緒(xu)的信(xin)(xin)息(xi)已經將神經通路占據了，此時，信(xin)(xin)息(xi)根本傳(chuan)不到大腦皮層和前額葉等高級加工區域。

　　 情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)要宣泄的(de)(de)(de)(de)(de)，過分(fen)壓抑的(de)(de)(de)(de)(de)后果(guo)可能(neng)會導(dao)致(zhi)更大的(de)(de)(de)(de)(de)爆發(fa)和(he)失控(kong)。肯定有(you)(you)人(ren)會問(wen)，難道(dao)不(bu)能(neng)控(kong)制情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)嗎？現代(dai)(dai)積(ji)(ji)極心(xin)理(li)學(xue)告訴我(wo)們(men)(men)，情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)健(jian)康(kang)的(de)(de)(de)(de)(de)標(biao)(biao)準(zhun)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)單一的(de)(de)(de)(de)(de)，自控(kong)更不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)衡量情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)健(jian)康(kang)與否的(de)(de)(de)(de)(de)主(zhu)(zhu)要標(biao)(biao)準(zhun)。當我(wo)們(men)(men)在判(pan)定某一種情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)健(jian)康(kang)與否時，還(huan)可以以情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)積(ji)(ji)極的(de)(de)(de)(de)(de)還(huan)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)消(xiao)極的(de)(de)(de)(de)(de)作為標(biao)(biao)準(zhun)。不(bu)健(jian)康(kang)的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)消(xiao)極的(de)(de)(de)(de)(de)它(ta)指(zhi)向仇恨、破壞(huai)、嫉妒(du)等，不(bu)健(jian)康(kang)的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)盲目的(de)(de)(de)(de)(de)宣泄，妨礙問(wen)題的(de)(de)(de)(de)(de)解(jie)決。而(er)積(ji)(ji)極的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)指(zhi)向愛的(de)(de)(de)(de)(de)、聯合的(de)(de)(de)(de)(de)、建設的(de)(de)(de)(de)(de)。積(ji)(ji)極情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)的(de)(de)(de)(de)(de)核心(xin)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)樂觀、創造、審美(mei)、寬容、投入，重視(shi)精彩(cai)和(he)過程(cheng)，重視(shi)表現而(er)不(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)結果(guo)。健(jian)康(kang)的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)適應(ying)環境(jing)的(de)(de)(de)(de)(de)，可以調(diao)節自如，有(you)(you)利于解(jie)決問(wen)題，幫助個人(ren)應(ying)對現實的(de)(de)(de)(de)(de)危險。越是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)在現代(dai)(dai)價值混亂(luan)和(he)功利主(zhu)(zhu)義(yi)盛行，終極目標(biao)(biao)和(he)現實利益(yi)矛盾與沖撞的(de)(de)(de)(de)(de)時代(dai)(dai)，我(wo)們(men)(men)每個人(ren)越是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)要學(xue)會用積(ji)(ji)極的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)代(dai)(dai)替(ti)消(xiao)極的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)。

　　二、情緒和情感(gan)的表現

　　 情緒和情感的機體(ti)表現可分為以下兩(liang)類。

　　 1.內部機體的變化

　　 情(qing)緒和情(qing)感的內部機(ji)體表(biao)現(xian)包括呼吸系統、血液循環系統、腺(xian)體以及皮膚電(dian)阻與腦電(dian)波反應(ying)，它們(men)都(dou)可以作為測查情(qing)緒、情(qing)感表(biao)現(xian)的指標。

　　 （1）呼吸(xi)(xi)系統(tong)的變化。據研究，人在(zai)憤怒時(shi)，呼吸(xi)(xi)可達40～50次(ci)/分(fen)(fen)鐘（平靜時(shi)的呼吸(xi)(xi)在(zai)每分(fen)(fen)鐘20次(ci)左右）；突然驚(jing)恐時(shi)，呼吸(xi)(xi)會(hui)暫時(shi)中斷(duan)，心跳每分(fen)(fen)鐘約(yue)增加20次(ci)；狂喜或悲(bei)痛時(shi)，呼吸(xi)(xi)還會(hui)發生痙攣現象。

　　 （2）血(xue)液循環(huan)系統的變化。人在恐(kong)懼或暴怒時(shi)，會出現(xian)心跳加速(su)、血(xue)壓升高、血(xue)糖增高等變化。

　　 （3）腺(xian)體的變化(hua)。有消極情緒時(shi)，消化(hua)腺(xian)的活動往往受(shou)到抑制。例如，人(ren)在焦慮、悲傷(shang)時(shi)，腸胃蠕動功能下降，使食(shi)欲衰退；人(ren)在驚(jing)恐、憤怒時(shi)，唾(tuo)液常(chang)常(chang)停止分(fen)泌(mi)而感到口干舌燥。淚(lei)腺(xian)以及各(ge)種(zhong)內分(fen)泌(mi)腺(xian)都會(hui)隨情緒狀態發生一系列變化(hua)。

