任和重要性相稱?；蛟S應(yīng)該稱他們?yōu)槭聵I(yè)部“總裁”，而事業(yè)部高層主管則叫“副總裁”。許多公司的例子顯示（其中最著名的是聯(lián)合碳化物公司和強(qiáng)生公司），其實(shí)在企業(yè)內(nèi)部，這些頭銜并不會改變實(shí)質(zhì)關(guān)系，但是卻會對享有頭銜的主管對外的身份地位和榮耀感、工作動機(jī)及組織精神，都產(chǎn)生莫大的影響。

　　 同樣，企業(yè)也必須給予專業(yè)人才在專業(yè)地位上應(yīng)有的肯定和獎勵。

　　合理的升遷制度

　　 即使沒有過度強(qiáng)調(diào)，升遷問題仍會不斷盤旋在管理者的腦海中，激發(fā)他們的雄心壯志。因此必須有合理的升遷制度，才能塑造良好的組織精神和管理績效。

　　 企業(yè)應(yīng)該根據(jù)績效來決定升遷。危害最深的做法莫過于為了把績效不彰的員工踢出去，而推薦他升官，或遲遲不肯讓優(yōu)秀的員工更上一層樓，借口是“假如沒有他，我們不知道該怎么辦”。升遷制度必須確保所有具備升遷資格的員工都列在考慮名單上，而不是只有最受矚目的人出線。同時，還必須由更高層的主管審慎評估所有的升遷決定，才不容易發(fā)生“把庸才往上推”或“把優(yōu)秀人才藏起來”的情況。

　　 升遷制度還應(yīng)該充分運(yùn)用公司內(nèi)部的管理資源。如果升遷機(jī)會總是落在工程師、業(yè)務(wù)員或會計(jì)人員頭上，不僅有損于團(tuán)隊(duì)精神，而且，也是對昂貴的稀有資源的一種浪費(fèi)。有些企業(yè)會需要某些特殊才能或技術(shù)背景的人才來擔(dān)當(dāng)要職，既然如此，他們就應(yīng)該有系統(tǒng)地雇傭較低層次的人員來擔(dān)任其他工作，并且實(shí)實(shí)在在地和員工說清楚，免得他們抱著虛幻的期望。但是在大多數(shù)企業(yè)中，升遷機(jī)會失衡其實(shí)只反映了僵化的傳統(tǒng)、混淆的目標(biāo)、心理上的怠惰，或不靠實(shí)力只因?yàn)閭涫懿毮縼頉Q定升遷的做法依舊陰魂不散。

　　 企業(yè)不應(yīng)該完全從內(nèi)部升遷。內(nèi)部升遷確實(shí)應(yīng)該是企業(yè)的常態(tài)，但很重要的是，不要讓管理層完全依賴近親繁殖，結(jié)果變得自鳴得意、自我封閉。公司規(guī)模越大，就越需要局外人的參與。公司內(nèi)部應(yīng)該建立起清楚的共識──即使是高層管理職位，都需要定期引進(jìn)外部人才，而外部人才一旦加入公司，享受到的待遇將和循正常軌道升上來的“老干部”沒什么兩樣。

　　 西爾斯的發(fā)展過程顯示了這種做法是多么重要。郵購事業(yè)部自行培養(yǎng)出來的人才，沒有一個人能夠?qū)⑹聵I(yè)領(lǐng)域擴(kuò)展到零售商店，并且確保公司不斷成長。因此他們必須尋求外援，借重伍德將軍的才能。同樣，福特汽車在重整旗鼓的過程中，必須從外界引進(jìn)人才，擔(dān)任高層職位。企業(yè)必須持續(xù)引進(jìn)外部人才──而不是碰到危機(jī)才尋求外援，才能避免危機(jī)，或未雨綢繆。

　　管理章程

　　 升遷決策是我稱之為攸關(guān)管理者命運(yùn)的重大決策，其他重大決策還包括有關(guān)解雇或降級、薪資高低及工作范圍的決策。同樣重要的則是有關(guān)管理者管轄單位的工作范圍和內(nèi)容的決策，例如資本支出。即使是績效評估，也深深影響到管理者在公司的生涯發(fā)展。這些決策都非常重要，不應(yīng)該只依賴一個人獨(dú)自下判斷。

