極具傳染性，你很容易就陷入別人的情緒中。不要為了解決一件情緒化事件而試圖屈服于別人的要求。保持公平公正的態(tài)度，你就可以幫助成員維持積極良好的團(tuán)隊關(guān)系。

　　 問題：我曾經(jīng)有一位管理者是搖頭族，總是反對好主意。我不想在我的團(tuán)隊中犯同樣的錯誤，也不希望他們之間彼此否定。我應(yīng)該如何鼓勵每位成員積極貢獻(xiàn)好主意且被別人認(rèn)可呢？

　　 答案：沒有什么能比消極的態(tài)度更能使個人或團(tuán)隊失去動力了。你想讓自己的團(tuán)隊在積極的環(huán)境中工作是正確的，而且認(rèn)識到這一點是轉(zhuǎn)變態(tài)度的一個良好開端。

　　 首先，你要知道如果你能正確管理情緒，逆反主義也可以是積極有用的。事實上，許多（但不是全部）被認(rèn)為是反對者的人其實都是十分有遠(yuǎn)見的。他們能夠預(yù)見別人想不到的東西，不會被傳統(tǒng)的思想所束縛。

　　 當(dāng)有人提出違背組織或團(tuán)隊既定準(zhǔn)則的想法時，請多加警覺，將這種思想轉(zhuǎn)向積極的方向，而不是單純地回應(yīng)他們“這是無法奏效的”。比如，你可以這樣說：

　　 ? “這種做法如何發(fā)揮作用？”

　　 ? “那會是什么樣的？”

　　 ? “我們?nèi)绾伟堰@一想法付諸實施？”

　　 ? “非常有趣，請告訴我更多細(xì)節(jié)。”

　　 這樣做能夠讓遭到質(zhì)疑的員工深思熟慮并詳細(xì)闡明他們的提議。給予他們成長的機會，提出一個實施新想法的計劃?？赡馨l(fā)生的最糟糕的事情不過就是這一計劃失敗了，但他們卻從努力中汲取了經(jīng)驗教訓(xùn)。

　　 如果另一個團(tuán)隊成員試圖反對這個想法，你可以告訴他“我們得到了一個不同的觀點，我想聽到更多不同的想法”。這就向所有人傳達(dá)出了你鼓勵和重視新想法的意圖。

　　 你也可以采取其他方法來應(yīng)對團(tuán)隊中的反對者。順便說一下，“我們總是那樣做”是商業(yè)討論中應(yīng)該禁止的一句話，你可以通過詢問“為什么”來解決這一問題。這使得發(fā)言者要能夠仔細(xì)思考當(dāng)前的工作過程或工作方法，并加以詳細(xì)闡釋。如果他們無法解釋，不要感到驚訝。通常情況下，團(tuán)隊會堅定地以一種固定的方式行事，如果發(fā)現(xiàn)了一種更好的方法，就不會再繼續(xù)探索下去了。

　　 還有一種常見的行為就是用諸如“沒有人再這樣做了！”這種話來回應(yīng)別人的意見。如果你遇到這種或類似的評論，可以詢問以下問題：

　　 ? “你為什么會這么說？”

　　 ? “你有什么證據(jù)來支持這個結(jié)論？”

　　 在上述兩種回應(yīng)方法中，你都在質(zhì)疑發(fā)言者，因此，請確保你的語氣和肢體語言與你希望他們理解的相一致。你要讓他們知道你已經(jīng)了解了他們的想法，并正在考慮他們的意見，而且你希望他們能夠作出有價值的貢獻(xiàn)。如果他們并不總是十分樂觀，那對你來說就是大好的機會，幫助他們。你最不愿看到的就是有人僅僅為了反對而反對！

　　 一個好主意需要有一個良好的計劃來實施。當(dāng)團(tuán)隊成員提出新想法時，質(zhì)疑或向他們提問能讓他們進(jìn)行更深層次的批判性思考，并規(guī)劃前景，確定這一想法可以達(dá)成怎樣的成果以及該如何執(zhí)行計劃。如果你能夠鼓勵他們都成為富有遠(yuǎn)見的人而不僅僅只是提出反對意見，就會幫助他們建立信心，他們也會更加愿意為團(tuán)隊作出自己的貢獻(xiàn)！

