算方案。

　　 4.分析與輸出培訓(xùn)需求結(jié)果

　　 在培訓(xùn)需求調(diào)查的計劃實施結(jié)束之后，會得到一系列的員工、組織部門、企業(yè)的培訓(xùn)需求數(shù)據(jù)，以及已有現(xiàn)狀和問題、可望實現(xiàn)的績效。這一步需要對結(jié)果進(jìn)行分析和輸出，主要以分析報告為結(jié)果。此階段需要做到以下幾點。

　　 一是對培訓(xùn)需求調(diào)查信息進(jìn)行歸類、整理；二是對培訓(xùn)需求調(diào)查信息進(jìn)行分析、總結(jié)；三是根據(jù)緊急程度、個別需求或當(dāng)前未來需求進(jìn)行分析；四是撰寫培訓(xùn)需求分析報告，這需要以調(diào)查信息為依據(jù)。

　　案例實操：培訓(xùn)課程需求調(diào)查分析

　　 為進(jìn)一步促進(jìn)各部門負(fù)責(zé)人更好地開展工作以及輔導(dǎo)下屬職業(yè)發(fā)展，積極為各部門提供更加有效的資源支持，企業(yè)現(xiàn)決定開展培訓(xùn)課程需求調(diào)查活動，并將根據(jù)調(diào)查結(jié)果在2016年有針對性地安排企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)或外派培訓(xùn)。謝謝您的積極參與和大力支持。

　　 1.為滿足企業(yè)未來1-2年發(fā)展需要，完成2016年工作任務(wù)、解決工作中存在的問題、幫助員工達(dá)到期望績效，請您從以下四個方面分析，以便找出培訓(xùn)需求項目（包括知識、技能、態(tài)度方面）。

　　 （1）部門年度工作計劃分析

　　 為滿足2016年年度工作計劃的完成，從部門管理、業(yè)務(wù)擴(kuò)展、技術(shù)改進(jìn)、工作變革等方面分析，找出培訓(xùn)需求。

　　 （2）部門人力資源規(guī)劃分析

　　 從企業(yè)戰(zhàn)略與部門建設(shè)著手，分析現(xiàn)有人員為滿足未來1-2年發(fā)展和下屬職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的所需技能，找出需要采取的培訓(xùn)項目。

　　 （3）任職資格分析

　　 在崗位說明書及任職資格分析的基礎(chǔ)上確定工作標(biāo)準(zhǔn)和履行職責(zé)、達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)的素質(zhì)要求，如專業(yè)知識、能力、技能的要求，進(jìn)行分析，找出培訓(xùn)需求。

　　 （4）員工績效差異分析

　　 根據(jù)績效考評結(jié)果及日常工作表現(xiàn)，對員工個人實際績效與期望績效進(jìn)行比較，找出差距并且分析差距的原因，確定需要培訓(xùn)的人員及培訓(xùn)內(nèi)容。

　　 2.在工作中，部門遇到的問題主要包括（請在該選項前打√）：

　　 3.培訓(xùn)目標(biāo)（您期望通過培訓(xùn)解決或改善的方面，目前現(xiàn)狀及期望目標(biāo)）。

　　 4.期望參加哪些培訓(xùn)課程，以幫助您的部門更好地開展工作。請標(biāo)出緊迫程度，從1到5，1為不緊迫，5為非常緊迫。

　　 表1-2 培訓(xùn)課程緊迫度調(diào)研

　　 續(xù)表

　　第三節(jié) 培訓(xùn)需求調(diào)查分析的過程

　　 培訓(xùn)需求調(diào)查分析的全過程包括需求調(diào)查分析的總體計劃方案、編制問卷、收集數(shù)據(jù)、進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，最后再以文案的形式生成培訓(xùn)需求的分析報告。

　　 一、培訓(xùn)需求調(diào)查分析的計劃方案

　　 培訓(xùn)調(diào)查一般結(jié)合上年度企業(yè)經(jīng)營指標(biāo)及部門指標(biāo)達(dá)成狀況，找出差距，為該年度企業(yè)及部門指標(biāo)的完成提供具有針對性的培訓(xùn)支持；同時通過調(diào)查，了解員工對培訓(xùn)的認(rèn)同度及建議或意見，以便該年度企業(yè)培訓(xùn)更加有效，幫助員工提高綜合素質(zhì)。

