組織和發展專業人員沒有管理責任。他們(men)唯一需(xu)要(yao)的(de)是傾(qing)聽、反思(si)、提問(wen)和探(tan)索，這樣受(shou)訓者就可以(yi)(yi)清楚地(di)表達(da)他們(men)的(de)問(wen)題(ti)，以(yi)(yi)及他們(men)需(xu)要(yao)做些什么來克(ke)服或提高解(jie)決問(wen)題(ti)的(de)能力。

           二、指導:注重職業發展:

           指導(dao)（Mentoring）它通(tong)(tong)常以非正式(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)形式(shi)(shi)進行，這通(tong)(tong)常是(shi)(shi)(shi)因為一(yi)個有一(yi)定影響力(li)職位的(de)(de)(de)(de)(de)人想要(yao)幫(bang)助其他人在(zai)職業生(sheng)涯(ya)中(zhong)成長和(he)發(fa)(fa)展(zhan)。我們經(jing)(jing)常關(guan)注那(nei)些試(shi)圖在(zai)組織內建立指導(dao)作(zuo)為正式(shi)(shi)過程(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)有意嘗試(shi)。正式(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)指導(dao)通(tong)(tong)常需(xu)要(yao)指導(dao)（Mentor）與(yu)(yu)(yu)被(bei)指導(dao)者(zhe)(zhe)（Mentee）建立相互關(guan)系。一(yi)方(fang)面(mian)，教練(lian)(lian)(lian)(lian)希望發(fa)(fa)展(zhan)一(yi)些與(yu)(yu)(yu)他們的(de)(de)(de)(de)(de)職業生(sheng)涯(ya)相關(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)特定專業技能(neng)；另一(yi)方(fang)面(mian)，教練(lian)(lian)(lian)(lian)有豐富的(de)(de)(de)(de)(de)經(jing)(jing)驗，并與(yu)(yu)(yu)教練(lian)(lian)(lian)(lian)合作(zuo)，以便提供(gong)建議、反饋(kui)和(he)一(yi)些教練(lian)(lian)(lian)(lian)無法獲得的(de)(de)(de)(de)(de)機會。通(tong)(tong)過教授經(jing)(jing)驗和(he)分享(xiang)不同(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)觀點，兩者(zhe)(zhe)之間實現(xian)互惠互利。指導(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)一(yi)名導(dao)師為一(yi)名具有巨大發(fa)(fa)展(zhan)潛(qian)力(li)的(de)(de)(de)(de)(de)員工；有時指導(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)幫(bang)助那(nei)些經(jing)(jing)常被(bei)忽(hu)視或缺乏發(fa)(fa)展(zhan)機會的(de)(de)(de)(de)(de)人。與(yu)(yu)(yu)培訓不同(tong)，指導(dao)側重于職業發(fa)(fa)展(zhan)，而(er)不是(shi)(shi)(shi)提高工作(zuo)績效(xiao)。后者(zhe)(zhe)是(shi)(shi)(shi)培訓的(de)(de)(de)(de)(de)主要(yao)目(mu)標，即成為一(yi)名有效(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)導(dao)師。培訓需(xu)要(yao)做以下(xia)幾點：

           1.定期與被指導者(zhe)保持積極聯系；

           2.準(zhun)時出(chu)席事(shi)先安排好的會議(yi)；

           3.向被指導者(zhe)提(ti)供真實的目標和期望反饋(kui)；

           4.作為一名教練，你應該意識到你不(bu)知道所有問(wen)題的答案；

           5.保守秘密(mi)；

            6.一些(xie)新的合(he)作方法不斷嘗試(shi)和思(si)考。

         ;  為確保指導的有(you)效性(xing)，組織開發專業人員(yuan)應實施(shi)以(yi)下策(ce)略。

                   表4- 指導12項(xiang)策略(lve)

