事“對”的(de)(de)工(gong)作(zuo)，才能(neng)使(shi)工(gong)作(zuo)有效，而這(zhe)一(yi)點(dian)，卻是無(wu)法(fa)用(yong)衡(heng)量(liang)體力工(gong)作(zuo)的(de)(de)方法(fa)來衡(heng)量(liang)的(de)(de)。
我們(men)(men)(men)無(wu)法對(dui)知識工作者進行嚴(yan)密和(he)細致的督(du)導(dao)，我們(men)(men)(men)只能協(xie)助他(ta)們(men)(men)(men)。知識工作者本人必(bi)須自(zi)(zi)己(ji)(ji)管(guan)理(li)自(zi)(zi)己(ji)(ji)，自(zi)(zi)覺地完成任務(wu)，自(zi)(zi)覺地做(zuo)出貢獻，自(zi)(zi)覺地追求工作效(xiao)益。
《紐(niu)約客》（The New Yorker）雜(za)志某期曾刊(kan)載一(yi)幅漫畫。畫中一(yi)間辦(ban)公(gong)室玻璃(li)門上寫著“愛(ai)潔肥皂公(gong)司銷售總經(jing)理史(shi)密(mi)斯(si)”。辦(ban)公(gong)室內墻壁上只(zhi)有(you)一(yi)塊單字標語：“思考(kao)”。畫中的經(jing)理大人(ren)，雙腳高(gao)擱(ge)在(zai)辦(ban)公(gong)桌上，面孔朝(chao)天，正向著天花(hua)板吐煙(yan)圈。門外剛好(hao)有(you)兩位較年長的人(ren)走過，一(yi)人(ren)問(wen)另一(yi)人(ren)說：“天知道史(shi)密(mi)斯(si)是(shi)不是(shi)在(zai)思考(kao)我們的肥皂問(wen)題(ti)！”
的確(que)，誰也(ye)不知(zhi)道(dao)一位(wei)知(zhi)識工(gong)作者在(zai)想些(xie)什(shen)么(me)。然(ran)(ran)而，思(si)考卻正是(shi)他(ta)的本(ben)分，他(ta)既(ji)然(ran)(ran)是(shi)在(zai)思(si)考，他(ta)就是(shi)在(zai)工(gong)作。
知識(shi)工作者
國內大(da)互聯網公司(si)中，哪些公司(si)的(de)公關(guan)能力最好(hao)?判斷標準是(shi)怎(zen)樣(yang)的(de)?公關(guan)水平的(de)差距怎(zen)樣(yang)形(xing)成的(de)?
作為一(yi)個(ge)(ge)學計算機的(de)倒霉妹子，經過大(da)(da)學幾年的(de)學習，發(fa)現自己(ji)實在不擅長編(bian)程(cheng)。不能(neng)做(zuo)程(cheng)序員，又能(neng)做(zuo)什么呢?不斷(duan)的(de)探索中，結合自己(ji)的(de)興趣，我逐漸發(fa)現自己(ji)對公關營(ying)銷比較有(you)興趣，也準備尋求相關工作。所(suo)以在這段時(shi)間(jian)找工作準備面試的(de)時(shi)候(hou)，我花(hua)大(da)(da)量時(shi)間(jian)研究了多個(ge)(ge)大(da)(da)公司的(de)公關案例，包括(kuo)百度(du)、騰訊、阿里巴巴、錘子、小米、華為、網易、新浪、360、聚美(mei)優品等(deng)等(deng)，也做(zuo)了很多筆記。所(suo)以在這里想結合自己(ji)做(zuo)的(de)筆記來強答一(yi)下這個(ge)(ge)問題。
看(kan)了已有(you)的(de)所(suo)有(you)的(de)答(da)案，發現大(da)家都在(zai)談(tan)論(lun)BAT和360，少數(shu)提到(dao)了華為(wei)新(xin)浪(lang)小米(mi)，所(suo)以(yi)在(zai)此(ci)就不再贅述。在(zai)此(ci)我想談(tan)論(lun)一(yi)個被大(da)家忽(hu)略的(de)大(da)公司——網易。在(zai)眾多互聯網企業里，網易公關可謂獨樹(shu)一(yi)幟、劍走偏鋒，常(chang)常(chang)不按(an)常(chang)理出牌，卻往往能起到(dao)出奇制勝的(de)效果，實(shi)在(zai)是不應(ying)該被忽(hu)略。
下面就給大(da)家細數幾(ji)個網易公(gong)司公(gong)關(guan)的經典案例(li)：
1.網易化(hua)解抄襲門(men)被稱為2012年最佳危機公關
眾所周(zhou)知，網易(yi)號(hao)稱為(wei)新聞第(di)一門(men)戶，旗下文學(xue)高(gao)手(shou)可謂(wei)(wei)數不勝數，到出現危機公關(guan)的時(shi)候，可謂(wei)(wei)每(mei)個(ge)人都(dou)是(shi)一等一的高(gao)手(shou)。
事件起因是(shi)(shi)12月24日，新(xin)(xin)周刊微博指責網易新(xin)(xin)聞客戶端抄襲(xi)其文(wen)章，有理有據(ju)。隨后，網易新(xin)(xin)聞客戶端就此(ci)發表了一(yi)封致歉信，此(ci)信語言機巧，寫得非常巧妙，結尾引用了一(yi)句雷蒙德·卡(ka)佛的名言，你不是(shi)(shi)你筆下(xia)的人物，但你筆下(xia)的人物是(shi)(shi)你。贏得網友一(yi)片掌聲(sheng)，瞬(shun)間(jian)完成逆襲(xi)。
具體內容如下：
網(wang)易的致歉(qian)信寫的很(hen)巧(qiao)妙，語氣(qi)溫柔委婉(wan)，把自己(ji)的姿(zi)態放得很(hen)低，但又不是(shi)低于塵埃，而是(shi)以一(yi)種平等的身份來(lai)溝通道歉(qian)，尤其結尾引用雷蒙德的名言，更是(shi)讓整篇致歉(qian)信顯得文采飛揚。
但是(shi)新周刊不服呀!媽蛋，明(ming)明(ming)是(shi)你家抄了(le)我們的內容好不好。現在擺出的姿態完全(quan)是(shi)作秀給網民看(kan)，早干嘛去了(le)?還(huan)能不能愉(yu)快地道歉(qian)了(le)?
