決定你們的關(guān)系，那么可能客戶和別人合作了，你才回過神來。相反，你要主動出擊，通過提出下列問題，密切關(guān)注客戶的狀態(tài)。

　　 · 和我們合作你最重視的是什么？

　　 · 你覺得我們在維護(hù)與你的商業(yè)關(guān)系中哪些方面做得不錯(cuò)？

　　 · 我們要怎么做才能幫助你達(dá)成目標(biāo)？

　　 · 我們在哪些方面需要改進(jìn)？

　　 · 要想取得更大的成功，我們還需要做出哪些改變？

　　 · 如果你可以改善我們關(guān)系中的一個(gè)方面，你會選擇改變什么？

　　 · 在未來的一年，你想看到我們達(dá)成哪些目標(biāo)呢？

　　 · 我們怎么做才能讓你輕松一點(diǎn)？

　　 · 你是否愿意向別人推薦我們的產(chǎn)品或公司？如果愿意，你能否說說你會如何描述我們公司？如果不愿意，原因是什么？

　　 · 我要怎么做才能從競爭者手中贏得這筆訂單？

　　 很多銷售人員不愿意問這些問題。為什么呢？因?yàn)樗麄兒ε侣牭酱鸢?。畢竟要是客戶表示不滿意該怎么辦呢？如果客戶想要加快周轉(zhuǎn)、加大折扣并且提高質(zhì)量，又該怎么辦呢？你該如何回應(yīng)呢？你要感激對方，表示出想要滿足這些要求的意愿，但同時(shí)你也要提出相應(yīng)的條件。

　　 如果客戶希望價(jià)格更優(yōu)惠，你該怎么辦呢？你要讓客戶同意增加訂貨量。如果客戶想要加速周轉(zhuǎn)，你就要要求給這些項(xiàng)目溢價(jià)定價(jià)，這樣客戶就會得到他們想要的特殊關(guān)照和支持。關(guān)系一直都是雙方面的，所以不要害怕詢問客戶如何才能改善你們的關(guān)系，你也可以向客戶提條件。

　　 如果你早就知道自己的服務(wù)或產(chǎn)品很差，你又該怎么做呢？如果是這樣，你就沒必要問客戶了。相反你應(yīng)該做的是解決問題。如果你做不到，你的競爭對手就會取而代之！

　　探究行動原因和企業(yè)文化的提問

　　 詢問“為什么”能夠讓你理解客戶的動機(jī)。有些客戶采取行動是出于恐懼，有些是考慮到個(gè)人利益，還有一些是渴望增加利潤。發(fā)掘客戶的動機(jī)能夠讓你洞悉客戶的行為方式。有了這個(gè)信息，你才能為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

　　 要想得知客戶的動機(jī)并不是件容易的事。如果你只是反復(fù)地問客戶“為什么”，客戶很可能會感到厭煩或者生氣。下面列出的問題能夠幫助你試探并且更好地理解客戶的動機(jī)。

　　 · 告訴我，你對××感興趣的原因是什么？

　　 · 導(dǎo)致這種情況發(fā)生的原因是什么？

　　 · 為什么需要變革？

　　 · 最初做出這項(xiàng)決定的原因是什么？

　　 · 請?jiān)敿?xì)說明一下為什么會得出這樣的結(jié)論？

　　 · 你希望取得什么成果？

　　 · 請分享一下，什么促使你做出了決定？

　　 · 這件事為什么對你很重要？

　　 · 你決心采取行動的原因是什么？

　　 · 你實(shí)施這項(xiàng)計(jì)劃究竟為了什么？

　　 · 如果能夠達(dá)成目標(biāo)，這對你意味著什么？

　　 ·如果沒辦法達(dá)到目標(biāo)，你會有什么疑慮呢？達(dá)不成目標(biāo)，對你個(gè)人會有什么影響？

　　 “企業(yè)文化”的內(nèi)涵廣泛，包括購買決策如何制定，員工如何看待企業(yè)，不同部門或母公司子公司如何相處，潛在客戶與團(tuán)隊(duì)其他成員、老板以及其他部門的關(guān)系如何，公司變革要如何提出和實(shí)施，等等。

