便捷造物主便是便捷自身——從肯德基賣月票逐漸

北京麥當勞食品有限公司在其57家麥當勞餐廳發(fā)布了銷售月票的新舉措。通過對北京月票營業(yè)網(wǎng)點的調(diào)研，肯德基掌握到，北京有600萬人應(yīng)用月票搭車，而月票營業(yè)網(wǎng)點僅有88家，旅客深感不便。因此她們“拾遺補缺”做起了“代賣月票”為眾多旅客造就便捷標準。此舉一發(fā)布，就吸引了大量顧客源源不斷。

實際上，這類“好人好事事跡”肯德基進行了許多，一直在做。2001年高考前夕，許多學生只需一杯飲料就能夠在肯德基干凈整潔的飯店呆上幾小時。應(yīng)對這一幕，肯德基不但并沒有趕跑她們，反倒刻意為這種學員增加了上班時間。這種讓消費者真真正正體會到便捷的個人行為與肯德基省時省力的中式快餐品牌形象得到了不錯的融洽，讓麥當勞的品牌形象深得人心。

現(xiàn)代企業(yè)公關(guān)“金律”，即“讓群眾令人滿意，獲得群眾適用”，從來沒搖擺不定過。在復雜的社會關(guān)聯(lián)中，公司要想提升信譽，取得優(yōu)良的口碑，就一定要與外部創(chuàng)建融洽的關(guān)聯(lián)，特別是各種各樣顧客。在某種意義上，顧客的細節(jié)決定了公司的興亡。除開選購商品，顧客還選購公司的貼心服務(wù)。顧客對產(chǎn)品與服務(wù)越令人滿意，購率就會越高，公司便會興盛比較發(fā)達。反過來，公司會沒落。盡管這也是“老調(diào)重彈”但大部分公司并沒踏踏實實，僅有肯德基到這一點，僅有肯德基等知名企業(yè)艱苦奮斗。利潤是公司最立即的總體目標，但盈利必須一系列的中介公司個人行為，特別是公關(guān)個人行為的作用才可以最后達到目標。

別說，肯德基因其良好的質(zhì)量、迅速的業(yè)務(wù)、潔凈的自然環(huán)境和物超所值而出名則是品牌個性化，都是其一直以來的傳統(tǒng)商業(yè)服務(wù)使命。麥當勞的品牌形象根植于此，廣受世界各國人們的鐘愛和熱烈歡迎。但是，像肯德基那樣出色的國際企業(yè)，在獲得明顯經(jīng)濟收益和國際性信譽的與此同時，依然沒忘記關(guān)注他們的群眾，并沒有“猿巨人”或“成功人士”鐵架子和裝作姿態(tài)。雖說僅僅賣公交車月票，或是僅僅為這些普通學生給予學習環(huán)境，無足輕重，但它毫無疑問向大家展示了現(xiàn)如今世界最具人文精神的精彩紛呈戲劇表演?？系禄缫殉浞诌\用了公關(guān)的基本要素，這般非常容易，即公司必須群眾的正確理解和適用，公共關(guān)系活動是公司與時代聯(lián)絡(luò)和提高解釋的合理技術(shù)手段。古語云“四處留意買賣”不管公司從業(yè)哪個行業(yè)，只需讓群眾覺得便捷，達到他們的要求，取得成功就不遠了。今日，肯德基售賣月票或增加大學生的上班時間最主要的啟發(fā)之一是，一切領(lǐng)域都能夠為群眾造就優(yōu)點。這類便捷性，能夠牽涉到從群眾選購到應(yīng)用，到售后的各個方面。越小，越非常容易突顯知名企業(yè)的個性化，越易于觸動群眾的心。

九百碗老湯面——九百碗老湯面顧客公關(guān)

近些年，杭州快速崛起了一家全新升級的快餐廳——900碗，全名900碗老湯面。說白了，900碗主打產(chǎn)品是炒面。短短的兩年，900碗從一家小面館發(fā)展趨勢變成一家有著6家門店的快餐廳。其發(fā)展?jié)摿Ρ娝苤?，在市場競爭激烈的杭州飲食業(yè)中占據(jù)一席之地，信譽和知名度日益提高。

今日的900碗，每一次進餐時間，特別是夜里五六點，都是會人山人海。很多消費者要等很長時間才可以吃面或者有坐位。即便如此，900碗仍在迅猛發(fā)展，每天都擠滿了顧客。900碗怎樣在市場競爭激烈的杭州比較發(fā)達餐飲市場立于不敗之地，獲得一杯羹？最壓根的原因是900碗掌握了飲食業(yè)制勝的三大法寶：品質(zhì)、服務(wù)項目、環(huán)境衛(wèi)生。

①品質(zhì)。900碗炒面有特殊的烹制程序流程。每碗鮮面條都需要燉到一定的環(huán)境溫度和時間段才可以上菜。這才是真正實際意義上的老湯面，因此味兒不一樣；鮮面條的調(diào)料也很講究，嚴苛規(guī)定量和品質(zhì)，有專業(yè)人員監(jiān)管；900碗一直遵循他的服務(wù)承諾，所有的食材全是點餐后烤串的(除開一些飲品)，進而確保了美味可口。俗話說得好，質(zhì)量是制勝的重要。借助這般高的質(zhì)量，900碗出名了。

