要和麥克談?wù)勥@件事”時(shí)，你要記住所有的影響因素，然后通過提問解除你的疑惑。

　　 步驟1：認(rèn)同客戶。對(duì)于客戶的這一表述，你要回答：“太好了，我很高興你愿意跟進(jìn)這件事。”但是你要記住，先不要著急掛電話。如果你沒有和客戶約定好后續(xù)事宜，潛在客戶很可能不會(huì)把你的信息傳遞給決策者。

　　 步驟2:澄清意圖。從潛在客戶那里獲取更多的信息。你要確保客戶既給出了行動(dòng)的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，又與你約定了下次見面的細(xì)節(jié)。

　　 警告

　　 如果在審核潛在客戶時(shí)，客戶不回答你的問題，說明他并沒有真的購(gòu)買意愿。

　　澄清意圖和判斷真?zhèn)蔚奶釂?/p>

　　 “我向你提供的信息中，哪些更合你的心意？”

　　 “我們討論的所有內(nèi)容中，你更關(guān)心哪個(gè)方面？”

　　 澄清客戶的意圖時(shí)，最重要的是問客戶“你是否愿意向別人推薦我們公司？”。如果客戶沒有興高采烈地說愿意，那么你就得當(dāng)心了。如果這個(gè)人作為你們公司的“代言人”，卻不相信你們產(chǎn)品的價(jià)值，那么你不應(yīng)該讓他成為你唯一的聯(lián)絡(luò)人。但是，如果得到了肯定的答復(fù)，那么你就可以向客戶提出其他的審核問題，比方說：

　　 “你什么時(shí)候會(huì)和××討論我們的提案？”

　　 “我們?nèi)齻€(gè)人什么時(shí)候可以碰個(gè)面，討論一下可能出現(xiàn)的問題？”

　　 “你認(rèn)為××最看重的是什么？”

　　 步驟3:判斷真?zhèn)?。既然有了?zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，你就可以與客戶一同設(shè)想接下來的購(gòu)買流程。比方說你可以問客戶，“讓我們花一分鐘時(shí)間假設(shè)你要向老板（董事會(huì)、管理層、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)等）匯報(bào)這個(gè)提案。你具體會(huì)和他們分享哪些信息呢？”

　　 通過提問澄清客戶的意圖并判斷需求的真?zhèn)?，你就能判斷出?duì)方是真的需要咨詢另外一個(gè)人，還是他在委婉拒絕你。提出這些問題不僅能夠獲取信息，還能夠幫助你與潛在客戶建立關(guān)系。最后，判斷真?zhèn)尾粌H能讓你預(yù)測(cè)到項(xiàng)目的未來，還能讓你知道怎么做才能完成交易。

　　 “三個(gè)月之后再打給我”

　　 很遺憾，這樣的答復(fù)說明潛在客戶目前沒有時(shí)間接你的電話。你突然打電話給別人，湊巧對(duì)方比較忙，這也沒什么好驚訝的。重要的是你不能由此胡亂進(jìn)行推測(cè)。

　　 當(dāng)你聽到潛在客戶說“三個(gè)月后再打給我”時(shí)，這是否能說明他對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度呢？答案是不能。你需要從這個(gè)人身上獲取更多的信息，從而判斷你是否需要再花費(fèi)寶貴的時(shí)間打電話給他，又或者你需要就此打住。你可以依照下面的步驟做出判斷：

　　 步驟1：認(rèn)同客戶。不管你是打給潛在客戶還是現(xiàn)有客戶，當(dāng)你聽到對(duì)方回復(fù)“過幾天再打給我”時(shí)，根據(jù)人的常識(shí)，你的第一反應(yīng)是遵從對(duì)方的請(qǐng)求。盡管聽起來有些瑣碎，但是你一定要先向客戶表明自己接受他的提議，然后擬定一個(gè)回電日期。這樣做可以盡力避免客戶到時(shí)候又有別的事情，或者不在辦公室。否則，你的電話會(huì)被接入語音信箱，然后再次被告知還要等兩個(gè)月。

　　 步驟2&3：澄清意圖和判斷真?zhèn)巍?ldquo;再打給我”是一個(gè)很好的例子，在得到這樣的回復(fù)時(shí)客戶不一定要完成三個(gè)步驟。在這種情況下，你可以將澄清意圖、判斷真?zhèn)蔚倪^程進(jìn)行合并，這樣在應(yīng)對(duì)起客戶時(shí)你也能游刃有余。

