時公開其原因、依據(ju)以及(ji)過程(cheng)，以起到協調部門(men)關系及(ji)激勵員工的作(zuo)用。

　　 5.高(gao)低好壞在于比(bi)較但員工(gong)沒有辦法比(bi)較。

　　 6.業績與薪酬(chou)(chou)應緊密結合。薪酬(chou)(chou)應更(geng)具(ju)有市場競爭力，應能留住人(ren)才、激(ji)勵人(ren)才。

　　 7.付(fu)出與收(shou)入要相等(deng)。

　　 8.能者(zhe)多勞，按勞分配。

　　 9.獎罰分明。

　　 10.可(ke)以發(fa)(fa)揮興趣特長(chang)，使(shi)本人在(zai)工作(zuo)領域中有更大(da)的(de)潛能發(fa)(fa)揮，在(zai)這方(fang)面給予一(yi)定的(de)獎勵。

　　 11.根據各(ge)(ge)單位(wei)及各(ge)(ge)崗位(wei)不同，相應地(di)實行(xing)多(duo)種薪酬模(mo)式(shi)。高管人員(yuan)(yuan)實行(xing)年薪制，機關職(zhi)能部(bu)門員(yuan)(yuan)工實行(xing)崗位(wei)工資制。

　　 12.學(xue)歷是薪酬設計中的(de)(de)關鍵(jian)條件，此條件有利于激(ji)勵(li)職工努力學(xue)習專業理論知識，提(ti)高職工的(de)(de)業務能力；工齡(ling)也應是薪酬設計中的(de)(de)條件，工齡(ling)長(chang)，積累的(de)(de)工作(zuo)經驗就多，解(jie)決(jue)工作(zuo)中的(de)(de)問題能力總是要比工齡(ling)短(duan)的(de)(de)強。

　　 從員工(gong)的薪酬提(ti)議匯總分析(xi)可以發現NB（中國）人(ren)力(li)資源(yuan)集(ji)團員工(gong)意見集(ji)中在：

　　 （1）薪酬(chou)制度要(yao)明確，薪酬(chou)數額(e)的(de)評定應客觀(guan)、公開；

　　 （2）薪酬與業績、責任(ren)緊(jin)密聯系；

　　 （3）賞罰分明，強調(diao)貢獻(xian)；

　　 （4）提高薪酬的激勵性(xing)；

　　 （5）多樣(yang)化薪酬模(mo)式。

　　 這些意(yi)見將作為(wei)我(wo)們制定薪(xin)酬制度(du)時(shi)的重要(yao)參照。

　　 （二）關于薪(xin)酬問題的(de)要素相(xiang)關性分析

　　 1.職位、工作(zuo)年限、學歷水平與薪酬(chou)滿意(yi)度的相關性分(fen)析問(wen)題：您對自(zi)己目(mu)前的薪酬(chou)水平是否(fou)滿意(yi)？

　　 就(jiu)職位來(lai)看，高層管理(li)者(zhe)、中層管理(li)者(zhe)和一(yi)般員工都(dou)是(shi)“滿意”的(de)，比“不滿意”的(de)比例高，只有“主(zhu)管”這一(yi)層，感(gan)到不滿意的(de)比重比較(jiao)高，或(huo)許他們的(de)薪酬差(cha)異(yi)大，從而讓他們感(gan)到“有不公平感(gan)”的(de)緣故吧(ba)。

　　 學(xue)歷因素對(dui)薪酬滿意度的影響力最小，因為不論(lun)從(cong)哪個學(xue)歷水(shui)平來看，“滿意”與“不滿意”的比例(li)都近(jin)于50％。

　　 2.職(zhi)位、工作(zuo)年限、學歷(li)水平(ping)與對薪酬激勵作(zuo)用認識的(de)相(xiang)關性分析(xi)

　　 問題：您(nin)認為(wei)目(mu)前的薪(xin)酬制度對員工起(qi)到了足夠的激勵作(zuo)用嗎？

　　 從統計結果來(lai)看，職位(wei)、工(gong)作(zuo)年限(xian)和(he)學歷三種要素對于員工(gong)對薪酬制度激勵作(zuo)用的認可程度影響(xiang)不是很大，但(dan)也有以下(xia)幾點(dian)值得我們注意：

　　 （1）從(cong)職位(wei)(wei)角度看(kan)，中層管理(li)者認為“沒有起到(dao)激勵作用”的比例最高(gao)，而中層又是一個單位(wei)(wei)提高(gao)績效的關鍵，因此(ci)如何(he)加強對中層管理(li)者的激勵還值(zhi)得細致考(kao)慮；

　　 （2）從工作(zuo)年限(xian)的(de)(de)角度看(kan)，工作(zuo)1年以內的(de)(de)新(xin)員工竟然有(you)73％的(de)(de)人認為“沒有(you)起到激(ji)勵作(zuo)用”，這一信號一方(fang)面(mian)(mian)表(biao)明新(xin)員工尚未適應新(xin)的(de)(de)工作(zuo)環境，另一方(fang)面(mian)(mian)也提醒(xing)我們，現有(you)的(de)(de)薪酬制度很可能對人才沒有(you)吸(xi)引力(li)。

　　三、外部薪酬分(fen)析

　　 表(biao)2-14?外(wai)部薪酬調研(yan)

