有效的評(píng)估。國外已有很多企業(yè)運(yùn)用ADDIE來設(shè)計(jì)和開發(fā)培訓(xùn)項(xiàng)目，最成功例子是惠氏藥業(yè)，惠氏藥業(yè)主要運(yùn)用ADDIE模型來開發(fā)培訓(xùn)教案，以提高培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性。

　　第三節(jié) 傳統(tǒng)課程開發(fā)

　　 傳統(tǒng)課程是相對(duì)于線上微課程的一個(gè)概念。傳統(tǒng)課程開發(fā)也遵循從需求到成果展示的過程進(jìn)行。

　　 一、職位和能力需求

　　 在職位和能力需求分析階段可以應(yīng)用4W方式進(jìn)行梳理。

　　 表4-4 4W要素

　　 在調(diào)研和收集信息的過程中，具體的調(diào)研方法有問卷調(diào)查、個(gè)人訪談、集團(tuán)座談、實(shí)際觀察等。表4-5針對(duì)這些方式的優(yōu)劣勢進(jìn)行了對(duì)比，在具體問題中需要綜合診斷問題。

　　 表4-5 各種調(diào)研方法的優(yōu)劣勢分析

　　 調(diào)研結(jié)果獲取之后，要將調(diào)研結(jié)果進(jìn)行篩選，整理出關(guān)鍵的問題點(diǎn)，深度厘定哪些問題是培訓(xùn)課程能夠解決的，哪些是偽需求。然后結(jié)合企業(yè)的資源情況有針對(duì)性地列出培訓(xùn)的重點(diǎn)內(nèi)容，做出課程開發(fā)的方案。

　　 二、擬定課程大綱

　　 課程大綱主要明確課程目標(biāo)、適用對(duì)象、課程時(shí)長、主要內(nèi)容、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)活動(dòng)，以及所用的培訓(xùn)用具和培訓(xùn)資源等與課程開發(fā)有關(guān)的要素，確認(rèn)培訓(xùn)課程所涵蓋內(nèi)容的重要依據(jù)。在課程大綱的制定過程中，可以采用經(jīng)驗(yàn)萃取的方法進(jìn)行。

　　 表4-6 經(jīng)驗(yàn)萃取表

　　 不同類型課程考慮的因素也是不同的，理論與知識(shí)類課程需要學(xué)員記憶理解，應(yīng)試類的課程要充分和錄取率掛鉤；技能類課程關(guān)注技能的掌握，涉及理解、模仿、簡單應(yīng)用、熟練應(yīng)用這樣幾個(gè)階段。

　　 三、課程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

　　 課程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)過程一般運(yùn)用的都是金字塔原理，其實(shí)就是“以結(jié)果為導(dǎo)向之論述過程”，或是“以結(jié)論為導(dǎo)向之邏輯推理程序”。其中，越往金字塔上層之論述，價(jià)值越高。課程目標(biāo)就成為塔尖部分，然后進(jìn)行邏輯推導(dǎo)。圖4-3即運(yùn)用金字塔原理的過程。

　　 圖4-3 課程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)示意圖

　　 四、課件設(shè)計(jì)與制作

　　 課程結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)出來后，就要進(jìn)行內(nèi)容的充實(shí)和豐滿。這個(gè)過程進(jìn)行課件設(shè)計(jì)和制作。課件不僅僅是PPT的制作，還包括講師手冊(cè)、學(xué)員手冊(cè)、散頁的制作和活動(dòng)設(shè)計(jì)等?，F(xiàn)在課件類型還是以PPT為主，很多企業(yè)在招聘環(huán)節(jié)就對(duì)講師PPT的制作能力有了較高的要求。雖然有很多PPT課件，但由于沒有掌握制作與使用技巧，使得實(shí)際培訓(xùn)中并沒有充分發(fā)揮出PPT課件的優(yōu)勢和效果。為了PPT不會(huì)成為視覺垃圾，應(yīng)該避免以下誤區(qū)。

　　 1.文字過多猶如WORD

　　 有些培訓(xùn)講師為了防止自己在講課的時(shí)候忘記相關(guān)內(nèi)容，或者為了讓學(xué)生閱讀到更多的內(nèi)容，會(huì)在PPT上面放上非常多的文字，這樣的結(jié)果就是， PPT看起來更像是一個(gè)WORD版的文件。這也就失去了PPT的意義。

