可能翔(xiang)實完整，有別于(yu)本書容易理解、重(zhong)啟(qi)發性的(de)(de)特色(se)。《動(dong)蕩時(shi)代的(de)(de)管理策略(lve)》(Managing in Turbulent Times,1980)進(jin)一(yi)步探討(tao)了本書提出的(de)(de)基本問題：我(wo)們的(de)(de)事(shi)業(ye)是什(shen)(shen)么？我(wo)們的(de)(de)事(shi)業(ye)將是什(shen)(shen)么？我(wo)們的(de)(de)事(shi)業(ye)究竟應該是什(shen)(shen)么？但同時(shi)也探討(tao)了在動(dong)蕩時(shi)代，企業(ye)如何兼顧創新與延續，化變動(dong)為契機(ji)。

　　 管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)專業(ye)的(de)(de)(de)(de)學(xue)生、立(li)志(zhi)成為(wei)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)者的(de)(de)(de)(de)年輕(qing)人(ren)和成熟(shu)的(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)者，仍然視本(ben)(ben)(ben)(ben)書(shu)(shu)為(wei)打好管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)學(xue)根基最(zui)重(zhong)要的(de)(de)(de)(de)一本(ben)(ben)(ben)(ben)書(shu)(shu)。有一家全球最(zui)大銀行的(de)(de)(de)(de)董(dong)事長(chang)一再告訴部屬：“如果你只讀一本(ben)(ben)(ben)(ben)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)書(shu)(shu)籍(ji)，那么就(jiu)讀《管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)實(shi)踐》好了(le)。”我(wo)(wo)相信本(ben)(ben)(ben)(ben)書(shu)(shu)之所以如此成功，原因在(zai)于內容(rong)既無所不包，又寫(xie)得淺顯易(yi)懂(dong)。每一章都很短，卻又完(wan)整說明了(le)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)基本(ben)(ben)(ben)(ben)觀念(nian)。當然，這正符合(he)撰(zhuan)寫(xie)本(ben)(ben)(ben)(ben)書(shu)(shu)的(de)(de)(de)(de)初衷：我(wo)(wo)希望(wang)提供曾經(jing)(jing)在(zai)客戶(hu)公(gong)司中(zhong)(zhong)與我(wo)(wo)共事過(guo)的(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)者工作(zuo)上所必須(xu)知道的(de)(de)(de)(de)一切，協助他們為(wei)高層管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)職位預做準備，同(tong)(tong)時(shi)書(shu)(shu)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)內容(rong)又必須(xu)好讀而(er)易(yi)懂(dong)，即(ji)使是(shi)(shi)忙碌的(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)人(ren)都能在(zai)有限(xian)時(shi)間內抽空讀完(wan)。我(wo)(wo)相信，正因為(wei)本(ben)(ben)(ben)(ben)書(shu)(shu)能兼顧(gu)這兩方面(mian)的(de)(de)(de)(de)需求，因此盡管(guan)(guan)本(ben)(ben)(ben)(ben)書(shu)(shu)問世(shi)后，30年來出(chu)版過(guo)的(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)書(shu)(shu)籍(ji)如過(guo)江之鯽，本(ben)(ben)(ben)(ben)書(shu)(shu)仍然持續暢銷(xiao)，而(er)且(qie)無論讀者是(shi)(shi)在(zai)政府部門(men)還(huan)是(shi)(shi)在(zai)企(qi)業(ye)中(zhong)(zhong)服(fu)務，已經(jing)(jing)擔任企(qi)業(ye)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)者還(huan)是(shi)(shi)有志(zhi)于管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)工作(zuo)，都把本(ben)(ben)(ben)(ben)書(shu)(shu)當成他們最(zui)喜(xi)愛的(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)書(shu)(shu)籍(ji)。我(wo)(wo)希望(wang)在(zai)未來的(de)(de)(de)(de)時(shi)光(guang)中(zhong)(zhong)，無論對新一代的(de)(de)(de)(de)學(xue)生、奮(fen)發向(xiang)上的(de)(de)(de)(de)年輕(qing)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)人(ren)才(cai)，還(huan)是(shi)(shi)實(shi)踐經(jing)(jing)驗(yan)豐(feng)富的(de)(de)(de)(de)企(qi)業(ye)管(guan)(guan)理(li)(li)(li)(li)(li)者，本(ben)(ben)(ben)(ben)書(shu)(shu)仍然能發揮(hui)同(tong)(tong)樣的(de)(de)(de)(de)功能，做出(chu)同(tong)(tong)樣的(de)(de)(de)(de)貢獻。

　　 彼得·德魯(lu)克

　　 1985年感恩節于美國加利福尼亞(ya)州克萊蒙特

　　第(di)1章管(guan)理(li)層的角(jiao)色

　　 每個企業(ye)中注入(ru)活力的(de)要素──獨特的(de)領導群體(ti)──管理(li)層(ceng)的(de)出現──管理(li)對自由世界利害攸關

　　 在每(mei)個企業中，管(guan)理(li)者(zhe)都是(shi)(shi)(shi)賦予企業生命、注入(ru)活力的(de)(de)要(yao)素(su)。如果沒有管(guan)理(li)者(zhe)的(de)(de)領(ling)導(dao)，“生產(chan)資源”始終只是(shi)(shi)(shi)資源，永遠不會轉化為產(chan)品。在競爭激烈的(de)(de)經濟(ji)體系中，企業能否成功，是(shi)(shi)(shi)否長(chang)存，完(wan)全要(yao)視管(guan)理(li)者(zhe)的(de)(de)素(su)質(zhi)與(yu)績(ji)(ji)效(xiao)而定，因為管(guan)理(li)者(zhe)的(de)(de)素(su)質(zhi)與(yu)績(ji)(ji)效(xiao)是(shi)(shi)(shi)企業惟一擁有的(de)(de)有效(xiao)優勢。

