非預(yù)警機制下的危機爆發(fā)又可以理解為預(yù)警機制無法檢測的危機，這類危機對于一家有優(yōu)秀的風(fēng)險管理系統(tǒng)的企業(yè)而言，非常罕見，但罕見不是意味著沒有，恰恰相反的是，這樣的罕見往往意味著爆發(fā)式的連鎖反應(yīng)，具有極強的破壞性，對一家企業(yè)而言，就是關(guān)乎生死存亡的大事。

 

1．再完善的預(yù)警機制也會有漏洞

 

前文我曾提到，任何一家優(yōu)秀的企業(yè)都有一套處于不斷完善過程中的風(fēng)險管理系統(tǒng)，之所以稱之不斷完善，就是因為人無完人、金無足赤，風(fēng)險管理系統(tǒng)不可能對一家企業(yè)進行360°無死角的保護，那么就勢必會出現(xiàn)監(jiān)控的死角，而從這些死角里爆發(fā)出來的危機，通常深入防護網(wǎng)核心區(qū)域，甚至有些直接從“保險庫”的內(nèi)部爆發(fā)出來。

 

近兩年，最著名的爆發(fā)性危機事件，當(dāng)數(shù)肯德基、麥當(dāng)勞等速食餐廳的供應(yīng)商上海福喜公司了。這次爆發(fā)性危機并沒有任何的前兆，有的只是東方衛(wèi)視在2014年7月20日晚上突然的一次報道：“記者臥底兩個多月發(fā)現(xiàn)，上海福喜公司通過過期食品回鍋重做、更改保質(zhì)期標(biāo)印等手段加工過期已久的劣質(zhì)肉類，再將產(chǎn)品售給肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客等大部分快餐連鎖。”

 

食品安全在任何時候都是最容易觸動人們心頭警戒線的，顯然，這個突然而至的危機對于肯德基、麥當(dāng)勞、必勝客意味著如果不盡快、合理、妥善地解決，就必然將出現(xiàn)就餐人數(shù)驟降、收入減少、損失加劇等一系列問題，對于品牌形象和今后的發(fā)展都將產(chǎn)生巨大的影響。

 

對于相關(guān)企業(yè)來說，這樣的危機并非預(yù)警機制可以監(jiān)測得到，待到爆發(fā)便已經(jīng)全面失控。

 

2．唯有“亡羊補牢”以期“為時未晚”

 

上述的危機顯然挑戰(zhàn)著相關(guān)企業(yè)每一個公關(guān)人的內(nèi)心和承受能力，應(yīng)對這樣的危機，要做的就是“亡羊補牢”以期“為時未晚”?？欤匀皇墙鉀Q危機的第一要務(wù)，在相關(guān)內(nèi)容播出后，肯德基等企業(yè)很快地給出了相應(yīng)的回復(fù)，大致內(nèi)容都是暫停使用福喜供應(yīng)的食物，并配合相關(guān)部門進行調(diào)查。同時，還在配合調(diào)查的過程中，不斷地通過信息透明的方式來告知公眾相關(guān)的進展。

 

中國百勝于2014年8月1日，也就是報道的10天之后發(fā)出公開信，在聲明中百勝稱，中國百勝與福喜合作開始于2008年，現(xiàn)在百勝集團已經(jīng)與福喜集團在全球斷絕關(guān)系。目前百勝正在配合中國監(jiān)管部門調(diào)查，未來將要求供應(yīng)商在生產(chǎn)過程中加設(shè)監(jiān)控，并將摸索建立吹哨人制度，給予舉報人獎勵。

 

而此次事件的影響在很長的一段時間內(nèi)都未曾消弭，部分涉及此事的餐廳甚至只能提供有限的菜單和肉類食物，麥當(dāng)勞與肯德基也因此再次陷入了食品安全與信任的危機。從目前的情況來看，盡管該事件已經(jīng)過去一年多了，但很多用戶對此仍有陰影存在。

 

所以，盡管這一危機中肯德基、麥當(dāng)勞及中國百勝通過有效的手段“亡羊補牢”了，但是否“為時未晚”的決定權(quán)仍舊在用戶的手中。作為一名公關(guān)人，這類的危機會是很好的經(jīng)驗與借鑒，對于如何更好地從內(nèi)部對危機進行管控，如何有效地完善風(fēng)險、危機預(yù)警機制，都有很大的指導(dǎo)性意義。