？

           · 哪些需求最重要？哪些不重要？

           · 你剛才提到了我們參與了這個(gè)決定？

           · 選擇新供應(yīng)商需要多長(zhǎng)時(shí)間？

           · 假設(shè)需求可以滿足，你想要實(shí)現(xiàn)什么？

           到目前為止，你應(yīng)該能夠抓住鎖定問(wèn)題帶來(lái)的所有商機(jī)。但你應(yīng)該記住，如果你不聽(tīng)客戶的話，鎖定問(wèn)題就不會(huì)有效果。我們中的許多人養(yǎng)成了不認(rèn)真聽(tīng)客戶回答的壞習(xí)慣。我自己也犯過(guò)這個(gè)錯(cuò)誤。當(dāng)我應(yīng)該聽(tīng)客戶的回答時(shí)，我正在接下來(lái)要問(wèn)什么！只要你認(rèn)真聽(tīng)客戶的話，鎖定式提問(wèn)不僅可以強(qiáng)迫你聽(tīng)客戶的話，還可以減輕你思考下一個(gè)問(wèn)題的壓力。

           對(duì)許多銷售人員來(lái)說(shuō)，掌握鎖定問(wèn)題的技能并不容易。太多的專業(yè)銷售人員只是想推廣他們的工作，他們不想聽(tīng)客戶說(shuō)問(wèn)題，只是想出售他們自己的計(jì)劃。不幸的是，許多銷售人員都很傲慢，他們堅(jiān)信他們知道什么對(duì)客戶最有益。但事實(shí)是，每個(gè)人的情況都是不同的。即使你認(rèn)為我已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)過(guò)十多次了，但在現(xiàn)實(shí)中，客戶有不同的焦點(diǎn)和動(dòng)機(jī)，所以除非客戶告訴你，否則你不知道。鎖定的問(wèn)題不僅會(huì)讓你在會(huì)議上做好準(zhǔn)備，還會(huì)迫使你花時(shí)間傾聽(tīng)客戶。

       用鎖定式提問(wèn)控制談話節(jié)奏

           既然你已經(jīng)學(xué)會(huì)了如何利用鎖定問(wèn)題來(lái)挖掘客戶的情緒，現(xiàn)在讓我們了解鎖定問(wèn)題的其他用途。許多銷售人員最初對(duì)這種提問(wèn)方法非常謹(jǐn)慎，因?yàn)樗麄兒ε率?duì)談話的控制。但他們并沒(méi)有意識(shí)到，通過(guò)詢問(wèn)這些問(wèn)題，他們將成為談話的領(lǐng)導(dǎo)者。向客戶提問(wèn)可以讓你有能力領(lǐng)導(dǎo)談話，而盲目地銷售產(chǎn)品，期望客戶感興趣將是無(wú)效的。

           例如，凱瑟琳負(fù)責(zé)向百貨大樓和折扣店推銷服裝，但是她做這份工作才幾個(gè)月，還沒(méi)有拿下過(guò)大的訂單。上周她一直在給不同的店鋪打電話，希望和對(duì)方談?wù)摴镜姆b系列，但是沒(méi)有一個(gè)客戶回她的電話。今天早上，她終于聯(lián)系到了一家大型折扣店的采購(gòu)副總裁。下面是事情的經(jīng)過(guò)：

           副總裁向凱瑟琳承認(rèn)，商店管理層最近剛剛召開(kāi)了一次會(huì)議，討論了現(xiàn)有供應(yīng)商的問(wèn)題。這是凱瑟琳利用鎖定問(wèn)題探索問(wèn)題本質(zhì)的絕佳機(jī)會(huì)。凱瑟琳問(wèn)道：你說(shuō)現(xiàn)在的供應(yīng)商不能滿足你的期望。你可以舉一個(gè)例子來(lái)解釋發(fā)生了什么？此時(shí)，只要副總裁開(kāi)口，凱瑟琳就可以很容易地提出其他關(guān)于商店現(xiàn)狀的問(wèn)題。在使用了這些信息后，她還可以設(shè)計(jì)出滿足商店具體需求的產(chǎn)品展示。

           然而，凱瑟琳還需要了解商店管理層對(duì)更換供應(yīng)商的認(rèn)真程度。我們做生意的人都知道，公司每年都有數(shù)百次討論變化的會(huì)議，最終會(huì)結(jié)束。因此，凱瑟琳不能理所當(dāng)然地認(rèn)為客戶已經(jīng)下定決心，她必須考慮客戶的言行，以判斷事情的階段。要做到這一點(diǎn)，你必須首先使用第三章中提到的技能來(lái)審查客戶。審計(jì)結(jié)束后，凱瑟琳還需要了解事情的進(jìn)展，以及客戶是否需要改變供應(yīng)商、產(chǎn)品或服務(wù)。

       三個(gè)階段的客戶投資

           客戶對(duì)某件事的投資分為三個(gè)階段：應(yīng)該做、想做和必須做。在應(yīng)該做的階段，客戶不想改變，也不認(rèn)為他們需要改變。在他們想做的階段，客戶想要做出改變，并意識(shí)到改變的必要性，但他們不愿意采取行動(dòng)。在必須做的階段，客戶已經(jīng)準(zhǔn)備好改變，并愿意采滿足公司需求的計(jì)劃。

           凱瑟琳只要聽(tīng)副總裁在談話中的話，就可以判斷商店管理的階段，然后利用已知信息讓客戶進(jìn)入必要的階段。下表2列出了客戶的一些語(yǔ)言和行為及其相應(yīng)的投資階段。