　　 在(zai)(zai)工業社(she)會里，管(guan)理(li)層(ceng)(ceng)(ceng)也是一(yi)個獨特(te)(te)的(de)(de)(de)(de)(de)領導(dao)群體。我(wo)們(men)(men)不(bu)再討(tao)(tao)論(lun)“勞資”之(zhi)間的(de)(de)(de)(de)(de)關系(xi)；而(er)開始討(tao)(tao)論(lun)“管(guan)理(li)層(ceng)(ceng)(ceng)”與“員工”之(zhi)間的(de)(de)(de)(de)(de)關系(xi)。“資方的(de)(de)(de)(de)(de)責任”以及(ji)“資方的(de)(de)(de)(de)(de)權(quan)利”等字(zi)眼(yan)兒已(yi)經從(cong)我(wo)們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)(de)詞匯中消失，取而(er)代之(zhi)的(de)(de)(de)(de)(de)是“管(guan)理(li)層(ceng)(ceng)(ceng)的(de)(de)(de)(de)(de)責任”以及(ji)“管(guan)理(li)層(ceng)(ceng)(ceng)的(de)(de)(de)(de)(de)特(te)(te)權(quan)”（一(yi)個不(bu)幸(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)詞語(yu)）。事實(shi)上，我(wo)們(men)(men)正在(zai)(zai)建立完整而(er)明(ming)確(que)的(de)(de)(de)(de)(de)“管(guan)理(li)教育”體系(xi)。當艾森豪威(wei)爾政府(fu)在(zai)(zai)1952年組(zu)成(cheng)時，他們(men)(men)刻意組(zu)成(cheng)一(yi)個“管(guan)理(li)型(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)政府(fu)”。

　　 管理層逐漸成為企業(ye)中獨特而必需的(de)領導機(ji)(ji)構(gou)(gou)是(shi)(shi)社會史上的(de)大事。自從20世紀初以(yi)來(lai)，很少(shao)見到任何新(xin)的(de)基礎機(ji)(ji)構(gou)(gou)或(huo)新(xin)的(de)領導團體(ti)，像(xiang)管理層一樣，在(zai)如此短的(de)時間(jian)內快(kuai)速(su)誕生。在(zai)人類歷史上，也極少(shao)看到任何新(xin)的(de)機(ji)(ji)構(gou)(gou)這(zhe)么(me)快(kuai)就變得不可或(huo)缺；甚至更加罕見的(de)是(shi)(shi)，這(zhe)個新(xin)的(de)機(ji)(ji)構(gou)(gou)在(zai)形成過程中遇到這(zhe)么(me)小的(de)阻力、這(zhe)么(me)少(shao)的(de)干擾(rao)，引(yin)發(fa)這(zhe)么(me)少(shao)的(de)爭議(yi)。

　　 只要西方(fang)文明繼(ji)續存在(zai)，管理(li)層(ceng)都將(jiang)(jiang)是(shi)社會基本而主要的(de)(de)(de)(de)(de)(de)機構。因為(wei)管理(li)不僅是(shi)由現(xian)(xian)代工業體(ti)系(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)性(xing)質所(suo)(suo)決定(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，而且是(shi)由現(xian)(xian)代企(qi)業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)需要所(suo)(suo)決定(ding)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。現(xian)(xian)代工業體(ti)系(xi)(xi)必須將(jiang)(jiang)其生產力資源──人和(he)物質──交(jiao)托(tuo)給現(xian)(xian)代企(qi)業。管理(li)還體(ti)現(xian)(xian)了現(xian)(xian)代西方(fang)社會的(de)(de)(de)(de)(de)(de)基本信念(nian)：它體(ti)現(xian)(xian)了通過系(xi)(xi)統(tong)地(di)組織經濟(ji)資源有可能控制人的(de)(de)(de)(de)(de)(de)生活的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信念(nian)；它體(ti)現(xian)(xian)了經濟(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)變革能夠(gou)成為(wei)爭取人類進步和(he)社會正義的(de)(de)(de)(de)(de)(de)強大推動力的(de)(de)(de)(de)(de)(de)信念(nian)──正如斯威(wei)夫特（Jonathan Swift）早(zao)在(zai)250年前就夸張地(di)強調的(de)(de)(de)(de)(de)(de)那樣，如果某人能使只長一根(gen)草(cao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)地(di)方(fang)長出兩根(gen)草(cao)，他就有理(li)由成為(wei)比(bi)沉(chen)思默想(xiang)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)哲學家(jia)或形而上學體(ti)系(xi)(xi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)締(di)造者更(geng)有用(yong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)人。

　　 認為(wei)人(ren)(ren)類(lei)能利用物(wu)質來提升(sheng)心靈(ling)的(de)信念，并(bing)非就是(shi)人(ren)(ren)們長久以(yi)來稱之(zhi)為(wei)“物(wu)質主義(yi)”的(de)異端邪說。事實上，這個觀(guan)念和我們一般所理解的(de)“物(wu)質主義(yi)”的(de)意義(yi)不太(tai)一樣。它是(shi)嶄新、現代(dai)(dai)而(er)且西方獨有(you)的(de)觀(guan)念。在過去以(yi)及現代(dai)(dai)西方社(she)會(hui)以(yi)外的(de)世界中，許多人(ren)(ren)始終(zhong)認為(wei)資源(yuan)(yuan)限制了人(ren)(ren)類(lei)的(de)活動，限制了人(ren)(ren)類(lei)控制環境的(de)能力，而(er)不是(shi)視資源(yuan)(yuan)為(wei)機會(hui)或人(ren)(ren)類(lei)控制大自然的(de)工具。大家總認為(wei)資源(yuan)(yuan)是(shi)老天的(de)恩賜(si)，而(er)且是(shi)不可(ke)改(gai)變的(de)。的(de)確(que)，除了現代(dai)(dai)西方社(she)會(hui)之(zhi)外，所有(you)的(de)社(she)會(hui)都認為(wei)經濟變化將危害社(she)會(hui)和個人(ren)(ren)，因此政府的(de)首要任(ren)務就是(shi)保(bao)持經濟穩定不變。

　　 因此，管理層是(shi)專門(men)負(fu)(fu)責賦予資源以生產力(li)的(de)(de)社(she)會(hui)機(ji)構，也是(shi)負(fu)(fu)責有組織(zhi)地(di)發(fa)展經(jing)濟的(de)(de)機(ji)構，體現著現代社(she)會(hui)的(de)(de)基本(ben)精神，所以它是(shi)不可或缺的(de)(de)，這(zhe)(zhe)也說明(ming)了(le)為何這(zhe)(zhe)個機(ji)構一旦(dan)出(chu)現，它就發(fa)展得如此之快，遇到的(de)(de)阻力(li)如此之小。

　　管理(li)層的重要性

　　 在未來(lai)幾(ji)十年里，管理層的能(neng)力、操守和績效將對美(mei)國和自由世界(jie)都具(ju)有決定(ding)性的意義(yi)，同時對管理的需求也會持續高(gao)漲。