　　 （4）皮(pi)膚電(dian)阻(zu)與腦(nao)電(dian)波的變化(hua)(hua)。人在驚恐、困惑、緊張時(shi)，皮(pi)膚電(dian)阻(zu)的反(fan)應最顯著(zhu)。在情(qing)緒變化(hua)(hua)時(shi)，血管的收縮(suo)和汗腺(xian)的變化(hua)(hua)會引起皮(pi)膚電(dian)阻(zu)的變化(hua)(hua)。因(yin)為汗液中有大量的鈉元(yuan)素，汗液的增(zeng)加會使皮(pi)膚的導(dao)電(dian)性增(zeng)強(qiang)，電(dian)阻(zu)下(xia)降，電(dian)流隨之升高。此外，在不同(tong)情(qing)緒狀態下(xia)，腦(nao)電(dian)波也會發生變化(hua)(hua)。當人處于放松狀態時(shi)，腦(nao)電(dian)波活動表(biao)現為每秒波動10次的腦(nao)電(dian)波。隨著(zhu)情(qing)緒活動強(qiang)度的增(zeng)加，這種節(jie)律會消(xiao)失，即產生α波阻(zu)抑。

　　 2.外(wai)部表情的變(bian)化

　　 雖然情(qing)緒(xu)和情(qing)感是一(yi)種內部機體的主觀體驗，但情(qing)緒(xu)和情(qing)感也(ye)有其外部行為上(shang)的表現，根據這(zhe)些外部行為上(shang)的表現，可以判(pan)斷出(chu)他人的情(qing)緒(xu)狀態。情(qing)緒(xu)和情(qing)感主要表現在面部表情(qing)、身(shen)體語言(yan)、手勢表情(qing)和言(yan)語表情(qing)等方(fang)面。

 　　 日本女星新(xin)垣(yuan)結衣代言護膚品廣(guang)告露齒(chi)微笑(xiao)展現青春活力

　　 （1）面(mian)部表(biao)(biao)(biao)情(qing)。面(mian)部表(biao)(biao)(biao)情(qing)最能(neng)表(biao)(biao)(biao)現一個(ge)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)情(qing)緒狀態(tai)，它主要是(shi)通(tong)過眼(yan)、眉(mei)、嘴、臉部肌(ji)肉的(de)(de)變(bian)化(hua)表(biao)(biao)(biao)現人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)各(ge)種(zhong)情(qing)緒狀態(tai)。例(li)如，眼(yan)睛最能(neng)表(biao)(biao)(biao)達(da)人(ren)(ren)(ren)們的(de)(de)情(qing)緒狀態(tai)，高興時(shi)會(hui)“眉(mei)飛(fei)色(se)舞”，氣憤時(shi)會(hui)“怒目圓睜”，恐懼時(shi)會(hui)“目瞪口呆”，抑郁(yu)時(shi)會(hui)“目光呆滯(zhi)”等(deng)，因此，通(tong)過觀察他人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)眼(yan)神就可以了(le)解其情(qing)緒狀態(tai)。面(mian)部表(biao)(biao)(biao)情(qing)的(de)(de)變(bian)化(hua)為人(ren)(ren)(ren)們提(ti)供了(le)了(le)解個(ge)體情(qing)緒的(de)(de)晴雨表(biao)(biao)(biao)。悲(bei)傷時(shi)，嘴角(jiao)下垂，眉(mei)頭緊(jin)鎖(suo)；歡笑時(shi)，嘴角(jiao)向(xiang)上，雙眉(mei)展開；羞愧(kui)時(shi)，面(mian)紅耳赤等(deng)，都是(shi)面(mian)部表(biao)(biao)(biao)情(qing)的(de)(de)變(bian)化(hua)。

　　 美國心理學家艾(ai)克曼（P.Ekman）的(de)(de)實驗(yan)證(zheng)明，面部(bu)(bu)的(de)(de)不同(tong)部(bu)(bu)位(wei)對表達情(qing)緒的(de)(de)作用是不同(tong)的(de)(de)。例(li)如，眼(yan)睛對表達憂傷最(zui)(zui)重(zhong)(zhong)(zhong)要；嘴對表現快樂與厭惡(e)最(zui)(zui)重(zhong)(zhong)(zhong)要；眼(yan)睛、嘴和前額對表現憤(fen)怒(nu)情(qing)緒都是重(zhong)(zhong)(zhong)要的(de)(de)。

　　 心理學家湯(tang)姆金斯曾假(jia)(jia)定(ding)存在著(zhu)八種(zhong)原始的(de)情緒(xu)，如興趣、愉快、驚奇、悲痛、恐懼、羞愧、輕蔑和憤怒，并假(jia)(jia)定(ding)每(mei)種(zhong)情緒(xu)都(dou)有(you)相應的(de)面部表情模式(shi)，見表4-1。

　　 表4-1不(bu)同情緒的面部表情模式(shi)

　　 美(mei)國心理學家研究表(biao)明，人(ren)的(de)(de)(de)面部有(you)80塊肌肉，可以產生7000多(duo)種(zhong)不(bu)同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)表(biao)情，不(bu)同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)情緒通過不(bu)同(tong)(tong)(tong)的(de)(de)(de)面部表(biao)情可以表(biao)現出微妙的(de)(de)(de)差(cha)異。不(bu)同(tong)(tong)(tong)情緒的(de)(de)(de)辨認(ren)(ren)在(zai)難易程度上有(you)所不(bu)同(tong)(tong)(tong)。最容易辨認(ren)(ren)的(de)(de)(de)是快樂、痛苦；較難辨認(ren)(ren)的(de)(de)(de)是恐懼、悲哀；最難辨認(ren)(ren)的(de)(de)(de)是懷疑、憐憫。同(tong)(tong)(tong)樣，人(ren)在(zai)識別不(bu)同(tong)(tong)(tong)情緒的(de)(de)(de)速(su)度上也存在(zai)著(zhu)差(cha)別。