       第二(er)節 自(zi)我(wo)認知:自(zi)我(wo)意識工具

           正(zheng)如T小組是為了(le)提高(gao)自我(wo)意(yi)識而設計的(de)(de)(de)，有(you)很多工(gong)具可(ke)以用(yong)來提高(gao)自我(wo)意(yi)識。其中，有(you)一個(ge)繁榮(rong)的(de)(de)(de)模(mo)型(xing)被稱為喬(qiao)哈里之窗(chuang)·勒夫和哈里·英格拉姆在20世紀50年代提出了(le)這個(ge)概念的(de)(de)(de)名(ming)字。該(gai)模(mo)型(xing)有(you)助于理解自我(wo)意(yi)識的(de)(de)(de)重要(yao)性，并從(cong)他人那里接受反饋和信息，并加強溝(gou)通。-2.喬(qiao)哈里的(de)(de)(de)窗(chuang)口將人們(men)的(de)(de)(de)內(nei)心(xin)世界比作四個(ge)窗(chuang)口，即(ji)四個(ge)象限：開放區、隱藏區、盲區和封閉(bi)區。該(gai)模(mo)型(xing)背后的(de)(de)(de)隱藏含義是：

         ;  1.隱藏區(qu)，左下方

           有一些(xie)我們知道但別人不(bu)知道的(de)信息(xi)。

           2.盲(mang)區，右上角

           還有一(yi)些關于自己的信息，別人(ren)知道，但(dan)我們不知道

           3.左上方的公(gong)開區

           別人和我們都知道還有(you)一些利(li)息。

           4.封(feng)閉區，右下角

           剩下(xia)的(de)是關于我們自(zi)(zi)己的(de)未知(zhi)和(he)無(wu)意識，別人和(he)我們自(zi)(zi)己都不知(zhi)道。

           任何象(xiang)限的(de)變(bian)化都意味著其他象(xiang)限也會發(fa)生變(bian)化。當左(zuo)上方的(de)象(xiang)限變(bian)大(da)時，人們之間的(de)交(jiao)流就會增加。自我意識的(de)目標是獲得自己的(de)理解，至少盡量減少盲點（右上角）；更(geng)可取的(de)是減少隱藏(zang)區和(he)封閉區（左(zuo)下(xia)角和(he)右下(xia)角）。

             ;      圖4- 喬哈里(li)的窗(chuang)戶

           除了從(cong)他人那里獲得反饋外(wai)，自(zi)我評(ping)估工(gong)具(ju)(ju)還(huan)被(bei)廣泛用(yong)于減少(shao)盲(mang)點(dian)和封閉(bi)區域。然而(er)，這(zhe)些評(ping)估工(gong)具(ju)(ju)中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)絕大多(duo)數都存在一個常見的(de)(de)(de)問題：缺乏可信度和有效性(xing)，其中(zhong)(zhong)許多(duo)是根(gen)據(ju)事(shi)先的(de)(de)(de)結(jie)論進行分(fen)類(lei)而(er)不進行適當的(de)(de)(de)統計(ji)分(fen)析。例如，因(yin)素分(fen)析證(zheng)實，使用(yong)不符(fu)合心理測(ce)量(liang)標(biao)準(zhun)的(de)(de)(de)工(gong)具(ju)(ju)可能(neng)會導(dao)致人們(men)(men)無法(fa)準(zhun)確理解(jie)自(zi)己(ji)。組織也(ye)可能(neng)誤用(yong)這(zhe)些工(gong)具(ju)(ju)，例如要(yao)求組織中(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)個人使用(yong)自(zi)我評(ping)估工(gong)具(ju)(ju)，即使他們(men)(men)沒(mei)有自(zi)我理解(jie)的(de)(de)(de)思維能(neng)力，也(ye)無法(fa)得到(dao)專業人士(shi)的(de)(de)(de)指導(dao)和幫助，組織也(ye)可能(neng)誤用(yong)這(zhe)些工(gong)具(ju)(ju)。只有當使用(yong)按照心理測(ce)量(liang)標(biao)準(zhun)開發的(de)(de)(de)評(ping)估工(gong)具(ju)(ju)，人們(men)(men)才能(neng)根(gen)據(ju)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)意愿自(zi)由使用(yong)，并有適當的(de)(de)(de)人員提供解(jie)釋和后續支持時(shi)，這(zhe)些工(gong)具(ju)(ju)才能(neng)有效地幫助人們(men)(men)理解(jie)自(zi)己(ji)。