　　 長期(qi)的(de)(de)(de)(de)“冷戰”狀態不但造(zao)成經(jing)(jing)濟的(de)(de)(de)(de)沉(chen)重負擔（這種負擔只(zhi)有(you)靠經(jing)(jing)濟的(de)(de)(de)(de)不斷發展，才能承受(shou)得起），而且在滿足國家軍事(shi)需求的(de)(de)(de)(de)同時，還(huan)要達(da)到和(he)平(ping)時期(qi)的(de)(de)(de)(de)經(jing)(jing)濟擴(kuo)張的(de)(de)(de)(de)能力。實際上，它要求一種前所未(wei)有(you)的(de)(de)(de)(de)、在一旦需要時便立即能在和(he)平(ping)時期(qi)和(he)戰時生產之間(jian)來回轉(zhuan)變的(de)(de)(de)(de)能力。這就要求我們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)管(guan)理層(ceng)(ceng)，尤其(qi)是(shi)我們(men)(men)大(da)企業的(de)(de)(de)(de)管(guan)理層(ceng)(ceng)能夠勝(sheng)任這一轉(zhuan)變。我們(men)(men)的(de)(de)(de)(de)生存(cun)完全取決(jue)于能否滿足這種要求。

　　 今天，美國

　　如果將企業比作一個人，那么，企業的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業將它作為服飾的點綴或者用來取暖。
公關的最高(gao)境界無疑是：行云流(liu)水、任(ren)意(yi)所至。但是如(ru)此的揮灑自如(ru)背后(hou)是公關的基(ji)本功：溝通。

　　1999年可口可樂比較煩，因為比利時和法國的一些中(zhong)小學生飲用美國飲料可口可樂，發生了中(zhong)毒事件;

　　2000年(nian)中(zhong)美史(shi)克(ke)公司在(zai)中(zhong)國遭到“審判(pan)”，同年(nian)11月(yue)，國家下發通知：禁止(zhi)PPA!中(zhong)美史(shi)克(ke)的(de)康泰克(ke)被(bei)押(ya)上媒體的(de)審判(pan)臺，PPA等(deng)于(yu)康泰克(ke)的(de)輿論幾乎將(jiang)中(zhong)美史(shi)克(ke)在(zai)中(zhong)國多年(nian)的(de)經營壓垮;

　　2001年是(shi)(shi)南(nan)京(jing)老牌食品企業冠生園的(de)(de)(de)災難(nan)年，雖然冠生園的(de)(de)(de)經理吳(wu)震中稱，他們是(shi)(shi)遭到(dao)了“知情的(de)(de)(de)同行暗算”，因為用陳(chen)餡當新(xin)餡在(zai)月餅行業是(shi)(shi)一(yi)種普遍(bian)現象(xiang)，但(dan)是(shi)(shi)冠生園的(de)(de)(de)品牌卻從此倒下(xia)了;

　　2002年，武漢森林野生(sheng)動物園砸(za)了自己的奔(ben)馳車，引發了大家對奔(ben)馳的服務和質量的置疑，奔(ben)馳公司在中國消費(fei)者心中的尊貴形象(xiang)一落千丈。

　　每(mei)年(nian)都(dou)有(you)企(qi)(qi)業(ye)遭受危機困擾，每(mei)年(nian)都(dou)有(you)企(qi)(qi)業(ye)在重重危機中倒下，幾(ji)乎所有(you)的企(qi)(qi)業(ye)都(dou)懼(ju)怕危機，都(dou)在尋(xun)求可以預(yu)防(fang)危機和破解危機的辦法。

　　如果將(jiang)企(qi)業(ye)(ye)比作一個人(ren)，那么(me)，企(qi)業(ye)(ye)的(de)危機就是圍(wei)在(zai)脖子上的(de)圍(wei)巾：有(you)的(de)企(qi)業(ye)(ye)被這個圍(wei)巾勒傷、甚至(zhi)勒死(si)，但是也有(you)企(qi)業(ye)(ye)將(jiang)它(ta)作為(wei)服飾(shi)的(de)點綴或者用來取暖。

　　凡事福中有禍，禍中有福。只要我(wo)們(men)能夠正確地面對危機(ji)，我(wo)們(men)就可(ke)以將危機(ji)帶來的(de)負面影響降(jiang)到(dao)最低點，或者將企業的(de)劣勢變為優勢。

　　公(gong)關部的秘密任務

　　企(qi)業(ye)危機(ji)(ji)的(de)(de)出現，大多(duo)都是(shi)有(you)(you)預兆的(de)(de)，但(dan)是(shi)大多(duo)企(qi)業(ye)由于沒有(you)(you)對自(zi)身(shen)問題的(de)(de)正確認識，所以往(wang)往(wang)是(shi)危機(ji)(ji)出現的(de)(de)時(shi)候(hou)才(cai)手忙腳亂。“凡事(shi)預則立，不(bu)預則廢。”作為一(yi)個(ge)有(you)(you)一(yi)定規模(mo)的(de)(de)企(qi)業(ye)，可以說它的(de)(de)危機(ji)(ji)是(shi)時(shi)刻存在的(de)(de)：大到(dao)企(qi)業(ye)內正常的(de)(de)人事(shi)變(bian)動、新政(zheng)策的(de)(de)推行、新技術的(de)(de)運用(yong)，小到(dao)開除一(yi)個(ge)不(bu)稱職的(de)(de)職員(yuan)等等都可能潛伏著意外危機(ji)(ji)或者將(jiang)根深(shen)蒂固的(de)(de)危機(ji)(ji)引發。

　　事實上，大多(duo)數企業和冠(guan)生(sheng)園一樣都是(shi)(shi)等(deng)到危機無(wu)法收(shou)拾的時候才(cai)出面調停，但(dan)是(shi)(shi)往(wang)往(wang)大勢已去，難以扭轉(zhuan)乾坤，那么怎(zen)樣來避(bi)免冠(guan)生(sheng)園的問題呢?

