的收入，即成為在資本與勞動(dòng)之間分配的基礎(chǔ)。

　　 附加價(jià)值的計(jì)算方法有兩種：

　　 扣除法：附加價(jià)值=銷售額-外購(gòu)部分=銷售額-當(dāng)前進(jìn)貨成本-（直接原材料+購(gòu)入零配件+外包加工費(fèi)+間接材料）

　　 相加法：附加價(jià)值=利潤(rùn)+人工成本+其他形成附加價(jià)值的各項(xiàng)費(fèi)用（財(cái)務(wù)費(fèi)用、租金、稅收、紅利、內(nèi)部留存收益、折舊）

　　 在應(yīng)用勞動(dòng)分配率基準(zhǔn)法時(shí)，還涉及附加價(jià)值率的問(wèn)題，即附加價(jià)值占銷售額的比例。附加價(jià)值率越高，表明企業(yè)的盈利能力越好，進(jìn)而企業(yè)支付薪酬能力越強(qiáng)，所以薪酬費(fèi)用比率可由以下公式求出：

　　 薪酬費(fèi)用比率=薪酬費(fèi)用總額/銷售額=（附加價(jià)值/銷售額）×（薪酬費(fèi)用總額/附加價(jià)值）=附加價(jià)值率×勞動(dòng)分配率

　　 例如：某公司2004-2008年5年平均的人工費(fèi)用比率為15%，公司員工100人，人均月工資1800元，那么其前5年平均的薪酬總額為216萬(wàn)元。

　　 銷售額=216÷15%=1440萬(wàn)元

　　 2009年公司預(yù)估銷售額增加20%，員工人數(shù)增加到110人。如果人工費(fèi)用率仍然按15%，則：

　　 2009年人工成本=1440×（1+20%）×15%=259.2萬(wàn)元

　　 2009年人均工資=（2592000÷12）÷110=1963元

　?。ㄈ┥舷陆Y(jié)合法

　　 各部門先估算需要的薪酬數(shù)量，然后預(yù)測(cè)單個(gè)員工的加薪幅度，最后比較兩者的差異，作出必要的調(diào)整后得出整體預(yù)算。

　　第二節(jié)?薪酬控制

　　一、薪酬控制的含義

　　 薪酬控制，即人工成本控制，是指企業(yè)對(duì)支付的薪酬總額進(jìn)行測(cè)算和監(jiān)控，以維持正常的薪酬成本開支，避免給企業(yè)帶來(lái)過(guò)重的財(cái)務(wù)負(fù)擔(dān)。

　　 對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，對(duì)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)（包括薪酬管理）進(jìn)行監(jiān)督和控制都不是一件輕松的事情；實(shí)際的控制要受到多種因素的制約甚至阻礙。而這種情況之所以會(huì)出現(xiàn)，主要是因?yàn)榭刂菩袨楸旧淼膹?fù)雜性所致。這種復(fù)雜性主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　?。ㄒ唬┛刂屏α康亩鄻有?/p>

　　 企業(yè)里的控制力主要有三種：企業(yè)里現(xiàn)有的正式控制體系、來(lái)源于小團(tuán)體或特定個(gè)人的社會(huì)控制以及員工的自我控制。為了對(duì)企業(yè)里的薪酬進(jìn)行有效監(jiān)控，通常要求這三種控制力量必須被整合在一起，對(duì)員工發(fā)揮相同方向的作用。

　　（二）人的因素的影響

　　 企業(yè)的控制體系在不同的時(shí)候、處在不同的環(huán)境下、面對(duì)不同的對(duì)象會(huì)發(fā)揮出不同的作用。舉例來(lái)說(shuō)，如果各項(xiàng)工作職責(zé)的設(shè)計(jì)和履行之間彼此獨(dú)立，工作周期本身又比較短，那么控制體系的作用效果就比較明顯；如果從事工作的是一名新員工，對(duì)于控制力量本身有著較強(qiáng)的需求，控制的效果也應(yīng)該不會(huì)太差。

　　二、人工成本的構(gòu)成

　　 人工成本是指企業(yè)在一定時(shí)期內(nèi)，在生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)和提供勞務(wù)活動(dòng)中因使用勞動(dòng)力而支付的所有直接費(fèi)用和間接費(fèi)用的總和。包括員工工資總額、社保保險(xiǎn)費(fèi)、員工福利費(fèi)、員工教育費(fèi)、勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)、員工住房費(fèi)用和其他人工成本費(fèi)用。其中，員工工資總額是人工成本的主要組成部分。

