“穿著哈撒韋襯衫的男人”這一廣告一炮走紅，當(dāng)時(shí)被大量引用、模仿、贊美。奧格威的復(fù)本和照片也同樣引人注目，但人們普遍認(rèn)為，眼罩對(duì)這一廣告的成功至關(guān)重要。

　　 但一個(gè)簡(jiǎn)單的道具，一個(gè)與產(chǎn)品無關(guān)的道具，怎么會(huì)有如此深遠(yuǎn)的影響（請(qǐng)注意所有的客戶和其他說服者都傾向于“相關(guān)信息”）？

　　 奧格威挖掘到了一個(gè)實(shí)際比看起來更強(qiáng)大的東西——神秘感。眼罩創(chuàng)造了神秘感，這種神秘感不僅能引起讀者好奇心，還能促使讀者探究事件的本質(zhì)，正是這種神秘感引起人們廣泛的關(guān)注。廣告思考者會(huì)準(zhǔn)確地指出這種執(zhí)行方式，突出輸入（廣告中實(shí)際存在的內(nèi)容）和輸出（人們?nèi)绾螌?duì)其進(jìn)行解碼和響應(yīng)）之間的差異。

　　 即使是現(xiàn)在，這則廣告的影響力依然存在：最近，“穿著哈撒韋襯衫的男人”這則廣告文案被評(píng)為有史以來最熱門廣告活動(dòng)的第22名（2015年）?？梢钥紤]一下為它的70歲慶生了。

　　 轉(zhuǎn)移細(xì)節(jié)

　　 我們?cè)賮砜匆粋€(gè)發(fā)生在現(xiàn)代的例子，看看丹麥人是如何轉(zhuǎn)移細(xì)節(jié)的。

　　 2011年1月，英國(guó)廣播公司向來低調(diào)的BBC 4頻道播出了電視連續(xù)劇《丹麥版謀殺》（這個(gè)丹麥詞的意思是“犯罪”）。它講述了19歲的納娜·伯克·拉森（Nanna Birk Larsen）和探長(zhǎng)莎拉·隆德（Sarah Lund）被謀殺的故事。隆德是一個(gè)很強(qiáng)勢(shì)的女性，背景復(fù)雜，特別不討喜。

　　 哦，我有沒有提到這部電視劇有字幕？

　　 該劇的收視率超過了《廣告狂人》，達(dá)到了94%，甚至擊敗了《海濱帝國(guó)》。對(duì)于一個(gè)小眾頻道來說，這是一個(gè)突破性的成功。要知道《廣告狂人》和《歡樂合唱團(tuán)》（Glee）曾贏得過2011年英國(guó)電影學(xué)院的國(guó)際獎(jiǎng)項(xiàng)。

　　 如果你追過破案系列劇《謀殺》，你就知道現(xiàn)在我要說的是什么。

　　 《謀殺》這部劇被廣泛追捧的關(guān)鍵點(diǎn)，以及圍繞女演員蘇菲·格拉寶（Sofie Gr?b?l）（女主角隆德的扮演者）的話題竟然是她那件白色的“法羅群毛衣”。

　　 “法羅群毛衣”成了隆德的標(biāo)志，這或許是因?yàn)椤胺_群毛衣”不太可能是警察的選擇，因?yàn)槟阋呀?jīng)習(xí)慣了美國(guó)或英國(guó)的傳統(tǒng)，除了《警花拍檔》，英劇或美劇中的偵探幾乎沒有女性。

　　 令女演員格拉寶深感困惑的是，毛衣似乎成了主導(dǎo)這部系列劇的話題：

　　 “這是我唯一的反應(yīng)！我想，誰(shuí)在乎毛衣呢，你們?yōu)槭裁床粏枂栁?，要怎么處理這個(gè)故事或演繹這個(gè)角色呢？”

　　 或許是毛衣演繹了這個(gè)角色。

　　 請(qǐng)記住，當(dāng)你偶然想到一個(gè)你認(rèn)為可能會(huì)帶來八卦話題的細(xì)節(jié)時(shí)，這就是一個(gè)從細(xì)節(jié)變成情感載體的東西。

　　 品牌細(xì)節(jié)

　　 最后，我們?cè)賮砜纯磥碜陨探绲?個(gè)小細(xì)節(jié)，我認(rèn)為這比任何昂貴、性感的廣告宣傳都更能詮釋其品牌意義。

　　 第一個(gè)例子來自倫敦北部的“我的”（my）鳳凰城電影院，這個(gè)標(biāo)志表達(dá)了很多該影院關(guān)于觀影的哲學(xué)和態(tài)度，強(qiáng)調(diào)在正確的環(huán)境中觀看電影的神圣性；在這個(gè)電影院，你不可以購(gòu)買薯片，不可以吃著薯片看電影，目的就是讓觀眾獲得更好、更安靜、更放松的觀影體驗(yàn)。

