遍才智較高、想象力豐富，并具有很高的知識(shí)水準(zhǔn)。但是一個(gè)人的有效性，與他的智力、想象力或知識(shí)之間，幾乎沒(méi)有太大的關(guān)聯(lián)。有才能的人往往最為無(wú)效，因?yàn)樗麄儧](méi)有認(rèn)識(shí)到才能本身并不是成果。他們也不知道，一個(gè)人的才能，只有通過(guò)有條理、有系統(tǒng)的工作，才有可能產(chǎn)生效益。相反，在每一個(gè)機(jī)構(gòu)中，總會(huì)有一些極為有效的勤勉人士，當(dāng)別人忙得暈頭轉(zhuǎn)向的時(shí)候（一般人常誤以為忙碌就是有干勁的表現(xiàn)），那些有效的勤勉人士卻像龜兔賽跑的童話一樣，腳踏實(shí)地，一步一個(gè)腳印，率先到達(dá)目的地。

　　 智力、想象力及知識(shí)，都是我們重要的資源。但是，資源本身是有一定局限性的，只有通過(guò)管理者卓有成效的工作，才能將這些資源轉(zhuǎn)化為成果。

　　為什么需要卓有成效的管理者

　　 上文所述，聽(tīng)起來(lái)都是理所當(dāng)然。在當(dāng)今這個(gè)時(shí)代，有關(guān)管理者任務(wù)的專(zhuān)著和論文已是汗牛充棟，但卻很少有人關(guān)注管理者的有效性問(wèn)題，這是為什么呢？

　　 原因之一，就是“有效性”只是“知識(shí)工作者”（knowledge worker）的一種特殊技能，而知識(shí)工作者直到最近才逐漸增多。

　　 對(duì)“體力工作”而言，我們所重視的只是“效率”。所謂效率，可以說(shuō)是“把事情做對(duì)”（to do things right）的能力，而不是“做對(duì)的事情”（to get the right things done）的能力。體力工作的成果，通常可以用數(shù)量和質(zhì)量來(lái)衡量，例如制成了多少雙鞋子及其質(zhì)量如何。近一百年來(lái)，對(duì)如何衡量體力工作的效率和質(zhì)量，我們已有相當(dāng)?shù)难芯浚F(xiàn)在我們已經(jīng)能夠運(yùn)用測(cè)定體力工作效率的方法，來(lái)促使工作者的產(chǎn)出大為增加。

　　 在過(guò)去，一個(gè)機(jī)構(gòu)的組成多以體力工作者為主體，例如操作機(jī)器的工人，或前線打仗的士兵。所以，關(guān)于有效性的需要不太迫切，問(wèn)題也沒(méi)有今天嚴(yán)重。位居高職的管理者只不過(guò)是下達(dá)命令，要求下屬執(zhí)行而已。而且管理者的人數(shù)，也只占全部工作人數(shù)中一個(gè)極小的比例。所以，不管是否站得住腳，我們暫且假定他們都是卓有成效的。在那樣的情形下，我們不妨完全信任管理者的天賦，認(rèn)為他們已具備了一般人所不容易具備的能力。

　　 這種情況不僅僅存在于企業(yè)和軍隊(duì)中。100年前，美國(guó)南北戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期的“政府”只由極少數(shù)的人組成，這對(duì)今天的人來(lái)說(shuō)簡(jiǎn)直是難以理解的。林肯時(shí)代的戰(zhàn)爭(zhēng)部（Secretary of War，戰(zhàn)爭(zhēng)部，現(xiàn)在該部門(mén)已不存在，其職能由國(guó)防部接管。——編者注）只有不到50個(gè)文職官員，其中絕大多數(shù)人既不是“管理者”，也不是決策者，僅是通信報(bào)務(wù)人員而已。20世紀(jì)初西奧多·羅斯福總統(tǒng)時(shí)期的美國(guó)聯(lián)邦政府，其全部機(jī)構(gòu)人員，可以寬敞地容納在今天國(guó)會(huì)大廈前任何一座辦公樓之內(nèi)。

　　 醫(yī)院也是一樣。從前的醫(yī)院，并沒(méi)有所謂X光及化驗(yàn)技術(shù)員、營(yíng)養(yǎng)師、治療專(zhuān)家，以及社會(huì)工作者等等。而今天美國(guó)的醫(yī)院，平均每100位病人，就需要各類(lèi)醫(yī)務(wù)人員250人。從前的醫(yī)院，除了幾位護(hù)士之外，只需雇用幾名清潔工、廚師和雜工即可。那個(gè)時(shí)候，只有醫(yī)生才是醫(yī)院中的知識(shí)工作者，而護(hù)士便是他們的助手。

　　 總而言之，在從前的機(jī)構(gòu)中，主要的問(wèn)題就是如何提高聽(tīng)命于人的體力工作者的效率。知識(shí)工作者在從前的機(jī)構(gòu)中并不扮演重要的角色。

　　 實(shí)際上，早期的知識(shí)工作者中只有極少一部分人在機(jī)構(gòu)里工作，大部分人都是自行開(kāi)業(yè)，最多雇用一位助手。因此，他們的工作是否有效，只會(huì)影響到他們自己。

　　 而今天，由知識(shí)工作者構(gòu)成的組織比比皆是，而且都頗有規(guī)?！，F(xiàn)代的社會(huì)，是一個(gè)由組織化的機(jī)構(gòu)形成的社會(huì)。其中的每一個(gè)機(jī)構(gòu)，包括軍事機(jī)構(gòu)，都在把重心轉(zhuǎn)向知識(shí)工作者，他們?cè)诠ぷ髦行枰褂酶嗟闹腔?，而不是發(fā)達(dá)的肌肉或靈巧的雙手。那些受過(guò)教育，懂得使用知識(shí)、理論和概念的人漸漸取代僅有體力技能的人，成為組織里的主力，他們只有對(duì)組織真正有貢獻(xiàn)，才算是有效。

　　 今天我們已經(jīng)不能再想當(dāng)然地假定，凡是管理者都一定是有效的。有效性的課題已不容忽視。

　　 關(guān)于體力工作，我們已有一套完整的衡量方法和制度，從工程設(shè)計(jì)到質(zhì)量控制，但是這種衡量方法和制度，并不能適用于知識(shí)工作。如果所設(shè)計(jì)的是一項(xiàng)錯(cuò)誤的產(chǎn)品，則盡管工程部門(mén)能迅速繪制出精美的藍(lán)圖，其結(jié)果也是極其可悲的。唯有從事“對(duì)”的工作，才能使工作有效，而這一點(diǎn)，卻是無(wú)法用衡量體力工作的方法來(lái)衡量的。

