緒的信息已經(jīng)將神經(jīng)通路占據(jù)了，此時，信息根本傳不到大腦皮層和前額葉等高級加工區(qū)域。

　　 情緒是要宣泄的，過分壓抑的后果可能會導(dǎo)致更大的爆發(fā)和失控?？隙ㄓ腥藭?，難道不能控制情緒嗎？現(xiàn)代積極心理學(xué)告訴我們，情緒健康的標(biāo)準(zhǔn)不是單一的，自控更不是衡量情緒健康與否的主要標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)我們在判定某一種情緒健康與否時，還可以以情緒是積極的還是消極的作為標(biāo)準(zhǔn)。不健康的情緒是消極的它指向仇恨、破壞、嫉妒等，不健康的情緒是盲目的宣泄，妨礙問題的解決。而積極的情緒是指向愛的、聯(lián)合的、建設(shè)的。積極情緒的核心是樂觀、創(chuàng)造、審美、寬容、投入，重視精彩和過程，重視表現(xiàn)而不是結(jié)果。健康的情緒是適應(yīng)環(huán)境的，可以調(diào)節(jié)自如，有利于解決問題，幫助個人應(yīng)對現(xiàn)實(shí)的危險。越是在現(xiàn)代價值混亂和功利主義盛行，終極目標(biāo)和現(xiàn)實(shí)利益矛盾與沖撞的時代，我們每個人越是要學(xué)會用積極的情緒代替消極的情緒。

　　二、情緒和情感的表現(xiàn)

　　 情緒和情感的機(jī)體表現(xiàn)可分為以下兩類。

　　 1.內(nèi)部機(jī)體的變化

　　 情緒和情感的內(nèi)部機(jī)體表現(xiàn)包括呼吸系統(tǒng)、血液循環(huán)系統(tǒng)、腺體以及皮膚電阻與腦電波反應(yīng)，它們都可以作為測查情緒、情感表現(xiàn)的指標(biāo)。

　　 （1）呼吸系統(tǒng)的變化。據(jù)研究，人在憤怒時，呼吸可達(dá)40～50次/分鐘（平靜時的呼吸在每分鐘20次左右）；突然驚恐時，呼吸會暫時中斷，心跳每分鐘約增加20次；狂喜或悲痛時，呼吸還會發(fā)生痙攣現(xiàn)象。

　　 （2）血液循環(huán)系統(tǒng)的變化。人在恐懼或暴怒時，會出現(xiàn)心跳加速、血壓升高、血糖增高等變化。

　　 （3）腺體的變化。有消極情緒時，消化腺的活動往往受到抑制。例如，人在焦慮、悲傷時，腸胃蠕動功能下降，使食欲衰退；人在驚恐、憤怒時，唾液常常停止分泌而感到口干舌燥。淚腺以及各種內(nèi)分泌腺都會隨情緒狀態(tài)發(fā)生一系列變化。

　　 （4）皮膚電阻與腦電波的變化。人在驚恐、困惑、緊張時，皮膚電阻的反應(yīng)最顯著。在情緒變化時，血管的收縮和汗腺的變化會引起皮膚電阻的變化。因?yàn)楹挂褐杏写罅康拟c元素，汗液的增加會使皮膚的導(dǎo)電性增強(qiáng)，電阻下降，電流隨之升高。此外，在不同情緒狀態(tài)下，腦電波也會發(fā)生變化。當(dāng)人處于放松狀態(tài)時，腦電波活動表現(xiàn)為每秒波動10次的腦電波。隨著情緒活動強(qiáng)度的增加，這種節(jié)律會消失，即產(chǎn)生α波阻抑。

　　 2.外部表情的變化

　　 雖然情緒和情感是一種內(nèi)部機(jī)體的主觀體驗(yàn)，但情緒和情感也有其外部行為上的表現(xiàn)，根據(jù)這些外部行為上的表現(xiàn)，可以判斷出他人的情緒狀態(tài)。情緒和情感主要表現(xiàn)在面部表情、身體語言、手勢表情和言語表情等方面。