　?。ㄒ唬﹩T工工資總額

　　 員工工資總額指各單位在一定時(shí)期內(nèi)，以貨幣形式直接支付給本單位全部職工的勞動(dòng)報(bào)酬總額。包括計(jì)時(shí)工資、計(jì)件工資、獎(jiǎng)金、津貼和補(bǔ)貼、加班加點(diǎn)工資、特殊情況下支付的工資。

　　（二）社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)

　　 社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)指國(guó)家通過(guò)立法，企業(yè)承擔(dān)的各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)用，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和企業(yè)建立的補(bǔ)充養(yǎng)老保險(xiǎn)、補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)等費(fèi)用。此項(xiàng)人工成本費(fèi)用只計(jì)算用人單位繳納的部分，不計(jì)算個(gè)人繳納的部分。因?yàn)閭€(gè)人繳費(fèi)已計(jì)算在工資總額以內(nèi)。

　?。ㄈ﹩T工福利費(fèi)

　　 員工福利費(fèi)用是在工資以外按照國(guó)家規(guī)定開支的員工福利費(fèi)用。主要用于員工的醫(yī)療衛(wèi)生費(fèi)、員工因工負(fù)傷赴外地就醫(yī)路費(fèi)、員工生活困難補(bǔ)助、文體宣傳費(fèi)、集體福利事業(yè)補(bǔ)貼（包括集體、生活福利設(shè)施，如職工食堂、托兒所、幼兒園、浴室、理發(fā)室、婦女衛(wèi)生室等，以及文化福利設(shè)施，如文化宮、俱樂(lè)部、青少年宮、圖書室、體育場(chǎng)、游泳池、職工之家、老年人活動(dòng)中心等）物業(yè)管理費(fèi)、上下班交通補(bǔ)貼。

　?。ㄋ模﹩T工教育費(fèi)

　　 員工教育費(fèi)指企業(yè)為職工學(xué)習(xí)先進(jìn)技術(shù)和提高文化水平而支付的費(fèi)用。包括就業(yè)前培訓(xùn)、在職提高培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、派外培訓(xùn)、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)費(fèi)用和企業(yè)自辦大中專、職業(yè)技術(shù)院校等培訓(xùn)場(chǎng)所所發(fā)生的費(fèi)用以及職業(yè)技能鑒定費(fèi)用。

　?。ㄎ澹﹦趧?dòng)保護(hù)費(fèi)用

　　 勞動(dòng)保護(hù)費(fèi)用指企業(yè)購(gòu)買職工實(shí)際使用的勞動(dòng)保護(hù)用品的費(fèi)用。例如，工作服、保健用品、清涼用品等。

　?。﹩T工住房費(fèi)用

　　 員工住房費(fèi)用指企業(yè)為改善職工居住條件而支付的費(fèi)用。包括員工宿舍的折舊費(fèi)（或?yàn)閱T工租用房屋的租金）、企業(yè)交納的住房公積金、實(shí)際支付給職工的住房補(bǔ)貼和住房困難補(bǔ)助以及

　　由于沒(méi)有正確的危機(jī)應(yīng)對(duì)原則，事態(tài)愈演愈烈，一直叱咤風(fēng)云的 商界英雄，受困于危機(jī)。

　　那么在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)該有遵從哪些原則呢？根據(jù)筆者多年 危機(jī)管理研究,本書創(chuàng)造性地提煉了“5Ｓ”原則，即速度第一原則（ＳＰＥＥＤ）、系統(tǒng)運(yùn)行原則（ＳＹＳＴＥＭ）、承擔(dān)責(zé)任原則（ＳＨＯＵＬＤＥＲ）、真誠(chéng)溝通原則（ＳＩＮＣＥＲＩＴＹ）、權(quán)威證實(shí)原則（ＳＴＡＮＤＡＲＤ）

　　第一節(jié)：速度第一原則（SPEED）

　　公牛被老鼠咬了一口，非常疼痛。他一心想捉住老鼠，老鼠卻早就安全地逃回到鼠洞中。

　　公牛便用角去撞那座墻，搞得精疲力盡，躺倒在洞邊睡著了。老鼠偷偷地爬出洞口看了看，又輕輕地爬到公牛的脅部，再咬他一口，趕忙又逃回到洞里。

　　公牛醒來(lái)后，傷痕累累，卻無(wú)計(jì)可施。老鼠卻對(duì)著洞外說(shuō)：“大人物不一定都能勝利。有些時(shí)候，微小低賤的東西更利害些?！?

