(2)主要信息發(fā)布機(jī)制；(3)榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)制度；(4)員工關(guān)懷；(5)禮品/咨詢管理。

           勞動(dòng)關(guān)系職能:(1)勞動(dòng)關(guān)系制度；(2)就業(yè)實(shí)踐、分離管理、學(xué)科管理和戶籍管理；(3)連接HR熱線等功能。

           可以看出，員工關(guān)系中心與辦公室、員工溝通、信息發(fā)布平臺(tái)和企業(yè)文化功能有很多共性。2013年，騰訊COE企業(yè)文化部及下屬COE人力資源部員工關(guān)系中心已融入企業(yè)文化與員工關(guān)系部。

           COE企業(yè)文化和員工關(guān)系部門在騰訊的整個(gè)文化意識(shí)形態(tài)中扮演著大腦的角色。它是一個(gè)知識(shí)淵博的大腦，一個(gè)可以研究的大腦，一個(gè)思考問題的大腦。目前的大腦主要承擔(dān)組織活力的戰(zhàn)略任務(wù)，重點(diǎn)是實(shí)施加強(qiáng)員工專業(yè)化、加強(qiáng)溝通等戰(zhàn)略。COE企業(yè)文化和員工關(guān)系部門也是顧問。例如，在公司層面規(guī)劃大型文化活動(dòng)，促進(jìn)、影響和創(chuàng)造文化，診斷、分析和提高文化價(jià)值。

           三、基于文化的人力資源管理

           在人力資源管理方面，最好的方法不是基于政策體系，而是基于文化。在騰訊，有許多年輕員工，特別是80年代后和90年代后。除了提供平臺(tái)外，騰訊的主要管理方法是基于文化管理——騰訊創(chuàng)建了陽光、雪、榮譽(yù)等專業(yè)競爭力的文化品牌活動(dòng)；員工參與文化活動(dòng)的規(guī)劃和發(fā)展，擁有文化和所有權(quán)。騰訊文化也經(jīng)歷了從家庭文化向?qū)I(yè)競爭文化的轉(zhuǎn)變，COE企業(yè)文化和員工關(guān)系部在這一變化中發(fā)揮了主導(dǎo)作用。

           (一)強(qiáng)調(diào)家庭文化的員工文化

           對于新員工來說，騰訊一直非常重視福利和待遇的落實(shí)。例如，在福利分配方面，考慮到員工滿意度，騰訊一直致力于使福利發(fā)揮更好的作用；在活動(dòng)方面，通過以員工為導(dǎo)向的活動(dòng)，提高員工對活動(dòng)的滿意度，進(jìn)一步提高他們的歸屬感。

           過去，騰訊文化強(qiáng)調(diào)家庭文化，大領(lǐng)導(dǎo)像父母一樣照顧員工的各個(gè)方面。COE企業(yè)文化和員工關(guān)系部經(jīng)常要到總經(jīng)理辦公室做匯報(bào)。在與總經(jīng)理辦公室領(lǐng)導(dǎo)的定期溝通中，COE意識(shí)到大領(lǐng)導(dǎo)傾向于平衡員工的溝通方式，他們希望員工在與領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)表現(xiàn)得像在家一樣自然。

           在這種文化的影響下，騰訊的福利體系也非常完善。例如，公位隨處可見QQ娃娃和通過加班獲得的免費(fèi)夜間優(yōu)惠券可謂無微不至。

           不同的公司有不同的文化價(jià)值觀。因?yàn)轵v訊是一家以產(chǎn)品為導(dǎo)向的公司，所以COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部的政策文化活動(dòng)也將提前研究用戶，將員工視為用戶，關(guān)注員工體驗(yàn)，給公司內(nèi)外留下良好印象。

           隨著公司的成長和發(fā)展，家庭文化逐漸出現(xiàn)問題：由于招聘強(qiáng)調(diào)福利和良好待遇，吸引員工也特別關(guān)注福利待遇。在工作中，人力資源和行政部門將盡可能滿足員工的所有需求，增加員工對福利和待遇的需求。

           騰訊人力資源管理部門為更好地促進(jìn)公司發(fā)展，制定了文化變革的戰(zhàn)略目標(biāo)，COE企業(yè)文化和員工關(guān)系部負(fù)責(zé)戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的設(shè)計(jì)。文化的立足點(diǎn)是員工的思維習(xí)慣和行為習(xí)慣。騰訊為了讓員工感受到企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和角色，以及對公司的貢獻(xiàn)態(tài)度COE企業(yè)文化和員工關(guān)系部也嘗試了許多專業(yè)競爭文化的登陸。