　　 問題：如何讓我的團(tuán)隊成員對自己的行為和工作負(fù)責(zé)呢？

　　 答案：問責(zé)制即對自己的行為負(fù)責(zé)。這也是一件說起來容易做起來難的事，但富有責(zé)任感確實至關(guān)重要。作為管理者，你需要告訴員工承擔(dān)責(zé)任的重要性，但你必須以身作則。

　　 管理者應(yīng)該要讓員工對自己的工作負(fù)責(zé)，但在此之前，你必須設(shè)立明確的期望。作為管理者，你最重要的職責(zé)之一就是讓團(tuán)隊成員了解你對他們每個人的期望。如果他們剛剛加入你的組織或團(tuán)隊，或者你剛剛開始開展一個新項目，或者你給他們分配了一項之前從未分配過的任務(wù)，那他們必須對以下問題有清晰的認(rèn)識：

　　 ? 任務(wù)或項目的截止日期是什么時候？

　　 ? 關(guān)鍵的提交成果是什么？

　　 ? 工作過程中有階段性的截止日期嗎？

　　 ? 項目結(jié)束時會取得怎樣的成功？

　　 ? 該如何衡量我的表現(xiàn)？

　　 他們還應(yīng)該知道你會在他們工作時為他們提供幫助或解答疑惑。這是你作為管理者應(yīng)該履行的重要職責(zé)之一。

　　 只有團(tuán)隊中每個人都明白你對他們的期望，他們才會對自己的工作負(fù)責(zé)。讓員工承擔(dān)起自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任并不是微觀管理。設(shè)定明確的期望，根據(jù)需要為員工提供幫助，然后放手讓他們自行開展工作。如果你聘請了精英人士，并給他們分配了明確的任務(wù)，你就應(yīng)該相信他們能夠盡最大努力完成這項工作。這就是員工在工作中學(xué)習(xí)和成長的方式。

　　 當(dāng)出現(xiàn)問題和困惑時，請認(rèn)真聽取員工的要求，以便下次分配任務(wù)時，你可以了解更多信息。你想成為一名以培養(yǎng)員工而聞名的管理者，培養(yǎng)團(tuán)隊的人才以便他們能做得更好。人們都愿意為這種管理者工作！

　　 雖然你確定已經(jīng)為員工設(shè)定了明確的期望并提供了所需的幫助，但他們做得不夠好，那你必須承擔(dān)后果。如果不這樣做，你的團(tuán)隊很快就會知道你言行不一，他們也就不會對自己的行為負(fù)責(zé)。

　　 還有最重要的一點：你必須對自己的行為負(fù)責(zé)。如果你在截止日期到來時還未完成任務(wù)或發(fā)生嚴(yán)重錯誤，就需要對自己的行為負(fù)責(zé)。你應(yīng)該為員工做榜樣。

