慶余地年超前點播引起爭議，危機(jī)公關(guān)真的爛了？

       最近，熱播IP網(wǎng)絡(luò)劇《生活的樂趣》以其高水平的質(zhì)量獲得了良好的點擊和收視率，其播放平臺騰訊和愛奇藝也獲得了VIP會員服務(wù)銷量大幅增長。就在公眾戲劇和討論的時候，廣播平臺突然推出了一項新的先進(jìn)點播規(guī)則，引起了很大的爭議。一時間，這兩個平臺也登上了熱門搜索。我在視頻網(wǎng)站上買的VIP或者會員的用戶都知道，當(dāng)下的內(nèi)容付費行為已經(jīng)成為了大眾推崇的正面趨勢，國人的版權(quán)意識也日益強(qiáng)烈，所以付費看影視綜藝節(jié)目無可非議。視頻網(wǎng)站的內(nèi)容付費形式也有很多種，較為常見的有買會員獲得觀看某些內(nèi)容的特權(quán)，只要在會員權(quán)限范圍內(nèi)，網(wǎng)站上的大部分視頻可以隨意觀看，愛奇藝和騰訊視頻就是這種模式；另一種則是影視劇集單獨定價，用戶直接購買想要觀看的一整部劇集，比如Netflix等待網(wǎng)站。在國內(nèi)視頻網(wǎng)站中，愛奇藝和騰訊屬于頭部平臺，擁有大多數(shù)最新、最熱門的電影和電視劇版權(quán)。成為一名會員確實可以讓用戶享受基本上所有的流行和高質(zhì)量的好戲劇。普通用戶每周可以看6集《生活的樂趣》，會員可以先看6集。當(dāng)該劇播出到21集時，兩個平臺相繼推出了超前點播的限時權(quán)益，即VIP在會員的基礎(chǔ)上再付50人，然后先看6集，或者會員也可以以每集3元的單價購買解鎖劇。VIP套娃的玩法一下子就讓廣大人大開心了VIP用戶難以接受，兩個平臺被嘲笑和憤怒淹沒了一段時間。視頻網(wǎng)站使用會員營銷手段，主要是為了提高平臺的收入，用戶購買會員也是為了獲得更好的體驗，如閱讀完整的高質(zhì)量內(nèi)容，首先觀看在線電視劇，跳過標(biāo)題和廣告，等等。但看得很好，突然有一個霸王條款，會員用戶覺得他們被欺騙了，但也覺得花錢被平臺收集羊毛，他們的權(quán)益沒有得到尊重。這種在消費者眼中，大多數(shù)用戶很難接受商店欺騙客戶的條款，對這兩個平臺的不滿也很猖獗，兩者很快就站在了公眾輿論的前沿。消費者的不滿并非不合理，充電會員的初衷是提前看電視劇，但會員必須花錢提前點播，特權(quán)的價值突然被稀釋，這嚴(yán)重影響了會員的體驗。突然的付費特權(quán)使會員貶值，未來將有更多類似的操作。騰訊和愛奇藝作為合同雙方，實際上是修改合同內(nèi)容，這對會員來說是不公平的。然而，作為生活的樂趣的真實平臺，兩家公司根本不在乎會員的權(quán)益。隨著這一事件在熱門話題搜索中的出現(xiàn)，并在幾天內(nèi)保持了相當(dāng)高的知名度，一些媒體和法律網(wǎng)民也發(fā)表了評論?！度嗣袢請蟆分苯优u了騰訊視頻和愛奇藝的行為。許多律師還表示，這種做法違反了合同精神，侵犯了消費者權(quán)益。此外，該網(wǎng)站通過修改協(xié)議條款來避免責(zé)任，但不在合同法的有效范圍內(nèi)。此后，這兩個視頻平臺相繼受到網(wǎng)民的上訴，進(jìn)一步惡化了公眾面前的形象。在輿論攻勢下，騰訊視頻和愛奇藝的官方回應(yīng)不能很好地滿足用戶的心理需求，但在17日給出了相同的內(nèi)容和處理方面的回應(yīng)：未來，我們將完善通知工作和廣播設(shè)計；對于這種糾紛的處理，兩者都修改了先進(jìn)的點播，并在會員的基礎(chǔ)上支付了50元。第一次看6集，可以在會員的基礎(chǔ)上購買3元的單集進(jìn)行二次點播。事實上，這種回應(yīng)和處理與以前沒有本質(zhì)區(qū)別，也沒有給消費者一個滿意的答案，這使得輿論再次瞄準(zhǔn)了愛奇藝和騰訊，并在《生活的樂趣》中出現(xiàn)了大規(guī)模的盜版鏈和傳播盜版資源。面對盜版猖獗的局面，戲劇和廣播平臺首先抵制盜版，但它們?nèi)匀粵]有很好地改變觀眾的心態(tài)。視頻網(wǎng)站的利潤并不容易。大多數(shù)這樣的平臺一年四季都只虧不賺。他們必須燒錢才能繼續(xù)運營。因此，騰訊和愛奇藝希望通過先進(jìn)的點播獲得更多的利潤。其意圖非常明顯，在之前的《陳情令》播出時也有先例。