　　公牛雖然強(qiáng)大，但卻因行動(dòng)遲緩飽受老鼠的折磨。危機(jī)應(yīng)對(duì)同樣如此。如果你沒(méi)有極快的反應(yīng)速度，即使你有多強(qiáng)的實(shí)力，你都會(huì)招致災(zāi)難。

　　好事不出門，壞事行千里。在危機(jī)出現(xiàn)的最初12-24小時(shí)內(nèi)，消息會(huì)象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時(shí)候，可靠的消息往往不多,充斥著謠言和猜測(cè)。公司的一舉一動(dòng)將是外界評(píng)判公司如何處理是這次危機(jī)的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對(duì)于公司在處理危機(jī)方面的做法和立場(chǎng)，輿論贊成與否往往都會(huì)立刻見于傳媒報(bào)道。

　　因此公司必須當(dāng)機(jī)立斷,快速反應(yīng)，果決行動(dòng),與媒體和公眾進(jìn)行溝通,從而，迅速控制事態(tài),否則會(huì)擴(kuò)大突發(fā)危機(jī)的范圍，甚至可能失去對(duì)全局的控制。危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。

　　1993年7月，美國(guó) 百事可樂(lè)公司突然陷入一場(chǎng)災(zāi)難。美國(guó)的各個(gè)角落都在傳說(shuō)，在罐裝 百事可樂(lè)內(nèi)接連出現(xiàn)了注射器和針頭。甚至有人活靈活現(xiàn)地描述針頭如何刺破了 消費(fèi)者的嘴唇。在艾滋病蔓延的美國(guó)，人們立刻把此事與傳染艾滋病聯(lián)系起來(lái)。一時(shí)間，許多超級(jí)市場(chǎng)把 百事可樂(lè)紛紛從貨架上撤走。

　　 百事可樂(lè)公司及時(shí)、迅速、果斷地推出了一系列措施，一方面通過(guò)新聞界向投訴的 消費(fèi)者道歉，并感謝她對(duì) 百事可樂(lè)的信任,還給予其一筆可觀的獎(jiǎng)金以示安慰,并邀請(qǐng)其到生產(chǎn)線上參觀，使其確信 百事可樂(lè)質(zhì)量可靠。另一方面 百事可樂(lè)公司不惜代價(jià)買下美國(guó)所有電視、廣播公司的黃金時(shí)間和非黃金時(shí)間反復(fù)進(jìn)行辟謠宣傳，并播放 百事可樂(lè)罐裝生產(chǎn)線和生產(chǎn)流程錄像，使人們看到飲料注入之前，空罐個(gè)個(gè)口朝下、經(jīng)過(guò)高溫蒸汽和熱水沖擊消毒后便立即注入 百事可樂(lè)飲料，隋之封口，整個(gè)過(guò)程在數(shù)秒鐘之內(nèi)完成,使 消費(fèi)者看到任何 雇員要在數(shù)秒鐘之內(nèi)將注射器和針頭置于罐中都是不可能的.

　　隨后 百事可樂(lè)公司通過(guò)與美國(guó)食品與藥物管理局密切合作，由該局出面揭穿這是件詐騙案，政府部門主管官員和公司 領(lǐng)導(dǎo)人共同出現(xiàn)在電視熒屏上，事實(shí)得以澄清。

　　由于 百事可樂(lè)公司及時(shí)地把真相告知公眾，其聲譽(yù)很快地得到恢復(fù)，公眾對(duì)其產(chǎn)品也就更加信賴, 百事可樂(lè)不僅沒(méi)有在危機(jī)中毀滅,相反在危機(jī)中更得到了提升。

　　第二節(jié)：系統(tǒng)運(yùn)行原則（ＳＹＳＴＥＭ）

　　一只鹿被獵狗追趕得，慌不擇路跑進(jìn)一個(gè)農(nóng)家院子，恐懼不安地混在牛群里躲藏起來(lái)。一頭牛好意地告誡他說(shuō)：“在我們這里，當(dāng)然你能躲過(guò)獵狗。但你在這里不一定是安全的。因?yàn)槿绻腥私?jīng)過(guò)這里，你就等于是自投羅網(wǎng)。”這時(shí)，主人進(jìn)來(lái)了，一邊埋怨牛飼料分配得不好，一邊走到草架旁大聲說(shuō)：“怎么搞的，只有這么一點(diǎn)點(diǎn)草料？牛欄墊的草也不夠一半?！碑?dāng)他在牛欄里走來(lái)走去檢查草料時(shí)，發(fā)現(xiàn)露出在草料上面的鹿角，于是把鹿殺掉了。