　　 另一個(gè)例子是一個(gè)叫“醫(yī)院”的會(huì)員俱樂部，位于倫敦市中心，專門為創(chuàng)意團(tuán)體服務(wù)。在最酷和最受歡迎的俱樂部競(jìng)爭(zhēng)中，這家俱樂部相當(dāng)有競(jìng)爭(zhēng)力。我很喜歡這家俱樂部電梯內(nèi)部的通知，相當(dāng)古怪，但卻符合它所針對(duì)的目標(biāo)觀眾的復(fù)雜的幽默感。

　　 第三個(gè)例子是貼在維珍列車廁所里的通知。這并不是花言巧語(yǔ)地傳達(dá)枯燥乏味的信息，而是恰到好處地用半開玩笑的語(yǔ)氣傳達(dá)，這正是維珍品牌的特征。其他的列車線路也復(fù)制了這則廣告，但感覺不太一樣。

　　 結(jié)論

　　 我建議大家去考慮那些讓人出乎意料的細(xì)節(jié)，盡管我們的觀眾可能忽視這些細(xì)節(jié)在創(chuàng)造故事或主導(dǎo)八卦方面的潛力。

　　 1.此處我們也有“法羅群毛衣”嗎？

　　 2.什么最有可能“殖民”人們的思想？

　　 3.這和我們想的一樣嗎？

　　 4.這是我們想要的嗎？

　　小結(jié)：在講故事中獲得快樂

　　 “快樂”（hAppy）一詞來自14世紀(jì)中葉：詞義來自于“幸運(yùn)”（lucky）、“偶然”（hap）、“機(jī)會(huì)”（chance）、“財(cái)富”（fortune）這些詞中；“非常高興”（very glad）之意第一次出現(xiàn)在14世紀(jì)后期，與法語(yǔ)的“幸福之事”（bomheur）一詞有相似含義。

　　 在學(xué)術(shù)界稱之為“快感學(xué)”（hedonics）的研究中，突然出現(xiàn)了一個(gè)令人意想不到的行業(yè)：幸福研究。有些人甚至用“快感”（hedon）這個(gè)詞作為快樂的一個(gè)單位。

　　 （如何在日常對(duì)話中使用這個(gè)的例子：如果我的快樂與你的快樂發(fā)生矛盾，我們就有了一個(gè)快樂的矛盾。）

　　 那么，講故事怎么能讓你感到快樂，又能從職業(yè)中獲得快樂呢？

　　 讓自己快樂的故事

　　 結(jié)論之一就是創(chuàng)造力能夠產(chǎn)生快樂，因?yàn)樗ぐl(fā)你對(duì)周圍環(huán)境以及生活的控制感?？鞓芬材茏屇愀闷?、更有趣、更富有創(chuàng)造力，這是相互作用的過程。

　　 因此，自己快樂起來，讓你的客戶或觀眾快樂起來，對(duì)你的業(yè)務(wù)、對(duì)他們的業(yè)務(wù)都有益處。

　　 1.允許自己推測(cè)。創(chuàng)造更多的假設(shè)，因?yàn)檫@是實(shí)現(xiàn)更具創(chuàng)造性的第一步。你在工作中所做的活動(dòng)越有意義、越有滿足感，你會(huì)感到越快樂。

　　 2.這也意味著講故事更具合成性（這與還原性相反，而不是與真實(shí)性相反）。

　　 3.做一個(gè)局外人，保持接受新觀點(diǎn)、關(guān)注外部焦點(diǎn)的狀態(tài)。追求有成效的錯(cuò)誤，探索人類如何創(chuàng)造意義、尋求意義的方法。

　　 4.在任何情況下都要保持幽默感，保持機(jī)智。

　　 5.建立一個(gè)文件夾。當(dāng)你迷?；蛳萑胫辛r(shí)，想要獲得深刻的見解，就要去探索，去應(yīng)用“以前未應(yīng)用的細(xì)節(jié)”。試著定期用創(chuàng)意、假設(shè)以及有趣的事來裝滿你的文件夾，總有一天你無意識(shí)中孵化出的成果會(huì)感謝你今天所做的一切。

　　 6.思考未來也是通往幸福生活的關(guān)鍵。

　　 主線程：怎么能讓自己更快樂？

　　 這似乎有違直覺，但我們更傾向于使用我們的工具，反之亦然。我們把人類看作信息處理器和信息接收器。然而，實(shí)際上，再多的信息也只能解決我們一小部分問題。而且太多的信息，如果使用不當(dāng)，還會(huì)成為靈感的敵人：驚喜才應(yīng)該被賦予更高的價(jià)值。