           騰訊企業(yè)文化與員工關(guān)系部副主任張鐵軍認(rèn)為，企業(yè)必須首先讓員工了解自己的職責(zé)和責(zé)任，認(rèn)識(shí)到企業(yè)不享受。

           (二)激發(fā)創(chuàng)造力的績效

           在績效方面，只有給員工施加適當(dāng)?shù)膲毫Γ寴I(yè)務(wù)部門承擔(dān)必要的義務(wù)，產(chǎn)品才能完全突破土壤層，鉆出幼苗。在蘋果和谷歌的應(yīng)用商店中，只有前50名的應(yīng)用程序才能賺錢，前10名才能賺很多錢，進(jìn)入榜單的唯一方法就是讓產(chǎn)品成為最終的產(chǎn)品。在騰訊互動(dòng)娛樂集團(tuán)，游戲工作室之間有巨大的排名競爭，如產(chǎn)品性能排名和員工性能排名。在這種壓力下，員工將盡一切努力制造產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn)更好的排名；在同行之間的競爭中，在騰訊實(shí)施其發(fā)展戰(zhàn)略后，內(nèi)部產(chǎn)品應(yīng)與外部產(chǎn)品公平競爭，由于企鵝的標(biāo)簽，他們不會(huì)獲得更多的資源和支持。這就是為什么騰訊通過內(nèi)部團(tuán)隊(duì)競爭不斷激發(fā)創(chuàng)造力，因?yàn)橹挥羞@樣，它才能贏得外部和競爭產(chǎn)品之間的戰(zhàn)爭。

           (三)夢想力量招聘策略

           在招聘策略方面，騰訊校園招聘的宣傳方向發(fā)生了重大變化。過去，公司會(huì)告訴學(xué)生家庭文化，如良好的福利和良好的待遇；現(xiàn)在在校園招聘中，騰訊首先告訴候選人，公司想招聘有夢想的強(qiáng)大員工；學(xué)校招聘推廣也開始討論騰訊集團(tuán)的業(yè)務(wù)發(fā)展和行業(yè)領(lǐng)先地位，提倡利用業(yè)務(wù)吸引人才。COE企業(yè)文化與員工關(guān)系部主任陸文卓認(rèn)為，公司的文化取決于公司的公告、小冊子、故事和人物。騰訊的夢想力量意味著，只要你足夠強(qiáng)大，騰訊就能幫助你實(shí)現(xiàn)它。

           (四)基于預(yù)期管理的員工福利

           在福利方面，人力資源部和行政部過去經(jīng)常在內(nèi)部競爭——一方對福利有好主意，另一方必須做得更好。兩個(gè)部門都在不遺余力地提高員工滿意度。然而，這盲目地滿足了各種員工

       2005年，筆者推出危機(jī)管理專注于考驗(yàn):危機(jī)管理定乾坤時(shí)，明確提出中國企業(yè)已進(jìn)入危機(jī)四伏時(shí)代！而事實(shí)也正驗(yàn)證了這種判斷，危機(jī)案例似隨手拈來：高管危機(jī)有茅臺(tái)掌門喬紅涉案事件、古井董事長王效金伏法事件，產(chǎn)品危機(jī)有依云礦泉水細(xì)菌超標(biāo)、摩托羅拉手機(jī)電池爆炸、龍鳳水餃抽檢不合格、華航飛機(jī)爆炸等事件，企業(yè)虛假宣傳危機(jī)事件如阿瑪尼服飾標(biāo)注不合格、綠谷欺詐癌癥患者、如煙害人等事件，產(chǎn)品代言人危機(jī)如郭德剛藏秘排油百草減肥茶代言危機(jī)、胡師傅不粘鍋代言危機(jī)等，IT企業(yè)危機(jī)上不良內(nèi)容危機(jī)、工行網(wǎng)銀攻擊危機(jī)、諾頓誤殺危機(jī)、伊萊克斯裸照危機(jī)、華為員工上吊事件、麥當(dāng)勞、肯德基非法就業(yè)危機(jī)等企業(yè)危機(jī)，甚至整個(gè)國家也面臨著中國制造等貿(mào)易摩擦，如出口國強(qiáng)行召回產(chǎn)品、提高國內(nèi)產(chǎn)品準(zhǔn)入門檻、反傾銷調(diào)查、向世貿(mào)組織投訴等。
事實(shí)上，危機(jī)管理在中國企業(yè)界面前已經(jīng)是一個(gè)非常現(xiàn)實(shí)的話題。從某種意義上說，它不僅是為了減少企業(yè)的損失，也是為了為企業(yè)創(chuàng)造利潤。不幸的是，關(guān)注危機(jī)管理的企業(yè)并不多！
探究:為什么企業(yè)經(jīng)常遇到危機(jī)
正如上面提到的，包括在華外資公司在內(nèi)的國內(nèi)企業(yè)頻繁發(fā)生危機(jī)的最關(guān)鍵因素是企業(yè)的環(huán)境（globrand。com）情況發(fā)生了很大的變化，但企業(yè)本身并沒有感覺到這種變化，或者即使他們感覺到這種變化，他們也不愿意做出相應(yīng)的變化和調(diào)整，導(dǎo)致茅盾，而茅盾的激化就是危機(jī)的發(fā)生。看似偶然的危機(jī)事件實(shí)際上包含了必然性和規(guī)律性，總結(jié)如下：