　　 【課堂討(tao)論】

　　 （1）查閱資料，討論不(bu)同種族、不(bu)同國家的人對面(mian)部表情的識別是(shi)否(fou)一致。

　　 （2）雖然世界上(shang)眾多(duo)國家的(de)語(yu)言(yan)各(ge)不相同，但微(wei)笑(xiao)卻(que)是(shi)人類(lei)(lei)所能共同理解的(de)一種(zhong)情感表達方式。由(you)此，可以說微(wei)笑(xiao)是(shi)人類(lei)(lei)共同的(de)語(yu)言(yan)，你怎樣認為？

　　 （2）身(shen)(shen)體(ti)表(biao)情。身(shen)(shen)體(ti)表(biao)情是(shi)表(biao)達(da)情緒(xu)(xu)的(de)方(fang)式(shi)之一。人在不(bu)同的(de)情緒(xu)(xu)狀態(tai)下，身(shen)(shen)體(ti)姿態(tai)會發生不(bu)同的(de)變化。如(ru)，狂喜(xi)時(shi)(shi)“捧(peng)腹大笑”、恐懼(ju)時(shi)(shi)“緊縮雙(shuang)肩”、悔恨時(shi)(shi)“捶胸頓足”等。舞(wu)蹈(dao)家(jia)是(shi)身(shen)(shen)體(ti)表(biao)情表(biao)達(da)的(de)高手，他（她）們通過婀娜多姿的(de)舞(wu)蹈(dao)，用身(shen)(shen)體(ti)語言(yan)表(biao)達(da)著自己的(de)喜(xi)、怒、哀、樂等情緒(xu)(xu)。

　　 想一想

　　 手勢表情(qing)同面部表情(qing)不同，它受文化、環(huan)境(jing)的影響較大，尤其(qi)是手勢表情(qing)，同一個(ge)手勢在(zai)不同的文化下可能(neng)表示完(wan)全相反的意思，請(qing)舉例(li)說(shuo)明(ming)。

　　 （3）手(shou)勢(shi)表情(qing)。手(shou)勢(shi)是表達人(ren)的(de)情(qing)緒的(de)重要形式之一(yi)。手(shou)勢(shi)常和言(yan)(yan)語一(yi)起用(yong)來表示贊成或反對，喜歡或厭(yan)惡(e)，接納或拒絕等。在無法(fa)用(yong)言(yan)(yan)語進行溝通的(de)情(qing)況(kuang)下，單憑手(shou)勢(shi)，有(you)時也可(ke)以(yi)在一(yi)定程度上達到(dao)情(qing)緒交流的(de)目的(de)

　　個人或團體組織或企業或地區或政府或國家，都經常需要面臨危機公關。危機公關的好壞，一方面體現出危機當事人的整體管理水平和應變反應能力，另一方面更是直接影響到危機當事人的信譽和利益得失。而且由于危機事件往往是突發性的，沒有充足的時間來慢慢研究解決方案或事先制定十分完備的解決方案，因此，要在有限的幾小時甚至幾分鐘之內做出正確反應，難度是很大的。但是許多國際大企業成功進行危機公關并且成功轉危為機的寶貴經驗告訴我們：具體危機事件的具體處理措施是差異化的，但處理問題的基本原則卻是共同的和有規律可循的。
總結(jie)成功(gong)危(wei)機(ji)(ji)公關的(de)(de)經驗，并(bing)且從(cong)管理(li)溝通(tong)的(de)(de)角度(du)進行(xing)深(shen)入(ru)觀察，我們可以(yi)(yi)發(fa)現危(wei)機(ji)(ji)公關應該遵(zun)循一個中心(xin)兩個基(ji)本(ben)點(dian)四項基(ji)本(ben)原則(ze)，即必(bi)須以(yi)(yi)維護(hu)(hu)、展現危(wei)機(ji)(ji)當事人(ren)的(de)(de)良(liang)好(hao)社會(hui)形象為中心(xin)，以(yi)(yi)1）關心(xin)并(bing)保護(hu)(hu)危(wei)機(ji)(ji)利益相關群體的(de)(de)利益和(he)2）真正解(jie)決問題為兩大基(ji)本(ben)點(dian)；并(bing)且始(shi)終堅持：誠意原則(ze)、誠實或(huo)(huo)信(xin)息透明(ming)原則(ze)、全責或(huo)(huo)徹底原則(ze)、及時或(huo)(huo)飛(fei)毛腿(tui)原則(ze)四大基(ji)本(ben)原則(ze)。這些原則(ze)其實是(shi)很平實很樸素的(de)(de)，不僅差不多(duo)是(shi)常識性的(de)(de)，并(bing)且也是(shi)很容易做到(dao)的(de)(de)，但在現實生活中，許多(duo)危(wei)機(ji)(ji)當事人(ren)卻(que)往往不顧常識，言行(xing)舉止經常與淺顯(xian)的(de)(de)常識背道而(er)馳。