　　這個(gè)故事告訴我們，在逃避一種危險(xiǎn)時(shí)，不要忽視另一種危險(xiǎn)。在進(jìn)行 危機(jī)管理時(shí)必須系統(tǒng)運(yùn)作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過(guò)表面現(xiàn)象看本質(zhì)，創(chuàng)造性地解決問(wèn)題，化害為利。

　　危機(jī)的系統(tǒng)運(yùn)作主要是做好以下幾點(diǎn)：

　　1． 以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)：危機(jī)會(huì)使人處于焦燥或恐懼之中。所以企業(yè)高層應(yīng)以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)，鎮(zhèn)定自若，以減輕 企業(yè)員工的心理壓力。

　　2． 統(tǒng)一觀點(diǎn)，穩(wěn)住陣腳：在企業(yè)內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點(diǎn)，對(duì)危機(jī)有清醒認(rèn)識(shí)，從而穩(wěn)住陣腳，萬(wàn)眾一心，同仇敵愾。

　　3． 組建班子,專項(xiàng)負(fù)責(zé)：一般情況下，危機(jī)公關(guān)小組的組成由企業(yè)的公關(guān)部成員和企業(yè)涉及危機(jī)的高層領(lǐng)導(dǎo)直接組成。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對(duì)外口徑一致的保證，使公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的誠(chéng)意感到可以信賴。

　　4． 果斷決策，迅速實(shí)施：由于危機(jī)瞬息萬(wàn)變，在危機(jī)決策時(shí)效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實(shí)施。

　　5． 合縱連橫，借助外力。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨，應(yīng)充分和政府部分、行業(yè)協(xié)會(huì)、同行企業(yè)及 新聞媒體充分配合，聯(lián)手對(duì)付危機(jī)，在眾人拾柴火焰高的同時(shí)，增強(qiáng)公信力、影響力。

　　6． 循序漸進(jìn)，標(biāo)本兼治：要真正徹底地消除危機(jī)，需要在控制事態(tài)后，及時(shí)準(zhǔn)確地找到危機(jī)的癥結(jié)，對(duì)癥下藥，謀求治本。如果僅僅停留在治標(biāo)階段,就會(huì)前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機(jī)。

　　1984年12月3日深夜，從印度博帕爾一個(gè)地下儲(chǔ)藏罐中泄漏出來(lái)一股有毒的氣體，覆蓋了周圍25平方英里的土地。凌晨時(shí)，已有1200人死亡，20000人中毒。這種毒氣是印度農(nóng)民和果農(nóng)所用殺蟲劑的基本原料，由美國(guó)聯(lián)合碳化物公司印度分公司的生產(chǎn)。新聞媒介的記者、環(huán)境組織的代表、政治家、毒氣專家都迅速介入了這場(chǎng)災(zāi)難。有關(guān)博帕爾事故的報(bào)道在幾小時(shí)里就出現(xiàn)在報(bào)紙的頭版條。

　　美國(guó)聯(lián)合碳化物公司總部得到消息后，立即向全世界各地的分公司發(fā)出指令，停止該種氣體生產(chǎn)和運(yùn)輸，并于當(dāng)天在總部所在地康涅狄克舉行新聞發(fā)布會(huì)，并且派出一個(gè)由1名醫(yī)生、4名技術(shù)人員組成的小組赴印度調(diào)查事故原因。第二天，公司 董事長(zhǎng)沃倫·安德森冒著被逮捕的危險(xiǎn)飛到了印度作第一手調(diào)查。

　　由于反應(yīng)及時(shí)，聯(lián)合碳化物公司逐步贏得了主動(dòng)權(quán)。但是由于缺乏系統(tǒng)的 危機(jī)管理運(yùn)作，聯(lián)合碳化物公司的 管理人員對(duì)記者的提問(wèn)和猜測(cè)莫衷一是。結(jié)果，不少記者在新聞稿里開始猜測(cè)有關(guān)事故的原因、工廠的安全保障情況、致命化學(xué)品是否能在人口密集地區(qū)進(jìn)行生產(chǎn)、可能出現(xiàn)的大規(guī)模索賠以及公司應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任等等。這些猜測(cè)作為頭條新聞廣為傳播，使聯(lián)合碳化物公司付出了沉重的代價(jià)。