　　1、公關部的一項秘密任務

　　很多(duo)企業(ye)的(de)(de)(de)公(gong)(gong)關部都停留在發(fa)布企業(ye)新(xin)聞通稿、接待媒體采(cai)訪等(deng)煩瑣(suo)的(de)(de)(de)事務性工作上(shang)。這樣(yang)的(de)(de)(de)公(gong)(gong)關部最終(zhong)淪落為企業(ye)和媒體的(de)(de)(de)金錢(qian)(qian)交易部門，沒有(you)(you)策劃能力、沒有(you)(you)對企業(ye)的(de)(de)(de)全局把握和洞察能力。所以當(dang)問題出來的(de)(de)(de)時候，這些(xie)人(ren)除了花(hua)錢(qian)(qian)去買通個別記者之外，沒有(you)(you)什么根本性的(de)(de)(de)公(gong)(gong)關能力。

　　但是(shi)也有一(yi)些(xie)企業(ye)的(de)公關(guan)部門自(zi)覺地承擔著一(yi)項秘密任務：在廣大(da)的(de)媒體群落(luo)中搜集一(yi)切和自(zi)己的(de)企業(ye)和行業(ye)有關(guan)的(de)信(xin)息，包(bao)括(kuo)不(bu)利的(de)和有利的(de)。然后將這(zhe)些(xie)信(xin)息進行分類整理，為廣告和企業(ye)宣傳(chuan)制定(ding)針對(dui)性的(de)公關(guan)方案，包(bao)括(kuo)做一(yi)些(xie)或大(da)或小(xiao)的(de)公關(guan)活動等等。

　　冠生(sheng)園(yuan)的(de)企業理(li)念是：人興(xing)園(yuan)，業求生(sheng)，品爭冠。但是遠(yuan)在(zai)1993年(nian)合資改制(zhi)的(de)時候(hou)引起的(de)機制(zhi)變化(hua)(hua)已(yi)經給這(zhe)個(ge)企業后來的(de)出(chu)(chu)事埋下了(le)伏筆，這(zhe)個(ge)管理(li)理(li)念的(de)沖突在(zai)2001年(nian)的(de)年(nian)初就已(yi)經激化(hua)(hua)了(le)，而且(qie)這(zhe)個(ge)時候(hou)制(zhi)造“黑心月餅”的(de)大企業正在(zai)受到媒體(ti)的(de)普遍關(guan)注(zhu)。但是，冠生(sheng)園(yuan)的(de)公關(guan)部卻沒有(you)嗅到這(zhe)個(ge)味道，等到問(wen)題出(chu)(chu)來了(le)手(shou)忙腳亂就是必然。

　　2、每天重(zhong)復(fu)的三件事

　　針對危機公關(guan)，公關(guan)部(bu)每(mei)天要重(zhong)復和認真做的有三件事：

　　A、 和媒(mei)體記者聊天(tian)。

　　聊天永遠可以收到比較好的(de)(de)效果。由于財經媒體的(de)(de)記者(zhe)(zhe)大多進行相互交(jiao)流(liu)，如果有(you)(you)新的(de)(de)新聞(wen)動向，幾乎任何一個在市場上(shang)活躍的(de)(de)媒體記者(zhe)(zhe)都耳有(you)(you)所(suo)聞(wen)。如果有(you)(you)選擇(ze)地和一些記者(zhe)(zhe)溝通(tong)交(jiao)流(liu)，所(suo)有(you)(you)不利或(huo)者(zhe)(zhe)有(you)(you)利的(de)(de)公關素材必然就會擺(bai)在你的(de)(de)面前。

　　成(cheng)一蟲和(he)海(hai)爾的(de)(de)事情(qing)絕對(dui)不是偶然(ran)，事實上在2001年，就有好多(duo)記(ji)者在關注海(hai)爾的(de)(de)問(wen)題，一些(xie)(xie)負面的(de)(de)東西也(ye)(ye)在網上流傳過。這(zhe)其(qi)中有純粹的(de)(de)記(ji)者客觀的(de)(de)觀點，也(ye)(ye)有一些(xie)(xie)競(jing)爭(zheng)對(dui)手的(de)(de)惡(e)(e)意諷刺(ci)。問(wen)題出(chu)在海(hai)爾對(dui)此苗(miao)頭的(de)(de)危(wei)害性和(he)爆發性估(gu)計不足(zu)，在國外(wai)媒體報道產生負面效應(ying)之(zhi)后才動手公關。雖然(ran)說這(zhe)個(ge)(ge)事情(qing)最終取得了(le)很好的(de)(de)公關效果(guo)，但是如果(guo)事前(qian)和(he)一些(xie)(xie)記(ji)者溝(gou)通得知這(zhe)個(ge)(ge)危(wei)機即將(jiang)爆發，而將(jiang)自己的(de)(de)國際化路子在CCTV上提(ti)前(qian)3-5個(ge)(ge)月播(bo)放的(de)(de)話，估(gu)計成(cheng)一蟲的(de)(de)文章就會顯得蒼白無力(li)，競(jing)爭(zheng)對(dui)手的(de)(de)惡(e)(e)意中傷(shang)也(ye)(ye)顯得無聊。

　　B、 關注(zhu)企業內外的利益變化趨(qu)勢。

　　大多(duo)數危機的產(chan)生都是因為(wei)企業的變化(hua)使許多(duo)人(ren)受到(dao)了利益傷(shang)害，這種(zhong)傷(shang)害很可能(neng)產(chan)生矛盾沖突而(er)被媒(mei)(mei)體(ti)嗅到(dao)，而(er)且(qie)這種(zhong)沖突最(zui)容易(yi)被當事人(ren)告知媒(mei)(mei)體(ti)，甚至會寫成文(wen)章被媒(mei)(mei)體(ti)采用(yong)。所以(yi)公(gong)關部門一定(ding)要緊盯企業的政策變化(hua)給哪些人(ren)帶來了利益損(sun)失(shi)，然(ran)后與人(ren)力資源部門溝通(tong)，將內(nei)部矛盾盡可能(neng)減到(dao)最(zui)低。

　　科龍的(de)人事(shi)變動本來是企(qi)業內部的(de)事(shi)情(qing)，但是這個變動使得許多人的(de)利益受到了傷害，于是大家將個人得失抱(bao)怨到媒(mei)體(ti)，最終引(yin)來了媒(mei)體(ti)對企(qi)業高層(ceng)的(de)普遍批評。屈云波在科龍的(de)遭遇可能與此有很(hen)大關系(xi)。

　　C、 進(jin)行(xing)全員(yuan)公關。

　　在(zai)營銷上有(you)個(ge)全員(yuan)(yuan)營銷，很多(duo)企業將此理念(nian)深入企業，收到了很好的(de)效果。我們(men)這里提倡的(de)全員(yuan)(yuan)公(gong)關也是要求(qiu)公(gong)司的(de)全部員(yuan)(yuan)工(gong)都有(you)公(gong)關概念(nian)，工(gong)作直接或(huo)者(zhe)間接的(de)要為公(gong)關的(de)目(mu)標服(fu)務。