　　一個中(zhong)心：以維護、展現危機(ji)當事人的良(liang)好(hao)社會形象(xiang)為中(zhong)心

　　危(wei)(wei)機(ji)(ji)公關(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)時必須時刻牢記(ji)我(wo)們危(wei)(wei)機(ji)(ji)公關(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)的(de)(de)目(mu)(mu)(mu)標(biao)、目(mu)(mu)(mu)的(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)什(shen)么？我(wo)們花(hua)大(da)錢出大(da)力耗大(da)心(xin)(xin)力的(de)(de)目(mu)(mu)(mu)的(de)(de)到(dao)底是(shi)(shi)(shi)(shi)為(wei)了(le)什(shen)么？！是(shi)(shi)(shi)(shi)為(wei)了(le)爭得一(yi)時之利嗎？是(shi)(shi)(shi)(shi)為(wei)了(le)證明(ming)自己是(shi)(shi)(shi)(shi)對的(de)(de)別(bie)人(ren)(ren)是(shi)(shi)(shi)(shi)錯的(de)(de)嗎？是(shi)(shi)(shi)(shi)把事實(shi)掩蓋起來讓別(bie)人(ren)(ren)看不(bu)(bu)見嗎？是(shi)(shi)(shi)(shi)為(wei)了(le)推卸責任嗎？都不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)。危(wei)(wei)機(ji)(ji)公關(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)的(de)(de)目(mu)(mu)(mu)的(de)(de)或目(mu)(mu)(mu)標(biao)和非危(wei)(wei)機(ji)(ji)公關(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)的(de)(de)目(mu)(mu)(mu)的(de)(de)、目(mu)(mu)(mu)標(biao)其實(shi)是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)樣的(de)(de)。那是(shi)(shi)(shi)(shi)什(shen)么？是(shi)(shi)(shi)(shi)為(wei)了(le)塑造、維護或展現公關(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)當事人(ren)(ren)良(liang)好的(de)(de)社會形(xing)(xing)(xing)象。因(yin)此聰明(ming)的(de)(de)危(wei)(wei)機(ji)(ji)管理者總是(shi)(shi)(shi)(shi)堅持(chi)形(xing)(xing)(xing)象第(di)一(yi)、品牌(pai)第(di)一(yi)。所有的(de)(de)公關(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)行(xing)為(wei)都應該(gai)圍繞著良(liang)好社會形(xing)(xing)(xing)象這一(yi)個中心(xin)(xin)，危(wei)(wei)機(ji)(ji)公關(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)(guan)也不(bu)(bu)例(li)外(wai)。

　　明確這一個中(zhong)心對于(yu)正(zheng)確處理好危(wei)機事件無疑是決定性的(de)。既然(ran)危(wei)機公關(guan)必須以維護(hu)、展現危(wei)機當事人的(de)良好社會形象為中(zhong)心，那么：

　　1） 凡是有損于(yu)當(dang)事人社會(hui)形象的事不能做；

　　2） 當具(ju)體實際的(de)利(li)益與(yu)維護社會形象發生沖突時，應該毫不猶豫地(di)舍棄具(ju)體利(li)益；

　　3） 處理危機事件的(de)方法措(cuo)施應該光(guang)明正大，不能弄巧成(cheng)拙，進一步損壞社會(hui)形象；

　　4） 當事件只涉(she)及具體(ti)利益時(shi)，應該立即將其與當事人的社(she)會形象(xiang)(xiang)明(ming)確區分(fen)開來(lai)，不讓其與社(she)會形象(xiang)(xiang)掛上鉤；如(ru)事件涉(she)及到或損壞了社(she)會形象(xiang)(xiang)，則應該以馬上修補社(she)會形象(xiang)(xiang)為(wei)主目(mu)標展開系(xi)列針對性的公關行動；

　　5） 平時就(jiu)應該(gai)圍繞良好社會形象這(zhe)一中(zhong)心梳(shu)理(li)、細化危(wei)(wei)機管(guan)理(li)體系(xi)，設立、完善(shan)必要的(de)危(wei)(wei)機管(guan)理(li)組織結構，并且將危(wei)(wei)機管(guan)理(li)分(fen)層次、分(fen)類別具體分(fen)解、落(luo)實到人(ren)員、崗位責任人(ren)上去管(guan)理(li)，形成較完善(shan)的(de)危(wei)(wei)機管(guan)理(li)系(xi)統；

　　6） 對各種可(ke)能發生的(de)危(wei)機事件(jian)，事先應該由(you)(you)責任人做好兩(liang)到三個可(ke)能的(de)預備(bei)方案，并且交由(you)(you)危(wei)機管理委員會審查批準，必要時還要進(jin)行(xing)“消防演(yan)習”。

　　在(zai)危機處理時(shi)，以(yi)下(xia)一(yi)些(xie)言論或(huo)行為(wei)是不妥(tuo)當的(de)，是有損于當事(shi)人的(de)良好形(xing)象(xiang)的(de)：

　　1） 聲稱“任(ren)何企業(ye)或(huo)個人都可能會發生同(tong)類事件”；

　　2） 聲稱“事(shi)件的(de)發生(sheng)是由(you)于(yu)供應商(shang)或什(shen)么別(bie)人(ren)的(de)原因”；

　　3） 聲稱(cheng)“此(ci)類事件屬于不可抗力”；

　　4） 不直接(jie)、簡(jian)明扼要(yao)地闡述自(zi)己在(zai)為處理事件具(ju)體做什么，而是說一些不傳達任(ren)何有效信息的廢線(xian)） 面對媒(mei)體和公眾時態度(du)不嚴(yan)肅、不誠懇，表現出(chu)不耐煩或(huo)怒氣(qi)沖(chong)沖(chong)；

