信(xin)(xin)心(xin)，你沒(mei)有贏得他(ta)的信(xin)(xin)任(ren)。記得要展示出自己的缺點，讓客戶(hu)明白你沒(mei)有隱藏任(ren)何東西。誰知道客戶(hu)的大姐夫、財務總監(jian)、父母(mu)有沒(mei)有跟他(ta)說過你的產品。

　　 不(bu)要再遮遮掩(yan)掩(yan)了。如(ru)果(guo)客(ke)戶問“你們產(chan)品的維護(hu)(hu)費是多少(shao)”，我會告(gao)訴(su)他：“維護(hu)(hu)費會不(bu)斷(duan)上漲。”如(ru)果(guo)客(ke)戶問“再轉(zhuan)手出售(shou)時還值錢(qian)嗎”，我會說：“不(bu)值錢(qian)，如(ru)果(guo)離婚，你會愿意白送給對方。”這會讓客(ke)戶大笑不(bu)已，然后我會繼(ji)續坦誠和詳細地回(hui)答(da)客(ke)戶的每一個疑(yi)問。

　　 很多銷(xiao)售員(yuan)去(qu)吹捧(peng)自己的(de)(de)產品(pin)(pin)，而不(bu)是體味(wei)客(ke)戶對(dui)產品(pin)(pin)的(de)(de)感受。這(zhe)(zhe)些(xie)銷(xiao)售員(yuan)總是愛鉆(zhan)牛角(jiao)尖(jian)，所以(yi)產品(pin)(pin)才(cai)賣不(bu)出(chu)去(qu)。如果(guo)你也是這(zhe)(zhe)樣的(de)(de)人(ren)，客(ke)戶是不(bu)會信任你的(de)(de)！

　　 2．恐懼的狀態

　　 人們寧(ning)愿不(bu)(bu)去(qu)做(zuo)(zuo)決(jue)定(ding)，也(ye)不(bu)(bu)愿做(zuo)(zuo)錯誤的(de)決(jue)定(ding)。優柔(rou)寡斷會(hui)(hui)讓(rang)公(gong)司、政(zheng)府(fu)和(he)客戶駐足不(bu)(bu)前，這將讓(rang)社會(hui)(hui)付(fu)出巨大的(de)代(dai)價(jia)。客戶害怕(pa)做(zuo)(zuo)出錯誤的(de)決(jue)定(ding)，所以他(ta)們根本不(bu)(bu)會(hui)(hui)主動做(zuo)(zuo)決(jue)斷。

　　 3．尷尬的狀態(tai)

　　 今日(ri)的產(chan)品(pin)(pin)和服務比以(yi)往要(yao)復雜得多，客(ke)戶往往對(dui)你的產(chan)品(pin)(pin)了(le)解不深，但又不想讓你察覺自(zi)己(ji)的無知。我曾(ceng)經(jing)和一個名叫馬可(ke)的銷(xiao)售員共事，與其他銷(xiao)售員相(xiang)比，他展示產(chan)品(pin)(pin)的時(shi)間(jian)總是別人的3倍。他認為(wei)通過自(zi)己(ji)的講解，即便(bian)是一個5歲(sui)的孩(hai)子(zi)也(ye)(ye)可(ke)以(yi)理解他的產(chan)品(pin)(pin)。猜猜結果如何(he)(he)？客(ke)戶才不愿意(yi)當一個5 歲(sui)的孩(hai)子(zi)，所以(yi)讓他閉(bi)嘴。客(ke)戶不會(hui)提出(chu)任(ren)何(he)(he)問題(ti)，沒(mei)有任(ren)何(he)(he)拒絕之處，但也(ye)(ye)不會(hui)購買(mai)產(chan)品(pin)(pin)！

　　不要把客戶當成對立(li)的“假想敵”

