可能翔實(shí)完整，有別于本書(shū)容易理解、重啟發(fā)性的特色?！秳?dòng)蕩時(shí)代的管理策略》(Managing in Turbulent Times,1980)進(jìn)一步探討了本書(shū)提出的基本問(wèn)題：我們的事業(yè)是什么？我們的事業(yè)將是什么？我們的事業(yè)究竟應(yīng)該是什么？但同時(shí)也探討了在動(dòng)蕩時(shí)代，企業(yè)如何兼顧創(chuàng)新與延續(xù)，化變動(dòng)為契機(jī)。

　　 管理專業(yè)的學(xué)生、立志成為管理者的年輕人和成熟的管理者，仍然視本書(shū)為打好管理學(xué)根基最重要的一本書(shū)。有一家全球最大銀行的董事長(zhǎng)一再告訴部屬：“如果你只讀一本管理書(shū)籍，那么就讀《管理的實(shí)踐》好了。”我相信本書(shū)之所以如此成功，原因在于內(nèi)容既無(wú)所不包，又寫(xiě)得淺顯易懂。每一章都很短，卻又完整說(shuō)明了管理的基本觀念。當(dāng)然，這正符合撰寫(xiě)本書(shū)的初衷：我希望提供曾經(jīng)在客戶公司中與我共事過(guò)的管理者工作上所必須知道的一切，協(xié)助他們?yōu)楦邔庸芾砺毼活A(yù)做準(zhǔn)備，同時(shí)書(shū)中的內(nèi)容又必須好讀而易懂，即使是忙碌的企業(yè)人都能在有限時(shí)間內(nèi)抽空讀完。我相信，正因?yàn)楸緯?shū)能兼顧這兩方面的需求，因此盡管本書(shū)問(wèn)世后，30年來(lái)出版過(guò)的管理書(shū)籍如過(guò)江之鯽，本書(shū)仍然持續(xù)暢銷，而且無(wú)論讀者是在政府部門還是在企業(yè)中服務(wù)，已經(jīng)擔(dān)任企業(yè)管理者還是有志于管理工作，都把本書(shū)當(dāng)成他們最喜愛(ài)的管理書(shū)籍。我希望在未來(lái)的時(shí)光中，無(wú)論對(duì)新一代的學(xué)生、奮發(fā)向上的年輕管理人才，還是實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富的企業(yè)管理者，本書(shū)仍然能發(fā)揮同樣的功能，做出同樣的貢獻(xiàn)。

　　 彼得·德魯克

　　 1985年感恩節(jié)于美國(guó)加利福尼亞州克萊蒙特

　　第1章管理層的角色

　　 每個(gè)企業(yè)中注入活力的要素──獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)群體──管理層的出現(xiàn)──管理對(duì)自由世界利害攸關(guān)

　　 在每個(gè)企業(yè)中，管理者都是賦予企業(yè)生命、注入活力的要素。如果沒(méi)有管理者的領(lǐng)導(dǎo)，“生產(chǎn)資源”始終只是資源，永遠(yuǎn)不會(huì)轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的經(jīng)濟(jì)體系中，企業(yè)能否成功，是否長(zhǎng)存，完全要視管理者的素質(zhì)與績(jī)效而定，因?yàn)楣芾碚叩乃刭|(zhì)與績(jī)效是企業(yè)惟一擁有的有效優(yōu)勢(shì)。

　　 在工業(yè)社會(huì)里，管理層也是一個(gè)獨(dú)特的領(lǐng)導(dǎo)群體。我們不再討論“勞資”之間的關(guān)系；而開(kāi)始討論“管理層”與“員工”之間的關(guān)系。“資方的責(zé)任”以及“資方的權(quán)利”等字眼兒已經(jīng)從我們的詞匯中消失，取而代之的是“管理層的責(zé)任”以及“管理層的特權(quán)”（一個(gè)不幸的詞語(yǔ)）。事實(shí)上，我們正在建立完整而明確的“管理教育”體系。當(dāng)艾森豪威爾政府在1952年組成時(shí)，他們刻意組成一個(gè)“管理型的政府”。