　　6） 事(shi)件發生后顯(xian)得不(bu)溫不(bu)火(huo)，似乎對事(shi)件造成的損失和(he)影(ying)響漠不(bu)關心、若(ruo)無其事(shi)；

　　7） 嘴上說在處(chu)理，但行(xing)動上遲遲不見動靜；

　　8） 在處理危(wei)機事件時，顯得(de)手足無措，不(bu)知如(ru)何是好；

　　9） 態度強硬，在沒有做調查之(zhi)前，就一再堅(jian)持：“是別(bie)人(ren)弄錯了，自(zi)己根(gen)本沒有問題”；

　　10） 面(mian)對媒(mei)體或(huo)公眾，發言混亂(luan)，出現前后矛盾或(huo)多個(ge)聲音。

　　兩個基本點：1）關(guan)心并保(bao)護危(wei)機利(li)(li)益相關(guan)群體的利(li)(li)益，和2）真正(zheng)解決(jue)問題

　　危(wei)(wei)(wei)機(ji)公關要(yao)(yao)成功(gong)，在緊(jin)緊(jin)圍(wei)繞維護(hu)社會(hui)形象的(de)(de)一個(ge)(ge)中心的(de)(de)基礎上， 當事人(ren)更要(yao)(yao)堅持兩個(ge)(ge)基本點。所謂基本點，其實(shi)是(shi)對(dui)因危(wei)(wei)(wei)機(ji)事件而產生的(de)(de)危(wei)(wei)(wei)機(ji)相(xiang)關利益(yi)群體(ti)對(dui)于當事人(ren)的(de)(de)基本需求點。危(wei)(wei)(wei)機(ji)一旦發生，受害或受影響的(de)(de)公眾或消費者最(zui)想要(yao)(yao)的(de)(de)是(shi)什么？很顯然，是(shi)兩樣東西：1）希望能夠維護(hu)好自(zi)己(ji)的(de)(de)應得利益(yi)，2）已經出現(xian)的(de)(de)問題何(he)(he)(he)時(shi)何(he)(he)(he)地何(he)(he)(he)人(ren)何(he)(he)(he)種具體(ti)方式真正解(jie)決。因此，在處理危(wei)(wei)(wei)機(ji)事件時(shi)，我們必須牢(lao)牢(lao)抓住危(wei)(wei)(wei)機(ji)利益(yi)相(xiang)關群體(ti)的(de)(de)根本需求，做好以下兩件基本工作：

　　1） 關(guan)心、保(bao)護危機利(li)益(yi)相關(guan)群體(ti)的利(li)益(yi)

　　在危機發生之后(hou)，危機當事(shi)人應該在第一時(shi)間、以第一速度向危機相關(guan)(guan)(guan)利(li)益(yi)(yi)群(qun)體發表(biao)講(jiang)話，傳(chuan)遞關(guan)(guan)(guan)心(xin)、保護他們利(li)益(yi)(yi)的信息，明確表(biao)示(shi)當事(shi)人十分(fen)關(guan)(guan)(guan)注所(suo)(suo)有利(li)益(yi)(yi)相關(guan)(guan)(guan)群(qun)體在此次事(shi)件中的損失或不便，并表(biao)明當事(shi)人已經著手調查(cha)并處理此次事(shi)件，聲明所(suo)(suo)有危機利(li)益(yi)(yi)相關(guan)(guan)(guan)者(zhe)的利(li)益(yi)(yi)將得到充分(fen)保證，以安撫所(suo)(suo)有危機利(li)益(yi)(yi)相關(guan)(guan)(guan)者(zhe)，并且明確展(zhan)示(shi)當事(shi)人的良好態度和快速反應能力。

　　在危機發生時，最不能采(cai)取的(de)措施(shi)是(shi)：置廣(guang)大利(li)益相關群體(ti)的(de)利(li)益不顧，試圖自(zi)己一個人(ren)“悄悄地滅火”的(de)方式(shi)處理(li)掉危機。這樣做的(de)結果是(shi)廣(guang)大利(li)益相關群體(ti)得(de)不到他們利(li)益能夠得(de)到保(bao)障(zhang)的(de)信(xin)息，進而(er)立(li)即(ji)采(cai)取進一步措施(shi)，有意(yi)無意(yi)中(zhong)將危機事(shi)件擴大，給當事(shi)人(ren)造(zao)成更大有形或(huo)無形損失。

　　2） 真正解決問題

　　危機發(fa)生時，危機當事人(ren)應(ying)該立即表態，但在(zai)(zai)表態之后，利益(yi)相(xiang)關群體(ti)最關心的就(jiu)是(shi)你怎么(me)(me)行動了。“怎么(me)(me)行動”就(jiu)是(shi)你怎么(me)(me)真正解決(jue)此次危機中已(yi)經暴露(lu)或已(yi)經存在(zai)(zai)的許多嚴重問題(ti)。

