程。在進行需求調查時(shi)，可以根(gen)據崗(gang)位評(ping)估中欠缺的(de)能力(li)項抽取培訓需求，這樣課(ke)程的(de)內(nei)容(rong)就可以和(he)崗(gang)位的(de)勝(sheng)任能力(li)相關，也就保(bao)證了培訓內(nei)容(rong)對(dui)于工(gong)作的(de)有(you)用性(xing)。以下為管理類課(ke)程體系部分內(nei)容(rong)。

　　 表(biao)4-7 管理類培訓課程體系內容

　　 2.專業類課程體系

　　 專業類(lei)(lei)課程(cheng)(cheng)體(ti)系(xi)是企業各(ge)組(zu)織單元(yuan)(yuan)(yuan)的(de)專業相關的(de)課程(cheng)(cheng)集合，AL企業的(de)組(zu)織單元(yuan)(yuan)(yuan)基(ji)本(ben)包括(kuo)人力(li)資(zi)源、行(xing)政、財(cai)務(wu)(wu)、物流與供應、生(sheng)產與質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、銷(xiao)(xiao)售與營(ying)銷(xiao)(xiao)、客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)等(deng)。各(ge)個組(zu)織單元(yuan)(yuan)(yuan)下的(de)職(zhi)能(neng)可(ke)(ke)以(yi)進行(xing)進一步的(de)細分(fen)(fen)(fen)(fen)，根據細分(fen)(fen)(fen)(fen)的(de)職(zhi)能(neng)就可(ke)(ke)以(yi)確定(ding)專業方向(xiang)上(shang)的(de)培(pei)訓課程(cheng)(cheng)體(ti)系(xi)。人力(li)資(zi)源單元(yuan)(yuan)(yuan)可(ke)(ke)以(yi)分(fen)(fen)(fen)(fen)為(wei)人力(li)資(zi)源管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、招聘、員工(gong)發展、績效、薪酬、員工(gong)關系(xi)；行(xing)政單元(yuan)(yuan)(yuan)可(ke)(ke)以(yi)分(fen)(fen)(fen)(fen)為(wei)行(xing)政管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、秘書；財(cai)務(wu)(wu)單元(yuan)(yuan)(yuan)可(ke)(ke)以(yi)分(fen)(fen)(fen)(fen)為(wei)財(cai)務(wu)(wu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、會計、審(shen)計；物流與供應單元(yuan)(yuan)(yuan)可(ke)(ke)以(yi)分(fen)(fen)(fen)(fen)為(wei)采購、物流、倉(cang)儲；生(sheng)產與質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)單元(yuan)(yuan)(yuan)可(ke)(ke)以(yi)分(fen)(fen)(fen)(fen)為(wei)生(sheng)產管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、現場管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、流程(cheng)(cheng)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、過程(cheng)(cheng)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)；銷(xiao)(xiao)售與營(ying)銷(xiao)(xiao)單元(yuan)(yuan)(yuan)可(ke)(ke)以(yi)分(fen)(fen)(fen)(fen)為(wei)銷(xiao)(xiao)售團(tuan)隊管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)、營(ying)銷(xiao)(xiao)、銷(xiao)(xiao)售、市場；客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)單元(yuan)(yuan)(yuan)可(ke)(ke)以(yi)分(fen)(fen)(fen)(fen)為(wei)客(ke)服(fu)管(guan)(guan)(guan)理(li)(li)(li)系(xi)統、客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)、客(ke)戶(hu)關系(xi)。以(yi)下為(wei)專業類(lei)(lei)課程(cheng)(cheng)體(ti)系(xi)部分(fen)(fen)(fen)(fen)內容。

　　 表4-8 專業類(lei)培訓(xun)課程體系內容(rong)