　　 2.動(dòng)畫和圖片過度濫用

　　 PPT上的動(dòng)畫和圖片可以吸引學(xué)員的注意力，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，避免課堂氣氛的枯燥乏味，但有的課件通篇都是動(dòng)畫和圖片，忽略了課程本身的內(nèi)容。動(dòng)畫和圖片數(shù)量過多，和要講解的知識(shí)內(nèi)容關(guān)系不大都屬于做過頭的典型情況，前者會(huì)分散學(xué)員的注意力，后者則會(huì)讓學(xué)員感到莫名其妙，所以動(dòng)畫和圖片的放置一定要適量和相關(guān)。

　　 3.配色美感缺失

　　 在一類藝術(shù)性過分單一的PPT課件中，典型的做法有：從頭到尾的文字都是一種顏色，內(nèi)容布局單調(diào)統(tǒng)一，即便是需要強(qiáng)調(diào)突出的知識(shí)點(diǎn)也沒有在大小、形狀和顏色等方面有所不同。這樣的課件看起來平淡無奇，看久了很容易讓人覺得索然無味。這種PPT課件雖然是利用了現(xiàn)代化的技術(shù)，但卻根本沒有體現(xiàn)出現(xiàn)代化的優(yōu)勢來。

　　 在另一類藝術(shù)性過分花哨的PPT課件中，由于使用了較多的顏色、字形等而使得課件的知識(shí)重點(diǎn)主題分散，致使學(xué)員不能準(zhǔn)確地判斷哪個(gè)是重點(diǎn)、哪個(gè)是非重點(diǎn)。

　　 4.模板錯(cuò)用

　　 主題和模板一定要協(xié)調(diào)，很多PPT一味地追求模板，而忽略主題突出。模板只是PPT的一個(gè)輔助工具，而不能成為課件結(jié)構(gòu)的主要部分。

　　 5.文字大小使用不當(dāng)

　　 PPT上的文字字號(hào)并沒有固定的標(biāo)準(zhǔn)，這主要取決于PPT投影面最遠(yuǎn)的距離。例如，沒特殊要求，PPT上欲展示給學(xué)員閱讀觀看的文字大小最少應(yīng)為24號(hào)字。在沒有特殊目的的情況下，PPT上的字號(hào)最大不要超過60號(hào)，否則字體擁擠，而且顯得文字非常單薄。整個(gè)PPT非常不美觀。

　　 另外，還存在著使用低劣圖片、濫用特效、風(fēng)格雜亂和圖表堆砌等問題的情況。

　　 總之，如果講師能在PPT課件的制作與演示過程中認(rèn)真規(guī)避一些誤區(qū)，遵循科學(xué)的規(guī)律，那么PPT課件就能發(fā)揮非常大的優(yōu)于傳統(tǒng)課件的作用。所以，高效的PPT設(shè)計(jì)與制作必須按照一定的步驟進(jìn)行，一般包括九個(gè)環(huán)節(jié)：規(guī)劃提綱、標(biāo)題設(shè)置、插入素材、圖表表達(dá)、母版模板、文字編排、顏色美化、配圖配效和放映彩排。如圖4-4。

　　 圖4-4 PPT制作步驟

　　 除了步驟標(biāo)準(zhǔn)以外，還有一些制作的標(biāo)準(zhǔn)需要在課件設(shè)計(jì)時(shí)遵守。

　　 信噪比原則

　　 信噪比是幻燈片上相關(guān)內(nèi)容與無關(guān)內(nèi)容的比率，PPT制作目標(biāo)是使該比率達(dá)到最大值。幻燈片的內(nèi)容應(yīng)力求清晰明了，盡可能避免使用削弱主題的內(nèi)容。如表格的邊

　　危機(jī)管理之葵花寶典—企業(yè)如何進(jìn)行危機(jī)管理?。ㄆ髽I(yè)危機(jī)管理）古人云：智者千慮，必有一失。這一點(diǎn)對(duì)于處在激烈競爭中的現(xiàn)代企業(yè) 而言，哪怕是世界知名企業(yè)也不例外。如近年來鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的康泰克PPA事件、日本東芝的筆記本電腦風(fēng)波，以及可口可樂中毒事件等等，無不在時(shí)刻提醒業(yè)界：危機(jī) 無處不在，無時(shí)不有。

　　 誠然，任何企業(yè)的成長、發(fā)展絕不可能一帆風(fēng)順、十全十美，偶爾經(jīng)歷失誤或出現(xiàn)危機(jī)也是情理之中。關(guān)鍵看企業(yè)如何面對(duì)，怎樣處理。