　　 我們所有從事信息業(yè)務(wù)的人實(shí)際上都在從事紡紗業(yè)務(wù)，都在尋找合適的線。

　　 講故事是一種更強(qiáng)有力的方法，因?yàn)樗鎸?shí)地體現(xiàn)了我們的普遍本質(zhì)，更容易實(shí)施，也更有趣。

　　 講故事也可以重塑我們的思維，重新定義我們的行為，它與行為經(jīng)濟(jì)學(xué)密切相關(guān)。

　　 故事可能會(huì)破壞信息的防御工事，尤其是當(dāng)我們的主要操作系統(tǒng)是PowerPoint、Word或Excel時(shí)更為如此。如果我們需要塑造思想和觀察的“形式”，故事就是最基本、最便捷的方式。

　　 故事也能引起人們的關(guān)注，在這個(gè)世界上，我們對(duì)故事的關(guān)注比以往任何時(shí)候都要多，特別是在商業(yè)環(huán)境中。因?yàn)楣适履軌蜃匀欢坏匾砸环N數(shù)據(jù)流無法做到的方式（集中注意力）幫你繞開陷阱。

　　 這并不是強(qiáng)迫自己去做一些勉為其難的事：通過故事講述道理、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)、豐富生活是我們物種遺傳的一部分?！氨灰粋€(gè)好故事吸引”這句話也并不是一個(gè)語(yǔ)源學(xué)上的意外創(chuàng)造，故事可以掌控我們，對(duì)人類的認(rèn)知產(chǎn)生強(qiáng)大的控制力。

　　 人類都是語(yǔ)義動(dòng)物，即便是精明的商人也不例外，這意味著我們要尋找（如果我們暫時(shí)忘記了自己的職業(yè)角色）那些通常不愿意接受教育的“導(dǎo)彈”，并向其傳遞信息。因此，我們作為溝通者的角色也體現(xiàn)在構(gòu)建和交付的業(yè)務(wù)中。因?yàn)槲覀儾皇窃跒檎Z(yǔ)義動(dòng)物構(gòu)建意義，就是在傳遞意義。

　　 · 故事是一個(gè)通用的框架，用于組織思想并為數(shù)據(jù)和信息賦予意義。

　　 · 故事是一種友好的自動(dòng)系統(tǒng)，也是一種情緒方式，可以讓人產(chǎn)生同理心、信任并能幫助你與他人建立友好關(guān)系。

　　 · 故事在本質(zhì)上有趣，具有娛樂性，又不那么瑣碎。

　　 · 故事是“分散注意力”的克星，因?yàn)樗芪⒁饬?、制造八卦素材并能提高地位?/p>

　　 · 故事不是下指令，也不是說教。它鼓舞人心，熱情有趣。

　　 · 要確保不增加展示板的數(shù)量。

　　 故事迫使我們?nèi)ヒ浴凹僭O(shè)”或“如果”的方式思考，像其他科學(xué)家或其他“有創(chuàng)造力”的人士那樣，拓寬視野。

　　 做一個(gè)會(huì)講故事的人，不要做只會(huì)列表的人，沒人對(duì)列表感興趣。

　　 確保你講話時(shí)，房間里的人不會(huì)認(rèn)為是“數(shù)據(jù)貨船來了”。人們往往會(huì)用內(nèi)容的數(shù)量來掩蓋思想的貧乏、形式的缺失以及洞察力的不足。

　　 我沒打算給你“授權(quán)”，但至少要給你勇氣扔掉裝滿了數(shù)據(jù)的“羽絨被”。沒有人愿意聽到展示板撞擊桌子的“砰砰”聲，也沒人愿意看到自己的演說使聽眾集體失去意識(shí)。

　　 講故事是“數(shù)字統(tǒng)治”的解毒劑，讓你更多產(chǎn)、更高效。沒錯(cuò)，還能讓你更快樂！

　　在應(yīng)對(duì)客戶投訴中，難免會(huì)有小部分客戶性格偏激，容易激動(dòng)失控，處理不好較易引發(fā)高情緒沖突，甚至導(dǎo)致公司的公關(guān)危機(jī)，令企業(yè)焦頭爛額。
以下做法依據(jù)心理學(xué)一般規(guī)律，或許能讓吹胡子瞪眼的投訴客戶快速滅火，避免事態(tài)擴(kuò)大。

　　低位坐下

　　處理客戶投訴時(shí)要盡量讓對(duì)方坐下談話，讓對(duì)方放低重心，避免和對(duì)方站著溝通。

　　據(jù)心理學(xué)研究表明，人的情緒高低與身體重心高度成正比，重心越高，越容易情緒高漲。因此站著溝通往往比坐著溝通更容易產(chǎn)生沖突，而座位越低則發(fā)脾氣的可能性越小，所以人們常說“拍案而起”。