           一(yi)、MBIT：衡量(liang)個人傾(qing)向

           MBTI衡(heng)量個人類型的(de)(de)偏好(hao)(hao)或傾向(xiang)。所謂的(de)(de)偏好(hao)(hao)是一(yi)種(zhong)自然(ran)的(de)(de)傾向(xiang)，一(yi)種(zhong)特定的(de)(de)行為(wei)(wei)和思維方式。這些(xie)(xie)偏好(hao)(hao)沒有(you)優缺點(dian)，但它們形成(cheng)了人與(yu)人之間的(de)(de)差(cha)異。它們識別了一(yi)些(xie)(xie)正常(chang)和有(you)價(jia)值的(de)(de)人類行為(wei)(wei)，也可能成(cheng)為(wei)(wei)誤(wu)解和偏見的(de)(de)來源(yuan)。

           MBTI理論認為(wei)(wei)人的(de)(de)(de)(de)性(xing)格在四個維(wei)度上存在8種(zhong)相反的(de)(de)(de)(de)傾向(xiang)(xiang)，四種(zhong)維(wei)度上的(de)(de)(de)(de)傾向(xiang)(xiang)組合成了16種(zhong)相異的(de)(de)(de)(de)性(xing)格類(lei)型。性(xing)格類(lei)型沒有(you)所謂的(de)(de)(de)(de)更(geng)好與更(geng)壞，更(geng)聰明與更(geng)愚蠢之分。它也不能決定一(yi)個人的(de)(de)(de)(de)智慧(hui)或者(zhe)預(yu)測他(ta)的(de)(de)(de)(de)成功。但(dan)是他(ta)能夠幫(bang)助我們認識到(dao)自己的(de)(de)(de)(de)行為(wei)(wei)方式，知道在一(yi)些(xie)情境(jing)下我們通常會有(you)什(shen)么樣的(de)(de)(de)(de)行為(wei)(wei)方式，這(zhe)些(xie)行為(wei)(wei)方式往(wang)往(wang)是我們感到(dao)最自然的(de)(de)(de)(de)方式。同(tong)時性(xing)格理論還(huan)可以(yi)增強(qiang)不同(tong)性(xing)格類(lei)型之間的(de)(de)(de)(de)互相理解。

           1.第一(yi)個維度(du)

           能量傾向-人(ren)的心理(li)能量投向:外(wai)向(關(guan)注外(wai)部環境的風吹草動)和內向(關(guan)注自己的想法)。

                   表4-2? MBTI第(di)一個維度

                   表

           2.第二個維度：獲(huo)取(qu)信(xin)息的方式(shi)

                   表4-3? MBTI第二個維度

           3.第三(san)個維度：決策模式

                   表4-4? MBTI第三個維度

           4.第四(si)個維度：生活方式

                   表4-5? MBTI第四個維度

                   表

           在MBTI測評結果中

       銀行(xing)的(de)(de)負面輿論容易突發，難以處理。正(zheng)確(que)理解和制定適(shi)當有效的(de)(de)策略是應對(dui)危機的(de)(de)關(guan)鍵。換句話說，銀行(xing)從業人員在(zai)遇到危機輿論時(shi)應該如何看待和處理？認識新聞傳播環境

       首(shou)先，全媒(mei)體(ti)時(shi)代的負(fu)面輿論突(tu)然迅速(su)(su)蔓(man)延，多媒(mei)體(ti)傳(chuan)播交織。負(fu)面輿論曝光后，通過網絡媒(mei)體(ti)、微博、微信等(deng)自媒(mei)體(ti)的轉發，傳(chuan)播迅速(su)(su)，短短幾個(ge)小時(shi)就能成為(wei)知(zhi)名的熱點事(shi)件。