　　 就評估而言，一般人都認(rèn)同上述觀點(diǎn)，因此許多公司的評估制度都要求管理者和上司一起檢視他對下屬的評估。有些公司甚至把這個原則延伸到所有影響主管地位的決策，例如有關(guān)薪資或職位的決策。舉例來說，通用電氣公司要求管理者制定這類決策后必須再經(jīng)上司核準(zhǔn)，才能正式生效。但是在大多數(shù)的公司里，只有在任命高層主管時，才會遵守這個規(guī)定。至于企業(yè)在任命低層主管時，通常都沒有明確劃分權(quán)責(zé)，也沒有制定任何措施來防止個人專斷或錯誤決定。除了會直接影響個人升遷、降級、解雇或薪資的決定外，其他的決策就更缺乏明確準(zhǔn)則了。

　　 管理者應(yīng)該了解誰是有權(quán)做決定的人，知道在做這類決定時必須咨詢哪些人的意見，同時也知道在攸關(guān)自己工作和職位的決策上，是否有適當(dāng)?shù)拇胧┓乐箓€人獨(dú)斷專行或錯誤判斷。他們也應(yīng)該有申訴的權(quán)利。

　　 有些罐頭公司的做法最明智。在這里，每一位管理者都能夠針對直接影響自己的重要決定──例如有關(guān)職位或工作的決定──提出申訴，而且可以一直上訴到總裁和董事長的層次。不過上訴到“最高法院”的機(jī)會微乎其微，因?yàn)榻^大多數(shù)的申訴都在第一次審訊中就處理完畢。但是有權(quán)向最高層申訴的措施會對整個管理層造成極大的沖擊，每位管理者碰到這類重大人事決定時，都會三思而后行。而受人事決策影響的主管在受到惡意、偏頗或愚蠢的對待時，不會再感到無依無靠。

　　 比這些防范措施都更有效的做法是，告訴全體員工，管理層真正想要的是健全的組織精神。事實(shí)上，最簡單的方法就是告訴所有的管理者：“建立組織精神是每一個人的責(zé)任。想想看，你在自己所領(lǐng)導(dǎo)的部門中，做了哪些事情來建立健全的組織精神，然后告訴我們這些高層主管，我們可以做哪些事情，為你所屬的部門建立起健全的組織精神?！?/p>

　　 管理者深切反省自己和上司的做法，往往有助于改善現(xiàn)況，為管理精神帶來重大貢獻(xiàn)，也讓員工相信管理層并不是只愛說教，而且也決心有所作為。這樣做將能形成一種精益求精的愿望，而這種不斷改善的決心和意愿甚至比實(shí)際的績效還要重要，因?yàn)閯討B(tài)的成長遠(yuǎn)比靜態(tài)的完善能帶來更豐厚的回報(bào)。

　　什么人不應(yīng)被任命擔(dān)任管理工作

　　 最好的做法未

　　企業(yè)危機(jī)公關(guān)的對策研究

　　 在瞬息萬變的現(xiàn)代社會,對任何一個社會組織都是個嚴(yán)峻的考驗(yàn),市場變幻莫測,任何組織都不可能是一帆風(fēng)順的,危機(jī)時時伴隨在組織旁邊。當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)時,不僅使組織的經(jīng)濟(jì)利益蒙受極大損失,而且還可能導(dǎo)致組織聲譽(yù)和生存環(huán)境受到嚴(yán)重?fù)p害,并且危及社會、危及公眾。因此,作為社會組織中的一員，企業(yè)要全面了解有關(guān)危機(jī)預(yù)測和危機(jī)處理的基本知識,能夠?qū)M織形象受損的原因及其所采取的對策進(jìn)行分析,減少危機(jī)對企業(yè)造成的影響,及時正確地化解危機(jī),創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇。

　　 企業(yè);公共關(guān)系;危機(jī)處理

　　 企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中常會出現(xiàn)具有重大不利影響的突發(fā)性事件，如工傷事故、交通事故、質(zhì)量事故、自然災(zāi)害、火災(zāi)、社區(qū)沖突、市場危機(jī)、不利的新聞報(bào)道等。危機(jī)公關(guān)的主要目標(biāo)是：防止危機(jī)事件發(fā)生;控制危機(jī)事件，把危機(jī)消滅在萌芽狀態(tài);使公眾正確認(rèn)識危機(jī)事件，配合企業(yè)解決好各種問題;減少各種損失，特別是形象損失;利用危機(jī)事件帶來的發(fā)展機(jī)會。