　　 管理層逐漸成為企業(yè)中獨(dú)特而必需的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)是社會(huì)史上的大事。自從20世紀(jì)初以來(lái)，很少見(jiàn)到任何新的基礎(chǔ)機(jī)構(gòu)或新的領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)體，像管理層一樣，在如此短的時(shí)間內(nèi)快速誕生。在人類歷史上，也極少看到任何新的機(jī)構(gòu)這么快就變得不可或缺；甚至更加罕見(jiàn)的是，這個(gè)新的機(jī)構(gòu)在形成過(guò)程中遇到這么小的阻力、這么少的干擾，引發(fā)這么少的爭(zhēng)議。

　　 只要西方文明繼續(xù)存在，管理層都將是社會(huì)基本而主要的機(jī)構(gòu)。因?yàn)楣芾聿粌H是由現(xiàn)代工業(yè)體系的性質(zhì)所決定的，而且是由現(xiàn)代企業(yè)的需要所決定的。現(xiàn)代工業(yè)體系必須將其生產(chǎn)力資源──人和物質(zhì)──交托給現(xiàn)代企業(yè)。管理還體現(xiàn)了現(xiàn)代西方社會(huì)的基本信念：它體現(xiàn)了通過(guò)系統(tǒng)地組織經(jīng)濟(jì)資源有可能控制人的生活的信念；它體現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)的變革能夠成為爭(zhēng)取人類進(jìn)步和社會(huì)正義的強(qiáng)大推動(dòng)力的信念──正如斯威夫特（Jonathan Swift）早在250年前就夸張地強(qiáng)調(diào)的那樣，如果某人能使只長(zhǎng)一根草的地方長(zhǎng)出兩根草，他就有理由成為比沉思默想的哲學(xué)家或形而上學(xué)體系的締造者更有用的人。

　　 認(rèn)為人類能利用物質(zhì)來(lái)提升心靈的信念，并非就是人們長(zhǎng)久以來(lái)稱之為“物質(zhì)主義”的異端邪說(shuō)。事實(shí)上，這個(gè)觀念和我們一般所理解的“物質(zhì)主義”的意義不太一樣。它是嶄新、現(xiàn)代而且西方獨(dú)有的觀念。在過(guò)去以及現(xiàn)代西方社會(huì)以外的世界中，許多人始終認(rèn)為資源限制了人類的活動(dòng)，限制了人類控制環(huán)境的能力，而不是視資源為機(jī)會(huì)或人類控制大自然的工具。大家總認(rèn)為資源是老天的恩賜，而且是不可改變的。的確，除了現(xiàn)代西方社會(huì)之外，所有的社會(huì)都認(rèn)為經(jīng)濟(jì)變化將危害社會(huì)和個(gè)人，因此政府的首要任務(wù)就是保持經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定不變。

　　 因此，管理層是專門負(fù)責(zé)賦予資源以生產(chǎn)力的社會(huì)機(jī)構(gòu)，也是負(fù)責(zé)有組織地發(fā)展經(jīng)濟(jì)的機(jī)構(gòu)，體現(xiàn)著現(xiàn)代社會(huì)的基本精神，所以它是不可或缺的，這也說(shuō)明了為何這個(gè)機(jī)構(gòu)一旦出現(xiàn)，它就發(fā)展得如此之快，遇到的阻力如此之小。

　　管理層的重要性

　　 在未來(lái)幾十年里，管理層的能力、操守和績(jī)效將對(duì)美國(guó)和自由世界都具有決定性的意義，同時(shí)對(duì)管理的需求也會(huì)持續(xù)高漲。

　　 長(zhǎng)期的“冷戰(zhàn)”狀態(tài)不但造成經(jīng)濟(jì)的沉重負(fù)擔(dān)（這種負(fù)擔(dān)只有靠經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，才能承受得起），而且在滿足國(guó)家軍事需求的同時(shí)，還要達(dá)到和平時(shí)期的經(jīng)濟(jì)擴(kuò)張的能力。實(shí)際上，它要求一種前所未有的、在一旦需要時(shí)便立即能在和平時(shí)期和戰(zhàn)時(shí)生產(chǎn)之間來(lái)回轉(zhuǎn)變的能力。這就要求我們的管理層，尤其是我們大企業(yè)的管理層能夠勝任這一轉(zhuǎn)變。我們的生存完全取決于能否滿足這種要求。

　　 今天，美國(guó)