　　 我們無(wú)法對(duì)知識(shí)工作者進(jìn)行嚴(yán)密和細(xì)致的督導(dǎo)，我們只能協(xié)助他們。知識(shí)工作者本人必須自己管理自己，自覺(jué)地完成任務(wù)，自覺(jué)地做出貢獻(xiàn)，自覺(jué)地追求工作效益。

　　 《紐約客》（The New Yorker）雜志某期曾刊載一幅漫畫(huà)。畫(huà)中一間辦公室玻璃門(mén)上寫(xiě)著“愛(ài)潔肥皂公司銷(xiāo)售總經(jīng)理史密斯”。辦公室內(nèi)墻壁上只有一塊單字標(biāo)語(yǔ)：“思考”。畫(huà)中的經(jīng)理大人，雙腳高擱在辦公桌上，面孔朝天，正向著天花板吐煙圈。門(mén)外剛好有兩位較年長(zhǎng)的人走過(guò)，一人問(wèn)另一人說(shuō)：“天知道史密斯是不是在思考我們的肥皂問(wèn)題！”

　　 的確，誰(shuí)也不知道一位知識(shí)工作者在想些什么。然而，思考卻正是他的本分，他既然是在思考，他就是在工作。

　　 知識(shí)工作者

　　 國(guó)內(nèi)大互聯(lián)網(wǎng)公司中，哪些公司的公關(guān)能力最好?判斷標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的?公關(guān)水平的差距怎樣形成的?

　　 作為一個(gè)學(xué)計(jì)算機(jī)的倒霉妹子，經(jīng)過(guò)大學(xué)幾年的學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)自己實(shí)在不擅長(zhǎng)編程。不能做程序員，又能做什么呢?不斷的探索中，結(jié)合自己的興趣，我逐漸發(fā)現(xiàn)自己對(duì)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)比較有興趣，也準(zhǔn)備尋求相關(guān)工作。所以在這段時(shí)間找工作準(zhǔn)備面試的時(shí)候，我花大量時(shí)間研究了多個(gè)大公司的公關(guān)案例，包括百度、騰訊、阿里巴巴、錘子、小米、華為、網(wǎng)易、新浪、360、聚美優(yōu)品等等，也做了很多筆記。所以在這里想結(jié)合自己做的筆記來(lái)強(qiáng)答一下這個(gè)問(wèn)題。

　　 看了已有的所有的答案，發(fā)現(xiàn)大家都在談?wù)揃AT和360，少數(shù)提到了華為新浪小米，所以在此就不再贅述。在此我想談?wù)撘粋€(gè)被大家忽略的大公司——網(wǎng)易。在眾多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)里，網(wǎng)易公關(guān)可謂獨(dú)樹(shù)一幟、劍走偏鋒，常常不按常理出牌，卻往往能起到出奇制勝的效果，實(shí)在是不應(yīng)該被忽略。

　　 下面就給大家細(xì)數(shù)幾個(gè)網(wǎng)易公司公關(guān)的經(jīng)典案例：

　　 1.網(wǎng)易化解抄襲門(mén)被稱(chēng)為2012年最佳危機(jī)公關(guān)

　　 眾所周知，網(wǎng)易號(hào)稱(chēng)為新聞第一門(mén)戶，旗下文學(xué)高手可謂數(shù)不勝數(shù)，到出現(xiàn)危機(jī)公關(guān)的時(shí)候，可謂每個(gè)人都是一等一的高手。

　　 事件起因是12月24日，新周刊微博指責(zé)網(wǎng)易新聞客戶端抄襲其文章，有理有據(jù)。隨后，網(wǎng)易新聞客戶端就此發(fā)表了一封致歉信，此信語(yǔ)言機(jī)巧，寫(xiě)得非常巧妙，結(jié)尾引用了一句雷蒙德·卡佛的名言，你不是你筆下的人物，但你筆下的人物是你。贏得網(wǎng)友一片掌聲，瞬間完成逆襲。

　　 具體內(nèi)容如下：

　　

　　 網(wǎng)易的致歉信寫(xiě)的很巧妙，語(yǔ)氣溫柔委婉，把自己的姿態(tài)放得很低，但又不是低于塵埃，而是以一種平等的身份來(lái)溝通道歉，尤其結(jié)尾引用雷蒙德的名言，更是讓整篇致歉信顯得文采飛揚(yáng)。

　　 但是新周刊不服呀!媽蛋，明明是你家抄了我們的內(nèi)容好不好?，F(xiàn)在擺出的姿態(tài)完全是作秀給網(wǎng)民看，早干嘛去了?還能不能愉快地道歉了?

　　 但是作為一家在國(guó)內(nèi)比較知名的雜志，新周刊如果就這么接受網(wǎng)易的致歉或者以再以生硬的姿態(tài)來(lái)指責(zé)，未免不夠風(fēng)度，其結(jié)果可能會(huì)落個(gè)網(wǎng)友的口誅筆伐。

　　 因此新周刊干脆以其人之道還治其人之身，他們的回應(yīng)是這樣寫(xiě)的：

　　

　　 然而事實(shí)上，大多數(shù)的網(wǎng)民并不關(guān)心對(duì)錯(cuò)，他們更傾向于消費(fèi)娛樂(lè)性的東西。

　　 網(wǎng)易化解抄襲門(mén)的公關(guān)稿中，巧妙地利用了網(wǎng)民的這種心理。你指責(zé)我抄襲，索性大方承認(rèn)，承認(rèn)文章抄襲得很差，不如原稿好，比那些躲躲藏藏拒不承認(rèn)抄襲的媒體不知道高到哪去了。中間以臨時(shí)工、下載新周刊客戶端等插科打諢，引得網(wǎng)友會(huì)心一笑。最后真情表白新周刊君，我是真的很喜歡你。把一次嚴(yán)肅難堪的抄襲事件說(shuō)的像是在調(diào)情。結(jié)尾以雷蒙德·卡佛的一句話來(lái)表明態(tài)度。甚至意外捧紅了美國(guó)作家雷蒙德·卡佛，讓其成為一個(gè)新的熱點(diǎn)，轉(zhuǎn)移了注意力。在這件事情中，雷蒙德·卡佛或成最大贏家。

　　 對(duì)于大部分觀眾來(lái)說(shuō)，這篇公關(guān)稿已經(jīng)達(dá)到了作用，誠(chéng)懇的道歉、并且承諾嚴(yán)肅處理，加上以一種輕松活潑的行文方式逗得大家一樂(lè)。即使后面新周刊覺(jué)得沒(méi)誠(chéng)意，還借用了雷蒙德·卡佛的一句話：『不需要廉價(jià)的花招』來(lái)回?fù)艟W(wǎng)易。但也難以阻擋網(wǎng)易新聞客戶端依舊還是那個(gè)有態(tài)度的新聞客戶端。