　　在處理客戶投訴時(shí)，若對(duì)方帶有較高情緒，擺事實(shí)講道理都是沒用的，對(duì)方根本就聽不進(jìn)去。第一件事應(yīng)該讓對(duì)方坐下，等對(duì)方情緒平靜后再進(jìn)行溝通。甚至可以在接待投訴的地方專門安放幾組特別矮的沙發(fā)，而且只要一坐就會(huì)陷下去，起來時(shí)還會(huì)覺得費(fèi)力，那么客戶身體一收縮重心下移，自然就不太容易發(fā)火。

　　反饋式傾聽，并記筆記

　　反饋式傾聽，即在傾聽對(duì)方的傾訴時(shí)要主動(dòng)并且注意給予反饋。

　　根據(jù)溝通心理學(xué)規(guī)律，讓自己表情、語(yǔ)言、動(dòng)作與對(duì)方說話內(nèi)容保持高度一致，即是溝通投機(jī)的表現(xiàn)。帶有反饋式的傾聽，會(huì)讓客戶產(chǎn)生被重視的感覺，大大提高對(duì)方的滿意度，容易穩(wěn)定情緒。

　　表情與語(yǔ)言上不斷反饋的總原則是：眼睛要忽大忽小，嘴巴要哼哈不停，身體要前后搖擺，表情或驚訝或嚴(yán)肅專注或點(diǎn)頭微笑，并伴隨著相應(yīng)的語(yǔ)言，如“什么？”“竟然有這樣的事！”“請(qǐng)?jiān)僦貜?fù)一下剛才說的是……”等等。

　　與此同時(shí)，還可以認(rèn)真記錄對(duì)方講述的內(nèi)容，顯得非常正式、認(rèn)真，讓對(duì)方更加感覺到自己被理解和重視。當(dāng)然，這些行為僅僅表示“我在認(rèn)真聽”，并不表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)。

　　面對(duì)客戶，很多人都會(huì)面無表情地傾聽，這是最忌諱的行為。這會(huì)讓對(duì)方覺得一肚子委屈得不到重視，火氣也越來越大。

　　重復(fù)對(duì)方的話

　　在溝通中，可以將客戶的談話內(nèi)容及思想加以整理后，再用自己的語(yǔ)言反饋給對(duì)方。例如：“為了使我理解準(zhǔn)確，我和您再確認(rèn)一下。您剛才的意思有以下七點(diǎn)，第一點(diǎn)是……第二點(diǎn)是……您認(rèn)為我理解的對(duì)嗎？還有什么，您接著說?！?/p>

　　如此重復(fù)，可以讓其感到備受重視。對(duì)方也一定會(huì)反過來專心聽你重復(fù)的話，尋找錯(cuò)誤或遺漏之處，如此轉(zhuǎn)移注意力，自然更利于降火。

　　重復(fù)對(duì)方的話的頻率與客戶情緒高低成正比，對(duì)方情緒越高，就應(yīng)該增加重述的頻率，從而努力讓對(duì)方平靜下來。

　　轉(zhuǎn)換場(chǎng)地

　　前面三板斧砍出之后，如果客戶情緒依然沒有平穩(wěn)，則可以考慮請(qǐng)對(duì)方換一個(gè)場(chǎng)所談話。比如，“這里房間小，凳子也很不舒服，請(qǐng)您到另一間辦公室吧，那里沙發(fā)坐著舒服，我再給你泡杯茶”等等。

　　到了新的場(chǎng)地之后，客戶會(huì)不由自主地分散精力辨析新場(chǎng)地，高亢的情緒能快速緩和。

　　認(rèn)真處理

　　即讓對(duì)方感覺到這個(gè)問題正在或即將被處理。

　　無論客戶情緒如何，其最終目的仍然是解決問題。讓他感到問題已在處理中，自然會(huì)逐漸平靜下來。即便你無法采取客戶所渴望的行動(dòng)，但若能做到以下幾點(diǎn)，客戶仍會(huì)感到滿意。

　　1.準(zhǔn)備好表格，讓對(duì)方填寫。通常，填寫表格等于簽字畫押、十分正式，這樣會(huì)讓客戶覺得處理的程序非常規(guī)范，自己的投訴也得到了重視。

　　2.拿出自己隨身攜帶的小本子，在對(duì)方說話時(shí)記錄下來。當(dāng)對(duì)方快講完時(shí)承諾一定會(huì)認(rèn)真處理，同時(shí)將小冊(cè)子放進(jìn)口袋。

　　這些行動(dòng)都是告訴客戶已經(jīng)達(dá)到了投訴之目的，幫助其穩(wěn)定情緒，為大事化小、小事化了提供談判環(huán)境。很多人在聽完客戶投訴后，只是簡(jiǎn)單地用語(yǔ)言回復(fù)：“您放心，我們會(huì)盡快解決您的問題?！睂?shí)踐證明，這句話反而會(huì)更讓客戶擔(dān)心。

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