　　 技術處理(li)外部(bu)數據結(jie)果如(ru)下(xia)：

　　 表2-15?外部薪(xin)酬技術處理

　　 圖2-8?外部(bu)數據分(fen)布

　　 分析：

　　 1.結(jie)合公司(si)的(de)定位，人(ren)力(li)資源部重點調研(yan)了CQ較為知(zhi)名的(de)同行。

　　 2.從薪酬(chou)比較(jiao)來看，目前(qian)CQ區域較(jiao)知名同行企業薪酬(chou)相差不大，NB在(zai)(zai)月收入上處(chu)于領(ling)先水平。但在(zai)(zai)整體報酬(chou)上尤其是高管(guan)激勵(li)、NB的競爭優勢并不明顯，如西部在(zai)(zai)福利(li)上投(tou)入很大，而菲斯克的年終(zhong)激勵(li)很大。

　　 3.從(cong)薪酬模式(shi)上分析，大多數企業針(zhen)對(dui)營銷領域(yu)采取的均是底(di)薪加(jia)提成方式(shi)（上不(bu)封(feng)頂），這可能(neng)是NB優秀營銷人才流失(shi)的原因之(zhi)一（業內營銷人員(yuan)隊伍均不(bu)大，但(dan)都趨于穩定(ding)）。

　　 4.從薪酬(chou)短(duan)期(qi)激勵來看，由于針對重要人(ren)才(cai)的(de)短(duan)期(qi)激勵、業內適合流(liu)動(dong)的(de)企業差別不大，導致業內中(zhong)高端人(ren)才(cai)流(liu)動(dong)不大趨于穩定，也就是說，以(yi)目(mu)前NB的(de)薪酬(chou)從業內挖(wa)重要人(ren)才(cai)的(de)話可行性不高。

　　 5.與行業外(wai)薪(xin)酬比較的話，NB處(chu)于中間水平(ping)，比制造業好(hao)（但(dan)大(da)型制造業對員工有品牌拉力(li)和職業生涯發展的拉力(li)），但(dan)同(tong)熱點行業（如(ru)房地產(chan)）相比差距仍然很大(da)。

　　 綜上：NB對(dui)于核心(xin)人(ren)(ren)才(cai)要(yao)關(guan)(guan)注長(chang)期激勵和(he)非物質激勵；對(dui)于人(ren)(ren)才(cai)引進要(yao)關(guan)(guan)注相關(guan)(guan)行業（人(ren)(ren)才(cai)市(shi)場、人(ren)(ren)才(cai)報）；對(dui)于集團(tuan)高(gao)管人(ren)(ren)才(cai)重點關(guan)(guan)注小集團(tuan)總部核心(xin)崗位(wei)或者大集團(tuan)公司專業管理人(ren)(ren)員(yuan)。

　　四、薪酬診斷

　　 （一）公司薪酬管理制度的(de)總體評(ping)價

　　 第一，從薪(xin)(xin)酬(chou)(chou)的(de)(de)(de)構(gou)成(cheng)來看(kan)，公司(si)基本(ben)上支付的(de)(de)(de)是經濟(ji)性報酬(chou)(chou)，其中又(you)以(yi)工(gong)資(zi)為絕對(dui)主導。工(gong)資(zi)中大多以(yi)80％的(de)(de)(de)基本(ben)工(gong)資(zi)和20％的(de)(de)(de)績效工(gong)資(zi)構(gou)成(cheng)，津貼、獎金等非常有(you)限(xian)，可見(jian)薪(xin)(xin)酬(chou)(chou)構(gou)成(cheng)非常缺乏多樣性。而(er)員(yuan)工(gong)們也普遍反映(ying)了這(zhe)種意見(jian)，對(dui)保險、津貼等福利項目抱有(you)一定的(de)(de)(de)期(qi)望。公司(si)的(de)(de)(de)薪(xin)(xin)酬(chou)(chou)體系(xi)完(wan)全可以(yi)包(bao)括更(geng)多的(de)(de)(de)薪(xin)(xin)酬(chou)(chou)形式，并在(zai)非經濟(ji)性報酬(chou)(chou)上加強建(jian)立(li)，這(zhe)樣可以(yi)在(zai)不(bu)增加總的(de)(de)(de)薪(xin)(xin)酬(chou)(chou)成(cheng)本(ben)的(de)(de)(de)情況下提(ti)高薪(xin)(xin)酬(chou)(chou)制度的(de)(de)(de)激勵作(zuo)用。

　　 第二(er)，從(cong)薪酬(chou)的(de)確(que)定(ding)和(he)發(fa)放來看，員(yuan)(yuan)工(gong)們(men)的(de)意見集中在績效(xiao)工(gong)資的(de)評(ping)(ping)定(ding)方面。很(hen)多員(yuan)(yuan)工(gong)表(biao)示不(bu)了解薪酬(chou)制定(ding)的(de)細(xi)則，不(bu)清(qing)楚自己的(de)工(gong)資數額(e)是(shi)如何確(que)定(ding)下來的(de)；由于薪金(jin)是(shi)保密的(de)，所以也(ye)不(bu)清(qing)楚他(ta)人的(de)工(gong)資數額(e)，沒有比(bi)較性(xing)，就難免對公正(zheng)性(xing)產生懷疑(yi)。更為重要的(de)是(shi)，在不(bu)了解績效(xiao)評(ping)(ping)定(ding)細(xi)則的(de)情(qing)況下，員(yuan)(yuan)工(gong)們(men)就失去了進(jin)一(yi)步努力的(de)方向(xiang)。綜上還需要加大對薪酬(chou)的(de)評(ping)(ping)定(ding)辦法的(de)宣(xuan)傳力度。

　　 第三，從(cong)薪(xin)酬體系的實施效果(guo)來看，由于采用了大(da)面積(ji)的績效工資制，從(cong)而讓(rang)一(yi)部(bu)分(fen)員(yuan)工有“干好干壞(huai)一(yi)個(ge)樣”的感覺(jue)。在獎金(jin)激勵方面

