互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)生為公關(guān)開拓了一個新的“競技場”在這樣一個戰(zhàn)場上的，知名品牌相互競爭只能更為劇烈和慘忍?；ヂ?lián)網(wǎng)的遮蓋和速率給群眾帶來了很大的便捷和自由，又為公關(guān)帶來了更多方式，達到了時間與地域限制，大大提升了各種各樣公關(guān)活動策劃效率，新網(wǎng)絡(luò)的公關(guān)手段五花八門，給這一領(lǐng)域增添了無限的可能性。

但是，一切有利就有弊。網(wǎng)絡(luò)時代的虛似和自由也產(chǎn)生了誣蔑、抵毀、謠傳等土壤層，為網(wǎng)絡(luò)水軍和網(wǎng)絡(luò)語言暴力的形成帶來了前提條件。黑種人公關(guān)在這其中越來越受歡迎，好多人與企業(yè)都受不了影響。針對許多企業(yè)與品牌而言，和傳統(tǒng)對比，公關(guān)事件在移動散播、會受扇動的社會輿論自然界中，其影響程度和影響水平大得多。因而，怎樣解決好網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)難題信息化時代公司品牌推廣人員的關(guān)鍵必修課程。

在過去幾年里，出現(xiàn)了不計其數(shù)的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)公關(guān)事件，更加著名，經(jīng)典案例廣為流傳，已經(jīng)成為很多公關(guān)參照和自我反思的參考文獻。下面，我們將要回望這種十分傳統(tǒng)、成與敗經(jīng)典的互聯(lián)網(wǎng)公關(guān)案例，剖析網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的主要獲得與思考。

案例一：“封禁王老吉”

“封禁王老吉”這也是王老吉制作出來的一個常見而成功公關(guān)傳銷案例。

2008年汶川地震災(zāi)害期內(nèi)，許多企業(yè)向受災(zāi)地區(qū)愛心捐助，給予幫助，可以借此機會提升品牌在公眾心目中形象品牌效應(yīng)。王老吉也是如此。他投進去1億人民幣，在央視捐助晚會上獲得了充足的收視和認可。之后，網(wǎng)站一篇名叫《封殺王老吉》的文章快速爆紅。天崖先發(fā)后，瀏覽量令人震驚，被網(wǎng)友們玩命轉(zhuǎn)截，讓不少人對于此事有興趣。

我覺得這個帖子的大概內(nèi)容就是用來使用的“正話反說”這種方法夸贊了王老吉捐助1億元的善行，并威協(xié)要“王老吉不要出現(xiàn)在貨架上”“賣空王老吉的下火茶”“讓王老吉的下火茶不足賣”。那樣幽默嘲笑讓許多由于文章標題而生氣的人從這類比照中獲取快樂，進而自發(fā)性散播，提高對王老吉的好感度，造成王老吉銷售量升高。

這個案例類似麥當勞這一貼子，應(yīng)用文章標題生產(chǎn)制造矛盾和營銷手段，吸引住大眾的留意，隨后應(yīng)用有創(chuàng)意的具體內(nèi)容讓觀眾們自發(fā)性散播，讓更多人對品牌與產(chǎn)品有興趣，以達到營銷目的。

從王老吉成功公關(guān)營銷中，大家可以看到王老吉最先依靠慈善捐款事情獲得了大眾的關(guān)注與親睞，與此同時造就話題討論，根據(jù)具體內(nèi)容引起病毒，最終根據(jù)品牌營銷得到商品銷售提高，算得上是當然的營銷融合。

案例二：今麥郎“水資源門”

與王老吉的經(jīng)典案例對比，今麥郎在“水資源門”事情中有許多孤單。

2008年7月，網(wǎng)站一篇名為《康師傅：你的優(yōu)質(zhì)水源在哪里》的帖子激起千層浪，直取今麥郎口號“高品質(zhì)水資源”其實就是飲用水，代表著今麥郎涉嫌虛假宣傳出軌大家。應(yīng)對創(chuàng)作者與消費者的質(zhì)疑，今麥郎并沒得出確立的回答，反而是有意保持低調(diào)，僅僅去掉了廣告宣傳“高品質(zhì)水資源”宣傳口號，但這種態(tài)度并沒平復(fù)顧客的猜疑，反倒給人一種今麥郎有很大難題。今麥郎迫不得已邀約第三方飲用水行業(yè)協(xié)會回應(yīng)，申明今麥郎的純凈水的確合乎國家行業(yè)標準中喝純凈水的概念，但礦泉水的源頭根本無法消除消費者對于今麥郎宣傳口號消費的“高品質(zhì)水資源”因而，這一份申明沒有得到顧客的寬容。

這一事件使今麥郎的應(yīng)用水失去顧客的信賴，超過一半的用戶對今麥郎的礦物水乃至知名品牌失去信賴，今麥郎以前在生活用水市場中的勤奮也沒有成功。

從這一不成功的互聯(lián)網(wǎng)公關(guān)案例看來，今麥郎的確有什么錯。顧客十分重視食品衛(wèi)生安全。產(chǎn)品品質(zhì)、安全與由來是極大的敏感區(qū)。在此次事故中，今麥郎并沒第一時間澄清事實。最先，他沒以解決問題速率表述誠心與支持，拆換宣傳口號更表明“做賊心虛”，確定文章中的難題；在隨后的權(quán)威性公告中，的確證實生活用水質(zhì)量以及安全性沒什么問題，但忽視了顧客關(guān)心這個問題的另一個緣故，即虛假廣告，“高品質(zhì)水資源”確實是今麥郎“謊話”今麥郎從沒正面回答過這種情況，那也是顧客心寒、失去信任的主要原因。

