，包括支付體系、信用環(huán)境等，政府也可以在不侵犯個(gè)人隱私的前提下，向金融機(jī)構(gòu)開放政府擁有的一些個(gè)人或企業(yè)的信息。

　　 第五，金融監(jiān)管要守住不發(fā)生系統(tǒng)性金融風(fēng)險(xiǎn)的底線。最近政府已經(jīng)采取了一些措施來改革監(jiān)管體系，包括成立國務(wù)院金融穩(wěn)定發(fā)展委員會(huì)，合并銀監(jiān)會(huì)和保監(jiān)會(huì)，等等。但還有許多更為實(shí)質(zhì)的改革需要推進(jìn)，要盡可能地做到機(jī)構(gòu)監(jiān)管與功能監(jiān)管并重、行為監(jiān)管與審慎監(jiān)管共舉。過去只強(qiáng)調(diào)機(jī)構(gòu)監(jiān)管，導(dǎo)致監(jiān)管套利行為，加劇了金融風(fēng)險(xiǎn)的積累。監(jiān)管部門應(yīng)該把行業(yè)發(fā)展的責(zé)任移交出去，專注維護(hù)金融穩(wěn)定之責(zé)。要消除“分業(yè)監(jiān)管”的框架與“綜合經(jīng)營”的現(xiàn)實(shí)并存的矛盾，目前監(jiān)管機(jī)構(gòu)尚不具備混業(yè)監(jiān)管的能力，應(yīng)該堅(jiān)持分業(yè)監(jiān)管的原則，但可以嘗試進(jìn)行“綜合經(jīng)營”“混業(yè)監(jiān)管”的試驗(yàn)。另外，需要大幅度增加我國的金融監(jiān)管資源，當(dāng)然也應(yīng)該同時(shí)改善監(jiān)管資源的配置，減少“該管的不管、不該管的管了不少”的現(xiàn)象。金融資產(chǎn)規(guī)模不斷翻番，復(fù)雜性不斷提高，監(jiān)管力量卻沒有相應(yīng)增加，這是很危險(xiǎn)的。另外，政府現(xiàn)在鼓勵(lì)放權(quán)，但這一條不適用于金融監(jiān)管，對金融領(lǐng)域就應(yīng)該實(shí)行牌照制，做到監(jiān)管全覆蓋。

　　 第六，貨幣政策要從數(shù)量型向價(jià)格型框架轉(zhuǎn)型。在轉(zhuǎn)型過程中，必須提高政策利率調(diào)控的有效性，理順政策利率的傳導(dǎo)機(jī)制，完善市場化利率的調(diào)控和傳導(dǎo)機(jī)制。一要確立央行的政策利率以錨定與引導(dǎo)預(yù)期；二要穩(wěn)定央行流動(dòng)性操作機(jī)制，推進(jìn)創(chuàng)新工具常態(tài)化，提高操作的規(guī)律性，穩(wěn)定市場預(yù)期；三要促進(jìn)央行資產(chǎn)負(fù)債表從被動(dòng)管理向主動(dòng)管理轉(zhuǎn)型，通過調(diào)整央行資產(chǎn)負(fù)債表結(jié)構(gòu)，進(jìn)一步提高調(diào)控市場利率的有效性；四要進(jìn)一步疏通利率傳導(dǎo)渠道；五要完善貨幣政策的決策機(jī)制和操作機(jī)制，建立健全貨幣政策決策信息公開制度，增加央行信息透明度。

　　 第七，完善現(xiàn)代金融法律體系。金融服務(wù)的質(zhì)量是由法律體系決定的，市場規(guī)則、行為準(zhǔn)則、準(zhǔn)入與退出都應(yīng)該由法律來明確地規(guī)范，以減少過度依賴行政性手段相機(jī)抉擇的現(xiàn)象。要統(tǒng)一金融立法，改變過去分業(yè)立法、機(jī)構(gòu)立法的模式。立法也要與時(shí)俱進(jìn)。現(xiàn)行的一些法律如《商業(yè)銀行法》和《證券法》等內(nèi)容明顯滯后，難以適應(yīng)金融業(yè)的快速發(fā)展和金融改革的持續(xù)深化。要加強(qiáng)金融法治建設(shè)，強(qiáng)化相關(guān)法律對金融債券的保護(hù)。繼續(xù)強(qiáng)化社會(huì)信用體系建設(shè)，約束失信行為和建立個(gè)人破產(chǎn)制度。