　　如果將企業(yè)比作一個(gè)人，那么，企業(yè)的危機(jī)就是圍在脖子上的圍巾：有的企業(yè)被這個(gè)圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業(yè)將它作為服飾的點(diǎn)綴或者用來(lái)取暖。
公關(guān)的最高境界無(wú)疑是：行云流水、任意所至。但是如此的揮灑自如背后是公關(guān)的基本功：溝通。

　　1999年可口可樂(lè)比較煩，因?yàn)楸壤麜r(shí)和法國(guó)的一些中小學(xué)生飲用美國(guó)飲料可口可樂(lè)，發(fā)生了中毒事件;

　　2000年中美史克公司在中國(guó)遭到“審判”，同年11月，國(guó)家下發(fā)通知：禁止PPA!中美史克的康泰克被押上媒體的審判臺(tái)，PPA等于康泰克的輿論幾乎將中美史克在中國(guó)多年的經(jīng)營(yíng)壓垮;

　　2001年是南京老牌食品企業(yè)冠生園的災(zāi)難年，雖然冠生園的經(jīng)理吳震中稱，他們是遭到了“知情的同行暗算”，因?yàn)橛藐愷W當(dāng)新餡在月餅行業(yè)是一種普遍現(xiàn)象，但是冠生園的品牌卻從此倒下了;

　　2002年，武漢森林野生動(dòng)物園砸了自己的奔馳車，引發(fā)了大家對(duì)奔馳的服務(wù)和質(zhì)量的置疑，奔馳公司在中國(guó)消費(fèi)者心中的尊貴形象一落千丈。

　　每年都有企業(yè)遭受危機(jī)困擾，每年都有企業(yè)在重重危機(jī)中倒下，幾乎所有的企業(yè)都懼怕危機(jī)，都在尋求可以預(yù)防危機(jī)和破解危機(jī)的辦法。

　　如果將企業(yè)比作一個(gè)人，那么，企業(yè)的危機(jī)就是圍在脖子上的圍巾：有的企業(yè)被這個(gè)圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業(yè)將它作為服飾的點(diǎn)綴或者用來(lái)取暖。

　　凡事福中有禍，禍中有福。只要我們能夠正確地面對(duì)危機(jī)，我們就可以將危機(jī)帶來(lái)的負(fù)面影響降到最低點(diǎn)，或者將企業(yè)的劣勢(shì)變?yōu)閮?yōu)勢(shì)。

　　公關(guān)部的秘密任務(wù)

　　企業(yè)危機(jī)的出現(xiàn)，大多都是有預(yù)兆的，但是大多企業(yè)由于沒(méi)有對(duì)自身問(wèn)題的正確認(rèn)識(shí)，所以往往是危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候才手忙腳亂。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。”作為一個(gè)有一定規(guī)模的企業(yè)，可以說(shuō)它的危機(jī)是時(shí)刻存在的：大到企業(yè)內(nèi)正常的人事變動(dòng)、新政策的推行、新技術(shù)的運(yùn)用，小到開(kāi)除一個(gè)不稱職的職員等等都可能潛伏著意外危機(jī)或者將根深蒂固的危機(jī)引發(fā)。

　　事實(shí)上，大多數(shù)企業(yè)和冠生園一樣都是等到危機(jī)無(wú)法收拾的時(shí)候才出面調(diào)停，但是往往大勢(shì)已去，難以扭轉(zhuǎn)乾坤，那么怎樣來(lái)避免冠生園的問(wèn)題呢?

　　1、公關(guān)部的一項(xiàng)秘密任務(wù)

　　很多企業(yè)的公關(guān)部都停留在發(fā)布企業(yè)新聞通稿、接待媒體采訪等煩瑣的事務(wù)性工作上。這樣的公關(guān)部最終淪落為企業(yè)和媒體的金錢交易部門，沒(méi)有策劃能力、沒(méi)有對(duì)企業(yè)的全局把握和洞察能力。所以當(dāng)問(wèn)題出來(lái)的時(shí)候，這些人除了花錢去買通個(gè)別記者之外，沒(méi)有什么根本性的公關(guān)能力。

　　但是也有一些企業(yè)的公關(guān)部門自覺(jué)地承擔(dān)著一項(xiàng)秘密任務(wù)：在廣大的媒體群落中搜集一切和自己的企業(yè)和行業(yè)有關(guān)的信息，包括不利的和有利的。然后將這些信息進(jìn)行分類整理，為廣告和企業(yè)宣傳制定針對(duì)性的公關(guān)方案，包括做一些或大或小的公關(guān)活動(dòng)等等。