       其次，客戶的(de)選擇(ze)性(xing)陳(chen)述將(jiang)(jiang)給(gei)銀(yin)行帶來壓(ya)力；一些(xie)媒體利(li)用眼球效應(ying)來突(tu)(tu)出一些(xie)細節，導致虛假報(bao)道。為了維護自己(ji)的(de)利(li)益，一些(xie)客戶可能只陳(chen)述部分事實或強調自己(ji)權益的(de)合理性(xing)，而不考慮合作(zuo)伙伴的(de)利(li)益，將(jiang)(jiang)輿論壓(ya)力轉(zhuan)移給(gei)銀(yin)行。為了使(shi)新聞更(geng)有(you)吸引力，一些(xie)媒體在(zai)標(biao)題(ti)設置和寫作(zuo)時會(hui)故意突(tu)(tu)出引人注目的(de)陳(chen)述和觀(guan)點，甚至不惜斷章取(qu)義(yi)，形成標(biao)題(ti)派(pai)對(dui)，導致報(bao)道與真實情況之(zhi)間存在(zai)很(hen)大差距。

       第三，非理(li)性言論(lun)促進了負面輿論(lun)的發(fa)酵。網民經(jing)常(chang)通(tong)過(guo)負面輿論(lun)發(fa)泄對銀(yin)行和金融業的不滿(man)，掩蓋(gai)分(fen)析事(shi)件(jian)原因(yin)和恢復事(shi)實的聲音，使(shi)其無(wu)法認識(shi)。

       眾所周(zhou)知，信用(yong)和(he)聲譽對銀行至關重要。一(yi)旦(dan)銀行的(de)信用(yong)和(he)聲譽受損，不僅會質疑(yi)其經(jing)營風險(xian)能力，還(huan)會擔心損害(hai)自身利益，甚(shen)至形成擠兌(dui)。

       媒體知道銀(yin)行負面輿論的(de)重大影(ying)響，并(bing)對此類信息保持高度敏感(gan)，這主要是由前者(zhe)的(de)監管功能造成的(de)。許多負面輿論的(de)疊(die)加使公眾形成了銀(yin)行霸道、粗魯等(deng)刻板印象，銀(yin)行危機(ji)的(de)應(ying)對得不到認可。因(yin)此，迫切需要維護銀(yin)行的(de)聲譽。

       如何維護銀行的(de)聲(sheng)譽？

       首先(xian)，維護(hu)(hu)銀(yin)星的(de)使用，打破信(xin)息(xi)障礙。對負面輿論(lun)的(de)任何反(fan)應(ying)和處理(li)，都應(ying)該(gai)從(cong)(cong)維護(hu)(hu)銀(yin)星的(de)使用和聲(sheng)譽(yu)開始(shi)，符(fu)合銀(yin)行從(cong)(cong)業(ye)人(ren)員(yuan)的(de)規定、監(jian)管要求(qiu)和公(gong)眾對銀(yin)行從(cong)(cong)業(ye)人(ren)員(yuan)的(de)認(ren)可(ke)，真誠對待他人(ren)，嚴(yan)格(ge)自律，不(bu)能(neng)故意隱瞞或逃避(bi)。在信(xin)息(xi)傳播迅速(su)、開放(fang)的(de)今天，銀(yin)行從(cong)(cong)業(ye)人(ren)員(yuan)的(de)回避(bi)、回避(bi)等(deng)不(bu)當處理(li)將導(dao)致(zhi)負面輿論(lun)的(de)進一步發酵；應(ying)謹慎行事，多考慮輿論(lun)反(fan)饋，避(bi)免擴(kuo)大負面影響。