　　 了解客戶的企業(yè)文化能夠讓你成為客戶董事會中“不被察覺的觀察者”。提問能讓你清楚企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)行機(jī)制，做到防患于未然。

　　 要記住，面對有限的企業(yè)資源，員工必須要奮力爭取。舉例來說，你想幫助客戶完善運(yùn)輸系統(tǒng)，但是如果不考慮其他員工對購買決策的影響，你很可能會碰壁。以下是關(guān)于企業(yè)文化的一些提問：

　　 · 你能詳細(xì)說明一下公司的決策流程嗎？

　　 · 針對這類采購行為，你們公司有哪些流程呢？

　　 · 你認(rèn)為決策流程進(jìn)行得如何？

　　 · 你認(rèn)為決策流程會出問題嗎？

　　 · 你如何看待接下來的項(xiàng)目？你的老板、同事、團(tuán)隊(duì)其他成員怎么看？董事會成員又怎么看？

　　 · 公司內(nèi)部會有人阻撓變革嗎？

　　 · 我們?nèi)绾握{(diào)整信息才能讓大家覺得這件事利大于弊？

　　 · 大家如何看待自己的工作？

　　 · 企業(yè)內(nèi)部成員會如何向外人描述公司的氛圍？

　　 · 你的下屬是支持還是反對變革？

　　 · 如果要變革企業(yè)，你會怎么跟員工講？

　　 · 你們公司在未來有哪些縮減開支的計(jì)劃？

　　 · 公司內(nèi)部的各個(gè)部門如何協(xié)調(diào)？

　　 · 公司的組織架構(gòu)近期是否有變化？

　　 · 你能具體講講這些變化嗎？比方說，為什么要改變？這些變化的執(zhí)行情況如何？

　　 · 你如何描述總部和分公司之間的關(guān)系？

　　 · 營銷/人事/研發(fā)部門是如何創(chuàng)新的？

　　 · 哪個(gè)部門在公司做決策時(shí)最有發(fā)言權(quán)？

　　 · 公司如何解決人員分配問題？

　　 · 公司是否存在員工離職率高的問題？

　　 · 員工離職率高是否影響了公司的盈利水平？

　　 · 員工離職率高如何影響企業(yè)的培訓(xùn)及雇傭成本？

　　潛在客戶的決策標(biāo)準(zhǔn)

　　 與了解公司的企業(yè)文化同樣重要的是詢問其決策標(biāo)準(zhǔn)。如果你能讓潛在客戶描述公司在決策時(shí)看重的幾個(gè)重要特征，那么你就能為客戶量身打造解決方案。提出這些問題也能讓客戶想明白，公司挑選供應(yīng)商或服務(wù)要重視哪些方面。

　　 詢問企業(yè)的決策標(biāo)準(zhǔn)能讓客戶改變“低價(jià)取勝”的思維，更加看重供應(yīng)商能夠帶來的

　　公關(guān)是聯(lián)結(jié)品牌與消費(fèi)者的紐帶！雖然成長于西方世界，但卻十分欣賞東方文化;雖然以對人格和能力的信任作為工作原則，但卻尊重員工的多元化發(fā)展。致力于用公關(guān)的能力幫助品牌和消費(fèi)者建立良好的聯(lián)系，挖掘文化與品牌間的特殊關(guān)系，以成為生活方式及美妝市場的公關(guān)佼佼者為目標(biāo)，她就是本期《國際公關(guān)》專訪人物達(dá)睿思國際傳播咨詢公司(DeVries Global，以下簡稱達(dá)睿思)的首席執(zhí)行官Heidi Hovland女士(以下簡稱Heidi)。

　　 《星辰公關(guān)公司》：聽聞您在加入達(dá)睿思之前，曾就職于福萊紐約辦公室長達(dá)18年。在多年的職業(yè)生涯中，您能否分享一兩件印象極為深刻的經(jīng)歷?