　　 續表

　　 3.業務類課程體(ti)系

　　 業(ye)務類(lei)課程體系是公(gong)(gong)司或相關部門的(de)(de)業(ye)務、產品(pin)、標準(zhun)及(ji)規范的(de)(de)課程集合。主要包括三(san)大(da)類(lei)：第一類(lei)是公(gong)(gong)司的(de)(de)發展(zhan)歷程，第二類(lei)是公(gong)(gong)司的(de)(de)業(ye)務和(he)產品(pin)知識(shi)(shi)及(ji)所在領域的(de)(de)知識(shi)(shi)，第三(san)類(lei)是公(gong)(gong)司業(ye)務和(he)產品(pin)所要遵循的(de)(de)規范。

　　 公(gong)司(si)(si)(si)(si)的(de)(de)(de)發(fa)展(zhan)(zhan)歷(li)程一(yi)定是公(gong)司(si)(si)(si)(si)業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)發(fa)展(zhan)(zhan)的(de)(de)(de)歷(li)程，離開公(gong)司(si)(si)(si)(si)的(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)就根(gen)(gen)本談不上發(fa)展(zhan)(zhan)，所(suo)(suo)以業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)類課程首要就是公(gong)司(si)(si)(si)(si)發(fa)展(zhan)(zhan)歷(li)程；公(gong)司(si)(si)(si)(si)的(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)和(he)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)知(zhi)識(shi)(shi)及所(suo)(suo)在領域的(de)(de)(de)知(zhi)識(shi)(shi)，第一(yi)是業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)和(he)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)知(zhi)識(shi)(shi)，第二是所(suo)(suo)在領域的(de)(de)(de)知(zhi)識(shi)(shi)，二者同等重要，不知(zhi)道自己的(de)(de)(de)業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)和(he)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)知(zhi)識(shi)(shi)根(gen)(gen)本無法想(xiang)象，不知(zhi)道所(suo)(suo)在領域的(de)(de)(de)知(zhi)識(shi)(shi)業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)和(he)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)根(gen)(gen)本就不會(hui)取(qu)得成(cheng)功(gong)。業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)和(he)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)所(suo)(suo)要遵循(xun)的(de)(de)(de)規范(fan)每(mei)個公(gong)司(si)(si)(si)(si)不盡(jin)(jin)相(xiang)同，如大多數公(gong)司(si)(si)(si)(si)都遵循(xun)ISO9000規范(fan)，軟(ruan)件(jian)公(gong)司(si)(si)(si)(si)一(yi)般遵循(xun)CMMI規范(fan)，由(you)于公(gong)司(si)(si)(si)(si)主(zhu)營業(ye)(ye)(ye)務(wu)(wu)(wu)和(he)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)不同，所(suo)(suo)遵循(xun)的(de)(de)(de)規范(fan)也不盡(jin)(jin)相(xiang)同。