　　河北某地有一個(ge)大型的(de)(de)食品(pin)企(qi)(qi)業(ye)(ye)，在(zai)公司內部(bu)有一本要求全部(bu)員工學習的(de)(de)公關小冊子。小冊子有遇(yu)到哪(na)(na)些問題我們(men)怎么處(chu)理，遇(yu)到什么樣的(de)(de)問題我們(men)怎么樣回答，哪(na)(na)些東西是可以對外(wai)宣(xuan)傳(chuan)(chuan)的(de)(de)、哪(na)(na)些是不能(neng)(neng)宣(xuan)傳(chuan)(chuan)的(de)(de)、哪(na)(na)些是堅(jian)決(jue)不能(neng)(neng)說的(de)(de)等(deng)等(deng)。這(zhe)個(ge)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)做法雖然有些老土，但是在(zai)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)公關統一口徑中起到了很好的(de)(de)作用。這(zhe)個(ge)企(qi)(qi)業(ye)(ye)從2000年以來遇(yu)到了很多麻煩：效(xiao)益滑坡、管(guan)理層震蕩、產品(pin)質量有問題等(deng)等(deng)，但是除了個(ge)別(bie)媒體(ti)捕捉(zhuo)到一些小道消息之外(wai)，這(zhe)個(ge)企(qi)(qi)業(ye)(ye)并沒(mei)有遭(zao)遇(yu)危機(ji)報道的(de)(de)滑鐵盧，在(zai)和這(zhe)個(ge)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)宣(xuan)傳(chuan)(chuan)部(bu)門溝(gou)通時，其(qi)宣(xuan)傳(chuan)(chuan)部(bu)門的(de)(de)負責人感慨萬千(qian)：是啊，這(zhe)個(ge)小冊子最起碼(ma)保住了這(zhe)個(ge)企(qi)(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)品(pin)牌美(mei)譽。

　　如(ru)今，這個(ge)(ge)企(qi)業正(zheng)在和北京一家高科技公(gong)司商(shang)談合(he)作(zuo)，合(he)作(zuo)的(de)(de)籌碼就是這個(ge)(ge)小(xiao)冊子保存的(de)(de)企(qi)業品牌。

　　將危(wei)機在萌芽狀態消滅

　　很多在企業(ye)做(zuo)(zuo)公(gong)關(guan)(guan)工作的(de)(de)人都抱著一個觀點：做(zuo)(zuo)公(gong)關(guan)(guan)就(jiu)是做(zuo)(zuo)廣告，需要大(da)量的(de)(de)資金投入。事(shi)實上，廣告和公(gong)關(guan)(guan)的(de)(de)區(qu)別是很大(da)的(de)(de)：廣告專注的(de)(de)是訴(su)求，公(gong)關(guan)(guan)借助的(de)(de)是溝通;廣告張揚，公(gong)關(guan)(guan)內斂(lian)。區(qu)分了廣告和公(gong)關(guan)(guan)的(de)(de)內涵，我們就(jiu)做(zuo)(zuo)對了一半(ban)。只要將所有的(de)(de)問(wen)題定位在溝通上，那么我們就(jiu)有可(ke)能用最低的(de)(de)成本(ben)來消除危機。

　　1、 對面臨(lin)的問題做(zuo)一個全面、系統的把握

　　如果(guo)你(ni)已經發(fa)現了(le)危(wei)機的苗頭(tou)，千萬不(bu)要(yao)手忙腳亂，也不(bu)可掉以輕心。你(ni)需要(yao)立(li)即做(zuo)的就是趕快(kuai)將危(wei)機擴散的范圍進行調查估(gu)計。在確立(li)了(le)范圍之后你(ni)才(cai)可以發(fa)揮你(ni)的公關溝通才(cai)能。

　　2、 在溝通的基礎(chu)上(shang)找方(fang)法(fa)

　　公(gong)(gong)關的(de)(de)最高境界無疑是行(xing)云流水、任意所至。但是如此揮灑自如背后(hou)是公(gong)(gong)關的(de)(de)基本功：溝通。巧妙地運用(yong)了(le)溝通，你(ni)的(de)(de)公(gong)(gong)關活動就(jiu)必然會取得很好的(de)(de)效(xiao)果。

　　筆者曾(ceng)經和(he)北京(jing)一家號稱國內軟件(jian)連鎖第(di)一的(de)(de)(de)企業(ye)作(zuo)過(guo)交流，這(zhe)家企業(ye)公關(guan)(guan)部的(de)(de)(de)功夫可見一斑。當(dang)得(de)知是(shi)一個(ge)有關(guan)(guan)企業(ye)問題(ti)的(de)(de)(de)負面(mian)分(fen)(fen)析(xi)時，這(zhe)家企業(ye)公關(guan)(guan)部的(de)(de)(de)一個(ge)女(nv)孩給筆者打了(le)好(hao)多電(dian)話分(fen)(fen)析(xi)稿件(jian)，最后(hou)甚至拿出(chu)了(le)這(zhe)個(ge)事(shi)情(qing)如果處(chu)理不好(hao)她有可能(neng)失(shi)業(ye)的(de)(de)(de)情(qing)感攻勢。最后(hou)由于這(zhe)個(ge)稿子本身的(de)(de)(de)原因(yin)沒有刊登，但是(shi)我還是(shi)認為也是(shi)公關(guan)(guan)的(de)(de)(de)結(jie)果。因(yin)為如果沒有這(zhe)個(ge)女(nv)孩對(dui)稿件(jian)的(de)(de)(de)精辟分(fen)(fen)析(xi)和(he)獨到見解、沒有她的(de)(de)(de)執著，我們是(shi)不可能(neng)對(dui)這(zhe)個(ge)稿件(jian)的(de)(de)(de)幕(mu)后(hou)背景得(de)出(chu)新的(de)(de)(de)結(jie)論的(de)(de)(de)。

　　3、 快速三板斧(fu)

　　任何事情都(dou)有策(ce)略(lve)解決(jue)，兵來(lai)將擋、水來(lai)土掩，所有的策(ce)略(lve)都(dou)有招法解除，唯快(kuai)無解。對所有的危(wei)機(ji)的處理辦法都(dou)應(ying)該采(cai)取盡可能快(kuai)的解決(jue)方案(an)，這(zhe)是處理危(wei)機(ji)的最高宗(zong)旨。對于萌(meng)芽狀態的危(wei)機(ji)大多可以(yi)采(cai)用以(yi)下步驟：