　　* * *

　　 (1)《2018·徑山報(bào)告》課題組成員包括殷劍鋒、徐忠、紀(jì)志宏、洪磊、孫國峰、張斌和黃益平，所有成員均以個(gè)人身份參與課題研究。綜合報(bào)告執(zhí)筆人為黃益平，主要綜合了6個(gè)分報(bào)告的分析與結(jié)論，各位課題組成員以及張曉樸、張斌和管濤等也對綜合報(bào)告的草稿提供了書面或口頭的修改建議。但綜合報(bào)告中的一些觀點(diǎn)并不一定代表每一位分報(bào)告作者的立場。感謝王勛幫助測算本報(bào)告中的幾個(gè)指數(shù)。任何差異或者錯(cuò)誤均由執(zhí)筆人承擔(dān)責(zé)任。

　　 (2)Huang，Y.，X. Wang，B. Wang and N. Lin，“Financial reform in China： progresses and challenges”，in Yung Chul Park and Hugh Patrick （eds.），How Finance Is Shaping the Economies of China，Japan and Korea，Columbia University Press，2013.

　　 (3)黃益平，“從統(tǒng)購統(tǒng)銷到金融抑制”，財(cái)新網(wǎng)，2015年10月19日。http://opinion.caixin.com/2015-10-19/100864346.html。

　　 (4)Huang，Y.，“Dissecting the China puzzle： Asymmetric liberalization and cost distortion”，Asian Economic Policy Review，2010，5（2）： 281-295.

　　 (5)Huang，Y. and X. Wang，“Building an efficient financial system in China： A need for stronger market disciplines”，Asian Economic Policy Review，2017，12（2）： 188-205.

　　 (6)紀(jì)洋、譚語嫣與黃益平，“金融雙軌制與利率市場化”，《經(jīng)濟(jì)研究》，2016年第6期。

　　 (7)Huang，Y.，X. Wang，B. Wang，and N. Lin, “Financial reform in China： Progress and challenges”，in Park，Y. and Patrick，H. （editors），How Finance in Shaping Economies of China，Japan and Korea，Columbia Univers

　　突然之間，跨國公司在中國惹上了連環(huán)麻煩。食品、日化品接連出事。肯德基、SKII、雀巢、高露潔……這些響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放?，在面對公眾和媒體的質(zhì)疑時(shí)，似乎無從下手，它們不約而同地選擇了在第一時(shí)間保持沉默。在應(yīng)該主動(dòng)溝通時(shí)，這些公司仍然顯得有些遲鈍。

　　
最近的雀巢事件，讓人們再次對跨國公司的危機(jī)處理方式感到匪夷所思。鋪天蓋地的批評和質(zhì)疑聲中，人們不禁問，跨國公司在經(jīng)歷了100多年西方管理理念的教育之后，這套機(jī)制應(yīng)該發(fā)展得相當(dāng)成熟，為什么在中國，危機(jī)處理機(jī)制卻頻頻失效？

　　 蔣立冬繪專家認(rèn)為，危機(jī)的發(fā)生，可以窺見兩個(gè)重要的覺醒：一是消費(fèi)者主義的覺醒，另一個(gè)是媒體的覺醒。危機(jī)處理集體失效現(xiàn)象，更多的是因?yàn)閳?zhí)行出現(xiàn)偏差。雀巢在面對奶粉危機(jī)時(shí)，在媒體三番五次地“催促”之下，仍然動(dòng)作緩慢，曝光后10天才做出聲明。選擇性危機(jī)公關(guān)使得肯德基在“蘇丹紅”事件中多次“搬起石頭砸了自己的腳”，肯德基不得不一次次推翻此前的聲明。從供應(yīng)商亨氏發(fā)生問題到肯德基發(fā)表第一次聲明，再到高管面對媒體澄清疑問，這中間的間隔時(shí)間有20天。面對危機(jī)，高露潔同樣也沒有及時(shí)給出答復(fù)，同樣是在10天之后才對事件進(jìn)行澄清。

　　翻開任何一本關(guān)于公司如何處理危機(jī)的書籍，都可以看到一套完整的危機(jī)預(yù)警、處理和善后的機(jī)制，而各大跨國公司也在各種場合驕傲地宣稱自己有一套強(qiáng)有力的危機(jī)處理機(jī)制。毋庸置疑，跨國公司在經(jīng)歷了100多年西方管理理念的教育之后，這套機(jī)制應(yīng)該發(fā)展得相當(dāng)成熟，但為什么在中國，危機(jī)處理機(jī)制卻頻頻失靈？