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　　 （1）面部表情。面部表情最能表現(xiàn)一個人的情緒狀態(tài)，它主要是通過眼、眉、嘴、臉部肌肉的變化表現(xiàn)人的各種情緒狀態(tài)。例如，眼睛最能表達(dá)人們的情緒狀態(tài)，高興時會“眉飛色舞”，氣憤時會“怒目圓睜”，恐懼時會“目瞪口呆”，抑郁時會“目光呆滯”等，因此，通過觀察他人的眼神就可以了解其情緒狀態(tài)。面部表情的變化為人們提供了了解個體情緒的晴雨表。悲傷時，嘴角下垂，眉頭緊鎖；歡笑時，嘴角向上，雙眉展開；羞愧時，面紅耳赤等，都是面部表情的變化。

　　 美國心理學(xué)家艾克曼（P.Ekman）的實(shí)驗(yàn)證明，面部的不同部位對表達(dá)情緒的作用是不同的。例如，眼睛對表達(dá)憂傷最重要；嘴對表現(xiàn)快樂與厭惡最重要；眼睛、嘴和前額對表現(xiàn)憤怒情緒都是重要的。

　　 心理學(xué)家湯姆金斯曾假定存在著八種原始的情緒，如興趣、愉快、驚奇、悲痛、恐懼、羞愧、輕蔑和憤怒，并假定每種情緒都有相應(yīng)的面部表情模式，見表4-1。

　　 表4-1不同情緒的面部表情模式

　　 美國心理學(xué)家研究表明，人的面部有80塊肌肉，可以產(chǎn)生7000多種不同的表情，不同的情緒通過不同的面部表情可以表現(xiàn)出微妙的差異。不同情緒的辨認(rèn)在難易程度上有所不同。最容易辨認(rèn)的是快樂、痛苦；較難辨認(rèn)的是恐懼、悲哀；最難辨認(rèn)的是懷疑、憐憫。同樣，人在識別不同情緒的速度上也存在著差別。

　　 【課堂討論】

　　 （1）查閱資料，討論不同種族、不同國家的人對面部表情的識別是否一致。

　　 （2）雖然世界上眾多國家的語言各不相同，但微笑卻是人類所能共同理解的一種情感表達(dá)方式。由此，可以說微笑是人類共同的語言，你怎樣認(rèn)為？

　　 （2）身體表情。身體表情是表達(dá)情緒的方式之一。人在不同的情緒狀態(tài)下，身體姿態(tài)會發(fā)生不同的變化。如，狂喜時“捧腹大笑”、恐懼時“緊縮雙肩”、悔恨時“捶胸頓足”等。舞蹈家是身體表情表達(dá)的高手，他（她）們通過婀娜多姿的舞蹈，用身體語言表達(dá)著自己的喜、怒、哀、樂等情緒。

　　 想一想

　　 手勢表情同面部表情不同，它受文化、環(huán)境的影響較大，尤其是手勢表情，同一個手勢在不同的文化下可能表示完全相反的意思，請舉例說明。

　　 （3）手勢表情。手勢是表達(dá)人的情緒的重要形式之一。手勢常和言語一起用來表示贊成或反對，喜歡或厭惡，接納或拒絕等。在無法用言語進(jìn)行溝通的情況下，單憑手勢，有時也可以在一定程度上達(dá)到情緒交流的目的