　　A、找到危(wei)機源頭。 找危(wei)機源頭很好找，可以說只(zhi)要是個(ge)有(you)心人就立即(ji)可以找到。

　　B、消滅(mie)危機(ji)源(yuan)(yuan)頭(tou)。 對危機(ji)源(yuan)(yuan)頭(tou)的處理方法(fa)很(hen)多，但(dan)是目(mu)的只(zhi)有一個，就(jiu)是控制這(zhe)個源(yuan)(yuan)頭(tou)或(huo)者消滅(mie)這(zhe)個源(yuan)(yuan)頭(tou)。

　　廣(guang)州某大(da)報曾經報道(dao)了(le)某企業產品的(de)(de)質量問題和技術問題，由(you)于(yu)這(zhe)個(ge)(ge)報紙(zhi)在全國的(de)(de)影響很大(da)，給這(zhe)個(ge)(ge)企業的(de)(de)銷(xiao)售造成了(le)很壞的(de)(de)影響—危機產生了(le)!面對危機，這(zhe)個(ge)(ge)企業立(li)即在這(zhe)個(ge)(ge)報紙(zhi)上投(tou)放(fang)了(le)50萬元的(de)(de)廣(guang)告。于(yu)是這(zhe)個(ge)(ge)報紙(zhi)精心策劃的(de)(de)連(lian)續報道(dao)被全部否(fou)定了(le);對于(yu)已經發表的(de)(de)文章(zhang)造成的(de)(de)影響，也(ye)因為這(zhe)個(ge)(ge)廣(guang)告的(de)(de)投(tou)放(fang)使消費者反過(guo)來指(zhi)責媒體。

　　據說今(jin)年的3.15本來(lai)是對國內一家(jia)廣(guang)告十(shi)分猖(chang)獗(jue)的保健品企業的大(da)曝光，但是這個(ge)企業在央視的預(yu)告中(zhong)發現了危機(ji)，于是立即采取了許多辦(ban)法，最終使這個(ge)危機(ji)源頭胎死腹中(zhong)。

　　C、大(da)面積消毒。

　　大(da)面(mian)積消毒(du)是對已(yi)經造成的影響做觀(guan)念(nian)扭轉，這(zhe)個工(gong)作的重點是和大(da)眾(zhong)溝(gou)通，影響大(da)眾(zhong)的觀(guan)念(nian)。

　　在(zai)國內對(dui)(dui)海(hai)爾(er)的(de)國際化討論(lun)變(bian)味之后(hou)，海(hai)爾(er)立即在(zai)中央(yang)電視臺做(zuo)了幾期有關(guan)(guan)海(hai)爾(er)國際化的(de)專(zhuan)題報道，這個(ge)報道對(dui)(dui)扭轉傳(chuan)媒方向(xiang)和稀釋媒體(ti)追蹤起到(dao)了很好的(de)作(zuo)用，體(ti)現了這個(ge)企業(ye)在(zai)公關(guan)(guan)上的(de)老到(dao)。

　　危(wei)機發(fa)生怎么辦

　　1、 成立(li)危機公關小組

　　當(dang)危機出現的時(shi)候千(qian)(qian)萬不要驚慌，首要的問題(ti)就(jiu)是趕快(kuai)成立危機公(gong)關(guan)小(xiao)組(zu)。一(yi)般情(qing)況下，危機公(gong)關(guan)小(xiao)組(zu)的組(zu)成由企(qi)(qi)業(ye)的公(gong)關(guan)部(bu)成員和企(qi)(qi)業(ye)涉(she)及危機的高層領導直(zhi)接組(zu)成。在這里要千(qian)(qian)萬注(zhu)意的是，在危機情(qing)況下一(yi)定要把握住宣傳口徑的一(yi)致，作(zuo)為(wei)公(gong)司的直(zhi)接領導人(ren)和企(qi)(qi)業(ye)老總(zong)千(qian)(qian)萬不能隨(sui)意發表(biao)言論，以免給媒體和大眾(zhong)落下口實。

　　腦白金的(de)危(wei)機始(shi)于《智囊(nang)》2001年12期揭示了其營銷本質(zhi)之后(hou)，《南方(fang)周末》和(he)南方(fang)許多(duo)報紙先后(hou)做(zuo)了深入報道，但(dan)是史玉柱始(shi)終沒有(you)在(zai)媒體上亂講話，而是采取低調的(de)方(fang)式將(jiang)腦白金的(de)問題推到民營企(qi)業需要寬容(rong)的(de)社會形(xing)象等方(fang)面(mian)，給人一種(zhong)受了委(wei)屈的(de)感覺，最終平息了這(zhe)場危(wei)機。

　　2、 接招(zhao)的四(si)個條件

　　問題出來了，就不(bu)要回(hui)避，要大膽地接(jie)(jie)招。但(dan)是在國(guo)內敢于接(jie)(jie)招的企業并不(bu)多(duo)，原因何在呢?

　　A、沒有媒(mei)(mei)介的(de)洞察力。很多企業的(de)公關部(bu)除了和媒(mei)(mei)體(ti)的(de)朋友吃喝之外的(de)任務就是在新聞發布(bu)會上給媒(mei)(mei)體(ti)紅包(bao)，完全(quan)沒有專業精神。事實上，健(jian)全(quan)的(de)公關部(bu)首(shou)先(xian)是一個對媒(mei)(mei)介十分精通的(de)部(bu)門，知道(dao)如何運作媒(mei)(mei)體(ti)、制(zhi)造新聞。

　　在溫(wen)州一(yi)家熱水器企(qi)(qi)業的(de)(de)公關部(bu)經理在一(yi)年中花了(le)(le)企(qi)(qi)業15萬元，做了(le)(le)四次大(da)規模的(de)(de)公關活動，發表(biao)了(le)(le)60多(duo)篇(pian)報(bao)道，間接給企(qi)(qi)業創(chuang)造(zao)了(le)(le)1000多(duo)萬元的(de)(de)收益。但是(shi)，他的(de)(de)前任卻曾經花了(le)(le)100多(duo)萬，但是(shi)只(zhi)做了(le)(le)10多(duo)篇(pian)報(bao)道，還(huan)惹出(chu)了(le)(le)許(xu)多(duo)事端。