　　 對(dui)(dui)于(yu)公(gong)(gong)(gong)司發(fa)(fa)(fa)展歷程(cheng)，要(yao)求全體員工(gong)必須(xu)了解，只(zhi)有(you)更好地了解公(gong)(gong)(gong)司的(de)(de)(de)(de)過(guo)去，才能(neng)更好地著眼公(gong)(gong)(gong)司發(fa)(fa)(fa)展的(de)(de)(de)(de)未來；只(zhi)有(you)更深入(ru)地了解公(gong)(gong)(gong)司，公(gong)(gong)(gong)司之外(wai)的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)尤其(qi)(qi)是(shi)(shi)(shi)客(ke)戶才能(neng)感受(shou)到公(gong)(gong)(gong)司員工(gong)的(de)(de)(de)(de)專業性，從而更加尊重(zhong)和(he)(he)(he)認(ren)可公(gong)(gong)(gong)司。對(dui)(dui)于(yu)公(gong)(gong)(gong)司業務和(he)(he)(he)產(chan)(chan)品知(zhi)(zhi)識及所(suo)在領域的(de)(de)(de)(de)知(zhi)(zhi)識，基本上是(shi)(shi)(shi)比較固定的(de)(de)(de)(de)，只(zhi)有(you)當業務和(he)(he)(he)產(chan)(chan)品發(fa)(fa)(fa)生(sheng)變化(hua)時，這(zhe)部(bu)(bu)分內容才發(fa)(fa)(fa)生(sheng)變化(hua)，這(zhe)一部(bu)(bu)分要(yao)求相(xiang)關(guan)人(ren)(ren)員必須(xu)了解和(he)(he)(he)掌(zhang)(zhang)(zhang)握(wo)(wo)(wo)，如一個做E-HR軟件(jian)產(chan)(chan)品的(de)(de)(de)(de)公(gong)(gong)(gong)司或部(bu)(bu)門(men)(men)，其(qi)(qi)業務是(shi)(shi)(shi)針(zhen)對(dui)(dui)客(ke)戶公(gong)(gong)(gong)司制訂人(ren)(ren)力資(zi)(zi)源(yuan)(yuan)信息化(hua)解決方(fang)案(an)，產(chan)(chan)品是(shi)(shi)(shi)交付客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)人(ren)(ren)力資(zi)(zi)源(yuan)(yuan)管(guan)理(li)系統(tong)軟件(jian)，領域知(zhi)(zhi)識就(jiu)是(shi)(shi)(shi)人(ren)(ren)力資(zi)(zi)源(yuan)(yuan)各(ge)個模塊的(de)(de)(de)(de)知(zhi)(zhi)識和(he)(he)(he)流(liu)程(cheng)，如果這(zhe)些知(zhi)(zhi)識都不掌(zhang)(zhang)(zhang)握(wo)(wo)(wo)，那(nei)(nei)么勝任工(gong)作根本是(shi)(shi)(shi)不可能(neng)的(de)(de)(de)(de)事(shi)情。對(dui)(dui)于(yu)公(gong)(gong)(gong)司業務和(he)(he)(he)產(chan)(chan)品所(suo)遵(zun)循(xun)(xun)的(de)(de)(de)(de)規(gui)范，各(ge)個部(bu)(bu)門(men)(men)只(zhi)要(yao)掌(zhang)(zhang)(zhang)握(wo)(wo)(wo)和(he)(he)(he)自(zi)己相(xiang)關(guan)的(de)(de)(de)(de)那(nei)(nei)一部(bu)(bu)分就(jiu)可以，如軟件(jian)公(gong)(gong)(gong)司遵(zun)循(xun)(xun)的(de)(de)(de)(de)CMMI規(gui)范，質量管(guan)理(li)部(bu)(bu)門(men)(men)需要(yao)全面掌(zhang)(zhang)(zhang)握(wo)(wo)(wo)，業務部(bu)(bu)門(men)(men)只(zhi)要(yao)掌(zhang)(zhang)(zhang)握(wo)(wo)(wo)開發(fa)(fa)(fa)和(he)(he)(he)項目管(guan)理(li)部(bu)(bu)分，涉(she)及人(ren)(ren)力資(zi)(zi)源(yuan)(yuan)部(bu)(bu)門(men)(men)的(de)(de)(de)(de)只(zhi)有(you)培訓(xun)的(de)(de)(de)(de)部(bu)(bu)分。

　　第四節 微課(ke)程(cheng)開發

　　 微課(ke)程是運用建構主義方法(fa)化成的(de)、以在(zai)線學習(xi)(xi)或移動學習(xi)(xi)為(wei)目的(de)的(de)實際培(pei)訓內(nei)容(rong)。微課(ke)程具有完整的(de)培(pei)訓設計環(huan)節，包含(han)課(ke)程設計、開(kai)發、實施、評價等環(huan)節。

　　 數字技(ji)術的(de)(de)更新速度之快，微課程(cheng)應時(shi)而(er)生。這種新的(de)(de)培訓(xun)模式(shi)(shi)(shi)顛覆了(le)人們對(dui)培訓(xun)的(de)(de)傳(chuan)統認識，培訓(xun)人員開始(shi)關(guan)注(zhu)小模塊多媒體培訓(xun)方(fang)式(shi)(shi)(shi)。微課程(cheng)實際培訓(xun)價值(zhi)的(de)(de)挖掘和完善，對(dui)企業培訓(xun)模式(shi)(shi)(shi)的(de)(de)變革有著重要作(zuo)用。