　　據世界(jie)品牌實驗(yan)室報道：一(yi)個品牌的(de)(de)成長(chang)壯大(da)或許(xu)需要(yao)幾(ji)年甚至幾(ji)十年的(de)(de)辛勤努力，但是一(yi)個品牌的(de)(de)倒(dao)塌也許(xu)僅在一(yi)瞬間(jian)，可能僅僅因為一(yi)個小環節(jie)、一(yi)次(ci)危機(ji)沒有處理好(hao)。

　　當今商場可謂一個包含(han)無數未(wei)知因素(su)的魔方，危機四(si)伏。

　　據美國(guo)公(gong)(gong)關專家對部分著(zhu)名(ming)公(gong)(gong)司的(de)調查顯示：80%的(de)企業管理者認(ren)為，企業發生危機如同死亡、稅收一樣不可避免；14%的(de)企業承認(ren)，曾(ceng)經經受過重大(da)的(de)危機。

　　可見，危(wei)機(ji)(ji)對于企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)而(er)言，并非偶然(ran)的(de)不幸遭(zao)遇，而(er)是普(pu)遍(bian)存在的(de)現象。國(guo)外一些著(zhu)名(ming)企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)認(ren)識到了危(wei)機(ji)(ji)的(de)普(pu)遍(bian)性，甚至把危(wei)機(ji)(ji)視為企(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)生存的(de)壓力(li)，增強自己的(de)憂患(huan)意識，比爾·蓋茨就(jiu)告(gao)訴他的(de)部下：“微軟距離破產只有18個(ge)月”。

　　沒有過不(bu)去的(de)(de)火焰山，但有過不(bu)去的(de)(de)品牌(pai)危機(ji)。近年來，企業(ye)品牌(pai)危機(ji)頻頻爆發(fa)，令人扼腕嘆(tan)惜！鍋王胡師傅“無煙鍋虛假宣傳事(shi)(shi)件(jian)(jian)”、LG的(de)(de)空調“翻新(xin)事(shi)(shi)件(jian)(jian)”、西(xi)門子“賄賂(lu)丑聞”、肯(ken)德基的(de)(de)“蘇丹紅一號”事(shi)(shi)件(jian)(jian)、寶潔的(de)(de)“SK-II事(shi)(shi)件(jian)(jian)”、雀巢的(de)(de)“碘超(chao)標事(shi)(shi)件(jian)(jian)”、“歐典事(shi)(shi)件(jian)(jian)”等(deng)(deng)等(deng)(deng)……

　　企業面(mian)對突發(fa)的危機事件，如何臨危不(bu)亂，化險為夷，尋(xun)找(zhao)轉“危”為“機”之道(dao)，這是危機管理的精髓(sui)。

　　筆者以為，企(qi)業要成功(gong)應對危機事件，應遵(zun)循以下定律：

　　定律一：態度決定一切

　　人(ren)非圣賢，孰能無過？這個世(shi)界沒(mei)有完人(ren)，自(zi)然也沒(mei)有完美的品牌。企(qi)業在運(yun)營過程(cheng)中犯下這樣或那(nei)樣的錯誤也在所難免。然而(er)，關鍵(jian)問(wen)題(ti)是錯誤出現(xian)以后，企(qi)業以何種態度面對錯誤。

　　古人(ren)云：“君子之(zhi)過(guo)也(ye)，如日月之(zhi)食焉。過(guo)也(ye)，人(ren)皆(jie)見之(zhi)；更也(ye)，人(ren)皆(jie)仰(yang)之(zhi)。”

　　處理危機事件(jian)，事實(shi)雖重要(yao)，態度是關鍵(jian)。

　　危(wei)機爆發后(hou)，企業可能(neng)會(hui)“四(si)面楚歌”，政府批(pi)評、媒體曝(pu)光、公眾(zhong)質疑等(deng)都(dou)會(hui)紛至(zhi)沓來。此時企業最明智(zhi)的(de)做法(fa)是，正視(shi)問(wen)題(ti)，以誠相(xiang)待，采取積極(ji)主動的(de)姿態，敢于公開真相(xiang)，積極(ji)承(cheng)認錯誤，勇于承(cheng)擔(dan)責任，并且“聞(wen)過即改”，做出相(xiang)應的(de)改進舉措(cuo)，爭取贏(ying)得公眾(zhong)的(de)諒解和同情。

　　不(bu)要忽略，企業真誠的(de)(de)態度對單純(chun)的(de)(de)公眾的(de)(de)影響力。一個(ge)敢于(yu)承認錯誤，勇于(yu)承擔責任的(de)(de)企業，不(bu)管它做錯了什(shen)么(me)，往(wang)往(wang)會贏(ying)得消費者的(de)(de)同情和信任！其(qi)形(xing)象(xiang)不(bu)但(dan)不(bu)會受到(dao)損害，反而(er)會有所升華。許多危機(ji)成功的(de)(de)案例顯示(shi)，企業在危機(ji)事件中的(de)(de)誠懇態度，不(bu)僅化(hua)解了一場災難，而(er)且(qie)化(hua)被(bei)動為主動，化(hua)“危機(ji)”為“機(ji)遇”，使(shi)企業獲得新(xin)的(de)(de)發展機(ji)會。

