「廣州危機(jī)公關(guān)」餓了么與美團(tuán)的事件

       新搜又做了一個(gè)評(píng)論。1.從兩份聲明來(lái)看，美團(tuán)贏的地方恰好是餓了么輸?shù)牡胤健Ｓ腥嗽u(píng)論說(shuō)，因?yàn)轲I了，我率先回應(yīng)，被罵。對(duì)于美團(tuán)來(lái)說(shuō)，這相當(dāng)于一次開(kāi)卷考試，只要我避開(kāi)餓了么踩的坑。這是真的，很多人認(rèn)為美團(tuán)自然贏的核心原因是新搜同意了一半。美團(tuán)的回應(yīng)聲明一定是指餓了么的悲劇，但對(duì)于面對(duì)自己?jiǎn)栴}的企業(yè)來(lái)說(shuō)，尤其是被媒體深入報(bào)道刷屏后，企業(yè)公關(guān)更應(yīng)該關(guān)注的是如何回應(yīng)自己的問(wèn)題，而不是和行業(yè)二胎比較誰(shuí)寫的聲明更好。從這個(gè)角度來(lái)看，我們?nèi)タ疵缊F(tuán)的聲明，優(yōu)化系統(tǒng)，確保安全，改進(jìn)騎手獎(jiǎng)勵(lì)模式，關(guān)心騎手和家人，定期召開(kāi)騎手座談會(huì)。這些問(wèn)題來(lái)自本文揭示的問(wèn)題。所有危機(jī)公關(guān)專家在培訓(xùn)時(shí)都會(huì)強(qiáng)調(diào):危機(jī)公關(guān)的反應(yīng)要快，所以只要領(lǐng)導(dǎo)做了24小時(shí)甚至6小時(shí)的回應(yīng)，核心點(diǎn)真的很難。但是做了24小時(shí)的很快。一方面，緩慢的原因來(lái)自于審計(jì)過(guò)程，另一方面，由于內(nèi)容不夠豐富，不足以回應(yīng)問(wèn)題，讓每個(gè)人都能看到企業(yè)解決問(wèn)題的決心。因此，從315晚會(huì)的案例來(lái)看，企業(yè)基本上在一個(gè)小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)，但內(nèi)容已經(jīng)被關(guān)注，正在理解這樣一個(gè)虛假的詞。2、新搜索在最后一篇評(píng)論中分析了這個(gè)問(wèn)題，即危機(jī)公共關(guān)系面臨的問(wèn)題是什么？這是所有公共關(guān)系的必修課。如果這是一個(gè)閱讀理解問(wèn)題，顯然，饑餓的公共關(guān)系理解錯(cuò)誤的文章的意義，回答問(wèn)題是錯(cuò)誤的，錯(cuò)位的。一個(gè)小細(xì)節(jié)可以看出，饑餓的聲明是兩個(gè)微笑的信使，你愿意給我5分鐘的標(biāo)題嗎？美團(tuán)正在采取行動(dòng)?！锻赓u騎手，被困在系統(tǒng)中》的核心問(wèn)題是：誰(shuí)讓外賣騎手成為高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)的罪魁禍?zhǔn)?？答案只不過(guò)兩個(gè)：消費(fèi)者：你愿意再給我5分鐘嗎？，美團(tuán)正在采取行動(dòng)。《人物》中的文章《外賣騎手，被困在系統(tǒng)》的核心問(wèn)題：誰(shuí)是讓外賣騎手成為高風(fēng)險(xiǎn)職業(yè)的罪魁禍?zhǔn)?？o外賣平臺(tái)。文章給出的答案非常明確：這是外賣平臺(tái)的算法文化，但餓了。我理解它是消費(fèi)者，或故意引導(dǎo)消費(fèi)者，但故意忽視平臺(tái)的責(zé)任，這也是它損失慘重的核心原因。早晚交卷，其實(shí)問(wèn)題不大，關(guān)鍵是你能不能直面問(wèn)題。3、主導(dǎo)權(quán)昕搜看到，不少人認(rèn)為，大家把對(duì)把外賣平臺(tái)算法文化的聲討，轉(zhuǎn)變?yōu)橛懻撁缊F(tuán)和餓了么在危機(jī)公關(guān)上的輸贏，實(shí)際上，是被公關(guān)帶了節(jié)奏。昕搜不太同意，昕搜認(rèn)為，大家確實(shí)應(yīng)該更關(guān)注業(yè)務(wù)的問(wèn)題，而不是公關(guān)的問(wèn)題，因?yàn)槎呤且粋€(gè)有機(jī)的結(jié)合體，沒(méi)有辦法獨(dú)立拿出來(lái)看。很多成功的危機(jī)公關(guān)，并不來(lái)自于公關(guān)的文案寫得有多感人，而是來(lái)自于業(yè)務(wù)決策以及行動(dòng)，尤其是企業(yè)一把手的決策力。這就是昕搜為什么一直反復(fù)強(qiáng)調(diào)，企業(yè)一把手是企業(yè)公關(guān)的第一負(fù)責(zé)人，而不是公關(guān)總監(jiān)。再回看兩份聲明，你就能看出來(lái)，餓了么聲明中，對(duì)行動(dòng)描述的詞窮，因?yàn)楣P(guān)無(wú)法倒逼業(yè)務(wù)啊，而美團(tuán)聲明中有5個(gè)行動(dòng)，不僅說(shuō)得更多更細(xì)，更像是整理了很多業(yè)務(wù)已經(jīng)在做的事，公關(guān)背后的業(yè)務(wù)支援足夠。誰(shuí)在主導(dǎo)這個(gè)危機(jī)，將決定事態(tài)的走向。綜上，從美團(tuán)和餓了么的危機(jī)公關(guān)，我們能看到：危機(jī)公關(guān)的核心是先讀懂危機(jī)，再有針對(duì)性地回應(yīng)，提出解決問(wèn)題的措施和行動(dòng)，這需要業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人和企業(yè)負(fù)責(zé)人的大力支持。時(shí)機(jī)一定很重要，但絕不是最重要的。最后，新搜想表?yè)P(yáng)《人物》。一篇調(diào)查了半年的文章改變了10多萬(wàn)騎手的命運(yùn)，降低了他們的職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。這就是媒體的價(jià)值。這種價(jià)值不是基于公關(guān)回應(yīng)聲明的好壞。相反，關(guān)鍵是我們應(yīng)該做什么。從這個(gè)角度來(lái)看，餓了還有機(jī)會(huì)。

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