下(xia)表是企業培訓(xun)課(ke)程開發過程的示意圖。

                   表3-3 培訓課程開發進程表

           五、培(pei)訓(xun)效果評(ping)價

           培(pei)訓(xun)效果評估(gu)是培(pei)訓(xun)過(guo)程中的(de)(de)最后一個環節。培(pei)訓(xun)評估(gu)也是企業最關(guan)心的(de)(de)問題。未經評估(gu)的(de)(de)培(pei)訓(xun)很容易成為補償培(pei)訓(xun)，無法實(shi)現預設的(de)(de)培(pei)訓(xun)目標。

  ;          1.評估的(de)主要內容

           評(ping)價(jia)(jia)包括課(ke)程評(ping)價(jia)(jia)和培(pei)訓(xun)效(xiao)(xiao)(xiao)果(guo)評(ping)價(jia)(jia)兩部分。課(ke)程評(ping)價(jia)(jia)可(ke)分為課(ke)程內容(rong)(rong)評(ping)價(jia)(jia)和教(jiao)學(xue)(xue)效(xiao)(xiao)(xiao)果(guo)評(ping)價(jia)(jia)。課(ke)程內容(rong)(rong)評(ping)價(jia)(jia)主(zhu)要(yao)是評(ping)價(jia)(jia)課(ke)程內容(rong)(rong)是否(fou)符(fu)合培(pei)訓(xun)目標，是否(fou)反映培(pei)訓(xun)目標；采(cai)(cai)用定量關(guan)鍵指標的(de)評(ping)價(jia)(jia)方法。教(jiao)學(xue)(xue)效(xiao)(xiao)(xiao)果(guo)評(ping)價(jia)(jia)主(zhu)要(yao)是評(ping)價(jia)(jia)講師的(de)教(jiao)學(xue)(xue)技能(neng)(neng)和解釋方法是否(fou)能(neng)(neng)被學(xue)(xue)生接受(shou)；采(cai)(cai)用問卷調查。培(pei)訓(xun)效(xiao)(xiao)(xiao)果(guo)評(ping)價(jia)(jia)的(de)重(zhong)點(dian)是提高員工的(de)知識和技能(neng)(neng)，以書面評(ping)價(jia)(jia)和培(pei)訓(xun)前后兩次評(ping)價(jia)(jia)數(shu)據差的(de)形(xing)式完成。

           2.評(ping)估流程(cheng)

           (1)準(zhun)備評估

           首先，進(jin)行(xing)培(pei)訓需求(qiu)分析，這是企(qi)業管(guan)理培(pei)訓工作(zuo)的(de)(de)開始，即由人(ren)力資源部(bu)門采用各(ge)種科學有效的(de)(de)方(fang)法和(he)技(ji)(ji)(ji)術，對(dui)企(qi)業成員的(de)(de)工作(zuo)目標、知識、技(ji)(ji)(ji)能、技(ji)(ji)(ji)巧(qiao)、方(fang)法、態度、理念等(deng)方(fang)面進(jin)行(xing)調查、溝通、鑒別和(he)分析，從而確定培(pei)訓的(de)(de)內容(rong)。這是確定培(pei)訓目標，制訂培(pei)訓計劃(hua)的(de)(de)前提，也是培(pei)訓評(ping)估的(de)(de)基礎(chu)。

           其次，確定培訓評價的(de)目(mu)(mu)的(de)，即培訓實施前，人力資源管理部門必(bi)須明確培訓評價的(de)目(mu)(mu)的(de)，并結(jie)合(he)培訓實施過程中的(de)信息反饋(kui)進行調整或修改；同時，應注意培訓評估(gu)的(de)目(mu)(mu)的(de)將影響數據收(shou)集的(de)方法和類型。

