無論是公關人還是用戶本身，對于企業口碑的傳播都會起到舉足輕重的作用，那么除了重視口碑產生的過程外，公關人還需要做的是重視口碑傳播的過程和渠道，而這顯然更有挑戰性，不是嗎？
俗話說，“酒香不怕巷子深”，但在互聯網高速發展的今天，恐怕“酒香卻怕巷子深”了，酒是香的，就好比口碑本身是好的，但生活如此浮躁和急切的人們怕是再也沒有了尋找酒香源頭的耐心，半途停留倒是常有的事情，所以，如何在口碑傳播中保留住用戶的耐心和求知欲望，是值得每一個公關人思考的。顯然，不可避免的，我們不能忽視口口相傳的重要性，無論是線上還是線下，而這與用戶的心理又有直接的關系。
1．口碑傳播與口口相傳
公關人在進行企業口碑傳播時，首先就要考慮到用戶口口相傳之下對于企業口碑的影響效力是巨大的。那究竟什么是口口相傳呢？通俗地來說，就是一傳十、十傳百，就是人與人之間在溝通交流的過程中傳播信息的方式，這是一種自發性的由點及面的傳播方式。
所以，古語有云，“防民之口甚于防川”。但這并不是說，企業要對用戶建立強烈的戒備、防備心理，甚至刻意地與用戶保持距離，而是要求公關人主動地去在意和重視用戶的感受，改善用戶的服務體驗與產品使用體驗，使他們心情愉悅，從而獲得好評，并愿意將這些好評與他們身邊的人分享，這樣就有了口口相傳的前提條件。不得不承認的是，當這樣一傳十、十傳百，用戶愿意自發為企業作宣傳的風氣形成之后，再沒有比這更好的口碑傳播的渠道了。
很多公關人都期望能夠更好地傳播自己企業的口碑，為企業樹立正面的形象，這需要充分重視口口相傳的價值。口口相傳是口碑傳播的最早期、最基礎、最原始的形式，雖然隨著媒體行業、互聯網行業的快速發展，口碑傳播的形式發生了巨大的改變，但口口相傳成本低廉、效果顯著的本質特征依然是優勢所在，甚至從綜合性價比來看，要大大超過現代化的各類廣告、媒體傳播渠道。
（1）口口相傳與互聯網
在21世紀到來以前，口口相傳通常情況下指的就是，人們在日常生活中面對面的交流，在交流的過程中談及一家企業或者一個產品，產生雙方見解的碰撞，交流對于企業或者產品的評價，無形中為企業或產品的口碑進行了傳播，這就是其當時的口口相傳的基本方式。
隨著互聯網時代的到來，口口相傳不再僅僅局限于線下的、面對面的相互交流，互聯網社交平臺的出現將口口相傳的方式搬到了線上，從最早出現的論壇（BBS），到后來的天涯社區，再到現如今的貼吧、知乎、微博乃至微信，網絡平臺成了用戶口口相傳的載體，也由此誕生了網絡討論的力量。所謂網絡討論，就是指在網絡社區媒體中發布相關的言論，形成討論的風潮，而參與其中的網絡用戶，則被稱為網絡意見參與者，他們通常會對某家企業的產品或者服務進行討論，并表達自己的觀點和意見。
同時，口口相傳在被搬至線上平臺后，不僅同一觀點的傳播速度變得更快，而且覆蓋面更加廣泛，響應的人更加多，這也就促使公關人要注重整個平臺風氣的引導和相關問題、矛盾的解決，將不良的口碑評價扼殺在搖籃中。為了樹立正面、積極的口碑傳播形象，公關人要注重網絡社區意見領袖的培養。所謂網絡社區意見領袖，就是網絡社區的核心成員，往往是社區中最活躍、發帖最多、具有一定威信和影響力的網絡社區意見參與者。
通常情況下，培養網絡社區意見領袖的方式有兩種，第一種，公關人自己成為相應的意見領袖，在這種情況下，公關人可以更好地傳播自己企業的口碑和相關的正面信息，這種方式的好處是，人員本身比較可控，消息傳播的成本較低，但在傳播的過程中，仍要注意節奏的把握，過度傳播或者發布信息容易讓人產生厭惡感，甚至出現“粉”轉“黑”的情況。
第二種方式，則是維護與網絡社區核心成員的關系，讓他們自發地成為企業正面口碑的傳播者，這種方式的好處是更容易讓眾多網絡社區用戶信服，但通常成本較高，且不可控性比較高。在目前的互聯網與新媒體時代背景下，大多數優秀的公關人會選擇雙管齊下的方式來保證通過網絡社區口口相傳的企業口碑是積極正面的，且快速有效的。
（2）口口相傳與用戶心理
口口相傳讓用戶保留了探求企業的耐心，而企業本身也應該注重用戶的心理，如上一章的最后一節所言——“讀不懂用戶，口碑從何而來”，這里我想說的是：“不理解用戶，口碑怎么傳播？”
所謂攻心為上，最重要的，就是要把握用戶的心理。比如說，作為一個售貨員，當有顧客來買東西的時候，顧客的購買意愿和購買需求就是這個“心”，而作為售貨員的你，目標自然是這位顧客口袋里的錢，只有當你打動和滿足了他的“心”之后，才能很快達成賺錢的目標。同樣的，如果公關人可以讀懂用戶的“心”，滿足了用戶的各類需求，那么就能夠通過用戶的嘴巴將企業的口碑傳播出去，并收獲良多。
如何在傳播過程中把握用戶的心理，公關人要做的是，了解什么是用戶愿意說的，如果僅僅只是流于表面的去說企業怎么怎么好，那么用戶一定不會主動地去傳播，而要讓用戶產生認同感最為重要。
舉一個親身經歷的例子，2015年的泰國爆炸相信大家都還沒有忘記，當時攜程有很多客人都受到了爆炸的影響，其中在五位一同出行的客人中，有一位受傷，另一位意外身故。攜程當地的工作人員第一時間與他們取得了聯系，安撫他們的同時，安排他們就醫以及后續的回國工作。畢竟，這些都是攜程作為一家負責任的旅游企業所應該做的。在他們回國后的兩個月后，五位出行人中的一位為攜程送來錦旗，在表達感謝的同時，也表示會讓身邊的朋友都可以嘗試使用攜程，因為這是一家負責任的企業。
我想說明的是，很多時候，口口相傳的口碑是企業在日常工作從一些小事情上表現出來的特質，這些特質會讓用戶覺得自己受到了認可、尊重與照顧，從心底里對企業產生認同感，就會主動地為企業作宣傳，口口相傳的口碑傳播模式也就達成了。
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