言人，沒有消費者代言人。沒有人為消費者說話，從消費者的角度對企業(yè)各部門說話，從消費者的角度對企業(yè)說不。

           這當(dāng)然不是企業(yè)的初衷，也不是一個有良心和良心的人的初衷。更重要的是，市場導(dǎo)向的概念已經(jīng)流行了很多年。用古人的話來說，我們必須這樣做。

           是什么阻礙了企業(yè)不這樣做？工業(yè)化以來，產(chǎn)品經(jīng)濟的思維和大規(guī)模生產(chǎn)阻礙了當(dāng)?shù)仄髽I(yè)善待消費者。

           受早期工業(yè)化和產(chǎn)品經(jīng)濟思維的影響，企業(yè)努力開發(fā)產(chǎn)品原型，然后利用工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化手段進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)和銷售，尋求規(guī)模經(jīng)濟效益。

           一些中國企業(yè)主不明白的是，早期工業(yè)化思維和實踐的有效性具有歷史條件。這是一個不成熟的市場和一個成熟的產(chǎn)品。企業(yè)只需要通過人們生活測試的成熟產(chǎn)品進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)，以降低成本和價格，就可以打開大眾消費市場，獲得大規(guī)模收入。

           在西方，一些早期的企業(yè)主將努力挖掘人類歷史上積累的精品，如鍋碗瓢盆、桌椅、長凳、服裝、鞋帽等。他們將作為工業(yè)產(chǎn)品的原型，借助工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，用機器代替人力進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn)，降低成本和價格。

           當(dāng)時，人們或消費者長期以來一直喜歡皇室親戚、達(dá)官貴人和富裕家庭使用的東西，但他們沒有錢購買。他們的消費或需求不成熟，對廉價工業(yè)產(chǎn)品保持熱情。

           中國改革開放后，當(dāng)?shù)仄髽I(yè)也遇到了這樣一個黃金時期。只要簡單介紹產(chǎn)品和生產(chǎn)線，就可以大規(guī)模生產(chǎn)銷售，獲得利潤和財富。

           然而，美好的時光并沒有持續(xù)多久，消費者越來越挑剔，市場也越來越成熟。他們不再追求廉價的工業(yè)產(chǎn)品，而是對降價促銷非常麻木。除非你不想要錢，否則他們會考慮是否使用你的產(chǎn)品。如果是像386和486這樣的電腦，我不想要它們。我懶得拿它們，免費送回家。我認(rèn)為沒有地方放它們。

           消費者需要的是生活方式，需要的是能夠滿足生活方式的產(chǎn)品和服務(wù)。

           總之，現(xiàn)在不是過去，企業(yè)面臨著成熟的市場和不成熟的產(chǎn)品。面對這種快速逆轉(zhuǎn)的環(huán)境和這種快速逆轉(zhuǎn)的情況，大多數(shù)企業(yè)都很無助。

           專家學(xué)者說什么市場導(dǎo)向，客戶是上帝，沒用，沒人能聽。如果有人敢去企業(yè)談?wù)摽铺乩?，他就會被轟炸。他的老板會說：少胡說八道，或者你做，我的大型生產(chǎn)線，如何轉(zhuǎn)向市場導(dǎo)向？

           專家學(xué)者也要活下去，他們必須掙錢養(yǎng)活自己！真的有聰明的專家學(xué)者，大腦終于轉(zhuǎn)彎了，發(fā)現(xiàn)小米做得很好，手機賣得很好。這些專家學(xué)者終于在這個歷史時期找到了課程的賣點，這就是爆炸性的產(chǎn)品。什么是爆炸性的產(chǎn)品？是能夠大規(guī)模引爆市場的產(chǎn)品，是能夠繼續(xù)大規(guī)模生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品。