　　筆者和(he)這個公(gong)關部經理(li)交(jiao)流時(shi)，他坦(tan)率地說：“這個主(zhu)要來自我對(dui)媒(mei)體(ti)的(de)把握，因為我的(de)好多文章本身就(jiu)(jiu)(jiu)十分適合媒(mei)體(ti)的(de)價值標準。至于危(wei)機，具(ju)備了媒(mei)體(ti)的(de)觀(guan)察力，在危(wei)機還沒(mei)有(you)出(chu)現時(shi)，你早就(jiu)(jiu)(jiu)有(you)所(suo)感(gan)覺(jue)了，感(gan)覺(jue)了當然就(jiu)(jiu)(jiu)在萌芽時(shi)將危(wei)機消滅了。”

　　B、良好(hao)的媒介(jie)關系。在國內可能除了海(hai)爾和腦白金(jin)之(zhi)外很難(nan)有企(qi)業在媒介(jie)有良好(hao)的關系網，這(zhe)個除了公(gong)關部(bu)門(men)的人(ren)員(yuan)素質因素外，與這(zhe)個企(qi)業的文化氛圍也有很大(da)關系。

　　無錫(xi)小(xiao)天鵝的(de)徐(xu)源(yuan)十(shi)分(fen)樂意和媒體(ti)的(de)朋友打交(jiao)道。只要(yao)是(shi)媒介(jie)中人(ren)，如有采訪，工作再忙(mang)他都要(yao)周詳(xiang)照顧，其豪爽的(de)性(xing)格和真誠的(de)為(wei)人(ren)得到(dao)很(hen)多媒體(ti)朋友的(de)贊(zan)揚，當(dang)然更重(zhong)要(yao)的(de)是(shi)給小(xiao)天鵝結交(jiao)了(le)好多善緣。可以想象(xiang)，如果小(xiao)天鵝遇到(dao)大(da)的(de)危機(ji)時，徐(xu)源(yuan)的(de)能量(liang)足以將(jiang)危機(ji)趨勢扭(niu)轉(zhuan)。

　　C、政府(fu)資源。對政府(fu)資源的利用和把握一直是(shi)很多(duo)企業頭(tou)疼的問題(ti)，但是(shi)不管你有多(duo)頭(tou)疼，在遇到危(wei)機的時候你都必(bi)須借助政府(fu)資源。

　　沈陽飛(fei)龍的(de)公(gong)關(guan)(guan)失敗(bai)無疑是和政(zheng)府(fu)資源(yuan)有關(guan)(guan)，為了扭轉危(wei)機趨勢，姜偉走了這樣一步險(xian)棋。雖然最后飛(fei)龍被“無罪釋放”，但是這個企業付出的(de)代價卻(que)太大了。

　　D、公關(guan)公司(si)的(de)指導(dao)。只要政府資源沒有(you)大礙，媒介關(guan)系又十分良好，而且(qie)自己企業(ye)的(de)人(ren)才足以(yi)洞察媒體(ti)的(de)運作規律，那么，這個企業(ye)就(jiu)具備了接招的(de)條件(jian)。但(dan)是如果你(ni)的(de)任(ren)何一個地方有(you)問題，那我(wo)還是勸(quan)你(ni)和專業(ye)公關(guan)公司(si)合作。甚至你(ni)的(de)三(san)個條件(jian)十分成(cheng)熟也(ye)最好聽聽專家的(de)意見。

　　3、 接招的方法

　　談(tan)到方法(fa)(fa)(fa)，很多人就會想(xiang)起段(duan)永平的(de)(de)名言：最(zui)厲害(hai)的(de)(de)招(zhao)是沒(mei)有(you)(you)招(zhao)的(de)(de)招(zhao)。事實上(shang)，令狐沖劍法(fa)(fa)(fa)的(de)(de)變幻看(kan)似沒(mei)有(you)(you)招(zhao)法(fa)(fa)(fa)，但(dan)是卻(que)有(you)(you)著良(liang)好(hao)的(de)(de)根基(ji)(ji)：獨孤九(jiu)劍的(de)(de)基(ji)(ji)本(ben)(ben)法(fa)(fa)(fa)則。段(duan)永平在步(bu)步(bu)高之(zhi)所以(yi)能(neng)夠成仙，其在小霸王(wang)基(ji)(ji)本(ben)(ben)功(gong)的(de)(de)修煉是功(gong)不可沒(mei)的(de)(de)。尋求無招(zhao)勝有(you)(you)招(zhao)的(de)(de)境(jing)界固(gu)然重要，但(dan)是接(jie)招(zhao)的(de)(de)基(ji)(ji)本(ben)(ben)法(fa)(fa)(fa)則卻(que)還需要練習。

　　A、 充分(fen)利(li)用媒(mei)介(jie)資源。

　　危(wei)(wei)機(ji)公(gong)關(guan)指的(de)(de)就(jiu)是(shi)當企(qi)業遇上(shang)信任(ren)、形象危(wei)(wei)機(ji)或者某項(xiang)工作(zuo)產生(sheng)了失誤時(shi)，企(qi)業通(tong)過(guo)一系列(lie)的(de)(de)活(huo)動來獲(huo)得社(she)(she)會公(gong)眾的(de)(de)原諒(liang)理解，進而(er)挽回影(ying)響的(de)(de)一項(xiang)工作(zuo)。由于社(she)(she)會公(gong)眾受媒(mei)體的(de)(de)影(ying)響很(hen)大，因此，危(wei)(wei)機(ji)公(gong)關(guan)在很(hen)大程度(du)上(shang)就(jiu)是(shi)針對媒(mei)體所(suo)做的(de)(de)。所(suo)以說(shuo)當危(wei)(wei)機(ji)產生(sheng)的(de)(de)時(shi)候，最需要的(de)(de)就(jiu)是(shi)立即利用手中的(de)(de)媒(mei)體資源讓其(qi)保持沉默。然后就(jiu)需要找到危(wei)(wei)機(ji)的(de)(de)源頭。

　　B、 尋找(zhao)源頭。

　　和萌芽狀態的(de)(de)危機處理辦(ban)(ban)法一樣，當危機已經如(ru)火如(ru)荼的(de)(de)時(shi)候，辦(ban)(ban)法仍(reng)然是從尋找(zhao)源頭開始，因(yin)為尋找(zhao)源頭的(de)(de)過程就是你決策的(de)(de)過程。

　　如果(guo)源頭是一(yi)個弱(ruo)勢(shi)階層，就采(cai)取強壓政(zheng)策(ce)(ce)，如海(hai)爾對成一(yi)蟲(chong)的(de)(de)訴訟(song);如果(guo)是強勢(shi)階層，則(ze)可采(cai)取親和政(zheng)策(ce)(ce)，如沈陽飛(fei)龍的(de)(de)教訓。

