滿意程度？

　　 醫(yī)生甲：我想說大家并不滿意。現(xiàn)在我們是電腦和紙質(zhì)文件相結(jié)合，一個系統(tǒng)中的信息通常在另一個系統(tǒng)會丟失。就個人而言，我討厭填寫這些文件，原因是它們似乎既多余，又浪費時間。作為醫(yī)生，我覺得我們更愿意把時間花在患者身上，而不是一式三份地填寫文件。

　　 （醫(yī)生們發(fā)出了同意的聲音。）

　　 醫(yī)生乙：除此之外，我擔心有一天醫(yī)院會出現(xiàn)嚴重的錯誤。醫(yī)院里有形形色色的人——醫(yī)生和護士，更別說還有護理員，這些人都要接觸患者，我擔心會出現(xiàn)溝通失靈的情況。如果我開完藥，告訴了一個護士，但是可能她比較忙，她就把這件事交給了另一個護士。這倒也沒什么，這種情況很常見。但是如果第二個護士聽錯了說明，并且給病人拿錯了藥或拿錯劑量該怎么辦？我可不想為這樣的事負責。

　　 （醫(yī)生們都點頭同意。）

　　 薩曼莎：所以，如果我沒有聽錯，你們都希望減少文書填寫工作，改善與醫(yī)院其他工作人員的溝通體系。如果是這樣的話，我可以向你們保證，我有一款產(chǎn)品可以幫到大家。（薩曼莎繼續(xù)向醫(yī)生們介紹了MedInfo 2000，并且重復了她向卡琳提過的產(chǎn)品優(yōu)勢。這個新系統(tǒng)的用途讓醫(yī)生們異常激動，在與薩曼莎會談后，醫(yī)生們表示會全力支持她。主任醫(yī)師聯(lián)系了院長的秘書，為薩曼莎安排了兩天之后與院長的見面。）

　　 第四天：薩曼莎收集并調(diào)查了格林維爾醫(yī)院的情況

　　 在與格林維爾醫(yī)院院長重要會談的前一天，薩曼莎知道她的產(chǎn)品能夠真正幫助這家醫(yī)院以及他們的員工和患者。她知道MedInfo 2000帶來的變化可能會讓格林維爾醫(yī)院上一個新的臺階，讓它與該地區(qū)的其他主要醫(yī)院（比方說薩默維爾醫(yī)院）達到同一級別。

　　 薩曼莎決定綜合她從護士、醫(yī)生，甚至會計部經(jīng)理處得到的所有信息，為她與院長的會談做好充分的準備。她將自己發(fā)現(xiàn)的一些事實和數(shù)據(jù)進行了歸類：

　　 · 格林維爾醫(yī)院護理人員的離職率為20%，這比全國平均水平高出5%。

　　 · 醫(yī)院有500名在職的護士，這意味著每年他們會失去100名護士。根據(jù)卡琳的說法，離職主要是由于員工壓力大、挫敗感強，而這是由組織管理不當和溝通不暢造成的。

　　 · 招聘和雇傭新護士的成本是10000美元。

　　 · 醫(yī)生擔心溝通不暢和記錄有誤可能會導致更多的醫(yī)療事故訴訟。這家醫(yī)院已經(jīng)卷入了三起耗時冗長、花費高昂的訴訟，目前已無力承擔更多的訴訟。

　　 · 根據(jù)公共記錄，格林維爾醫(yī)院的誤診率為4%，這意味著每年醫(yī)院會出現(xiàn)2萬個誤診病例（醫(yī)院每年接待50萬患者）。

　　 · 格林維爾醫(yī)院是全國所有醫(yī)院中保險報銷比例最低的醫(yī)院之一。持有保險報銷記錄的保險協(xié)會告訴薩曼莎，由于記錄保存不善，格林維爾醫(yī)院只有73%的賬單得到了報銷。全國大多數(shù)醫(yī)院的平均報銷率至少為85%，而有些醫(yī)院則高達90%。

　　 在與卡琳和醫(yī)生們談話之后，薩曼莎又找到了會計部的“老朋友”。（盡管剛開始的時候這個人不愿意幫助她，但是她并沒有斷絕和對方的往來。）薩曼莎請求對方估算每年因記錄不當核銷的金額。對方表示，每年的損失將近500萬美元。