           這是企業(yè)家在大規(guī)模生產(chǎn)的條件下聽到的。對于這些傳統(tǒng)叔叔來說，只要我們保持產(chǎn)品經(jīng)濟的思維和大規(guī)模生產(chǎn)的方式，讓我們玩爆炸性的產(chǎn)品！爆品的概念一時猖獗。

           中國人有很強的玩概念的能力。既然有人叫爆炸性產(chǎn)品，我就叫別的。我寧愿雞頭也不愿鳳尾。我會有一個極端的尖叫和不可戰(zhàn)勝的。怎么樣？無論如何，在康熙字典中，有一些引人注目的詞。不管怎樣，有人說互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟就是眼球經(jīng)濟。

           周鴻祎終于忍不住了：別把爆品說得天花亂墜，我告訴你們就三個概念——高頻、剛需、痛點。按理說，爆品的故事應(yīng)該結(jié)束了，所有傳統(tǒng)大叔都應(yīng)該認(rèn)真去思考這三個概念。

           這三個概念是多么準(zhǔn)確和簡單。只要你踩到這三點中的任何一點，你就有機會生存。如果你踩到了這三點，那自然就是爆炸性的產(chǎn)品。世界上有多少人在思考這三點？我告訴你，無數(shù)。有多少大型生產(chǎn)企業(yè)踩到了這三點？我告訴你，很少。結(jié)論表明，你不必在這里浪費時間。

           這不是你的出路。這里沒有你走向未來的大門。事實很簡單。我從很多角度和場合講了很多遍。大規(guī)模生產(chǎn)與多元化需求的矛盾已經(jīng)深化。在產(chǎn)品的表面概念上，不可能有效地調(diào)和。必須在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)及其組織模式的深層次上進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)和或緩解。

           世界上的事情太奇怪了。一旦有人追求爆炸性的產(chǎn)品，別人和更多的人就會發(fā)癢。萬一，萬一呢？如果人們找到了爆炸性的產(chǎn)品，我不會賠錢嗎？

           這是什么心理？這種心理可以在旅游景點購物時看到。有一本書似乎可以解釋這種心理狀態(tài)，這是法國人寫的一本書《烏合之眾》。這是一部學(xué)術(shù)作品。譯者或出版社可能受到標(biāo)題黨的影響，并有如此引人注目的標(biāo)題。

           最近，周鴻毅忍不住又出來發(fā)言：明確告訴你小米手機占了便宜。它通過互聯(lián)網(wǎng)直接連接消費者，節(jié)省了渠道和商店的成本，以及由此產(chǎn)生的各種廣告和推廣成本，以及勞動力成本和人員管理成本，直接降低了4000或5000元智能手機的價格，銷售199元。玩或產(chǎn)品成本性能的價格維度。

           我現(xiàn)在手里有兩部手機，一部是蘋果，另一部是小米。我想知道小米手機的功能是否比蘋果手機更強大，通過我的實際使用？感知小米在產(chǎn)品真善美三個維度上是否超越了蘋果的實質(zhì)性內(nèi)涵？我可以誠實地告訴你，不。相反，小米的手機讓我更擔(dān)心。例如，在相機的條件下

       當(dāng)各種猜測漫天飛舞時，國內(nèi)啤酒巨頭除了否認(rèn)之外，沒有做出更詳細(xì)的解釋，也沒有主動 消費者溝通。面對突如其來的行業(yè)危機，中國啤酒企業(yè)似乎不知所措，企業(yè)危機缺乏公關(guān)意識是顯而易見的

       
一場突如其來的危機襲擊了中國 啤酒行業(yè)對中國啤酒行業(yè)產(chǎn)生了強烈的沖擊。6月中旬，北京某報編輯部發(fā)布了一封讀者來信，揭露了所謂的95%的國內(nèi) 為了控制成本，啤酒行業(yè)使用可疑致癌物甲醛作為穩(wěn)定劑的黑幕。

