管理者完全有權(quán)自行決定。

           另一個(gè)例子是，一個(gè)成功的大型工具制造商在15年前采用了一個(gè)原則：只做工程標(biāo)準(zhǔn)要求最高的業(yè)務(wù)。但他們被移交給了業(yè)務(wù)部門的主管來決定如何應(yīng)用這一規(guī)定，因此每個(gè)業(yè)務(wù)部門都有不同的做法。一個(gè)業(yè)務(wù)部門故意以高價(jià)提供高度專業(yè)的設(shè)備，因此在促銷過程中將高質(zhì)量的工程技術(shù)規(guī)定轉(zhuǎn)化為主要資產(chǎn)。另一個(gè)業(yè)務(wù)部門仍在競爭激烈的市場上，但他們有系統(tǒng)地教育客戶提高工程質(zhì)量的要求，他們的口號(hào)是相同的成本，更高的質(zhì)量。第三個(gè)業(yè)務(wù)部門認(rèn)為，這一規(guī)定將阻礙他們廉價(jià)的小工具銷售業(yè)務(wù)，但只要改進(jìn)生產(chǎn)和銷售方法，就可以克服這個(gè)問題。他們的主管說：一開始，我們的工程成本比競爭對(duì)手高，這對(duì)我們非常不利。因?yàn)榭蛻舨辉敢饣ǜ嗟腻X來獲得更高的工程質(zhì)量，他們完全取決定購買誰的產(chǎn)品。因此，我們必須找到一種方法來擴(kuò)大銷售比競爭對(duì)手更便宜的工程成本。

           換句話說，多樣化的做法加強(qiáng)了一致的目標(biāo)和信念，這是建立共同公民意識(shí)不可或缺的。只有當(dāng)其他單位直接受到影響時(shí)，才需要一致的做法。但必須建立一致的原則，明確說明，嚴(yán)格遵守。

       組織不完善的癥狀

           任何有管理經(jīng)驗(yàn)的人都要看到一個(gè)健全的組織結(jié)構(gòu)，就會(huì)知道這個(gè)組織是健全的(雖然機(jī)會(huì)不多)。就像醫(yī)生看到病人就能判斷他是否健康一樣，他只能從相反的方面定義健康。換句話說，只要來看病的人沒有痛苦、殘疾或病理退化，他就會(huì)認(rèn)為自己很健康。

           同樣，我們很難描述一個(gè)健全的組織是什么樣子的，但我們可以指出不健全的組織的癥狀。每當(dāng)出現(xiàn)這些癥狀時(shí)，企業(yè)必須徹底檢查組織結(jié)構(gòu)。這些癥狀表明組織不遵循正確的結(jié)構(gòu)原則。

           組織不完善的一個(gè)明顯癥狀是管理水平的增加──顯示缺乏目標(biāo)或目標(biāo)混亂，不能更換表現(xiàn)不佳的員工，過度集中集中，或缺乏適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)分析。當(dāng)企業(yè)面臨間接成本的壓力時(shí)，如必須增加協(xié)調(diào)員或助理的人力，這些員工沒有明確的工作責(zé)任，只負(fù)責(zé)協(xié)助老板完成工作──也出現(xiàn)了組織不良的問題。同樣，這種情況表明，組織必須采取特殊措施協(xié)調(diào)各種活動(dòng)，并在經(jīng)理之間建立溝通渠道：設(shè)立協(xié)調(diào)委員會(huì)、全職聯(lián)系人、經(jīng)常召開會(huì)議等。

           同樣明顯的跡象是，員工喜歡通過渠道溝通，而不是直接找到掌握信息、有想法或應(yīng)該被告知當(dāng)前情況的人。在職能主義下，這個(gè)問題將變得特別嚴(yán)重，因?yàn)樗鼘⒓訌?qiáng)職能組織的成員對(duì)自己部門甚至整個(gè)企業(yè)的關(guān)注。因此，員工相互隔離，即使在充分實(shí)施分權(quán)管理的情況下，職能組織仍然會(huì)導(dǎo)致孤立和隔離。通過渠道溝通不僅是組織不完善的癥狀，也是原因。