實例三：高清藍光標“解雇門”

2018年，高清藍光標被爆出逼迫員工辭退的公關(guān)事件。短短的一天，高清藍光標就很快克服了這種情況?？梢赃@么說，它公關(guān)水準并不是假的。

這顯然是通過內(nèi)部結(jié)構(gòu)公關(guān)事件所引起的危機公關(guān)。主要原因是一名在高清藍光標工作中了兩年的勞動者在微信官方賬號上公布，該企業(yè)數(shù)次逼迫其主動辭職，沒有賠付。在文中，創(chuàng)作者還懷疑高清藍光標正在進行中大規(guī)模裁員。本文出乎意料地快速而普遍地散播起來，網(wǎng)民們對當事人埋怨，規(guī)定高清藍光標得出申明，因而高清藍光標當日的股票價格也迎來了持續(xù)下跌。

當天下午，高清藍光標總算發(fā)布了申明，強調(diào)這只是一個實例。這個回答根本就沒有見到它公關(guān)水準，顯而易見不可以勸服群眾。慶幸的是，藍色標志并沒忽略這一事件，馬上擊中了困境的根本原因，則在公司職員內(nèi)部結(jié)構(gòu)，最先向職工解釋和寬慰，隨后及時向創(chuàng)作者溝通交流，最后獲得了他的了解，很好地讓創(chuàng)作者刪掉了本文并致歉。在克服了直接原因后，高清藍光標總算發(fā)布了一份申明，以高效地回應(yīng)和平復(fù)這事。

盡管開了一個不太好的頭，但高清藍光標底公關(guān)速度與方式令人尊敬。它不但從問題的本質(zhì)和關(guān)鍵下手，且以具體身體力行說明了處理事情決心和態(tài)度，立即高效地控制住了社會輿論進一步惡變。心態(tài)清楚友善，展示了事情的必要性，也展現(xiàn)出了充足的責(zé)任心，夯實了內(nèi)部結(jié)構(gòu)關(guān)聯(lián)，也獲得了被告方和大眾的了解。

實例四：星巴克咖啡致癌事件

相對于食品企業(yè)而言，質(zhì)量與安全性是一個非常重要的難題，在互聯(lián)網(wǎng)不平等的前提下，顧客變成弱勢人群。一旦出現(xiàn)有關(guān)用戶評價難題，很有可能對零食品牌導(dǎo)致極大危害。星巴克的咖啡致癌颶風(fēng)曾把它引向社會輿論輿論旋渦。

一家自媒體平臺在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布了一篇關(guān)于星巴克咖啡致癌的帖子，提及了加州法院對咖啡致癌的裁定，并有意體現(xiàn)出了星巴克。就是這樣。“刺激”具體內(nèi)容當然在各大網(wǎng)站玩命蹭熱點與傳播，讓顧客對星巴克覺得焦慮和憤怒，信任感驟降。

但實際上，這一裁定不但對于星巴克，也對于全部咖啡行業(yè)。自此，美國咖啡行業(yè)協(xié)會發(fā)布消息稱，法院裁決是錯判，現(xiàn)磨咖啡十分安全。本文的用意顯而易見。但是，在非常大的品牌形象和媒體傳播以后，網(wǎng)絡(luò)輿論快速發(fā)醇，星巴克迫不得已發(fā)出信號。應(yīng)對這一謠傳，星巴克最先投訴了本文，之后找尋權(quán)威性和互聯(lián)網(wǎng)名氣的丁香醫(yī)師否定謠傳。接著，他發(fā)出聲明，向美國咖啡行業(yè)協(xié)會有關(guān)加州法院錯判的公告，回答了誤導(dǎo)消費、抹黑星巴克的品牌緣故，期待全咖啡行業(yè)知名品牌一同遏制這一負面影響。這一措施取得成功挽救了網(wǎng)友們的信賴，變成業(yè)界發(fā)音人員，根據(jù)新聞媒體進一步擴大了自已的曝光率和品牌效應(yīng)。

星巴克反應(yīng)立即完全，最先檢舉文章內(nèi)容表明否定心態(tài)，隨后依靠權(quán)威性回應(yīng)讓群眾意識到狀況，再從謠傳的根本原因表述，讓群眾掌握謠傳背景，謠傳上傳者的危險性用意，最后稀釋液知名品牌自身，從整個市場的立場，傳播正能量，取得成功扭曲困境到星巴克公關(guān)“時尚秀”。

自網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)并廣泛應(yīng)用至今，其公關(guān)競技場也開啟了一個新的帷幕。近十年來，網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)的典型案例遠遠不止這種。在相關(guān)案件中，大家可以看到網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)傳播的力度毀滅性，在其中最典型的成與敗實例都展現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)事件多元性、協(xié)調(diào)能力和突發(fā)。與此同時，網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)對于企業(yè)對互聯(lián)網(wǎng)輿情的高度關(guān)注與支持提出了更高要求，必須對網(wǎng)民關(guān)心的生理心理合法權(quán)益擁有更深入、更多維度的掌握。

網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)媒體普及化時代的產(chǎn)物。它讓公關(guān)個人行為更為經(jīng)常，使危機公關(guān)更為多元化。面對這樣的困境，在我國企業(yè)危機基本上5S規(guī)范依然合理。在實際的處理方式上，公司還應(yīng)該根據(jù)困境具體的特性、根本原因和群眾關(guān)心的關(guān)鍵點開展多元化的理解處理。