到達(dá)這個(gè)階段。很多時(shí)候銷(xiāo)售機(jī)會(huì)根本就不存在。你要牢記的一個(gè)重點(diǎn)是，審核電話銷(xiāo)售對(duì)象能夠讓你專(zhuān)注那些最有可能購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的客戶(hù)。

　　 “你應(yīng)該找某某談這件事”

　　 很多人都拿這種話當(dāng)借口。如果潛在客戶(hù)說(shuō)，“你真該找珍寧談這件事”，這樣他就把責(zé)任推到了珍寧身上。盡管有時(shí)候客戶(hù)說(shuō)的是實(shí)話，但很多時(shí)候它只是客戶(hù)拒絕你的方式。

　　 你需要視對(duì)方的具體情況調(diào)整問(wèn)題。比方說(shuō)，你試圖向一家大企業(yè)的總裁推銷(xiāo)軟件。這時(shí)你必須告訴客戶(hù)你的產(chǎn)品如何能夠幫他提高利潤(rùn)、減少開(kāi)支，并且改善通信狀況。如果你用的是科技術(shù)語(yǔ)，談的是操作系統(tǒng)的不同，那么客戶(hù)可能只會(huì)把你推給低級(jí)別的采購(gòu)員。而級(jí)別較低的管理人員不會(huì)關(guān)心長(zhǎng)遠(yuǎn)的約定，相反他可能只會(huì)考慮一個(gè)因素——價(jià)格。這樣你便失去了與高層決策人員直接溝通的絕佳機(jī)會(huì)，最后只能和底層員工討價(jià)還價(jià)。

　　 ***

　　 通過(guò)完成下列練習(xí)，你將有機(jī)會(huì)利用三步審核法判斷潛在客戶(hù)是否真的有購(gòu)買(mǎi)意向。

　　 練習(xí)1

　　 寫(xiě)下（或者至少在腦中構(gòu)想）判斷客戶(hù)是否靠譜的三個(gè)步驟。

　　 認(rèn)同客戶(hù)：客戶(hù)表示，“你應(yīng)該去找別人”。寫(xiě)下認(rèn)同客戶(hù)所述內(nèi)容的一句話。

　　 澄清意圖：弄清楚客戶(hù)認(rèn)為你需要找別人談話的原因，并且找出他最感興趣的話題。列出你的問(wèn)題。

　　 判斷真?zhèn)危鹤詈竽阈枰ㄟ^(guò)提問(wèn)判斷銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是否合理。列出你的問(wèn)題。

　　 你該如何去做呢？這時(shí)候，你要能夠想出練習(xí)中涉及的一個(gè)回復(fù)及兩個(gè)問(wèn)題、搜集潛在客戶(hù)的信息。下面是一些針對(duì)練習(xí)1不錯(cuò)的答案。把你的答案和范例做對(duì)比，確保自己已經(jīng)對(duì)三步審核法融會(huì)貫通。

　　 練習(xí)1的答案

　　 認(rèn)同客戶(hù)：你給出的答案既要正面又要簡(jiǎn)潔?！疤昧?！我很愿意找莎拉（或者潛在客戶(hù)提到的某個(gè)人）談?wù)劇！?/p>

　　 澄清意圖：你要通過(guò)提問(wèn)探明服務(wù)對(duì)象的潛在利益，潛在客戶(hù)與莎拉的關(guān)系，或者莎拉與公司的潛在利益關(guān)系。你可以提出下列問(wèn)題：1.“我準(zhǔn)備打電話給莎拉。你覺(jué)得她最關(guān)心哪個(gè)方面？”2.“我想提前準(zhǔn)備莎拉可能感興趣的問(wèn)題。你認(rèn)為更換現(xiàn)有供應(yīng)商的好處是什么？”3.“憑借你和莎拉共事的經(jīng)驗(yàn)，你認(rèn)為她會(huì)如何看待我們的服務(wù)信息？”4.“我想在與莎拉面談前做好準(zhǔn)備。在與現(xiàn)有供應(yīng)商合作的過(guò)程中，你遇到了哪些困難？”

　　 判斷真?zhèn)危耗愕拇鸢讣纫ㄅ袛嗾鎮(zhèn)蔚膬蓚€(gè)層次，又要引發(fā)潛在客戶(hù)的思考。1.“假設(shè)我聯(lián)系到莎拉，同時(shí)她對(duì)我的提案也很感興趣，你覺(jué)得接下來(lái)會(huì)怎樣？”2.“設(shè)想莎拉看完了我的提案，你認(rèn)為她可能會(huì)產(chǎn)生哪些顧慮呢？”