　　相反(fan)，許(xu)多(duo)企(qi)業擔心危機事件曝(pu)光后會(hui)毀掉自己苦心經營的(de)(de)(de)(de)品牌形象，采取隱(yin)瞞(man)、掩蓋、敷衍、“無(wu)可奉(feng)告(gao)”等愚蠢的(de)(de)(de)(de)做法，其(qi)(qi)結果只(zhi)能是適(shi)得其(qi)(qi)反(fan)，雪上加霜(shuang)。企(qi)業應該(gai)明(ming)白，在危機時刻，公(gong)眾對企(qi)業的(de)(de)(de)(de)反(fan)應高(gao)度敏(min)感，任何(he)敷衍、傲慢、推卸責任的(de)(de)(de)(de)言(yan)行都可能激(ji)起公(gong)眾的(de)(de)(de)(de)憤慨之情，使事態(tai)進一(yi)步(bu)惡化，一(yi)個被消費者憎(zeng)惡拋(pao)棄的(de)(de)(de)(de)品牌其(qi)(qi)實一(yi)文不值。幾乎所有的(de)(de)(de)(de)危機處理失敗的(de)(de)(de)(de)案例，都存在著企(qi)業態(tai)度上的(de)(de)(de)(de)失誤。

　　美國許多(duo)成功企業為了有效處理危(wei)機事件(jian)，都(dou)積極遵循以下原(yuan)則：

　　一旦(dan)發現問題，就(jiu)毫不(bu)猶(you)豫地正視(shi)它(ta)。

　　 一旦感(gan)到情(qing)況不妙，就(jiu)進行徹底(di)大(da)檢(jian)查，在檢(jian)查過(guo)程(cheng)中發(fa)現危(wei)機爆發(fa)的原因(yin)。

　　一(yi)旦發現危(wei)機(ji)來臨，立刻(ke)通過(guo)傳播媒體，及時向社(she)會各界通報危(wei)機(ji)的真實情(qing)況。

　　一旦危機已經(jing)降臨(lin)，就集中所(suo)有部門(men)的意志和力量(liang)去對待它，在關(guan)系到(dao)企業生(sheng)死存亡的形勢下(xia)，沒有比求生(sheng)更(geng)重要(yao)的了(le)。

　　這方(fang)面國內外成敗的案例(li)不勝枚舉(ju)。

　　當年中(zhong)美(mei)史克遭遇(yu)“PPA風(feng)波”，之所以(yi)能創造(zao)“產品不存，品牌依舊(jiu)”的(de)奇跡，就是因(yin)為他們在危急時刻(ke)表現出的(de)真誠負責(ze)任的(de)態度。

　　2000年11月(yue)15日，國(guo)家藥(yao)品(pin)監(jian)督(du)管理局(ju)發布(bu)《關于暫停使(shi)用(yong)和(he)銷售(shou)含(han)(han)苯(ben)丙(bing)(bing)醇胺的(de)(de)(de)藥(yao)品(pin)制(zhi)劑的(de)(de)(de)通知》。根據此項通知，國(guo)內15種含(han)(han)有苯(ben)丙(bing)(bing)醇胺（PPA）的(de)(de)(de)感冒藥(yao)被停止使(shi)用(yong)和(he)銷售(shou)，中美史克(ke)(ke)旗下的(de)(de)(de)康(kang)泰(tai)克(ke)(ke)作為國(guo)內感冒藥(yao)的(de)(de)(de)第一(yi)品(pin)牌，首當其(qi)沖(chong)地被綁(bang)上了(le)媒體的(de)(de)(de)第一(yi)審判臺(tai)，當時康(kang)泰(tai)克(ke)(ke)幾乎成了(le)PPA的(de)(de)(de)代名詞。

　　面對這樣的(de)(de)突發(fa)事件(jian)，中美史克(ke)公(gong)司臨危不(bu)亂，第二天就迅(xun)速通過媒體刊發(fa)了給消費(fei)者的(de)(de)公(gong)開(kai)信，表(biao)示堅決執行政府法令，暫停生產和銷(xiao)售(shou)康泰克(ke)，并公(gong)開(kai)承諾：“為切實保(bao)障人民群眾的(de)(de)用藥健(jian)康，我公(gong)司愿意全力配合國家藥政部門(men)的(de)(de)有關后(hou)續工作。”表(biao)現出了負責任的(de)(de)態度。

　　17日中午，中美史克在(zai)全(quan)體員工(gong)大會上通報了(le)事件(jian)的(de)情況，表(biao)示公司(si)不會裁(cai)員，這一舉措贏得了(le)員工(gong)空前一致的(de)團結。

　　20日，中(zhong)美史克公(gong)司在北京人民大會(hui)(hui)(hui)堂召開(kai)新(xin)聞發布會(hui)(hui)(hui)，會(hui)(hui)(hui)上，中(zhong)美史克表示(shi)將全部(bu)回收市場上的(de)(de)康泰(tai)克，同(tong)時也(ye)(ye)通過媒體傳達了(le)(le)這樣(yang)(yang)的(de)(de)觀點：在中(zhong)國銷(xiao)售康泰(tai)克的(de)(de)10多年中(zhong)，還從未有過現在大家最擔心的(de)(de)能(neng)引起腦中(zhong)風的(de)(de)副反應報告。另(ling)外，中(zhong)美史克對(dui)于(yu)有些(xie)媒體的(de)(de)不實報道，一律(lv)不予駁斥，只(zhi)是解釋；對(dui)于(yu)落(luo)井下石的(de)(de)競(jing)爭者，也(ye)(ye)決不還擊。這樣(yang)(yang)的(de)(de)姿態，贏得了(le)(le)媒體的(de)(de)理解。

　　21日，中美史克(ke)的(de)(de)15條消費者熱線(xian)全面(mian)開通(tong)，數十名訓練有素的(de)(de)接線(xian)員耐(nai)心解答公眾的(de)(de)各種詢問。