　　這(zhe)些(xie)問(wen)(wen)題(ti)本(ben)身(shen)可能是(shi)(shi)嚴重(zhong)的(de)(de)(de)，也可能根本(ben)是(shi)(shi)不嚴重(zhong)的(de)(de)(de)，但哪怕再小的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)，一(yi)(yi)旦被認(ren)為因(yin)為它的(de)(de)(de)存(cun)在而(er)影(ying)響(xiang)或損害(hai)了利(li)(li)益相關群(qun)體的(de)(de)(de)利(li)(li)益，那么它就是(shi)(shi)不再是(shi)(shi)小問(wen)(wen)題(ti)，而(er)是(shi)(shi)成了一(yi)(yi)個相當(dang)嚴重(zhong)的(de)(de)(de)、可以引(yin)發無限聯想(xiang)的(de)(de)(de)、可以無限“上(shang)綱(gang)上(shang)線”的(de)(de)(de)大問(wen)(wen)題(ti)。因(yin)此，凡是(shi)(shi)損害(hai)利(li)(li)益相關群(qun)體利(li)(li)益的(de)(de)(de)事(shi)情，沒有一(yi)(yi)件是(shi)(shi)小事(shi)情。

　　聰明的危(wei)(wei)機(ji)(ji)處理者總是采取這樣的鄭(zheng)文(wen)斌博士危(wei)(wei)機(ji)(ji)溝通五步曲來處理危(wei)(wei)機(ji)(ji)事(shi)件(jian)：一，良好(hao)積(ji)極認(ren)真地表(biao)態；二，公布某(mou)某(mou)某(mou)處理措施在進行中(zhong)；三，公布處理結果；四，公布危(wei)(wei)機(ji)(ji)事(shi)件(jian)的詳細原因(yin)及(ji)當事(shi)人(ren)彌(mi)補、改進方案；五，集中(zhong)發布更多正面信(xin)息，以支持和提(ti)升利益相關群體對自己的信(xin)心。

　　顯然，讓利(li)益(yi)相(xiang)關群(qun)體(ti)知道你在(zai)采取什(shen)么行(xing)動(dong)(dong)，行(xing)動(dong)(dong)過程是(shi)怎么樣的(de)，何時能(neng)出結(jie)(jie)果，結(jie)(jie)果又(you)是(shi)什(shen)么，即危(wei)(wei)(wei)機(ji)當事(shi)人是(shi)如何真正(zheng)解決問題的(de)，對于(yu)安撫利(li)益(yi)相(xiang)關群(qun)體(ti)的(de)情(qing)緒是(shi)相(xiang)當重要(yao)的(de)。在(zai)整個危(wei)(wei)(wei)機(ji)處理(li)過程當中，最(zui)忌諱的(de)下(xia)策(ce)，就是(shi)不(bu)但不(bu)接受危(wei)(wei)(wei)機(ji)利(li)益(yi)相(xiang)關群(qun)體(ti)的(de)情(qing)緒，順(shun)著他們的(de)利(li)益(yi)和(he)情(qing)緒加以梳理(li)、滿足(zu)、引導，反且一再刺(ci)激相(xiang)關利(li)益(yi)群(qun)體(ti)的(de)情(qing)緒，讓利(li)益(yi)相(xiang)關群(qun)體(ti)不(bu)僅不(bu)能(neng)平(ping)和(he)冷靜(jing)下(xia)來(lai)，反而讓他們處于(yu)一種不(bu)理(li)智的(de)激情(qing)狀態，其結(jie)(jie)果是(shi)事(shi)件(jian)越鬧越大，危(wei)(wei)(wei)機(ji)當事(shi)人可能(neng)會因此要(yao)悔恨終生。

　　四項基本原(yuan)(yuan)則(ze)：誠意原(yuan)(yuan)則(ze)、誠實或信息透明原(yuan)(yuan)則(ze)、全責或徹底原(yuan)(yuan)則(ze)、及(ji)時或飛毛(mao)腿原(yuan)(yuan)則(ze)

　　顯然，要成(cheng)功(gong)處理好危(wei)(wei)機事件，光是圍(wei)繞一個(ge)中心抓住兩個(ge)基本點是不足夠的，成(cheng)功(gong)危(wei)(wei)機公關還必須遵循以(yi)下四項基本原則。這些(xie)原則都一目了(le)然，但只有優秀的危(wei)(wei)機管理者才能真正做到，正因為他們(men)做到了(le)這幾條，所(suo)以(yi)成(cheng)功(gong)是可(ke)以(yi)預(yu)期的。

　　一、 誠意原則

　　誠(cheng)(cheng)意(yi)原(yuan)則就(jiu)是危(wei)機(ji)當事人在處理危(wei)機(ji)事件(jian)全(quan)過程當中，必須始終胸懷和(he)保(bao)持對(dui)(dui)于所有危(wei)機(ji)利益相關(guan)群體的尊敬和(he)誠(cheng)(cheng)懇(ken)，在處理危(wei)機(ji)事件(jian)時(shi)(shi)一(yi)絲不茍，認真嚴謹。態(tai)度(du)決定行為。態(tai)度(du)更具有鏡子的反射效應(ying)，當你(ni)態(tai)度(du)充滿誠(cheng)(cheng)意(yi)時(shi)(shi)，當你(ni)處事是如此(ci)認真仔細時(shi)(shi)，你(ni)的對(dui)(dui)手或你(ni)身邊的公眾就(jiu)會對(dui)(dui)刮目相看、肅然起敬。