　　冠生園的企業(yè)理念是：人興園，業(yè)求生，品爭(zhēng)冠。但是遠(yuǎn)在1993年合資改制的時(shí)候引起的機(jī)制變化已經(jīng)給這個(gè)企業(yè)后來(lái)的出事埋下了伏筆，這個(gè)管理理念的沖突在2001年的年初就已經(jīng)激化了，而且這個(gè)時(shí)候制造“黑心月餅”的大企業(yè)正在受到媒體的普遍關(guān)注。但是，冠生園的公關(guān)部卻沒(méi)有嗅到這個(gè)味道，等到問(wèn)題出來(lái)了手忙腳亂就是必然。

　　2、每天重復(fù)的三件事

　　針對(duì)危機(jī)公關(guān)，公關(guān)部每天要重復(fù)和認(rèn)真做的有三件事：

　　A、 和媒體記者聊天。

　　聊天永遠(yuǎn)可以收到比較好的效果。由于財(cái)經(jīng)媒體的記者大多進(jìn)行相互交流，如果有新的新聞動(dòng)向，幾乎任何一個(gè)在市場(chǎng)上活躍的媒體記者都耳有所聞。如果有選擇地和一些記者溝通交流，所有不利或者有利的公關(guān)素材必然就會(huì)擺在你的面前。

　　成一蟲(chóng)和海爾的事情絕對(duì)不是偶然，事實(shí)上在2001年，就有好多記者在關(guān)注海爾的問(wèn)題，一些負(fù)面的東西也在網(wǎng)上流傳過(guò)。這其中有純粹的記者客觀的觀點(diǎn)，也有一些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意諷刺。問(wèn)題出在海爾對(duì)此苗頭的危害性和爆發(fā)性估計(jì)不足，在國(guó)外媒體報(bào)道產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)之后才動(dòng)手公關(guān)。雖然說(shuō)這個(gè)事情最終取得了很好的公關(guān)效果，但是如果事前和一些記者溝通得知這個(gè)危機(jī)即將爆發(fā)，而將自己的國(guó)際化路子在CCTV上提前3-5個(gè)月播放的話，估計(jì)成一蟲(chóng)的文章就會(huì)顯得蒼白無(wú)力，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的惡意中傷也顯得無(wú)聊。

　　B、 關(guān)注企業(yè)內(nèi)外的利益變化趨勢(shì)。

　　大多數(shù)危機(jī)的產(chǎn)生都是因?yàn)槠髽I(yè)的變化使許多人受到了利益?zhèn)?，這種傷害很可能產(chǎn)生矛盾沖突而被媒體嗅到，而且這種沖突最容易被當(dāng)事人告知媒體，甚至?xí)?xiě)成文章被媒體采用。所以公關(guān)部門一定要緊盯企業(yè)的政策變化給哪些人帶來(lái)了利益損失，然后與人力資源部門溝通，將內(nèi)部矛盾盡可能減到最低。

　　科龍的人事變動(dòng)本來(lái)是企業(yè)內(nèi)部的事情，但是這個(gè)變動(dòng)使得許多人的利益受到了傷害，于是大家將個(gè)人得失抱怨到媒體，最終引來(lái)了媒體對(duì)企業(yè)高層的普遍批評(píng)。屈云波在科龍的遭遇可能與此有很大關(guān)系。

　　C、 進(jìn)行全員公關(guān)。

　　在營(yíng)銷上有個(gè)全員營(yíng)銷，很多企業(yè)將此理念深入企業(yè)，收到了很好的效果。我們這里提倡的全員公關(guān)也是要求公司的全部員工都有公關(guān)概念，工作直接或者間接的要為公關(guān)的目標(biāo)服務(wù)。