但是作為一家在國內比較知(zhi)名(ming)的(de)雜志，新(xin)周刊如果(guo)就這么接受網易的(de)致歉或者以再(zai)以生硬的(de)姿(zi)態來指責，未免(mian)不夠風度，其結(jie)果(guo)可能會落個(ge)網友的(de)口(kou)誅筆伐。
因此(ci)新周刊干脆以其人之道還治其人之身，他們的回應是這樣寫的：
然(ran)而事實上，大(da)多數的(de)網民(min)并不關心對錯(cuo)，他們更傾向于消費(fei)娛樂性的(de)東西。
網易(yi)化解抄(chao)(chao)襲門的(de)(de)公關稿中，巧妙(miao)地(di)利用了(le)網民的(de)(de)這(zhe)種心理。你指責我(wo)抄(chao)(chao)襲，索性大方承(cheng)認，承(cheng)認文(wen)章抄(chao)(chao)襲得(de)很(hen)差，不如原稿好，比那些躲躲藏(zang)藏(zang)拒不承(cheng)認抄(chao)(chao)襲的(de)(de)媒體不知道(dao)高到哪去了(le)。中間以(yi)臨(lin)時工(gong)、下(xia)載新(xin)周刊客戶(hu)端等插科打諢(hun)，引(yin)得(de)網友會心一笑。最(zui)后真情(qing)表白新(xin)周刊君(jun)，我(wo)是真的(de)(de)很(hen)喜歡你。把一次(ci)嚴肅難堪的(de)(de)抄(chao)(chao)襲事(shi)件說的(de)(de)像(xiang)是在(zai)調情(qing)。結尾以(yi)雷蒙德·卡(ka)佛的(de)(de)一句話(hua)來(lai)表明態度(du)。甚至意外捧紅了(le)美國作(zuo)家雷蒙德·卡(ka)佛，讓其成(cheng)為一個新(xin)的(de)(de)熱點，轉(zhuan)移了(le)注意力。在(zai)這(zhe)件事(shi)情(qing)中，雷蒙德·卡(ka)佛或成(cheng)最(zui)大贏家。
對于大(da)部分觀眾(zhong)來說(shuo)，這篇公關稿已(yi)經(jing)達(da)到了作(zuo)用，誠(cheng)懇的(de)道歉、并且承諾嚴肅處理，加上(shang)以一種輕松活潑的(de)行文方(fang)式(shi)逗得(de)大(da)家(jia)一樂。即(ji)使后(hou)面新(xin)周刊覺得(de)沒誠(cheng)意，還借用了雷蒙(meng)德·卡(ka)佛的(de)一句(ju)話(hua)：『不需要廉(lian)價(jia)的(de)花招』來回擊網易。但也(ye)難(nan)以阻擋網易新(xin)聞客(ke)戶端依舊(jiu)還是那個(ge)有(you)態度的(de)新(xin)聞客(ke)戶端。
因(yin)此此信一(yi)(yi)出，原本占(zhan)據劣勢的(de)網(wang)易(yi)新聞瞬間贏得網(wang)友(you)喝彩。一(yi)(yi)篇文章將一(yi)(yi)場抄襲危機化為一(yi)(yi)個(ge)娛樂事件(jian)，堪(kan)稱2012最牛危機公關(guan)，有態(tai)度的(de)抄襲者。態(tai)度非(fei)常重要(yao)，不管(guan)是對于一(yi)(yi)個(ge)人還(huan)是一(yi)(yi)個(ge)團體，這樣的(de)致歉，讓人不討(tao)厭。
2.網易VS王思聰事件
都說(shuo)微博上(shang)最惹不(bu)起的人便是國民老公(gong)王思聰(cong)了(le)，想當(dang)年聰(cong)哥在京東上(shang)買了(le)一個(ge)電腦桌被延(yan)遲(chi)發貨，在微博上(shang)吐了(le)兩句槽，強(qiang)東差點沒被各種(zhong)老婆的口水給淹死(si)。不(bu)過，要是遇上(shang)了(le)網易公(gong)關，老公(gong)的問題也(ye)能迎刃(ren)而解。
歡樂的故事是這樣(yang)開始的：
2014年9月(yue)12日，因網爆王思聰擲千(qian)萬為(wei)兔(tu)女(nv)郎(lang)總(zong)選舉投(tou)票，王思聰以侵(qin)犯名(ming)譽(yu)權為(wei)由，將廣州(zhou)網易計算機系統有(you)限公司(si)、北京搜狐互聯網信息服(fu)務有(you)限公司(si)分別訴(su)至法院，要求(qiu)判令二被(bei)告停止侵(qin)害(hai)、刪(shan)除侵(qin)權網頁，賠禮(li)道歉(qian)并分別賠償精神損害(hai)撫慰金(jin)20萬元。
南方都市報的(de)官(guan)微(wei)賬號10點(dian)多轉發了這條新聞 ↓↓↓
隨后，王(wang)思聰轉發了南方(fang)都(dou)市報官微(wei)：
@王思(si)聰：雖然現(xian)在(zai)的(de)媒體也都是清(qing)一(yi)色的(de)用浮夸(kua)的(de)標題和添油加醋的(de)內容來(lai)博取眼球，但是純(chun)粹的(de)無(wu)中生有和捏造、假冒(mao)證據來(lai)產(chan)生話(hua)題就有點(dian)過了吧?在(zai)我心目中，記者和媒體起碼得有點(dian)底線吧。 #卸載網易客(ke)戶端#
誰能想到，主角(jiao)之一網易(yi)新聞客戶(hu)端的(de)官方微信賬號@網易(yi)新聞客戶(hu)端居然自動(dong)跳出來，轉(zhuan)發王(wang)思聰的(de)該條微博。
@網易新聞客戶端： 老公，你說的對!發(fa)文章的小表(biao)砸也已經被我卸了!永遠(yuan)支持你 !么么噠!
對于很多人想成為王思聰老(lao)婆(po)的事(shi)情，早(zao)見(jian)怪(guai)不怪(guai)，但網易小編，你(ni)這是什么節(jie)奏?
評價(jia)之前先看看南都(dou)君翻出來的(de)@網易新聞(wen)客(ke)戶端(duan)上一條(tiao)微博(bo)↓↓↓ 又是王(wang)公(gong)子!!!!
網(wang)易小編，對王公子，你是(shi)真愛(ai)(qian)啊!
在網易小編的(de)巧妙引導下，一場(chang)本來(lai)的(de)撕逼大戰的(de)節奏變成了一場(chang)歡樂的(de)網絡狂歡……
節選(xuan)效果如下： ↓↓↓
勤勞的平仔：萬達新聞客戶端(duan)的節奏?
賴(lai)士榕(rong)：不(bu)要臉的心機婊，離我(wo)老公選點
zxy_lc：真愛呀
本(ben)心歸心：小(xiao)王：爸，網易他(ta)們…… 老王：買(mai)買(mai)買(mai)
yoyo的(de)小宇宙：哈哈回復的(de)好機智，趕緊重(zhong)新(xin)安(an)裝網(wang)易(yi)客戶端(duan)
錮辭(ci)_echo：公(gong)關典范!可能要(yao)被(bei)編入教材!!
小內(nei)誰-1020：這回應挺機智的(de)啊(a)，比(bi)正經(jing)八百裝B強多了(le)。難道要嘴硬不(bu)認錯或者說(shuo)對不(bu)起我們沒有新聞道德么……
喵(miao)星小馬(ma)甲：節操(cao)都去哪了(le)?20萬就搖尾乞憐
Rio花哩耶仁(ren)妹：網易真是(shi)有(you)態(tai)度
自作(zuo)聰明常叔(shu)叔(shu)：今(jin)日(ri)最(zui)逗(dou)。已笑哭在電腦前，小表(biao)咂~!
cydvv：為了(le)搶老公(gong)你也是蠻拼的
@大(da)尸兇的(de)漫畫：@網易新聞客戶端 有(you)態度媒體官微也是醉了……
錢(qian)報(bao)浙中(zhong)城事：網易好樣的!
@貓(mao)撲(pu)：右邊小婊砸(za)不要臉，思聰是我的!
@新京報評論：小(xiao)易，果然(ran)有態(tai)度!
@三峽晚報(bao)：→_→
@新浪廣東：→_→
@環球(qiu)時報：→_→
@成(cheng)都(dou)商報： →_→
……
評(ping)論轉(zhuan)(zhuan)發(fa)簡直停不下來，截止下午15：40分，網(wang)易小編的(de)微博已被轉(zhuan)(zhuan)發(fa)9000余次(ci)，評(ping)論2000余條(tiao)。
至于本來的網易造謠被(bei)起訴事件， who cares? 巧妙扭轉(zhuan)網民關注的中心點，有四兩(liang)撥千斤之妙。必須給網易公關點個大大的贊!