　　 雖然你表示會(huì)再次致電客戶，但是說完先不要掛斷電話。相反，你要收集客戶更多的信息，判斷他是否對(duì)你的服務(wù)感興趣。你可以問下面的一些問題：

　　 “為了充分準(zhǔn)備下次的回訪電話，你能告訴我之后具體要討論哪些內(nèi)容嗎？”（假設(shè)對(duì)方知道你是誰）。

　　 “在我準(zhǔn)備下次回訪時(shí)，公司在未來4周（或者客戶提供的時(shí)間節(jié)點(diǎn)）會(huì)有什么變化嗎？”

　　 警告

　　 “過段時(shí)間再打給我”是最難破譯的答案。

　　 有時(shí)客戶這樣回答，或許是真的很忙，甚至是處在危機(jī)當(dāng)中，因此一點(diǎn)時(shí)間也沒有。如果遇到這種情況，你要和客戶定好準(zhǔn)確的回訪時(shí)間。如果客戶愿意考慮你，這說明對(duì)方有合作意愿。否則，你可能需要尋找別的潛在客戶。

　　 你必須快速評(píng)估客戶針對(duì)澄清問題給出的回答，判斷對(duì)方是否有合作意向，繼續(xù)跟進(jìn)是否只會(huì)浪費(fèi)時(shí)間。潛在客戶若是能夠清楚說明自己想要解決問題，例如公司生產(chǎn)效率低下或者人力資源不足，那么這說明客戶認(rèn)可你的服務(wù)價(jià)值，因此你應(yīng)該將其歸為合理的商機(jī)?？蛻艨赡軙?huì)說：“下次你打給我時(shí)，我想要討論一下如何提高運(yùn)輸效率，我們公司因?yàn)檠舆t到貨已經(jīng)丟掉了很多單生意。”

　　 在另外一種情況下，參與評(píng)估提案的某位重要人物目前在度假或者出差了，這也可能是一個(gè)合理的商機(jī)。潛在客戶可能會(huì)說：“約翰是公司運(yùn)輸部門的負(fù)責(zé)人，這次決策需要有他的參與，但是他最近出差了，要過幾周才能回公司，到時(shí)候我想聽聽他的意見。”

　　 “你認(rèn)為約翰最關(guān)心哪些方面？”

　　 “你會(huì)向他強(qiáng)調(diào)哪些要點(diǎn)？”

　　 “你認(rèn)為約翰會(huì)有哪些顧慮？”

　　 問完其中一個(gè)問題后，你要再補(bǔ)充一個(gè)問題，判斷潛在客戶對(duì)提案的看好程度。你可選的問題包括，“假設(shè)約翰喜歡我的提案，你認(rèn)為接下來會(huì)怎樣？”或者“如果約翰表示不看好，你覺得你會(huì)如何回復(fù)他？”。你可以給自己找點(diǎn)樂趣，設(shè)計(jì)出對(duì)方拒絕的理由，然后測(cè)試客戶對(duì)提案的支持程度。

