大家正在辦公室里辦公，有的在寫公關策劃報告，有的在預算公關活動經費，辦公室安靜極了。突然，一連“篤篤篤篤”四響的敲門聲打破了安靜，還沒等我們喊出“請進”聲，又是“篤篤篤篤篤”連發‘五彈’。老齊“請進”聲剛落，一個小伙子推門而入。大家定睛一看，原來是剛剛調進公司的收發員小于送文件來了。

 

　　老齊笑道：“小伙子，你這種敲門的節奏和力度，有心臟病的人非嚇出毛病不可。”小于自知欠禮貌，臉也紅了，忙賠禮道歉，連說：“下回改，一定改。”

 

小于走后，大家的思路已被打斷，索性稍事休息一會兒。

 

小陳笑道：“小于這‘篤篤篤篤’一連四響，像是機關槍連發，氣勢逼人，真把我嚇了一跳。這樣敲門，既不文明，又欠禮貌，讓人聽了很不舒服。”

 

我說：“第一次敲門之后，應當稍微等候，可是咱們這位愣頭青小于，一勾手又‘篤篤篤篤篤’連發“五彈”，好似虎豹在后，急不可待。”

 

　　老齊說：“敲門雖說是小事，但也是一門學問，言為心聲，敲門也可為心聲，從敲門聲也可看出一個人的涵養。然而，有些青年人不懂這門學問，把敲門看成是小事一樁，不太注意敲門的禮儀。”

 

　　劉經理說：“正確的敲門聲應當是‘篤，篤篤’。舒緩自如，有點節奏，敲門的速度不宜太急促，一急促則顯得缺乏修養；敲門的力度不宜過大，過大則含有‘喝令’之意。‘篤篤’兩聲也不錯，顯得拜訪者彬彬有禮，極有涵養，有紳士風度。我們部門的人經常要敲門拜訪他人，因而學習一點敲門的藝術，很有必要。”

 

　　老齊說：“我們搞公關的人要記住一句話：公關無小事。這一方面指公關沖突無小事，要讓小事化了，否則會愈演愈烈；另一方面也指公關交際無小事。一個不守時間的人，一個衣著不整的人，一個進別人辦公室不敲門的人，一個出別人辦公室不隨手關門的人，一個不會謙讓女士的人，一個不習慣使用禮貌用語的人，一個不拘小節的人，一個在拜訪客人事先不預約的人，這些細節，這種小事，都會無聲地引發身邊人們的異樣感覺。

 

　　我想起一位某著名跨國公司人力資源部經理，講過這樣一次招聘的情景：該公司需要一名薪水頗高、權力很大的管理人員。經過層層篩選，有三位實力旗鼓相當、各方面不相上下的候選者進入了最后的角逐。但是，在此后的一次面談以后，這位經理毫不猶豫地選擇了其中的一位。原因也很簡單，他是三個人中惟一一位進入辦公室向他點頭道早安，并用雙手平平地接過他的名片，面談過程中見到有其他人進來時起身致敬，離開時將一次性茶杯主動收起放入廢物桶內的人。三位候選人的區別，只是一些小小的細節，但細節體現的往往是文化的差異。這就是細節的魅力，文化的輻射。

 

 

　　經營無小事，管理無小事，公關也無小事。

 

　　劉備曾言：“勿以善小而不為，勿以惡小而為之。”

 

　　民諺曰：“千里之堤，潰于蟻穴。”

 

　　南朝史學家范曄言：“千里之差，失自毫端。”

 

　　元朝雜劇家楊訥曰：“雖星星之火，能燒萬頃之田。”

 

　　世界上許多大事成于小事，也敗于小事。小事最容易被自己忽視，小事卻又最容易被他人重視。一粒老鼠屎雖不大，但是它卻可以壞了整鍋粥。

 

 

小事不了生大事：公關無小事(二)

 

 

 

 

　　午休時間，小陳翻閱著報紙，忽然大叫：快來看，咱們公司對面的××酒店上報紙了。大家圍過來，看到昨天的晚報在頭版要位登出《你能消費得起嗎？——市民向××酒店的藐視討說法》一文，還配有評論員文章。

 

　　事情是這樣的。今年春節過后的一天，許女士與同事到××酒店大廳買蛋糕時順便想上趟洗手間。這時一位男員工攔住她，問她是否是住店的客人，許女士如實回答說不是，并向他詢問洗手間的所在。沒想到男員工很生硬地告訴她，這里沒有洗手間。許女士十分詫異：這么大的酒店會沒有洗手間？男員工這才解釋說：他們的洗手間是為客人服務的。許女士提出異議：難道不能先上洗手間再消費嗎？男員工竟回答：“你會在這里消費嗎？你能消費得起嗎？”這個人的藐視深深刺激了許女士，她當即表示要找經理交涉。男員工表示：“你要投訴嗎？請便！”

 

　　第二天，許女士就此事向酒店提出了抗議。酒店解釋說：火車站周邊人員復雜，一些人的素質比較差，酒店大廳洗手間里經常會發生設施損毀、東西被盜的事情，因此，酒店的保安措施相對較為嚴格。許女士十分不解，難道嚴格管理就可以粗暴地對待客人？酒店方面稱暫時找不到當事人則更讓許女士匪夷所思。在她的要求下，酒店方面答應進一步處理此事。但此后近兩個月，許女士再沒有接到任何消息，酒店方面似乎不了了之。

 

　　本月6日，許女士向本市晚報投訴，記者到酒店調查。酒店方面答復記者說，他們已經給予那名員工警告處分。7日，許女士接到酒店傳真來的道歉書，但許女士對此處理十分不滿：難道一封傳真來的道歉書就可以換取一個人的尊嚴嗎？于是，這才有了今天晚報上的那篇報道。

 

　　看完了這篇報道，老齊嘆道：“這本是一起完全可以避免發生的事件，卻因酒店消極的態度而使事態變得復雜，小事變成了大事。許女士到××酒店大廳買蛋糕時順便上趟洗手間，本是小事一樁，由于身居酒店第一公關位置的男員工不善應付而越弄越大，并被新聞媒體曝光，有損酒店形象。這又一次說明，公關無小事。許女士提出抗議以后，如果酒店不是找借口說火車站周邊人員復雜等來搪塞，而是利用自身的條件，把許女士及其同事接來，誠懇地向她們做出道歉，表示歡迎再來，那么此事也可能到此了結，小事化了。可惜的是，他們強調客觀原因，回避主觀原因。特別是把答應進一步處理此事的承諾，竟拖了兩個月還不兌現，促使許女士由‘逆意’轉變為‘敵意’，此事也就愈演愈烈。”

 

　　劉經理也有感而發，說：“說公關無小事，是因為小事與大事是可以相互轉化的。許多大的公關矛盾、公關糾紛起因于小事。舉個例子，兩個騎車的人在街上撞了車，不管責任在誰，下車問一句：撞傷了嗎，真對不起。對方回一句：沒事，走你的吧。于是，小事化了。這么個小事，如果誰也不饒誰，無理的胡攪蠻纏，倒打一耙，無理攪三分，有理的氣壯如牛，得理不讓人，于是爭吵不休，再一上火還可能動起了手。有些人吵得面紅耳赤，事后靜下心一想，唉，不就是針眼大的事嘛，當時說開了不就吵不起來了嗎？任何一方面的失誤，任何一件事情的不當，對企業形象都會有影響。”

 

 

 

 

 

　　公關無小事。小事不化了，大事難化小。許許多多小事本來很容易解決，但由于拖延解決，一旦變成大事再去解決，就會“船到江心補漏遲了”。小能成大，亦能破大，這也叫“小中見大”。