3.網易服務器癱瘓事件
在傳統媒體(ti)日薄西下的(de)今(jin)天，新媒體(ti)開始逐漸崛起，而(er)(er)作為(wei)第(di)一媒體(ti)門戶的(de)網易(yi)，更是深知(zhi)其中的(de)各種道理，老早就籠(long)絡好了(le)微博(bo)上一大(da)片段(duan)子(zi)手為(wei)期(qi)保駕護航。而(er)(er)在這之中，又慢(man)慢(man)修煉(lian)出了(le)一套獨門絕(jue)世手法：娛(yu)樂化(hua)解(jie)，即以段(duan)子(zi)手的(de)娛(yu)樂段(duan)子(zi)輕松化(hua)解(jie)問題(ti)。其中最典型的(de)案(an)例莫過于2015年5月(yue)初網易(yi)此次管理服務(wu)器癱(tan)瘓公關危機中的(de)精彩(cai)表現：
知乎(hu)用戶@Michael對此已有總(zong)結：
首先，讓我們一起(qi)來回顧下事件經過，2015年5月11日晚上約21時，許多玩家(jia)發現網(wang)易(yi)旗下的(de)游戲(xi)產品連(lian)接異常(chang)，無法(fa)正(zheng)常(chang)登陸(lu)。除游戲(xi)產品之(zhi)外，陸(lu)續有用戶發現網(wang)易(yi)新聞(wen)客戶端、網(wang)易(yi)云音樂、易(yi)信、網(wang)易(yi)BoBo、有道云筆記等在內的(de)數款產品無法(fa)連(lian)接服(fu)務器的(de)情(qing)況。
①第一步：轉移公(gong)眾(zhong)視(shi)線(xian)的聲明
公(gong)關危(wei)機發(fa)生第(di)一時(shi)間要(yao)干(gan)什么?趕(gan)緊發(fa)聲(sheng)(sheng)明(ming)啊(a)。黃金(jin)(jin)X小時(shi)啊(a)。黃金(jin)(jin)X步驟啊(a)。各位，凡聲(sheng)(sheng)明(ming)必言這(zhe)些的(de)真真是(shi)圖(tu)(tu)樣圖(tu)(tu)森破啊(a)。就一個(ge)問(wen)題：聲(sheng)(sheng)明(ming)寫什么?聲(sheng)(sheng)明(ming)就告訴大家(jia)我(wo)知道(dao)這(zhe)個(ge)事兒了，你們(men)等著，我(wo)去(qu)(qu)處理了。因(yin)(yin)為危(wei)機受(shou)(shou)損(sun)(sun)失的(de)利(li)(li)益方正在(zai)氣急敗壞，這(zhe)不痛不癢(yang)的(de)聲(sheng)(sheng)明(ming)只會(hui)火(huo)上(shang)澆油，看(kan)熱鬧的(de)還嚷(rang)嚷(rang)聲(sheng)(sheng)明(ming)沒有誠意(yi)。所以，合格的(de)聲(sheng)(sheng)明(ming)既(ji)要(yao)表(biao)明(ming)態度，又(you)要(yao)起別的(de)利(li)(li)于(yu)管理利(li)(li)益受(shou)(shou)損(sun)(sun)的(de)利(li)(li)益方：暗(an)示不是(shi)自(zi)己的(de)原因(yin)(yin)，你們(men)別找我(wo)報仇;是(shi)我(wo)的(de)原因(yin)(yin)，但你看(kan)你看(kan)那(nei)里有個(ge)好玩意(yi)，這(zhe)樣把利(li)(li)于(yu)受(shou)(shou)損(sun)(sun)的(de)利(li)(li)益方的(de)視線轉移開，大家(jia)一起去(qu)(qu)探索(suo)那(nei)個(ge)號玩意(yi)是(shi)個(ge)什么，讓(rang)受(shou)(shou)的(de)損(sun)(sun)失飛(fei)一會(hui)再(zai)說吧。
5月11日晚上(shang)21時，服務器異常后，用戶抱怨、謠(yao)言肆起的(de)(de)時候，網(wang)(wang)易官微于(yu)21時42分發布聲明，反應(ying)時間控制在(zai)(zai)一個小時內。在(zai)(zai)自(zi)媒體時代，反應(ying)快是常規動作，網(wang)(wang)易之(zhi)所以(yi)是網(wang)(wang)易，在(zai)(zai)于(yu)這則(ze)聲明中的(de)(de)玄(xuan)機。
在危機(ji)發(fa)(fa)生到微博發(fa)(fa)出(chu)來(lai)歷(li)時42分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)鐘，這(zhe)42分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)鐘可不(bu)(bu)是(shi)在單純向(xiang)領導匯報，起(qi)草微博那么簡(jian)單。這(zhe)42分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)鐘，還(huan)包括制定整(zheng)體危機(ji)管理策略，節奏(zou)，步驟，分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)工(gong)等(deng)等(deng)一系列細(xi)節。所以危機(ji)管理反應(ying)快(kuai)(kuai)，指的(de)是(shi)全套(tao)(tao)動(dong)作的(de)快(kuai)(kuai)，而不(bu)(bu)是(shi)快(kuai)(kuai)速發(fa)(fa)條微博，快(kuai)(kuai)速召開新聞發(fa)(fa)布會。而短短幾(ji)十(shi)分(fen)(fen)(fen)(fen)(fen)鐘制定恰當的(de)全套(tao)(tao)管理措(cuo)施(shi)，這(zhe)實(shi)屬不(bu)(bu)易。網易就是(shi)網易，它的(de)表現出(chu)類(lei)拔(ba)萃。
②第二(er)步：轉移公眾視線的(de)聲(sheng)明，大面積發出官方(fang)聲(sheng)音
危機管(guan)理中最怕(pa)什么?最怕(pa)謠言，最怕(pa)出現(xian)(xian)不(bu)想出現(xian)(xian)的聲(sheng)音(yin)。每次危機爆發(fa)，你的友(you)商(shang)、對(dui)你不(bu)滿(man)的消費者、以及其他人群(qun)，他們可不(bu)會閑著哦。怎(zen)么辦?有效的辦法是立(li)刻大面積發(fa)出自己的聲(sheng)音(yin)，占領公眾的注(zhu)意力，讓自己的聲(sheng)音(yin)成(cheng)為主(zhu)要聲(sheng)音(yin)，減弱雜音(yin)的影響(xiang)。網易此次就(jiu)做(zuo)得非常好(hao)。