　　 危機(jī)公關(guān) 正是在這種情況下應(yīng)運(yùn)而生，它是市場經(jīng)濟(jì)中企業(yè)巧渡危機(jī)的一件重要法寶。對(duì)于企業(yè)而言，危機(jī)公關(guān)實(shí)際上就是企業(yè)在處理危機(jī)時(shí)所采取的一切手段和策略，以恢復(fù)公眾信任，重塑企業(yè)形象。那么企業(yè)到底該如何開展危機(jī)公關(guān)呢?下面提供的若干技巧和相關(guān)案例或許會(huì)給你有所啟迪和幫助。

　　 一、 危機(jī)管理的基本原則

　　 (一)重在預(yù)防

　　 企業(yè)危機(jī)的形式是多種多樣的，每一種危機(jī)不論形式，都對(duì)企業(yè)構(gòu)成威脅。應(yīng)付不測以求得生存，是一切危機(jī)管理 和危機(jī)公關(guān)的基本原則。

　　 如果說危機(jī)公關(guān)和危機(jī)應(yīng)變方案的策劃是企業(yè)生存的一項(xiàng)重要要素，我們就應(yīng)該在危機(jī)發(fā)生前，制定危機(jī)應(yīng)變方案，以確保危機(jī)到來時(shí)我們能有準(zhǔn)備的面對(duì)危機(jī)，并順利度過危機(jī)，將危機(jī)給企業(yè)的負(fù)面影響降到最低點(diǎn)。有了應(yīng)付危機(jī)方案，當(dāng)危機(jī)來時(shí)，我們就可以從容的面對(duì)危機(jī)，就有了充分的準(zhǔn)備去抓住主動(dòng)權(quán)。

　　 任何企業(yè)在發(fā)展過程中都不可能一帆風(fēng)順，各種風(fēng)險(xiǎn)與突出事件會(huì)隨時(shí)襲來。是否具有預(yù)察系統(tǒng)并快速地采取相應(yīng)行動(dòng)關(guān)系企業(yè)的生死存亡。IBM、松下、可口可樂、雀巢、娃哈哈等都遇到過災(zāi)難性事件，但以及時(shí)和高超的公關(guān)廣告活動(dòng)安然度過浩劫;三株、巨人因反應(yīng)不力而元?dú)獯髠?，愛多亦深受其害?/p>

　　 著名的跨國公司里，危機(jī)營銷更多地轉(zhuǎn)到了預(yù)防層面。他們的企業(yè)經(jīng)常通過調(diào)查分析，及早發(fā)現(xiàn)引發(fā)危機(jī)的線索和原因，預(yù)測將要遇到的問題和危機(jī)發(fā)生的基本進(jìn)展情況，從而制定多種可代選擇的應(yīng)變營銷方案。同時(shí)還通過加強(qiáng)培訓(xùn)，樹立員工的危機(jī)意識(shí)。

　　 比如，在殼牌英國公司總部，有一個(gè)遇到重大危機(jī)才啟用的辦公樓。殼牌中國公司每年都要對(duì)員工、合資方的管理層進(jìn)行危機(jī)公關(guān)培訓(xùn)，參加人數(shù)占全部員工的10%以上。美國很多公司都設(shè)有專門的危機(jī)公關(guān)顧問，負(fù)責(zé)危機(jī)的預(yù)測和危機(jī)發(fā)生后的公關(guān)策劃工作。

　　 (二)高度重視

　　 我們應(yīng)該意識(shí)到：企業(yè)，不論其大小，都應(yīng)平等的對(duì)待客戶，當(dāng)顧客抱怨產(chǎn)品時(shí)，我們應(yīng)該及時(shí)與顧客進(jìn)行溝通。如果不是這樣，勢必影響企業(yè)在顧客中的形象，經(jīng)營業(yè)績的下降，重者，有可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的衰落、停產(chǎn)、倒閉。不只一個(gè)事例說明了企業(yè)因一些小事而導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營深受影響甚至倒閉的嚴(yán)重性。如巨人、三株、飛龍、愛多等等。我們不能不看到，企業(yè)今后還會(huì)不止一次地遇到各種各樣的問題。人的本性遲早會(huì)讓企業(yè)經(jīng)營者和管理者面臨嚴(yán)重的危機(jī)。

　　 現(xiàn)在，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的期望值越來越高，這意味著企業(yè)一旦遇到問題，就有可能發(fā)生危機(jī)。因此，企業(yè)經(jīng)營者必須對(duì)危機(jī)管理以高度的重視。