　　危機(jī)處理滯后

　　萬博宣偉北京公司總經(jīng)理劉希平分析說，從時(shí)間上來看，跨國公司在中國頻發(fā)危機(jī)實(shí)屬巧合。但危機(jī)的發(fā)生，可以窺見兩個(gè)重要的覺醒：一是消費(fèi)者主義的覺醒，另一個(gè)是媒體的覺醒。“前者越來越有消費(fèi)意識(shí)，他們越來越挑剔，希望能夠維護(hù)自己的權(quán)益。而后者開始站在消費(fèi)者的角度，接觸一些敏感的話題，以吸引讀者的眼球。”

　　但從另一個(gè)角度來看，跨國公司在中國危機(jī)處理機(jī)制的失靈，并不意味著其全球的危機(jī)處理體系存在問題。“我個(gè)人的看法是，它們之所以出現(xiàn)集體失靈現(xiàn)象，更多的是因?yàn)閳?zhí)行出現(xiàn)偏差。”

　　“不可否認(rèn)，跨國公司的危機(jī)處理系統(tǒng)都是相當(dāng)完善的，但是每一個(gè)市場負(fù)責(zé)的人員不同，他們對決策的執(zhí)行并不是完全按照危機(jī)處理系統(tǒng)來做的。”劉希平說。

　　“或許你得到信息有困難，但一定要誠實(shí)地面對公眾。”在突發(fā)危機(jī)面前，公司會(huì)有一段時(shí)間的“禁口”，在內(nèi)部統(tǒng)一口徑，但這段時(shí)間不會(huì)太長。當(dāng)公司開始采取行動(dòng)時(shí)，一方面是要解決危機(jī)，同時(shí)要開始做一些溝通和宣傳工作。

　　“如果雀巢主動(dòng)地回收這13.5噸奶粉，它也許不會(huì)陷入現(xiàn)在的處境中。”劉希平對事態(tài)的發(fā)展表示遺憾，“事實(shí)上，對于跨國公司來說，回收產(chǎn)品所付出的成本，可能遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于危機(jī)所帶來的損失。”

　　而對于高露潔尋找第三方機(jī)構(gòu)為自己作證明，以及找到原始的消息來源作澄清的做法，劉希平表示贊同，“也正是從高露潔事件中，媒體開始覺醒，開始反省自己。”而寶潔的SKII在利用第三方作證時(shí)，選擇了代言人則不是一個(gè)明智的舉措。“權(quán)威的機(jī)構(gòu)和專家更適合與消費(fèi)者溝通。”

　　危機(jī)處理“非常道”

　　“處理危機(jī)有一個(gè)定律，那就是事情已經(jīng)發(fā)生，你不能改變事件本身，但你可以改變?nèi)藗儗κ录目捶ā?rdquo;

　　劉希平進(jìn)一步建議企業(yè)一定要成為主動(dòng)的消息來源。“如果媒體和公眾不能在企業(yè)得到消息，那么他們就會(huì)從其他途徑尋找消息。”而一旦企業(yè)成為主動(dòng)的消息來源，無形中就能夠減少其他消息來源。

　　“對消費(fèi)者的教育也不是一個(gè)短期行為。”劉希平對企業(yè)不愿意或者很少花費(fèi)精力在消費(fèi)者的教育上感到憂慮。

　　此外，針對雀巢的案例，劉希平建議，發(fā)生類似事件時(shí)，企業(yè)最好一步到位地給出解決方案，不要持續(xù)被公眾和輿論推著走。“危機(jī)發(fā)生后，持續(xù)的新聞報(bào)道出現(xiàn)的原因在于，企業(yè)處理的方式方法不斷被發(fā)掘出新的新聞點(diǎn)。”

　　“因此發(fā)生大危機(jī)的時(shí)候，你不要讓它有后續(xù)的新聞點(diǎn)。”劉希平例舉了新加坡航空的案例。2000年10月31日，新加坡航空747-400客機(jī)在臺(tái)灣桃園機(jī)場起飛失敗墜毀。隨后，新航立即啟動(dòng)危機(jī)處理機(jī)制。11月1日，新航CEO道歉，并宣布支付每人2.5萬美元慰問金；4日，新航宣布每人40萬美元的賠償金額，這個(gè)金額是史無前例的。

　　“賠償金額通常是一個(gè)持續(xù)不斷的話題，是一個(gè)經(jīng)常的新聞點(diǎn)。在此次事件中，新航把賠償金額提到這么高，罹難者家屬一方的新聞點(diǎn)就會(huì)相當(dāng)少。”同時(shí)，新航的做法表明它敢確保自己以后不會(huì)再發(fā)生這個(gè)事情，要是再發(fā)生的話，賠償金會(huì)越來越高，不會(huì)越來越低。