　　 問題：除了在與我的員工開會時作出相應(yīng)的引導(dǎo)外，我可能

　　一個企業(yè)在運營的過程當(dāng)中，難免會遇到這樣那樣的負(fù)面事件。有些事件會對公司的品牌聲譽、經(jīng)營狀況、財務(wù)狀況，甚至對公司生存造成嚴(yán)重的不良影響，我們把這種事件叫做危機。任何企業(yè)都蘊藏著爆發(fā)危機的可能性，只是不同的企業(yè)引發(fā)危機的可能性大小不同、后果不一而已。
所謂危機管理，則是指通過一套有計劃、有系統(tǒng)的方法正確處理應(yīng)對事件，包括危機的事前、事中、事后管理。危機管理盡管重要，但在很長的時間內(nèi)，并沒有引起企業(yè)界普遍的、足夠的重視，就像常人在健康的時候一般不會去考慮得病的事情；另一種可能的原因是許多企業(yè)由于沒有掌握危機管理的系統(tǒng)方法，從而覺得危機事件防不勝防、難以應(yīng)對。
事前管理企業(yè)危機預(yù)防
危機管理分為事前、事中、事后三個部分。事前管理就是危機的預(yù)防，即考慮在危機沒有發(fā)生的時候怎么樣減少危機發(fā)生的可能性，怎么樣杜絕和避免危機的發(fā)生，也包括一旦危機發(fā)生，如何有效處理危機所作的相關(guān)人、財、物等的安排。
危機預(yù)測
危機事前管理的關(guān)鍵就在于對出現(xiàn)的一些危機征兆的重視程度，對危機處理對策有效的事前安排，對可能引發(fā)危機的各種問題的解決程度。一般說來，除非是突發(fā)性危機，企業(yè)危機爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。當(dāng)企業(yè)存在如下一些情況時，決策部門必須給予高度關(guān)注：
一、傷害組織或組織領(lǐng)導(dǎo)層形象的輿論越來越多。如中國德隆是于2004年崩潰的，但早在2000年前后，德隆就已經(jīng)頗受媒體和相關(guān)人士關(guān)注，出現(xiàn)了大量對德隆不利的輿論。
二、特別受到政府主管或監(jiān)管部門、新聞界或特定人士的“關(guān)注”。
三、企業(yè)的各項財務(wù)指標(biāo)不斷下降。
四、組織遇到的麻煩越來越多，組織的運轉(zhuǎn)效率不斷降低。
危機事前管理方法
一、建立預(yù)防危機的信息監(jiān)測系統(tǒng)
建立預(yù)防危機的信息監(jiān)測系統(tǒng)是一種重要的技術(shù)和制度安排，主要包括以下幾個方面：
第一，確保組織內(nèi)信息通道暢通無阻，即企業(yè)內(nèi)任何關(guān)鍵信息均可通過組織內(nèi)適當(dāng)?shù)某绦蚝颓纻鬟f到合適的管理層級和人員。
第二，確保組織內(nèi)信息得到及時的反饋，即傳遞到組織各部門和人員處的信息能夠得到及時的反應(yīng)和回應(yīng)，保證組織管理決策的時效性。
第三，確保組織內(nèi)各個部門和人員責(zé)任清晰、權(quán)利明確，不至于發(fā)生互相推諉或爭相處理。責(zé)任不清晰、權(quán)利不明確、互相推諉常常導(dǎo)致危機隱患被視而不見或使危機事件得不到妥善處理。
第四、確保組織內(nèi)有危機反應(yīng)機構(gòu)和專門的授權(quán)，即組織內(nèi)須設(shè)危機處理專門機構(gòu)并授予其在危機處理時的特殊權(quán)利
第五，確保組織的指令、管理決定能迅速傳遞到執(zhí)行層，并被及時有效地實施。執(zhí)行力是管理意圖得到充分實現(xiàn)的保障。
二、成立危機管理小組
成立危機管理小組是發(fā)達(dá)國家的成功經(jīng)驗，是順利處理危機、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的組織保障。委員會成員一般是兼職的，由企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人、公關(guān)宣傳、安全、生產(chǎn)、后勤、人事、財務(wù)、銷售等部門人員組成。
三、制訂危機管理計劃
企業(yè)應(yīng)根據(jù)可能發(fā)生的不同類型的危機制訂一整套危機管理計劃，明確怎樣防止危機爆發(fā)，一旦危機爆發(fā)應(yīng)如何立即作出針對性反應(yīng)等。事先擬定的危機管理計劃應(yīng)包括：
第一，任命危機控制和檢查專案小組。
第二，確定可能受到影響的公眾和機構(gòu)。
第三，為最大限度減少危機對企業(yè)聲譽的破壞，建立有效傳播、公關(guān)的渠道。
第四，把有關(guān)計劃落實成文字。
第五，對有關(guān)計劃進(jìn)行不斷演習(xí)。
第六，為確保處理危機有一群專業(yè)人員，平時應(yīng)對人員進(jìn)行特殊訓(xùn)練。
四、做好危機傳播方案
公關(guān)專家帕金森認(rèn)為，危機中傳播失誤所造成的真空，會很快被顛倒黑白、捕風(fēng)捉影的流言、猜測所占據(jù)，“無可奉告”的答復(fù)尤其會產(chǎn)生此類問題。因此，有效的傳播管理是有效危機管理的基礎(chǔ)。危機傳播方案包括：
第一，時刻準(zhǔn)備在危機發(fā)生時，將公眾利益和獲取公眾信任置于首位。
第二，掌握對外報道的主動權(quán)，減少謠言傳播的機會。
第三，確定信息傳播所需要的媒介，并與這些媒介保持良好的日常關(guān)系。
第四，確定信息傳播所需針對的其他重要的外部公眾。
第五，備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實。
第六，成立新聞辦公室或公關(guān)部，作為新聞發(fā)布會和媒介索取最新材料的場所。
第七，確保危機期間組織的電話總機人員能知道誰可能會打來電話，應(yīng)接通至何部門。
第八，確保組織有足夠的訓(xùn)練有素的人員來應(yīng)付媒介及其他外部公眾打來的電話。
第九，準(zhǔn)備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機發(fā)生時可直接充實并發(fā)出新聞稿等。
五、建立處理危機的聯(lián)絡(luò)網(wǎng)

