造有(you)助于實現(xian)團(tuan)隊目標的文(wen)(wen)化(hua)(hua)和(he)氛圍至關重要(yao)(yao)(yao)。前(qian)英格蘭(lan)橄(gan)欖球隊主教練斯(si)圖爾特·蘭(lan)開斯(si)特（Stuart Lancaster）曾經(jing)說過(guo)文(wen)(wen)化(hua)(hua)先于表(biao)現(xian)，如果文(wen)(wen)化(hua)(hua)存在問(wen)題(ti)，那么表(biao)現(xian)就(jiu)會受到影響(xiang)。問(wen)題(ti)在于，一(yi)(yi)個優秀文(wen)(wen)化(hua)(hua)不一(yi)(yi)定能創造出好的表(biao)現(xian)。然而(er)，全球最(zui)成功的運動隊——黑(hei)衫軍(jun)確實需要(yao)(yao)(yao)通(tong)過(guo)塑造球隊文(wen)(wen)化(hua)(hua)創造更好的表(biao)現(xian)。關鍵問(wen)題(ti)是(shi)，現(xian)有(you)文(wen)(wen)化(hua)(hua)是(shi)否不利于高績(ji)效(xiao)(xiao)？如果答案是(shi)肯定的，那就(jiu)需要(yao)(yao)(yao)解決(jue)這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)問(wen)題(ti)。這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)點在商界(jie)和(he)體育界(jie)是(shi)一(yi)(yi)樣的。團(tuan)隊領導者(zhe)需要(yao)(yao)(yao)反思團(tuan)隊中的現(xian)有(you)文(wen)(wen)化(hua)(hua)，從(cong)而(er)創造良(liang)好的文(wen)(wen)化(hua)(hua)氛圍，以實現(xian)團(tuan)隊高績(ji)效(xiao)(xiao)。

　　流程

　　 該(gai)原(yuan)則是(shi)指創建一個(ge)有凝聚力(li)的(de)團隊和所需要的(de)流(liu)程（Processes）。該(gai)流(liu)程包括傳遞(di)者、人(ren)際關系和共(gong)同目標。

　　 ? 傳遞(di)者：其中(zhong)一個(ge)過程就(jiu)是能(neng)使團(tuan)隊(dui)的(de)資(zi)深(shen)成(cheng)(cheng)(cheng)員(yuan)充當傳遞(di)者。如果(guo)團(tuan)隊(dui)規模很(hen)(hen)大，那么你(ni)無法真正(zheng)了解團(tuan)隊(dui)中(zhong)每個(ge)成(cheng)(cheng)(cheng)員(yuan)的(de)情(qing)況，但(dan)團(tuan)隊(dui)成(cheng)(cheng)(cheng)員(yuan)自(zi)己(ji)能(neng)做到。如果(guo)你(ni)能(neng)擁有一支資(zi)深(shen)成(cheng)(cheng)(cheng)員(yuan)組成(cheng)(cheng)(cheng)的(de)團(tuan)隊(dui)，并且(qie)認同你(ni)的(de)愿景和(he)(he)方法，那么他們可以充當團(tuan)隊(dui)管理者和(he)(he)教練(lian)，因(yin)為(wei)(wei)他們會(hui)提醒團(tuan)隊(dui)成(cheng)(cheng)(cheng)員(yuan)團(tuan)隊(dui)的(de)目標、價(jia)值觀和(he)(he)工(gong)作方式，并不斷強化這(zhe)些關鍵信息。這(zhe)在體育界(jie)高(gao)績效團(tuan)隊(dui)中(zhong)很(hen)(hen)常見。例如，利(li)物浦足球(qiu)俱樂部和(he)(he)蘇格蘭(lan)足球(qiu)運動員(yuan)格雷(lei)姆·索(suo)內斯（Graeme Souness）（《星(xing)期日泰晤士(shi)報(bao)》，2015年(nian)1月(yue)18日）認為(wei)(wei)，讓(rang)資(zi)深(shen)成(cheng)(cheng)(cheng)員(yuan)充當團(tuan)隊(dui)傳遞(di)者十分必要(yao)。他寫道(dao)：“當我在利(li)物浦的(de)時候，教練(lian)要(yao)管的(de)事情(qing)很(hen)(hen)少，因(yin)為(wei)(wei)資(zi)深(shen)球(qiu)員(yuan)會(hui)為(wei)(wei)每個(ge)人設立標準。”