           最后，收集(ji)培訓(xun)評(ping)估數(shu)(shu)據(ju)，培訓(xun)效果評(ping)估分(fen)為定性(xing)和定量兩(liang)個方(fang)面。因此，數(shu)(shu)據(ju)收集(ji)也從設備運行率(lv)、產(chan)品合格率(lv)等(deng)兩(liang)個方(fang)面進行收集(ji)，定性(xing)數(shu)(shu)據(ju)包括員工滿意(yi)度、工作氛圍等(deng)。一般來(lai)說，定量數(shu)(shu)據(ju)在(zai)培訓(xun)評(ping)估中應用更廣泛(fan)、更有說服(fu)力。

           以上三點是評估(gu)準備(bei)需要(yao)做(zuo)的工作。（2）評估(gu)的實施

           對于評估(gu)的實施(shi)過程，首(shou)先需要確定評價(jia)(jia)的水平。培訓評價(jia)(jia)應(ying)按照實用、效(xiao)(xiao)率、效(xiao)(xiao)率、客觀、科學(xue)的原則進(jin)行，企業(ye)應(ying)根據自身(shen)的實際情(qing)況對各(ge)項評價(jia)(jia)工(gong)作(zuo)進(jin)行有(you)針對性的評價(jia)(jia)。一(yi)般方法為：一(yi)是對所(suo)有(you)培訓進(jin)行第一(yi)次(ci)評價(jia)(jia)，二是對培訓周期長（如20個工(gong)作(zuo)日以上）、企業(ye)投資大、旨在解(jie)決(jue)內部(bu)關鍵問題、企業(ye)決(jue)策重視或關注(zhu)、培訓效(xiao)(xiao)果(guo)第三、第四次(ci)評價(jia)(jia)。

           其(qi)次，確定評(ping)(ping)(ping)估(gu)方(fang)法(fa)(fa)(fa)(fa)。培(pei)(pei)訓(xun)(xun)評(ping)(ping)(ping)估(gu)可(ke)(ke)根據時間(jian)采(cai)(cai)用(yong)即(ji)時評(ping)(ping)(ping)估(gu)、中期評(ping)(ping)(ping)估(gu)和長(chang)期評(ping)(ping)(ping)估(gu)。即(ji)時評(ping)(ping)(ping)估(gu)是培(pei)(pei)訓(xun)(xun)結束(shu)后立即(ji)進行的(de)(de)(de)；中長(chang)期評(ping)(ping)(ping)估(gu)是受訓(xun)(xun)人(ren)員返回工作一段時間(jian)后進行的(de)(de)(de)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)。不同層(ceng)(ceng)次的(de)(de)(de)評(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)可(ke)(ke)以(yi)采(cai)(cai)用(yong)不同的(de)(de)(de)評(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)方(fang)法(fa)(fa)(fa)(fa)，第一層(ceng)(ceng)的(de)(de)(de)評(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)可(ke)(ke)以(yi)采(cai)(cai)用(yong)問卷、調查(cha)表、試(shi)卷等(deng)方(fang)法(fa)(fa)(fa)(fa)；第二(er)層(ceng)(ceng)的(de)(de)(de)評(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)可(ke)(ke)以(yi)采(cai)(cai)用(yong)抽樣(yang)、關鍵(jian)人(ren)物(wu)、試(shi)卷、技能操(cao)作、方(fang)法(fa)(fa)(fa)(fa)等(deng)方(fang)法(fa)(fa)(fa)(fa)；第三層(ceng)(ceng)的(de)(de)(de)評(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)可(ke)(ke)以(yi)采(cai)(cai)用(yong)績效評(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)方(fang)法(fa)(fa)(fa)(fa)，即(ji)測(ce)量培(pei)(pei)訓(xun)(xun)人(ren)員與非(fei)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)人(ren)員的(de)(de)(de)差異(yi)或(huo)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)前后的(de)(de)(de)差異(yi)；第四層(ceng)(ceng)的(de)(de)(de)評(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)可(ke)(ke)以(yi)采(cai)(cai)用(yong)效益評(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)方(fang)法(fa)(fa)(fa)(fa)，計(ji)算(suan)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)給企業(ye)帶來的(de)(de)(de)經濟效益，也(ye)可(ke)(ke)以(yi)通過調查(cha)產品(pin)合格率(lv)、設備(bei)運行率(lv)等(deng)指(zhi)標(biao)來衡量。