②服務(wù)項目。900碗服務(wù)的特點是便捷、舒服、個性化。900碗點單選用消費者排隊等待的方法，既節(jié)約了人力資源，又便捷收款和掙錢。點單后，消費者只需找個地方坐著，把收條交到服務(wù)生。服務(wù)生會先后將你想要的東西拿過來。900碗的服務(wù)生全是通過專門培訓的，拿出菜盤來穩(wěn)定輕柔。每一次給你帶食材，你一定會先問好，對你說是什么菜，隨后緩緩的把菜放在桌子上，說出來“請慢用”。每一個消費者吃過飯外出，服務(wù)生都是會對你講話“請慢慢的走，熱烈歡迎下一次光顧。”即便他忙碌其他工作。900碗服務(wù)項目不僅僅是按規(guī)定給予的，并且在十分細微的地區(qū)展現(xiàn)了對顧客的關(guān)心。例如雨天走入900碗，服務(wù)生會遞一個包裝袋，幫你把傘裝進去，這樣就不必擔心沒地方放傘了，整潔的路面也不會濕漉漉，一舉兩得。點餐處的菜譜設(shè)計也反映了以消費者為本的觀念。最先，我并不追求完美花里胡哨，僅僅用灰色背景和灰白色的英語單詞寫的一清二楚；所有的食材都分成四類，寫在不一樣的黑板上，非常容易尋找。次之，食用油價格也比較清楚，定價后都注明了數(shù)量單位，清晰掌握。服務(wù)員的心態(tài)也很好，她們會不辭勞苦地回應(yīng)你的各種問題，比如什么是食材餡，什么時候有優(yōu)惠劵。假如消費者略微注意一下，便會發(fā)覺每天上班前900碗門口都是會發(fā)生一排健康的影子。這也是900碗主管每日對服務(wù)員的常規(guī)發(fā)言，明確提出每日的規(guī)定，強調(diào)他們的不正確，進而進一步提高服務(wù)質(zhì)量。

③環(huán)境衛(wèi)生。900碗的店鋪基本上能用一塵不染來描述。來過那里的人會感覺這并不夸張。只需消費者離去，服務(wù)生便會馬上來清除餐桌。地面上的一點污漬也會馬上被清理干凈。每日運營后，工作員會給900碗一個大清潔，服務(wù)生會蹲在地上一點一點地清理地板縫隙。900碗洗手間應(yīng)當每日清理十次之上，以保證肯定清理。可以這么說，在清洗領(lǐng)域，900碗早已為消費者考慮到到關(guān)鍵點。廚具是體現(xiàn)環(huán)境衛(wèi)生的另一個重要，除開高溫消毒外，900碗也留意“看起來整潔”，盡可能給消費者留下好印象：木筷組裝在特殊的牛皮紙包裝袋里，每一個湯勺都放到一個小托盤里，由服務(wù)生送過來。投入務(wù)必有獲得，開創(chuàng)一個雅致而整潔的進餐自然環(huán)境，為900碗贏得了很多相對高度忠實的顧客。

除此之外，900碗的優(yōu)美環(huán)境都是吸引顧客的要素之一。它室內(nèi)裝潢簡約質(zhì)樸，重視反映一種老湯面“老”字、桌椅板凳柱墻的設(shè)計方案務(wù)求大氣，無失傳統(tǒng)式口味。勤奮讓消費者坐著舒適，吃得放心。與此同時，900碗的價格歸屬于大眾消費，盡可能讓客戶感覺物超所值。900碗也在宣傳策劃自己的形象左右了較大的時間。古香古色的900碗標示，充滿了每一件廚具和飯店的醒目之處，讓消費者在用餐時時刻刻都可以見到。所有的廚具和墻面都設(shè)計方案得很好，與900碗的設(shè)計風格相統(tǒng)一，效仿西式簡餐，持續(xù)推行了幾種設(shè)計方案精致的優(yōu)惠劵，不但提升了自己的形象，擴大了知名度，也給了顧客真實的優(yōu)勢。

品質(zhì)安心，服務(wù)到位，環(huán)境優(yōu)雅，宣傳策劃無所不在……在繁華的900碗里，盯著繁忙的服務(wù)生，消費者在900碗里品味到的不僅僅是好味道、好環(huán)境，也有顧客至上的歸屬感，感受到了朝氣蓬勃的活力。

相對于服務(wù)行業(yè)而言，客戶關(guān)系管理是最主要的。“消費者第一”這是一個務(wù)必緊緊塑造的意識。做為服務(wù)行業(yè)的飲食業(yè)，900碗就把握住了這一點。

把消費者放在第一位。不論是品質(zhì)、服務(wù)項目、環(huán)境衛(wèi)生或是優(yōu)美環(huán)境，900碗全是根據(jù)顧客的需求，思索消費者的念頭，擔憂消費者的憂慮，一切都從消費者逐漸。自始至終讓消費者處在舒服環(huán)境衛(wèi)生的優(yōu)美環(huán)境中，努力實現(xiàn)這三個方面的穩(wěn)定和極致情況。

給予一流的服務(wù)項目。900碗的服務(wù)是眾所周知的。盡可能給予多方位的平等待遇服務(wù)項目，讓消費者在900碗吃飯時覺得安心和開心。只需消費者必須，900碗便會盡可能達到消費者的需求。俗話說得好，沒什么是不可能的，僅有意想不到的。從900碗給予極為細微的服務(wù)項目的方方面面都可以看出這一點。再次這樣做并不是非常容易。900碗保證了，終站穩(wěn)了腳后跟。