　　 Heidi：的確，18年是一段很長的時(shí)間，當(dāng)然發(fā)生了很多有趣的事情。我很感激在福萊工作的時(shí)光，讓我接觸到很多有趣的客戶，也學(xué)到了很多東西。比如我們幫助美國一個(gè)做希臘酸奶的品牌成功成長為一家跨價(jià)值20億美元的大公司。從一家大型的全球化公司到一個(gè)擁有緊密分公司網(wǎng)絡(luò)的中型公司，對我來說是一個(gè)新鮮的轉(zhuǎn)換。我們能夠更好的去適應(yīng)客戶，而不是強(qiáng)迫客戶來適應(yīng)我們。作為消費(fèi)者和品牌之間的溝通者，我們正處在一個(gè)非常復(fù)雜的時(shí)代，而我們的客戶遇到和需要處理的問題也是非常復(fù)雜的。因此我們?yōu)榭蛻籼峁┓?wù)訴求的一部分內(nèi)容就是怎樣降低這些問題的復(fù)雜程度。達(dá)睿思作為生活方式及美妝領(lǐng)域的一家前沿公關(guān)公司，決策快速、運(yùn)作靈活、關(guān)系網(wǎng)密切，特別是在中國和亞洲都有分公司和一定業(yè)務(wù)，就像是一家初創(chuàng)企業(yè)一樣。加入達(dá)睿思后，我發(fā)現(xiàn)達(dá)睿思最厲害的一點(diǎn)是擁有非?？焖俚男袆幽芰Α＿_(dá)睿思與其他公關(guān)公司的不同之處在于我們不走尋常路，致力于為客戶提供非常有創(chuàng)意的解決方案。寶潔公司在全球有5家公關(guān)公司為之服務(wù)，我們就是其中之一，我們特意組建了一個(gè)強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)——DeLUXE NETWORK，為客戶在全球范圍內(nèi)重要的市場提供專項(xiàng)的公關(guān)服務(wù)。我們還與埃培智集團(tuán)內(nèi)的伙伴公司合作，成立了DeCIPHER @DeVries，專門提供科技性傳播服務(wù)，甚至利用DeVries+的模式擴(kuò)展服務(wù)到客戶特定的范疇，拓展我們在各個(gè)領(lǐng)域的專長以及在全球跨地域的能力。另外一件讓我印象深刻的事情是因?yàn)楣ぷ麝P(guān)系我有機(jī)會到全球不同的辦公室，每次我都驚訝于我們不同辦公室的人才之多，像是大中華區(qū)，團(tuán)隊(duì)非常有干勁兒和創(chuàng)意精神，同時(shí)他們對于文化的敏感度非常高，這讓他們在擅長的細(xì)分市場中非常有影響力。

　　 《星辰公關(guān)公司》：我知道達(dá)睿思的文化是：好奇心是我們的驅(qū)動力。您能否具體講講這其中蘊(yùn)含的深意?