　　公(gong)關作為管理溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)種，其理論(lun)基礎是(shi)(shi)共通(tong)的(de)(de)(de)(de)。在管理溝(gou)通(tong)學中，對(dui)對(dui)方觀點、人(ren)格、利益的(de)(de)(de)(de)尊重和(he)平等交流的(de)(de)(de)(de)態(tai)度(du)是(shi)(shi)一(yi)(yi)切有效溝(gou)通(tong)的(de)(de)(de)(de)基礎。態(tai)度(du)是(shi)(shi)感(gan)性的(de)(de)(de)(de)，是(shi)(shi)人(ren)人(ren)可以(yi)感(gan)覺到的(de)(de)(de)(de)，當你(ni)對(dui)對(dui)方沒有真(zhen)正(zheng)(zheng)的(de)(de)(de)(de)興趣(qu)或(huo)誠(cheng)意(yi)的(de)(de)(de)(de)時候，無論(lun)你(ni)表演得多么好(hao)，你(ni)都(dou)缺乏一(yi)(yi)種發自內心的(de)(de)(de)(de)內在的(de)(de)(de)(de)熱(re)情(qing)，對(dui)方是(shi)(shi)馬(ma)上就會感(gan)覺出來的(de)(de)(de)(de)。沒有誠(cheng)意(yi)的(de)(de)(de)(de)公(gong)關無非是(shi)(shi)一(yi)(yi)種做秀或(huo)欺騙，不可能(neng)取得真(zhen)正(zheng)(zheng)的(de)(de)(de)(de)成功。

　　 當(dang)然，要做到(dao)真(zhen)正的(de)(de)百分(fen)之百的(de)(de)誠(cheng)意，對于許多(duo)危(wei)(wei)機當(dang)事(shi)(shi)人來(lai)說(shuo)(shuo)(shuo)比較困(kun)難(nan)。但我(wo)(wo)們(men)只要來(lai)看一(yi)看那(nei)些政治領袖(xiu)，看看他們(men)的(de)(de)一(yi)些表現，你就會明白(bai)，危(wei)(wei)機管理者在處理危(wei)(wei)機事(shi)(shi)件時應該(gai)具備一(yi)種什么樣的(de)(de)素質：堅定(ding)的(de)(de)信(xin)念(nian)和(he)不容置疑的(de)(de)責任感讓民眾們(men)感覺這個人可以信(xin)賴，因為“這個人說(shuo)(shuo)(shuo)的(de)(de)話做的(de)(de)事(shi)(shi)都是真(zhen)的(de)(de)”。說(shuo)(shuo)(shuo)句不應該(gai)說(shuo)(shuo)(shuo)的(de)(de)話，哪怕(pa)你就是假(jia)裝(zhuang)(zhuang)的(de)(de)，那(nei)也得裝(zhuang)(zhuang)得象(xiang)個“誠(cheng)意十(shi)足”的(de)(de)人啊。當(dang)然這絕對不是我(wo)(wo)們(men)所(suo)提倡的(de)(de)，沒(mei)有真(zhen)正的(de)(de)發自內心的(de)(de)誠(cheng)意，我(wo)(wo)們(men)處理危(wei)(wei)機時的(de)(de)行動就不可能充分(fen)和(he)恰當(dang)地(di)考慮到(dao)相關利(li)益(yi)群體(ti)的(de)(de)感受和(he)利(li)益(yi)。

　　二、 誠實或信息透明原則(ze)

　　誠實就是(shi)說真話，不(bu)欺騙他人。說實話對誰說？是(shi)對需要知道你這些信(xin)(xin)息的利益相關(guan)群體和對公(gong)眾說。把應該告(gao)訴他們的話都一五一十地告(gao)訴他們，而不(bu)要讓他們心存(cun)疑慮。也就是(shi)說，要盡(jin)量將與此次危(wei)(wei)機有關(guan)的信(xin)(xin)息透明化處理。信(xin)(xin)息越透明，公(gong)眾和公(gong)關(guan)目標(biao)群體得(de)到的信(xin)(xin)息就越準確(que)，謠言和誤(wu)解就越少(shao)，危(wei)(wei)機事件(jian)就越容易順利處理。

　　那(nei)是(shi)(shi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)危機處(chu)理過(guo)程的(de)(de)每一(yi)件事都應該說(shuo)(shuo)(shuo)呢？不(bu)(bu)是(shi)(shi)。而是(shi)(shi)：公眾(zhong)和(he)公關目(mu)標群(qun)體關心(xin)的(de)(de)要說(shuo)(shuo)(shuo)，不(bu)(bu)關心(xin)的(de)(de)不(bu)(bu)說(shuo)(shuo)(shuo)；事件原因和(he)處(chu)理措施及(ji)處(chu)理結果要說(shuo)(shuo)(shuo)等(deng)過(guo)程的(de)(de)關鍵點一(yi)定要說(shuo)(shuo)(shuo)，但瑣碎的(de)(de)次要內(nei)容不(bu)(bu)說(shuo)(shuo)(shuo)。信息傳達還必(bi)須(xu)簡明扼要，避免產(chan)生誤解(jie)和(he)歧義。誠(cheng)實(shi)的(de)(de)原則是(shi)(shi)為(wei)了讓公關目(mu)標群(qun)體和(he)公眾(zhong)放心(xin)，穩定其心(xin)理情緒，避免事態惡(e)化(hua)。