得益于網(wang)(wang)(wang)易(yi)(yi)(yi)的多產(chan)品(pin)戰略，網(wang)(wang)(wang)易(yi)(yi)(yi)在(zai)游戲、資訊、社交、娛樂(le)、電(dian)商、工(gong)具等(deng)產(chan)品(pin)上都有(you)微博陣地(di)，粉絲超億，這些都是(shi)(shi)自有(you)的發聲(sheng)渠道。另(ling)外(wai)，值得一(yi)起的是(shi)(shi)，各個產(chan)品(pin)并(bing)非(fei)單打獨(du)斗，而是(shi)(shi)有(you)著(zhu)緊密的溝(gou)通和配合。產(chan)品(pin)線以網(wang)(wang)(wang)易(yi)(yi)(yi)新聞客戶端(duan)為中心，各產(chan)品(pin)助力信(xin)息擴散。如(ru)網(wang)(wang)(wang)易(yi)(yi)(yi)花(hua)田、網(wang)(wang)(wang)易(yi)(yi)(yi)云音樂(le)等(deng)產(chan)品(pin)與網(wang)(wang)(wang)易(yi)(yi)(yi)新聞客戶端(duan)信(xin)息出口一(yi)致，網(wang)(wang)(wang)易(yi)(yi)(yi)云閱讀則轉(zhuan)發擴散。當然，完全百(bai)分之百(bai)地(di)信(xin)息一(yi)致難免(mian)顯(xian)得有(you)些單調乏味(wei)，網(wang)(wang)(wang)易(yi)(yi)(yi)考拉則獨(du)樹一(yi)幟，發布了趣(qu)(qu)味(wei)十(shi)足(zu)的聲(sheng)明，@網(wang)(wang)(wang)易(yi)(yi)(yi)云音樂(le)和@網(wang)(wang)(wang)易(yi)(yi)(yi)VIP郵(you)箱官博進行(xing)了趣(qu)(qu)味(wei)的互動。
考拉(la)的聲(sheng)明(ming)大家(jia)注(zhu)意看紅色標注(zhu)的部分(fen)，這(zhe)和第一則聲(sheng)明(ming)中的網(wang)易大樓(lou)著火是一個策(ce)略。高(gao)(gao)手就是高(gao)(gao)手，在漫(man)不經心間，危機(ji)在慢慢消散。
③第三步：段子手趣味化擴(kuo)散
從第一則聲明中(zhong)的(de)網(wang)易大(da)廈著火到@考拉海(hai)購網(wang)聲明中(zhong)的(de)復仇者聯盟已(yi)經(jing)出動(dong)，我(wo)們(men)就能明確(que)地(di)看(kan)到網(wang)易此(ci)次(ci)危(wei)機管(guan)理的(de)策略(lve)是(shi)：娛樂(le)化。為什么(me)是(shi)這(zhe)(zhe)樣(yang)的(de)策略(lve)?首先(xian)有無數的(de)成功公關(guan)案例在前，其次(ci)此(ci)次(ci)服務器癱瘓受(shou)損失比較大(da)的(de)是(shi)網(wang)易的(de)游(you)戲(xi)用(yong)戶。游(you)戲(xi)嘛，就是(shi)玩，就是(shi)娛樂(le)，要把這(zhe)(zhe)部(bu)分(fen)的(de)怒火平息，必須選擇(ze)他(ta)(ta)們(men)熟悉(xi)的(de)喜歡的(de)方(fang)式(shi)，這(zhe)(zhe)就是(shi)娛樂(le)化，段子化，即使用(yong)他(ta)(ta)們(men)熟悉(xi)的(de)術(shu)語和游(you)戲(xi)角色。
為(wei)此，網(wang)(wang)易(yi)(yi)請了大量的(de)段(duan)(duan)子(zi)手。段(duan)(duan)子(zi)手們(men)趣(qu)味化的(de)表達很好地分散(san)(san)了網(wang)(wang)易(yi)(yi)服(fu)務器被(bei)攻擊(ji)這一事件(jian)的(de)注意力(li)(li)。從網(wang)(wang)易(yi)(yi)被(bei)黑出翔(xiang)到(dao)網(wang)(wang)易(yi)(yi)被(bei)娛(yu)樂(le)，這完全(quan)引(yin)發了不同(tong)的(de)效果。假(jia)如，網(wang)(wang)易(yi)(yi)只有一種(zhong)被(bei)攻擊(ji)、被(bei)黑的(de)受害者身份，這是很難(nan)去引(yin)發普通粉絲的(de)聲援，反而會(hui)引(yin)發一些用戶(hu)質疑網(wang)(wang)易(yi)(yi)的(de)技術能力(li)(li)，甚(shen)至賭氣去謾罵，最后(hou)形成(cheng)從眾效應(ying)。而段(duan)(duan)子(zi)手娛(yu)樂(le)的(de)做法則有效分散(san)(san)了注意力(li)(li)，甚(shen)至激發了網(wang)(wang)友的(de)想象力(li)(li)和創造(zao)力(li)(li)，形成(cheng)全(quan)民娛(yu)樂(le)。
畢(bi)竟，網友們(men)會更(geng)愿意記(ji)住(zhu)那些有趣并讓他(ta)們(men)感受到快樂的事情。
網(wang)(wang)易(yi)的娛樂化策略非(fei)常高明的。網(wang)(wang)易(yi)非(fei)常重要(yao)的一塊業務是網(wang)(wang)易(yi)游戲，2014年第四季度(du)網(wang)(wang)易(yi)在(zai)線億元人民幣，平(ping)均每天收(shou)入(ru)3111.96萬(wan)，平(ping)均每小時收(shou)入(ru)129.66萬(wan)。喜歡(huan)玩網(wang)(wang)游的朋友會非(fei)常清(qing)楚，晚上是游戲用戶(hu)在(zai)線的高峰期。此(ci)次停(ting)電不僅是網(wang)(wang)易(yi)自身直接損失(shi)了超(chao)過千萬(wan)收(shou)入(ru)，還會影響(xiang)到海量(liang)游戲玩家(jia)的虛(xu)擬收(shou)入(ru)。如果處理不得當，會引發用戶(hu)的強烈抱怨甚至索賠。段子(zi)手(shou)在(zai)社(she)交媒體(ti)上粉(fen)絲(si)巨(ju)大而且(qie)活躍(yue)度(du)高，信息穿透(tou)力很(hen)強。他們將一件災難性(xing)事件，通過娛樂化的表達(da)，塑造成了一種全民娛樂，有助于消除用戶(hu)和玩家(jia)的負面情(qing)緒，這樣不僅是拯救了品(pin)牌，同時也避免了被集體(ti)訴訟(song)，導致進一步的經濟損失(shi)的局(ju)面。
當然，除此之(zhi)外，網易還有(you)其他一些補充動作(zuo)，比如服務器在次日凌晨2:31恢復后，網易第一時(shi)間發(fa)布恢復消息，并向用(yong)戶表達了歉意(yi)。
總之，我認為(wei)這(zhe)次(ci)是一(yi)次(ci)態(tai)度(du)、速度(du)、尺度(du)都十分到位的(de)一(yi)次(ci)危機管理案例，非常清晰地觀察(cha)和(he)判斷了輿論導(dao)向，并做(zuo)了極為(wei)有效的(de)溝(gou)通，干凈(jing)利(li)落地解決了問題。無論是核心(xin)策略制定，內(nei)容策劃和(he)擴散方式都值得學習。
4、網易(yi)VS中國(guo)經營報(bao)事(shi)件
