下表是企業(yè)培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)過(guò)程的示意圖。

                   表3-3 培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)進(jìn)程表

           五、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)

           培訓(xùn)效果評(píng)估是培訓(xùn)過(guò)程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。培訓(xùn)評(píng)估也是企業(yè)最關(guān)心的問(wèn)題。未經(jīng)評(píng)估的培訓(xùn)很容易成為補(bǔ)償培訓(xùn)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)預(yù)設(shè)的培訓(xùn)目標(biāo)。

           1.評(píng)估的主要內(nèi)容

           評(píng)價(jià)包括課程評(píng)價(jià)和培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)兩部分。課程評(píng)價(jià)可分為課程內(nèi)容評(píng)價(jià)和教學(xué)效果評(píng)價(jià)。課程內(nèi)容評(píng)價(jià)主要是評(píng)價(jià)課程內(nèi)容是否符合培訓(xùn)目標(biāo)，是否反映培訓(xùn)目標(biāo)；采用定量關(guān)鍵指標(biāo)的評(píng)價(jià)方法。教學(xué)效果評(píng)價(jià)主要是評(píng)價(jià)講師的教學(xué)技能和解釋方法是否能被學(xué)生接受；采用問(wèn)卷調(diào)查。培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)的重點(diǎn)是提高員工的知識(shí)和技能，以書(shū)面評(píng)價(jià)和培訓(xùn)前后兩次評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)差的形式完成。

           2.評(píng)估流程

           (1)準(zhǔn)備評(píng)估

           首先，進(jìn)行培訓(xùn)需求分析，這是企業(yè)管理培訓(xùn)工作的開(kāi)始，即由人力資源部門(mén)采用各種科學(xué)有效的方法和技術(shù)，對(duì)企業(yè)成員的工作目標(biāo)、知識(shí)、技能、技巧、方法、態(tài)度、理念等方面進(jìn)行調(diào)查、溝通、鑒別和分析，從而確定培訓(xùn)的內(nèi)容。這是確定培訓(xùn)目標(biāo)，制訂培訓(xùn)計(jì)劃的前提，也是培訓(xùn)評(píng)估的基礎(chǔ)。

           其次，確定培訓(xùn)評(píng)價(jià)的目的，即培訓(xùn)實(shí)施前，人力資源管理部門(mén)必須明確培訓(xùn)評(píng)價(jià)的目的，并結(jié)合培訓(xùn)實(shí)施過(guò)程中的信息反饋進(jìn)行調(diào)整或修改；同時(shí)，應(yīng)注意培訓(xùn)評(píng)估的目的將影響數(shù)據(jù)收集的方法和類(lèi)型。

           最后，收集培訓(xùn)評(píng)估數(shù)據(jù)，培訓(xùn)效果評(píng)估分為定性和定量?jī)蓚€(gè)方面。因此，數(shù)據(jù)收集也從設(shè)備運(yùn)行率、產(chǎn)品合格率等兩個(gè)方面進(jìn)行收集，定性數(shù)據(jù)包括員工滿意度、工作氛圍等。一般來(lái)說(shuō)，定量數(shù)據(jù)在培訓(xùn)評(píng)估中應(yīng)用更廣泛、更有說(shuō)服力。

           以上三點(diǎn)是評(píng)估準(zhǔn)備需要做的工作。（2）評(píng)估的實(shí)施

           對(duì)于評(píng)估的實(shí)施過(guò)程，首先需要確定評(píng)價(jià)的水平。培訓(xùn)評(píng)價(jià)應(yīng)按照實(shí)用、效率、效率、客觀、科學(xué)的原則進(jìn)行，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況對(duì)各項(xiàng)評(píng)價(jià)工作進(jìn)行有針對(duì)性的評(píng)價(jià)。一般方法為：一是對(duì)所有培訓(xùn)進(jìn)行第一次評(píng)價(jià)，二是對(duì)培訓(xùn)周期長(zhǎng)（如20個(gè)工作日以上）、企業(yè)投資大、旨在解決內(nèi)部關(guān)鍵問(wèn)題、企業(yè)決策重視或關(guān)注、培訓(xùn)效果第三、第四次評(píng)價(jià)。