           無論組織的形式和結(jié)構(gòu)如何，管理者都必須密切關(guān)注一個(gè)嚴(yán)重的身體失衡問題：年齡結(jié)構(gòu)失衡。

           最近，我們經(jīng)常聽到關(guān)于管理層年齡太大的討論，但如果主管大多是年輕人，那也是危險(xiǎn)的。因?yàn)楣芾韺舆^度老化的問題很快就會(huì)自動(dòng)消失，只要企業(yè)存活足夠長，問題就可以避免再次出現(xiàn)。然而，如果大多數(shù)管理層都很年輕，這意味著在未來的許多年里，公司里其他年輕人的晉升機(jī)會(huì)很少，坐在重要座位上的人仍然有20多年的工作生涯才能退休。優(yōu)秀的人才要么根本不進(jìn)入這樣的公司，尋找他，要么留下來，學(xué)會(huì)在抑郁中附加炎癥，變得不那么優(yōu)秀。10年后，今天的年輕主管將成為老化的管理層，沒有人能取代他們。事實(shí)上，今天所有面臨老化問題的公司，都是因?yàn)?0年前在經(jīng)濟(jì)蕭條的影響下，他們引進(jìn)了一群年輕的經(jīng)理，今天，年輕人不再年輕。

           企業(yè)主管在進(jìn)行人力規(guī)劃時(shí)，應(yīng)將管理年齡結(jié)構(gòu)的平衡視為一個(gè)重要課題。主管必須有足夠的老年人，所以年輕人有機(jī)會(huì)接管；有一定數(shù)量的年輕人，以確保管理經(jīng)驗(yàn)的延續(xù)，而不是錯(cuò)誤；必須有足夠的老年人提供經(jīng)驗(yàn)，年輕人可以帶來動(dòng)力。管理年齡結(jié)構(gòu)就像人體的新陳代謝；如果新陳代謝失衡，人們就會(huì)生病。

           良好的管理結(jié)構(gòu)不會(huì)自動(dòng)產(chǎn)生良好的績效，就像有一個(gè)良好的憲法一樣，也不能保證會(huì)有一個(gè)良好的總統(tǒng)或一個(gè)法律和道德的社會(huì)。然而，在不完善的組織結(jié)構(gòu)下，無論經(jīng)理有多優(yōu)秀，企業(yè)都不能表現(xiàn)出優(yōu)異的表現(xiàn)。

           因此，通過盡可能加強(qiáng)聯(lián)邦分權(quán)制，將分權(quán)制原則應(yīng)用于職能組織活動(dòng)，改善組織結(jié)構(gòu)，始終可以提高企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績。這樣，優(yōu)秀人才就不會(huì)受到壓制，才能在工作中有效地表現(xiàn)出來。同時(shí)，公司也可以通過提高自己的愿景和要求，讓優(yōu)秀人才脫穎而出。表現(xiàn)不佳的員工無處藏身，被更換。

           健全的組織結(jié)構(gòu)不是靈丹妙藥，也不像一些組織理論專家說的那樣，是管理管理者最重要的工作。畢竟，解剖學(xué)并不代表所有的生物學(xué)。然而，正確的組織結(jié)構(gòu)是必要的基礎(chǔ)。沒有健全的組織結(jié)構(gòu)，其他管理領(lǐng)域就無法取得良好的效果。

       第十八章大企業(yè)、小企業(yè)和成長中的企業(yè)