　　 一(yi)、微(wei)課程的(de)特點、開發誤(wu)區以及策略

　　 1.微課程(cheng)特點

　　 （1）流(liu)媒(mei)體(ti)播(bo)放性(xing)。以視頻、動畫等基(ji)于網(wang)絡流(liu)媒(mei)體(ti)播(bo)放。文(wen)本(ben)、圖片等其實也可(ke)以流(liu)媒(mei)體(ti)化。

　　 （2）培(pei)訓時(shi)間(jian)簡約高(gao)效。一般微課程5—10分鐘(zhong)為宜，最少的(de)1—2分鐘(zhong)，也有一個小時(shi)以上(shang)的(de)。

　　 （3）培訓內容(rong)(rong)聚焦。微(wei)課程會突出某(mou)個學科知(zhi)識點(dian)或技能點(dian)。（4）隨(sui)(sui)時隨(sui)(sui)地。資源容(rong)(rong)量較小，適于基(ji)于移動設備的(de)移動學習。

　　 （5）生(sheng)動有(you)趣(qu)。微課程中有(you)機地使用(yong)了圖片、表(biao)格、視頻等精致培訓設計，完全的、精心的信(xin)息化培訓設計。

　　 （6）自主(zhu)自發學(xue)(xue)習(xi)。供學(xue)(xue)習(xi)者自主(zhu)學(xue)(xue)習(xi)的課(ke)程，是一(yi)對(dui)一(yi)的學(xue)(xue)習(xi)。

　　 （7）配(pei)套(tao)(tao)相(xiang)關(guan)材料多元。微(wei)課程需(xu)要配(pei)套(tao)(tao)相(xiang)關(guan)的練習、資源及評價方法。

　　 2.微課(ke)程開發誤區

　　 微課(ke)程在實踐實施過程仍(reng)存在一些誤區。

　　 （1）認知誤區

　　 對微(wei)課(ke)(ke)程的本質認識不足(zu)。微(wei)課(ke)(ke)程作(zuo)(zuo)為一(yi)種培(pei)訓(xun)課(ke)(ke)程，包(bao)含培(pei)訓(xun)課(ke)(ke)程的規劃設計(ji)五項(xiang)重點工作(zuo)(zuo)。很多企業認知不足(zu)，認為微(wei)課(ke)(ke)程就是(shi)在微(wei)信里講課(ke)(ke)，導致培(pei)訓(xun)元素缺失(shi)。

　　 （2）制作誤(wu)區

　　 把微課(ke)程等(deng)同于(yu)音頻或視頻課(ke)件，只(zhi)是(shi)將傳統板書視頻化。制作微課(ke)程的(de)(de)思(si)路仍然(ran)是(shi)傳統課(ke)程的(de)(de)思(si)路，并(bing)沒有(you)將微課(ke)程的(de)(de)特點(dian)融(rong)入進去。

　　 （3）實施(shi)誤區

　　 缺(que)乏配(pei)套學習資(zi)料。微(wei)(wei)課程(cheng)(cheng)(cheng)不僅僅是課程(cheng)(cheng)(cheng)本身，與課程(cheng)(cheng)(cheng)相配(pei)套的學習資(zi)料應該齊全。實(shi)施的時候，對微(wei)(wei)課程(cheng)(cheng)(cheng)的培訓效果評價手段單一，只根據(ju)員工是否聽微(wei)(wei)課程(cheng)(cheng)(cheng)進行反饋，并不進行全面評價。

　　 以上(shang)種種誤區(qu)，嚴重影(ying)響了微課(ke)程的(de)(de)開發，以及實(shi)際的(de)(de)培訓效果(guo)。

　　 3.微課(ke)程開發策略

　　 微課程(cheng)開發(fa)需要規避微課程(cheng)實踐過(guo)