　　到11月9日，新航墜機(jī)82人死亡的重大事故，開始沒有什么新聞了，“它的處理是非常值得我們借鑒的”。

　　隨著人們交流溝通速度的加快，新聞?wù)嬲兊脹]有國界，這對跨國公司來說，也是一個(gè)重大的挑戰(zhàn)。劉希平說，A市場發(fā)生的事件常常以迅雷不及掩耳之勢影響到B市場，甚至是全球市場。“很少有一個(gè)危機(jī)事件是獨(dú)立的，連鎖反應(yīng)越來越明顯。”在這種情況下，他建議，公司一定要對任何一個(gè)市場發(fā)生的負(fù)面事件和新聞進(jìn)行持續(xù)地監(jiān)控和準(zhǔn)備。“要知道，越早處理，成本越低。”

　　雀巢

　　第一時(shí)間：自5月25日雀巢“金牌成長3＋”奶粉碘含量超標(biāo)被曝光后，雀巢最初的表現(xiàn)十分消極。后被曝說雀巢早在15天前就已經(jīng)接到“中消協(xié)”通知。知情卻不通報(bào)，雀巢的態(tài)度備受批判，但雀巢仍然沒有主動(dòng)與公眾和媒體溝通，雀巢中國的新聞發(fā)言人甚至在央視采訪時(shí)幾次做出中斷采訪的舉動(dòng)。

　　處理過程：很快，在媒體的爆炒下，雀巢在中國的危機(jī)由最先的浙江地區(qū)擴(kuò)展到全國范圍內(nèi)，問題奶粉紛紛下架。6月5日，雀巢（中國）有限公司發(fā)布聲明稱：“盡管不會(huì)涉及安全和健康問題，我們了解偏離標(biāo)準(zhǔn)一事在消費(fèi)者和社會(huì)中造成了擔(dān)憂。……就雀巢金牌成長3奶粉碘含量偏離國家標(biāo)準(zhǔn)這一錯(cuò)誤表示道歉。”雀巢同時(shí)表示，產(chǎn)品只能換不能退。

　　后續(xù)措施：6月2日，在北京各大超市已“封存”雀巢“金牌成長3＋”奶粉的情況下，雀巢成長系列其他奶粉開始進(jìn)行全線的降價(jià)促銷活動(dòng)。

　　高露潔

　　第一時(shí)間：4月15日，英國《旗幟晚報(bào)》記者馬可普里格根據(jù)弗吉尼亞理工暨州立大學(xué)教授PeterVikesland的觀點(diǎn)寫出了《牙膏癌癥警告》一文。并聲稱《旗幟晚報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，包括高露潔等品牌在內(nèi)的數(shù)十種超市商品均含有三氯生。世界自然基金WWF毒理學(xué)專家GilesWatson警告說，消費(fèi)者如果不放心的話，最好的建議是避開含有這種化學(xué)物質(zhì)的產(chǎn)品。這篇文章被國內(nèi)媒體轉(zhuǎn)載后，掀起波瀾。

　　4月18日，廣州高露潔棕欖有限公司發(fā)表聲明稱，“高露潔全效牙膏已經(jīng)由全球各相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)審查與批準(zhǔn)。”并表態(tài)：目前公司不會(huì)回收中國市場上的高露潔牙膏，必要的時(shí)候會(huì)給媒體一個(gè)答復(fù)。

　　處理過程：隨著媒體和公眾質(zhì)疑的加深，部分城市高露潔產(chǎn)品被撤柜。4月19日，PeterVikesland說，許多媒體對他的觀點(diǎn)純屬斷章取義。但是人們?nèi)匀桓械娇只牛呗稘嵮栏噤N量下降，有人開始退貨。

　　4月27日，高露潔棕欖公司副總裁DavidWilcox及亞太區(qū)總裁高仕亞等一行在北京召開新聞發(fā)布會(huì)，正式表示，“高露潔全效”牙膏是全世界經(jīng)過最廣泛測試和評估的牙膏。高露潔出示了兩大證據(jù)———一是Vikesland的澄清錄音。另一個(gè)是中華口腔醫(yī)學(xué)會(huì)和中華預(yù)防醫(yī)學(xué)的確認(rèn)聲明。但國家質(zhì)檢總局并未出席會(huì)議進(jìn)行表態(tài)。