　　 根據(jù)企業(yè)可能發(fā)生的危機，與處理危機的有關(guān)單位建立聯(lián)系，形成網(wǎng)絡(luò)，以便危機出現(xiàn)后能及時有效地溝通和合作。這些單位包括：新聞媒介、醫(yī)院、消防、公安部門、相關(guān)科研機構(gòu)、保險公司、兄弟單位等。事先讓他們了解可能出現(xiàn)的危機以及可能尋求的幫助。
事中管理企業(yè)危機處理
危機的事中管理指對已經(jīng)發(fā)生的危機所進(jìn)行的應(yīng)對和處理。危機的事中管理直接關(guān)系到企業(yè)的信譽、品牌，影響著企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營和發(fā)展能力。
案例分析強生公司泰諾事件
案例背景1982年9月，美國芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，一開始死亡人數(shù)只是3人，后來卻傳說全美各地死亡人數(shù)高達(dá)250人。其影響迅速擴(kuò)散到全國各地，調(diào)查顯示有94%的消費者知道泰諾中毒事件。
案例點評這是一個在制藥行業(yè)發(fā)生的危機事件，也是一個在危機發(fā)生時，企業(yè)成功處理危機的典型案例。下面我們就從幾個方面來分析強生泰諾事件。
1.危機的產(chǎn)生和蔓延
強生是一個著名的藥品公司，泰諾是強生公司的一種藥品。出事之后新聞媒體立刻開始關(guān)注這個問題，立刻將整個事件置于公眾的目光之下。開始時因為服藥死亡的人數(shù)是3人，后來傳言全美死亡人數(shù)是250人。其實這其中有很多人是假冒受害者，為了詐?；蛘攉@取強生的賠償而將死亡責(zé)任歸于服用泰諾片。
2.事實是什么——危機解決的出發(fā)點
事件發(fā)生以后，在首席執(zhí)行官吉姆·博克的領(lǐng)導(dǎo)下，強生公司迅速采取一系列有效措施來化解危機。解決問題的第一步就是尋找問題的根源。經(jīng)過進(jìn)一步的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，因服用泰諾而死亡的人數(shù)只有7人，遠(yuǎn)不是社會上傳說的有250人之多。
3.面對事實，如何贏得公眾的信任——危機解決的藝術(shù)
盡管面對確鑿的數(shù)據(jù)，強生公司僅需承擔(dān)有限的責(zé)任，但是產(chǎn)生了形象危機。強生公司按照公司最高危機方案處理原則著手處理此事。按照公眾利益至上原則，不惜花巨資在最短的時間內(nèi)向各大藥店收回所有數(shù)百萬瓶的泰諾片，并花50萬美元向有關(guān)醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警告，通知他們泰諾中毒事件。這些措施一步步重新贏得公眾的信任。
4.化危機為商機——危機解決的智慧
當(dāng)藥品污染的原因查明之后，強生進(jìn)行停業(yè)整頓時，正好美國政府和芝加哥等當(dāng)?shù)卣_始制定新的藥品安全法，要求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用無污染包裝。強生公司率先響應(yīng)新規(guī)定。這樣就在價值12億美元的止痛片市場上擠走了它的競爭對手，僅用5個月的時間就奪回了原市場份額的70%，并以更好、更新的形象重新面對公眾，贏得了公眾信任。
5.總結(jié)