　　 因此此信一出，原本占據(jù)劣勢(shì)的網(wǎng)易新聞瞬間贏得網(wǎng)友喝彩。一篇文章將一場(chǎng)抄襲危機(jī)化為一個(gè)娛樂(lè)事件，堪稱(chēng)2012最牛危機(jī)公關(guān)，有態(tài)度的抄襲者。態(tài)度非常重要，不管是對(duì)于一個(gè)人還是一個(gè)團(tuán)體，這樣的致歉，讓人不討厭。

　　 2.網(wǎng)易VS王思聰事件

　　 都說(shuō)微博上最惹不起的人便是國(guó)民老公王思聰了，想當(dāng)年聰哥在京東上買(mǎi)了一個(gè)電腦桌被延遲發(fā)貨，在微博上吐了兩句槽，強(qiáng)東差點(diǎn)沒(méi)被各種老婆的口水給淹死。不過(guò)，要是遇上了網(wǎng)易公關(guān)，老公的問(wèn)題也能迎刃而解。

　　 歡樂(lè)的故事是這樣開(kāi)始的：

　　 2014年9月12日，因網(wǎng)爆王思聰擲千萬(wàn)為兔女郎總選舉投票，王思聰以侵犯名譽(yù)權(quán)為由，將廣州網(wǎng)易計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有限公司、北京搜狐互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)有限公司分別訴至法院，要求判令二被告停止侵害、刪除侵權(quán)網(wǎng)頁(yè)，賠禮道歉并分別賠償精神損害撫慰金20萬(wàn)元。

　　 南方都市報(bào)的官微賬號(hào)10點(diǎn)多轉(zhuǎn)發(fā)了這條新聞 ↓↓↓

　　 隨后，王思聰轉(zhuǎn)發(fā)了南方都市報(bào)官微：

　　 @王思聰：雖然現(xiàn)在的媒體也都是清一色的用浮夸的標(biāo)題和添油加醋的內(nèi)容來(lái)博取眼球，但是純粹的無(wú)中生有和捏造、假冒證據(jù)來(lái)產(chǎn)生話題就有點(diǎn)過(guò)了吧?在我心目中，記者和媒體起碼得有點(diǎn)底線吧。 #卸載網(wǎng)易客戶端#

　　

　　 誰(shuí)能想到，主角之一網(wǎng)易新聞客戶端的官方微信賬號(hào)@網(wǎng)易新聞客戶端居然自動(dòng)跳出來(lái)，轉(zhuǎn)發(fā)王思聰?shù)脑摋l微博。

　　 @網(wǎng)易新聞客戶端： 老公，你說(shuō)的對(duì)!發(fā)文章的小表砸也已經(jīng)被我卸了!永遠(yuǎn)支持你 !么么噠!

　　

　　 對(duì)于很多人想成為王思聰老婆的事情，早見(jiàn)怪不怪，但網(wǎng)易小編，你這是什么節(jié)奏?

　　 評(píng)價(jià)之前先看看南都君翻出來(lái)的@網(wǎng)易新聞客戶端上一條微博↓↓↓ 又是王公子!!!!

　　

　　 網(wǎng)易小編，對(duì)王公子，你是真愛(ài)(qian)啊!

　　 在網(wǎng)易小編的巧妙引導(dǎo)下，一場(chǎng)本來(lái)的撕逼大戰(zhàn)的節(jié)奏變成了一場(chǎng)歡樂(lè)的網(wǎng)絡(luò)狂歡……

　　 節(jié)選效果如下： ↓↓↓

　　 勤勞的平仔：萬(wàn)達(dá)新聞客戶端的節(jié)奏?

　　 賴士榕：不要臉的心機(jī)婊，離我老公選點(diǎn)

　　 zxy_lc：真愛(ài)呀

　　 本心歸心：小王：爸，網(wǎng)易他們…… 老王：買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)

　　 yoyo的小宇宙：哈哈回復(fù)的好機(jī)智，趕緊重新安裝網(wǎng)易客戶端

　　 錮辭_echo：公關(guān)典范!可能要被編入教材!!

　　 小內(nèi)誰(shuí)-1020：這回應(yīng)挺機(jī)智的啊，比正經(jīng)八百裝B強(qiáng)多了。難道要嘴硬不認(rèn)錯(cuò)或者說(shuō)對(duì)不起我們沒(méi)有新聞道德么……

　　 喵星小馬甲：節(jié)操都去哪了?20萬(wàn)就搖尾乞憐

　　 Rio花哩耶仁妹：網(wǎng)易真是有態(tài)度

　　 自作聰明常叔叔：今日最逗。已笑哭在電腦前，小表咂~!

　　 cydvv：為了搶老公你也是蠻拼的

　　 @大尸兇的漫畫(huà)：@網(wǎng)易新聞客戶端 有態(tài)度媒體官微也是醉了……

　　 錢(qián)報(bào)浙中城事：網(wǎng)易好樣的!

　　 @貓撲：右邊小婊砸不要臉，思聰是我的!

　　 @新京報(bào)評(píng)論：小易，果然有態(tài)度!

　　 @三峽晚報(bào)：→_→

　　 @新浪廣東：→_→

　　 @環(huán)球時(shí)報(bào)：→_→

　　 @成都商報(bào)： →_→

　　 ……

　　 評(píng)論轉(zhuǎn)發(fā)簡(jiǎn)直停不下來(lái)，截止下午15：40分，網(wǎng)易小編的微博已被轉(zhuǎn)發(fā)9000余次，評(píng)論2000余條。

　　 至于本來(lái)的網(wǎng)易造謠被起訴事件， who cares? 巧妙扭轉(zhuǎn)網(wǎng)民關(guān)注的中心點(diǎn)，有四兩撥千斤之妙。必須給網(wǎng)易公關(guān)點(diǎn)個(gè)大大的贊!