　　 練習(xí)2

　　 現(xiàn)在你要靠自己啦。運(yùn)用你的方法解決下列難題（可能之前你不止一次遇到這個(gè)問(wèn)題）：

　　 認(rèn)同客戶(hù)：客戶(hù)說(shuō)：“請(qǐng)給我提供一些案例?！?/p>

　　 澄清意圖：為了澄清客戶(hù)的意圖，你該如何提問(wèn)呢？

　　 判斷真?zhèn)危耗阋绾问箍蛻?hù)的回答合理化呢？

　　 練習(xí)2的答案

　　 認(rèn)同客戶(hù)：“我很樂(lè)意現(xiàn)在就把案例資料提供給你！”（這樣說(shuō)既能延長(zhǎng)你們的對(duì)話，又不至于浪費(fèi)時(shí)間和金錢(qián)發(fā)資料。同時(shí)，如果你只是把資料發(fā)給客戶(hù)，而不進(jìn)一步追問(wèn)的話，可能客戶(hù)不會(huì)給你任何回復(fù)。）

　　 澄清意圖：1.“如果我能請(qǐng)你和負(fù)責(zé)人談話，你具體會(huì)和他們討論哪些內(nèi)容呢？”2.“我想讓產(chǎn)品推薦方提前知道你會(huì)打電話給他們，你計(jì)劃什么時(shí)候打給他們呢？”

　　 判斷真?zhèn)危骸拔掖_信你明白推薦方是對(duì)我公司服務(wù)最滿(mǎn)意的客戶(hù)，因此他們肯定會(huì)替公司說(shuō)好話。假設(shè)你和他們談過(guò)了，并且對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容頗為滿(mǎn)意，你認(rèn)為接下來(lái)會(huì)怎樣？”

　　為什么要審核客戶(hù)

　　 很多關(guān)于銷(xiāo)售和銷(xiāo)售技巧的書(shū)都強(qiáng)調(diào)，銷(xiāo)售人員無(wú)論如何都要完成交易。實(shí)際上，這種觀點(diǎn)并不正確。很多時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)，銷(xiāo)售不成功未必是壞事。如果硬是向客戶(hù)推銷(xiāo)，可能會(huì)讓潛在客戶(hù)心生厭惡，選擇對(duì)你敬而遠(yuǎn)之。同時(shí)，你也會(huì)吃力不討好。這就是三步審核法之所以重要的原因。利用幾分鐘的時(shí)間，向客戶(hù)提一些精心設(shè)計(jì)的問(wèn)題，你就能由此判斷潛在客戶(hù)是否真的有興趣和你做生意。這樣做既省時(shí)又省力，還能避免你和客戶(hù)傷腦筋。此外，通過(guò)這個(gè)方法收集客戶(hù)的答復(fù)，能夠讓你獲得關(guān)于潛在客戶(hù)及其公司的寶貴信息。

　　 利用客戶(hù)的答復(fù)，你能更好地準(zhǔn)備之后要呈給他的提案。這不僅有利于你預(yù)測(cè)關(guān)于提案最有可能的反對(duì)意見(jiàn)，還能讓你有機(jī)會(huì)應(yīng)對(duì)這些異議。表2將在接下來(lái)的幾頁(yè)中為你展示如何在不同情況下運(yùn)用這一方法。

　　 表 2 客戶(hù)三步審核法的快速指南

　　 續(xù)表

　　第四章

　　讓客戶(hù)開(kāi)口：延展式和對(duì)比式提問(wèn)

　　 本章及接下來(lái)的三章將為你介紹不同類(lèi)型的提問(wèn)，提高你的銷(xiāo)售技能儲(chǔ)備。針對(duì)潛在客戶(hù)的不同回復(fù)，延展式提問(wèn)、對(duì)比式提問(wèn)、教育式提問(wèn)、鎖定式提問(wèn)、影響力式提問(wèn)和愿景式提問(wèn)會(huì)產(chǎn)生不同的影響。如果能熟練掌握不同的提問(wèn)方式，你就能將它們化為己用，最大限度地利用與客戶(hù)商談的機(jī)會(huì)。

　　延展式提問(wèn)