　　[危(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)原(yuan)(yuan)(yuan)則(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)]不(bu)(bu)(bu)遵(zun)循這(zhe)(zhe)(zhe)六個(ge)(ge)(ge)(ge)要(yao)(yao)點，危(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)來(lai)時(shi)(shi)(shi)(shi)別(bie)發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)聲!多事(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)之(zhi)(zhi)秋，近期連(lian)連(lian)爆(bao)出(chu)社(she)會(hui)廣(guang)為關(guan)(guan)注的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)危(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)，也(ye)接連(lian)看到(dao)(dao)(dao)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)危(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)聲明。這(zhe)(zhe)(zhe)些事(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)旦(dan)發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)生(sheng)，企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)內(nei)部里往(wang)往(wang)最(zui)忙的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)就是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)部，而在(zai)(zai)處理(li)(li)(li)(li)問(wen)(wen)(wen)題(ti)上(shang)也(ye)幾乎都(dou)逃不(bu)(bu)(bu)開一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)法(fa)(fa)(fa)則(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)：危(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)5S原(yuan)(yuan)(yuan)則(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)。5S原(yuan)(yuan)(yuan)則(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)，既是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)指根(gen)據公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)危(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)事(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)件(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)規模、影響、性(xing)(xing)質(zhi)及危(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)害性(xing)(xing)，處理(li)(li)(li)(li)公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)危(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)事(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)件(jian)(jian)共有(you)(you)(you)(you)(you)五(wu)條(tiao)(tiao)原(yuan)(yuan)(yuan)則(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)，即：承擔(dan)(dan)責任原(yuan)(yuan)(yuan)則(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)(Shoulder);真(zhen)(zhen)誠溝(gou)通原(yuan)(yuan)(yuan)則(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)(Sincerity);速度第一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)原(yuan)(yuan)(yuan)則(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)(Speed)：系統(tong)運行(xing)原(yuan)(yuan)(yuan)則(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)(System);權威(wei)證實原(yuan)(yuan)(yuan)則(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)(Standard)。當然，5S原(yuan)(yuan)(yuan)則(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)最(zui)傳(chuan)統(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)套(tao)危(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)法(fa)(fa)(fa)則(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)，到(dao)(dao)(dao)互(hu)聯網發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)達(da)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)今天，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)事(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)件(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)傳(chuan)播速度到(dao)(dao)(dao)輿論導(dao)向，往(wang)往(wang)會(hui)以更(geng)(geng)加驚人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)速度和(he)方向延伸。那么在(zai)(zai)當下(xia)，筆(bi)者就結(jie)合了(le)(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)些資料來(lai)具體盤(pan)點下(xia)，企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)布(bu)(bu)危(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)申明時(shi)(shi)(shi)(shi)，應(ying)該(gai)遵(zun)循的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)基本規則(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)有(you)(you)(you)(you)(you)哪(na)些。01第一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)時(shi)(shi)(shi)(shi)間分(fen)(fen)析事(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)件(jian)(jian)定(ding)性(xing)(xing)在(zai)(zai)公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)危(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)萌芽的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)階段，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)要(yao)(yao)第一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)時(shi)(shi)(shi)(shi)間就發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)布(bu)(bu)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)篇申明么?