　　 3.網(wǎng)易服務(wù)器癱瘓事件

　　 在傳統(tǒng)媒體日薄西下的今天，新媒體開(kāi)始逐漸崛起，而作為第一媒體門(mén)戶的網(wǎng)易，更是深知其中的各種道理，老早就籠絡(luò)好了微博上一大片段子手為期保駕護(hù)航。而在這之中，又慢慢修煉出了一套獨(dú)門(mén)絕世手法：娛樂(lè)化解，即以段子手的娛樂(lè)段子輕松化解問(wèn)題。其中最典型的案例莫過(guò)于2015年5月初網(wǎng)易此次管理服務(wù)器癱瘓公關(guān)危機(jī)中的精彩表現(xiàn)：

　　 知乎用戶@Michael對(duì)此已有總結(jié)：

　　 首先，讓我們一起來(lái)回顧下事件經(jīng)過(guò)，2015年5月11日晚上約21時(shí)，許多玩家發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易旗下的游戲產(chǎn)品連接異常，無(wú)法正常登陸。除游戲產(chǎn)品之外，陸續(xù)有用戶發(fā)現(xiàn)網(wǎng)易新聞客戶端、網(wǎng)易云音樂(lè)、易信、網(wǎng)易BoBo、有道云筆記等在內(nèi)的數(shù)款產(chǎn)品無(wú)法連接服務(wù)器的情況。

　　 ①第一步：轉(zhuǎn)移公眾視線的聲明

　　 公關(guān)危機(jī)發(fā)生第一時(shí)間要干什么?趕緊發(fā)聲明啊。黃金X小時(shí)啊。黃金X步驟啊。各位，凡聲明必言這些的真真是圖樣圖森破啊。就一個(gè)問(wèn)題：聲明寫(xiě)什么?聲明就告訴大家我知道這個(gè)事兒了，你們等著，我去處理了。因?yàn)槲C(jī)受損失的利益方正在氣急敗壞，這不痛不癢的聲明只會(huì)火上澆油，看熱鬧的還嚷嚷聲明沒(méi)有誠(chéng)意。所以，合格的聲明既要表明態(tài)度，又要起別的利于管理利益受損的利益方：暗示不是自己的原因，你們別找我報(bào)仇;是我的原因，但你看你看那里有個(gè)好玩意，這樣把利于受損的利益方的視線轉(zhuǎn)移開(kāi)，大家一起去探索那個(gè)號(hào)玩意是個(gè)什么，讓受的損失飛一會(huì)再說(shuō)吧。

　　 5月11日晚上21時(shí)，服務(wù)器異常后，用戶抱怨、謠言肆起的時(shí)候，網(wǎng)易官微于21時(shí)42分發(fā)布聲明，反應(yīng)時(shí)間控制在一個(gè)小時(shí)內(nèi)。在自媒體時(shí)代，反應(yīng)快是常規(guī)動(dòng)作，網(wǎng)易之所以是網(wǎng)易，在于這則聲明中的玄機(jī)。

　　

　　 在危機(jī)發(fā)生到微博發(fā)出來(lái)歷時(shí)42分鐘，這42分鐘可不是在單純向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，起草微博那么簡(jiǎn)單。這42分鐘，還包括制定整體危機(jī)管理策略，節(jié)奏，步驟，分工等等一系列細(xì)節(jié)。所以危機(jī)管理反應(yīng)快，指的是全套動(dòng)作的快，而不是快速發(fā)條微博，快速召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。而短短幾十分鐘制定恰當(dāng)?shù)娜坠芾泶胧?，這實(shí)屬不易。網(wǎng)易就是網(wǎng)易，它的表現(xiàn)出類(lèi)拔萃。

　　 ②第二步：轉(zhuǎn)移公眾視線的聲明，大面積發(fā)出官方聲音

　　 危機(jī)管理中最怕什么?最怕謠言，最怕出現(xiàn)不想出現(xiàn)的聲音。每次危機(jī)爆發(fā)，你的友商、對(duì)你不滿的消費(fèi)者、以及其他人群，他們可不會(huì)閑著哦。怎么辦?有效的辦法是立刻大面積發(fā)出自己的聲音，占領(lǐng)公眾的注意力，讓自己的聲音成為主要聲音，減弱雜音的影響。網(wǎng)易此次就做得非常好。

　　 得益于網(wǎng)易的多產(chǎn)品戰(zhàn)略，網(wǎng)易在游戲、資訊、社交、娛樂(lè)、電商、工具等產(chǎn)品上都有微博陣地，粉絲超億，這些都是自有的發(fā)聲渠道。另外，值得一起的是，各個(gè)產(chǎn)品并非單打獨(dú)斗，而是有著緊密的溝通和配合。產(chǎn)品線以網(wǎng)易新聞客戶端為中心，各產(chǎn)品助力信息擴(kuò)散。如網(wǎng)易花田、網(wǎng)易云音樂(lè)等產(chǎn)品與網(wǎng)易新聞客戶端信息出口一致，網(wǎng)易云閱讀則轉(zhuǎn)發(fā)擴(kuò)散。當(dāng)然，完全百分之百地信息一致難免顯得有些單調(diào)乏味，網(wǎng)易考拉則獨(dú)樹(shù)一幟，發(fā)布了趣味十足的聲明，@網(wǎng)易云音樂(lè)和@網(wǎng)易VIP郵箱官博進(jìn)行了趣味的互動(dòng)。

　　

　　 考拉的聲明大家注意看紅色標(biāo)注的部分，這和第一則聲明中的網(wǎng)易大樓著火是一個(gè)策略。高手就是高手，在漫不經(jīng)心間，危機(jī)在慢慢消散。

　　 ③第三步：段子手趣味化擴(kuò)散

　　 從第一則聲明中的網(wǎng)易大廈著火到@考拉海購(gòu)網(wǎng)聲明中的復(fù)仇者聯(lián)盟已經(jīng)出動(dòng)，我們就能明確地看到網(wǎng)易此次危機(jī)管理的策略是：娛樂(lè)化。為什么是這樣的策略?首先有無(wú)數(shù)的成功公關(guān)案例在前，其次此次服務(wù)器癱瘓受損失比較大的是網(wǎng)易的游戲用戶。游戲嘛，就是玩，就是娛樂(lè)，要把這部分的怒火平息，必須選擇他們熟悉的喜歡的方式，這就是娛樂(lè)化，段子化，即使用他們熟悉的術(shù)語(yǔ)和游戲角色。

　　 為此，網(wǎng)易請(qǐng)了大量的段子手。段子手們?nèi)の痘谋磉_(dá)很好地分散了網(wǎng)易服務(wù)器被攻擊這一事件的注意力。從網(wǎng)易被黑出翔到網(wǎng)易被娛樂(lè)，這完全引發(fā)了不同的效果。假如，網(wǎng)易只有一種被攻擊、被黑的受害者身份，這是很難去引發(fā)普通粉絲的聲援，反而會(huì)引發(fā)一些用戶質(zhì)疑網(wǎng)易的技術(shù)能力，甚至賭氣去謾罵，最后形成從眾效應(yīng)。而段子手娛樂(lè)的做法則有效分散了注意力，甚至激發(fā)了網(wǎng)友的想象力和創(chuàng)造力，形成全民娛樂(lè)。