我一直關注著網易(yi)(yi)(yi)新(xin)(xin)(xin)聞(wen)(wen)，因為(wei)網易(yi)(yi)(yi)新(xin)(xin)(xin)聞(wen)(wen)嚴(yan)謹的(de)調查態度。作為(wei)一家有態度的(de)新(xin)(xin)(xin)聞(wen)(wen)，網易(yi)(yi)(yi)十分(fen)重視新(xin)(xin)(xin)聞(wen)(wen)調查能力。當然，這種能力也應用到了(le)公關上面，中國經營報(bao)(bao)最近(jin)就寫(xie)了(le)一篇(pian)抨(peng)擊網易(yi)(yi)(yi)考(kao)拉(la)涉嫌賣假(jia)貨的(de)文(wen)章，文(wen)章出來后，網易(yi)(yi)(yi)公關立(li)刻采取了(le)行動，對新(xin)(xin)(xin)聞(wen)(wen)記者、主(zhu)任(ren)、甚至副總展開了(le)嚴(yan)密調查。事情是這樣的(de)： 2月1日《中國經營報(bao)(bao)》刊發了(le)一篇(pian)題(ti)為(wei)《跨境電(dian)商(shang)命門凸顯網易(yi)(yi)(yi)考(kao)拉(la)現自營危機》的(de)報(bao)(bao)道，稱(cheng)網易(yi)(yi)(yi)考(kao)拉(la)海購在(zai)經營中存(cun)在(zai)商(shang)品(pin)問(wen)題(ti)。
商品存在問題是(shi)很嚴重的(de)事(shi)情，足以(yi)毀掉(diao)大眾(zhong)對網(wang)易考拉海購的(de)信(xin)任(ren)，甚至會影響(xiang)網(wang)易的(de)發(fa)展布局(ju)。可是(shi)大家(jia)好(hao)像都(dou)沒有(you)聽過這(zhe)條(tiao)重磅的(de)消息(xi)吧?沒錯，這(zhe)就(jiu)是(shi)網(wang)易公(gong)關(guan)厲害的(de)地方了。且聽我條(tiao)分縷析網(wang)易公(gong)關(guan)高明之處。
第(di)一步(bu)：刪帖刪新聞(wen)
《中國(guo)經營(ying)報(bao)》稱，該報(bao)道(dao)刊登后，網(wang)易考拉以報(bao)道(dao)不實為由，聯系《中國(guo)經營(ying)報(bao)》要求(qiu)撤稿。雖然無法(fa)了解網(wang)易公關團(tuan)(tuan)隊(dui)溝通(tong)媒(mei)體的(de)具(ju)體細(xi)節，但(dan)是(shi)相信刪帖刪新(xin)聞是(shi)所有(you)(you)公關團(tuan)(tuan)隊(dui)應該做(zuo)的(de)第一件事。照理說，商(shang)品存(cun)在問題，無論如(ru)何都(dou)會被各大(da)媒(mei)體競相報(bao)道(dao)，但(dan)是(shi)按照目前(qian)的(de)結(jie)果看，網(wang)易公關團(tuan)(tuan)隊(dui)和媒(mei)體之間的(de)溝通(tong)，是(shi)非常有(you)(you)效率的(de)。
第二步(bu)：轉(zhuan)移注意力
第(di)一步刪負面(mian)只是危機公關的(de)(de)(de)基礎工作(zuo)，只能說(shuo)明網易(yi)公關團隊的(de)(de)(de)媒體(ti)資源很厲害(hai)。但第(di)二(er)步才(cai)是網易(yi)公關團隊最厲害(hai)的(de)(de)(de)地方，而(er)且也是一般公關團隊學不來(lai)的(de)(de)(de)。在這里，網易(yi)公關有兩個(ge)伏筆。
1、展開調查(cha)
網易緊鑼密(mi)鼓的展開調查，在短短兩(liang)天之內(nei)迅速作(zuo)出有(you)(you)理(li)有(you)(you)據的回(hui)應。2014年2月3日下午，網易財(cai)經(jing)(jing)發布了(le)(le)題(ti)為(wei)《網易考拉回(hui)應中經(jing)(jing)報(bao)不實報(bao)道(dao)》的文章，稱在取得中經(jing)(jing)報(bao)報(bao)道(dao)中提及的問題(ti)商品后，13個小時內(nei)就(jiu)通(tong)(tong)過(guo)日本尤(you)妮佳品牌方(fang)的官方(fang)查驗通(tong)(tong)道(dao)完成了(le)(le)了(le)(le)核驗。核驗結果表明，消(xiao)費者購(gou)買(mai)的尤(you)妮佳紙(zhi)尿褲被確(que)認為(wei)官方(fang)生(sheng)產(chan)商品。
能夠在短短13個小(xiao)時內迅(xun)速(su)完成問題產品的(de)核檢，網(wang)易的(de)效率堪稱業界楷模。
BTW,中國經營報的(de)文章出來后，網易公關的(de)采取了(le)行(xing)動，甚至(zhi)包括對新聞記者、主任、甚至(zhi)副總展開了(le)嚴密調查(cha)……
2、信任背(bei)書
網易(yi)考拉(la)發(fa)布(bu)聲明，回應稱在在國家公(gong)證(zheng)機(ji)關的公(gong)證(zheng)下展(zhan)開了嚴肅調查，認(ren)為(wei)該(gai)報道嚴重失實。
以下(xia)為網易考拉聲明：
近日(ri)，《中(zhong)國經營(ying)報(bao)(bao)》刊發了一篇題為(wei)《跨(kua)境電商命門凸顯網(wang)易考(kao)拉(la)現(xian)自營(ying)危機》的報(bao)(bao)道，指出網(wang)易考(kao)拉(la)海(hai)購在(zai)(zai)經營(ying)中(zhong)存在(zai)(zai)商品問題。網(wang)易考(kao)拉(la)海(hai)購對(dui)此(ci)事高度(du)重(zhong)視，并第一時間在(zai)(zai)國家公(gong)證(zheng)(zheng)機關的公(gong)證(zheng)(zheng)下展(zhan)開了嚴(yan)肅調(diao)查(cha)。調(diao)查(cha)結果證(zheng)(zheng)明(ming)，該報(bao)(bao)道嚴(yan)重(zhong)失(shi)實，報(bao)(bao)道過(guo)程喪(sang)失(shi)了對(dui)媒體職業規(gui)范的基本尊重(zhong)。
我(wo)們的調查進展與大家公示如下(xia)：
1、為第一時(shi)間查(cha)驗(yan)商品問題(ti)，網易考(kao)拉海購工(gong)作(zuo)人員(yuan)與國(guo)家公證(zheng)(zheng)(zheng)機關工(gong)作(zuo)人員(yuan)前往報道(dao)中提及(ji)的(de)用戶周(zhou)先(xian)生住處，由國(guo)家公證(zheng)(zheng)(zheng)機關工(gong)作(zuo)人員(yuan)對周(zhou)先(xian)生向(xiang)《中國(guo)經(jing)營報》反映的(de)問題(ti)商品進行公證(zheng)(zheng)(zheng)封裝(zhuang)取樣(yang)，以備驗(yan)證(zheng)(zheng)(zheng)。
2、在取得(de)報道(dao)中(zhong)提及(ji)的問題商(shang)品后，通過(guo)日本尤妮(ni)佳品牌方的官方查(cha)驗(yan)(yan)通道(dao)進行(xing)了(le)核(he)驗(yan)(yan)。核(he)驗(yan)(yan)結果表(biao)明，消費(fei)者購(gou)買的尤妮(ni)佳紙尿褲(ku)被確認為官方生產商(shang)品。