　　不久之后(hou)，中(zhong)美史克又宣布將全(quan)部銷(xiao)毀價值一個多億的回收及庫(ku)存(cun)康(kang)泰克。

　　中美史克的(de)一系列舉措，樹立了企業(ye)勇于承擔社會(hui)責任的(de)良(liang)好形(xing)象，贏(ying)得了公眾和(he)媒體的(de)同情和(he)信任，也(ye)為日后(hou)重(zhong)振旗鼓奠定了基礎。

　　大半年后(hou)的(de)2001年9月(yue)(yue)，中(zhong)(zhong)美(mei)史克(ke)(ke)于推出了(le)(le)不含PPA的(de)新康(kang)泰克(ke)(ke)。正是由(you)于中(zhong)(zhong)美(mei)史克(ke)(ke)在“PPA危(wei)機”中(zhong)(zhong)的(de)良好(hao)表(biao)現，新康(kang)泰克(ke)(ke)得到了(le)(le)媒體及(ji)消(xiao)費者的(de)廣泛支持(chi)，僅(jin)9月(yue)(yue)3日上市第一天，單(dan)在一個華南(nan)市場就拿下了(le)(le)高達37萬盒（每(mei)盒10粒裝）的(de)訂單(dan)。新康(kang)泰克(ke)(ke)迅(xun)速在感冒藥市場重新崛起(qi)，又成為舉(ju)足輕重的(de)領導(dao)品牌(pai)之一。中(zhong)(zhong)美(mei)史克(ke)(ke)成功地舞(wu)動了(le)(le)“PPA事件”這(zhe)把雙刃劍(jian)！

　　寶潔公司在“SK-II事件”中的表現(xian)可謂處理品牌危機(ji)的敗筆。

　　寶(bao)潔(jie)公司(si)在事件中一(yi)直態度(du)(du)傲慢，推卸責任，還多(duo)方設卡阻撓消費者退(tui)貨，這無(wu)疑將自己(ji)一(yi)次(ci)次(ci)推向(xiang)媒(mei)體和公眾的(de)敵(di)對面，使危機越陷越深(shen)。“水可(ke)載舟，亦可(ke)覆舟”，寶(bao)潔(jie)公司(si)傲慢不負責任的(de)態度(du)(du)最(zui)終傷了消費者的(de)心，SK-Ⅱ的(de)品牌忠(zhong)誠度(du)(du)頃刻間土崩瓦(wa)解。

　　SK-II從1999年進(jin)入中(zhong)國大陸市(shi)(shi)場(chang)，投入了大量的(de)廣告宣傳費(fei)用，在全國建(jian)起了上百個專柜(ju)，在中(zhong)國大陸市(shi)(shi)場(chang)銷售(shou)額也達到(dao)高端化妝品(pin)市(shi)(shi)場(chang)前三名。然(ran)而“SK-II事件”使得(de)SK-II產品(pin)最終(zhong)不得(de)不揮淚撤市(shi)(shi)，大量的(de)市(shi)(shi)場(chang)投入付之東流，歷盡千辛萬苦建(jian)立(li)起來的(de)高端品(pin)牌(pai)形象(xiang)轟(hong)然(ran)倒下(xia)。

　　“SK-II事(shi)件”對(dui)SK-II的(de)母公(gong)(gong)司(si)寶(bao)(bao)潔公(gong)(gong)司(si)的(de)負(fu)面(mian)影(ying)響也是巨大的(de)，在(zai)這次風波(bo)中，寶(bao)(bao)潔公(gong)(gong)司(si)成(cheng)為媒(mei)體和(he)公(gong)(gong)眾關注的(de)主體，其傲慢(man)的(de)姿態和(he)形象被放大，這對(dui)寶(bao)(bao)潔公(gong)(gong)司(si)的(de)企業(ye)形象傷害是無法估(gu)量(liang)的(de)。

　　面對這樣的(de)慘重代價(jia)，寶潔公司最終坦承與媒(mei)體溝通合(he)作不夠，并承認“我們錯(cuo)了(le)就是(shi)錯(cuo)了(le)”。定律二(er)：速度就是(shi)生命(ming)

　　孫子曰：“兵(bing)貴勝，不(bu)貴久。”

　　危機處理的難度是與危機處理的速度成反比(bi)的，速度越快，損失就(jiu)越小。中(zhong)美天(tian)津史克制藥有限公(gong)司(si)總經理處理“PPA事件”時(shi)說：“時(shi)間就(jiu)是我們最大的敵人，拖得(de)越長，產生的負(fu)面東西越多(duo)。”

　　危(wei)機(ji)一旦(dan)爆發，往往會(hui)成為公眾(zhong)和(he)媒(mei)體關注的焦點，如果此時企(qi)業反應遲鈍，不能(neng)迅(xun)速查(cha)明(ming)真相，并在第一時間(jian)給公眾(zhong)和(he)媒(mei)體一個解(jie)釋，一方面，會(hui)讓公眾(zhong)感(gan)覺企(qi)業管理(li)效(xiao)率低下，不敢直面危(wei)機(ji)，逃避責任(ren)；另一方面，信(xin)息真空就有可能(neng)會(hui)被誤解(jie)、猜測(ce)、流言所占據，使問題更加復雜。而且，時間(jian)上(shang)的失控，各種不測(ce)因(yin)素也(ye)會(hui)隨之增(zeng)加，通常(chang)是屋漏偏逢連夜雨。