　　 Heidi：達(dá)睿思是一家非常具有好奇心和創(chuàng)意的公關(guān)公司，這首先體現(xiàn)在我們對人才的選拔上，雇傭人才時(shí)我們會選擇特別了解當(dāng)?shù)亓餍形幕娜?，他們愛提問、天生對世界充滿好奇，這樣才能把好的創(chuàng)意帶給客戶。達(dá)睿思激勵這種好奇心和創(chuàng)意的文化，我們在不同的辦公室之間都有相應(yīng)的舉措，比如鼓勵員工流動性成長，今年春天紐約辦公室迎來了第3位其他辦公室的員工，我們叫做創(chuàng)意居民(Creative Resident)。我們每年都會選出2位員工到其他辦公室工作3個(gè)月，擴(kuò)展他們的視野，學(xué)習(xí)其他辦公室最佳的實(shí)踐，把經(jīng)驗(yàn)帶回到原本的辦公室。我們還特別重視文化的融合，比如員工在他國旅游，如果當(dāng)?shù)赜羞_(dá)睿思的分支機(jī)構(gòu)，我們會把他的假期延長一周，并承擔(dān)住宿費(fèi)用，讓他用一周時(shí)間體驗(yàn)這個(gè)辦公室的工作，這個(gè)舉措在年輕員工中十分受歡迎，去年有13人參與了這個(gè)項(xiàng)目，未來我們會推出更多更好的項(xiàng)目。這種人才交換項(xiàng)目也會擴(kuò)展到亞洲區(qū)域，Andres Vejarano(達(dá)睿思亞洲區(qū)董事總經(jīng)理)最近在推進(jìn)一個(gè)項(xiàng)目，希望可以更好地促成區(qū)域內(nèi)的交流，創(chuàng)造更多的機(jī)會讓不同辦公室之間有所交流，比如北京的員工去上海，上海的員工去新加坡，新加坡的員工去北京等等。我們希望激勵大家的好奇心，也希望這么做能夠更有效的以一種全新的方式為我們的客戶解決問題。

　　 《星辰公關(guān)公司》：對于品牌的塑造，達(dá)睿思的特殊之處是創(chuàng)建品牌印記，請您具體介紹一下這項(xiàng)特色服務(wù)，實(shí)際應(yīng)用中達(dá)睿思又是如何做的呢?

　　 Heidi：之所以要為品牌創(chuàng)建品牌印記，是因?yàn)槲覀儼l(fā)現(xiàn)品牌沒有在他們所在的文化中留下印記，沒有與眾不同。比如在美妝或時(shí)尚領(lǐng)域的一個(gè)品牌，當(dāng)你看他的社交媒體內(nèi)容時(shí)，會發(fā)現(xiàn)與其他品牌非常相似，難以區(qū)分彼此，我們定義為品牌模糊化，也就是說品牌趨于同質(zhì)。這種同質(zhì)化的原因是品牌缺乏與文化間的聯(lián)系，換句話說，對消費(fèi)者而言這樣的品牌并沒有一個(gè)特別的意義存在或者說缺乏一種使命感，這種使命感可能是關(guān)于企業(yè)社會責(zé)任方面的。因此，我們認(rèn)為品牌的存在一定要承載使命，這種使命是跨越、超越其產(chǎn)品最根本的功能。在這里，我各舉一個(gè)中美的案例來展現(xiàn)我們是如何幫助品牌創(chuàng)建印記的。在美國，餐飲行業(yè)正處于一個(gè)比較艱難的時(shí)代，餐廳的宣傳詞語無非是說打折、價(jià)格優(yōu)惠、特別套餐等等，人們選擇食物時(shí)更多在意的是拍照時(shí)是否上相，而不關(guān)乎食物是否好吃。我們抓住這個(gè)契機(jī)，想要幫助餐飲行業(yè)擺脫這種營銷的極端，品牌的目的是鼓勵消費(fèi)者隨心選擇，而不是隨波逐流。因此我們幫助品牌調(diào)整一個(gè)新的方向——吃飯應(yīng)該是關(guān)乎和別人交流感情、和愛人共度一段美好時(shí)光的層面，而不是追隨潮流或僅為了給食物拍照。在中國，針對奢侈品車品牌，奔馳主打時(shí)尚，寶馬代表性能，奧迪之所以找到我們合作，是基于達(dá)睿思在時(shí)尚、美妝方面的獨(dú)特營銷經(jīng)驗(yàn)。我們洞察到迎合人們想要的生活方式、生活風(fēng)格是一個(gè)機(jī)遇。我們要做的就是抓住車和人們想要的生活方式之間的集合點(diǎn)，把營銷的信息點(diǎn)超越車本身，上升到人們的生活品質(zhì)、生活方式上，我們希望把這個(gè)品牌打造成他的消費(fèi)者認(rèn)為其代表了創(chuàng)新精彩的人生，這就是所謂的品牌印記，也是我們能夠區(qū)別于其他競爭者，能夠以一種非同尋常的方式與客戶進(jìn)行交流的特別之處。