　　C、 聯合行業(ye)或者政府。

　　政(zheng)(zheng)府的形象永遠是(shi)民眾最相信的。如果有一些(xie)危機十分難纏(chan)，你(ni)可以(yi)嘗試著和政(zheng)(zheng)府公開公正地合(he)作，讓政(zheng)(zheng)府出來表明(ming)企業的心跡(ji)。

　　在(zai)“莫(mo)忽視微波爐的(de)(de)危害”這場謠言傳播中，格蘭仕(shi)遭受到的(de)(de)可(ke)能是比竇娥(e)還大的(de)(de)冤(yuan)屈。然而，喊(han)冤(yuan)可(ke)能博得(de)同情，卻無法確保雪冤(yuan)，真正獲得(de)有(you)關部(bu)門動(dong)容支(zhi)持的(de)(de)是“不正當競(jing)(jing)爭(zheng)正在(zai)推毀一個行業(ye)，規(gui)范競(jing)(jing)爭(zheng)環境勢在(zai)必行”—格蘭仕(shi)忍冤(yuan)站(zhan)在(zai)一個行業(ye)的(de)(de)高(gao)度發出(chu)的(de)(de)呼吁，最(zui)終，格蘭仕(shi)的(de)(de)作為引(yin)來了政府(fu)的(de)(de)高(gao)度重視。當然謠言的(de)(de)影響也在(zai)政府(fu)的(de)(de)參(can)與下(xia)得(de)到了最(zui)終消除(chu)。

　　曾(ceng)經(jing)有一段時(shi)間(jian)，“黑心肉”—病豬(zhu)、死豬(zhu)的肉在北方的一個城(cheng)市泛濫。媒體(ti)曝光后(hou)，所(suo)有的肉食(shi)品都沒有了銷路，這(zhe)(zhe)很(hen)快影響了這(zhe)(zhe)個城(cheng)市的一家(jia)肉聯(lian)廠(chang)的生(sheng)意(yi)。于是這(zhe)(zhe)個肉聯(lian)廠(chang)立(li)即和當地的工商部門、衛生(sheng)防疫部門聯(lian)合推出放心肉，買肉現場有專(zhuan)門的防疫部門人員(yuan)檢驗，這(zhe)(zhe)個肉聯(lian)廠(chang)就因(yin)為這(zhe)(zhe)事，最終(zhong)將這(zhe)(zhe)個區域的好幾(ji)家(jia)肉聯(lian)廠(chang)兼并。

　　在中(zhong)國(guo)的(de)彩(cai)電大(da)戰中(zhong)，中(zhong)國(guo)的(de)彩(cai)電企(qi)業和政府的(de)聯合公關曾經也十分風(feng)靡，給我們(men)留下了好多有(you)價(jia)值的(de)案例。

　　D、 敢(gan)于剖析自己，敢(gan)于承認錯誤。

　　中國有句俗語：能(neng)屈(qu)能(neng)伸大(da)丈(zhang)夫。但(dan)是(shi)有好多(duo)企業卻配(pei)不(bu)上大(da)丈(zhang)夫這個稱(cheng)號，總是(shi)對(dui)媒體的質疑神經過敏。

　　TCL的(de)李東生可謂(wei)大(da)丈夫一(yi)個(ge)，其在2002年的(de)《中(zhong)(zhong)國企業家》上曾經對TCL的(de)問題大(da)膽剖析(xi)，讓好多媒(mei)體(ti)(ti)的(de)評(ping)論家大(da)跌眼(yan)鏡。但是，這(zhe)個(ge)分析(xi)卻(que)中(zhong)(zhong)和了一(yi)些媒(mei)體(ti)(ti)對TCL的(de)批評(ping)。

　　任正非也是一個大丈夫，在幾乎所(suo)有的媒體將目標鎖(suo)定華為(wei)的時候，任正非拋出了《華為(wei)的冬天》，引領了媒介風標。

　　E、 疏導。

　　治水(shui)在于(yu)疏導而不是堵截。大禹因為明白了這個(ge)道(dao)理(li)最終被人萬代(dai)頌揚。危機公關也需要疏導。

　　公(gong)關(guan)界人士對“砸奔(ben)馳(chi)”公(gong)關(guan)敗筆有諸多評論，但最不(bu)能容忍(ren)的(de)失誤是：對用戶無端指(zhi)責和(he)威脅，使公(gong)司很快在公(gong)眾(zhong)中(zhong)形(xing)成難以磨滅(mie)的(de)傲慢(man)自負的(de)形(xing)象。

　　在“砸奔(ben)(ben)(ben)馳(chi)事件”中，奔(ben)(ben)(ben)馳(chi)公司的所有(you)聲明都有(you)對(dui)消(xiao)費者的指責(ze)，并(bing)給(gei)予它令人難以接受(shou)甚至反感的定性(xing)。第一輛奔(ben)(ben)(ben)馳(chi)被(bei)砸后，奔(ben)(ben)(ben)馳(chi)公司的聲明是：“極端(duan)的、沒(mei)有(you)必(bi)要(yao)的行為(wei)”、“非理(li)性(xing)的而(er)且無意義的舉動(dong)”、“不必(bi)要(yao)且侵害我公司的權益的行為(wei)”。幾頂大帽子蓋(gai)下，又沒(mei)有(you)實質性(xing)的解(jie)決措施(shi)，連旁觀者都看(kan)不下去。

　　在第二輛奔馳被砸后，奔馳的(de)(de)(de)指(zhi)責幾乎升級為外交恐(kong)嚇(xia)：“希望王先生的(de)(de)(de)行為不會給正在進行國(guo)際化的(de)(de)(de)中國(guo)造成(cheng)不良(liang)影(ying)響(xiang)。”此(ci)時，奔馳給人的(de)(de)(de)聯想只有店大欺客(ke)和蠻橫自負，結果使自己為解決這一事(shi)件做的(de)(de)(de)很多努力都付(fu)諸(zhu)東流。

　　奔馳認為(wei)自己的(de)力量可以阻擋洪水，但是洪水卻將奔馳公司憎惡的(de)形象印在了中(zhong)國消費者心(xin)中(zhong)。

　　以上就是小編為大家介紹的危機公關的一般技巧的全部內容(rong)，如果大家還(huan)對相關(guan)的內容(rong)感興趣，請持續關(guan)注(zhu)上海危機公(gong)關(guan)公(gong)司(si)

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