　　 另外，危機(jī)公關(guān)還應(yīng)既著眼于當(dāng)前企業(yè)危機(jī)事件本身的處理，又立足于企業(yè)形象的塑造，注重后效。不能頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，要從全面、整體的高度來進(jìn)行危機(jī)公關(guān)，爭取獲得多重效果和長期效益。

　　 (三)臨危不亂

　　 潛伏性和意外性是危機(jī)的重要特點(diǎn)。企業(yè)面對(duì)突如其來的危機(jī)，應(yīng)做到臨危不亂。亂則無法看清危機(jī)實(shí)質(zhì)，亂則無法有效地進(jìn)行整體公關(guān)。企業(yè)要牢牢抓住危機(jī)實(shí)質(zhì)，盡快分析危機(jī)產(chǎn)生的原因，是產(chǎn)品設(shè)計(jì)或質(zhì)量問題，還是廣告誤導(dǎo)、促銷不力，亦或渠道不暢、價(jià)格歧視等等，要在第一時(shí)間內(nèi)迅速作出判斷，并制定出相應(yīng)的危機(jī)營銷方案。

　　 (四)快速反應(yīng)、及早處理

　　 危機(jī)消息的出現(xiàn)，經(jīng)常使企業(yè)的形象受到消極的影響。媒介的消息來源的渠道是復(fù)雜的、不同的，有時(shí)是相互轉(zhuǎn)載。因此可能會(huì)對(duì)同一危機(jī)事件的傳播，在內(nèi)容上有很大的差異。當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，作為危機(jī)的發(fā)生者——企業(yè)，應(yīng)該以最快的速度，把危機(jī)的真相通過媒介告訴消費(fèi)者，確保危機(jī)消息來源的統(tǒng)一，最大可能地消除對(duì)危機(jī)的各種猜測和疑慮。

　　 (五)行勝于言

　　 在危機(jī)突然降臨時(shí)，積極的行動(dòng)要比單純的廣告和宣傳手冊(cè)中的華麗詞匯更能夠有效的建立起公司的聲譽(yù)，在當(dāng)前這種強(qiáng)調(diào)企業(yè)責(zé)任感的大環(huán)境中，僅依靠言辭的承諾，而沒有實(shí)際的行動(dòng)，只能招來消費(fèi)者更多的懷疑和譴責(zé)。他們的態(tài)度，有可能使得企業(yè)行為中，哪怕是很小的失誤，將企業(yè)推向危機(jī)的邊緣。自吹自擂的宣傳方式，早以讓消費(fèi)者沒有了新鮮感，常被他們認(rèn)為是宣傳者在吹噓自己的優(yōu)點(diǎn);事實(shí)的經(jīng)驗(yàn)也經(jīng)常證明他們感覺的正確，而對(duì)宣傳缺乏相應(yīng)的可信度。

　　 1982年美國強(qiáng)生公司發(fā)生了泰諾中毒事件。當(dāng)時(shí)是因有人想訛詐強(qiáng)生制藥公司，故意將泰諾的標(biāo)簽貼在氰化物上，致使7人死亡。得到死人的消息后，強(qiáng)生公司當(dāng)即決定，不惜損失1億美元的代價(jià)，全部收回市場上所有的此種止痛片，并花了50萬美元向可能與此有關(guān)的對(duì)象及時(shí)發(fā)出信息。由于成功地處理了這一事件，使產(chǎn)品在三個(gè)月內(nèi)將市場占有率恢復(fù)到危機(jī)前的95%。為此強(qiáng)生公司還獲得了當(dāng)年美國公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的銀砧獎(jiǎng)。(詳細(xì)經(jīng)過見附件中經(jīng)典案例6)

　　 (六)積極與新聞媒體合作

　　 新聞媒介總是傳播危機(jī)消息的先鋒，并總是想消費(fèi)者提供大量的有關(guān)危機(jī)的來龍去脈。每當(dāng)這時(shí)，媒介的信息采編人員，總是千方百計(jì)的收集并傳播著消息，這些危機(jī)消息通過他們迅速傳播給了消費(fèi)者和社會(huì)上。這些消息將深深地并長期地影響著消費(fèi)者的心理和購買行為。

　　 在危機(jī)面前，企業(yè)采取主動(dòng)行為是非常必要的。因?yàn)?，主?dòng)本身所反映出來的是一種積極的態(tài)度。為了取得主動(dòng)，企業(yè)在策劃方案時(shí)，就要準(zhǔn)備一些必要的原始材料。例如：一些照片、各種設(shè)備的最新技術(shù)指標(biāo)、圖表等等，用來介紹給一些相關(guān)的組織和媒體，并在危機(jī)時(shí)，提供給媒體，以顯示企業(yè)與媒體充分合作的良好態(tài)度，最終贏得寶貴的時(shí)間來進(jìn)一步收集危機(jī)的第一手資料。