　　河北某地有一個(gè)大型的食品企業(yè)，在公司內(nèi)部有一本要求全部員工學(xué)習(xí)的公關(guān)小冊(cè)子。小冊(cè)子有遇到哪些問(wèn)題我們?cè)趺刺幚恚龅绞裁礃拥膯?wèn)題我們?cè)趺礃踊卮?，哪些東西是可以對(duì)外宣傳的、哪些是不能宣傳的、哪些是堅(jiān)決不能說(shuō)的等等。這個(gè)企業(yè)的做法雖然有些老土，但是在企業(yè)的公關(guān)統(tǒng)一口徑中起到了很好的作用。這個(gè)企業(yè)從2000年以來(lái)遇到了很多麻煩：效益滑坡、管理層震蕩、產(chǎn)品質(zhì)量有問(wèn)題等等，但是除了個(gè)別媒體捕捉到一些小道消息之外，這個(gè)企業(yè)并沒(méi)有遭遇危機(jī)報(bào)道的滑鐵盧，在和這個(gè)企業(yè)的宣傳部門溝通時(shí)，其宣傳部門的負(fù)責(zé)人感慨萬(wàn)千：是啊，這個(gè)小冊(cè)子最起碼保住了這個(gè)企業(yè)的品牌美譽(yù)。

　　如今，這個(gè)企業(yè)正在和北京一家高科技公司商談合作，合作的籌碼就是這個(gè)小冊(cè)子保存的企業(yè)品牌。

　　將危機(jī)在萌芽狀態(tài)消滅

　　很多在企業(yè)做公關(guān)工作的人都抱著一個(gè)觀點(diǎn)：做公關(guān)就是做廣告，需要大量的資金投入。事實(shí)上，廣告和公關(guān)的區(qū)別是很大的：廣告專注的是訴求，公關(guān)借助的是溝通;廣告張揚(yáng)，公關(guān)內(nèi)斂。區(qū)分了廣告和公關(guān)的內(nèi)涵，我們就做對(duì)了一半。只要將所有的問(wèn)題定位在溝通上，那么我們就有可能用最低的成本來(lái)消除危機(jī)。

　　1、 對(duì)面臨的問(wèn)題做一個(gè)全面、系統(tǒng)的把握

　　如果你已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了危機(jī)的苗頭，千萬(wàn)不要手忙腳亂，也不可掉以輕心。你需要立即做的就是趕快將危機(jī)擴(kuò)散的范圍進(jìn)行調(diào)查估計(jì)。在確立了范圍之后你才可以發(fā)揮你的公關(guān)溝通才能。

　　2、 在溝通的基礎(chǔ)上找方法

　　公關(guān)的最高境界無(wú)疑是行云流水、任意所至。但是如此揮灑自如背后是公關(guān)的基本功：溝通。巧妙地運(yùn)用了溝通，你的公關(guān)活動(dòng)就必然會(huì)取得很好的效果。

　　筆者曾經(jīng)和北京一家號(hào)稱國(guó)內(nèi)軟件連鎖第一的企業(yè)作過(guò)交流，這家企業(yè)公關(guān)部的功夫可見(jiàn)一斑。當(dāng)?shù)弥且粋€(gè)有關(guān)企業(yè)問(wèn)題的負(fù)面分析時(shí)，這家企業(yè)公關(guān)部的一個(gè)女孩給筆者打了好多電話分析稿件，最后甚至拿出了這個(gè)事情如果處理不好她有可能失業(yè)的情感攻勢(shì)。最后由于這個(gè)稿子本身的原因沒(méi)有刊登，但是我還是認(rèn)為也是公關(guān)的結(jié)果。因?yàn)槿绻麤](méi)有這個(gè)女孩對(duì)稿件的精辟分析和獨(dú)到見(jiàn)解、沒(méi)有她的執(zhí)著，我們是不可能對(duì)這個(gè)稿件的幕后背景得出新的結(jié)論的。

　　3、 快速三板斧

　　任何事情都有策略解決，兵來(lái)將擋、水來(lái)土掩，所有的策略都有招法解除，唯快無(wú)解。對(duì)所有的危機(jī)的處理辦法都應(yīng)該采取盡可能快的解決方案，這是處理危機(jī)的最高宗旨。對(duì)于萌芽狀態(tài)的危機(jī)大多可以采用以下步驟：