至此，《中國(guo)經(jing)營報(bao)》上述報(bao)道(dao)中所(suo)謂(wei)的網(wang)易考拉又陷售假漩(xuan)渦論述，已(yi)被證(zheng)實(shi)為完全不負責任的失(shi)實(shi)報(bao)道(dao)。該(gai)報(bao)道(dao)為博(bo)取眼球，以毫無根據的夸張標(biao)題，誤導(dao)消費者和(he)媒體，使網(wang)易考拉海購名(ming)譽遭受巨大損害。根據已(yi)掌握的確鑿證(zheng)據，我們(men)會對(dui)《中國(guo)經(jing)營報(bao)》進行起(qi)訴，用(yong)法(fa)律手段維護自身權益。
另(ling)外，調查過程(cheng)中我們還有其(qi)它幾(ji)點發現，一(yi)同公示如下：
1、對(dui)于用戶周先(xian)生(sheng)稱買到假貨的言(yan)論，記者未做(zuo)出任(ren)何有(you)力的事實求證，僅憑(ping)周先(xian)生(sheng)這一單一信息(xi)來源，便寫出網(wang)易考拉海購又陷售假漩渦的驚悚(song)之詞。
2、通過(guo)對比收貨人的(de)基本信息及(ji)后續溝通了(le)解，我們發現報(bao)道中提及(ji)的(de)用(yong)戶周先生，實為(wei)《中國經營(ying)報(bao)》采(cai)編人員呂某的(de)配偶，而呂某為(wei)此報(bao)道作者吳某的(de)上級領導(dao)。
3、新(xin)聞(wen)(wen)出(chu)(chu)版(ban)總(zong)署《關(guan)于嚴防虛假新(xin)聞(wen)(wen)報(bao)(bao)道(dao)的(de)若干規定(ding)》強調：新(xin)聞(wen)(wen)記者從(cong)事(shi)(shi)(shi)新(xin)聞(wen)(wen)采訪報(bao)(bao)道(dao)必須堅持真(zhen)實、準(zhun)確、全(quan)(quan)面(mian)、客(ke)(ke)觀、公正的(de)原則，深入調查了解事(shi)(shi)(shi)實真(zhen)相(xiang)，全(quan)(quan)面(mian)、客(ke)(ke)觀反映事(shi)(shi)(shi)件各相(xiang)關(guan)方的(de)事(shi)(shi)(shi)實與陳述。然而，綜合上述兩點我們發現，《中國經營報(bao)(bao)》的(de)報(bao)(bao)道(dao)過(guo)程明顯(xian)喪(sang)失了對(dui)新(xin)聞(wen)(wen)的(de)基本(ben)尊重，與新(xin)聞(wen)(wen)出(chu)(chu)版(ban)總(zong)署的(de)要求背(bei)道(dao)而馳。
網(wang)易考(kao)拉(la)海購(gou)珍視(shi)(shi)用(yong)戶和媒體質(zhi)疑的權利，并視(shi)(shi)其為(wei)努(nu)力和前進的動力，但(dan)我們絕不容忍不實(shi)的抹(mo)黑。因為(wei)這不僅損害(hai)網(wang)易考(kao)拉(la)海購(gou)平(ping)臺的利益(yi)，也將損害(hai)每一個認(ren)真(zhen)工作和認(ren)真(zhen)生活的用(yong)戶的利益(yi)。
在用(yong)戶的切身利益面(mian)前，再小(xiao)的事(shi)，都(dou)是大事(shi)，這(zhe)(zhe)是網(wang)易(yi)考(kao)(kao)拉(la)海購(gou)(gou)對此事(shi)的始終態(tai)度。讓用(yong)戶安心購(gou)(gou)買到全球優質(zhi)商(shang)品，是網(wang)易(yi)考(kao)(kao)拉(la)海購(gou)(gou)的核心訴求，也是我(wo)們(men)生存發(fa)展的根基。網(wang)易(yi)考(kao)(kao)拉(la)海購(gou)(gou)還將(jiang)在這(zhe)(zhe)條路上堅定不移地(di)前行。
網(wang)易考(kao)拉海購
2016年2月(yue)3日
通過國家公(gong)證機關(guan)(guan)工作人員(yuan)與商品的(de)官方查驗(yan)這樣有公(gong)信力的(de)機構進行背書(shu)，瞬間扭轉了輿論導向(xiang)。具體是什么公(gong)證機關(guan)(guan)還重(zhong)要嗎?
不過，此(ci)舉務必要(yao)快速，13小時內完成從(cong)聯系消費者取樣到「官方查驗通道」的全過程(cheng)，只有(you)牛逼的網(wang)易團隊(dui)從(cong)可以(yi)以(yi)這種效率搞(gao)定。別的公關團隊(dui)你想學，也(ye)難(nan)以(yi)望其項背。
第三步：扭轉輿論
可能大家覺得制造輿(yu)論(lun)是一件非(fei)常系統，且(qie)麻煩的(de)(de)事。但事實上，今(jin)天的(de)(de)微博輿(yu)論(lun)場(chang)，是可以通(tong)過(guo)錢來(lai)搞定(ding)的(de)(de)。對于媒(mei)體大戶網(wang)易，扭(niu)轉輿(yu)論(lun)這種事情不在話下(xia)。各(ge)種網(wang)站上都登上了(le)相(xiang)應的(de)(de)公關文，效果振聾發聵，瞬(shun)間事實變成了(le)「中國經營報抹(mo)黑污蔑(mie)網(wang)易考拉(la)海購。」
輿(yu)論扭轉，天下太平。讓我們看看最后的效果：在百度搜索「網易(yi)海購 中國經營報」這兩個關鍵詞，得到的結果是這樣的：
非常有效地把矛盾轉移到中(zhong)國經營報(bao)上。
其實，這件(jian)事情還有后續(xu)：
對此，《中國經營報》做出回應，在第一時間啟動了內部調查，并對采(cai)訪過程進行詳細謹慎的復盤。認為《中國經營報》報道內容(rong)信源(yuan)真實有效，采(cai)訪充(chong)分，且對涉及的當事(shi)人(ren)、網(wang)易(yi)公(gong)關部、第三方專家的表述客觀、平衡。
以下為《中國經(jing)營報》的聲(sheng)明全(quan)文(wen)：
《中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)經(jing)(jing)營報(bao)(bao)(bao)》2016年2月(yue)1日刊發了一(yi)篇題(ti)目為(wei)《跨境電商命(ming)門(men)凸顯(xian)網易(yi)考拉現自(zi)營危(wei)機》的(de)報(bao)(bao)(bao)道。該(gai)報(bao)(bao)(bao)道刊登后(hou)，網易(yi)考拉以(yi)報(bao)(bao)(bao)道不實為(wei)由，聯(lian)系《中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)經(jing)(jing)營報(bao)(bao)(bao)》要(yao)求撤稿。《中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)經(jing)(jing)營報(bao)(bao)(bao)》在(zai)第一(yi)時間啟動(dong)了內(nei)部(bu)調查(cha)，并對采訪(fang)過程進(jin)行詳(xiang)細謹(jin)慎的(de)復盤，認為(wei)《中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)經(jing)(jing)營報(bao)(bao)(bao)》報(bao)(bao)(bao)道內(nei)容信源真實有(you)效，采訪(fang)充分，且對涉及的(de)當事人、網易(yi)公關(guan)部(bu)、第三方專家的(de)表述客觀、平衡。