           最后，收(shou)(shou)集、分(fen)(fen)析和(he)評估(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)所需的(de)原始(shi)(shi)數據(ju)。原始(shi)(shi)數據(ju)的(de)收(shou)(shou)集和(he)分(fen)(fen)析是培訓評價的(de)重要(yao)環節(jie)。一般來說，第(di)一層評估(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)收(shou)(shou)集為培訓評估(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)問卷、調查表等，第(di)二層評估(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)收(shou)(shou)集為筆試試卷、技能(neng)或(huo)方法操作評估(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)，第(di)三層評估(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)收(shou)(shou)集為員(yuan)工滿(man)意(yi)度、產品(pin)合格率、財務收(shou)(shou)入(ru)等，第(di)四層為數據(ju)收(shou)(shou)集，進行數據(ju)比較、科學客觀(guan)分(fen)(fen)析，得(de)出評估(gu)(gu)(gu)(gu)(gu)結論(lun)。

           (3)評估(gu)總結

           首先(xian)，評(ping)價總(zong)結應(ying)由相關部門形(xing)成綜(zong)合評(ping)價報告(gao)。評(ping)價報告(gao)主要由名稱、時間、地點、參與(yu)者(zhe)、培訓(xun)周期、培訓(xun)目的三個部分組(zu)成，包括合格(ge)(ge)人(ren)員、不(bu)合格(ge)(ge)人(ren)員、不(bu)合格(ge)(ge)原(yuan)因分析(xi)員、不(bu)合格(ge)(ge)人(ren)員、不(bu)合格(ge)(ge)原(yuan)因分析(xi)和對不(bu)合格(ge)(ge)人(ren)員處(chu)理的建議；三是培訓(xun)項目的評(ping)價結果(guo)和處(chu)置(zhi)，升(sheng)華保留有缺(que)陷的項目，淘汰(tai)無效的項目。

           第二(er)，企(qi)(qi)業(ye)(ye)相(xiang)關(guan)部門需(xu)要跟(gen)蹤反饋。報告(gao)形成后，應及(ji)時在企(qi)(qi)業(ye)(ye)進行溝(gou)通和(he)溝(gou)通。報告(gao)應傳遞給以(yi)下人員：一是培(pei)(pei)(pei)訓(xun)人員，了解(jie)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)效果，進一步(bu)提高工(gong)作學習；二(er)是培(pei)(pei)(pei)訓(xun)人員的直接上級，使他們更了解(jie)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)對員工(gong)的影響(xiang)；第三，培(pei)(pei)(pei)訓(xun)組織者、管(guan)理者，包括人力資源經理、培(pei)(pei)(pei)訓(xun)主管(guan)、專(zhuan)員、培(pei)(pei)(pei)訓(xun)講師，為未來培(pei)(pei)(pei)訓(xun)提供參考或指導；第四，企(qi)(qi)業(ye)(ye)決策(ce)者，讓他們在未來的企(qi)(qi)業(ye)(ye)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)決策(ce)中獲得參考信息。

           第三(san)，培訓(xun)報(bao)告傳閱后，人(ren)力(li)(li)資(zi)源(yuan)部門應及時與傳閱人(ren)員溝通，及時了(le)解他們(men)對報(bao)告的意(yi)見和建議，并及時向他們(men)反饋(kui)人(ren)力(li)(li)資(zi)源(yuan)部對意(yi)見和建議的處理方(fang)法或結果，以升華和保留(liu)的項(xiang)(xiang)目(mu)，改進(jin)有缺陷的項(xiang)(xiang)目(mu)，淘汰(tai)無效項(xiang)(xiang)目(mu)。