　　相反，如果(guo)企(qi)業(ye)能(neng)在第一時間作出正確的反應，則會最快表明(ming)企(qi)業(ye)姿態，化解(jie)公眾(zhong)不滿情緒，進(jin)而獲得公眾(zhong)的理(li)解(jie)和信任。另外，以最快的速度(du)扼制危機，往往成本較低(di)，效果(guo)也較理(li)想。

　　一般來說，危機發生后，企業應該在24小(xiao)時內(nei)及時做(zuo)出反應。當然(ran)，企業迅速正確的(de)(de)反應，必須(xu)建立在充(chong)分準備的(de)(de)基礎(chu)上。

　　4月22日早上7點多(duo)，《穎州晚報》頭版刊登了(le)三(san)(san)鹿奶(nai)粉(fen)(fen)為(wei)不(bu)(bu)合格(ge)產(chan)品(pin)(pin)的，當天下午，集團總(zong)經理(li)張振嶺帶隊的處理(li)小組便(bian)趕到了(le)阜(fu)陽(yang)(yang)市(shi)，通(tong)過交涉，與阜(fu)陽(yang)(yang)市(shi)達成了(le)“是(shi)相關人員工作(zuo)失誤”的共(gong)識(shi)，阜(fu)陽(yang)(yang)市(shi)也同意(yi)就(jiu)此事道歉(qian)。4月23日上午，阜(fu)陽(yang)(yang)市(shi)召(zhao)開新(xin)聞發布會，對日前(qian)錯(cuo)誤報道三(san)(san)鹿奶(nai)粉(fen)(fen)為(wei)不(bu)(bu)合格(ge)奶(nai)粉(fen)(fen)一事賠(pei)禮道歉(qian)，并聲(sheng)明：經他們多(duo)次抽查，三(san)(san)鹿牌(pai)系(xi)列產(chan)品(pin)(pin)質(zhi)量全部合格(ge)，將三(san)(san)鹿列入不(bu)(bu)合格(ge)產(chan)品(pin)(pin)名單是(shi)工作(zuo)失誤。

　　三鹿集團閃電(dian)般的反應，化解了一場“山雨欲來風滿樓(lou)”的危機(ji)，也將危機(ji)的損害降低(di)到最低(di)程度(du)。

　　雅培(pei)公司面對“奶粉被(bei)污(wu)染事件”反(fan)映的(de)(de)遲鈍，讓自己付出了慘重的(de)(de)代價(jia)！

　　2002年7月12日，新(xin)華社刊發了題(ti)為(wei)《衛生(sheng)(sheng)部責令收回部分(fen)(fen)疑被(bei)污(wu)染的(de)培樂(le)嬰(ying)(ying)兒(er)奶(nai)(nai)粉(fen)》的(de)新(xin)聞通(tong)稿：由(you)雅培制藥有限公司進口(kou)(kou)到我國市場(chang)銷售(shou)的(de)部分(fen)(fen)培樂(le)嬰(ying)(ying)兒(er)奶(nai)(nai)粉(fen)被(bei)懷疑受到污(wu)染，衛生(sheng)(sheng)部要求(qiu)禁止進口(kou)(kou)和銷售(shou)有關批次的(de)嬰(ying)(ying)兒(er)奶(nai)(nai)粉(fen)。衛生(sheng)(sheng)部的(de)公告還說，據丹(dan)麥駐華使(shi)館通(tong)報，丹(dan)麥食(shi)品、農(nong)業和漁(yu)業部評估認為(wei)，食(shi)用這些奶(nai)(nai)粉(fen)不會引起(qi)健(jian)康危害。

　　幾乎從中(zhong)央(yang)到地方的所(suo)有主流媒體都播(bo)發(fa)了(le)這一消息(xi)。

　　危機發(fa)生后，雅培(pei)公司反映非常遲鈍，未與媒(mei)體主動溝(gou)通，也沒有(you)給公眾一個說(shuo)法，使得國內(nei)媒(mei)體在報道中都忽略(lve)了(le)“丹(dan)麥食(shi)品、農業(ye)(ye)和(he)漁業(ye)(ye)部評估認(ren)為，食(shi)用這些(xie)奶粉不會引起健康危害。

　　 ”，而直接稱雅(ya)(ya)培(pei)(pei)的培(pei)(pei)樂(le)奶(nai)粉(fen)為(wei)“被污(wu)染奶(nai)粉(fen)”，似(si)乎雅(ya)(ya)培(pei)(pei)的所有奶(nai)粉(fen)都(dou)有了(le)問題。

　　媒體在(zai)平靜了20多天(tian)后(hou)，2002年(nian)8月(yue)3日，新華(hua)社再(zai)次發(fa)布了針(zhen)對雅培(pei)奶粉的《中國(guo)市場全(quan)面清查(cha)受污奶粉嚴防(fang)入(ru)境禁(jin)止銷(xiao)售》的通稿(gao)，這一(yi)新聞(wen)同樣又被全(quan)國(guo)媒體廣泛(fan)播發(fa)，如中央電視臺(tai)《新聞(wen)30分》以《培(pei)樂奶粉受調查(cha)兩種奶粉不能吃》為題作了報道。

　　“第二次打擊”等于在(zai)雅(ya)培的“傷口”上撒了一把鹽，使雅(ya)培的聲譽一落(luo)千丈！

　　直到8月5日，美(mei)國(guo)雅培中(zhong)(zhong)國(guo)總(zong)部(bu)(bu)市場(chang)部(bu)(bu)經理(li)才就(jiu)“奶粉受污(wu)(wu)(wu)染(ran)”事件(jian)接受媒體的(de)(de)采(cai)訪，告之污(wu)(wu)(wu)染(ran)產生的(de)(de)原因是(shi)生產線噸的(de)(de)奶粉上(shang)了，而(er)且(qie)在這(zhe)1110噸產品中(zhong)(zhong)，雅培的(de)(de)產品只占很少一(yi)部(bu)(bu)分。而(er)其它(ta)品種的(de)(de)雅培奶粉均產自其它(ta)生產線，并未受到污(wu)(wu)(wu)染(ran)。

