總統(tǒng)，顯然，提高公司的競爭力將是他的首要任務(wù)；他當(dāng)然想讓公司與眾不同。然而，如果你向信息技術(shù)部門的負(fù)責(zé)人銷售軟件，他甚至可能不知道競爭對手會做什么。無論如何，作為一名銷售人員，最重要的是找出內(nèi)部客戶、外部客戶和競爭對手對潛在客戶的影響。

           影響潛在客戶行為的另一個因素是專業(yè)目標(biāo)和個人動機(jī)。每個潛在客戶都有自己的愿景和夢想，包括想成為副總裁的董事長和想擴(kuò)大海外市場的董事長。只有準(zhǔn)確地理解他們的愿望，你才能成為一個問題解決方案——一個能幫助客戶實(shí)現(xiàn)愿望的人。

           影響潛在客戶的最后一個因素是日常的績效壓力?？冃毫碜岳麧?、損失和生產(chǎn)成本，影響著許多工人階級的日常生活。如果銷售人員能夠了解潛在客戶的壓力，他就能滿足客戶滿足預(yù)算、增加收入和控制成本的需求。

           ***

           這本書中提出的技巧將幫助你提出正確的問題。在未來，你可以通過詢問少量潛在客戶的問題獲得大量高質(zhì)量的信息。這些提問技巧會讓你與業(yè)內(nèi)其他銷售人員不同。讀完這本書后，你將掌握所有你需要的提問技巧，并根據(jù)你的行業(yè)調(diào)整問題，最終贏得更多客戶的青睞和尊重。

       第二章

       了解潛在客戶

           培養(yǎng)任何一種關(guān)系都是一個費(fèi)時又費(fèi)力的過程。若是硬要拔苗助長、人為地控制關(guān)系的發(fā)展，勢必會產(chǎn)生事與愿違的結(jié)果，甚至導(dǎo)致當(dāng)事的一方或者雙方選擇結(jié)束這段關(guān)系。這個道理不僅適用于商務(wù)關(guān)系也適用于人際關(guān)系。為了贏得客戶的信任并成功完成交易，作為銷售人員你必須花時間經(jīng)營與客戶的關(guān)系，而要做到這一點(diǎn)，你就得向客戶及潛在客戶提出恰當(dāng)?shù)膯栴}。但是，與問對問題同樣重要的是，你要耐心聆聽客戶的回答，從中抓取能為你所用的信息。這樣做可以培養(yǎng)潛在客戶對你的信任，而信任則是建立有價值的商務(wù)關(guān)系的基石。在這一章，你將學(xué)到該從哪幾個方面重點(diǎn)了解客戶。

           在電話營銷之前，你必須準(zhǔn)備一份問題清單。因?yàn)樵谥贫ㄤN售策略之前，你需要決定哪些信息。每次和客戶商量，都要做好功課。比如可以去谷歌、雅虎或者M(jìn)SN主流搜索引擎，如查詢潛在客戶的簡歷和業(yè)務(wù)狀況。您還應(yīng)該考慮通過在線制造商數(shù)據(jù)庫檢索客戶信息，如胡佛（Hoovers）、鄧白氏（Dun Bradstreet）、領(lǐng)導(dǎo)圖書館（Leadership Library）、參考美國（Reference USA）、企業(yè)科技（Corptech）、數(shù)據(jù)監(jiān)督（Datamonitor）、Mergent全球企業(yè)和金融數(shù)據(jù)庫，以及普朗基特的研究（Plunkett Research）等等。這些資源有助于您了解客戶公司的行業(yè)地位、財務(wù)實(shí)力、運(yùn)營商的信息和背景、行業(yè)趨勢、競爭對手和客戶群體。如果你能收集更詳細(xì)的信息，你的問題會更適合客戶。

           如果潛在客戶主動上門，你應(yīng)該如何處理？在這種情況下，你需要準(zhǔn)備一些問題，讓客戶說出他們的意愿和想法?？蛻羰莵碚夷憬鉀Q緊急情況，還是一時興起，還是只是想利用你敲打當(dāng)前的供應(yīng)商？

       第一次商談

           如果你想在第一次見面時給客戶留下好印象，那么你應(yīng)該在談判前5分鐘做些什么呢？如果潛在客戶對你知之甚少，你能一上來就問問題嗎？你如何介紹公司，以防止客戶認(rèn)為你在向他推銷產(chǎn)品？這些都是你必須考慮的重要問題。

           當(dāng)談到與潛在客戶建立關(guān)系時，你想要的是盡快獲得信任，為銷售做準(zhǔn)備；客戶可能會想，我為什么要和你浪費(fèi)時間？。以下兩個步驟將幫助您順利地促進(jìn)對話，輕松地過渡到問題階段，并向潛在客戶敞開心扉。