　　 在眾多類(lèi)型的提問(wèn)中，延展式提問(wèn)最該被銷(xiāo)售人員拿來(lái)與客戶(hù)互動(dòng)。這種提問(wèn)方式能夠?qū)⒃?xún)問(wèn)事實(shí)的基礎(chǔ)提問(wèn)延展為挖掘細(xì)節(jié)的探究式提問(wèn)。延展式提問(wèn)就是要

　　對(duì)剛剛逝去的2005年度中國(guó)市場(chǎng)，用危機(jī)四伏、險(xiǎn)象環(huán)生來(lái)形容眾多知名 商業(yè)品牌毫不夸張。 肯德基、 寶潔、 強(qiáng)生、 雀巢、 高露潔、 哈根達(dá)斯……一個(gè)個(gè)叱剎風(fēng)云的 國(guó)際品牌陸續(xù)在中國(guó)市場(chǎng)上遭遇到空前的企業(yè)危機(jī)沖擊。年終歲末，辭舊迎新，當(dāng)國(guó)人還沉浸在歡慶狗年新春的濃烈氛圍之際，眾多的知名國(guó)際消費(fèi)品廠家，再次覺(jué)察到火熱 商機(jī)背后隱藏的絲絲寒意。對(duì)于擁有數(shù)個(gè)國(guó)際著名品牌洋酒和 葡萄酒經(jīng)銷(xiāo)資格的保樂(lè)力加中國(guó)公司來(lái)說(shuō)，2006年危機(jī)公關(guān)的第一場(chǎng)雪似乎來(lái)得特別早了些。
挑戰(zhàn)：“芝華士謊言”，一文激起千層浪
2006年1月20日，距離農(nóng)歷中國(guó)新年只有9天時(shí)間，在全球華人最重要的春節(jié)前夕，全國(guó)消費(fèi)能力被空前放大，市場(chǎng)的繁榮和火爆令辛勤打拼一年的商家們露出難得的笑容。《國(guó)際金融報(bào)》刊登的一篇題為《芝華士12年：“勾兌”了多少謊言》的報(bào)道，卻掀開(kāi)了狗年中國(guó)洋酒市場(chǎng)第一場(chǎng)品牌信任危機(jī)－“芝華士風(fēng)波”拉開(kāi)序幕。
《國(guó)際金融報(bào)》在異常醒目的頭版位置刊登出這篇火藥味道十足的曝光文章，文中援引一位不愿透露姓名的消息人士所了解的在華銷(xiāo)售的國(guó)際知 名酒類(lèi)產(chǎn)品芝華士12的成本信息，向歐盟最大的酒類(lèi)公司保樂(lè)力加集團(tuán)在華 經(jīng)銷(xiāo)商－保樂(lè)力加中國(guó)公司發(fā)出四項(xiàng)質(zhì)疑：芝華士12成本：“25元”締造“億元神話”？在華產(chǎn)品銷(xiāo)售：大陸市場(chǎng)沒(méi)有線年酒？全體員工赴英旅游：暴利下的奢侈？ 品牌價(jià)值：“變了味道的水”？一連串的極具挑戰(zhàn)性的發(fā)問(wèn)，將遠(yuǎn)離普通消費(fèi)群體的洋酒 奢侈品芝華士拉下神壇，一時(shí)間，芝華士成本謊言通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙、電視、電臺(tái)等傳媒迅速傳播擴(kuò)散至全國(guó)?！爸トA士風(fēng)波”與其說(shuō)成是新聞曝光，更不如視為傳媒向洋酒品牌發(fā)起的挑戰(zhàn)宣言，2006年度第一場(chǎng) 國(guó)際品牌在華信任危機(jī)在狗年春節(jié)到來(lái)前爆發(fā)。