　　 神(shen)經學研(yan)究表明，當我們(men)(men)(men)(men)處(chu)于(yu)積極的(de)情緒(xu)狀態(tai)時(shi)，我們(men)(men)(men)(men)更(geng)能(neng)集中(zhong)注(zhu)意(yi)力和做(zuo)出決(jue)定。只(zhi)要你的(de)客戶(hu)處(chu)于(yu)上述(shu)3種狀態(tai)中(zhong)的(de)任何一(yi)種，他(ta)們(men)(men)(men)(men)就(jiu)會(hui)心存疑(yi)慮。他(ta)們(men)(men)(men)(men)既不會(hui)做(zuo)出決(jue)定，也不會(hui)告訴你自(zi)己的(de)真(zhen)實顧慮。懷疑(yi)、恐懼和尷尬起源于(yu)我們(men)(men)(men)(men)大(da)腦中(zhong)的(de)杏仁體，這(zhe)部(bu)分區域(yu)決(jue)定著(zhu)一(yi)個(ge)人是去(qu)戰斗還是去(qu)逃(tao)避(bi)。如(ru)果遇到(dao)這(zhe)種狀態(tai)的(de)客戶(hu)，你只(zhi)能(neng)面對(dui)他(ta)與你爭吵或者找借口逃(tao)跑(pao)這(zhe)兩(liang)種局面。因為(wei)這(zhe)些反應是由他(ta)們(men)(men)(men)(men)的(de)DNA決(jue)定的(de)。

　　 問題是，面對(dui)這種(zhong)局面，你該做些(xie)什么？

　　 唯唯諾諾？咄咄逼(bi)人？還是表態堅定

　　 我們(men)現(xian)在可以看出，“如(ru)何賣產(chan)(chan)品”比“賣什么產(chan)(chan)品”更(geng)重要。你還記得上面講過(guo)的蘇(su)西和托(tuo)(tuo)尼以及他們(men)極端的銷(xiao)售(shou)方法嗎？蘇(su)西總(zong)是去取悅客戶，而(er)托(tuo)(tuo)尼卻像(xiang)一個沸騰的鍋爐(lu)，總(zong)是咄咄逼人。

　　 像蘇西這(zhe)樣對客戶(hu)(hu)唯唯諾諾的(de)(de)銷售員，在銷售的(de)(de)過(guo)程中(zhong)從來不(bu)會提出探索(suo)性的(de)(de)問題或者(zhe)去挑(tiao)戰客戶(hu)(hu)，故而沒有辦法(fa)激發客戶(hu)(hu)的(de)(de)購買欲(yu)。一(yi)味(wei)遷就客戶(hu)(hu)的(de)(de)結(jie)果(guo)就是，客戶(hu)(hu)從來沒有覺得這(zhe)是在“做生意”。

　　 而像托尼一樣(yang)過度亢(kang)奮的銷(xiao)售(shou)員總是心急火燎地推銷(xiao)產品(pin)，結(jie)果把(ba)氣氛弄(nong)得(de)異常緊張，讓客戶不知所措。

　　 不失禮貌地表達(da)自己觀(guan)點的(de)銷(xiao)售(shou)方式與(yu)這(zhe)兩種(zhong)銷(xiao)售(shou)方式有很(hen)大區(qu)別。在(zai)整(zheng)個銷(xiao)售(shou)過程中(zhong)，銷(xiao)售(shou)員都會很(hen)好地掌控客戶(hu)的(de)情(qing)緒——而不是在(zai)快結束時，才想到自己應(ying)該(gai)注意(yi)客戶(hu)的(de)情(qing)緒。他們(men)千方百計地去建立融(rong)洽的(de)關系，也會在(zai)合適(shi)的(de)時機推介產品，贏得訂單(dan)。除(chu)此(ci)之外，他們(men)在(zai)達(da)成交易(yi)階段會很(hen)好地應(ying)對客戶(hu)的(de)抵觸(chu)情(qing)緒，因為他們(men)將(jiang)這(zhe)一原則貫(guan)徹在(zai)整(zheng)個銷(xiao)售(shou)之中(zhong)。

　　 立(li)場堅定，但不(bu)咄咄逼(bi)人(ren)，這并不(bu)容易做到。下面(mian)這些表現不(bu)僅會讓你(ni)失(shi)去訂單(dan)，而且會失(shi)去客戶對(dui)你(ni)公司(si)長期(qi)的信任。