　　第三節(jié)：承擔(dān)責(zé)任原則（SHOULDER THE MATTER）

　　北風(fēng)對(duì)人們稱贊太陽(yáng)是萬(wàn)物之靈，一直憤憤不平，認(rèn)為他自已才是這世界上最歷害的。于是北風(fēng)向太陽(yáng)挑戰(zhàn)：誰(shuí)能使得行人脫下外衣，誰(shuí)就是強(qiáng)者。比賽開始后，北風(fēng)使出渾身解數(shù)，刺骨的寒風(fēng)使行人緊緊裹住自己的衣服。風(fēng)刮得越猛，行人衣服裹得越緊。最后北風(fēng)不得不承認(rèn)失敗。而太陽(yáng)卻把溫和的陽(yáng)光灑向行人，行人慢慢地?zé)崞饋?lái)，脫掉了外衣。

　　行人的外衣就是公眾對(duì)企業(yè)的防衛(wèi)心理。而北風(fēng)和太陽(yáng)則是企業(yè)使用的不同手段。記?。郝奶?yáng)比凜冽的北風(fēng)更能使公眾脫下防衛(wèi)的外衣。

　　危機(jī)發(fā)生后，公眾會(huì)關(guān)心兩方面的問(wèn)題：一方面是利益的問(wèn)題，利益是公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，因此無(wú)論誰(shuí)是誰(shuí)非，企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會(huì)各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問(wèn)題的解決。另一方面是感情問(wèn)題，公眾很在意企業(yè)是否在意自已的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情和安慰，并通過(guò)新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問(wèn)題，從而贏得公眾的理解和信任。

　　實(shí)際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿稈，對(duì)企業(yè)有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理我才會(huì)感到滿意。因此企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度至關(guān)重要。

　　泰諾”是 強(qiáng)生公司生產(chǎn)的用于治療頭痛的止痛膠囊。作為 強(qiáng)生公司主打產(chǎn)品之一，年 銷售額達(dá)4.5億美元。

　　在二十世紀(jì)八十年代， 強(qiáng)生公司曾面臨一場(chǎng)生死存亡的“中毒事件”危機(jī)：1982年9月29日至30日，芝加哥地區(qū)有人因服用“泰諾”止痛膠囊而死于氰中毒，開始是死亡3人，后增至7人，隨后又傳說(shuō)在美國(guó)各地有25人因氰中毒死亡或致病。后來(lái)，這一數(shù)字增至2000人（實(shí)際死人數(shù)為7人）。一時(shí)輿論大嘩。 “泰諾”膠囊的 消費(fèi)者十分恐慌，94%的服藥者表示絕不再服用此藥。醫(yī)院、藥店紛紛拒絕銷售泰諾。

　　面對(duì)這一危急局面，由公司 董事長(zhǎng)為首的七人 危機(jī)管理委員會(huì)果斷地砍出了“四板斧”，這四板斧環(huán)環(huán)相扣，命中要害。

　　第一板斧：在全國(guó)范圍內(nèi)立即收回全部“泰諾”止痛膠囊，價(jià)值近1億美元。并投入50萬(wàn)美元利用各種渠道通知醫(yī)院、診所、藥店、醫(yī)生停止銷售。

　　第二板斧：以真誠(chéng)和開放的態(tài)度與新聞媒介溝通，迅速地傳播各種真實(shí)消息，無(wú)論是對(duì)企業(yè)有利的消息，還是不利的消息。

　　第三板斧：積極配合美國(guó)醫(yī)藥管理局的調(diào)查，在五天時(shí)間內(nèi)對(duì)全國(guó)收回的膠囊進(jìn)行抽檢，并向公眾公布檢查結(jié)果。