　　 1.思路和方法

　　 培訓(xùn)調(diào)查一般是從中基層開始調(diào)查，再對高層進(jìn)行訪談。高層員工一般采用訪談法和績效分析法；中基層員工采用問卷調(diào)查法較多；生產(chǎn)工人大多采用抽樣訪談法和觀察法。

　　 2.過程

　　 （1）對于中高層，要先制定訪談提綱，然后確定訪談對象，接著實施訪談。實施訪談的時候，要注意首先訪談高管，獲取上年度企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)完成情況、存在的問題、今年企業(yè)業(yè)務(wù)重點、對各部門負(fù)責(zé)人的期望、個人的培訓(xùn)需求以及對企業(yè)培訓(xùn)工作的整體建議等信息。

　　 （2）對于中基層，需要各部門負(fù)責(zé)人調(diào)查本部門所有相關(guān)人員，整理匯總好培訓(xùn)需求匯總表后，上交人力資源部。

　　 （3）對于操作層面，因為操作層面員工大多集中于幾個部門，因此結(jié)合對幾個部門的班組長采用的訪談法和在操作現(xiàn)場的觀察法，可以獲得較為準(zhǔn)確的一線培訓(xùn)的需求。

　　 3.預(yù)計產(chǎn)生的結(jié)果

　　 （1）對于高層，通過對高層的訪問，將會得到企業(yè)發(fā)展產(chǎn)品質(zhì)量的重要性，學(xué)習(xí)車間管理、生產(chǎn)工藝流程的必要性，企業(yè)成本核算體系完善的要求，企業(yè)員工執(zhí)行力和集體榮譽(yù)感淡薄程度，各部門存在的問題以及對各層級人員的期望和要求。這些信息在后期的培訓(xùn)設(shè)計中都是重要的信息。

　　 通過對高層人員的訪問，還能發(fā)現(xiàn)高層人員身上存在需要培訓(xùn)的地方，相對應(yīng)的培訓(xùn)需求可能是學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識及其相關(guān)業(yè)務(wù)，或者外出參觀開闊視野，提高統(tǒng)籌和洞察力等。

　　 （2）對于中層，通過和中層的溝通，將會發(fā)現(xiàn)兩類需求：第一類是設(shè)計系統(tǒng)需求，主要是專業(yè)技能和管理類培訓(xùn)，因為在訪談中，中層人員普遍反映基層設(shè)計人員專業(yè)基礎(chǔ)較差，主任級設(shè)計師的溝通能力需要得到提高等；第二類是非設(shè)計系統(tǒng)需求，主要包括管理類培訓(xùn)，如領(lǐng)導(dǎo)能力、團(tuán)隊建設(shè)、人力資源管理等。第二類需求主要集中在中層管理人員身上。

　　 （3）對于基層，通過對基層人員的訪談和觀察，將會得到個體員工的培訓(xùn)需求匯總表，提取關(guān)鍵項之后可以得到員工的具體培訓(xùn)內(nèi)容。

　　 二、數(shù)據(jù)收集

　　 數(shù)據(jù)收集和分析是培訓(xùn)需求調(diào)研過程中一個較為重要的環(huán)節(jié)，通過很多方法都能有效收集和匯總數(shù)據(jù)。