           世外桃源般的小企業(yè)的神話──多大才算大──員工人數(shù)不是衡量標(biāo)準(zhǔn)──赫德森公

       成熟的 連鎖商業(yè)模式并不意味著它是不可戰(zhàn)勝的。我們還可以看到， 家樂福在韓國發(fā)生了勞動(dòng)危機(jī)，沃爾瑪在南非也感到沮喪。這些世界頂級(jí)的 零售企業(yè)仍然無法避免適應(yīng)。國內(nèi) 零售企業(yè)并不少見，原因是除了業(yè)務(wù)手段需要根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際情況進(jìn)行調(diào)整外，還有我們今天要討論的話題：

       作者在一家大型連鎖企業(yè)工作，經(jīng)常遇到經(jīng)營過程中經(jīng)常遇到這樣的問題：新店開業(yè)后經(jīng)常感到危機(jī)，一些職能部門會(huì)有很多理由限制你的商業(yè)活動(dòng)； 消費(fèi)者會(huì)看你，有時(shí) 促銷活動(dòng)是 消費(fèi)者觀望和蔑視；即使你從不惡意 炒作，媒體也會(huì)在報(bào)道中說：狼真的來了嗎？······當(dāng)?shù)仄髽I(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？······，外國連鎖企業(yè)使用殺入重圍，本地企業(yè)使用競爭等類似詞語；更不用說從你的面包里吃蒼蠅了······。

       從 消費(fèi)者調(diào)查結(jié)果來看，渴望良好的購物環(huán)境、低價(jià)格和高質(zhì)量的服務(wù)是一種趨勢(shì)，但對(duì)外國 零售商總是缺乏發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同感。這種現(xiàn)象使連鎖企業(yè)的優(yōu)勢(shì)消失了：無論你的品牌有多好，無論你的概念有多先進(jìn)，我們都不關(guān)心你的成長，也不把你當(dāng)作城市的一部分。
我們?cè)撛趺崔k？筆者認(rèn)為良好的 經(jīng)營理念和技術(shù)非常重要，但優(yōu)秀的社區(qū)公關(guān)是連鎖分店應(yīng)掌握的核心戰(zhàn)略。

       
以當(dāng)?shù)氐赜蛎麨榈昝那熬Y，將是一個(gè)很好的開始。

       雖然全球經(jīng)濟(jì)的浪潮勢(shì)不可擋，但由于文化背景的不同，地域性仍然是現(xiàn)階段的主要表現(xiàn)。 迪斯尼樂園在美國享有全球聲譽(yù)，但在法國開設(shè)第一家 迪斯尼樂園時(shí)卻冷清。后來，由于美國 迪斯尼樂園這個(gè)名字，我們找到了原因。美國提倡自由貿(mào)易，以弱肉強(qiáng)食為游戲規(guī)則，而法國人提倡浪漫、和平，不喜歡你死我活的商業(yè)競爭。后來 迪斯尼把名字改成了法國 迪斯尼樂園，才真正被接受?？梢姺▏瞬⒉唤邮?迪斯尼樂園的娛樂形式，只是不欣賞美國的競爭理念。

       比如把開在青島的 家樂福叫做“青島 家樂福明達(dá)店”，遠(yuǎn)比“法國 家樂福青島店”聽起來要親近的多，消費(fèi)者從店名上不會(huì)感受到與法國 家樂福的距離。

       
第二，豐富自己的功能，融入社區(qū)生活，自然會(huì)增加消費(fèi)者的認(rèn)同感。

       央視有一個(gè)探索、發(fā)現(xiàn)節(jié)目，說到西班牙的一個(gè)小鎮(zhèn)，被稱為探戈之鄉(xiāng)。這個(gè)鎮(zhèn)上的一家商場專門拿出一個(gè)場地。除了給顧客提供休息座位，還會(huì)有很多男女老少在這里享受探戈的樂趣。他們認(rèn)為商場應(yīng)該提供這種便利，其實(shí)商場也愿意維持這種氛圍。

       由此可見，商場豐富了其功能，超越了銷售商品的職責(zé)，為社區(qū)提供文化娛樂已成為居民生活的一部分。
如果連鎖企業(yè)能夠?qū)⒆约阂暈樯鐓^(qū)的一部分，將自己的商業(yè)活動(dòng)與公民的生活相結(jié)合，我相信你不需要盡力取悅和吸引客戶。