　　 畢竟，網(wǎng)友們會(huì)更愿意記住那些有趣并讓他們感受到快樂(lè)的事情。

　　 網(wǎng)易的娛樂(lè)化策略非常高明的。網(wǎng)易非常重要的一塊業(yè)務(wù)是網(wǎng)易游戲，2014年第四季度網(wǎng)易在線億元人民幣，平均每天收入3111.96萬(wàn)，平均每小時(shí)收入129.66萬(wàn)。喜歡玩網(wǎng)游的朋友會(huì)非常清楚，晚上是游戲用戶在線的高峰期。此次停電不僅是網(wǎng)易自身直接損失了超過(guò)千萬(wàn)收入，還會(huì)影響到海量游戲玩家的虛擬收入。如果處理不得當(dāng)，會(huì)引發(fā)用戶的強(qiáng)烈抱怨甚至索賠。段子手在社交媒體上粉絲巨大而且活躍度高，信息穿透力很強(qiáng)。他們將一件災(zāi)難性事件，通過(guò)娛樂(lè)化的表達(dá)，塑造成了一種全民娛樂(lè)，有助于消除用戶和玩家的負(fù)面情緒，這樣不僅是拯救了品牌，同時(shí)也避免了被集體訴訟，導(dǎo)致進(jìn)一步的經(jīng)濟(jì)損失的局面。

　　 當(dāng)然，除此之外，網(wǎng)易還有其他一些補(bǔ)充動(dòng)作，比如服務(wù)器在次日凌晨2:31恢復(fù)后，網(wǎng)易第一時(shí)間發(fā)布恢復(fù)消息，并向用戶表達(dá)了歉意。

　　 總之，我認(rèn)為這次是一次態(tài)度、速度、尺度都十分到位的一次危機(jī)管理案例，非常清晰地觀察和判斷了輿論導(dǎo)向，并做了極為有效的溝通，干凈利落地解決了問(wèn)題。無(wú)論是核心策略制定，內(nèi)容策劃和擴(kuò)散方式都值得學(xué)習(xí)。

　　 4、網(wǎng)易VS中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)事件

　　 我一直關(guān)注著網(wǎng)易新聞，因?yàn)榫W(wǎng)易新聞嚴(yán)謹(jǐn)?shù)恼{(diào)查態(tài)度。作為一家有態(tài)度的新聞，網(wǎng)易十分重視新聞?wù){(diào)查能力。當(dāng)然，這種能力也應(yīng)用到了公關(guān)上面，中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)最近就寫(xiě)了一篇抨擊網(wǎng)易考拉涉嫌賣(mài)假貨的文章，文章出來(lái)后，網(wǎng)易公關(guān)立刻采取了行動(dòng)，對(duì)新聞?dòng)浾?、主任、甚至副總展開(kāi)了嚴(yán)密調(diào)查。事情是這樣的： 2月1日《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》刊發(fā)了一篇題為《跨境電商命門(mén)凸顯網(wǎng)易考拉現(xiàn)自營(yíng)危機(jī)》的報(bào)道，稱(chēng)網(wǎng)易考拉海購(gòu)在經(jīng)營(yíng)中存在商品問(wèn)題。

　　 商品存在問(wèn)題是很?chē)?yán)重的事情，足以毀掉大眾對(duì)網(wǎng)易考拉海購(gòu)的信任，甚至?xí)绊懢W(wǎng)易的發(fā)展布局。可是大家好像都沒(méi)有聽(tīng)過(guò)這條重磅的消息吧?沒(méi)錯(cuò)，這就是網(wǎng)易公關(guān)厲害的地方了。且聽(tīng)我條分縷析網(wǎng)易公關(guān)高明之處。

　　 第一步：刪帖刪新聞

　　 《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》稱(chēng)，該報(bào)道刊登后，網(wǎng)易考拉以報(bào)道不實(shí)為由，聯(lián)系《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》要求撤稿。雖然無(wú)法了解網(wǎng)易公關(guān)團(tuán)隊(duì)溝通媒體的具體細(xì)節(jié)，但是相信刪帖刪新聞是所有公關(guān)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該做的第一件事。照理說(shuō)，商品存在問(wèn)題，無(wú)論如何都會(huì)被各大媒體競(jìng)相報(bào)道，但是按照目前的結(jié)果看，網(wǎng)易公關(guān)團(tuán)隊(duì)和媒體之間的溝通，是非常有效率的。

　　 第二步：轉(zhuǎn)移注意力

　　 第一步刪負(fù)面只是危機(jī)公關(guān)的基礎(chǔ)工作，只能說(shuō)明網(wǎng)易公關(guān)團(tuán)隊(duì)的媒體資源很厲害。但第二步才是網(wǎng)易公關(guān)團(tuán)隊(duì)最厲害的地方，而且也是一般公關(guān)團(tuán)隊(duì)學(xué)不來(lái)的。在這里，網(wǎng)易公關(guān)有兩個(gè)伏筆。

　　 1、展開(kāi)調(diào)查

　　 網(wǎng)易緊鑼密鼓的展開(kāi)調(diào)查，在短短兩天之內(nèi)迅速作出有理有據(jù)的回應(yīng)。2014年2月3日下午，網(wǎng)易財(cái)經(jīng)發(fā)布了題為《網(wǎng)易考拉回應(yīng)中經(jīng)報(bào)不實(shí)報(bào)道》的文章，稱(chēng)在取得中經(jīng)報(bào)報(bào)道中提及的問(wèn)題商品后，13個(gè)小時(shí)內(nèi)就通過(guò)日本尤妮佳品牌方的官方查驗(yàn)通道完成了了核驗(yàn)。核驗(yàn)結(jié)果表明，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的尤妮佳紙尿褲被確認(rèn)為官方生產(chǎn)商品。

　　 能夠在短短13個(gè)小時(shí)內(nèi)迅速完成問(wèn)題產(chǎn)品的核檢，網(wǎng)易的效率堪稱(chēng)業(yè)界楷模。

　　 BTW,中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)的文章出來(lái)后，網(wǎng)易公關(guān)的采取了行動(dòng)，甚至包括對(duì)新聞?dòng)浾?、主任、甚至副總展開(kāi)了嚴(yán)密調(diào)查……

　　 2、信任背書(shū)

　　 網(wǎng)易考拉發(fā)布聲明，回應(yīng)稱(chēng)在在國(guó)家公證機(jī)關(guān)的公證下展開(kāi)了嚴(yán)肅調(diào)查，認(rèn)為該報(bào)道嚴(yán)重失實(shí)。

　　 以下為網(wǎng)易考拉聲明：

　　 近日，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》刊發(fā)了一篇題為《跨境電商命門(mén)凸顯網(wǎng)易考拉現(xiàn)自營(yíng)危機(jī)》的報(bào)道，指出網(wǎng)易考拉海購(gòu)在經(jīng)營(yíng)中存在商品問(wèn)題。網(wǎng)易考拉海購(gòu)對(duì)此事高度重視，并第一時(shí)間在國(guó)家公證機(jī)關(guān)的公證下展開(kāi)了嚴(yán)肅調(diào)查。調(diào)查結(jié)果證明，該報(bào)道嚴(yán)重失實(shí)，報(bào)道過(guò)程喪失了對(duì)媒體職業(yè)規(guī)范的基本尊重。