       首先，由于企業(yè)，即企業(yè)的誠信、管理和自律。就像一棵樹，如果根有問題，腐爛，無論如何修剪外觀都將是無用的，遲早會(huì)暴露出來。同樣，如果企業(yè)沒有自律機(jī)制，對消費(fèi)者沒有負(fù)責(zé)任的態(tài)度，而是試圖利用假冒偽劣、潛在威脅、不安全、不健康的產(chǎn)品來盈利，這些企業(yè)不會(huì)持續(xù)太久，不可避免地會(huì)被唾棄。
即使是國際品牌，國際品牌，比如SK-II，兩次巨大危機(jī)的根源來自于自己。一方面，產(chǎn)品確實(shí)存在問題，如含有違禁成分、虛假宣傳產(chǎn)品等。另一方面，他們?nèi)狈鉀Q問題的態(tài)度，甚至對消費(fèi)者傲慢，出臺(tái)一些所謂的霸王條款，為解決問題設(shè)置障礙。企業(yè)應(yīng)始終加強(qiáng)基于百年基礎(chǔ)的戰(zhàn)略管理企業(yè)的自我監(jiān)督和管理，了解產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)立足的基礎(chǔ)。如果你忽略了這一點(diǎn)，就沒有辦法談?wù)撈渌虑椤Ａ硪粋€(gè)例子是最近的中國制造問題，引起了這么多國家的強(qiáng)烈反應(yīng)，一方面確實(shí)存在貿(mào)易順差問題，在一定程度上影響了出口國的就業(yè)、稅收等，但更不可避免的問題是，一些唯利是圖的中國企業(yè)確實(shí)生產(chǎn)出口劣質(zhì)劣質(zhì)產(chǎn)品，不符合出口國的安全標(biāo)準(zhǔn)，影響了中國制造的整體形象。
其次，消費(fèi)者消費(fèi)、安全和權(quán)利保護(hù)意識(shí)的提高促進(jìn)了企業(yè)潛在危機(jī)的爆發(fā)。長期以來，中國消費(fèi)者一直具有在消費(fèi)過程中能夠忍受的特點(diǎn)，不會(huì)認(rèn)真對待制造商，這在一定程度上鼓勵(lì)了供應(yīng)商非法或非法生產(chǎn)經(jīng)營的火焰。無論國內(nèi)企業(yè)捷安特電動(dòng)汽車、龍鳳餃子不合格，外國企業(yè)如AO本案具體體現(xiàn)了史密斯熱水器、惠普一體機(jī)的設(shè)計(jì)缺陷、依云礦泉水檢測黑名單等。
因此，隨著消費(fèi)者專業(yè)知識(shí)的提高和自我保護(hù)意識(shí)的提高，消費(fèi)過程中的權(quán)利保護(hù)意識(shí)顯著提高。因此，曾經(jīng)令人欽佩的品牌和企業(yè)已經(jīng)走下了祭壇，消費(fèi)者更加關(guān)注產(chǎn)品的安全性和有效性。一旦發(fā)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品存在問題，消費(fèi)者將隨時(shí)通過媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、工商等系統(tǒng)投訴和曝光制造商不光彩的一面。
第三，國家宏觀政策的收緊和執(zhí)法監(jiān)督的，使違規(guī)空間越來越小，成本越來越高。隨著我國法制化和制度化進(jìn)程的加快，許多方面都有嚴(yán)格的約束和量刑依據(jù)和制度。特別是對食品、醫(yī)療、化妝品、電器、電子、服裝等直接涉及人民安全健康的行業(yè)的監(jiān)督、檢查和執(zhí)法，暴露了許多企業(yè)的問題。BOSS上海質(zhì)監(jiān)局強(qiáng)行下架，產(chǎn)品標(biāo)簽不合格。