           其次，確定評(píng)估方法。培訓(xùn)評(píng)估可根據(jù)時(shí)間采用即時(shí)評(píng)估、中期評(píng)估和長(zhǎng)期評(píng)估。即時(shí)評(píng)估是培訓(xùn)結(jié)束后立即進(jìn)行的；中長(zhǎng)期評(píng)估是受訓(xùn)人員返回工作一段時(shí)間后進(jìn)行的培訓(xùn)。不同層次的評(píng)價(jià)可以采用不同的評(píng)價(jià)方法，第一層的評(píng)價(jià)可以采用問(wèn)卷、調(diào)查表、試卷等方法；第二層的評(píng)價(jià)可以采用抽樣、關(guān)鍵人物、試卷、技能操作、方法等方法；第三層的評(píng)價(jià)可以采用績(jī)效評(píng)價(jià)方法，即測(cè)量培訓(xùn)人員與非培訓(xùn)人員的差異或培訓(xùn)前后的差異；第四層的評(píng)價(jià)可以采用效益評(píng)價(jià)方法，計(jì)算培訓(xùn)給企業(yè)帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益，也可以通過(guò)調(diào)查產(chǎn)品合格率、設(shè)備運(yùn)行率等指標(biāo)來(lái)衡量。

           最后，收集、分析和評(píng)估所需的原始數(shù)據(jù)。原始數(shù)據(jù)的收集和分析是培訓(xùn)評(píng)價(jià)的重要環(huán)節(jié)。一般來(lái)說(shuō)，第一層評(píng)估收集為培訓(xùn)評(píng)估問(wèn)卷、調(diào)查表等，第二層評(píng)估收集為筆試試卷、技能或方法操作評(píng)估，第三層評(píng)估收集為員工滿意度、產(chǎn)品合格率、財(cái)務(wù)收入等，第四層為數(shù)據(jù)收集，進(jìn)行數(shù)據(jù)比較、科學(xué)客觀分析，得出評(píng)估結(jié)論。

           (3)評(píng)估總結(jié)

           首先，評(píng)價(jià)總結(jié)應(yīng)由相關(guān)部門(mén)形成綜合評(píng)價(jià)報(bào)告。評(píng)價(jià)報(bào)告主要由名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、參與者、培訓(xùn)周期、培訓(xùn)目的三個(gè)部分組成，包括合格人員、不合格人員、不合格原因分析員、不合格人員、不合格原因分析和對(duì)不合格人員處理的建議；三是培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)結(jié)果和處置，升華保留有缺陷的項(xiàng)目，淘汰無(wú)效的項(xiàng)目。

           第二，企業(yè)相關(guān)部門(mén)需要跟蹤反饋。報(bào)告形成后，應(yīng)及時(shí)在企業(yè)進(jìn)行溝通和溝通。報(bào)告應(yīng)傳遞給以下人員：一是培訓(xùn)人員，了解培訓(xùn)效果，進(jìn)一步提高工作學(xué)習(xí)；二是培訓(xùn)人員的直接上級(jí)，使他們更了解培訓(xùn)對(duì)員工的影響；第三，培訓(xùn)組織者、管理者，包括人力資源經(jīng)理、培訓(xùn)主管、專員、培訓(xùn)講師，為未來(lái)培訓(xùn)提供參考或指導(dǎo)；第四，企業(yè)決策者，讓他們?cè)谖磥?lái)的企業(yè)培訓(xùn)決策中獲得參考信息。

           第三，培訓(xùn)報(bào)告?zhèn)鏖喓螅肆Y源部門(mén)應(yīng)及時(shí)與傳閱人員溝通，及時(shí)了解他們對(duì)報(bào)告的意見(jiàn)和建議，并及時(shí)向他們反饋人力資源部對(duì)意見(jiàn)和建議的處理方法或結(jié)果，以升華和保留的項(xiàng)目，改進(jìn)有缺陷的項(xiàng)目，淘汰無(wú)效項(xiàng)目。

           評(píng)估結(jié)果將直接應(yīng)用于培訓(xùn)課程的改進(jìn)和講師的調(diào)整。從簡(jiǎn)單的層面來(lái)看，評(píng)估也可以從以下四個(gè)方面進(jìn)行全面的調(diào)查和評(píng)估。

           第一層評(píng)估：反應(yīng)層。這種評(píng)估主要是評(píng)估學(xué)生對(duì)培訓(xùn)講師的看法，以及培訓(xùn)內(nèi)容是否合適。這是一種淺層評(píng)估，通常以問(wèn)卷調(diào)查表的形式進(jìn)行。

           第二層評(píng)

       企業(yè)有四種發(fā)展模式：一種是緩慢的蠕動(dòng)增長(zhǎng)，另一種是穩(wěn)定的增長(zhǎng)，第三種是跳躍式的快速發(fā)展，第四種是不可預(yù)測(cè)的起伏推廣。無(wú)論哪種發(fā)展模式，企業(yè)都希望在安全的環(huán)境中經(jīng)營(yíng)，沒(méi)有人希望企業(yè)發(fā)展的壞消息。