　　 一、危機(jī)公關(guān)的含義

　　 危機(jī)指的是突然發(fā)生的、嚴(yán)重危害組織正常運(yùn)作、對組織的公眾形象造成重大損害、具有比較大的公眾影響力的事件,如礦難、恐怖事件、火災(zāi)爆炸等安全事故以及組織的失誤和公眾對組織的指責(zé)批評、惡性事故等。危機(jī)有兩層含義,危意味著危險(xiǎn),機(jī)意味著機(jī)遇,兩者處于極度的對立之中,因此危機(jī)的發(fā)展變化常常極富戲劇性效果。公共關(guān)系危機(jī)指的就是發(fā)生危機(jī)事件時的公共關(guān)系管理活動,即用公共關(guān)系手段減少危機(jī)給組織與公眾帶來的影響,進(jìn)而尋求公眾對組織的諒解,以重新樹立和維持組織形象。企業(yè)危機(jī)公關(guān),就是指企業(yè)在經(jīng)營過程中針對可能發(fā)生的或正在面臨的危機(jī),而就危機(jī)預(yù)防、危機(jī)識別、危機(jī)處理和企業(yè)形象恢復(fù)等行為所進(jìn)行的一系列管理活動的總稱。

　　 二、危機(jī)的原因及預(yù)防措施

　　 1.導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的原因。要對危機(jī)進(jìn)行預(yù)防,就要了解危機(jī)出現(xiàn)的原因。導(dǎo)致危機(jī)事件出現(xiàn)的原因主要有以下幾方面:(1)客觀災(zāi)變引起的危機(jī)。(2)企業(yè)自身失誤造成的危機(jī)。(3)他人誣陷引起的危機(jī)。

　　 2.危機(jī)預(yù)防的措施。危機(jī)預(yù)防措施的具體方法主要有:(1)樹立危機(jī)意識;(2)設(shè)置應(yīng)對危機(jī)的常設(shè)機(jī)構(gòu),安排人員分工;(3)強(qiáng)化公關(guān),加強(qiáng)溝通。

　　 三、危機(jī)處理

　　 (一)公關(guān)危機(jī)處理的意義

　　 1.妥善處理可以適當(dāng)減少組織的損失。危機(jī)的發(fā)生必然會造成經(jīng)濟(jì)損失或人員傷亡,妥善處理危機(jī)事件,迅速控制事態(tài)的發(fā)展,可以盡可能降低或挽回經(jīng)濟(jì)損失,對于事后迅速恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營活動具有重要意義。1982年,著名的美國麥當(dāng)勞快餐公司,在得知該公司搭配在幸?？觳蜕系奈⑿退芰贤婢邲]能通過美國民用安全委員會的檢查后,馬上下令撤回所有待售的1000萬只這樣的玩具,如果不這樣,就會失去公眾對它的好感和信任,已占有的市場也會被另外兩家快餐公司占領(lǐng),從而造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失。

　　 2.妥善處理有助于在公眾心目中重塑良好的形象。1988年在南京發(fā)生的沙松冰箱爆炸一事,長沙市電冰箱總廠得知后立即成立危機(jī)處理小組,連夜趕赴南京,并包下一個會場專門接待記者,他們向記者表示,一旦把原因弄清楚,一定將所有細(xì)節(jié)告訴記者,如果屬產(chǎn)品質(zhì)量問題,工廠一定負(fù)責(zé),請南京冰箱用戶放心,記者對總廠的態(tài)度很滿意。在冰箱處理現(xiàn)場查出爆炸與質(zhì)量無關(guān),明顯是由用戶使用不當(dāng)造成,但用戶不配合調(diào)查并堅(jiān)持要求賠償一臺更大更貴的冰箱,廠商同意了。廠方的這種態(tài)度,感動了南京各家新聞單位和記者,紛紛表示要跟蹤報(bào)道這一事件,幫助沙松廠查清原因,是用戶的說明最終化解了公眾對沙松冰箱的誤解,并使他們肯定了冰箱的質(zhì)量和廠家的服務(wù)。

　　 3.妥善處理危機(jī)可以增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)。處理危機(jī)事件不僅是對組織凝聚力的檢驗(yàn),也是加強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)的好時機(jī)。認(rèn)識公共關(guān)系危機(jī)處理的意義,還在于能夠清除僥幸心理,使企業(yè)決策層不僅認(rèn)識危機(jī),而且還能預(yù)防和治理危機(jī)。