　　 團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)(dui)教練(lian)(lian)需要備受尊(zun)重(zhong)的(de)資深(shen)成(cheng)員接(jie)納并(bing)(bing)傳(chuan)(chuan)達你的(de)工作方式，否則你做(zuo)不了任(ren)何事(shi)，并(bing)(bing)將難以有效地(di)(di)管(guan)理(li)一(yi)支球(qiu)隊(dui)(dui)(dui)。新西蘭橄欖(lan)球(qiu)隊(dui)(dui)(dui)黑衫軍是全球(qiu)最成(cheng)功的(de)球(qiu)隊(dui)(dui)(dui)，擁(yong)有85%的(de)勝率，也采用了這(zhe)個理(li)念。該球(qiu)隊(dui)(dui)(dui)有一(yi)個由隊(dui)(dui)(dui)長和(he)資深(shen)球(qiu)員組成(cheng)的(de)領導小組，他們(men)在(zai)日常(chang)工作中(zhong)作為(wei)團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)(dui)榜樣，影(ying)響著團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)(dui)價值觀。這(zhe)些是教練(lian)(lian)所無法做(zuo)到(dao)的(de)。因此，你需要審視(shi)你的(de)團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)(dui)，看誰是受尊(zun)重(zhong)的(de)團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)(dui)成(cheng)員，并(bing)(bing)且(qie)能傳(chuan)(chuan)達你的(de)意思？當團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)(dui)在(zai)地(di)(di)理(li)上分散于各地(di)(di)時，這(zhe)一(yi)點更(geng)為(wei)重(zhong)要。

　　 ? 人際關(guan)系(xi)(xi)：團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)教練需(xu)要(yao)注意(yi)的另一個重(zhong)要(yao)方面是(shi)團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)成員之(zhi)(zhi)間的關(guan)系(xi)(xi)。例如(ru)(ru)(ru)，團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)成員之(zhi)(zhi)間信(xin)(xin)任(ren)度(du)如(ru)(ru)(ru)何？團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)成員之(zhi)(zhi)間有什(shen)么(me)差異，例如(ru)(ru)(ru)，工(gong)作(zuo)方式、年齡(ling)和期望有什(shen)么(me)不同？克(ke)里(li)斯·阿卡布斯認為(wei)信(xin)(xin)任(ren)至關(guan)重(zhong)要(yao)。那么(me)你(ni)和團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)之(zhi)(zhi)間以(yi)及團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)成員之(zhi)(zhi)間的信(xin)(xin)任(ren)度(du)如(ru)(ru)(ru)何？正如(ru)(ru)(ru)克(ke)里(li)斯所(suo)說，你(ni)為(wei)什(shen)么(me)要(yao)聽取他人意(yi)見(jian)？所(suo)以(yi)你(ni)可(ke)能想問(wen)問(wen)你(ni)的團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)成員，團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)對他們的信(xin)(xin)任(ren)程(cheng)度(du)如(ru)(ru)(ru)何？并且繼續探索團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)如(ru)(ru)(ru)何進一步發(fa)展(zhan)信(xin)(xin)任(ren)。有關(guan)信(xin)(xin)任(ren)的更多信(xin)(xin)息，參見(jian)第七章。

　　 ? 共同(tong)目(mu)(mu)(mu)標(biao)(biao)：曼聯足球俱樂部前任管(guan)理者亞歷(li)克斯·弗格森（Alex Ferguson）爵士認為“無統一目(mu)(mu)(mu)標(biao)(biao)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)才相當于令人(ren)(ren)絕(jue)望(wang)的(de)(de)(de)貶值貨幣”。（《獨(du)立報(bao)》，2011年4月30日）與團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)(dui)成員一同(tong)討(tao)論團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)(dui)共同(tong)目(mu)(mu)(mu)標(biao)(biao)至關重(zhong)要(yao)。共同(tong)目(mu)(mu)(mu)標(biao)(biao)是(shi)(shi)不(bu)(bu)可以假設的(de)(de)(de)，所以必(bi)須明(ming)確。團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)(dui)想要(yao)什(shen)么？如何(he)實(shi)現(xian)(xian)？作為一名團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)(dui)教練，發起(qi)并推動類似(si)討(tao)論是(shi)(shi)你(ni)的(de)(de)(de)職責。如果你(ni)不(bu)(bu)這樣做，那么你(ni)很(hen)可能會發現(xian)(xian)，盡管(guan)團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)(dui)內人(ren)(ren)才濟濟，團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)(dui)的(de)(de)(de)總體實(shi)力依舊(jiu)低(di)于個(ge)人(ren)(ren)實(shi)力的(de)(de)(de)總和。事實(shi)上，不(bu)(bu)難發現(xian)(xian)，目(mu)(mu)(mu)標(biao)(biao)不(bu)(bu)同(tong)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)在一起(qi)工作，會阻礙共同(tong)目(mu)(mu)(mu)標(biao)(biao)的(de)(de)(de)實(shi)現(xian)(xian)。