　　A、找到危機(jī)源頭。 找危機(jī)源頭很好找，可以說(shuō)只要是個(gè)有心人就立即可以找到。

　　B、消滅危機(jī)源頭。 對(duì)危機(jī)源頭的處理方法很多，但是目的只有一個(gè)，就是控制這個(gè)源頭或者消滅這個(gè)源頭。

　　廣州某大報(bào)曾經(jīng)報(bào)道了某企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題和技術(shù)問(wèn)題，由于這個(gè)報(bào)紙?jiān)谌珖?guó)的影響很大，給這個(gè)企業(yè)的銷售造成了很壞的影響—危機(jī)產(chǎn)生了!面對(duì)危機(jī)，這個(gè)企業(yè)立即在這個(gè)報(bào)紙上投放了50萬(wàn)元的廣告。于是這個(gè)報(bào)紙精心策劃的連續(xù)報(bào)道被全部否定了;對(duì)于已經(jīng)發(fā)表的文章造成的影響，也因?yàn)檫@個(gè)廣告的投放使消費(fèi)者反過(guò)來(lái)指責(zé)媒體。

　　據(jù)說(shuō)今年的3.15本來(lái)是對(duì)國(guó)內(nèi)一家廣告十分猖獗的保健品企業(yè)的大曝光，但是這個(gè)企業(yè)在央視的預(yù)告中發(fā)現(xiàn)了危機(jī)，于是立即采取了許多辦法，最終使這個(gè)危機(jī)源頭胎死腹中。

　　C、大面積消毒。

　　大面積消毒是對(duì)已經(jīng)造成的影響做觀念扭轉(zhuǎn)，這個(gè)工作的重點(diǎn)是和大眾溝通，影響大眾的觀念。

　　在國(guó)內(nèi)對(duì)海爾的國(guó)際化討論變味之后，海爾立即在中央電視臺(tái)做了幾期有關(guān)海爾國(guó)際化的專題報(bào)道，這個(gè)報(bào)道對(duì)扭轉(zhuǎn)傳媒方向和稀釋媒體追蹤起到了很好的作用，體現(xiàn)了這個(gè)企業(yè)在公關(guān)上的老到。

　　危機(jī)發(fā)生怎么辦

　　1、 成立危機(jī)公關(guān)小組

　　當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)的時(shí)候千萬(wàn)不要驚慌，首要的問(wèn)題就是趕快成立危機(jī)公關(guān)小組。一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。在這里要千萬(wàn)注意的是，在危機(jī)情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領(lǐng)導(dǎo)人和企業(yè)老總千萬(wàn)不能隨意發(fā)表言論，以免給媒體和大眾落下口實(shí)。

　　腦白金的危機(jī)始于《智囊》2001年12期揭示了其營(yíng)銷本質(zhì)之后，《南方周末》和南方許多報(bào)紙先后做了深入報(bào)道，但是史玉柱始終沒(méi)有在媒體上亂講話，而是采取低調(diào)的方式將腦白金的問(wèn)題推到民營(yíng)企業(yè)需要寬容的社會(huì)形象等方面，給人一種受了委屈的感覺(jué)，最終平息了這場(chǎng)危機(jī)。

　　2、 接招的四個(gè)條件

　　問(wèn)題出來(lái)了，就不要回避，要大膽地接招。但是在國(guó)內(nèi)敢于接招的企業(yè)并不多，原因何在呢?

　　A、沒(méi)有媒介的洞察力。很多企業(yè)的公關(guān)部除了和媒體的朋友吃喝之外的任務(wù)就是在新聞發(fā)布會(huì)上給媒體紅包，完全沒(méi)有專業(yè)精神。事實(shí)上，健全的公關(guān)部首先是一個(gè)對(duì)媒介十分精通的部門，知道如何運(yùn)作媒體、制造新聞。

　　在溫州一家熱水器企業(yè)的公關(guān)部經(jīng)理在一年中花了企業(yè)15萬(wàn)元，做了四次大規(guī)模的公關(guān)活動(dòng)，發(fā)表了60多篇報(bào)道，間接給企業(yè)創(chuàng)造了1000多萬(wàn)元的收益。但是，他的前任卻曾經(jīng)花了100多萬(wàn)，但是只做了10多篇報(bào)道，還惹出了許多事端。

　　筆者和這個(gè)公關(guān)部經(jīng)理交流時(shí)，他坦率地說(shuō)：“這個(gè)主要來(lái)自我對(duì)媒體的把握，因?yàn)槲业暮枚辔恼卤旧砭褪诌m合媒體的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。至于危機(jī)，具備了媒體的觀察力，在危機(jī)還沒(méi)有出現(xiàn)時(shí)，你早就有所感覺(jué)了，感覺(jué)了當(dāng)然就在萌芽時(shí)將危機(jī)消滅了。”