　　 我們的調(diào)查進(jìn)展與大家公示如下：

　　 1、為第一時(shí)間查驗(yàn)商品問(wèn)題，網(wǎng)易考拉海購(gòu)工作人員與國(guó)家公證機(jī)關(guān)工作人員前往報(bào)道中提及的用戶周先生住處，由國(guó)家公證機(jī)關(guān)工作人員對(duì)周先生向《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》反映的問(wèn)題商品進(jìn)行公證封裝取樣，以備驗(yàn)證。

　　 2、在取得報(bào)道中提及的問(wèn)題商品后，通過(guò)日本尤妮佳品牌方的官方查驗(yàn)通道進(jìn)行了核驗(yàn)。核驗(yàn)結(jié)果表明，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的尤妮佳紙尿褲被確認(rèn)為官方生產(chǎn)商品。

　　 至此，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》上述報(bào)道中所謂的網(wǎng)易考拉又陷售假漩渦論述，已被證實(shí)為完全不負(fù)責(zé)任的失實(shí)報(bào)道。該報(bào)道為博取眼球，以毫無(wú)根據(jù)的夸張標(biāo)題，誤導(dǎo)消費(fèi)者和媒體，使網(wǎng)易考拉海購(gòu)名譽(yù)遭受巨大損害。根據(jù)已掌握的確鑿證據(jù)，我們會(huì)對(duì)《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》進(jìn)行起訴，用法律手段維護(hù)自身權(quán)益。

　　 另外，調(diào)查過(guò)程中我們還有其它幾點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，一同公示如下：

　　 1、對(duì)于用戶周先生稱(chēng)買(mǎi)到假貨的言論，記者未做出任何有力的事實(shí)求證，僅憑周先生這一單一信息來(lái)源，便寫(xiě)出網(wǎng)易考拉海購(gòu)又陷售假漩渦的驚悚之詞。

　　 2、通過(guò)對(duì)比收貨人的基本信息及后續(xù)溝通了解，我們發(fā)現(xiàn)報(bào)道中提及的用戶周先生，實(shí)為《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》采編人員呂某的配偶，而呂某為此報(bào)道作者吳某的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

　　 3、新聞出版總署《關(guān)于嚴(yán)防虛假新聞報(bào)道的若干規(guī)定》強(qiáng)調(diào)：新聞?dòng)浾邚氖滦侣劜稍L報(bào)道必須堅(jiān)持真實(shí)、準(zhǔn)確、全面、客觀、公正的原則，深入調(diào)查了解事實(shí)真相，全面、客觀反映事件各相關(guān)方的事實(shí)與陳述。然而，綜合上述兩點(diǎn)我們發(fā)現(xiàn)，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》的報(bào)道過(guò)程明顯喪失了對(duì)新聞的基本尊重，與新聞出版總署的要求背道而馳。

　　 網(wǎng)易考拉海購(gòu)珍視用戶和媒體質(zhì)疑的權(quán)利，并視其為努力和前進(jìn)的動(dòng)力，但我們絕不容忍不實(shí)的抹黑。因?yàn)檫@不僅損害網(wǎng)易考拉海購(gòu)平臺(tái)的利益，也將損害每一個(gè)認(rèn)真工作和認(rèn)真生活的用戶的利益。

　　 在用戶的切身利益面前，再小的事，都是大事，這是網(wǎng)易考拉海購(gòu)對(duì)此事的始終態(tài)度。讓用戶安心購(gòu)買(mǎi)到全球優(yōu)質(zhì)商品，是網(wǎng)易考拉海購(gòu)的核心訴求，也是我們生存發(fā)展的根基。網(wǎng)易考拉海購(gòu)還將在這條路上堅(jiān)定不移地前行。

　　 網(wǎng)易考拉海購(gòu)

　　 2016年2月3日

　　 通過(guò)國(guó)家公證機(jī)關(guān)工作人員與商品的官方查驗(yàn)這樣有公信力的機(jī)構(gòu)進(jìn)行背書(shū)，瞬間扭轉(zhuǎn)了輿論導(dǎo)向。具體是什么公證機(jī)關(guān)還重要嗎?

　　 不過(guò)，此舉務(wù)必要快速，13小時(shí)內(nèi)完成從聯(lián)系消費(fèi)者取樣到「官方查驗(yàn)通道」的全過(guò)程，只有牛逼的網(wǎng)易團(tuán)隊(duì)從可以以這種效率搞定。別的公關(guān)團(tuán)隊(duì)你想學(xué)，也難以望其項(xiàng)背。

　　 第三步：扭轉(zhuǎn)輿論

　　 可能大家覺(jué)得制造輿論是一件非常系統(tǒng)，且麻煩的事。但事實(shí)上，今天的微博輿論場(chǎng)，是可以通過(guò)錢(qián)來(lái)搞定的。對(duì)于媒體大戶網(wǎng)易，扭轉(zhuǎn)輿論這種事情不在話下。各種網(wǎng)站上都登上了相應(yīng)的公關(guān)文，效果振聾發(fā)聵，瞬間事實(shí)變成了「中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)抹黑污蔑網(wǎng)易考拉海購(gòu)。」

　　 輿論扭轉(zhuǎn)，天下太平。讓我們看看最后的效果：在百度搜索「網(wǎng)易海購(gòu) 中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)」這兩個(gè)關(guān)鍵詞，得到的結(jié)果是這樣的：

　　

　　 非常有效地把矛盾轉(zhuǎn)移到中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)上。

　　 其實(shí)，這件事情還有后續(xù)：

　　 對(duì)此，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》做出回應(yīng)，在第一時(shí)間啟動(dòng)了內(nèi)部調(diào)查，并對(duì)采訪過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)謹(jǐn)慎的復(fù)盤(pán)。認(rèn)為《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》報(bào)道內(nèi)容信源真實(shí)有效，采訪充分，且對(duì)涉及的當(dāng)事人、網(wǎng)易公關(guān)部、第三方專(zhuān)家的表述客觀、平衡。