　　 銷售(shou)時不(bu)應該做的事情

　　 1．挑戰客戶(hu)的借口

　　 當你(ni)與客(ke)戶爭(zheng)吵時，你(ni)會(hui)將(jiang)他們逼得無路(lu)(lu)可(ke)退，而客(ke)戶的(de)(de)負(fu)面(mian)情緒(xu)會(hui)在三個(ge)狀態之間來回切換(huan)。比如，如果(guo)路(lu)(lu)虎的(de)(de)銷售員查理要求我(wo)(wo)給(gei)弟(di)弟(di)打(da)電話， 或者給(gei)我(wo)(wo)施加一些錯誤的(de)(de)饑餓營銷（“明天會(hui)提價(jia)”或者“這是最后一輛(liang)車了”）時，我(wo)(wo)想我(wo)(wo)的(de)(de)情緒(xu)會(hui)從懷疑變(bian)成(cheng)憤怒。我(wo)(wo)想我(wo)(wo)會(hui)不留情面(mian)地予(yu)以回擊， 然后瀟灑(sa)地轉身離去(qu)。如果(guo)你(ni)試圖挑戰客(ke)戶，那(nei)么(me)(me)他們也會(hui)這么(me)(me)對待你(ni)。

　　 2．降價(jia)

　　 當你(ni)(ni)降低(di)價格時(shi)，你(ni)(ni)心里會(hui)想：這足夠便(bian)宜(yi)了，他(ta)們(men)(men)會(hui)買的(de)。我提醒(xing)你(ni)(ni)， 如(ru)果你(ni)(ni)讓自己的(de)產品“足夠便(bian)宜(yi)”（當然，空調鞋(xie)之類的(de)除外），也許有人(ren)會(hui)買，但他(ta)們(men)(men)就(jiu)會(hui)對產品的(de)價值半(ban)信半(ban)疑(yi)。如(ru)果不能夠揭(jie)示和(he)解答他(ta)們(men)(men)心中的(de)疑(yi)慮，他(ta)們(men)(men)就(jiu)會(hui)說：“我現在(zai)不感(gan)興(xing)趣。”

　　 為什么我們急于降(jiang)價？許多銷(xiao)售(shou)員低估了他們的(de)產品對客戶的(de)價值(zhi)。就像我的(de)同事亞當·羅(luo)伯特森(sen)所說，“這些銷(xiao)售(shou)員沒有認識到自己產品的(de)價值(zhi)，他們只(zhi)看到了客戶的(de)錢(qian)是不是進了他們的(de)腰包”。

　　 這不是和(he)客戶討價(jia)還價(jia)，你(ni)(ni)可以向他展示產(chan)品的(de)(de)價(jia)值，如果(guo)你(ni)(ni)只(zhi)是打(da)價(jia)格戰(zhan)，總有競爭(zheng)對手(shou)的(de)(de)報價(jia)會比(bi)你(ni)(ni)的(de)(de)低。通過分析，你(ni)(ni)會發(fa)現(xian)價(jia)格不是客戶最終關心的(de)(de)對象(xiang)。你(ni)(ni)去試圖反駁客戶的(de)(de)借口，就(jiu)像我(wo)的(de)(de)一位前同事(shi)喬(qiao)·麥(mai)克格里(li)夫(fu)說的(de)(de)那樣，“這就(jiu)像是和(he)假想(xiang)敵在戰(zhan)斗”。你(ni)(ni)不停(ting)地發(fa)起(qi)攻擊，從各個角(jiao)度去擊打(da)它，但對手(shou)置之不理。

　　 3．總想著往前推進

　　 凱(kai)(kai)蒂銷售一(yi)種供(gong)應鏈領域的復(fu)雜技(ji)術，往(wang)(wang)往(wang)(wang)需要6個月到3年(nian)的時(shi)間才能完成交(jiao)易(yi)，中間涉及(ji)諸(zhu)多具(ju)有(you)決策權的人。當凱(kai)(kai)蒂聽到客戶說“我(wo)們(men)(men)還沒有(you)預算(suan)”時(shi)，就(jiu)會準備(bei)一(yi)份(fen)冗長(chang)的推介(jie)材(cai)料(liao)。猜(cai)猜(cai)結果如(ru)何。3個月之后，她(ta)得(de)到的答(da)復(fu)是“太貴了(le)”。顯(xian)然，凱(kai)(kai)蒂對(dui)銷售信(xin)息挖掘得(de)不夠深，如(ru)果客戶說太貴了(le)，就(jiu)說明(ming)他們(men)(men)已經有(you)了(le)預算(suan)。

　　 4．當(dang)受氣包

　　 像蘇西一樣，傻(sha)(sha)傻(sha)(sha)地等(deng)著客戶給她回電(dian)話，興奮地告訴朋友第二天她會拿到一個(ge)大(da)訂單，花費(fei)時間和精(jing)力去(qu)臆想(xiang)那些根(gen)本得不

想(xiang)知道(dao)成(cheng)(cheng)功的(de)網(wang)絡公關有什(shen)么樣的(de)技巧那我(wo)們下面先來(lai)看一下成(cheng)(cheng)功的(de)網(wang)絡公關案例是什(shen)么樣的(de)!