　　個人或團(tuán)體組織或企業(yè)或地區(qū)或政府或國家，都經(jīng)常需要面臨危機(jī)公關(guān)。危機(jī)公關(guān)的好壞，一方面體現(xiàn)出危機(jī)當(dāng)事人的整體管理水平和應(yīng)變反應(yīng)能力，另一方面更是直接影響到危機(jī)當(dāng)事人的信譽(yù)和利益得失。而且由于危機(jī)事件往往是突發(fā)性的，沒有充足的時間來慢慢研究解決方案或事先制定十分完備的解決方案，因此，要在有限的幾小時甚至幾分鐘之內(nèi)做出正確反應(yīng)，難度是很大的。但是許多國際大企業(yè)成功進(jìn)行危機(jī)公關(guān)并且成功轉(zhuǎn)危為機(jī)的寶貴經(jīng)驗(yàn)告訴我們：具體危機(jī)事件的具體處理措施是差異化的，但處理問題的基本原則卻是共同的和有規(guī)律可循的。
總結(jié)成功危機(jī)公關(guān)的經(jīng)驗(yàn)，并且從管理溝通的角度進(jìn)行深入觀察，我們可以發(fā)現(xiàn)危機(jī)公關(guān)應(yīng)該遵循一個中心兩個基本點(diǎn)四項(xiàng)基本原則，即必須以維護(hù)、展現(xiàn)危機(jī)當(dāng)事人的良好社會形象為中心，以1）關(guān)心并保護(hù)危機(jī)利益相關(guān)群體的利益和2）真正解決問題為兩大基本點(diǎn)；并且始終堅(jiān)持：誠意原則、誠實(shí)或信息透明原則、全責(zé)或徹底原則、及時或飛毛腿原則四大基本原則。這些原則其實(shí)是很平實(shí)很樸素的，不僅差不多是常識性的，并且也是很容易做到的，但在現(xiàn)實(shí)生活中，許多危機(jī)當(dāng)事人卻往往不顧常識，言行舉止經(jīng)常與淺顯的常識背道而馳。

　　一個中心：以維護(hù)、展現(xiàn)危機(jī)當(dāng)事人的良好社會形象為中心

　　危機(jī)公關(guān)時必須時刻牢記我們危機(jī)公關(guān)的目標(biāo)、目的是什么？我們花大錢出大力耗大心力的目的到底是為了什么？！是為了爭得一時之利嗎？是為了證明自己是對的別人是錯的嗎？是把事實(shí)掩蓋起來讓別人看不見嗎？是為了推卸責(zé)任嗎？都不是。危機(jī)公關(guān)的目的或目標(biāo)和非危機(jī)公關(guān)的目的、目標(biāo)其實(shí)是一樣的。那是什么？是為了塑造、維護(hù)或展現(xiàn)公關(guān)當(dāng)事人良好的社會形象。因此聰明的危機(jī)管理者總是堅(jiān)持形象第一、品牌第一。所有的公關(guān)行為都應(yīng)該圍繞著良好社會形象這一個中心，危機(jī)公關(guān)也不例外。

　　明確這一個中心對于正確處理好危機(jī)事件無疑是決定性的。既然危機(jī)公關(guān)必須以維護(hù)、展現(xiàn)危機(jī)當(dāng)事人的良好社會形象為中心，那么：

　　1） 凡是有損于當(dāng)事人社會形象的事不能做；

　　2） 當(dāng)具體實(shí)際的利益與維護(hù)社會形象發(fā)生沖突時，應(yīng)該毫不猶豫地舍棄具體利益；

　　3） 處理危機(jī)事件的方法措施應(yīng)該光明正大，不能弄巧成拙，進(jìn)一步損壞社會形象；

　　4） 當(dāng)事件只涉及具體利益時，應(yīng)該立即將其與當(dāng)事人的社會形象明確區(qū)分開來，不讓其與社會形象掛上鉤；如事件涉及到或損壞了社會形象，則應(yīng)該以馬上修補(bǔ)社會形象為主目標(biāo)展開系列針對性的公關(guān)行動；

　　5） 平時就應(yīng)該圍繞良好社會形象這一中心梳理、細(xì)化危機(jī)管理體系，設(shè)立、完善必要的危機(jī)管理組織結(jié)構(gòu)，并且將危機(jī)管理分層次、分類別具體分解、落實(shí)到人員、崗位責(zé)任人上去管理，形成較完善的危機(jī)管理系統(tǒng)；

　　6） 對各種可能發(fā)生的危機(jī)事件，事先應(yīng)該由責(zé)任人做好兩到三個可能的預(yù)備方案，并且交由危機(jī)管理委員會審查批準(zhǔn)，必要時還要進(jìn)行“消防演習(xí)”。