       其次(ci)，做(zuo)好(hao)媒體(ti)關系的(de)(de)日(ri)常維(wei)護(hu)工(gong)作，確保銀(yin)行(xing)及時抓住(zhu)機過去(qu)的(de)(de)大量案(an)例表(biao)明，如(ru)果銀(yin)行(xing)在(zai)負面(mian)(mian)(mian)(mian)新聞發布之(zhi)初(chu)積極(ji)干預，負面(mian)(mian)(mian)(mian)輿論(lun)的(de)(de)影(ying)響將大大降低，遠(yuan)遠(yuan)好(hao)于(yu)事后補救。此時，日(ri)常維(wei)護(hu)的(de)(de)媒體(ti)關系也(ye)可(ke)以派上用場(chang)——確保銀(yin)行(xing)的(de)(de)聲(sheng)(sheng)音渠道。在(zai)二次(ci)溝通過程(cheng)中，植入(ru)銀(yin)行(xing)聲(sheng)(sheng)明，稀釋負面(mian)(mian)(mian)(mian)影(ying)響。一(yi)方面(mian)(mian)(mian)(mian)，避免媒體(ti)會(hui)(hui)讓銀(yin)行(xing)錯(cuo)過處置(zhi)機會(hui)(hui)，另一(yi)方面(mian)(mian)(mian)(mian)，它會(hui)(hui)給(gei)媒體(ti)和公(gong)眾(zhong)(zhong)留下居高(gao)臨(lin)下、冷漠和忽視公(gong)眾(zhong)(zhong)意見的(de)(de)壞印象。

       再(zai)次，對(dui)媒體(ti)要知(zhi)己知(zhi)彼(bi)，處置(zhi)講(jiang)究技巧與(yu)方(fang)式。面(mian)對(dui)媒體(ti)，尤其是熟識(shi)的(de)(de)(de)媒體(ti)時(shi)，可遵(zun)循“問清(qing)要求—咨詢相關部門并審定后(hou)答復(fu)”的(de)(de)(de)原則接受采(cai)訪(fang);面(mian)對(dui)陌生(sheng)(sheng)媒體(ti)時(shi)，銀(yin)行需(xu)要保持理性，了解(jie)其背景、問題(ti)設置(zhi)等(deng)再(zai)行回(hui)復(fu)。在回(hui)應口徑上，銀(yin)行并非所(suo)有(you)(you)問題(ti)都回(hui)復(fu)，出于監管或有(you)(you)關機構要求(如年報前緘默(mo)期，或者涉及司法調查要求等(deng))，不(bu)回(hui)復(fu)也(ye)是一種回(hui)復(fu)。對(dui)于無中生(sheng)(sheng)有(you)(you)、惹(re)是生(sheng)(sheng)非的(de)(de)(de)言論與(yu)訴求，如確認(ren)無過錯(cuo)，銀(yin)行可適(shi)當(dang)提高容忍度(du)，采(cai)取“冷處理”的(de)(de)(de)方(fang)式，避免陷入糾(jiu)纏(chan)不(bu)清(qing)的(de)(de)(de)尷尬(ga)境地。

       最后，銀行(xing)還需要(yao)面對負面輿(yu)論的(de)根(gen)本原因，解(jie)決和糾正暴露的(de)問題(ti)，題(ti)，改(gai)善(shan)客戶(hu)體驗，成(cheng)為促進銀行(xing)增長的(de)階梯。在(zai)公(gong)共(gong)(gong)信用卡需要(yao)證(zheng)明我(wo)的(de)兒子是(shi)我(wo)的(de)兒子的(de)報(bao)告發(fa)布(bu)后，銀行(xing)迅(xun)速發(fa)布(bu)了對未成(cheng)年人(ren)服務的(de)相(xiang)關要(yao)求，不僅處理了危機，而且從根(gen)本上(shang)改(gai)善(shan)了服務。如果銀行(xing)遇到誤解(jie)，需要(yao)選(xuan)擇(ze)澄清(qing)事(shi)實(shi)的(de)機會(hui)，合(he)理地發(fa)出聲音(yin)，以(yi)保(bao)持公(gong)眾(zhong)形象。在(zai)區分責任的(de)基礎上(shang)，銀行(xing)不應擺出公(gong)共(gong)(gong)事(shi)務的(de)冷面孔，以(yi)避免(mian)加劇沖突。

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