　　 (二)危機(jī)處理的原則

　　 (1)及時性原則;(2)主動性原則;(3)公眾利益至上原則;(4)誠意性原則;(5)真實(shí)性原則。

　　 (三)危機(jī)處理對策

　　 1.深入現(xiàn)場,了解事實(shí)。這是危機(jī)處理中最重要的一步,當(dāng)災(zāi)難來臨時,優(yōu)秀的公共關(guān)系人員及組織領(lǐng)導(dǎo)者必須具備良好的心理素質(zhì),首先應(yīng)該保持冷靜,接受既成的事實(shí)而不驚慌失措,然后應(yīng)迅速查明有關(guān)事故的基本情況。有時危機(jī)事件發(fā)生后,領(lǐng)導(dǎo)人還親自出馬。組織領(lǐng)導(dǎo)人親赴第一線,給人一種敢于負(fù)責(zé),有能力、有誠意解決危機(jī)的形象，從而有利于拉回企業(yè)誠信形象。具體說來,要做好以下幾項(xiàng)工作:

　　 (1)組織人員,奔赴現(xiàn)場。在企業(yè)得知發(fā)生危機(jī)事件后,應(yīng)立即組織有關(guān)人員,奔赴現(xiàn)場,開展工作。(2)保護(hù)現(xiàn)場,尋求援助。(3)深入細(xì)致,了解情況。(4)整理分析,形成報(bào)告。要將在現(xiàn)場聽到的、看到的所有情況認(rèn)真記錄下來,在條件允許的情況下,可用照相機(jī)、攝像機(jī)拍攝現(xiàn)場情況,用錄音機(jī)錄下重要內(nèi)容。

　　 2.分析情況,確立對策。(1)對組織內(nèi)部的對策。1)首先應(yīng)把事件的發(fā)生和組織制定的應(yīng)急方案告知全體員工,號召大家齊心合力,共渡難關(guān),并要求對外統(tǒng)一口徑。2)對不同的危機(jī)事件,采取不同的應(yīng)對策略。如果是不合格產(chǎn)品引起的惡性事故,應(yīng)立即收回不合格產(chǎn)品,或立即組織力量,對不合格產(chǎn)品逐個檢驗(yàn),通知銷售部門立即停止出售這類產(chǎn)品,并追查原因,立即改進(jìn)。如果是因個別員工惡劣的服務(wù)態(tài)度引起惡性事件,組織負(fù)責(zé)人應(yīng)先穩(wěn)定顧客情緒,責(zé)成當(dāng)事人向顧客當(dāng)面賠禮道歉,然后,公關(guān)部經(jīng)理或該部門負(fù)責(zé)人代表組織向顧客道歉,并從精神和物質(zhì)上向顧客給予賠償,以求得顧客諒解。3)制定挽回影響和完善組織形象的工作方案與措施。4)獎勵處理危機(jī)事件有功人員,處理有關(guān)責(zé)任者,并通告各有關(guān)方面及事故受害者。(2)對受害公眾的對策。面對危機(jī)事件,一般的處理方式往往是組織先自我表白,為自己作解釋工作,這是危機(jī)處理時的大忌,即便你有千萬條理由,而此時也應(yīng)該先安撫受害公眾,真心誠意地取得他們的諒解,危機(jī)才有可能順利化解。在制定對受害公眾的對策時,應(yīng)注意以下幾個方面:1)無論受害者是組織內(nèi)部員工還是組織外部的人員,公共部門都應(yīng)立即通過其家屬或親屬,并提供一切條件,滿足他們的要求,還要安排周到的醫(yī)療和安撫工作。2)如果責(zé)任在組織自身,就要公開道歉,認(rèn)真聽取受害者及其家屬的意見,主動賠償受害者的損失,盡量滿足受害者的要求;如果責(zé)任者在受害者或第三方,也要給予受害者適當(dāng)?shù)陌参?需要受害者承擔(dān)責(zé)任的話,不要在現(xiàn)場追究,最好等危機(jī)事件平息后再妥善處理;如果雙方都有責(zé)任,組織要盡力避免為自己辯護(hù),要積極地爭取受害者的諒解與合作,主動承擔(dān)自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任。3)要把事實(shí)真相毫不隱瞞地告訴受害者及其親屬。隱瞞真相是危險(xiǎn)的,它會增加受害者及其親屬的焦慮和不安,甚至認(rèn)為自己被欺騙而采取報(bào)復(fù)行動。4)要耐心等待受害者及其家屬充分宣泄了他們的憤怒、悲傷和不滿后,再同他們商談有關(guān)賠償問題,千萬不要在他們怒氣為消時就急著談具體問題。在商談中要耐心聽取他們的意見,最后共同確定賠償損失的辦法。