           然而，良好的愿望并不代表現(xiàn)實(shí)。事實(shí)上，我們看到的是另一種情況，危機(jī)無(wú)處不在：

           安然公司、德隆集團(tuán)等企業(yè)在快速發(fā)展過(guò)程中，由于資金鏈斷裂，經(jīng)營(yíng)突然停止，甚至崩潰；

       
   企業(yè)內(nèi)部管理和溝通不善導(dǎo)致混亂或糾紛，如 家樂(lè)福 入場(chǎng)費(fèi)風(fēng)暴、 格力父子糾紛、 聯(lián)想裁員風(fēng)暴、 普華永道員工怠工、 沃爾瑪拒建工會(huì)、2005年6月 光明牛奶；

           企業(yè)產(chǎn)品缺陷引發(fā)的召回事件，如 索尼 彩電召回、 宜家家具召回、/ 默克萬(wàn)絡(luò)召回；

           均謠集團(tuán)王均謠、鋼鐵集團(tuán)李滄海等企業(yè)未來(lái)前景不明的意外終結(jié)導(dǎo)致企業(yè)群龍無(wú)首。

           企業(yè)核心經(jīng)理團(tuán)隊(duì)集體離職，如 創(chuàng)維原陸強(qiáng)華團(tuán)隊(duì)集體離職、上海 太平洋百貨公司董事 總經(jīng)理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)集體離職；

       
   企業(yè) 廣告不當(dāng)導(dǎo)致 危機(jī)事件，如北京新興醫(yī)院虛假?gòu)V告事件、金龍魚(yú)虛假?gòu)V告事件、騰訊QQ

           企業(yè)違法經(jīng)營(yíng)違法事件，如 朗訊賄賂丑聞、 創(chuàng)維黃宏生被拘留、 健力寶 老板張海被拘留、謝瑞林珠寶銀行謝父子被拘留等；

           耐克恐懼斗室廣告風(fēng)暴、 豐田霸道廣告事件等文化沖突引發(fā)的 危機(jī)事件CECT手機(jī)中國(guó)狗事件；

       
   外部環(huán)境變化引發(fā)的 危機(jī)事件，如 肯德基蘇丹紅事件、 三鹿毒 奶粉事件、 紅牛進(jìn)口假 紅牛風(fēng)暴；

           科技進(jìn)步提高檢測(cè)手段，提高對(duì)致病因素的認(rèn)識(shí)，如 強(qiáng)生嬰兒油有害事件、 聯(lián)合利華立頓紅茶氟超標(biāo)事件、 高露潔牙膏致癌危機(jī)等。

           推而廣之，大到一個(gè)國(guó)家，更有自然災(zāi)害性的危機(jī)，如東南亞諸國(guó)的“海嘯”事件、吉爾吉斯斯坦政治動(dòng)亂事件；政治分歧而引發(fā)的危機(jī)，如堅(jiān)持參拜靖國(guó)神社而引發(fā)的與中國(guó)、韓國(guó)等周邊國(guó)家關(guān)系的危機(jī)，中國(guó)與歐盟之間的反傾銷(xiāo)危機(jī)；等等。我們生存在一個(gè)危機(jī)如影隨形的時(shí)代！

           以特殊網(wǎng)絡(luò)為代表的 新經(jīng)濟(jì)的興起使我們每個(gè)人都處于信息極其暢通和爆炸的時(shí)代。蝴蝶效應(yīng)越來(lái)越明顯。任何地區(qū)發(fā)生的任何事件都有可能以即時(shí)速度被其他地區(qū)知道和掌握。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，即使是一個(gè)小事件，如果處理不當(dāng)，也有可能引起軒然大波，其可持續(xù)性、爆炸性和危害性也越來(lái)越嚴(yán)重。特別是在世界上最大的新興市場(chǎng)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，與 世界經(jīng)濟(jì)關(guān)系越來(lái)越密切， 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益完善。在不斷觸及時(shí)代脈搏節(jié)奏的同時(shí)，我們更真實(shí)地感受到越來(lái)越多的企業(yè)危機(jī)一個(gè)接一個(gè)地出現(xiàn)。
   事實(shí)上，公共關(guān)系危機(jī)不僅困擾著 中國(guó)企業(yè)，而且跨國(guó)公司也面臨著各種困境。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，有些企業(yè)可以平靜地處理，而有些企業(yè)似乎不知所措，匆忙地處理。甚至有些企業(yè)也選擇隱藏的心態(tài)，試圖僥幸通過(guò)考試，反映了 危機(jī)管理意識(shí)薄弱，危機(jī)后果估計(jì)嚴(yán)重不足，甚至忽視了法律。作為 跨國(guó)公司的代表， 杜邦公司必須因特富龍事件和 寶潔公司的SK-II事件對(duì)危機(jī)的感受最有發(fā)言權(quán)。