           評估結果(guo)將直(zhi)接應(ying)用于培訓(xun)課(ke)程的(de)改進和(he)講師的(de)調(diao)整。從簡單(dan)的(de)層面來看(kan)，評估也可以從以下四(si)個方面進行全面的(de)調(diao)查(cha)和(he)評估。

           第一(yi)層(ceng)評(ping)估(gu)：反應層(ceng)。這(zhe)種評(ping)估(gu)主要是評(ping)估(gu)學生對培訓(xun)講師的(de)看(kan)法，以及培訓(xun)內容是否合適。這(zhe)是一(yi)種淺層(ceng)評(ping)估(gu)，通常(chang)以問卷(juan)調(diao)查(cha)表的(de)形式(shi)進行(xing)。

           第二(er)層評(ping)

       企業(ye)有(you)四(si)種(zhong)發展(zhan)(zhan)模式：一(yi)種(zhong)是(shi)(shi)緩慢的(de)(de)(de)蠕動增(zeng)長(chang)，另一(yi)種(zhong)是(shi)(shi)穩定的(de)(de)(de)增(zeng)長(chang)，第(di)三種(zhong)是(shi)(shi)跳躍式的(de)(de)(de)快速發展(zhan)(zhan)，第(di)四(si)種(zhong)是(shi)(shi)不可預測的(de)(de)(de)起伏(fu)推(tui)廣。無論(lun)哪種(zhong)發展(zhan)(zhan)模式，企業(ye)都希望在安全的(de)(de)(de)環(huan)境中經營，沒(mei)有(you)人希望企業(ye)發展(zhan)(zhan)的(de)(de)(de)壞消息。

           然而，良好的愿望并不(bu)代表現實。事實上，我們看(kan)到的是(shi)另(ling)一(yi)種情況，危(wei)機無處不(bu)在：

           安然公司、德隆集(ji)團等企業在快速發展過程中，由于資金鏈斷裂，經營(ying)突然停止，甚至(zhi)崩潰；

       
   企業(ye)內部(bu)管(guan)理和溝通不善導(dao)致混亂或(huo)糾(jiu)紛，如 家(jia)樂(le)福 入場費風暴、 格力父子糾(jiu)紛、 聯想裁員風暴、 普華永道員工(gong)怠工(gong)、 沃爾瑪(ma)拒建工(gong)會、2005年6月 光明牛奶；

           企業產品(pin)缺陷引發的召(zhao)回(hui)事件(jian)，如 索(suo)尼 彩電召(zhao)回(hui)、 宜(yi)家家具(ju)召(zhao)回(hui)、/ 默克萬絡召(zhao)回(hui)；

           均(jun)謠(yao)集(ji)團王均(jun)謠(yao)、鋼鐵(tie)集(ji)團李滄海等企業(ye)未來(lai)前景(jing)不(bu)明(ming)的意外終結導(dao)致企業(ye)群(qun)龍(long)無(wu)首(shou)。

           企(qi)業核心(xin)經(jing)理團(tuan)(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)集(ji)(ji)體(ti)離(li)職，如(ru) 創維原(yuan)陸強華(hua)團(tuan)(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)集(ji)(ji)體(ti)離(li)職、上(shang)海 太平(ping)洋百貨公(gong)司(si)董事 總經(jing)理帶領(ling)團(tuan)(tuan)(tuan)隊(dui)(dui)集(ji)(ji)體(ti)離(li)職；

       
   企業 廣告不(bu)當(dang)導(dao)致(zhi) 危(wei)機事件，如北京新興醫(yi)院虛假廣告事件、金龍魚虛假廣告事件、騰訊QQ

           企業違法(fa)經(jing)營(ying)違法(fa)事件，如(ru) 朗訊賄賂丑聞、 創維黃宏生被拘(ju)留、 健(jian)力(li)寶 老板張海被拘(ju)留、謝瑞林珠寶銀行謝父(fu)子被拘(ju)留等；