　　 5)在危機(jī)事件處理過程中,如無特殊情況,不要更換負(fù)責(zé)處理問題的人員。(3)對新聞媒介的對策。1)設(shè)立臨時性記者接待站,確定一位高級負(fù)責(zé)人作為組織的新聞發(fā)言人,統(tǒng)一對新聞媒介的口徑;由新聞發(fā)言人組織集中處理與事件有關(guān)的新聞采訪,向記者提供權(quán)威性資料。2)尊重事實(shí),主動向新聞媒介提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息,公開表明組織的立場和

　　 態(tài)度,以減少新聞記者的各種猜測,幫助記者作出正確的報(bào)道。3)必須謹(jǐn)慎傳播,在事實(shí)未完全明了之前不要對事發(fā)的原因、損失以及其他方面的可能性發(fā)布推測性的言論,不輕易地表示贊成或反對態(tài)度;不要去推測事故的責(zé)任問題等等。4)對新聞媒介表示出合作、主動和自信的態(tài)度,不可采取隱瞞、搪塞、對抗的態(tài)度。對確實(shí)不便發(fā)表的消息亦不要簡單以無可奉告來應(yīng)對,而應(yīng)妥善說明理由,以獲取記者的同情和理解。5)注意站在公眾的立場和角度進(jìn)行報(bào)道,不斷提供公眾所關(guān)心的消息,如補(bǔ)償方法和善后措施等。6)公關(guān)人員應(yīng)既使注意新聞媒介對有關(guān)事件的報(bào)道情況,發(fā)現(xiàn)不符合事實(shí)真相的報(bào)道,可以盡快向該媒體提出更正要求,指明失實(shí)的地方,并提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料,同時派遣重要發(fā)言人接受采訪,表明立場,注意避免與媒體發(fā)生爭執(zhí),產(chǎn)生敵意。7)事件處理完后,可通過新聞媒介發(fā)表歉意廣告,表示對有關(guān)公眾的歉意并表明組織知錯必改的態(tài)度,同時感謝有關(guān)方面的幫助和支持。

　　 3.標(biāo)本兼治,重塑企業(yè)形象。(1)確立新的公關(guān)目標(biāo)。從危機(jī)開始發(fā)生起,公共關(guān)系人員就要識別和判斷危機(jī)的類型,掌握組織形象受損的程度,逐步明確重塑形象的目標(biāo)和內(nèi)容,為開展新一輪的公共關(guān)系活動做好充分的準(zhǔn)備。要根據(jù)造成危機(jī)的原因,全面總結(jié)以往組織危機(jī)應(yīng)變工作的問題和經(jīng)驗(yàn),分析在危機(jī)中與新聞媒介交往的情況,提出標(biāo)本兼治的方案。(2)加大信息傳播力度。危機(jī)事件往往是他們向公眾顯示其高超的傳播能力和生存能力的好時機(jī)。公共關(guān)系人員要抓住這一良機(jī),采取各種形式,利用各種傳播媒介,展示組織能夠經(jīng)受挫折、堅(jiān)韌不拔的素質(zhì)和強(qiáng)大的凝聚力,進(jìn)一步擴(kuò)大組織的知名度、提高組織的美譽(yù)度。(3)誠懇答謝社會各界。組織能夠渡過難關(guān),得力于社會各界的協(xié)助和支持。不管他們處于何種動機(jī),客觀上都對組織有好處。因此,盡管眼下組織資金周轉(zhuǎn)十分困難,但仍要采取多種形式表示答謝。

　　 危險(xiǎn)與機(jī)遇,是現(xiàn)代企業(yè)永遠(yuǎn)離不開的兩個永恒命題,但危險(xiǎn)與機(jī)遇的并存,并不是所有人都能深刻地認(rèn)識到,我們只有不斷培養(yǎng)危機(jī)管理意識,并能夠把握住危機(jī)發(fā)生中潛在的機(jī)遇,時刻意識到危機(jī)的雙面性質(zhì),我們才能從容面對危機(jī),在危機(jī)中把機(jī)遇創(chuàng)造出來。

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　　以上就是小編為大家介紹的酒店管理企業(yè)危機(jī)公關(guān)的對策研究的全部內(nèi)容，如果大家還對相關(guān)的內(nèi)容感興趣，請持續(xù)關(guān)注上海危機(jī)公關(guān)公司

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