　　 這些都是(shi)團隊教練必須(xu)意識到的問(wen)題，因為(wei)經常被(bei)忽視(shi)(shi)，所以(yi)必須(xu)加強(qiang)重(zhong)視(shi)(shi)。

　　 最佳效果是受教者在聽從某人或進行(xing)某個過程(cheng)時，對該過程(cheng)毫無察覺(jue)。

　　 ——英格蘭橄欖球聯盟(meng)（RFU）職業(ye)橄欖球總監 奈杰(jie)爾(er)(er)·梅爾(er)(er)維爾(er)(er)（Nigel Melville）

　　合作

　　 該原(yuan)則是關(guan)于管理(li)個人(ren)才能(neng)(neng)的(de)(de)。盡管我們(men)(men)正在談(tan)論指(zhi)導(dao)(dao)團(tuan)隊，但我們(men)(men)不能(neng)(neng)忽視團(tuan)隊由(you)個人(ren)組成的(de)(de)事(shi)實(shi)，因(yin)此(ci)我們(men)(men)需要(yao)滿足團(tuan)隊中的(de)(de)個人(ren)需求，解決(jue)他們(men)(men)遇(yu)到的(de)(de)問(wen)題，了解他們(men)(men)的(de)(de)偏(pian)好(hao)和才能(neng)(neng)。重要(yao)的(de)(de)是，切忌忽視個人(ren)及其(qi)獨特的(de)(de)性(xing)格品質(zhi)和個人(ren)情況。雖然傳統上指(zhi)導(dao)(dao)的(de)(de)重點始終(zhong)是團(tuan)隊，但現代(dai)團(tuan)隊設(she)置和團(tuan)隊的(de)(de)現實(shi)性(xing)、復雜性(xing)需要(yao)領(ling)導(dao)(dao)者熟(shu)練地指(zhi)導(dao)(dao)團(tuan)隊并主動與成員進(jin)行溝通。英(ying)國(guo)自行車隊和天空車隊的(de)(de)戴夫(fu)·布雷斯福德（Dave Brailsford）稱，這是騎行者的(de)(de)普遍做法。

　　 同時，我們需要了解(jie)團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)目標(biao)以及(ji)(ji)個(ge)人(ren)目標(biao)與團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)目標(biao)之間的所有潛(qian)在沖突。 因此(ci)，你需要靈活地滿足(zu)團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)內的個(ge)人(ren)需求(qiu)，并根據團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)成員(yuan)的需求(qiu)調整自己的領導方式。雖(sui)然“團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)中沒有‘我’”的觀點已被(bei)廣泛接受，但(dan)作家兼劍橋大學賈吉商(shang)學院的研究員(yuan)馬克·戴·勞德（Mark de Rond）博(bo)士告訴我們，此(ci)類觀點是完(wan)全錯誤的，事(shi)實上團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)中必然包(bao)涵(han)“我”。你必須顧(gu)及(ji)(ji)團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)的各個(ge)組成部分以及(ji)(ji)團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)本身，否(fou)則，團(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)將無法有效運作。

　　團(tuan)隊指導(dao)——五個原則

　　 亨(heng)利商學院(yuan)的(de)(de)彼得·霍金(jin)斯(si)（Peter Hawkins）開(kai)發了(le)一(yi)個(ge)有效(xiao)且實(shi)用的(de)(de)模(mo)型，主(zhu)要關注團隊指(zhi)導的(de)(de)三個(ge)方面(mian)和五個(ge)原則。模(mo)型的(de)(de)核心(xin)是(shi)團隊的(de)(de)三個(ge)基本方面(mian)：

　　 圖13.4 團隊的基本方面

　　 ? 任(ren)務——團隊的(de)目標；

　　 ? 過程(cheng)——團隊如何(he)實現目標；

　　 ? 關系——需從內部(bu)和(he)外部(bu)兩個角度來看。

 　　 圍繞這三個(ge)方面，彼得開發了(le)五(wu)個(ge)關鍵原則。針(zhen)對每個(ge)原則，他都提出了(le)在

移動互聯時期，讓全員從過去的受眾群體變為了自媒體平臺。一件危機惡性事件暴發，能夠 一夜之間摧毀一個人或是一個企業。針對企業來講，不但要時刻具有公關危機觀念，更要了解公關危機如何做?
 