　　B、良好的媒介關(guān)系。在國(guó)內(nèi)可能除了海爾和腦白金之外很難有企業(yè)在媒介有良好的關(guān)系網(wǎng)，這個(gè)除了公關(guān)部門的人員素質(zhì)因素外，與這個(gè)企業(yè)的文化氛圍也有很大關(guān)系。

　　無(wú)錫小天鵝的徐源十分樂(lè)意和媒體的朋友打交道。只要是媒介中人，如有采訪，工作再忙他都要周詳照顧，其豪爽的性格和真誠(chéng)的為人得到很多媒體朋友的贊揚(yáng)，當(dāng)然更重要的是給小天鵝結(jié)交了好多善緣?？梢韵胂?，如果小天鵝遇到大的危機(jī)時(shí)，徐源的能量足以將危機(jī)趨勢(shì)扭轉(zhuǎn)。

　　C、政府資源。對(duì)政府資源的利用和把握一直是很多企業(yè)頭疼的問(wèn)題，但是不管你有多頭疼，在遇到危機(jī)的時(shí)候你都必須借助政府資源。

　　沈陽(yáng)飛龍的公關(guān)失敗無(wú)疑是和政府資源有關(guān)，為了扭轉(zhuǎn)危機(jī)趨勢(shì)，姜偉走了這樣一步險(xiǎn)棋。雖然最后飛龍被“無(wú)罪釋放”，但是這個(gè)企業(yè)付出的代價(jià)卻太大了。

　　D、公關(guān)公司的指導(dǎo)。只要政府資源沒(méi)有大礙，媒介關(guān)系又十分良好，而且自己企業(yè)的人才足以洞察媒體的運(yùn)作規(guī)律，那么，這個(gè)企業(yè)就具備了接招的條件。但是如果你的任何一個(gè)地方有問(wèn)題，那我還是勸你和專業(yè)公關(guān)公司合作。甚至你的三個(gè)條件十分成熟也最好聽(tīng)聽(tīng)專家的意見(jiàn)。

　　3、 接招的方法

　　談到方法，很多人就會(huì)想起段永平的名言：最厲害的招是沒(méi)有招的招。事實(shí)上，令狐沖劍法的變幻看似沒(méi)有招法，但是卻有著良好的根基：獨(dú)孤九劍的基本法則。段永平在步步高之所以能夠成仙，其在小霸王基本功的修煉是功不可沒(méi)的。尋求無(wú)招勝有招的境界固然重要，但是接招的基本法則卻還需要練習(xí)。

　　A、 充分利用媒介資源。

　　危機(jī)公關(guān)指的就是當(dāng)企業(yè)遇上信任、形象危機(jī)或者某項(xiàng)工作產(chǎn)生了失誤時(shí)，企業(yè)通過(guò)一系列的活動(dòng)來(lái)獲得社會(huì)公眾的原諒理解，進(jìn)而挽回影響的一項(xiàng)工作。由于社會(huì)公眾受媒體的影響很大，因此，危機(jī)公關(guān)在很大程度上就是針對(duì)媒體所做的。所以說(shuō)當(dāng)危機(jī)產(chǎn)生的時(shí)候，最需要的就是立即利用手中的媒體資源讓其保持沉默。然后就需要找到危機(jī)的源頭。

　　B、 尋找源頭。

　　和萌芽狀態(tài)的危機(jī)處理辦法一樣，當(dāng)危機(jī)已經(jīng)如火如荼的時(shí)候，辦法仍然是從尋找源頭開(kāi)始，因?yàn)閷ふ以搭^的過(guò)程就是你決策的過(guò)程。

　　如果源頭是一個(gè)弱勢(shì)階層，就采取強(qiáng)壓政策，如海爾對(duì)成一蟲(chóng)的訴訟;如果是強(qiáng)勢(shì)階層，則可采取親和政策，如沈陽(yáng)飛龍的教訓(xùn)。

　　C、 聯(lián)合行業(yè)或者政府。

　　政府的形象永遠(yuǎn)是民眾最相信的。如果有一些危機(jī)十分難纏，你可以嘗試著和政府公開(kāi)公正地合作，讓政府出來(lái)表明企業(yè)的心跡。