　　后續(xù)措施：有“五一”促銷活動(dòng)，但未表現(xiàn)出系統(tǒng)的后續(xù)補(bǔ)救措施。

　　肯德基

　　第一時(shí)間：3月5日，在供應(yīng)商之一的“亨氏”發(fā)現(xiàn)“蘇丹紅一號(hào)”成分后，肯德基非?？隙ǖ貙姳ＷC，其原料中不含此類物質(zhì)。3月15日，肯德基熱銷食品“新奧爾良雞翅”和“新奧爾良雞腿堡”調(diào)料中被發(fā)現(xiàn)含有可能致癌的“蘇丹紅一號(hào)”成分。16日，肯德基母公司發(fā)表聲明，并表示，將確保此類事件不再發(fā)生。

　　處理過程：但3天以后，北京肯德基“香辣雞腿堡”、“辣雞翅”、“勁爆雞米花”等3種產(chǎn)品被發(fā)現(xiàn)含有“蘇丹紅”的產(chǎn)品。

　　3月28日，中國百勝餐飲集團(tuán)召開新聞發(fā)布會(huì)稱，目前肯德基已經(jīng)確保其產(chǎn)品安全，確認(rèn)問題調(diào)料均來自其供貨商，并表示肯德基此前出售的含“蘇丹紅一號(hào)”商品不會(huì)影響食用者身體健康。針對部分食品供應(yīng)商不遵守食品檢測要求進(jìn)行操作，肯德基也出臺(tái)了相應(yīng)措施。百盛將投資不少于200萬元成立一個(gè)現(xiàn)代化的食品安全檢測研究中心。

　　后續(xù)措施：媒體廣告上展開針對性行動(dòng)，在“肯德基立足中國”的廣告后加上“肯德基產(chǎn)品均通過權(quán)威部門檢測，請放心食用”等字樣。

　　4月2日3日，對四款“涉紅”產(chǎn)品的促銷活動(dòng)，最高降價(jià)幅度一度達(dá)到70%。6月8日，肯德基表示，將通過設(shè)立食品安全執(zhí)行官、成立食品安全咨詢委員會(huì)等方式健全安全保障體系。

　　寶潔

　　第一時(shí)間：寶潔公司生產(chǎn)的SKII緊膚抗皺精華乳曾使用一則這樣的廣告——“連續(xù)使用28天，細(xì)紋及皺紋明顯減少47%，肌膚年輕12年。”看到這則廣告后，江西消費(fèi)者呂萍購買了一支SKII緊膚抗皺精華乳。但一個(gè)月后，她的皺紋并沒有減少，皮膚卻出現(xiàn)搔癢和部分灼痛的情況。2005年3月7日，呂萍一紙起訴狀把SKII告上了法庭。

　　處理過程：3月7日晚，SKII給新浪的聲明稱，產(chǎn)品進(jìn)入中國市場之前，通過了政府相關(guān)行政部門嚴(yán)格檢驗(yàn)和審批，完全符合政府各項(xiàng)法律法規(guī)。同時(shí)，SKII公布了中國區(qū)消費(fèi)者熱線日，SKII搬出兩形象代言人琦琦和劉嘉玲，她們均表示繼續(xù)支持SKII。

　　3月24日下午，寶潔首次向媒體發(fā)出公開信稱：南昌市政府檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的檢驗(yàn)結(jié)果表明，SKII不存在任何質(zhì)量問題，是安全的。但在該公開信中，寶潔也承認(rèn)其產(chǎn)品宣傳手冊描述不夠全面，因此停用。

　　3月28日SKII在江西兩家報(bào)紙上登出廣告，內(nèi)容為《SKII產(chǎn)品安全可靠》。分別指出SKII產(chǎn)品近日通過了南昌市質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)和南昌市衛(wèi)生檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的檢測。

　　后續(xù)措施：展開一系列的公益活動(dòng)，試圖轉(zhuǎn)移媒體和公眾的視線，其中包括在全球范圍內(nèi)推出公益品牌———“生活、學(xué)習(xí)和成長”，向希望工程捐獻(xiàn)400萬元。5月21日，劉嘉玲第一次對SKⅡ事件做出了正面回應(yīng)，稱其與SKⅡ合作8年，代言它的每種產(chǎn)品都要先試用一個(gè)月，想告她的人只是為出名在炒作。

　　以上就是小編為大家介紹的跨國公司危機(jī)處理集體失效中國的全部內(nèi)容，如果大家還對相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司

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