　　在危機(jī)處理時，以下一些言論或行為是不妥當(dāng)?shù)?，是有損于當(dāng)事人的良好形象的：

　　1） 聲稱“任何企業(yè)或個人都可能會發(fā)生同類事件”；

　　2） 聲稱“事件的發(fā)生是由于供應(yīng)商或什么別人的原因”；

　　3） 聲稱“此類事件屬于不可抗力”；

　　4） 不直接、簡明扼要地闡述自己在為處理事件具體做什么，而是說一些不傳達(dá)任何有效信息的廢線） 面對媒體和公眾時態(tài)度不嚴(yán)肅、不誠懇，表現(xiàn)出不耐煩或怒氣沖沖；

　　6） 事件發(fā)生后顯得不溫不火，似乎對事件造成的損失和影響漠不關(guān)心、若無其事；

　　7） 嘴上說在處理，但行動上遲遲不見動靜；

　　8） 在處理危機(jī)事件時，顯得手足無措，不知如何是好；

　　9） 態(tài)度強(qiáng)硬，在沒有做調(diào)查之前，就一再堅(jiān)持：“是別人弄錯了，自己根本沒有問題”；

　　10） 面對媒體或公眾，發(fā)言混亂，出現(xiàn)前后矛盾或多個聲音。

　　兩個基本點(diǎn)：1）關(guān)心并保護(hù)危機(jī)利益相關(guān)群體的利益，和2）真正解決問題

　　危機(jī)公關(guān)要成功，在緊緊圍繞維護(hù)社會形象的一個中心的基礎(chǔ)上， 當(dāng)事人更要堅(jiān)持兩個基本點(diǎn)。所謂基本點(diǎn)，其實(shí)是對因危機(jī)事件而產(chǎn)生的危機(jī)相關(guān)利益群體對于當(dāng)事人的基本需求點(diǎn)。危機(jī)一旦發(fā)生，受害或受影響的公眾或消費(fèi)者最想要的是什么？很顯然，是兩樣?xùn)|西：1）希望能夠維護(hù)好自己的應(yīng)得利益，2）已經(jīng)出現(xiàn)的問題何時何地何人何種具體方式真正解決。因此，在處理危機(jī)事件時，我們必須牢牢抓住危機(jī)利益相關(guān)群體的根本需求，做好以下兩件基本工作：

　　1） 關(guān)心、保護(hù)危機(jī)利益相關(guān)群體的利益

　　在危機(jī)發(fā)生之后，危機(jī)當(dāng)事人應(yīng)該在第一時間、以第一速度向危機(jī)相關(guān)利益群體發(fā)表講話，傳遞關(guān)心、保護(hù)他們利益的信息，明確表示當(dāng)事人十分關(guān)注所有利益相關(guān)群體在此次事件中的損失或不便，并表明當(dāng)事人已經(jīng)著手調(diào)查并處理此次事件，聲明所有危機(jī)利益相關(guān)者的利益將得到充分保證，以安撫所有危機(jī)利益相關(guān)者，并且明確展示當(dāng)事人的良好態(tài)度和快速反應(yīng)能力。

　　在危機(jī)發(fā)生時，最不能采取的措施是：置廣大利益相關(guān)群體的利益不顧，試圖自己一個人“悄悄地滅火”的方式處理掉危機(jī)。這樣做的結(jié)果是廣大利益相關(guān)群體得不到他們利益能夠得到保障的信息，進(jìn)而立即采取進(jìn)一步措施，有意無意中將危機(jī)事件擴(kuò)大，給當(dāng)事人造成更大有形或無形損失。

　　2） 真正解決問題

　　危機(jī)發(fā)生時，危機(jī)當(dāng)事人應(yīng)該立即表態(tài)，但在表態(tài)之后，利益相關(guān)群體最關(guān)心的就是你怎么行動了。“怎么行動”就是你怎么真正解決此次危機(jī)中已經(jīng)暴露或已經(jīng)存在的許多嚴(yán)重問題。

　　這些問題本身可能是嚴(yán)重的，也可能根本是不嚴(yán)重的，但哪怕再小的問題，一旦被認(rèn)為因?yàn)樗拇嬖诙绊懟驌p害了利益相關(guān)群體的利益，那么它就是不再是小問題，而是成了一個相當(dāng)嚴(yán)重的、可以引發(fā)無限聯(lián)想的、可以無限“上綱上線”的大問題。因此，凡是損害利益相關(guān)群體利益的事情，沒有一件是小事情。