2018年，藍色光標(biao)被曝出逼迫員(yuan)工辭退的公關事件，在短(duan)短(duan)的一(yi)天之內，藍色光標(biao)就將事情迅速解(jie)決(jue)，可以說其公關水準(zhun)并非浪得虛名。

這其(qi)實是(shi)內部公關(guan)事件引發(fa)的(de)(de)公關(guan)危機，起因是(shi)一位(wei)在(zai)(zai)藍(lan)色(se)(se)光標(biao)任職(zhi)兩年的(de)(de)員工在(zai)(zai)微(wei)信(xin)公眾號上發(fa)文(wen)(wen)披(pi)露公司多次強迫(po)其(qi)主動(dong)辭職(zhi)，并且(qie)沒(mei)有任何賠(pei)償，在(zai)(zai)文(wen)(wen)中作者還(huan)(huan)質疑了(le)藍(lan)色(se)(se)光標(biao)正在(zai)(zai)進行大范圍的(de)(de)裁員。文(wen)(wen)章不出(chu)意(yi)料地得到了(le)迅(xun)速廣泛的(de)(de)傳播，網友(you)們紛紛為當事人鳴不平(ping)，要求藍(lan)色(se)(se)光標(biao)給一個(ge)說法，在(zai)(zai)當天藍(lan)色(se)(se)光標(biao)的(de)(de)股(gu)價(jia)還(huan)(huan)因此迎(ying)來(lai)了(le)一個(ge)不小的(de)(de)跌幅。

 當天(tian)下(xia)午，藍(lan)色光標(biao)終于給出(chu)說法，指(zhi)出(chu)這(zhe)(zhe)僅僅是一(yi)(yi)個個案。這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)答復絲(si)毫不見(jian)其公關水(shui)平，顯然無法說服大(da)眾。不過幸好(hao)藍(lan)標(biao)并沒(mei)有忽視這(zhe)(zhe)一(yi)(yi)事(shi)件，馬上便直(zhi)擊危機根源，也就是公司員工內部，對員工們先進行(xing)(xing)解釋與安撫，再與文章作者進行(xing)(xing)了(le)(le)及時(shi)的溝(gou)通，最終獲得了(le)(le)他們的理解，成功讓被(bei)裁的文章作者刪(shan)文道歉。解決根源問題后，藍(lan)色光標(biao)終于發布(bu)聲明進行(xing)(xing)了(le)(le)有效的澄清，將此事(shi)平息(xi)。

這個事件可以說是(shi)一個成功的(de)網絡公關案例，那(nei)么(me)(me)在當中我們看到了什么(me)(me)那(nei)?

從(cong)(cong)上面這個案(an)例中雖然(ran)開了(le)(le)一個不(bu)太好的(de)(de)頭，但藍色光標的(de)(de)公關速(su)度與(yu)(yu)手段還是令人(ren)佩(pei)服的(de)(de)，不(bu)僅(jin)從(cong)(cong)從(cong)(cong)問題根源(yuan)與(yu)(yu)關鍵(jian)入手，釜底抽薪，更是以具體的(de)(de)實(shi)際(ji)行動表明(ming)了(le)(le)處(chu)理問題的(de)(de)決(jue)心與(yu)(yu)態度，及時有效(xiao)控(kong)制了(le)(le)輿論的(de)(de)進一步惡化。態度明(ming)確、友(you)好，傳達(da)出了(le)(le)這事件的(de)(de)重(zhong)視，同時也彰顯出了(le)(le)滿滿的(de)(de)責任(ren)感，鞏(gong)固了(le)(le)內部關系(xi)，同時也獲得了(le)(le)當事人(ren)與(yu)(yu)大(da)眾的(de)(de)諒解。

那么(me)這當(dang)中有什么(me)樣的技巧?