           1. 介紹和寒暄

           2. 會談的意圖

           步驟2是讓你在60秒甚至更短的時間內(nèi)說出讓客戶感興趣的話。有些人管它叫“電梯游說”，原因是在潛在客戶決定是否繼續(xù)和你交談前，你只有很短的時間抓住他的注意力。

           如何將大腦中所有的銷售信息壓縮成60秒的商業(yè)演講，讓客戶想繼續(xù)聽你說話？首先，你應(yīng)該在前8秒簡要描述公司的業(yè)務(wù)，或者突出公司的亮點(diǎn)來吸引客戶。然后你可以介紹一個最近客戶的成功案例。講故事很容易引起客戶的共鳴，最好你講的故事能觸動客戶的情緒。你必須確保你選擇的故事既合適又短又簡潔，而且內(nèi)容務(wù)實(shí)（也就是說，你必須告訴客戶具體的金額、比例或價值）。

           以下是一個不錯的開場白:

           你好，我叫保羅·謝里(在介紹自己的同時與客戶握手)，來自Performance Based Results公司(1)。(幾句問候之后，我的話題轉(zhuǎn)了。)在我們正式開始之前，我想在60秒內(nèi)介紹一下我們公司的情況和業(yè)務(wù)。不知道你怎么想。

           潛在客戶：是的，你說吧。

           銷售員：Performance Based Results該公司是一家銷售培訓(xùn)公司。我們與1200多家企業(yè)合作，旨在通過提高銷售額來幫助客戶提高凈收入。例如，我們

       今年春夏之際，突如其來的非典肺炎危機(jī)對政府、企業(yè)和我們每個人都是一個嚴(yán)峻的考驗(yàn)。在非典的入侵下，我們的企業(yè)往往過于依賴政府來解決危機(jī)，但他們沒有規(guī)則，破壞了正常的商業(yè)秩序ARS陰霾慢慢消散后，企業(yè)應(yīng)重新審視自己應(yīng)對突發(fā)事件的能力。企業(yè)也需要建立 應(yīng)對危機(jī)事件的機(jī)制。一套完善的危機(jī)處理機(jī)制可以在危機(jī)發(fā)生后迅速啟動，以確保企業(yè)的正常運(yùn)行，盡量減少危機(jī)可能造成的損失。危機(jī)處理機(jī)制完善的企業(yè)或培訓(xùn)有素、危機(jī)意識強(qiáng)的企業(yè)；或者已經(jīng)為一些危機(jī)做好了資源準(zhǔn)備；或者有傳統(tǒng)的 面對危機(jī)，企業(yè)文化和精神冷靜冷靜..…而這一切都屬于 危機(jī)管理的范圍。

       
一般來說，危機(jī)管理被定義為PPRR”模式。“PPRR”模式指 危機(jī)管理四個階段：危機(jī)前預(yù)防(Prevention)、危機(jī)前的準(zhǔn)備(Preparation)、應(yīng)對危機(jī)爆發(fā)(Response)以及危機(jī)結(jié)束時的恢復(fù)(Recovery)。本文將重點(diǎn)分析建立完善的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，介紹如何建立有效的預(yù)控和應(yīng)對危機(jī)的機(jī)制。然后結(jié)合案例分析，如何發(fā)揮應(yīng)對機(jī)制的巨大作用，有效預(yù)防危機(jī)或及時消除危機(jī)。

       危機(jī)前的預(yù)防和準(zhǔn)備

       樹立危機(jī)意識

       對于企業(yè)來說，危機(jī)無處不在。企業(yè)必須隨時有危機(jī)意識，考慮各種不確定性和風(fēng)險，制定各種戰(zhàn)略來克服或降低風(fēng)險，從而形成一套完整有效的策略 危機(jī)管理制度和制度。只有這樣做，當(dāng)危機(jī)來臨時，我們才能冷靜下來。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，危機(jī)爆發(fā)前的預(yù)防和控制是最有效、最經(jīng)濟(jì)的方法。但不幸的是，它經(jīng)常被忽視，原因是由于危機(jī)意識薄弱，人們無法在和平時期思考危險，無法理解和預(yù)見各種不確定性和風(fēng)險。

       正確理解 危機(jī)管理

       1.什么是 危機(jī)管理

       史蒂文#8226;芬克(Steven Fink)在其《 《危機(jī)管理》一書中對 他認(rèn)為危機(jī)管理已經(jīng)定義了 危機(jī)管理是指組織對所有危機(jī)因素的預(yù)測、分析、解決和預(yù)防。羅伯特#8226;希斯在其《 危機(jī)管理包括危機(jī)管理 管理者和主管考慮如何減少危機(jī)，如何做好 準(zhǔn)備危機(jī)管理，如何規(guī)劃，如何培訓(xùn)員工應(yīng)對危機(jī)，如何從危機(jī)中機(jī)中恢復(fù)。這四個方面構(gòu)成了基礎(chǔ) 危機(jī)管理 通用說法是 危機(jī)管理“PPRR模式，即Prevention、Preparation、Response、Recovery.