　　雅培公(gong)司的(de)解釋(shi)已(yi)經太晚了(le)，雅培奶(nai)粉(fen)在市場上的(de)銷售已(yi)大幅度下滑，甚至還帶動了(le)所(suo)有(you)進口(kou)奶(nai)粉(fen)的(de)市場表(biao)現整體低迷。

　　雅(ya)(ya)培公司在危機爆發(fa)后長長的20多天中未能(neng)與公眾和(he)媒體解(jie)釋溝通，雅(ya)(ya)培的遲鈍和(he)沉默，讓自己吞下了(le)危機公關失敗的苦果。定律三：讓權(quan)威機構(gou)說話(hua)

　　許多企業身(shen)陷危機(ji)(ji)之后，特別是(shi)“質量門”危機(ji)(ji)，第一反(fan)應都是(shi)想(xiang)盡(jin)快澄(cheng)清(qing)(qing)事實，還(huan)我(wo)清(qing)(qing)白。然而(er)，自我(wo)辯解往往難以證明清(qing)(qing)白之身(shen)，有(you)時還(huan)會越(yue)描越(yue)黑，引(yin)起公眾的反(fan)感。

　　其(qi)實道理很簡單，任何危機事(shi)件當事(shi)人的(de)自我辯(bian)(bian)解都(dou)有罔置真相的(de)嫌疑，包括利(li)益相關者如品牌代(dai)言(yan)人、企業資助方(fang)等(deng)等(deng)，正如運動員(yuan)不能(neng)(neng)兼裁判員(yuan)一樣，這些人的(de)辯(bian)(bian)護(hu)都(dou)是(shi)蒼白(bai)無力(li)的(de)。危機爆(bao)發后(hou)，巨能(neng)(neng)、寶潔、東(dong)風日產等(deng)企業都(dou)極盡辯(bian)(bian)解之能(neng)(neng)事(shi)，然(ran)而結(jie)果卻都(dou)事(shi)與愿違。

　　無數的(de)危機(ji)公關案(an)例(li)證(zheng)明，真(zhen)正(zheng)能澄清事實(shi)的(de)，不是當事企(qi)(qi)業自(zi)己的(de)百般辯護(hu)，也不是企(qi)(qi)業與媒體的(de)口水仗，而是權威機(ji)構(gou)的(de)聲(sheng)音。權威機(ji)構(gou)以(yi)其自(zi)身的(de)威信(xin)以(yi)及第三方的(de)身份，足以(yi)消除(chu)公眾的(de)所(suo)有疑惑，可以(yi)說，權威機(ji)構(gou)的(de)一(yi)句(ju)話勝(sheng)過企(qi)(qi)業的(de)一(yi)萬(wan)句(ju)。

　　那(nei)么誰代表權(quan)威機構(gou)(gou)呢？質(zhi)量檢(jian)測部門、主管機構(gou)(gou)、監管機構(gou)(gou)都(dou)是(shi)，新(xin)聞(wen)發布會有權(quan)威機構(gou)(gou)的參與才最有說服力。

　　通常要求企業(ye)在危機(ji)第一時(shi)間發出聲(sheng)音，主(zhu)要是表明(ming)自己主(zhu)動承擔責(ze)任(ren)的(de)真誠態度，為以后的(de)措施(shi)作輔墊(dian)，而并(bing)非(fei)蒼(cang)白(bai)無力(li)的(de)自我辯(bian)解。

　　對一(yi)部分企業來說(shuo)，即(ji)使無法(fa)得到權威機(ji)構(gou)的聲音，也可(ke)以配合權威機(ji)構(gou)的調查，撤回問題產(chan)品，這樣比起徒勞的自證清白更能取信(xin)于人(ren)。

　　2006年9月(yue)4日，國家工商總(zong)局通報了近(jin)期(qi)對奶(nai)制品的監測結果(guo)，雅士利乳業2006年3月(yue)8日生產的一種中(zhong)老年奶(nai)粉，被檢出(chu)鐵、維(wei)生素B1、標(biao)簽項目不合格。

　　面對突發事件(jian)，雅(ya)士(shi)利(li)公(gong)司立即采取閃電般的(de)(de)措施，第(di)二天(tian)即對外發布信息(xi)：將(jiang)(jiang)在兩(liang)天(tian)時(shi)間(jian)內將(jiang)(jiang)市(shi)場上所有(you)系(xi)列、所有(you)批(pi)次和規格的(de)(de)中老年奶粉(fen)都撤(che)下。同時(shi)雅(ya)士(shi)利(li)公(gong)司積極尋(xun)求權威機構的(de)(de)聲音。

　　2006年9月7日，國家工商總局在北京出面辟謠，稱前(qian)段時間(jian)曝光的雅士利(li)中老(lao)年奶粉，不(bu)合(he)格原因(yin)是因(yin)為標簽問題(ti)，產(chan)品(pin)質量無問題(ti)。