　　 以下為《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》的聲明全文：

　　 《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》2016年2月1日刊發(fā)了一篇題目為《跨境電商命門(mén)凸顯網(wǎng)易考拉現(xiàn)自營(yíng)危機(jī)》的報(bào)道。該報(bào)道刊登后，網(wǎng)易考拉以報(bào)道不實(shí)為由，聯(lián)系《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》要求撤稿。《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》在第一時(shí)間啟動(dòng)了內(nèi)部調(diào)查，并對(duì)采訪過(guò)程進(jìn)行詳細(xì)謹(jǐn)慎的復(fù)盤(pán)，認(rèn)為《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》報(bào)道內(nèi)容信源真實(shí)有效，采訪充分，且對(duì)涉及的當(dāng)事人、網(wǎng)易公關(guān)部、第三方專(zhuān)家的表述客觀、平衡。

　　 在此期間，網(wǎng)易考拉進(jìn)行了多方聯(lián)系后于2月2日晚8時(shí)到當(dāng)事人住所取證(紙尿褲)，并且承諾將進(jìn)行嚴(yán)格有效的查驗(yàn)，13個(gè)小時(shí)后，網(wǎng)易考拉發(fā)出聲明表示已經(jīng)查驗(yàn)完畢，保證當(dāng)事人從考拉平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)的紙尿褲為正品，并稱(chēng)《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》報(bào)道故意抹黑造假。

　　 《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》認(rèn)為，上述報(bào)道信源真實(shí)有效、采訪充分、報(bào)道內(nèi)容客觀平衡，并不存在所謂的報(bào)道不實(shí)、故意抹黑。且該產(chǎn)品的真?zhèn)渭百|(zhì)量是否合格應(yīng)當(dāng)經(jīng)各方認(rèn)可的有資質(zhì)的機(jī)構(gòu)做出最終結(jié)論。《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》恪守嚴(yán)謹(jǐn)、專(zhuān)業(yè)的新聞操守，愿與社會(huì)各界共同努力，營(yíng)造良好的市場(chǎng)秩序。對(duì)于此事，《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》也將持續(xù)關(guān)注，履行新聞職責(zé)。

　　 但這又怎么樣呢?網(wǎng)易通過(guò)短時(shí)間內(nèi)迅速反應(yīng)，大面積發(fā)出自己的聲音，占領(lǐng)公眾的注意力，讓自己的聲音成為主要聲音，減弱雜音的影響。這件事情基本已經(jīng)被網(wǎng)易擺平了，中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)的聲音已然被降到了最低。

　　 回到公關(guān)角度，網(wǎng)易考拉海購(gòu)快速反應(yīng)，扭轉(zhuǎn)輿論，消弱雜音，在國(guó)家公證人員的驗(yàn)證下，與品牌方一起對(duì)消費(fèi)者質(zhì)疑的商品進(jìn)行檢驗(yàn)，無(wú)疑為中國(guó)電商界近期和未來(lái)的類(lèi)似糾紛開(kāi)了個(gè)好頭，樹(shù)立了一個(gè)值得研究的態(tài)度、速度、尺度都十分到位的案例。

　　 5.網(wǎng)易郵箱數(shù)據(jù)泄漏事件

　　 如果說(shuō)前幾個(gè)案例還是小打小鬧，那么網(wǎng)易公關(guān)團(tuán)隊(duì)對(duì)網(wǎng)易郵箱泄露事件的處理可真稱(chēng)得上是一個(gè)牛逼的案例。雖然不能說(shuō)前無(wú)古人，但也是后人難以效仿的。

　　 可能很多人都知道，2015年10月份，烏云爆出了一條足以讓網(wǎng)易顫抖的負(fù)面新聞。

　　 2015年10月19日下午消息，烏云今日宣布發(fā)現(xiàn)新漏洞，此漏洞將導(dǎo)致 網(wǎng)易 163/126郵箱過(guò)億數(shù)據(jù)泄漏，涉及郵箱賬號(hào)/密碼/用戶密保等。

　　 面對(duì)這種危情時(shí)刻，網(wǎng)易郵箱是如此應(yīng)對(duì)的：

　　 第一步：發(fā)聲明轉(zhuǎn)移公眾視線，找背鍋俠

　　 公關(guān)危機(jī)發(fā)生第一時(shí)間要干什么?很多老公關(guān)會(huì)說(shuō)：趕緊發(fā)聲明啊。據(jù)我了解，公關(guān)界內(nèi)也有黃金X小時(shí)啊。黃金X步驟的說(shuō)法。

　　 可是這樣問(wèn)題就來(lái)了：聲明寫(xiě)什么呢?就告訴大家我知道這個(gè)事兒了，你們等著，我去處理了?

　　 因?yàn)槲C(jī)受損失的利益方正在氣急敗壞，這看似不痛不癢的聲明只會(huì)火上澆油，看熱鬧的還嚷嚷聲明沒(méi)有誠(chéng)意。所以，合格的聲明既要表明態(tài)度，又要起別的利于管理利益受損的利益方：暗示不是自己的原因，你們不要找我，要找去找「真正的罪魁禍?zhǔn)住?是我的原因，但你看你看那里有個(gè)好玩意，這樣把利于受損的利益方的視線轉(zhuǎn)移開(kāi)，大家一起去探索那個(gè)好玩意是個(gè)什么，讓受的損失飛一會(huì)再說(shuō)吧。

　　 2015年10月19日6時(shí)，僅僅4小時(shí)之內(nèi)，網(wǎng)易郵箱官微發(fā)布了辟謠聲明。在自媒體時(shí)代，反應(yīng)快是常規(guī)動(dòng)作，網(wǎng)易之所以是網(wǎng)易，在于這則聲明中的玄機(jī)。

　　 請(qǐng)注意紅線記號(hào)的部分。這份聲明寥寥幾句，卻含沙射影，另有玄機(jī)。巧妙的轉(zhuǎn)移了公眾視線。

　　 網(wǎng)易的大致意思就是，我們自測(cè)了安全是沒(méi)有問(wèn)題的。所以不是我們的問(wèn)題，這個(gè)鍋，我們不能背。但是事情終究發(fā)生了，確實(shí)是有用戶利益受損。那么鍋該誰(shuí)背?網(wǎng)易沒(méi)有明說(shuō)?，F(xiàn)在問(wèn)題來(lái)了，紅線和紅框的內(nèi)容是在影射誰(shuí)?

　　 高招無(wú)形，這招實(shí)在是高。

　　 第二步：雇水軍引導(dǎo)輿論走向

　　 我去那天聲明的微博下面隨手截了幾個(gè)最高贊的評(píng)論。

　　 最高贊幾乎都是親情牌、一邊倒的情況。可見(jiàn)網(wǎng)易在引導(dǎo)輿論上面是下了功夫的。這件事情在我的印象中熱鬧一陣也就過(guò)了，應(yīng)該是被網(wǎng)易的公關(guān)團(tuán)隊(duì)壓下去了。至于事情還會(huì)怎樣發(fā)展，我們拭目以待。

　　 回到問(wèn)題，網(wǎng)易的公關(guān)能力有哪些值得學(xué)習(xí)的點(diǎn)呢?