       
參與社區(qū)建設(shè)應(yīng)該是政府和公眾歡迎的好舉措。

       在巴西阿雷格里港設(shè)立法國 家樂福之前，市長要求家樂福修建道路和托兒所，疏浚附近的河流，并為40家小企業(yè)建造棚屋。

       這些看來非常的不盡人意，甚至是強(qiáng)人所難，但是 家樂福滿足了所有這些要求。結(jié)果 家樂福成為給當(dāng)?shù)鼐用駧砀Ｒ舻呐笥?，獲得了政府的認(rèn)可和支持。

       城市建設(shè)還包括許多方面，如購買更多的當(dāng)?shù)厣唐穪硗苿?dòng) 經(jīng)濟(jì)發(fā)展；將商店建設(shè)成景觀，為社區(qū)增添色彩；幫助解決下崗職工就業(yè)問題，減輕社區(qū)負(fù)擔(dān)；維護(hù)城市衛(wèi)生，為公眾創(chuàng)造良好的生活環(huán)境······，即使這些都不能立即反映經(jīng)濟(jì)效益。

       
與社區(qū)共同抵御危機(jī)是獲得消費(fèi)者信任的好時(shí)機(jī)。

       俗話說:患難見真情。當(dāng)社區(qū)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，也是公眾關(guān)注的時(shí)刻。把原本屬于社區(qū)的問題作為自己的工作，會(huì)在短時(shí)間內(nèi)提升企業(yè)形象。

       眾所周知，最近在中國爆發(fā)的非典（SARS）病毒已成為每個(gè)人的公敵，嚴(yán)重威脅著社區(qū)人民的生活安全。作為 連鎖店，應(yīng)以保護(hù)社區(qū)和維護(hù) 消費(fèi)者利益為己任。例如，向公眾宣傳預(yù)防非典的措施，幫助周圍公眾消毒生活區(qū)，向困難或弱勢(shì)群體捐贈(zèng)金錢和物品，加強(qiáng)自身衛(wèi)生條件，甚至保護(hù)員工的安全，都有利于整個(gè)社區(qū)。

       
五、維護(hù)和樹立社區(qū)形象可以升華自己的形象。

       作者所在的壽光市（蔬菜之鄉(xiāng)）正在舉辦一年一度的蔬菜博覽會(huì)，這不僅是蔬菜技術(shù)的盛會(huì)，也是壽光市民的驕傲。因此，我們提出了歡迎蔬菜博覽會(huì)，感受蔬菜文化的宣傳宗旨，將自己作為展示蔬菜之都形象的窗口，從商店到服務(wù)都得到了全面加強(qiáng)。因此，它在城市引起了很大的反響，不僅消除了外國企業(yè)的形象，而且讓公眾為擁有如此好的企業(yè)感到驕傲。

       
關(guān)心居民的生活細(xì)節(jié)可以使你與社區(qū)零距離

       我記得我們做過這樣的活動(dòng)。2002年圣誕節(jié)，每個(gè)人都為在當(dāng)?shù)厝谓痰耐饨虦?zhǔn)備了賀卡和一份小圣誕禮物。也許這是很多人能想到的一件小事，但它感動(dòng)了 消費(fèi)者，讓每個(gè)人都成為了朋友。

       另一個(gè)例子是，許多商店為顧客提供免費(fèi)的氣缸，照顧他們的孩子，為中老年人提供音樂和場所······

       許多研究 消費(fèi)者心理學(xué)的專家指出，消費(fèi)者很容易被感動(dòng)。當(dāng)他把你當(dāng)作好鄰居時(shí)，他們會(huì)關(guān)心你的成長，他們會(huì)給你更多的愛，也許當(dāng)你遇到危機(jī)時(shí)，他們會(huì)得到真誠的幫助。
 

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