　　第四板斧：為“泰諾”止痛藥設(shè)計(jì)防污染的新式包裝，以美國(guó)政府發(fā)布新的藥品包裝規(guī)定為契機(jī)，重返市場(chǎng)。1982年11月11日， 強(qiáng)生公司舉行大規(guī)模的記者招待會(huì)。會(huì)議由公司 董事長(zhǎng)伯克親自主持。在此次會(huì)議上，他首先感謝新聞界公正地對(duì)待“泰諾”事件，然后介紹該公司率先實(shí)施“藥品安全包裝新規(guī)定”，推出“泰諾”止痛膠囊防污染新包裝，并現(xiàn)場(chǎng)播放了新包裝藥品生產(chǎn)過(guò)程錄像。美國(guó)各電視網(wǎng)、地方電視臺(tái)、電臺(tái)和報(bào)刊就“泰諾”膠囊重返市場(chǎng)的消息進(jìn)行了廣泛報(bào)道。

　　事實(shí)上，在中毒事件中回收的800萬(wàn)粒膠囊，事后查明只有75粒受氰化物的污染，而且是人為破壞。公司雖然為回收付出了一億美元的代價(jià)，但其毅然回收的決策表明了 強(qiáng)生公司在堅(jiān)守自己的信條：“公眾和顧客的利益第一”。這一決策受到輿論的廣泛贊揚(yáng)，《華爾街周刊》評(píng)論說(shuō)：“ 強(qiáng)生公司為了不使任何人再遇危險(xiǎn)，寧可自己承擔(dān)巨大的損失?！?

　　正是由于約翰遜公司在“泰諾”事件發(fā)生后采取了一系列有條不紊的危機(jī)公關(guān)，從而贏得了公眾和輿論的支持與理解。在一年的時(shí)間內(nèi)，“泰諾”止痛藥又重振山河，占據(jù)了市場(chǎng)的領(lǐng)先地位，再次贏得了公眾的信任，樹立了 強(qiáng)生公司為社會(huì)和公眾負(fù)責(zé)的 企業(yè)形象。

　　由于其出色的 危機(jī)管理， 強(qiáng)生公司獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)授予的最高獎(jiǎng)——銀砧獎(jiǎng)。

　　
第四節(jié)：真誠(chéng)溝通原則(SINCERITY)

　　一天，鳥的王國(guó)舉行 盛大舞會(huì)。

　　一只母雞覺(jué)得自已長(zhǎng)相難看，于是去偷了一些孔雀的羽毛，小心翼翼地粘在自己身上。果然當(dāng)晚她大出風(fēng)頭。但正當(dāng)她興高彩烈地跳舞時(shí)，身上粘的羽毛接二連三地掉了下來(lái)。母雞看見自已原形畢露，在眾鳥嘲弄和鄙視的目光中落荒而逃。

　　不要試圖去掩蓋自已,不要試圖給自已披上華麗的外衣,不要粉飾太平!.

　　企業(yè)處于危機(jī)漩渦中時(shí)，是公眾和媒介的焦點(diǎn)。你的一舉一動(dòng)都將接受質(zhì)疑，因此千萬(wàn)不要有僥幸心理，企圖蒙混過(guò)關(guān)。而應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說(shuō)明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

　　真誠(chéng)溝通是處理危機(jī)的基本原則之一。這里的真誠(chéng)指“三誠(chéng)”，即誠(chéng)意、誠(chéng)懇、誠(chéng)實(shí)。如果做到了這“三誠(chéng)”， 則一切問(wèn)題都可迎刃而解。

　　1、誠(chéng)意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間，公司的高層應(yīng)向公眾說(shuō)明情況， 并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì) 消費(fèi)者負(fù)責(zé)的 企業(yè)文化，贏得 消費(fèi)者的同情和理解。

　　2、誠(chéng)懇。 一切以 消費(fèi)者的利益為重， 不回避問(wèn)題和錯(cuò)誤， 及時(shí)與媒體和公眾溝通，向 消費(fèi)者說(shuō)明 消費(fèi)者的進(jìn)展情況， 重拾 消費(fèi)者的信任和尊重。

　　3、誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤， 但不會(huì)原諒一個(gè)人說(shuō)謊。

　　1973年8月，英國(guó)的《新國(guó)際主義者》發(fā)布一份報(bào)告稱，“據(jù)統(tǒng)計(jì)資料表明，只有2％的母親由于生理原因不能哺育和只有不到6％的母親是因?yàn)椴辉诩叶荒懿赣?。這些食品公司為了商業(yè)利益而片面宣傳其產(chǎn)品的母乳的替代作用，發(fā)展中國(guó)家由于相信了這些宣傳，每年有1000萬(wàn)嬰兒因非母乳喂養(yǎng)而帶來(lái)營(yíng)養(yǎng)不良、疾病或死亡”。由此引發(fā)抵制 雀巢產(chǎn)品的世界性運(yùn)動(dòng)，這場(chǎng)抵制運(yùn)動(dòng)以“維護(hù)母乳喂養(yǎng)”為主旨，反對(duì)以 雀巢公司為代表的世界食品工業(yè)企業(yè)不負(fù)責(zé)任地在發(fā)展中國(guó)家大量?jī)A銷嬰兒食品和嬰兒牛奶。