　　 《星辰公關(guān)公司》：除了您剛才為我們講述的案例，我還了解到汰漬的Loads of Hope、潘婷的Beautiful Lengths、寶潔的 Thank You，Mom等活動皆出自達(dá)睿思之手，那么您覺得為品牌創(chuàng)建長久不衰的品牌印記的能力包含哪幾方面?

　　 Heidi：我們對于人才團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)注重多元化需求，不僅能夠?yàn)榭蛻籼峁﹤鹘y(tǒng)的公關(guān)服務(wù)，還要在社交媒體等方面有所專長，我們重視尋找具備戰(zhàn)斗精神的人才，因?yàn)楣P(guān)行業(yè)的競爭遠(yuǎn)超以往，且各行業(yè)的客戶所面臨的競爭也是前所未有，不斷有新的品牌挑戰(zhàn)有歷史的經(jīng)典品牌，也不斷出現(xiàn)一些新的商業(yè)模式挑戰(zhàn)舊的商業(yè)模式，如果我們的客戶正拼命生存下去，那么他們需要公關(guān)公司是能夠認(rèn)清他們的處境，并愿意與他們并肩作戰(zhàn)的，達(dá)睿思能夠擔(dān)起這樣的角色，成就客戶的成功。我想強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是整個(gè)公關(guān)行業(yè)應(yīng)該更加自信，其實(shí)公關(guān)人懂得很多，我們給客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值，我們發(fā)起了各行業(yè)與大V之間的關(guān)系，因此公關(guān)人應(yīng)該自信地昂著頭，相信自己的聰明才智有改變世界的能力。

　　 《星辰公關(guān)公司》：創(chuàng)建品牌印記是否是達(dá)睿思的核心競爭力?

　　 Heidi：創(chuàng)建品牌印記是我們的一項(xiàng)服務(wù)，我想真正的核心競爭力和愿景是我們能夠解讀文化、解密文化、創(chuàng)造影響力，這種影響力會使客戶和品牌在市場競爭中勝出。在科技運(yùn)用方面，我們即將推出一個(gè)新平臺，提升我們對市場和消費(fèi)者的分析洞察，目前該平臺正在美國進(jìn)行測試?？梢哉f科技和人才是達(dá)睿思非常重視的兩方面，我們的員工與他們所在地區(qū)的大V、有影響的人士保持著非常緊密的聯(lián)系，這一點(diǎn)中國尤其突出。中國的社交媒體和美國的相比有極大區(qū)別，我很佩服中國的社交媒體，他們和電商之間的緊密聯(lián)系也是其他地方所不具有的，我們也一直在利用社交媒體與電商的聯(lián)系開展公關(guān)服務(wù)，取得了非常不錯(cuò)的效果，當(dāng)然我想未來在這方面也會迎來諸多挑戰(zhàn)。

　　 《星辰公關(guān)公司》：達(dá)睿思相信要在今天成為一家有效的咨詢機(jī)構(gòu)，必須能做到在數(shù)據(jù)情報(bào)、戰(zhàn)略性投入和創(chuàng)造性解決方案之間無縫接軌。您認(rèn)為怎樣做才能達(dá)成這樣的目標(biāo)?