　　 1.培訓(xùn)需求問卷調(diào)查表

　　 在培訓(xùn)需求的數(shù)據(jù)收集過程中，問卷調(diào)查表是最常用的數(shù)據(jù)收集方法，原

　　危機(jī)公關(guān)沒有什么道路通向真誠，真誠本身就是道路危機(jī)公關(guān)是指組織為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計劃地學(xué)習(xí)、制定和實施一系列管理措施和應(yīng)對策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動態(tài)過程。危機(jī)公關(guān)，是一項實操性極強(qiáng)的工作內(nèi)容。在學(xué)界和業(yè)界，已經(jīng)形成了公認(rèn)的處理原則，如5S，即承擔(dān)責(zé)任(Shoulder the matter), 真誠溝通(Sincerity), 速度第一(Speed), 系統(tǒng)運行(System), 權(quán)威證實(Standard)，在實際應(yīng)對危機(jī)的過程中，很多企業(yè)也基本都按照這樣的原則在執(zhí)行，但效果卻大相徑庭。原則是指導(dǎo)思想，但從戰(zhàn)術(shù)角度而言，挽回形象危機(jī)的戰(zhàn)役該怎么打，這就要說到危機(jī)應(yīng)對和處理的策略。接下來我們先來說說危機(jī)公關(guān)處理的套路。目前比較常見的危機(jī)公關(guān)策略有兩類，一類是防守型公關(guān)，一類是進(jìn)攻型公關(guān)。防守型公關(guān)——中規(guī)中矩，平穩(wěn)過渡防守型公關(guān)，有自己固定的套路，一言以蔽之——回應(yīng)+道歉。而回應(yīng)也是有套路的 ，無外乎針對***媒體對我司**問題的報告，我司極為重視，對于給消費者造成的損失，我們深感痛心，我們將會徹查到底，情況如實將嚴(yán)肅處理，后面還不忘自吹自擂一番，給這次難得的發(fā)聲加點料我司是一家行業(yè)技術(shù)領(lǐng)先，配套服務(wù)完善****的公司，將一如既往為消費者提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)。這一遭下來，陳述事實、表明態(tài)度、承諾整改、自吹自擂，一套標(biāo)準(zhǔn)化的危機(jī)公關(guān)應(yīng)答口徑，加上一些誠意滿滿的措辭，融入一些自我吹捧。的確，大多數(shù)情況下這樣的應(yīng)對和處理方式是有效的。但是，單純地回應(yīng)加道歉，并不能真正轉(zhuǎn)危為安，甚至化危為機(jī)，讓危機(jī)事件成為企業(yè)揚名的契機(jī)。進(jìn)攻型公關(guān)——風(fēng)險與挑戰(zhàn)并存另一種比較少用，或者準(zhǔn)確來說是大多數(shù)企業(yè)不太敢嘗試的，是進(jìn)攻型公關(guān)。隨著社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)，公眾碎片化的特征也愈加明顯，公眾成為最特殊也最不能被忽視的力量，因為他們既是信宿又是信源?，F(xiàn)在對于企業(yè)而言，公關(guān)最大的壓力不是幾年一遇的大危機(jī)，而是這種源于網(wǎng)絡(luò)并且可能分分鐘就會發(fā)酵而不可收拾的小危機(jī)。有質(zhì)疑，就有辯解、詰問和對質(zhì)。我在這里所說的進(jìn)攻型公關(guān)，就是對這些危機(jī)信息做了另一種處理，不正面對話卻尋找另一個入口切入，大膽進(jìn)攻，轉(zhuǎn)危為安。但是進(jìn)攻有風(fēng)險，使用需謹(jǐn)慎。案例分享網(wǎng)易嚴(yán)選與毛巾哥對撕2017年5月23日，a-life的CEO朱志軍發(fā)布的一篇《致丁磊：能給創(chuàng)業(yè)者一條活路嗎?》在微信朋友圈刷了屏，這篇文章的矛頭直指網(wǎng)易旗下的品質(zhì)電商網(wǎng)易嚴(yán)選，核心是網(wǎng)易嚴(yán)選毛巾與最生活的很相似，并且還宣稱是G20專供同款，竊取了最生活的榮譽(yù)。