           凱瑟琳還需要鼓勵(lì)副總裁回憶當(dāng)前供應(yīng)商制造的問(wèn)題，然后解釋這些問(wèn)題對(duì)公司的影響。如果凱瑟琳想這樣做，一個(gè)簡(jiǎn)單的方法就是問(wèn)副總裁：當(dāng)前供應(yīng)商的問(wèn)題對(duì)公司有什么直接影響？當(dāng)客戶說(shuō)出這些問(wèn)題和負(fù)面影響時(shí)，凱瑟琳很容易讓客戶認(rèn)為她是取代現(xiàn)有供應(yīng)商的明智選擇?，F(xiàn)在讓我們來(lái)看看凱瑟琳是如何從鎖定問(wèn)題中受益的。

           副總裁:太巧了。兩天前，我們的會(huì)議剛剛提到供應(yīng)商不符合預(yù)期。你愿意給我們展示產(chǎn)品嗎？

           凱瑟琳：我很愿意為你的公司展示，但在此之前，我想了解更多。你能舉個(gè)例子來(lái)解釋為什么當(dāng)前的供應(yīng)商不符合你的期望嗎？（鎖定問(wèn)題）

           副總裁：事實(shí)上，上個(gè)月發(fā)生了一些事情。該公司應(yīng)向全國(guó)各地的商店運(yùn)輸1萬(wàn)件泳衣。但我們的供應(yīng)商Shag Clothing事實(shí)上，泳衣的到貨日期比預(yù)期的要晚四周！顯然，我們希望供應(yīng)商能按時(shí)交付高質(zhì)量的產(chǎn)品，但遺憾的是對(duì)方?jīng)]有這樣做。

           凱瑟琳利用客戶的演講提出了一個(gè)鎖定的問(wèn)題，這給她帶來(lái)了兩個(gè)好處：首先，她了解了更多關(guān)于客戶業(yè)務(wù)的信息，然后她成功地讓客戶說(shuō)出了當(dāng)前供應(yīng)商的問(wèn)題。

           一旦你引導(dǎo)客戶進(jìn)入這一步，你就可以放下鎖定問(wèn)題，進(jìn)入下一個(gè)階段：有影響力的問(wèn)題。在這個(gè)階段，您將使用之前的會(huì)談信息，讓客戶意識(shí)到當(dāng)前供應(yīng)商造成的局

           臉有多糟糕。

           表2 客戶行為的三個(gè)階段

       如何提出影響性問(wèn)題

           僅僅揭露客戶的問(wèn)題是不夠的，你還需要幫助客戶量化這些問(wèn)題。假如客戶沒(méi)有意識(shí)到問(wèn)題

       現(xiàn)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)超過(guò)了80個(gè)互聯(lián)網(wǎng)用戶%，新浪用戶也在逐漸上升，新浪平臺(tái)上的任何新聞都將隨時(shí)在互聯(lián)網(wǎng)上瀏覽、關(guān)注、轉(zhuǎn)發(fā)，形成輿論的速度也大大提高，企業(yè)宣傳信息或消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)將以非?？斓乃俣葌鞑?，負(fù)面信息的積累很可能演變成輿論危機(jī)。那么，當(dāng)新浪出現(xiàn)負(fù)面信息時(shí)，我們應(yīng)該如何處理它呢？星級(jí)媒體專業(yè)的新浪負(fù)面信息處理團(tuán)隊(duì)為您回答!

       企業(yè)應(yīng)做好早期的輿論監(jiān)測(cè)工作。當(dāng)公眾輿論監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)企業(yè)的負(fù)面信息時(shí)，我們需要做的是如何處理新浪的負(fù)面信息。具體方法如下：首先，誠(chéng)實(shí)面對(duì)，面對(duì)新浪消費(fèi)者的負(fù)面信息，回答消費(fèi)者問(wèn)題，問(wèn)題，不要負(fù)面處理消費(fèi)者在新浪的負(fù)面信息，覺(jué)得無(wú)關(guān)緊要，因?yàn)樨?fù)面信息，其他潛在消費(fèi)者有兩種態(tài)度，一種是發(fā)布消費(fèi)者的負(fù)面信息，另一種是客觀觀望。如果企業(yè)負(fù)面處理或沒(méi)有很好的回答來(lái)解決消費(fèi)者的問(wèn)題，使負(fù)面信息繼續(xù)發(fā)酵，那么負(fù)面影響是不可估量的，因此企業(yè)必須關(guān)注新浪的負(fù)面信息。第二，對(duì)于那些惡意的負(fù)面信息，我們應(yīng)該與新浪經(jīng)理進(jìn)行友好的溝通。溝通是解決問(wèn)題的必要途徑。如果企業(yè)遇到負(fù)面信息危機(jī)，希望在短時(shí)間內(nèi)快速處理這些負(fù)面信息，使管理者能夠在新浪的幫助下進(jìn)行有效的溝通。

       企業(yè)在新浪出現(xiàn)這些負(fù)面信息，必須足夠重視，防止發(fā)展成負(fù)面輿論，給企業(yè)造成重大經(jīng)濟(jì)損失，但企業(yè)一般沒(méi)有這樣的特殊部門(mén)，維護(hù)這些部門(mén)需要投入大量的人力和物質(zhì)資源，增加企業(yè)的負(fù)擔(dān)，因此企業(yè)可以尋求星媒體等專業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)助企業(yè)處理新浪負(fù)面信息。

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