       甲醛事件在國內(nèi)媒體披露后不久，在國內(nèi)外引起了震驚。韓國和日本都表示，他們已經(jīng)調(diào)查了中國啤酒，并準(zhǔn)備召回今年進(jìn)口的中國啤酒。業(yè)內(nèi)最令人擔(dān)憂的是，韓國和日本的做法是否會產(chǎn)生擴散效應(yīng)，即其他東南亞國家和歐洲和美國是否會效仿韓國和日本，并禁止中國啤酒出口？

       
但當(dāng)各種猜測漫天飛舞時，國內(nèi)啤酒巨頭除了否認(rèn)之外，并沒有做出更詳細(xì)的解釋，也沒有主動 消費者溝通。面對突如其來的行業(yè)危機，我國啤酒企業(yè)似乎不知所措，企業(yè)危機公關(guān)意識明顯不足。

       
與國際知名企業(yè)的反應(yīng)相比，我們可以發(fā)現(xiàn)國內(nèi)啤酒企業(yè)在這方面的差距。2004年美國 杜邦也遭遇了美國的危機 環(huán)保署聲稱 杜邦特富龍可能致癌，這場風(fēng)暴在中國市場引起了強烈反應(yīng)。五天后，杜邦(中國)執(zhí)行副公司迅速啟動危機公關(guān) 新浪嘉賓聊天室總經(jīng)理和 消費者溝通；然后召開新聞發(fā)布會，公布相應(yīng)的技術(shù)資料，讓技術(shù)專家回答 為了消除消費者的問題 消費者的顧慮。

       由于 杜邦反應(yīng)迅速，注重和 消費者溝通，讓 消費者感到受到尊重；主動向媒體提供信息，而不是簡單地否認(rèn)事情，所以他們安全地度過了危機。這一事件也被列為危機公關(guān)的典范。

       
3W 4R 8F解決方案

       危機發(fā)生后，不同的處理方式直接影響著企業(yè)的發(fā)展。在瞬息萬變的 在市場經(jīng)濟中，啤酒企業(yè)需要全面控制整個危機的前后和過程。主要有三種措施和策略：
信息溝通一般被認(rèn)為是最強大的防御工具。福萊靈克公關(guān)咨詢有限公司為我們提供了解決危機的公式：3W 4R 8F，值得啤酒行業(yè)借簽。

       3W在危機中，溝通者需要盡快知道三件事：我們知道什么（what did we know）；我們什么時候知道的（when did we know about it）；我們對此做了什么？（what did we do about it）。危機發(fā)生后，企業(yè)尋求問題答案并有效響應(yīng)解決問題的時間間隔將決定危機處理的成敗。

       4R這意味著在收集到正確的信息后，危機的處理應(yīng)該作為一個過程來實施。企業(yè)應(yīng)該表示遺憾（Regret），確保解決方案到位，防止今后發(fā)生同樣的事件（Reform）并提供賠償（Restitution），直到危機安全解決（Recovery）。1982年 強生公司面臨著因服用泰諾藥片而中毒死亡的患者 在危機事件中，公司在第一時間 領(lǐng)導(dǎo)人回應(yīng)了這一事件。一方面，他們收回了市場上銷售的產(chǎn)品，另一方面，他們在媒體上公開道歉，并賠償了受害者的家人，掌握了處理危機的主動權(quán)。

       
8F則是執(zhí)行3W與4R應(yīng)遵循八個原則：1、事實（Factual）:向公眾解釋事實的線，第一（First）:率先響應(yīng)問題。3.快速（Fast）:快速果斷地處理危機。4.坦率（Frank）:溝通時不要躲閃。5.感覺（Feeling）:與公眾分享你的感受。6.論壇（Forum）。7、靈活性（Flexibiliry）。8、反饋（Feedback）。