　　 這些問題應(yīng)該足以讓你了解與客戶成交業(yè)務(wù)是否有可能。

　　 不幸的是，初次電話銷售并非總能讓你

　　自“三聚氰胺”事件后，中國(guó)乳品似乎陷入“大震未平，小震不斷”的惡性環(huán)境中，蒙牛特侖蘇“OMP”事件、圣元“性早熟”事件漣漪尚未完全散去。如今，伊利又受到蒙牛“陷害”，遭到惡意競(jìng)爭(zhēng)和誹謗，此事件愈演愈烈。在這種惡劣的市場(chǎng)環(huán)境下，我們聽到的是“中國(guó)制造”的嘆息，是消費(fèi)者“我還能買到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品嗎”的質(zhì)問。
“陷害門”事件回顧
起因：今年7月中旬，《生命時(shí)報(bào)》載文曝光中國(guó)魚油市場(chǎng)亂象，隨后上海、北京等主流都市報(bào)迅速跟進(jìn)。此后，網(wǎng)上出現(xiàn)了《出奇的憤怒！殘害兒童！伊利QQ星有深海魚油》、《伊利QQ星，希望你能有勇氣站出來承認(rèn)錯(cuò)誤》、《抵制伊利集結(jié)號(hào)：用我們的行動(dòng)救救孩子》等直接針對(duì)伊利產(chǎn)品的帖子。
進(jìn)展：2010年10月，一條“蒙牛高管涉圣元奶粉性早熟事件被批捕”的帖文在微博和各大論壇上風(fēng)傳，矛頭直指蒙牛及其公關(guān)公司有組織、有步驟策劃出來，以打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。帖子說，（伊利）集團(tuán)公共事務(wù)部和液態(tài)奶事業(yè)部第一時(shí)間通過危機(jī)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)事態(tài)，并且提到，蒙牛集團(tuán)總裁助理?xiàng)钅?、蒙牛集團(tuán)工作人員安某等人及北京某公關(guān)顧問有限公司、北京某網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷顧問有限公司等數(shù)人涉案并有人被批捕。
最新：蒙牛集團(tuán)回應(yīng)，從未策劃、組織、實(shí)施任何與“圣元奶粉性早熟事件”有關(guān)的活動(dòng)，蒙牛集團(tuán)所有高管均在正常工作，而被批捕的員工并非高管，僅是公司的項(xiàng)目經(jīng)理。而伊利方面則表示，蒙牛多人已被批捕。
應(yīng)對(duì)風(fēng)波蒙牛反應(yīng)待商榷
蒙牛副總裁胡蘇東在接受記者采訪時(shí)稱，“項(xiàng)目經(jīng)理安勇制造這一事件是其個(gè)人行為”，并表態(tài)“蒙牛支持配合警方依法查處”。此言論一出，網(wǎng)民嘩然。有網(wǎng)民甚至嘲笑道“幸好沒說安勇只是臨時(shí)工”。蒙牛甘愿“自斷一臂”，一味撇清自己的做法只能讓公眾失望情緒加倍。
回頭看今年豐田汽車全球性“召回”事件，遲緩的反應(yīng)、敷衍的道歉、不徹底的解決措施最終把豐田汽車打入萬劫不復(fù)的境地。美國(guó)危機(jī)公關(guān)理論提出，應(yīng)對(duì)危機(jī)公司CEO應(yīng)該在數(shù)小時(shí)而非數(shù)日內(nèi)鄭重道歉，并承諾相應(yīng)的解決措施，安撫公眾情緒。
建議蒙牛集團(tuán)，作為一個(gè)大品牌，此時(shí)此刻應(yīng)該主動(dòng)站出來向消費(fèi)者和受損企業(yè)鄭重道歉，并積極還原事情的真相。用真誠(chéng)和積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)危機(jī)，爭(zhēng)取消費(fèi)者原諒，以求重建品牌的信譽(yù)度。
危機(jī)公關(guān)企業(yè)是重生還是自斷后路
著名企業(yè)危機(jī)管理專家奧古斯丁說過：“每一次危機(jī)的本身既包含著導(dǎo)致失敗的根源,也孕育著成功的種子。發(fā)現(xiàn)、培育以便收獲這個(gè)潛在的成功機(jī)會(huì)就是危機(jī)公關(guān)的精髓”。因?yàn)槲C(jī)的突然性和不可預(yù)知性，要想在瞬息萬變的商場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，企業(yè)應(yīng)建立自己的危機(jī)預(yù)警機(jī)制。