　　 雀巢公司的決策者對(duì)采取了對(duì)抗的方式，將該文作者告上法庭。結(jié)果被告因沒(méi)有足夠的證據(jù)支撐其“ 雀巢公司是嬰兒殺手”的觀點(diǎn)而敗訴。但是令 雀巢始令不及的是，雖然贏得了官司，卻失去了媒體和公眾的信任，引起了抵制運(yùn)動(dòng)的全面爆發(fā)。美國(guó)新聞?dòng)浾呙谞栴D·莫斯科維茲甚至稱“抵制 雀巢產(chǎn)品”運(yùn)動(dòng)是“有史以來(lái)人們向大型 跨國(guó)公司發(fā)起的一場(chǎng)最為激烈和最動(dòng)感情的戰(zhàn)斗”。

　　直到1980年末， 雀巢公司才意識(shí)到具有對(duì)抗性的法律手段并不能解決所有的問(wèn)題，于是重金聘請(qǐng)世界著名的公關(guān)專家帕根為公關(guān)顧問(wèn)。帕根把工作重點(diǎn)放在抵制情緒最嚴(yán)重的美國(guó)，專心聽取社會(huì)批評(píng)，開展游說(shuō)活動(dòng)，還成立了權(quán)威性的聽政委員會(huì)，審查 雀巢的經(jīng)銷行為，并調(diào)整產(chǎn)品 推廣方案，在廣告上加入了母乳喂養(yǎng)的好處等營(yíng)養(yǎng)學(xué)常識(shí)，在華盛頓還成立了 雀巢營(yíng)養(yǎng)學(xué)協(xié)調(diào)中心，要求各地 經(jīng)銷商注意平衡 市場(chǎng)推廣和營(yíng)養(yǎng)常識(shí)普及的宣傳力度。這一系列的舉措逐步挽回了 雀巢的 信譽(yù)。

　　這場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)十年的抵抵制運(yùn)動(dòng)讓 雀巢付出了沉重的代價(jià)，僅嬰兒乳制品一項(xiàng)直接損失就達(dá)4000萬(wàn)美元之巨。

　　第五節(jié)：權(quán)威證實(shí)原則（ＳＴＡＮＤＡＲＤ）

　　獅子聽說(shuō)人類叫他森林之王,非常得意.于是決定去驗(yàn)證一下自已在森林中的威信.

　　獅子遇見了一只猴子,于是大聲問(wèn)道:我是森林之王嗎?猴子嚇得魂飛魄散,連連稱是.

　　接著獅子遇見了一只狐貍,又大聲問(wèn)道:我是森林之王嗎?狐貍早已屁滾尿流，一個(gè)勁兒地說(shuō)“如果你不是森林之王，那還會(huì)是誰(shuí)呢？”

　　獅子更加驕傲起來(lái)，覺(jué)得普天之下莫非王土了。這時(shí)迎面走過(guò)來(lái)一頭大象。獅子氣勢(shì)洶洶地問(wèn)道“森林之王是誰(shuí)？”

　　大象沒(méi)有答話。而是伸出長(zhǎng)鼻子，把獅子卷起來(lái)，重重地摔了出去。

　　自已稱贊自已是沒(méi)用的，沒(méi)有權(quán)威的認(rèn)可只會(huì)徒留笑柄。

　　在危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)不要自已整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國(guó)，請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說(shuō)話，使 消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理，重獲他們的信任。

　　1983年，英國(guó)利維兄弟公司推出寶瑩牌新型超濃縮加酶新型全自動(dòng)洗衣粉，并迅速取得成功，一度市場(chǎng)占有率上升到了50%。但不久報(bào)紙和電視紛紛報(bào)道這種新型洗衣粉會(huì)導(dǎo)致皮膚病，結(jié)果，該洗衣粉的市場(chǎng)份額驟降。

　　以上就是小編為大家介紹的危機(jī)應(yīng)對(duì)的5S原則的全部?jī)?nèi)容，如果大家還對(duì)相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司

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