恐怕不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，這(zhe)(zhe)(zhe)時(shi)(shi)(shi)(shi)候，應(ying)該(gai)著(zhu)手去分(fen)(fen)析整件(jian)(jian)事(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)定(ding)性(xing)(xing)。危(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)，到(dao)(dao)(dao)底是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)理(li)(li)(li)(li)性(xing)(xing)層(ceng)面(mian)(mian)(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，還(huan)(huan)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)感性(xing)(xing)層(ceng)面(mian)(mian)(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)?理(li)(li)(li)(li)性(xing)(xing)層(ceng)面(mian)(mian)(mian)包括：商品質(zhi)量問(wen)(wen)(wen)題(ti)、員(yuan)工(gong)問(wen)(wen)(wen)題(ti)、經營問(wen)(wen)(wen)題(ti)等(deng)實實在(zai)(zai)在(zai)(zai)發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)生(sheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)況，同時(shi)(shi)(shi)(shi)已經被媒體報道(dao)，此(ci)(ci)時(shi)(shi)(shi)(shi)則(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)應(ying)該(gai)立(li)(li)(li)即處理(li)(li)(li)(li)。非(fei)(fei)理(li)(li)(li)(li)性(xing)(xing)層(ceng)面(mian)(mian)(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)：如(ru)(ru)情(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)、宗(zong)教、歷史(shi)情(qing)(qing)結(jie)等(deng)非(fei)(fei)商業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)性(xing)(xing)問(wen)(wen)(wen)題(ti)，則(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)(ze)不(bu)(bu)(bu)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)需要(yao)(yao)立(li)(li)(li)即處理(li)(li)(li)(li)，同時(shi)(shi)(shi)(shi)也(ye)不(bu)(bu)(bu)具備一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)能(neng)(neng)(neng)立(li)(li)(li)即處理(li)(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)條(tiao)(tiao)件(jian)(jian)。著(zhu)重(zhong)(zhong)(zhong)來(lai)看非(fei)(fei)理(li)(li)(li)(li)性(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)危(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)事(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)件(jian)(jian)，往(wang)往(wang)代表(biao)(biao)著(zhu)復雜(za)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)因(yin)(yin)素(su)，不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)也(ye)不(bu)(bu)(bu)能(neng)(neng)(neng)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)時(shi)(shi)(shi)(shi)半(ban)刻就「說(shuo)清(qing)楚講明白」的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。因(yin)(yin)為此(ci)(ci)類的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)危(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)，大部份(fen)都(dou)不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)來(lai)自(zi)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)經營問(wen)(wen)(wen)題(ti)，而是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)被一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)些情(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)化(hua)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)件(jian)(jian)所(suo)影響，此(ci)(ci)時(shi)(shi)(shi)(shi)正(zheng)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)有(you)(you)(you)(you)(you)理(li)(li)(li)(li)說(shuo)不(bu)(bu)(bu)清(qing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)(shi)(shi)(shi)侯，與(yu)(yu)其急著(zhu)表(biao)(biao)態(tai)，不(bu)(bu)(bu)如(ru)(ru)觀(guan)察一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)下(xia)風向再做(zuo)(zuo)決(jue)(jue)定(ding)，但(dan)同時(shi)(shi)(shi)(shi)也(ye)可發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)表(biao)(biao)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)簡單的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)件(jian)(jian)陳述申明，來(lai)表(biao)(biao)示企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)已經關(guan)(guan)注到(dao)(dao)(dao)這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)情(qing)(qing)況，但(dan)尚不(bu)(bu)(bu)可下(xia)結(jie)論。02留(liu)有(you)(you)(you)(you)(you)余地(di)危(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)事(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)態(tai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)展是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)不(bu)(bu)(bu)明朗的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，由此(ci)(ci)對(dui)外(wai)溝(gou)通時(shi)(shi)(shi)(shi)，往(wang)往(wang)不(bu)(bu)(bu)能(neng)(neng)(neng)把(ba)話說(shuo)得太死(si)，要(yao)(yao)留(liu)有(you)(you)(you)(you)(you)余地(di)。