互聯網的(de)力(li)量(liang)(liang)是巨大的(de)，互聯網的(de)信息之多，使用人群數量(liang)(liang)之大，信息傳(chuan)播速度之快，都是我們不可估計(ji)的(de)。因此(ci)，為了避(bi)免危機(ji)(ji)的(de)突然來臨，提前做好危機(ji)(ji)預(yu)防是十分重要的(de)。而在網絡(luo)時代(dai)預(yu)防危機(ji)(ji)的(de)最(zui)有效(xiao)辦(ban)法就(jiu)是網絡(luo)口碑(bei)營銷，包括定期發布新聞軟文(wen)、微博微信、問答等都是常見(jian)的(de)方式(shi)。

在這個網絡時(shi)代，隔(ge)著屏幕的(de)(de)人(ren)們距離似(si)乎越(yue)來(lai)越(yue)遠，但也不得(de)不承認的(de)(de)是(shi)，人(ren)們通過(guo)互聯網溝通確(que)實(shi)便(bian)捷了很多。就(jiu)企業和(he)消(xiao)費者(zhe)來(lai)說，通過(guo)網絡，兩者(zhe)的(de)(de)距離是(shi)拉近(jin)了的(de)(de)。

以上所說(shuo)的(de)(de)(de)新聞軟文，微博(bo)微信，問答等方式，都可以通過第三方宣傳來為企(qi)業(ye)營造良好(hao)(hao)(hao)的(de)(de)(de)形(xing)象(xiang)。消費(fei)者通過與企(qi)業(ye)人(ren)(ren)員(yuan)互動，或者是(shi)通過某網紅明星(xing)的(de)(de)(de)推(tui)薦，對企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)信任度和(he)好(hao)(hao)(hao)感度不(bu)斷提(ti)升，同時，一些潛在(zai)(zai)人(ren)(ren)群(qun)也會被吸引，成為消費(fei)者群(qun)體(ti)中的(de)(de)(de)一員(yuan)。同樣的(de)(de)(de)，在(zai)(zai)危機(ji)發生的(de)(de)(de)時候(hou)，通過這些方式，也能(neng)夠保(bao)留(liu)住(zhu)一些人(ren)(ren)的(de)(de)(de)好(hao)(hao)(hao)感，不(bu)至于讓企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)形(xing)象(xiang)一落千丈。

在形象維護(hu)方(fang)面，企(qi)業(ye)(ye)(ye)除了做(zuo)好平時的(de)工作，加強危(wei)機預防意識，在面對(dui)危(wei)機時的(de)反應也(ye)(ye)是非常(chang)重要的(de)。危(wei)機發(fa)生之后，企(qi)業(ye)(ye)(ye)要做(zuo)的(de)就是直面危(wei)機，及時做(zuo)出反應。互聯網時代加速了信息(xi)的(de)傳播，再加上網上很多信息(xi)都具有(you)煽(shan)動性，如果企(qi)業(ye)(ye)(ye)不及時出面面對(dui)的(de)話，容易(yi)讓消費者(zhe)對(dui)企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)好感度(du)持續下降，那樣(yang)企(qi)業(ye)(ye)(ye)的(de)損失會更加慘重。這時企(qi)業(ye)(ye)(ye)也(ye)(ye)可(ke)以借(jie)助互聯網，比如多在網上發(fa)布對(dui)企(qi)業(ye)(ye)(ye)有(you)利的(de)正面消息(xi)引(yin)導輿(yu)論，比如用(yong)誠懇負責的(de)態度(du)挽回群眾好感度(du)等。

網絡(luo)是(shi)(shi)把(ba)雙刃劍，對企(qi)業(ye)(ye)公(gong)關來(lai)說也(ye)(ye)是(shi)(shi)一(yi)樣。企(qi)業(ye)(ye)可(ke)以借(jie)助網絡(luo)進行宣傳(chuan)推廣(guang)，打好企(qi)業(ye)(ye)口碑(bei)，但(dan)是(shi)(shi)一(yi)旦(dan)互聯網也(ye)(ye)是(shi)(shi)加劇企(qi)業(ye)(ye)負面新聞(wen)傳(chuan)播的(de)工具，是(shi)(shi)人(ren)們發表(biao)對企(qi)業(ye)(ye)負面言(yan)論(lun)的(de)平臺(tai)。不(bu)過(guo)可(ke)喜的(de)是(shi)(shi)，類(lei)似良心哥公(gong)關公(gong)司(si)之類(lei)的(de)危機公(gong)關公(gong)司(si)，已經把(ba)網絡(luo)危機公(gong)關做的(de)很好了。總而(er)言(yan)之合(he)理(li)利用(yong)網絡(luo)，物(wu)盡(jin)其用(yong)，才能在網絡(luo)時代做好危機公(gong)關。

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