　　 (七)把握信息發(fā)布的主動(dòng)權(quán)

　　 在傳播溝通中，要掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán);要以自己的組織為消息第一來源。

　　 一般來講，在企業(yè)出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，最好成立一個(gè)以企業(yè)重要人物為中心的新聞中心。但就這一概念，沒有必要理解成人們?nèi)粘Ｉ钪械男侣勚行牡母拍睢＿@一機(jī)構(gòu)應(yīng)以不同企業(yè)在不同危機(jī)面前，根據(jù)具體實(shí)際情況而設(shè)立。這一機(jī)構(gòu)可以是臨時(shí)性的，也可以是長期性的。在危機(jī)時(shí)，它的作用在于將危機(jī)真相告訴消費(fèi)者。同時(shí)這一機(jī)構(gòu)可以是一群人，也可以是以一個(gè)人為中心的幾個(gè)人。

　　 設(shè)立這樣的機(jī)構(gòu)或?qū)Ｈ?，有助于企業(yè)使大批媒體采編人員，在離開危機(jī)地后，仍然能獲得很多關(guān)于危機(jī)的消息，可以盡可能的避免媒體在事后的猜測。這一機(jī)構(gòu)有必要按排一人專門寫稿，介紹危機(jī)的詳細(xì)情況以及企業(yè)所作出的決策。

　　 (八)以誠相待

　　 面對(duì)危機(jī)，企業(yè)只有開誠布公地說明事情的原委，誠懇地接受批評(píng)才能淡化矛盾、轉(zhuǎn)化危機(jī)。無論面對(duì)的是何種性質(zhì)、類型及起因的危機(jī)事件，企業(yè)都應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)義務(wù)，積極進(jìn)行處理。即使起因在受害者一方，也應(yīng)首先消除危機(jī)事件所造成的直接危害。以積極的態(tài)度去贏得時(shí)間，以正確的措施去贏得顧客，創(chuàng)造妥善處理危機(jī)的良好氛圍。以誠相待還表現(xiàn)為維護(hù)消費(fèi)者利益，以顧客代言人的身份出現(xiàn)，主動(dòng)彌補(bǔ)顧客的實(shí)際利益和心理利益。

　　 70年代日本本田公司發(fā)生過一次嚴(yán)重危機(jī)，這就是著名的缺陷車事件。當(dāng)時(shí)的本田剛擠入小轎車市場，在幾家實(shí)力雄厚的大企業(yè)的夾縫中生存。然而，其剛打開銷路的N360型小轎車出現(xiàn)嚴(yán)重質(zhì)量問題，造成上百起人身傷亡事故。受害者及家屬組成聯(lián)盟，以示抗議，本田一下子聲名狼藉，企業(yè)生存岌岌可危。可貴的是，本田并未在輿論的重壓下亂了陣腳，而是立即決定，以誠的態(tài)度承認(rèn)失誤。本田馬上舉行記者招待會(huì)，通過新聞媒介向社會(huì)認(rèn)錯(cuò)，總經(jīng)理道歉之后引咎辭職。同時(shí)宣布收回所有N360型轎車，并向顧客賠償全部損失。他們還重金聘請(qǐng)消費(fèi)者擔(dān)任本田的質(zhì)量監(jiān)督員，經(jīng)常請(qǐng)記者到企業(yè)參觀訪問，接受輿論監(jiān)督。本田的誠心打動(dòng)了挑剔的日本人，在公眾心中樹立起了信得過的形象。

　　 (九)控制影響

　　 成功的危機(jī)公關(guān)一定是在盡量早的階段消除危機(jī)，盡量迅速地解決問題、平息沖突。努力去盡早化解危機(jī)，對(duì)個(gè)別小范圍內(nèi)發(fā)生的事，應(yīng)減少"曝光"，化敵為友，消除不利影響。

　　 本文由星辰科技公關(guān)公司精心整編而成，星辰科技公關(guān)公司專業(yè)從事網(wǎng)絡(luò)公關(guān)，危機(jī)公關(guān)，負(fù)面信息處理，品牌維護(hù)，多年，具有十多年的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)處理，危機(jī)公關(guān)處理，負(fù)面信息處理等技術(shù)手段!為您企業(yè)以及個(gè)人保駕護(hù)航!

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