例(li)如(ru)(ru)，盡量不(bu)(bu)(bu)要(yao)(yao)讓公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)司一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)把(ba)手, 擔(dan)(dan)任新聞發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)言人(ren)(ren)(ren)，這(zhe)(zhe)(zhe)樣情(qing)(qing)況有(you)(you)(you)(you)(you)逆轉或事(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)態(tai)升級時(shi)(shi)(shi)(shi)，情(qing)(qing)況突(tu)變沒有(you)(you)(you)(you)(you)回旋余地(di)，還(huan)(huan)可以有(you)(you)(you)(you)(you)更(geng)(geng)高的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)言人(ren)(ren)(ren)。其次，不(bu)(bu)(bu)要(yao)(yao)不(bu)(bu)(bu)承諾(nuo)，也(ye)不(bu)(bu)(bu)要(yao)(yao)過(guo)度承諾(nuo)，因(yin)(yin)為一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)旦(dan)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)表(biao)(biao)承諾(nuo)，將會(hui)被當作是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)對(dui)社(she)會(hui)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)契(qi)約，隨時(shi)(shi)(shi)(shi)都(dou)會(hui)被拿出(chu)來(lai)審視。03始終誠實事(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)件(jian)(jian)發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)生(sheng)后(hou)，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)要(yao)(yao)想(xiang)辦法(fa)(fa)(fa)弱化(hua)自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)責任么?事(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)實上(shang)這(zhe)(zhe)(zhe)不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)衡量危(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)好(hao)壞的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)標準(zhun)，真(zhen)(zhen)正(zheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)標準(zhun)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)否保證企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)說(shuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)每句話都(dou)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)出(chu)于(yu)客(ke)觀(guan)事(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)實。管理(li)(li)(li)(li)者一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)定(ding)要(yao)(yao)認識(shi)到(dao)(dao)(dao)，公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)關(guan)(guan)要(yao)(yao)做(zuo)(zuo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)作不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)改變事(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)實，而是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)還(huan)(huan)原(yuan)(yuan)(yuan)真(zhen)(zhen)相，建立(li)(li)(li)信(xin)任。通過(guo)誠實的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)度與(yu)(yu)表(biao)(biao)述，對(dui)細節的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)(bu)隱瞞(man)，才能(neng)(neng)(neng)更(geng)(geng)好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)引導(dao)公(gong)(gong)(gong)(gong)(gong)眾(zhong)對(dui)于(yu)事(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)實的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)觀(guan)認知，緩解民眾(zhong)對(dui)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態(tai)度。反而去封(feng)鎖信(xin)息、編造謊言，也(ye)許短時(shi)(shi)(shi)(shi)間內(nei)解決(jue)(jue)了(le)(le)問(wen)(wen)(wen)題(ti)，但(dan)長遠來(lai)看，都(dou)會(hui)埋下(xia)更(geng)(geng)嚴重(zhong)(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)惡果。04口徑(jing)統(tong)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)在(zai)(zai)危(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)生(sheng)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)第一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)時(shi)(shi)(shi)(shi)間內(nei)，企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)內(nei)部應(ying)當迅速成立(li)(li)(li)危(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)管理(li)(li)(li)(li)小(xiao)(xiao)組(zu)(zu)。危(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)管理(li)(li)(li)(li)小(xiao)(xiao)組(zu)(zu)應(ying)分(fen)(fen)為四個(ge)(ge)(ge)(ge)小(xiao)(xiao)組(zu)(zu)：決(jue)(jue)策小(xiao)(xiao)組(zu)(zu)、信(xin)息管理(li)(li)(li)(li)小(xiao)(xiao)組(zu)(zu)、行(xing)政后(hou)勤小(xiao)(xiao)組(zu)(zu)、專家智囊團。工(gong)作流(liu)程是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，決(jue)(jue)策小(xiao)(xiao)組(zu)(zu)根(gen)據信(xin)息管理(li)(li)(li)(li)小(xiao)(xiao)組(zu)(zu)收集(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)息，做(zuo)(zuo)出(chu)各種決(jue)(jue)策包括口徑(jing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)規劃與(yu)(yu)統(tong)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)，口徑(jing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)規劃完(wan)成之(zhi)(zhi)后(hou)，應(ying)該(gai)有(you)(you)(you)(you)(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)統(tong)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)出(chu)口，這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)(ge)(ge)出(chu)口，就是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)新聞發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)言人(ren)(ren)(ren)。