　　在“莫忽視微波爐的危害”這場(chǎng)謠言傳播中，格蘭仕遭受到的可能是比竇娥還大的冤屈。然而，喊冤可能博得同情，卻無(wú)法確保雪冤，真正獲得有關(guān)部門動(dòng)容支持的是“不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)正在推毀一個(gè)行業(yè)，規(guī)范競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境勢(shì)在必行”—格蘭仕忍冤站在一個(gè)行業(yè)的高度發(fā)出的呼吁，最終，格蘭仕的作為引來(lái)了政府的高度重視。當(dāng)然謠言的影響也在政府的參與下得到了最終消除。

　　曾經(jīng)有一段時(shí)間，“黑心肉”—病豬、死豬的肉在北方的一個(gè)城市泛濫。媒體曝光后，所有的肉食品都沒(méi)有了銷路，這很快影響了這個(gè)城市的一家肉聯(lián)廠的生意。于是這個(gè)肉聯(lián)廠立即和當(dāng)?shù)氐墓ど滩块T、衛(wèi)生防疫部門聯(lián)合推出放心肉，買肉現(xiàn)場(chǎng)有專門的防疫部門人員檢驗(yàn)，這個(gè)肉聯(lián)廠就因?yàn)檫@事，最終將這個(gè)區(qū)域的好幾家肉聯(lián)廠兼并。

　　在中國(guó)的彩電大戰(zhàn)中，中國(guó)的彩電企業(yè)和政府的聯(lián)合公關(guān)曾經(jīng)也十分風(fēng)靡，給我們留下了好多有價(jià)值的案例。

　　D、 敢于剖析自己，敢于承認(rèn)錯(cuò)誤。

　　中國(guó)有句俗語(yǔ)：能屈能伸大丈夫。但是有好多企業(yè)卻配不上大丈夫這個(gè)稱號(hào)，總是對(duì)媒體的質(zhì)疑神經(jīng)過(guò)敏。

　　TCL的李東生可謂大丈夫一個(gè)，其在2002年的《中國(guó)企業(yè)家》上曾經(jīng)對(duì)TCL的問(wèn)題大膽剖析，讓好多媒體的評(píng)論家大跌眼鏡。但是，這個(gè)分析卻中和了一些媒體對(duì)TCL的批評(píng)。

　　任正非也是一個(gè)大丈夫，在幾乎所有的媒體將目標(biāo)鎖定華為的時(shí)候，任正非拋出了《華為的冬天》，引領(lǐng)了媒介風(fēng)標(biāo)。

　　E、 疏導(dǎo)。

　　治水在于疏導(dǎo)而不是堵截。大禹因?yàn)槊靼琢诉@個(gè)道理最終被人萬(wàn)代頌揚(yáng)。危機(jī)公關(guān)也需要疏導(dǎo)。

　　公關(guān)界人士對(duì)“砸奔馳”公關(guān)敗筆有諸多評(píng)論，但最不能容忍的失誤是：對(duì)用戶無(wú)端指責(zé)和威脅，使公司很快在公眾中形成難以磨滅的傲慢自負(fù)的形象。

　　在“砸奔馳事件”中，奔馳公司的所有聲明都有對(duì)消費(fèi)者的指責(zé)，并給予它令人難以接受甚至反感的定性。第一輛奔馳被砸后，奔馳公司的聲明是：“極端的、沒(méi)有必要的行為”、“非理性的而且無(wú)意義的舉動(dòng)”、“不必要且侵害我公司的權(quán)益的行為”。幾頂大帽子蓋下，又沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的解決措施，連旁觀者都看不下去。

　　在第二輛奔馳被砸后，奔馳的指責(zé)幾乎升級(jí)為外交恐嚇：“希望王先生的行為不會(huì)給正在進(jìn)行國(guó)際化的中國(guó)造成不良影響。”此時(shí)，奔馳給人的聯(lián)想只有店大欺客和蠻橫自負(fù)，結(jié)果使自己為解決這一事件做的很多努力都付諸東流。

　　奔馳認(rèn)為自己的力量可以阻擋洪水，但是洪水卻將奔馳公司憎惡的形象印在了中國(guó)消費(fèi)者心中。

　　以上就是小編為大家介紹的危機(jī)公關(guān)的一般技巧的全部?jī)?nèi)容，如果大家還對(duì)相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司

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