           作為領(lǐng)先的業(yè)務(wù)板塊之一，對(duì) 危機(jī)管理的跟蹤和研究一直是上海卓悅 管理咨詢公司的重點(diǎn)。從卓悅咨詢近兩年服務(wù)的企業(yè)情況來(lái)看，跨國(guó)公司在應(yīng)對(duì)危機(jī)方面整體優(yōu)于國(guó)內(nèi)企業(yè)。國(guó)內(nèi)企業(yè)在 危機(jī)管理應(yīng)對(duì)的及時(shí)性、應(yīng)對(duì)方法的適宜性和估計(jì)后果的嚴(yán)重性方面仍存在很大的不足。上海卓悅咨詢認(rèn)為，中國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)仍處于 危機(jī)管理復(fù)蘇階段，但近兩年才迅速提高危機(jī)意識(shí)。與此同時(shí)，一些優(yōu)秀的企業(yè)從 危機(jī)管理中嘗到了甜頭。當(dāng)危機(jī)來(lái)臨時(shí)，跨國(guó)公司來(lái)臨時(shí)，跨國(guó)公司總體上反映了成熟、冷靜、全面的特點(diǎn)，也更加重視公關(guān) 危機(jī)事件，處理得當(dāng)。如 紅牛、 宜家、 肯德基、 豐田、/ 默克、索尼等國(guó)際公司，形成了良好的公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)體系統(tǒng)，何時(shí)消除危機(jī)，進(jìn)一步處理危機(jī)，從而獲得更好的尊重。因此，他們可以更好地把握什么樣的企業(yè)和品牌形象。
   但與此同時(shí)，卓躍咨詢?cè)谘芯恐幸舶l(fā)現(xiàn)，部分 跨國(guó)公司在 危機(jī)管理方面還存在著一些問(wèn)題和不足，比如有的是對(duì)所進(jìn)入國(guó)文化不了解或者不尊重引發(fā)的危機(jī)，有的就是自身機(jī)構(gòu)的龐大和自身決策的遲緩引發(fā)的危機(jī)，更有甚者則是因?yàn)楦緦?duì)危機(jī)熟視無(wú)睹而致事態(tài)擴(kuò)大。其實(shí)，危機(jī)管理，說(shuō)開(kāi)了去，即是“誰(shuí)栽樹(shù)誰(shuí)乘涼，誰(shuí)種苦果誰(shuí)品嘗”的問(wèn)題。

           本書(shū)最大的特點(diǎn)是以案例為主，大部分案例由上海卓悅咨詢跟蹤整理服務(wù)企業(yè)的實(shí)際情況收集提煉而成。其中許多是服務(wù)企業(yè)數(shù)據(jù)的第一次披露，其中大部分是近一兩年發(fā)生的 企業(yè)公關(guān)危機(jī)案例。特別是卓悅 咨詢公司連續(xù)兩年推出的2003年十大 企業(yè)公關(guān)危機(jī)案例、2004年十大企業(yè)公關(guān)危機(jī)案例、2004年華 跨國(guó)公司十大公關(guān)危機(jī)案例，被眾多著名 金融管理媒體轉(zhuǎn)載推廣，并被眾多國(guó)際公司、咨詢公司、 公關(guān)公司內(nèi)部期刊和各大網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，引起較大反響。

           雖然上海卓悅咨詢?cè)?危機(jī)管理領(lǐng)域的探索和研究方面有一些年的經(jīng)驗(yàn)，但它仍然保持謹(jǐn)慎的態(tài)度，向國(guó)內(nèi)外 危機(jī)管理領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者和專家學(xué)習(xí)，向企業(yè)行業(yè)的專業(yè)公關(guān) 危機(jī)管理人才學(xué)習(xí)。卓悅團(tuán)隊(duì)的理想是通過(guò)自身的微薄努力促進(jìn)中國(guó) 公共關(guān)系的發(fā)展，促進(jìn)企業(yè) 危機(jī)管理的逐步成熟。
 

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