     ;      耐克恐懼斗室(shi)廣(guang)(guang)告(gao)風(feng)暴(bao)、 豐(feng)田霸(ba)道廣(guang)(guang)告(gao)事件(jian)等文化沖突(tu)引發的(de) 危(wei)機事件(jian)CECT手(shou)機中國狗(gou)事件(jian)；

       
   外部環(huan)境變化引發的 危機事件(jian)，如 肯德基蘇丹紅事件(jian)、 三鹿毒(du) 奶粉事件(jian)、 紅牛進口假 紅牛風(feng)暴；

           科技進步提高(gao)(gao)檢(jian)測手段，提高(gao)(gao)對致病因素的認(ren)識(shi)，如 強(qiang)生嬰兒油有害事件、 聯合利華立頓紅茶(cha)氟(fu)超標事件、 高(gao)(gao)露潔牙(ya)膏致癌危機等。

           推(tui)而(er)廣之(zhi)，大到一個國(guo)(guo)家，更有自然災害性的(de)(de)危(wei)機(ji)，如東南亞諸國(guo)(guo)的(de)(de)“海(hai)嘯”事(shi)件、吉爾吉斯(si)斯(si)坦(tan)政治動亂事(shi)件；政治分歧而(er)引(yin)發的(de)(de)危(wei)機(ji)，如堅持參拜靖國(guo)(guo)神社而(er)引(yin)發的(de)(de)與中(zhong)國(guo)(guo)、韓國(guo)(guo)等(deng)周邊國(guo)(guo)家關系的(de)(de)危(wei)機(ji)，中(zhong)國(guo)(guo)與歐盟(meng)之(zhi)間的(de)(de)反傾銷危(wei)機(ji)；等(deng)等(deng)。我(wo)們生(sheng)存(cun)在一個危(wei)機(ji)如影隨(sui)形的(de)(de)時(shi)代！

           以特殊網絡為代表的 新經濟的興起使我們每個人都處于信息極其暢通和爆炸的時代。蝴蝶效應越來越明顯。任何地區發生的任何事件都有可能以即時速度被其他地區知道和掌握。對于一個企業來說，即使是一個小事件，如果處理不當，也有可能引起軒然大波，其可持續性、爆炸性和危害性也越來越嚴重。特別是在世界上最大的新興市場，中國經濟發展迅速，與 世界經濟關系越來越密切， 市場經濟日益完善。在不斷觸及時代脈搏節奏的同時，我們更真實地感受到越來越多的企業危機一個接一個地出現。
   事(shi)實(shi)上(shang)，公(gong)共關系危(wei)(wei)機(ji)(ji)不(bu)僅困擾著 中國(guo)企業，而且跨國(guo)公(gong)司(si)也(ye)面(mian)臨(lin)著各種困境。當危(wei)(wei)機(ji)(ji)來臨(lin)時，有(you)些(xie)企業可(ke)以平(ping)靜地(di)(di)處理(li)，而有(you)些(xie)企業似乎不(bu)知所措，匆忙地(di)(di)處理(li)。甚(shen)至(zhi)有(you)些(xie)企業也(ye)選(xuan)擇隱藏的心態，試圖(tu)僥幸通過考試，反映了 危(wei)(wei)機(ji)(ji)管理(li)意識薄弱，危(wei)(wei)機(ji)(ji)后果估計嚴(yan)重不(bu)足，甚(shen)至(zhi)忽(hu)視了法律。作為 跨國(guo)公(gong)司(si)的代(dai)表， 杜邦公(gong)司(si)必須因特富龍事(shi)件(jian)和(he) 寶潔公(gong)司(si)的SK-II事(shi)件(jian)對危(wei)(wei)機(ji)(ji)的感(gan)受(shou)最有(you)發言(yan)權。