伊利集團(tuán)在7月份“魚油、藻油”之爭(zhēng)風(fēng)行之初，當(dāng)即向呼和浩特市經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)公安分局報(bào)案。“由于我們反應(yīng)快速、判斷準(zhǔn)確、措施果斷最終幸免于難，而圣元?jiǎng)t深陷性早熟門。”的確，圣元奶粉致嬰幼兒“性早熟”輿論一出，圣元發(fā)布“致媒體公開信”堅(jiān)稱“公司生產(chǎn)的任何產(chǎn)品不存在添加‘激素’類違規(guī)物質(zhì)的行為”，堅(jiān)守質(zhì)量保證陣地固然重要，但是一味撇清自己、對(duì)“致病”嬰幼兒不做任何承諾，產(chǎn)品“不下架不退貨”的強(qiáng)硬態(tài)度，難免被民眾指責(zé)其逃避責(zé)任，導(dǎo)致討伐聲浪更猛烈。
因此，我們認(rèn)為，危機(jī)發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)該從以下幾個(gè)方面采取措施，積極應(yīng)對(duì)：
第一，正視危機(jī)，積極響應(yīng)，尋求政府和行業(yè)的支持。中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)具有社會(huì)主義特殊性質(zhì)，政府在經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中具有毋庸置疑的權(quán)威性。2005年2月英國(guó)在食品中發(fā)現(xiàn)蘇丹紅，大量產(chǎn)品下架。同時(shí)，中國(guó)政府發(fā)出緊急通知，“重點(diǎn)檢控進(jìn)口產(chǎn)品中的蘇丹紅一號(hào)”?？系禄鶎侔賱俨惋嫾瘓F(tuán)立即要求供應(yīng)商對(duì)相關(guān)調(diào)料進(jìn)行檢測(cè)，并提供書面確認(rèn)；3月，檢測(cè)重點(diǎn)由進(jìn)口食品轉(zhuǎn)向國(guó)內(nèi)原料，百盛再次責(zé)令供應(yīng)商繼續(xù)排查“蘇丹紅一號(hào)”，確定肯德基產(chǎn)品“新奧爾良烤翅”和“新奧爾良雞腿堡”含有微量蘇丹紅一號(hào)成分后，當(dāng)即要求所有公司停售相關(guān)產(chǎn)品。并通過報(bào)紙、媒體發(fā)表聲明并真誠(chéng)道歉?？系禄\(chéng)信經(jīng)營(yíng)的品質(zhì)得到政府及行業(yè)的認(rèn)可。同樣，在金龍魚“1:1:1”虛假?gòu)V告風(fēng)波中，金龍魚企業(yè)快速自檢產(chǎn)品酸比達(dá)標(biāo)，向公眾解釋1:1:1由來，并向國(guó)家衛(wèi)生部申請(qǐng)復(fù)檢，不爭(zhēng)論、不申辯，等待權(quán)威部門公布檢測(cè)結(jié)果。防止盲目辯解致使口角升級(jí)。最后，主動(dòng)響應(yīng)政府決定，將廣告中相對(duì)模糊的“1:1:1”改為“0.27:1:1”，最終平息了這場(chǎng)風(fēng)波。
中國(guó)有句俗話，“有困難，找組織”，在當(dāng)下的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，危機(jī)關(guān)頭，企業(yè)更應(yīng)該主動(dòng)尋求政府的庇護(hù)。政府沒有相關(guān)澄清聲明的時(shí)候，再多的自我辯解都只會(huì)讓罪孽更深重。
第二，搞好媒體關(guān)系，控制破壞性輿論流通。危機(jī)發(fā)生后，和企業(yè)一樣關(guān)心危機(jī)進(jìn)展的就是媒體。從“三聚氰胺”到金龍魚“1:1:1”虛假新聞，從圣元“性早熟”門到現(xiàn)在的蒙牛“陷害門”，媒體和網(wǎng)絡(luò)的宣傳作用不容忽視。如果企業(yè)處理不當(dāng)，勢(shì)必引來難以招架的口誅筆伐。一方面，作為企業(yè)自身，要建立危機(jī)應(yīng)急小組，統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外口徑，斷了試圖伺機(jī)捕風(fēng)捉影的不良媒體的后路。三鹿在“三聚氰胺”事件中，一味強(qiáng)調(diào)“產(chǎn)品沒問題”，后來又“部分產(chǎn)品被污染三聚氰胺成分”宣布召回，至始至終沒有給公眾和媒體一個(gè)正面的交代，致使網(wǎng)絡(luò)上各種不利言論風(fēng)行甚廣，三鹿面對(duì)危機(jī)消極應(yīng)對(duì)方式值得反思。對(duì)比而言，金龍魚深陷“廣告門”接受媒體采訪時(shí)，只表達(dá)三個(gè)方面的意思，其一，關(guān)于“1:1:1”的解釋；其二，表示不愿意卷入口角之爭(zhēng)；其三，呼吁市場(chǎng)良性競(jìng)爭(zhēng)。低調(diào)但是正面的處理方式，加上國(guó)家衛(wèi)生部相關(guān)專家對(duì)這一事件的澄清和調(diào)和，給金龍魚一個(gè)相對(duì)理性的言論氛圍，很大程度上降低了事件給金龍魚品牌聲譽(yù)造成的損失。