　　 第五天：薩曼莎與院長的會談

　　 薩曼莎知道，在與醫(yī)院院長黛安交談時她不能退縮。MedInfo 2000每年能為格林維爾醫(yī)院節(jié)省數(shù)百萬美元，并且確保患者得到最好的護理?，F(xiàn)在薩曼莎必須要做的就是,讓戴安信服這40萬美元的最初投資非常劃算（格林維爾醫(yī)院沒有良好的網(wǎng)絡可接入使用，因此系統(tǒng)必須從頭開始創(chuàng)建）。薩曼莎知道，在這個階段，大多數(shù)客戶主要關心的是，如何帶領公司更上一層樓，擊敗競爭對手并且節(jié)省資金。

　　 經(jīng)過幾分鐘的寒暄，薩曼莎開始直奔主題。她與黛安分享了上周了解到的所有信息，包括醫(yī)生和護士對患者的擔憂，以及由于記錄保存不善醫(yī)院每年的大筆損失。戴安對薩曼莎收集信息和揭示問題的能力印象深刻。聽到薩曼莎對醫(yī)院現(xiàn)狀的評估后，戴安也分享了自己的沮喪。她提到自己想要變革，但是又害怕醫(yī)院里的其他人（例如醫(yī)生和護士）會抵觸變革?，F(xiàn)在戴安知道員工和她有著很多相同的憂慮，她也知道現(xiàn)在變革的時機已成熟。薩曼莎為戴安提供了展望未來的機會，讓她想象問題解決后，她本人和醫(yī)院會發(fā)生什么變化。

　　 薩曼莎：如果你能夠解決醫(yī)院溝通不暢和記錄無序的問題，這些問題每年至少會讓你損失400萬美元，你認為這會對醫(yī)院有什么影響？（此愿景式問題能夠讓客戶關注產(chǎn)品為整個組織帶來的好處。）

　　 戴安：如果我們做到了，那么醫(yī)院就能獲得嶄新的醫(yī)療技術(shù)和杰出的醫(yī)生，同時也就不必每月勉強維系經(jīng)營了。

　　 薩曼莎：如果你可以去醫(yī)院的董事會，告訴他們你每年不僅能為醫(yī)院節(jié)省400萬美元，還能提高醫(yī)院在該區(qū)域的聲名，這對你會意味著什么？（第二個愿景式問題強調(diào)了變革對客戶本人而非公司的影響。）

　　 戴安：那樣我就不必擔心我會被某些利欲熏心的商人代替。我是一名醫(yī)生，在從事管理之前我有二十年的行醫(yī)經(jīng)驗。我知道如果沒有優(yōu)秀的醫(yī)生和護士，醫(yī)院就無法出類拔萃，但是董事會一直向我施壓，要我換掉一些出色的醫(yī)生，原因是他們的薪資很高。既然現(xiàn)在我能告訴他們，我們將為醫(yī)院節(jié)省數(shù)百萬美元，那么我認為大家在工作時會更有安全感。（這個答案揭示了客戶害怕失去工作，也害怕失敗，因為她也有失去員工的風險。）

　　 薩曼莎：戴安，聽到你這么說我很高興。在你的職責中，關注大局是很重要的一點。讓我們暢想三年后的場景，到時候你想要達到哪些職業(yè)目標呢？

　　 戴安：我希望自己不用為醫(yī)院的預算發(fā)愁，能夠把注意力放在吸引最具創(chuàng)新精神的醫(yī)生，以及采購最優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)上。實際上，我希望格林維爾醫(yī)院能夠取代薩默維爾醫(yī)院成為領軍者。此外，如果三年后我終于能有時間休假，那就再好不過了?，F(xiàn)在，我們先談一下合同吧……（利用這個問題，銷售人員幫助客戶克服了她的恐懼，激起了她的欲望?？蛻衄F(xiàn)在看到了銷售人員和公司未來成功之間的聯(lián)系，同時也看到了公司未來成功對她本人的影響。）

　　 你可能想知道，為什么在交易已有眉目的情況下，銷售人員還要繼續(xù)提出愿景式問題。在你的商務生涯中，僅僅達成單一、缺乏遠見的銷售還遠遠不夠。更好的做法是與客戶培養(yǎng)關系，成為客戶的合作伙伴，并且?guī)椭蛻舳蛇^難關，走得更遠。薩曼莎和戴安因格林維爾醫(yī)院的未來及戴安的地位產(chǎn)生了情感，而這份情感將繼續(xù)轉(zhuǎn)化為忠誠和信任。此外，這些提問讓銷售人員了解了客戶需求的根源。只有通過真正了解客戶和她的處境，銷售人員才能滿足每個人的需求。這樣一來，銷售人員不僅能在一開始就給出符合客戶需求的答復，還能確保她與客戶的關系在合同簽訂之后還可以繼續(xù)維持。