　　危機(jī)應(yīng)對(duì)：保樂(lè)力加公關(guān)亮點(diǎn)難掩整體敗筆
或許是2005年度太多的 國(guó)際品牌危機(jī)案例，令諸多曾經(jīng)忽視中國(guó)市場(chǎng) 危機(jī)管理的外資企業(yè)承受著沉痛損失的同時(shí)，也在不斷總結(jié)著危機(jī)應(yīng)對(duì)和公關(guān)的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。仿佛每經(jīng)歷一次危機(jī)的洗禮，外資品牌們的 危機(jī)管理的能力就提升一步，而真實(shí)情況又是怎樣呢？保樂(lè)力加中國(guó)公司對(duì)“芝華士風(fēng)波”的危機(jī)應(yīng)對(duì)，將告訴我們最終的答案。
回顧保樂(lè)力加公司對(duì)芝華士產(chǎn)品危機(jī)的應(yīng)對(duì)，其整體 危機(jī)管理可以概括為：“亮點(diǎn)頗多，敗筆不少”。
亮點(diǎn)一：迅速行動(dòng)，快速反應(yīng)。
1月20日，在《國(guó)際金融報(bào)》刊登文章置疑芝華士12成本的當(dāng)天，保樂(lè)力加中國(guó)公司即委托其 公關(guān)公司發(fā)布新聞公告。公告指責(zé)國(guó)際金融報(bào)的報(bào)道并無(wú)事實(shí)根據(jù)，要求給予書(shū)面道歉和糾正，并對(duì)芝華士12產(chǎn)品的生產(chǎn)年份控制和成本構(gòu)成做了說(shuō)明。一則簡(jiǎn)單的新聞公告雖沒(méi)有向公眾傳遞更多的信息，但能在 危機(jī)事件發(fā)生的第一時(shí)間通過(guò)快速回應(yīng)媒體的負(fù)面報(bào)道而發(fā)出自己的聲音、表明態(tài)度和立場(chǎng)，為其危機(jī)公關(guān)打好了第一仗。
亮點(diǎn)二：抓住重點(diǎn)，再度回應(yīng)。
1月24日，芝華士生產(chǎn)商保樂(lè)力加集團(tuán)再度以蘇格蘭威士忌協(xié)會(huì)(SWA)的名義通過(guò)《第一 財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》向公眾作出回應(yīng)，表示“芝華士12年”年份是足額的。同時(shí)，針對(duì)成本僅25元一說(shuō)，保樂(lè)力加中國(guó)傳播總監(jiān)王玨向媒體透露：“光增值稅一項(xiàng)就超過(guò)25元?！钡劣谥トA士總成本，保樂(lè)力加公司以商業(yè)機(jī)密為由拒絕透露具體數(shù)據(jù)。

　　
亮點(diǎn)三：高層云集，現(xiàn)身說(shuō)法。
1月25日，蘇格蘭威士忌協(xié)會(huì)、保樂(lè)力加(中國(guó))貿(mào)易有限公司和保樂(lè)力加集團(tuán)下屬的英國(guó)芝華士兄弟有限公司于上海舉行聯(lián)合記者招待會(huì)，再次向媒體重申芝華士12年是用多種在橡木桶中醇化了至少12年以上的威士忌調(diào)和而成的。
新聞發(fā)布會(huì)上，保樂(lè)力加董事 總經(jīng)理齊德輝，現(xiàn)任蘇格蘭威士忌協(xié)會(huì)首席主管、芝華士兄弟公司首席調(diào)酒師以及芝華士亞太區(qū)副總裁潘德施、英國(guó)駐上?？傤I(lǐng)事館及歐盟駐華代表團(tuán)代表等眾多高層人物到場(chǎng)接受記者詢(xún)問(wèn)。這一姿態(tài)向媒體和 消費(fèi)者進(jìn)一步表明了保樂(lè)力加公司對(duì)“芝華士風(fēng)波”的異常重視，同時(shí)，蘇格蘭威士忌協(xié)會(huì)、歐盟和英國(guó)駐華官員的現(xiàn)身說(shuō)法，從行業(yè)協(xié)會(huì)和政府組織的兩個(gè)層面表達(dá)了對(duì)芝華士的明確支持。
盡管能夠在“芝華士風(fēng)波”發(fā)生后第一時(shí)間做出反應(yīng)，盡管態(tài)度堅(jiān)定的向公眾表達(dá)著自己的聲音，盡管從歐盟、英國(guó)政府、保樂(lè)力加歐洲總公司到大陸 經(jīng)銷(xiāo)商高層對(duì) 危機(jī)事件給予了相當(dāng)重視，但從事件后各類(lèi)媒體鋪天蓋地的持續(xù)質(zhì)疑報(bào)道和評(píng)論，從門(mén)戶(hù)網(wǎng)站上77.76％的 消費(fèi)者表示不再購(gòu)買(mǎi)芝華士的調(diào)查數(shù)據(jù)，我們?nèi)阅芨惺艿皆谡麄€(gè)“芝華士風(fēng)波”過(guò)程中保樂(lè)力加公司危機(jī)應(yīng)對(duì)的明顯缺陷和敗筆。
敗筆一：危機(jī)信息發(fā)布的不透明
保樂(lè)力加公司在“芝華士風(fēng)波”應(yīng)對(duì)過(guò)程中的信息發(fā)布主要集中于兩方面，一是發(fā)布聲明堅(jiān)決否認(rèn)國(guó)際金融報(bào)負(fù)面報(bào)道的懷疑，二是通過(guò)公司高層、歐洲有關(guān)協(xié)會(huì)和政府組織代表在新聞發(fā)布會(huì)的答疑來(lái)“擺平”問(wèn)題。但在公眾看來(lái)，保樂(lè)力加在對(duì)國(guó)際金融報(bào)進(jìn)行強(qiáng)烈職責(zé)的同時(shí)，又以商業(yè)秘密為由避而不談關(guān)鍵問(wèn)題，拿不出充足的事實(shí)證據(jù)及數(shù)據(jù)來(lái)證實(shí)事件的兩個(gè)焦點(diǎn)：芝華士12的年份檢測(cè)結(jié)論和產(chǎn)品成本。