　　 Heidi：我想對于任何杰出的想法和創(chuàng)意來講，核心都是人類本能的洞察力，只有你收集越多的信息，才可能得出越為準(zhǔn)確的洞察。在文化和品牌面前，我們會盡可能深入地洞察，不僅僅是停留在表面，最終從那些不明顯的洞察中找到非常具有創(chuàng)造力的營銷。人才方面，與一些有重大影響人士的聯(lián)系也給予了我們很多洞察，洞察的來源越多元，你所處的戰(zhàn)略位置越理想。舉一個(gè)例子。潘婷想找到美麗與堅(jiān)強(qiáng)之間的交集點(diǎn)作為營銷的關(guān)鍵點(diǎn)，為此我們發(fā)掘到一個(gè)市場洞察結(jié)果——有8%的乳腺癌女性都不愿意接受治療，原因是她們擔(dān)心落發(fā)禿頂，我們抓住這個(gè)機(jī)會策劃營銷，這不僅是服務(wù)一小群特殊的消費(fèi)者，同時(shí)也希望借此打動所有的女性消費(fèi)者。品牌對乳腺癌患者的關(guān)懷可以讓每一個(gè)人都為之感動，進(jìn)而對品牌產(chǎn)生好感，內(nèi)心留下品牌印記，這個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)進(jìn)行了很多年，今后還將繼續(xù)下去。

　　 《星辰公關(guān)公司》：信任激勵誠信，是生活和工作中與人處事的信念是您的人生格言，您是如何看待信任與品牌誠信問題的?

　　 Heidi：我相信每個(gè)人都有變得更好的潛能，達(dá)睿思也是以這樣的原則行事的。信任分為兩部分，一是對于人品格的信任，二是對能力的信任，我期望達(dá)睿思的員工都能做到這兩點(diǎn)。當(dāng)然，這并不意味著要求所有員工都是一模一樣的，我特別尊重員工本來的個(gè)性，尊重多元化的發(fā)展，希望他們能他們能夠成為最優(yōu)秀的自己。

　　 說到品牌誠信問題，我想也與打造品牌印記相關(guān)，如果一個(gè)品牌不斷地以與其他競爭者同樣的信息來轟炸消費(fèi)者的話，那么對消費(fèi)者而言這一切都是噪音，這就使我們必須得到正確的消費(fèi)者洞察以及深刻了解消費(fèi)者文化。人們盲目地追求品牌、跟隨品牌的時(shí)代已經(jīng)過去，現(xiàn)在品牌想要爭得在消費(fèi)者心中的地位，就必須真正成為消費(fèi)者生活的一部分，公關(guān)工作就是將品牌與消費(fèi)者生活中最重要的部分相連，幫助客戶品牌找到突破口，贏得消費(fèi)者的青睞。

　　 另外，值得強(qiáng)調(diào)的是，在我看來中國是全球前所未有的一家優(yōu)秀初創(chuàng)企業(yè)，有很多值得其他國家學(xué)習(xí)的方面，我作為來自西方的領(lǐng)導(dǎo)者，與亞洲4個(gè)辦公室保持著密切的聯(lián)系，達(dá)睿思無國界式的架構(gòu)，臨時(shí)或永久的員工交換，我相信在公關(guān)業(yè)內(nèi)是獨(dú)一無二的。去年，我們新成立了兩大部門——創(chuàng)意情報(bào)部門和商業(yè)情報(bào)部門，分別在創(chuàng)意、戰(zhàn)略和社交媒體，以及調(diào)研、分析和客戶洞察方面為客戶找到最豐富的洞察，做出最棒的宣傳活動，呈現(xiàn)最可衡量的成果，今年我們會繼續(xù)鞏固這兩大部門的工作。自成立以來，達(dá)睿思一直在不斷地突破自我，并屢創(chuàng)佳績，新年伊始，達(dá)睿思將保持這種不斷向前的動力，勢如破竹。

　　以上就是小編為大家介紹的公關(guān)是聯(lián)結(jié)品牌與消費(fèi)者的紐帶的全部內(nèi)容，如果大家還對相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司

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