然而，這一次，它們都引起了會員用戶的強(qiáng)烈不滿，這表明顯地表明了他們的公關(guān)方式的不利于急功近利，也沒有利于進(jìn)一步的變化。可見，騰訊和利于消費者自身的公關(guān)實踐并沒有進(jìn)一步考慮到利潤的影響。吸引消費者上訴，并導(dǎo)致廣泛觀看盜版資源的報復(fù)和發(fā)泄。從事件的整個過程來看，公關(guān)處理不當(dāng)或錯誤主要包括以下幾個方面：1. 提前點播是一種急功近利、殺雞取卵的行為，不僅違反了合同精神，還侵犯了會員的權(quán)益，這顯然是錯誤的。2. 面對輿論風(fēng)暴和爭議，這兩個平臺沒有做出反應(yīng)和聲明，引起了許多網(wǎng)民和媒體的評論，使不滿的消費者難以控制。3. 沒有真誠的回應(yīng)和處理，沒有面對消費者的不公平待遇，也沒有解決根本問題，使輿論得不到有效控制，品牌形象進(jìn)一步惡化。4. 從其提前點播的意圖和態(tài)度來看，騰訊和愛奇藝并沒有承認(rèn)自己的錯誤，不僅沒有表現(xiàn)出對用戶的尊重和解決矛盾的誠意，而且隱約表現(xiàn)出專橫、傲慢、沒有討論空間，再次激怒了消費者，導(dǎo)致盜版資源的青睞。5. 最后，該平臺不再與消費者溝通相關(guān)問題，并要求消費者抵制盜版，使會員感到不滿和拒絕。此外，盜版猖獗的平臺本身也應(yīng)對資源保護(hù)不當(dāng)負(fù)部分責(zé)任。視頻平臺希望通過提高內(nèi)容價格和觀看閾值來增加興趣，這是可以理解的，但手段和形式應(yīng)該更合理嗎？忽視消費者的感情和權(quán)益，很容易被逆轉(zhuǎn)。消費者是弱者，面對如此專橫和強(qiáng)迫的戲劇選擇，自然難以接受；在當(dāng)前版權(quán)意識迅速覺醒的中國，是版權(quán)意識最強(qiáng)的人，但強(qiáng)迫他們觀看盜版。事實上，在《陳情令》之后，觀眾的不滿已經(jīng)證明了這樣做是不可能長期的，在這次測試之后，平臺再次推出了先進(jìn)的點播，這無疑是非常不明智的，但也反映了平臺對會員觀看體驗的關(guān)注?？梢哉f，關(guān)于這兩個平臺增加先進(jìn)點播選項的討論仍在繼續(xù)，然后知名內(nèi)容創(chuàng)作者新聞兄弟VVIP發(fā)表了一篇文章中國人不配擁有精神生活！不配！文章站在騰訊視頻和愛奇藝的立場上，批評盜版用戶，對視頻網(wǎng)站運營不容易吐槽，發(fā)表了中國人不配擁有精神生活的極端言論，再次將此事件推向熱搜。因為這篇文章顯然是從視頻平臺開始的，根本沒有提到消費者遭受的損失，但也提倡一種不能賺錢責(zé)怪消費者的想法，所以對這篇文章的批評也在互聯(lián)網(wǎng)上源源不斷地涌現(xiàn)，新聞兄弟的主要位置是騰訊，導(dǎo)致很多人認(rèn)為這是騰訊視頻的土地評論，再次刺激了公眾的情緒。此后，文章被刪除，新聞兄弟也道歉，并聲明文章與騰訊視頻無關(guān)。目前，盜版資源仍在傳播，《生活的樂趣》的大量觀眾仍在看盜版，討論情節(jié)。該平臺發(fā)布的抵制盜版的聲明似乎沒有得到廣泛的回應(yīng)。面對疏遠(yuǎn)和矛盾，騰訊和愛奇藝也表現(xiàn)出進(jìn)一步溝通和改變的意愿?？梢哉f，他們已經(jīng)放棄了公共關(guān)系，或者根本沒有計劃進(jìn)行公共關(guān)系。只能說，視頻平臺應(yīng)該改變收費制度來提高利潤水平，不應(yīng)該隨意改變合同，也不應(yīng)該損害會員的利益和情緒。然而，等級會員制度并不少見，但它們可以說，它們根本不打算放棄公共關(guān)系。VIP娃娃的形式過于突然，也在短時間內(nèi)貶低了會員的價值，影響了會員的體驗，并有一種巨大的威脅感。為了提高內(nèi)容支付的門檻，考慮消費者的利益和理解，必須進(jìn)一步完善會員制度，逐步增加新的服務(wù)條款和項目，補(bǔ)償可能造成損害的會員，為消費者提供更多樣化和自由的選擇，而不是故意坐起來威脅或強(qiáng)迫會員進(jìn)一步支付。可以說，雙平臺措施和公共關(guān)系的失敗不僅阻礙了其自身的后果，而且阻礙了不斷進(jìn)步的版權(quán)維護(hù)事業(yè)，平臺形象也急劇惡化，成為公眾心中傲慢霸道的黑心平臺。扭轉(zhuǎn)這一形象仍取決于平臺未來的行動和變化。

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