　　[危機公關處理方式]鴻茅藥酒在處理危機公關中，不得不知的三個誤區(qū)失誤一：不及時認錯公眾不是傻子，一個企業(yè)不能正確解答公眾疑問，不能真正維護消費者的合法權(quán)益，你難道真的是想靠渾水摸魚蒙混過關?鴻茅藥酒事件就拿近期的鴻茅藥酒危機公關來說，2017年12月19號，譚秦東在廣州市用手機《中國神酒鴻毛藥酒，來自天堂的毒藥》。文章稱，鴻毛藥酒通過電視廣告夸大療效，幕后推廣公司有巨大商業(yè)利潤。幾天之后，內(nèi)蒙古鴻茅國藥股份有限公司到?jīng)龀强h公安局報案，稱互聯(lián)網(wǎng)上有人對鴻茅藥酒進行惡意抹黑，鴻茅藥酒作為國藥準字號非處方藥，卻被稱為毒藥，其不實言論和虛假信息侵犯了商品聲譽，致多家經(jīng)銷商退貨退款，給鴻茅國藥股份有限公司造成重大損失。2018年1月25號，經(jīng)涼城縣檢察機關批準，對其逮捕，并依法移送檢察機關審查起訴。三個月之后，譚秦東被釋放。事件發(fā)生至今，內(nèi)蒙古鴻茅國藥股份有限公司的負責人沒有進行任何有效舉措。因此，大眾對鴻茅藥酒產(chǎn)品產(chǎn)生質(zhì)疑，公司正面形象受到很大沖擊，直接造成內(nèi)蒙古鴻茅國藥股份有限公司高額的經(jīng)濟損失。（危機公關處理方式）公關力量指出：危機公關，任何想要蒙混過關的做法都是極其不明智的做法，在認錯的時候態(tài)度低姿態(tài);將事情起因還原，對當事人進行及時的安撫;了解大眾對事情的關注點，正面回答大眾關注的問題，不要想著打擦邊球;闡明自己的決心。誤區(qū)二：虛假信息不處理中國有句俗話：清者自清，濁者自濁。但是如果遇到危機，公眾更偏向于：濁者自濁。你不進行解釋，那便是默認。公關力量提醒，網(wǎng)絡危機公關處理一定要及時。一個企業(yè)面對輿論危機，千萬不要采取清者自清，濁者自濁的態(tài)度!當虛假事發(fā)生時，信息不及時處理。大眾在不明就里的情況下，很容易被惡向評論所引導，同時也極易被競爭對手打壓。公關力量建議，遇到虛假信息時：及時組織刪除網(wǎng)絡上不實信息;及時發(fā)表相關聲明，必要可運用相關法律途徑保護自己的合法權(quán)益;向公眾解釋為何這樣的消息是錯誤的，并陳列出相應可靠的信息說服大家;感謝大家對這件事情的關注，并友情提醒大家以后不要再被此類信息誤導。失誤三：一味打壓，死不認錯這樣的情況，比相信清者自清更嚴重。犯錯不可恥，勇于承認并改正才是強大。很多企業(yè)沒有意識到承認錯誤在危機公關中的重要作用。因此，公關力量不得不說，當一件事情已經(jīng)顯而易見是你的錯誤的時候，一定要勇于承認錯誤，切忌按照自己的想法一意孤行。首先，企業(yè)應該弄清楚事情的來弄去脈，掌握大眾對事件的了解程度;及時站出來承認企業(yè)經(jīng)營中存在的問題;并表示接受公眾監(jiān)督，以后一定不會再犯類似錯誤。當然，事后還要多做一些能夠挽回企業(yè)正面形象的事情，并進行相關報道，將網(wǎng)絡上的負面信息熱度降下去。 公關力量認為，企業(yè)網(wǎng)絡危機不可避免，但危機公關最重要的是要轉(zhuǎn)化為契機。將企業(yè)塑造成一個及時承認錯誤并勇于承擔責任的企業(yè)。

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