　　 我認(rèn)為主要有以下三點(diǎn)：

　　 1.快速做出反應(yīng)

　　 天下武功，唯快不破。

　　 比如說(shuō)，網(wǎng)易服務(wù)器癱瘓事件中，服務(wù)器異常后，用戶抱怨、謠言肆起的時(shí)候，網(wǎng)易官微于21時(shí)42分發(fā)布聲明，反應(yīng)時(shí)間控制在一個(gè)小時(shí)內(nèi)。在危機(jī)發(fā)生到微博發(fā)出來(lái)歷時(shí)42分鐘，這42分鐘可不是在單純向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，起草微博那么簡(jiǎn)單。這42分鐘，還包括制定整體危機(jī)管理策略，節(jié)奏，步驟，分工等等一系列細(xì)節(jié)。所以危機(jī)管理反應(yīng)快，指的是全套動(dòng)作的快，而不是快速發(fā)條微博，快速召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)。而短短幾十分鐘制定恰當(dāng)?shù)娜坠芾泶胧@實(shí)屬不易。

　　 再比如說(shuō)， 在中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)指責(zé)網(wǎng)易考拉海購(gòu)在經(jīng)營(yíng)中存在商品問(wèn)題的事件中，網(wǎng)易公關(guān)在短短13小時(shí)內(nèi)就完成了從問(wèn)題商品取樣到官方渠道驗(yàn)證的全過(guò)程。

　　 知乎用戶@徐昊認(rèn)為，速度包括掌握信息的速度(監(jiān)測(cè)體系); 2、掌握真相的速度(調(diào)查能力); 3、作出反應(yīng)的速度(應(yīng)急機(jī)制)。

　　 在最快的時(shí)間內(nèi)給事實(shí)、給態(tài)度、給服務(wù)、給答案，才能及時(shí)止損，控制局勢(shì)。

　　 2.把嚴(yán)肅的事情娛樂(lè)化

　　 事實(shí)上，大多數(shù)的網(wǎng)民并不關(guān)心對(duì)錯(cuò)，他們更傾向于消費(fèi)娛樂(lè)性的東西。

　　 網(wǎng)易化解抄襲門(mén)的公關(guān)稿中，巧妙地利用了網(wǎng)民的這種心理。你指責(zé)我抄襲，索性大方承認(rèn)，承認(rèn)文章抄襲得很差，不如原稿好，比那些躲躲藏藏拒不承認(rèn)抄襲的媒體不知道高到哪去了。中間以臨時(shí)工、下載新周刊客戶端等插科打諢，引得網(wǎng)友會(huì)心一笑。最后真情表白新周刊君，我是真的很喜歡你。把一次嚴(yán)肅難堪的抄襲事件說(shuō)的像是在調(diào)情。結(jié)尾以雷蒙德●卡佛的一句話來(lái)表明態(tài)度。對(duì)于大部分觀眾來(lái)說(shuō)，這篇公關(guān)稿已經(jīng)達(dá)到了作用，誠(chéng)懇的道歉、并且承諾嚴(yán)肅處理，加上以一種輕松活潑的行文方式逗得大家一樂(lè)。即使后面新周刊覺(jué)得沒(méi)誠(chéng)意，還借用了雷蒙德●卡佛的一句話：『不需要廉價(jià)的花招』來(lái)回?fù)艟W(wǎng)易。但也難以阻擋網(wǎng)易新聞客戶端依舊還是那個(gè)有態(tài)度的新聞客戶端。同樣的手法還有運(yùn)用在國(guó)民老公指責(zé)網(wǎng)易傳播謠言的事件中，網(wǎng)易順著國(guó)民老公自黑了一把，比那個(gè)被老公粉口水淹死的京東不知道高到哪去了。

　　 另外值得一提的是，在傳統(tǒng)媒體日薄西下的今天，新媒體開(kāi)始逐漸崛起，籠絡(luò)好微博上一大片段子手，能在關(guān)鍵時(shí)刻保駕護(hù)航。正如在網(wǎng)易服務(wù)器癱瘓事件中利用段子手以段子手的娛樂(lè)段子輕松化解問(wèn)題的例子，娛樂(lè)化解，頗有四兩撥千斤之效。

　　 3操縱輿論，大面積發(fā)聲

　　 每次危機(jī)爆發(fā)，你的友商、對(duì)你不滿的消費(fèi)者、以及其他人群，他們可不會(huì)閑著。怎么辦?

　　 正如網(wǎng)易VS中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)中的回應(yīng)，在最短的時(shí)間內(nèi)把握輿論走向，短時(shí)間內(nèi)迅速反應(yīng)，大面積發(fā)出自己的聲音，占領(lǐng)公眾的注意力，讓自己的聲音成為主要聲音，減弱雜音的影響。

　　 可能大家覺(jué)得制造輿論是一件非常系統(tǒng)，且麻煩的事。但事實(shí)上，今天的新浪微博輿論場(chǎng)和各大門(mén)戶網(wǎng)站，是可以通過(guò)錢(qián)來(lái)搞定的。

　　 你也可以在微博上購(gòu)買(mǎi)大號(hào)轉(zhuǎn)發(fā)，也可以在各大門(mén)戶網(wǎng)站上覆蓋式投發(fā)公關(guān)文。當(dāng)然，很多團(tuán)隊(duì)并不像網(wǎng)易那么有錢(qián)，可以做到所有大號(hào)同時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)，全面覆蓋各大門(mén)戶網(wǎng)站。建議從目標(biāo)用戶著手，選擇最合適的賬號(hào)，根據(jù)賬號(hào)粉絲的具體情況擬寫(xiě)轉(zhuǎn)發(fā)語(yǔ)，來(lái)進(jìn)行推廣。

　　 這樣，不管對(duì)手作何反應(yīng)，只要把握輿論走向，網(wǎng)民就可以被引導(dǎo)。至于真相究竟如何，并不那么重要。

　　 當(dāng)然，以上經(jīng)驗(yàn)是我通過(guò)公開(kāi)的信息所總結(jié)出來(lái)的一部分方法。在看不見(jiàn)的背后，相信網(wǎng)易公關(guān)團(tuán)隊(duì)還付出了我們了解不到的努力。

　　 然而我認(rèn)為但網(wǎng)易公關(guān)最值得其他互聯(lián)網(wǎng)公司學(xué)習(xí)的，就是其沒(méi)有存在感。高招無(wú)形。

　　 這個(gè)問(wèn)題下的答案列舉的公司中，都沒(méi)有提到網(wǎng)易，然而，沒(méi)有存在感的公關(guān)才是最好的公關(guān)，看不見(jiàn)的手才是最有力的手。

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