　　聰明的危機(jī)處理者總是采取這樣的鄭文斌博士危機(jī)溝通五步曲來處理危機(jī)事件：一，良好積極認(rèn)真地表態(tài)；二，公布某某某處理措施在進(jìn)行中；三，公布處理結(jié)果；四，公布危機(jī)事件的詳細(xì)原因及當(dāng)事人彌補(bǔ)、改進(jìn)方案；五，集中發(fā)布更多正面信息，以支持和提升利益相關(guān)群體對自己的信心。

　　顯然，讓利益相關(guān)群體知道你在采取什么行動，行動過程是怎么樣的，何時能出結(jié)果，結(jié)果又是什么，即危機(jī)當(dāng)事人是如何真正解決問題的，對于安撫利益相關(guān)群體的情緒是相當(dāng)重要的。在整個危機(jī)處理過程當(dāng)中，最忌諱的下策，就是不但不接受危機(jī)利益相關(guān)群體的情緒，順著他們的利益和情緒加以梳理、滿足、引導(dǎo)，反且一再刺激相關(guān)利益群體的情緒，讓利益相關(guān)群體不僅不能平和冷靜下來，反而讓他們處于一種不理智的激情狀態(tài)，其結(jié)果是事件越鬧越大，危機(jī)當(dāng)事人可能會因此要悔恨終生。

　　四項(xiàng)基本原則：誠意原則、誠實(shí)或信息透明原則、全責(zé)或徹底原則、及時或飛毛腿原則

　　顯然，要成功處理好危機(jī)事件，光是圍繞一個中心抓住兩個基本點(diǎn)是不足夠的，成功危機(jī)公關(guān)還必須遵循以下四項(xiàng)基本原則。這些原則都一目了然，但只有優(yōu)秀的危機(jī)管理者才能真正做到，正因?yàn)樗麄冏龅搅诉@幾條，所以成功是可以預(yù)期的。

　　一、 誠意原則

　　誠意原則就是危機(jī)當(dāng)事人在處理危機(jī)事件全過程當(dāng)中，必須始終胸懷和保持對于所有危機(jī)利益相關(guān)群體的尊敬和誠懇，在處理危機(jī)事件時一絲不茍，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)。態(tài)度決定行為。態(tài)度更具有鏡子的反射效應(yīng)，當(dāng)你態(tài)度充滿誠意時，當(dāng)你處事是如此認(rèn)真仔細(xì)時，你的對手或你身邊的公眾就會對刮目相看、肅然起敬。

　　公關(guān)作為管理溝通的一種，其理論基礎(chǔ)是共通的。在管理溝通學(xué)中，對對方觀點(diǎn)、人格、利益的尊重和平等交流的態(tài)度是一切有效溝通的基礎(chǔ)。態(tài)度是感性的，是人人可以感覺到的，當(dāng)你對對方?jīng)]有真正的興趣或誠意的時候，無論你表演得多么好，你都缺乏一種發(fā)自內(nèi)心的內(nèi)在的熱情，對方是馬上就會感覺出來的。沒有誠意的公關(guān)無非是一種做秀或欺騙，不可能取得真正的成功。

　　 當(dāng)然，要做到真正的百分之百的誠意，對于許多危機(jī)當(dāng)事人來說比較困難。但我們只要來看一看那些政治領(lǐng)袖，看看他們的一些表現(xiàn)，你就會明白，危機(jī)管理者在處理危機(jī)事件時應(yīng)該具備一種什么樣的素質(zhì)：堅(jiān)定的信念和不容置疑的責(zé)任感讓民眾們感覺這個人可以信賴，因?yàn)?ldquo;這個人說的話做的事都是真的”。說句不應(yīng)該說的話，哪怕你就是假裝的，那也得裝得象個“誠意十足”的人啊。當(dāng)然這絕對不是我們所提倡的，沒有真正的發(fā)自內(nèi)心的誠意，我們處理危機(jī)時的行動就不可能充分和恰當(dāng)?shù)乜紤]到相關(guān)利益群體的感受和利益。