       2.危機(jī)總是與機(jī)遇并存

       危機(jī)本身就包含了機(jī)遇，最成功的 危機(jī)管理是將危機(jī)轉(zhuǎn)化為成功的機(jī)會。每一場危機(jī)都可能是失敗的根源，也孕育著成功的種子！為了獲得這個潛在的成功機(jī)會，發(fā)現(xiàn)、拯救、培養(yǎng)就是 危機(jī)管理的本質(zhì)；和 習(xí)慣于錯誤地估計情況并進(jìn)一步惡化情況是不好的 典型的危機(jī)管理特征。危機(jī)帶來挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

       3.防患未然勝過亡羊補(bǔ)牢

           P危機(jī)管理PRR原則將 危機(jī)管理分為預(yù)防、準(zhǔn)備、應(yīng)對和恢復(fù)四部分。我們不能否認(rèn)應(yīng)對和恢復(fù)的重要性，但在危機(jī)之后，調(diào)查危機(jī)的原因，改善管理缺陷的成本是巨大的。不能說死羊是不正確的，但從經(jīng)濟(jì)學(xué)的角度來看，最合理、最有效、最經(jīng)濟(jì)的資源配置方法是預(yù)防和準(zhǔn)備危機(jī)，盡最大努力消除危機(jī)或減少危機(jī)對資源的浪費(fèi)。危機(jī)是一個緊急情況，但這并不意味著它無法預(yù)測 危機(jī)管理者應(yīng)防患于未然，最大限度地減少危機(jī)的影響?，F(xiàn)在還不算太晚，但有效的預(yù)防和準(zhǔn)備是最有效的。

       提前準(zhǔn)備資源

       讓一個企業(yè) 危機(jī)管理機(jī)構(gòu)發(fā)揮最大作用，必須做好思想和資源的雙重準(zhǔn)備。在此之前，我們已經(jīng)討論了心理準(zhǔn)備，企業(yè)應(yīng)該建立強(qiáng)烈的危機(jī)意識，并理解它 危機(jī)管理對企業(yè)的重要性。對于企業(yè)來說，成功處理和消除危機(jī)也必須有資源準(zhǔn)備。一般來說，這種資源準(zhǔn)備只有兩種，純物質(zhì)資源準(zhǔn)備和人力資源準(zhǔn)備。對于企業(yè)來說，人力資源的準(zhǔn)備更為重要。危機(jī)是由人來處理的，人是危機(jī)中最有效的資源。這就要求企業(yè)長期對員工進(jìn)行教育和培訓(xùn)，提高員工的危機(jī)意識、應(yīng)對危機(jī)的救援能力和危機(jī)預(yù)防和處理的專業(yè)知識，以便在危機(jī)發(fā)生時迅速找到合適的人員，立即進(jìn)入角色，快速響應(yīng)危機(jī)。接下來，我們將分析如何建立一套有效的危機(jī)處理機(jī)制。

       
建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制—— 危機(jī)管理機(jī)制

       危機(jī)來自不確定性 管理者的任務(wù)之一是清楚地認(rèn)識到各種不確定性和風(fēng)險，建立合理性 危機(jī)管理機(jī)構(gòu)和有效的預(yù)警系統(tǒng)應(yīng)隨時準(zhǔn)備不可預(yù)見的風(fēng)險和應(yīng)對危機(jī)的物質(zhì)、精神和方法。因此，首先，我們必須評估風(fēng)險。不同的風(fēng)險應(yīng)采用不同的管理方法，無論是排除、減少還是轉(zhuǎn)移，有的還需要建立完善的預(yù)警系統(tǒng)和有效的預(yù)警系統(tǒng) 危機(jī)管理機(jī)構(gòu)對其進(jìn)行預(yù)防和處理。

       評估和管理風(fēng)險

       要有效 危機(jī)經(jīng)理的第一步是確認(rèn)危機(jī)的來源，積極管理風(fēng)險，而不是等待風(fēng)險的出現(xiàn)。因此，我們應(yīng)該預(yù)測企業(yè)可能存在什么樣的風(fēng)險，并有效地處理和安排這些風(fēng)險。由于時間和資源的稀缺性，我們無法管理每種情況和不確定性，這需要建立某種形式的優(yōu)先事項(xiàng)。這種優(yōu)先事項(xiàng)通常由估計每種風(fēng)險的大小和頻率決定。一旦我們確認(rèn)了風(fēng)險或?yàn)樗鼈儼才帕藘?yōu)先級，我們就可以考慮使用最合理的時間和資源匹配來處理它們。
 

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