解決一次危機一般要經歷三個階段，即：危機提前準備階段、突發事件處理階段和品牌形象重構階段。
 

一(yi)、危機提前(qian)準備階段

最好是的危機(ji)提前準備是在危機(ji)惡性事件產生前搞(gao)好應急預案

危機(ji)提前(qian)準備的(de)第二重含意就是(shi)指危機(ji)惡性(xing)事(shi)件(jian)早已產生(sheng)，在(zai)開展突(tu)發(fa)事(shi)件(jian)處(chu)理(li)以(yi)前(qian)的(de)提前(qian)準備工作中。此階(jie)段的(de)重中之重并不(bu)是(shi)宣(xuan)泄心態(tai)等各種(zhong)不(bu)良(liang)行為(wei)，由(you)于這(zhe)很將(jiang)會會被權益(yi)目(mu)標(biao)再(zai)度消費。最(zui)好是(shi)的(de)是(shi)理(li)智客觀(guan)性(xing)的(de)弄(nong)清楚事(shi)兒的(de)前(qian)因后果。這(zhe)里能夠 依靠6個難題梳(shu)理(li)危機(ji)事(shi)件(jian)真相：

(1)應對的(de)危(wei)機究竟是什么?

(2)危機造成的緣(yuan)故(gu)和歷(li)經究竟是什么?

(3)是(shi)不是(shi)碰觸(chu)到(dao)企業或是(shi)本人的核(he)心理念(商品(pin))、贏(ying)利(li)點、文化藝術等?

(4)危機造(zao)成相(xiang)匹配(pei)的行為(wei)主體到底是誰(shui)?

(5)公關(guan)危(wei)機行(xing)為主體的需求是啥?

(6)現階段危機的危害有多少?事后會有哪些危害?有多少?
 

二、突發事件處理階段

梳理危(wei)機前因后果之后，還(huan)要剛開始對(dui)危(wei)機開展解決。這時必須遵照5個(ge)標準(zhun)，即：速率第一標準(zhun)、負責任標準(zhun)、真心實(shi)意溝通交(jiao)流(liu)標準(zhun)、系統(tong)軟(ruan)件行動標準(zhun)和國際認證標準(zhun)。

速率第(di)(di)一標(biao)準包括雙層含意。第(di)(di)一是(shi)危機出現之后要(yao)第(di)(di)一時間剖析危機歷經和實(shi)情(qing)，也(ye)就是(shi)說上邊提到的(de)6個難題。第(di)(di)二是(shi)要(yao)在剖析清晰事兒前因后果狀況下的(de)2-4鐘頭作出回應(ying)，數最(zui)多不可以(yi)超出24鐘頭。不然以(yi)如今自媒體(ti)平臺的(de)速率，一下子幾十篇(pian)10w+的(de)文章內容，微博(bo)轉發千(qian)百次(ci)都是(shi)常(chang)態化。

前邊好多個標準都非常好了解，國際認證。這些實際上就是說請權威性的第三方對突發事件處理的全過程或結果開展做作業。
 

三、品牌形(xing)象重構階段

公關危機(ji)的(de)最(zui)后(hou)一個(ge)階段是(shi)品(pin)(pin)牌(pai)形(xing)象(xiang)(xiang)重構(gou)或是(shi)知名(ming)品(pin)(pin)牌(pai)重構(gou)。大(da)家想要接納信守承諾、真心實意改(gai)了的(de)人，針對知名(ming)品(pin)(pin)牌(pai)或是(shi)品(pin)(pin)牌(pai)形(xing)象(xiang)(xiang)都是(shi)這般。一般而言，危機(ji)之后(hou)企業或本人會先從做(zuo)一些大(da)事剛(gang)開始慢慢的(de)再次營造整體形(xing)象(xiang)(xiang)。

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