按照慣常處理危機(jī)公關(guān)的做法，網(wǎng)易嚴(yán)選應(yīng)該做的事情是快速、真誠、有實錘。然而，網(wǎng)易嚴(yán)選偏偏逆其道而行之，針對朱志軍的指責(zé)做出了漂亮的回?fù)?。次日，網(wǎng)易嚴(yán)選通過微信公眾號發(fā)標(biāo)了一篇文章《我有一個創(chuàng)業(yè)者的故事，你想聽嗎?》這篇文章通過 3個章回：信口就來——似是而非——強(qiáng)行碰瓷，通過emoi基本生活起訴朱志軍a-life抄襲的案子，將其打回原形，一個有為青年頃刻間就淪喪成說謊者。網(wǎng)易嚴(yán)選在文章末尾的表態(tài)，奠定了其無辜和被動應(yīng)戰(zhàn)的角色定位。不過，事情才剛剛開始。當(dāng)夜朱志軍二次發(fā)聲《致網(wǎng)易嚴(yán)選：你說我是說謊者，我只說些事實》，公開指責(zé)嚴(yán)選盜用其作為G20峰會合作商的身份。萬萬沒想到，著名營銷人小馬宋站在了朱志軍的身邊，先是指責(zé)網(wǎng)易嚴(yán)選翻舊賬，企圖借此打壓朱志軍。但站在G20合作商的角度，網(wǎng)易嚴(yán)選確實是錯了。孚日公司作為嚴(yán)選供應(yīng)商，正式告知嚴(yán)選不要在宣傳推廣中使用G20字樣。事后，網(wǎng)易嚴(yán)選借機(jī)降價促銷這款產(chǎn)品，還使用網(wǎng)易云音樂這樣的集團(tuán)下屬平臺寫歌為毛巾做促銷，同時也悄悄在網(wǎng)頁上撤下了 G20 字樣。點評：還是那句話，進(jìn)攻有風(fēng)險，使用需謹(jǐn)慎?；谑聦嵒A(chǔ)進(jìn)行針對性的辯駁和發(fā)聲才能達(dá)到進(jìn)攻型公關(guān)的預(yù)期效果，顯然網(wǎng)易嚴(yán)選并沒有從他的進(jìn)攻策略中獲得一點好處，反而是一地雞毛，聲名掃地。危機(jī)處理的核心是做好危機(jī)傳播管理無論是采用進(jìn)攻策略還是防守策略，在我們討論危機(jī)管理和突發(fā)事件應(yīng)對等問題時，應(yīng)該考慮到另外一個重要的概念危機(jī)傳播管理。處理危機(jī)最關(guān)鍵的地方還是在于如何做好危機(jī)傳播的管理，危機(jī)管理的核心就是在危機(jī)處理過程中做好組織與利益相關(guān)者之間的溝通、協(xié)商和對話，并由此而達(dá)成基于事實的利益認(rèn)同和價值重構(gòu)。胡百精老師在《危機(jī)傳播管理》中提出，危機(jī)傳播管理中存在兩個核心問題：一個是基于事實的維度對真相進(jìn)行還原;另一個是基于價值的維度，進(jìn)行信任的重新建立。在危機(jī)傳播管理中有三點特別關(guān)鍵：01態(tài)度優(yōu)先危機(jī)發(fā)生時，第一次面對公眾就像是一場新聞發(fā)布會，這也是轉(zhuǎn)危為安的最好時機(jī)。這一階段最重要的就是對新聞信息進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，需要堅持公眾至上、口徑一致、以我為主的原則。不與媒體對立，確保態(tài)度明確且誠懇。02關(guān)系優(yōu)先危機(jī)傳播管理其實從另一方面來講，就是在處理與利益相關(guān)者的關(guān)系問題，如何通過良好的溝通來維護(hù)并改善關(guān)系。03價值優(yōu)先危機(jī)發(fā)生時，對于利益相關(guān)方的損害是顯而易見的，重建信任變成一個非常棘手的問題。長遠(yuǎn)來看，對于利益相關(guān)方的價值重構(gòu)更為重要，基于事實方面要交代清楚前因后果和來龍去脈，基于價值要對利益相關(guān)方進(jìn)行信心、信念等重塑。危機(jī)公關(guān)的處理，理論和實操在很多情況下確實會存在差異，如何做好危機(jī)傳播的管理也需要具體問題具體分析。此處我們借以一句話結(jié)束今天的專題：危機(jī)公關(guān)沒有什么道路通向真誠，真誠本身就是道路

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