第四，媒體第三方溝通和監(jiān)督力量的崛起。媒體不僅是黨和國家的喉舌，也是消費(fèi)者的眼睛和耳朵。隨著媒體自由度、獨(dú)立性和可信度的增強(qiáng)，以及互聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)的推廣，其輿論監(jiān)督的功能進(jìn)一步擴(kuò)大，形成了不可忽視的力量，與其他力量形成了圍繞非法企業(yè)的趨勢。最近，媒體首先披露了許多企業(yè)的危機(jī)。再加上媒體的深入挖掘和互聯(lián)網(wǎng)等溝通工具的快速暢通，企業(yè)存在的問題逐步暴露和放大，危機(jī)爆發(fā)。在大多數(shù)企業(yè)危機(jī)案件中，媒體扮演著第三方、適當(dāng)和負(fù)責(zé)任的角色。
策略:危機(jī)管理中黃金法則的妙用
在危機(jī)管理過程中，國際公司提倡福萊靈克公司發(fā)明的公式：（3）W 4R） 8F=V1 或V2.該公式被公關(guān)界稱為危機(jī)管理成功的黃金法則。這里不妨向讀者推薦結(jié)合國內(nèi)企業(yè)的實(shí)際情況:
※ 3W
3W作為企業(yè)的主要危機(jī)溝通者，在任何危機(jī)中都需要盡快知道三件事：我們知道什么（What did we know），我們什么時(shí)候知道的？（When did we know about it），我們對此做了什么？（What did we do about it）。這是對危機(jī)的基本判斷，是定性和定量的基本工作，否則危機(jī)溝通計(jì)劃可能會(huì)有偏見，不會(huì)著陸。同時(shí)，企業(yè)危機(jī)經(jīng)理也必須明確，尋求這些問題的答案和組織反應(yīng)的時(shí)間將決定反應(yīng)是成功還是失敗，并必須盡可能地爭取解決危機(jī)的時(shí)間！
如果一個(gè)組織知道它面臨的危機(jī)太晚，或者反應(yīng)太慢，那么它就在一個(gè)滑坡上，高點(diǎn)已經(jīng)失去，控制整體將變得極其困難，如伊萊克斯最近的裸照風(fēng)暴是最好的案例，最初否認(rèn)石靜的存在，后來宣布該人已經(jīng)辭職，等等。如果企業(yè)不能快速完成3W，它將無法回到天空。信息真空是企業(yè)危機(jī)經(jīng)理最大的敵人，因?yàn)榭傆腥藭?huì)填補(bǔ)它，尤其是競爭對手。

       ※ 4R
4R在收集正確的信息后，企業(yè)需要在危機(jī)中定位組織的態(tài)度：遺憾（Regret）、改革（Reform）、賠償（Restitution）、恢復(fù)（Recovery）。將4R轉(zhuǎn)化為描述性語言意味著，在處理危機(jī)時(shí)，一個(gè)組織應(yīng)該表達(dá)遺憾，確保解決方案到位，防止將來發(fā)生同樣的事件，并提供賠償，直到危機(jī)安全擺脫。顯然，危機(jī)的管理不是（全球品牌網(wǎng)絡(luò)） 只能通過聲明或行動(dòng)獲得所有4R企業(yè)管理者需要4R作為一個(gè)過程來執(zhí)行。茅臺(tái)高管喬紅危機(jī)最終使自己非常被動(dòng)，因?yàn)槊┡_(tái)和貴州地方政府一再躲閃。一個(gè)不敢面對問題、逃避責(zé)任和問題、缺乏誠信的企業(yè)形象跳上紙！幾乎同時(shí)發(fā)生，另一家著名白酒企業(yè)古井公司值得貴州茅臺(tái)借鑒和學(xué)習(xí)董事長王效金危機(jī)的處理。
 

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