　　2006年10月9日(ri)，廣東質(zhi)(zhi)監局(ju)稱(cheng)雅(ya)士(shi)利質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)無問題，擬規范食品標(biao)簽。同日(ri)，中國乳制品工(gong)業協會理事長宋昆(kun)岡(gang)在(zai)新聞發布(bu)會上給予了(le)雅(ya)士(shi)利極高的(de)評(ping)價：“雅(ya)士(shi)利乳業公(gong)司是(shi)負責(ze)任、講誠信的(de)公(gong)司，在(zai)發生本次質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)事故(gu)之(zhi)后(hou)，認真進行了(le)整改(gai)，使產品質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)達到了(le)標(biao)準要求，消費者(zhe)可(ke)以放心食用。”

　　雅士(shi)利公司(si)通過權威機構為其(qi)驗明正身(shen)，化解了一場(chang)有可能蔓延的(de)危機。定律四：一個(ge)聲音(yin)對(dui)外

　　危機(ji)發生后(hou)，企(qi)業(ye)應該(gai)明確誰來(lai)說，如何說。內部應確定一個發言人，讓企(qi)業(ye)統一口徑，統一行動，以一個聲(sheng)(sheng)音對外說話。企(qi)業(ye)多個聲(sheng)(sheng)音、多種口徑對外，往往會失控、失序，甚至自相矛盾，加重公眾疑惑(huo)，使問(wen)題復雜(za)化。

　　發言人最好(hao)由公關部經理或(huo)(huo)相關副總裁擔任，這(zhe)樣也是(shi)為企(qi)業(ye)留(liu)有(you)回旋(xuan)和調整觀點的(de)余地(di)，除非大局已定或(huo)(huo)者(zhe)情況非常嚴重時候(hou)，一般不(bu)主張企(qi)業(ye)最高層的(de)董事長或(huo)(huo)者(zhe)CEO出面。

　　光(guang)明(ming)“回(hui)爐奶事件”被(bei)電視(shi)臺曝光(guang)后，公司(si)董事長王(wang)佳芬在(zai)第一時間沖向了“最前線”其(qi)實也是發言人選擇(ze)的(de)失策，王(wang)佳芬的(de)回(hui)答存(cun)在(zai)著諸多矛盾(dun)之處(chu)，然而王(wang)佳芬的(de)回(hui)答其(qi)實代表了上(shang)海光(guang)明(ming)最終的(de)回(hui)答，沒有任何(he)回(hui)旋和調整的(de)余(yu)地。

　　定律五：全員同心協力

　　“員工不(bu)過(guo)是(shi)(shi)企業(ye)的(de)(de)雇工，企業(ye)與員工的(de)(de)關系不(bu)過(guo)是(shi)(shi)純粹金錢與勞務(wu)的(de)(de)交換關系。”這種早期資(zi)本積累時(shi)期的(de)(de)思(si)想早已過(guo)時(shi)了！

　　面對危機(ji)，員工(gong)不應(ying)是危機(ji)的(de)(de)旁觀(guan)者，而應(ying)該(gai)(gai)是危機(ji)參與者。因此(ci)，企業(ye)(ye)應(ying)該(gai)(gai)保持同員工(gong)的(de)(de)良好溝通，讓全體(ti)員工(gong)享有知情權，聽取員工(gong)的(de)(de)意見和建議，贏得全體(ti)員工(gong)的(de)(de)協力(li)支持。如(ru)果(guo)企業(ye)(ye)得不到內(nei)部員工(gong)的(de)(de)大力(li)支持，甚至禍(huo)起蕭墻，自亂陣(zhen)腳，企業(ye)(ye)是很難渡(du)過難關的(de)(de)。

　　2000年11月16日，國(guo)家藥品監督管(guan)(guan)理(li)局(ju)發布通知：暫停銷售含有PPA的(de)(de)(de)藥品，17日中午，中美史克公(gong)司便召(zhao)開全(quan)體員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)大會(hui)，總經理(li)通報(bao)了(le)事(shi)件的(de)(de)(de)詳細情(qing)況，并表(biao)示公(gong)司不會(hui)裁員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)決心，這一舉措贏得了(le)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)空(kong)前一致的(de)(de)(de)團(tuan)結。楊偉強事(shi)后(hou)總結：“我們(men)最大的(de)(de)(de)成功，應該是沒(mei)有將(jiang)外(wai)部(bu)危機(ji)轉化為內(nei)部(bu)危機(ji)。管(guan)(guan)理(li)層(ceng)沒(mei)有對(dui)(dui)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)隱瞞任(ren)何事(shi)實(shi)，并且在康泰克和(he)康德(de)全(quan)面停產的(de)(de)(de)情(qing)況下，堅持不裁員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)，這一方面團(tuan)結了(le)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)，使他們(men)更積極地(di)進行新產品研發；更重要的(de)(de)(de)事(shi)，磨難使員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)們(men)今后(hou)對(dui)(dui)企業(ye)更加忠誠。”

　　除此之外，企(qi)業(ye)(ye)要想(xiang)成(cheng)功(gong)處理危機(ji)事件，還(huan)應(ying)該重視以下幾方面：加強(qiang)多方溝通，除了(le)公眾(zhong)媒體外，還(huan)要贏(ying)得主管部門、股東(dong)、合作(zuo)伙伴、經(jing)銷商等多方的(de)支持；控制危機(ji)的(de)影響(xiang)面，避免危機(ji)蔓(man)延到企(qi)業(ye)(ye)其(qi)它(ta)銷售地區或其(qi)它(ta)產品；慎打(da)官(guan)司，除非萬不(bu)得已(yi)并穩操勝券，絕不(bu)訴諸(zhu)法律，企(qi)業(ye)(ye)“贏(ying)了(le)官(guan)司，輸了(le)人心”的(de)案例屢見不(bu)鮮；要有充分(fen)的(de)思想(xiang)準備，做好出現各種局面的(de)應(ying)對(dui)措施等等。

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