       
若啤酒企業(yè)堅持8F做到3W與4R，就可以比較成功的解決突發(fā) 危機不會影響長期發(fā)展。

       謠言危機言危機

       造成謠言傳播 企業(yè)公關(guān)危機的一個主要部分對企業(yè)有很大的負(fù)面影響，企業(yè)必須高度重視。這場甲醛風(fēng)暴主要是謠言造成的。因此，企業(yè)必須通過成功的危機公關(guān)傳播，全面回應(yīng)謠言，及時恢復(fù)聲譽。

       
首先，建立謠言的預(yù)警機制。一切都是預(yù)先建立起來的。啤酒企業(yè)應(yīng)全面、清楚地預(yù)測可能發(fā)生的各種危機情況，特別是非企業(yè)自身原因造成的謠言。制定危機公共關(guān)系的具體步驟和預(yù)防策略，企業(yè)可以從其他企業(yè)的經(jīng)驗教訓(xùn)中學(xué)習(xí)，根據(jù)企業(yè)自身的內(nèi)外環(huán)境，預(yù)測可能出現(xiàn)公共關(guān)系措施，盡可能具體、完善、可操作，制度化、標(biāo)準(zhǔn)化。如果可能的話 消費者問題:產(chǎn)品或服務(wù) 消費者是否真的滿意，如果他們不滿意，他們是否有投訴渠道，投訴后是否會成功解決，他們是否會向外傳播，傳播的強度是多少？這就要求啤酒企業(yè)采取相應(yīng)的對策：盡量做好自己的產(chǎn)品和服務(wù)，如有問題，及時派專人 消費者溝通協(xié)商解決；聯(lián)系媒體，防止虛假和不利信息傳播；內(nèi)部發(fā)現(xiàn)問題的原因、問題性質(zhì)的結(jié)論等。更重要的是 危機管理小組應(yīng)善于建立企業(yè)危機預(yù)警機制，監(jiān)控企業(yè)可能發(fā)生的謠言危機。當(dāng)謠言出現(xiàn)跡象時，企業(yè)信息系統(tǒng)會很快感覺到，及時反饋給管理層，隨時保持警惕，隨時進(jìn)行宣傳和糾正。特別是隨著信息社會的到來，信息控制的速度將成為決定 因此，有必要加強企業(yè)內(nèi)部溝通的順暢，及時把握市場信息。

       
第二，啤酒企業(yè)應(yīng)建立危機預(yù)警指標(biāo)。這可以通過建立相關(guān)指標(biāo)來獲得：（1）可量化的預(yù)警指標(biāo)。任何企業(yè)的經(jīng)營都可以通過測量一些關(guān)鍵值來反映其是否安全運行或是否存在潛在的危機。對于大型啤酒企業(yè)來說，其資本周轉(zhuǎn)速度、現(xiàn)金流、產(chǎn)品技術(shù)等一系列指標(biāo)是關(guān)鍵值。簡而言之，每個企業(yè)都應(yīng)根據(jù)其實際情況建立一套關(guān)鍵值指標(biāo)系統(tǒng)，以測量其運行的健康狀況。（2）非定量信號。有時，一些非定量指標(biāo)也可以發(fā)揮危機預(yù)警的作用。例如，媒體對企業(yè)相關(guān)事件的負(fù)面報道、新競爭對手的出現(xiàn)、銀行信用評級的降低等也是危機的信號，管理者應(yīng)該給予足夠的關(guān)注。

       第三，控制信息，反擊謠言。這與解決危機的上述公式有關(guān)：3W 4R 8F類似。這里主要要求企業(yè)注意及時向媒體報告最新情況和進(jìn)展情況，也可以建立專門的信息溝通渠道 新聞媒體和公眾的調(diào)查為真相公布的日子鋪平了道路。其中，我們應(yīng)特別注意政府機構(gòu)的作用，特別是一些行業(yè)管理部門，它們往往有能力恢復(fù)對企業(yè)的評價。事實上，拯救危機的另一個關(guān)鍵是爭取權(quán)威機構(gòu)的評估和支持，他們的結(jié)論往往是公平判斷的最終基礎(chǔ)。

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