最(zui)重(zhong)(zhong)(zhong)要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，任何人(ren)(ren)(ren)沒有(you)(you)(you)(you)(you)經過(guo)最(zui)高領導(dao)人(ren)(ren)(ren)或者危(wei)(wei)(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)管理(li)(li)(li)(li)小(xiao)(xiao)組(zu)(zu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)授權，絕對(dui)不(bu)(bu)(bu)得擅(shan)自(zi)發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)言。在(zai)(zai)媒體的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)誘導(dao)下(xia)，員(yuan)工(gong)很(hen)可能(neng)(neng)(neng)會(hui)成為企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)非(fei)(fei)官方發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)言人(ren)(ren)(ren)，在(zai)(zai)不(bu)(bu)(bu)具備專業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)言能(neng)(neng)(neng)力與(yu)(yu)技巧時(shi)(shi)(shi)(shi)，所(suo)發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)言的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)內(nei)容就可能(neng)(neng)(neng)引發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)新的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)端。05展現人(ren)(ren)(ren)性(xing)(xing)面(mian)(mian)(mian)對(dui)有(you)(you)(you)(you)(you)人(ren)(ren)(ren)因(yin)(yin)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)遭受(shou)(shou)到(dao)(dao)(dao)身心(xin)等(deng)創傷時(shi)(shi)(shi)(shi)，企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)除了(le)(le)承擔(dan)(dan)責任外(wai)，更(geng)(geng)應(ying)展示出(chu)人(ren)(ren)(ren)性(xing)(xing)關(guan)(guan)懷的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)面(mian)(mian)(mian)。面(mian)(mian)(mian)對(dui)受(shou)(shou)害者，面(mian)(mian)(mian)對(dui)民眾(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)質(zhi)問(wen)(wen)(wen)聲，站在(zai)(zai)人(ren)(ren)(ren)性(xing)(xing)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)角度，去表(biao)(biao)現企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)同理(li)(li)(li)(li)心(xin)與(yu)(yu)道(dao)德責任，才能(neng)(neng)(neng)更(geng)(geng)好(hao)地(di)安撫民眾(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)，因(yin)(yin)為如(ru)(ru)果民眾(zhong)情(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)直高亢，問(wen)(wen)(wen)題(ti)就絕不(bu)(bu)(bu)能(neng)(neng)(neng)得到(dao)(dao)(dao)有(you)(you)(you)(you)(you)效的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)解決(jue)(jue)。06徹查環節，承擔(dan)(dan)情(qing)(qing)理(li)(li)(li)(li)之(zhi)(zhi)中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)責任事(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)件(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)生(sheng)，往(wang)往(wang)有(you)(you)(you)(you)(you)時(shi)(shi)(shi)(shi)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)多個(ge)(ge)(ge)(ge)層(ceng)面(mian)(mian)(mian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)因(yin)(yin)素(su)共同導(dao)致的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)這(zhe)(zhe)(zhe)時(shi)(shi)(shi)(shi)要(yao)(yao)理(li)(li)(li)(li)性(xing)(xing)徹底地(di)去分(fen)(fen)析摸(mo)清(qing)每一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)(ge)(ge)環節，得出(chu)在(zai)(zai)整件(jian)(jian)事(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)發(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)展中(zhong)，企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)出(chu)現在(zai)(zai)哪(na)里，如(ru)(ru)果確有(you)(you)(you)(you)(you)此(ci)(ci)事(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)，于(yu)情(qing)(qing)于(yu)理(li)(li)(li)(li)兩個(ge)(ge)(ge)(ge)層(ceng)面(mian)(mian)(mian)，去承擔(dan)(dan)應(ying)負的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)責任，落實整改的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)地(di)方，對(dui)民眾(zhong)交(jiao)代。同時(shi)(shi)(shi)(shi)，徹查環節，也(ye)有(you)(you)(you)(you)(you)助(zhu)于(yu)幫助(zhu)企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)去判斷事(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)件(jian)(jian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)真(zhen)(zhen)偽或源(yuan)頭，如(ru)(ru)果是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)面(mian)(mian)(mian)對(dui)惡意(yi)(yi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)污蔑、謠言、惡意(yi)(yi)攻(gong)擊(ji)等(deng)，企(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)業(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)(ye)就應(ying)該(gai)拿出(chu)法(fa)(fa)(fa)律武器捍衛自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)聲譽。

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