在此期間，網易(yi)考拉進(jin)行了多方聯系后于2月2日晚(wan)8時到當事人(ren)住所取證(紙尿(niao)褲)，并且承諾(nuo)將(jiang)進(jin)行嚴格有效的查驗(yan)，13個小(xiao)時后，網易(yi)考拉發出聲明表(biao)示已經查驗(yan)完畢(bi)，保證當事人(ren)從(cong)考拉平臺(tai)上(shang)購(gou)買的紙尿(niao)褲為正品，并稱(cheng)《中(zhong)國經營報》報道故意(yi)抹黑造假。
《中國經(jing)營(ying)報》認為，上(shang)述報道信源真(zhen)(zhen)實(shi)有效(xiao)、采(cai)訪充分、報道內容客(ke)觀平(ping)衡，并不存在所謂的報道不實(shi)、故意抹黑。且(qie)該產(chan)品的真(zhen)(zhen)偽(wei)及(ji)質量是否(fou)合(he)格應當經(jing)各方認可的有資質的機構做出最(zui)終結論。《中國經(jing)營(ying)報》恪守嚴謹、專(zhuan)業的新聞(wen)(wen)操(cao)守，愿與社會各界共(gong)同努力，營(ying)造良好的市場秩序。對于此事，《中國經(jing)營(ying)報》也將持續關注(zhu)，履(lv)行新聞(wen)(wen)職責(ze)。
但這又怎(zen)么樣呢(ni)?網易通過短時間內(nei)迅速反應，大面積發出自己的聲(sheng)音，占領公眾的注意力，讓自己的聲(sheng)音成為主要聲(sheng)音，減弱雜音的影(ying)響。這件事情基本已經被(bei)網易擺平了，中國經營報的聲(sheng)音已然被(bei)降(jiang)到了最低。
回到公關角(jiao)度(du)(du)，網易考拉海購快速反應，扭(niu)轉輿(yu)論，消(xiao)弱雜(za)音，在國(guo)家公證(zheng)人員的(de)驗(yan)(yan)證(zheng)下，與品(pin)牌方一起(qi)對(dui)消(xiao)費(fei)者質疑的(de)商品(pin)進行檢驗(yan)(yan)，無疑為中國(guo)電商界近期和未(wei)來的(de)類似糾紛開(kai)了個(ge)好(hao)頭，樹(shu)立了一個(ge)值得研究的(de)態度(du)(du)、速度(du)(du)、尺度(du)(du)都十分到位的(de)案例。
5.網易郵箱(xiang)數(shu)據(ju)泄漏事件(jian)
如果說(shuo)前(qian)幾個案例(li)還是小打小鬧(nao)，那(nei)么網易公關團(tuan)隊對網易郵箱泄露事件的處理可(ke)真稱得上是一個牛逼(bi)的案例(li)。雖然不能說(shuo)前(qian)無(wu)古(gu)人(ren)，但也是后人(ren)難以效仿的。
可(ke)能(neng)很(hen)多人都知道，2015年10月份，烏云爆出(chu)了(le)一條(tiao)足以讓網易顫(zhan)抖的(de)負面新聞。
2015年10月19日(ri)下(xia)午(wu)消息，烏云今日(ri)宣布發現新漏洞(dong)，此漏洞(dong)將導致 網(wang)易 163/126郵箱(xiang)(xiang)過億數據泄漏，涉及郵箱(xiang)(xiang)賬(zhang)號/密碼/用戶(hu)密保等。
面對這種危情(qing)時刻，網易郵箱(xiang)是如(ru)此應對的：
第一步：發聲明轉移公眾(zhong)視線，找背(bei)鍋俠(xia)
公關危機發生第一時間要干什么?很(hen)多(duo)老公關會說：趕(gan)緊發聲明啊。據我了解(jie)，公關界內也有黃金(jin)X小(xiao)時啊。黃金(jin)X步驟的說法。
可是(shi)這樣問題就來了(le)(le)：聲明寫什么(me)呢?就告訴大家(jia)我知(zhi)道(dao)這個事(shi)兒了(le)(le)，你們(men)等(deng)著，我去處理了(le)(le)?
因(yin)為危機受(shou)(shou)損失(shi)的(de)利(li)(li)益(yi)方正在氣(qi)急敗壞，這(zhe)看似(si)不痛不癢的(de)聲(sheng)明(ming)只會火上澆油(you)，看熱鬧的(de)還嚷嚷聲(sheng)明(ming)沒有誠意。所以(yi)，合格的(de)聲(sheng)明(ming)既要(yao)表明(ming)態度，又要(yao)起別的(de)利(li)(li)于(yu)管理利(li)(li)益(yi)受(shou)(shou)損的(de)利(li)(li)益(yi)方：暗示(shi)不是自(zi)己的(de)原(yuan)(yuan)因(yin)，你們不要(yao)找我(wo)，要(yao)找去找「真正的(de)罪魁禍首」;是我(wo)的(de)原(yuan)(yuan)因(yin)，但你看你看那(nei)里有個(ge)好玩(wan)意，這(zhe)樣(yang)把利(li)(li)于(yu)受(shou)(shou)損的(de)利(li)(li)益(yi)方的(de)視線轉(zhuan)移開，大家一(yi)起去探索那(nei)個(ge)好玩(wan)意是個(ge)什(shen)么，讓受(shou)(shou)的(de)損失(shi)飛一(yi)會再(zai)說吧。
2015年(nian)10月(yue)19日(ri)6時(shi)，僅僅4小時(shi)之內(nei)，網易郵箱(xiang)官微發布(bu)了辟(pi)謠聲(sheng)明。在自媒體(ti)時(shi)代，反(fan)應(ying)快是常規動作(zuo)，網易之所以是網易，在于這則聲(sheng)明中的玄機。
請注意紅線(xian)記號(hao)的部分(fen)。這份(fen)聲(sheng)明寥寥幾句，卻含(han)沙射影(ying)，另(ling)有玄(xuan)機。巧(qiao)妙的轉移了公眾視線(xian)。
網(wang)易的大致意思就是，我們(men)自測了安全是沒(mei)有問題(ti)的。所以(yi)不是我們(men)的問題(ti)，這(zhe)個鍋，我們(men)不能(neng)背(bei)。但是事情終究發生了，確實是有用戶利益受損。那(nei)么(me)鍋該誰(shui)(shui)背(bei)?網(wang)易沒(mei)有明說。現(xian)在問題(ti)來(lai)了，紅線(xian)和紅框(kuang)的內容(rong)是在影射誰(shui)(shui)?
高(gao)招(zhao)無形(xing)，這招(zhao)實在是高(gao)。
第二步：雇水軍(jun)引(yin)導輿(yu)論走向
我去那天聲明的(de)微博下(xia)面隨手截了幾個最高贊的(de)評論。
最高贊幾乎都是親情(qing)牌(pai)、一邊(bian)倒的情(qing)況。可見網易(yi)在引導輿論上面是下了(le)功夫(fu)的。這(zhe)件事情(qing)在我(wo)的印(yin)象中熱鬧(nao)一陣(zhen)也(ye)就(jiu)過了(le)，應(ying)該是被網易(yi)的公關團(tuan)隊(dui)壓(ya)下去了(le)。至(zhi)于事情(qing)還會(hui)怎(zen)樣(yang)發展，我(wo)們拭目以待。
回到(dao)問(wen)題，網易的公(gong)關能(neng)力有哪些(xie)值得學習的點呢?