　　二、 誠實(shí)或信息透明原則

　　誠實(shí)就是說真話，不欺騙他人。說實(shí)話對誰說？是對需要知道你這些信息的利益相關(guān)群體和對公眾說。把應(yīng)該告訴他們的話都一五一十地告訴他們，而不要讓他們心存疑慮。也就是說，要盡量將與此次危機(jī)有關(guān)的信息透明化處理。信息越透明，公眾和公關(guān)目標(biāo)群體得到的信息就越準(zhǔn)確，謠言和誤解就越少，危機(jī)事件就越容易順利處理。

　　那是不是危機(jī)處理過程的每一件事都應(yīng)該說呢？不是。而是：公眾和公關(guān)目標(biāo)群體關(guān)心的要說，不關(guān)心的不說；事件原因和處理措施及處理結(jié)果要說等過程的關(guān)鍵點(diǎn)一定要說，但瑣碎的次要內(nèi)容不說。信息傳達(dá)還必須簡明扼要，避免產(chǎn)生誤解和歧義。誠實(shí)的原則是為了讓公關(guān)目標(biāo)群體和公眾放心，穩(wěn)定其心理情緒，避免事態(tài)惡化。

　　三、 全責(zé)或徹底原則

　　危機(jī)事件發(fā)生后，責(zé)任由誰來負(fù)？當(dāng)事人第一反應(yīng)往往是想把責(zé)任推給別人。但我們提倡的原則僅僅相反。我們?nèi)绻驹谖C(jī)受害者或受影響者的角度看，危機(jī)當(dāng)事人才是危機(jī)事件的唯一責(zé)任人，而與其他任何人無關(guān)。這是受害者的正常思維方式和正常反應(yīng)。顯然，基于這樣一種邏輯，你當(dāng)事人想推責(zé)任是徒勞無益而且會適得其反的。那么，我們應(yīng)該怎么辦？正確的做法是自己先擔(dān)負(fù)起所有責(zé)任或第一責(zé)任人，給事件相關(guān)利益群體一個可靠的利益保障，然后慢慢再去找第二責(zé)任人或第三責(zé)任人進(jìn)行追索。

　　還有一種情況是當(dāng)事人試圖拉幾個人和自己一起擔(dān)罪名，這也是下策，既不能給相關(guān)利益群體一個好交待，又有損于自己的良好形象。因此，聰明的危機(jī)管理者總是自己首先站出來擔(dān)負(fù)全部責(zé)任，也就是徹徹底底地把全部責(zé)任歸于自己，并立即著手去解決問題，然后再去找其他責(zé)任人。這樣做的好處是：讓公眾和公關(guān)目標(biāo)群體知道，只要有事，他們是可以立即找到責(zé)任人的，并且責(zé)任人是真正能夠?qū)λ麄冐?fù)責(zé)任的，這個責(zé)任人就是危機(jī)當(dāng)事人。因此，公眾和公關(guān)目標(biāo)群體的不良情緒和應(yīng)激反應(yīng)就會消失。

　　四、 及時或快速處理原則

　　危機(jī)危機(jī)，也就是突發(fā)性的破壞性事件。反應(yīng)和處理的時間性是十分關(guān)鍵的。當(dāng)年三株口服液事件和巨人集團(tuán)破產(chǎn)事件都是典型案例。你可以證明不是你的問題，但時限已過，危機(jī)已經(jīng)摧毀了你，你的事實(shí)依據(jù)再有力也成為馬后炮---白費(fèi)勁啦。這一塊許多同道講得太多，不再贅述。

　　一個中心兩個基本點(diǎn)四項(xiàng)基本原則是我基本國策，同理，對于危機(jī)公關(guān)來說，以上所論述的一些基本原則，也是一個成功的危機(jī)公關(guān)所必須遵行不悖的基本規(guī)律。

　　以上就是小編為大家介紹的成功危機(jī)公關(guān)的“基本國策”的全部內(nèi)容，如果大家還對相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司

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