           作為領先的業務板塊之一，對 危機管理的跟蹤和研究一直是上海卓悅 管理咨詢公司的重點。從卓悅咨詢近兩年服務的企業情況來看，跨國公司在應對危機方面整體優于國內企業。國內企業在 危機管理應對的及時性、應對方法的適宜性和估計后果的嚴重性方面仍存在很大的不足。上海卓悅咨詢認為，中國國內企業仍處于 危機管理復蘇階段，但近兩年才迅速提高危機意識。與此同時，一些優秀的企業從 危機管理中嘗到了甜頭。當危機來臨時，跨國公司來臨時，跨國公司總體上反映了成熟、冷靜、全面的特點，也更加重視公關 危機事件，處理得當。如 紅牛、 宜家、 肯德基、 豐田、/ 默克、索尼等國際公司，形成了良好的公關危機應對體系統，何時消除危機，進一步處理危機，從而獲得更好的尊重。因此，他們可以更好地把握什么樣的企業和品牌形象。
   但(dan)與此同(tong)時，卓躍咨詢在(zai)研究中(zhong)也發(fa)現(xian)，部分 跨國公司在(zai) 危(wei)(wei)機管理方面還存在(zai)著一些(xie)問(wen)題(ti)和不(bu)(bu)足，比如有(you)(you)的(de)是對所進(jin)入(ru)國文化不(bu)(bu)了解或者不(bu)(bu)尊重(zhong)引發(fa)的(de)危(wei)(wei)機，有(you)(you)的(de)就是自身(shen)機構的(de)龐(pang)大和自身(shen)決(jue)策的(de)遲緩引發(fa)的(de)危(wei)(wei)機，更有(you)(you)甚(shen)者則是因為(wei)根(gen)本對危(wei)(wei)機熟視無(wu)睹而致事態擴大。其實(shi)，危(wei)(wei)機管理，說開了去(qu)，即(ji)是“誰(shui)栽樹誰(shui)乘(cheng)涼，誰(shui)種苦果誰(shui)品嘗(chang)”的(de)問(wen)題(ti)。

           本(ben)書最大(da)的(de)特點是(shi)以案(an)例(li)(li)為主，大(da)部(bu)分(fen)(fen)案(an)例(li)(li)由上海卓悅咨詢跟(gen)蹤(zong)整理服(fu)(fu)務企(qi)業的(de)實際情(qing)況收(shou)集提煉而(er)成(cheng)。其(qi)中許多是(shi)服(fu)(fu)務企(qi)業數據的(de)第一(yi)次披(pi)露，其(qi)中大(da)部(bu)分(fen)(fen)是(shi)近一(yi)兩(liang)年發生的(de) 企(qi)業公(gong)(gong)(gong)關(guan)危(wei)機(ji)案(an)例(li)(li)。特別是(shi)卓悅 咨詢公(gong)(gong)(gong)司(si)連續兩(liang)年推(tui)出的(de)2003年十(shi)大(da) 企(qi)業公(gong)(gong)(gong)關(guan)危(wei)機(ji)案(an)例(li)(li)、2004年十(shi)大(da)企(qi)業公(gong)(gong)(gong)關(guan)危(wei)機(ji)案(an)例(li)(li)、2004年華 跨國公(gong)(gong)(gong)司(si)十(shi)大(da)公(gong)(gong)(gong)關(guan)危(wei)機(ji)案(an)例(li)(li)，被(bei)眾(zhong)多著(zhu)名 金(jin)融(rong)管理媒體轉(zhuan)載推(tui)廣，并被(bei)眾(zhong)多國際公(gong)(gong)(gong)司(si)、咨詢公(gong)(gong)(gong)司(si)、 公(gong)(gong)(gong)關(guan)公(gong)(gong)(gong)司(si)內部(bu)期刊和各大(da)網站轉(zhuan)載，引(yin)起較(jiao)大(da)反響。

           雖然上海卓悅咨詢在 危機管理領域的探索和研究方面有一些年的經驗，但它仍然保持謹慎的態度，向國內外 危機管理領域的領導者和專家學習，向企業行業的專業公關 危機管理人才學習。卓悅團隊的理想是通過自身的微薄努力促進中國 公共關系的發展，促進企業 危機管理的逐步成熟。
 

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