　　另一方面，積極和主流權(quán)威媒體溝通，企業(yè)高管在數(shù)小時(shí)內(nèi)通過多家主流媒體發(fā)布成熟、真誠(chéng)的道歉詞，并承諾公司會(huì)盡最大努力讓類似事件不再發(fā)生。在第一時(shí)間爭(zhēng)取媒體和民眾的同情和諒解。肯德基2005年“蘇丹紅”事件中的自覺檢測(cè)、接受相關(guān)部門抽檢，發(fā)現(xiàn)問題產(chǎn)品后第一時(shí)間全部停售，并向消費(fèi)者鄭重道歉，同時(shí)提供問題調(diào)料的來源路徑，顯示出肯德基供貨商“隔著四層關(guān)系從廣州田源購(gòu)入非法食品添加劑”，承諾會(huì)追究不良供貨商責(zé)任，將媒體和公眾的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到“蘇丹紅一號(hào)”的來源上。同時(shí)，把自身置于被蒙蔽的受害者位置上，自然取得消費(fèi)者的理解。
第三，在終端做好相關(guān)聲明，讓消費(fèi)者了解時(shí)間真相。做好終端響應(yīng)，張貼企業(yè)聲明，召回被質(zhì)疑產(chǎn)品?？系禄?005年查出“新奧爾良烤翅”和“新奧爾良雞腿堡”和部分調(diào)料中含有微量蘇丹紅一號(hào)后，立即停止相關(guān)產(chǎn)品銷售，銷售人員一律不準(zhǔn)推薦并向消費(fèi)者發(fā)表聲明，同時(shí)檢測(cè)所有產(chǎn)品的安全性。樹立了百盛集團(tuán)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的企業(yè)形象，和負(fù)責(zé)任的態(tài)度。
第四，真誠(chéng)向消費(fèi)者道歉并作出賠償，承諾今后嚴(yán)防此類事件再次發(fā)生。消費(fèi)者是企業(yè)的衣食父母。在中國(guó)人的固有思維中，危機(jī)產(chǎn)生，對(duì)于制造危機(jī)的一方已經(jīng)是過錯(cuò)方，“承認(rèn)錯(cuò)誤就是好同志”，但是“解釋就是掩飾”?？系禄?005年蘇丹紅事件處理中，時(shí)刻把消費(fèi)者利益放在首位，一方面，配合有關(guān)部門積極檢測(cè)產(chǎn)品安全，停售奧爾良及香辣類產(chǎn)品。另一方面，及時(shí)向消費(fèi)者說明問題產(chǎn)品含微量蘇丹紅的原因。最后，提出今后防范此類事件再發(fā)生的舉措，“投資不少于200萬元成立一個(gè)現(xiàn)代化的食品安全檢測(cè)研究中心”“積極擴(kuò)大與政府的合作，與政府一起為健全中國(guó)的食品安全管理機(jī)制努力”。每一步的問題處理都深暖人心。“得道多助，失道寡助”，中國(guó)企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)，要珍惜消費(fèi)者的寬容。主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，積極改正錯(cuò)誤，才有望得到消費(fèi)者的諒解，給企業(yè)以重生的契機(jī)。
重建良好的市場(chǎng)秩序勢(shì)在必行
誠(chéng)然，危機(jī)公關(guān)就仿佛在針尖上舞蹈，沒有完美可言。最好的處理方式，當(dāng)然是防患于未然。近年來，各個(gè)行業(yè)的“質(zhì)量門”層出不窮。不良商家把追求利潤(rùn)作為唯一目標(biāo)，將消費(fèi)者的需求和安危棄之不顧。行業(yè)內(nèi)品牌競(jìng)爭(zhēng)激烈，商家為打壓競(jìng)品不擇手段。如今，蒙牛“陷害門”再一次將規(guī)范市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序推到相關(guān)部門眼前。“環(huán)境成就品格”，只有重新建立起平等、公正、健康、有序的競(jìng)爭(zhēng)秩序，建立健全相關(guān)法律法規(guī)，才能更好的保護(hù)企業(yè)利益，保障消費(fèi)者合法權(quán)益和健康。

　　以上就是小編為大家介紹的通過乳業(yè)“陷害門”事件看危機(jī)公關(guān)的全部?jī)?nèi)容，如果大家還對(duì)相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司

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