　　三、 全責或徹(che)底原(yuan)則(ze)

　　危機事(shi)件發生(sheng)后，責(ze)任(ren)(ren)(ren)由誰(shui)來負？當(dang)事(shi)人(ren)第一(yi)(yi)反應往往是(shi)想把責(ze)任(ren)(ren)(ren)推給(gei)別(bie)人(ren)。但(dan)我們提(ti)倡的(de)原則僅僅相(xiang)反。我們如果站在(zai)危機受害者(zhe)或(huo)受影(ying)響者(zhe)的(de)角度看，危機當(dang)事(shi)人(ren)才是(shi)危機事(shi)件的(de)唯一(yi)(yi)責(ze)任(ren)(ren)(ren)人(ren)，而與(yu)其他任(ren)(ren)(ren)何人(ren)無關。這是(shi)受害者(zhe)的(de)正(zheng)(zheng)常思維方式和正(zheng)(zheng)常反應。顯然(ran)，基(ji)于這樣一(yi)(yi)種邏(luo)輯，你當(dang)事(shi)人(ren)想推責(ze)任(ren)(ren)(ren)是(shi)徒勞無益而且會適得其反的(de)。那么，我們應該怎么辦？正(zheng)(zheng)確的(de)做法是(shi)自己先(xian)擔(dan)負起(qi)所有責(ze)任(ren)(ren)(ren)或(huo)第一(yi)(yi)責(ze)任(ren)(ren)(ren)人(ren)，給(gei)事(shi)件相(xiang)關利(li)益群(qun)體一(yi)(yi)個可(ke)靠的(de)利(li)益保障，然(ran)后慢慢再(zai)去(qu)找(zhao)第二(er)責(ze)任(ren)(ren)(ren)人(ren)或(huo)第三責(ze)任(ren)(ren)(ren)人(ren)進行追索。

　　還(huan)有一(yi)種情況是(shi)(shi)(shi)當事(shi)人(ren)(ren)試圖拉幾個(ge)人(ren)(ren)和(he)自己一(yi)起擔罪名(ming)，這(zhe)也是(shi)(shi)(shi)下策，既不能給(gei)相關(guan)利益群體一(yi)個(ge)好(hao)交待，又有損(sun)于自己的(de)(de)良(liang)好(hao)形象。因此(ci)，聰明(ming)的(de)(de)危機(ji)管理(li)者總是(shi)(shi)(shi)自己首先(xian)站出(chu)來擔負全(quan)部責(ze)(ze)(ze)任(ren)(ren)(ren)，也就是(shi)(shi)(shi)徹徹底底地把全(quan)部責(ze)(ze)(ze)任(ren)(ren)(ren)歸于自己，并立(li)(li)即著手(shou)去解決問題(ti)，然(ran)后再去找(zhao)其(qi)他(ta)責(ze)(ze)(ze)任(ren)(ren)(ren)人(ren)(ren)。這(zhe)樣做(zuo)的(de)(de)好(hao)處是(shi)(shi)(shi)：讓公眾和(he)公關(guan)目標群體知道(dao)，只要有事(shi)，他(ta)們是(shi)(shi)(shi)可以立(li)(li)即找(zhao)到責(ze)(ze)(ze)任(ren)(ren)(ren)人(ren)(ren)的(de)(de)，并且責(ze)(ze)(ze)任(ren)(ren)(ren)人(ren)(ren)是(shi)(shi)(shi)真(zhen)正能夠對他(ta)們負責(ze)(ze)(ze)任(ren)(ren)(ren)的(de)(de)，這(zhe)個(ge)責(ze)(ze)(ze)任(ren)(ren)(ren)人(ren)(ren)就是(shi)(shi)(shi)危機(ji)當事(shi)人(ren)(ren)。因此(ci)，公眾和(he)公關(guan)目標群體的(de)(de)不良(liang)情緒和(he)應(ying)激反應(ying)就會消失。

　　四、 及時(shi)或快速處理原則

　　危機危機，也就(jiu)是(shi)突發性(xing)的(de)破壞性(xing)事件(jian)。反應和(he)處理的(de)時間(jian)性(xing)是(shi)十分(fen)關鍵的(de)。當年三株口服(fu)液(ye)事件(jian)和(he)巨人集(ji)團破產事件(jian)都(dou)是(shi)典型(xing)案例。你可以(yi)證明(ming)不是(shi)你的(de)問(wen)題，但時限(xian)已過(guo)，危機已經摧毀了你，你的(de)事實(shi)依(yi)據(ju)再(zai)有力也成為馬后炮---白費勁啦(la)。這(zhe)一塊許多(duo)同(tong)道講得太多(duo)，不再(zai)贅(zhui)述。

　　一個(ge)中心兩(liang)個(ge)基(ji)(ji)本點四項基(ji)(ji)本原(yuan)則是我基(ji)(ji)本國策，同理(li)，對于(yu)危機公關來說，以(yi)上所論述的一些基(ji)(ji)本原(yuan)則，也是一個(ge)成功的危機公關所必須遵(zun)行不悖的基(ji)(ji)本規律。

　　以上就是小編為大家介紹的成功危機公關的“基本國策”的全(quan)部內(nei)容(rong)，如果大家還對相關(guan)的內(nei)容(rong)感興趣，請持續關(guan)注上海危(wei)機公(gong)關(guan)公(gong)司

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