我(wo)認為主要有以下三(san)點(dian)：
1.快速做出反(fan)應
天下武功，唯快不(bu)破。
比如說，網(wang)易服務器癱瘓(huan)事件中，服務器異常后(hou)，用(yong)戶抱怨(yuan)、謠言肆起的(de)時(shi)(shi)候，網(wang)易官微于21時(shi)(shi)42分發布聲明(ming)，反應(ying)時(shi)(shi)間控制(zhi)(zhi)在(zai)一個小時(shi)(shi)內。在(zai)危機發生到微博(bo)發出(chu)來歷時(shi)(shi)42分鐘(zhong)，這(zhe)42分鐘(zhong)可不是在(zai)單純向領(ling)導匯報(bao)，起草微博(bo)那么簡單。這(zhe)42分鐘(zhong)，還包括制(zhi)(zhi)定整(zheng)體危機管(guan)(guan)理(li)策略(lve)，節奏(zou)，步驟，分工等等一系(xi)列(lie)細節。所以危機管(guan)(guan)理(li)反應(ying)快(kuai)，指(zhi)的(de)是全套動作的(de)快(kuai)，而不是快(kuai)速發條微博(bo)，快(kuai)速召開新聞發布會。而短(duan)短(duan)幾十分鐘(zhong)制(zhi)(zhi)定恰當的(de)全套管(guan)(guan)理(li)措施(shi)，這(zhe)實屬不易。
再比如說， 在(zai)中(zhong)國(guo)經(jing)(jing)營報指責網易(yi)考拉海購在(zai)經(jing)(jing)營中(zhong)存在(zai)商品問題的事(shi)件中(zhong)，網易(yi)公關在(zai)短(duan)(duan)短(duan)(duan)13小時(shi)內就完成了從問題商品取(qu)樣到官(guan)方渠(qu)道驗(yan)證的全過程。
知乎用戶@徐(xu)昊認(ren)為，速度(du)包括掌握信息的速度(du)(監測體系); 2、掌握真相的速度(du)(調查能力); 3、作出(chu)反應的速度(du)(應急機制)。
在最快(kuai)的(de)時間內給事實、給態度、給服務、給答案，才能(neng)及時止損，控(kong)制局(ju)勢。
2.把嚴(yan)肅(su)的事情娛樂(le)化(hua)
事實上，大多數的(de)網(wang)民并不關心對錯，他們更傾(qing)向于消費娛樂性(xing)的(de)東西。
網(wang)易(yi)(yi)化解抄(chao)襲(xi)門的(de)(de)公(gong)關(guan)稿中，巧妙地利用(yong)了(le)(le)(le)網(wang)民(min)(min)的(de)(de)這種心(xin)理。你指責我抄(chao)襲(xi)，索性大(da)方承(cheng)(cheng)認，承(cheng)(cheng)認文章抄(chao)襲(xi)得很差，不(bu)如原稿好，比(bi)那(nei)(nei)些躲躲藏(zang)藏(zang)拒不(bu)承(cheng)(cheng)認抄(chao)襲(xi)的(de)(de)媒體不(bu)知道高到(dao)哪去了(le)(le)(le)。中間(jian)以(yi)(yi)臨時工、下載(zai)新(xin)(xin)周刊客戶端(duan)等插科(ke)打諢，引得網(wang)友會心(xin)一(yi)笑(xiao)。最(zui)后真情表白(bai)新(xin)(xin)周刊君，我是真的(de)(de)很喜歡你。把一(yi)次嚴肅(su)難(nan)堪的(de)(de)抄(chao)襲(xi)事件說的(de)(de)像是在(zai)調情。結(jie)尾以(yi)(yi)雷蒙德●卡(ka)佛(fo)(fo)的(de)(de)一(yi)句話來表明(ming)態度(du)。對于大(da)部分觀眾來說，這篇公(gong)關(guan)稿已經(jing)達到(dao)了(le)(le)(le)作用(yong)，誠懇的(de)(de)道歉、并且承(cheng)(cheng)諾(nuo)嚴肅(su)處(chu)理，加上以(yi)(yi)一(yi)種輕松活潑的(de)(de)行文方式逗得大(da)家一(yi)樂。即(ji)使后面新(xin)(xin)周刊覺得沒誠意，還(huan)借用(yong)了(le)(le)(le)雷蒙德●卡(ka)佛(fo)(fo)的(de)(de)一(yi)句話：『不(bu)需要廉價的(de)(de)花招』來回擊(ji)網(wang)易(yi)(yi)。但(dan)也難(nan)以(yi)(yi)阻擋網(wang)易(yi)(yi)新(xin)(xin)聞(wen)客戶端(duan)依舊還(huan)是那(nei)(nei)個有態度(du)的(de)(de)新(xin)(xin)聞(wen)客戶端(duan)。同樣的(de)(de)手(shou)法還(huan)有運用(yong)在(zai)國民(min)(min)老公(gong)指責網(wang)易(yi)(yi)傳播謠(yao)言的(de)(de)事件中，網(wang)易(yi)(yi)順著國民(min)(min)老公(gong)自黑了(le)(le)(le)一(yi)把，比(bi)那(nei)(nei)個被老公(gong)粉口水淹死的(de)(de)京東不(bu)知道高到(dao)哪去了(le)(le)(le)。
另外值得一提的(de)是，在(zai)(zai)傳統(tong)媒(mei)體日薄西(xi)下(xia)的(de)今天，新媒(mei)體開始(shi)逐漸崛起，籠絡(luo)好(hao)微博上一大片段(duan)子手，能在(zai)(zai)關鍵(jian)時刻保駕護航。正如(ru)在(zai)(zai)網易(yi)服務器(qi)癱瘓事件中利用(yong)段(duan)子手以段(duan)子手的(de)娛(yu)樂(le)段(duan)子輕松化(hua)解(jie)問題的(de)例子，娛(yu)樂(le)化(hua)解(jie)，頗有(you)四兩撥千斤之(zhi)效(xiao)。
3操縱(zong)輿論，大面積發(fa)聲(sheng)
每次危機爆發，你(ni)的(de)友商、對你(ni)不(bu)滿(man)的(de)消費者、以(yi)及(ji)其他人群，他們可不(bu)會(hui)閑著。怎么辦?
正(zheng)如網易VS中國(guo)經營報中的回應(ying)，在(zai)最短(duan)的時間(jian)內(nei)把握輿論走(zou)向，短(duan)時間(jian)內(nei)迅速反應(ying)，大面積(ji)發出自己的聲音(yin)，占領公眾的注意力，讓自己的聲音(yin)成為(wei)主(zhu)要(yao)聲音(yin)，減弱雜音(yin)的影響(xiang)。
可能(neng)大家覺(jue)得(de)制造輿論是一件非常系統，且麻煩的事。但事實上(shang)，今(jin)天的新浪微(wei)博(bo)輿論場和各大門(men)戶網站(zhan)，是可以通(tong)過錢來搞定的。
你(ni)也可以在(zai)微博(bo)上(shang)購買大號(hao)(hao)轉(zhuan)發(fa)，也可以在(zai)各大門戶網站(zhan)上(shang)覆蓋(gai)式投發(fa)公(gong)關文。當然，很多(duo)團(tuan)隊并不(bu)像(xiang)網易(yi)那么有錢，可以做到所有大號(hao)(hao)同時轉(zhuan)發(fa)，全面覆蓋(gai)各大門戶網站(zhan)。建議從目(mu)標(biao)用戶著手(shou)，選擇最合適的賬號(hao)(hao)，根據賬號(hao)(hao)粉絲(si)的具體情況擬寫轉(zhuan)發(fa)語，來進行推廣。
這樣，不管對手作何反(fan)應(ying)，只要把握輿論(lun)走向，網民就可(ke)以被(bei)引導。至于(yu)真相究竟如(ru)何，并不那么重要。
當然，以上經驗是我(wo)通(tong)過公開的(de)(de)信(xin)息所總結出(chu)(chu)來的(de)(de)一(yi)部(bu)分(fen)方法(fa)。在看不(bu)見的(de)(de)背后，相信(xin)網易公關團隊還付出(chu)(chu)了(le)我(wo)們了(le)解不(bu)到(dao)的(de)(de)努力。
然而我認為但網易公關最值得其他互聯(lian)網公司(si)學習的，就是(shi)其沒有存在感。高(gao)招無形。
這個問題(ti)下的(de)(de)答案列(lie)舉的(de)(de)公司中，都沒有(you)提到網易，然(ran)而，沒有(you)存在感的(de)(de)公關才是(shi)最(zui)好的(de)(de)公關，看不見的(de)(de)手(shou)才是(shi)最(zui)有(you)力的(de)(de)手(shou)。
以上就是小編為大家介紹的盤點網易這些年教科書級的危機公關案例，每一的全部內容，如果大(da)家還(huan)對相關的內容感興趣，請持續(xu)關注上海(hai)危(wei)機公關公司
本文標題：盤點網易這些年教科書級的危機公關案例，每一 地址：/ziliao/2620.html