　　在1月25日召開(kāi)的記者招待會(huì)上，面對(duì)來(lái)自全國(guó)60多家媒體的各種質(zhì)疑，芝華士各方代表的相關(guān)解釋似乎仍然不能讓現(xiàn)場(chǎng)記者完全信服。以芝華士12的年份檢測(cè)為例，蘇格蘭威士忌協(xié)會(huì)首席主管坦言超過(guò)3年的酒類(lèi)確切年份很難鑒定。而保樂(lè)力加方面則一味聲稱(chēng)對(duì)自身產(chǎn)品有絕對(duì)把握，所以認(rèn)為無(wú)需第三方檢測(cè)報(bào)告。繼而又表示說(shuō)英國(guó)大使館的聲明也完全可以作為進(jìn)口國(guó)信賴(lài)的標(biāo)準(zhǔn)。在這個(gè)產(chǎn)品 危機(jī)事件頻頻爆發(fā)的時(shí)代，消除 消費(fèi)者對(duì)品牌的信任危機(jī)必須是建立在明確的、充足的、可感知的產(chǎn)品信息發(fā)布基礎(chǔ)上。
敗筆二：缺乏 消費(fèi)者的直接參與
“芝華士風(fēng)波”源起一篇對(duì)芝華士產(chǎn)品的置疑文章，但保樂(lè)力加公司應(yīng)該明白，《國(guó)際金融報(bào)》報(bào)道的最要害之處是令本來(lái)對(duì)洋酒知之甚少的國(guó)內(nèi) 消費(fèi)者產(chǎn)生了嚴(yán)重的芝華士品牌信任危機(jī)。事實(shí)上，中國(guó)市場(chǎng)上大部分 消費(fèi)者對(duì)于洋酒的認(rèn)知僅限于對(duì)品牌的泛泛了解，而具體到不同類(lèi)洋酒的口感、文化、釀造工藝差別，絕非普通 消費(fèi)者能知曉。在琳瑯滿(mǎn)目的洋酒市場(chǎng)上， 消費(fèi)者的選擇依據(jù)主要來(lái)自于對(duì)品牌的感性認(rèn)識(shí)。因此，“芝華士風(fēng)波”公關(guān)的最主要目標(biāo)是消除現(xiàn)有和潛在消費(fèi)群體的品牌信任危機(jī)。
令人可惜的是，在保樂(lè)力加公司的危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中，我們看不到任何直接參與的 消費(fèi)者身影。如果在1月25日上海記者發(fā)布會(huì)上有熟悉芝華士產(chǎn)品的 消費(fèi)者現(xiàn)身說(shuō)法，解釋飲用不同渠道獲得的芝華士12的感受體會(huì)，又或者組織 消費(fèi)者代表分別飲用感受?chē)?guó)內(nèi)市場(chǎng)及英國(guó)本土 市場(chǎng)銷(xiāo)售的芝華士12產(chǎn)品，感受是否存在口感差異等等，通過(guò)直接吸收 消費(fèi)者參與，從 消費(fèi)者的角度來(lái)進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，相信將會(huì)是絕然不同的效果。

　　以上就是小編為大家介紹的危機(jī)管理經(jīng)典案例：“芝華士風(fēng)波”，一場(chǎng)傳媒的全部?jī)?nèi)容，如果大家還對(duì)相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司

　　本文標(biāo)題：危機(jī)管理經(jīng)典案例：“芝華士風(fēng)波”，一場(chǎng)傳媒　　地址：/ziliao/1637.html