強生在危機管理中高超的技巧是什么呢？一個是公眾利益至上原則，一個是快速反應(yīng)原則。公眾利益至上原則，其實是對企業(yè)存在本質(zhì)的一種解讀；而快速反應(yīng)原則實際上依賴于危機事前管理的預(yù)防原則，成立危機處理小組未雨綢繆。
危機處理程序
一、建立危機處理專門機構(gòu)
危機處理小組應(yīng)由企業(yè)最高負(fù)責(zé)人擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人。小組的其他成員至少應(yīng)包括：公司法律顧問、公關(guān)顧問、管理顧問、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、行政負(fù)責(zé)人、人力資源負(fù)責(zé)人和小組秘書及后勤人員。
危機處理小組在必要時可分為兩個小組，即核心小組和策應(yīng)小組。核心小組主要由企業(yè)最高負(fù)責(zé)人、法律專家、公關(guān)專家等決策和智囊人士組成，策應(yīng)小組由行政負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人、人力資源負(fù)責(zé)人和其他后勤人員組成。
其中，核心小組的任務(wù)是執(zhí)行談判、交涉、決策和協(xié)調(diào)，而策應(yīng)小組則是負(fù)責(zé)實施解決方案和提供后勤資源保障任務(wù)。
二、對事件進(jìn)行調(diào)查
調(diào)查危機事件首先應(yīng)該收集信息，并形成基本的調(diào)查報告，為處理危機提供基本依據(jù)。危機調(diào)查強調(diào)針對性和相關(guān)性，一般應(yīng)側(cè)重調(diào)查下列內(nèi)容：
第一，危機事件(突發(fā)事件)的基本情況，包括事件發(fā)生的時間、地點、原因、事件周圍的環(huán)境等。
第二，事件的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，包括事態(tài)的目前狀況，是否還在發(fā)展，朝什么方向發(fā)展，已經(jīng)采取了什么危機處理措施，這些措施的實施效果等。
第三，事件產(chǎn)生的原因和影響，包括引發(fā)事件的原因，人員傷亡情況，損壞的財產(chǎn)種類、數(shù)量及價值，事件涉及的范圍以及在輿論上、經(jīng)濟(jì)上、社會上甚至政治上會帶來什么影響等。 第四，查明導(dǎo)致事件發(fā)生的當(dāng)事人與責(zé)任人，特別要關(guān)注是否存在故意破壞行為，這樣有助于了解事件的真相與性質(zhì)。
第五，查明事件涉及的公眾對象，包括直接與間接的受害者，與事件有直接和間接關(guān)系的組織和個人，與企業(yè)有利害關(guān)系的部門和個人，與事件的處理有關(guān)的部門及新聞界、輿論界的人士等，還要與事件的見證人保持密切的聯(lián)系。
危機事件的專案人員在全面收集危機各方面資料的基礎(chǔ)上，應(yīng)認(rèn)真分析，形成危機事件調(diào)查報告，提交企業(yè)有關(guān)部門，作為制定危機處理對策的依據(jù)。

　　 三、分析危機，確定處理對策
對危機事件進(jìn)行調(diào)查、提交了調(diào)查報告后，企業(yè)應(yīng)及時會同有關(guān)部門，進(jìn)行分析、決策，針對不同公眾確定相應(yīng)的對策，制定消除危機影響的處理方案。
處理對策必須認(rèn)真評估社會心理與輿論的反應(yīng)。危機事件發(fā)生以后，社會心態(tài)、人們的情緒、輿論的導(dǎo)向都非常重要。因而對策應(yīng)是動態(tài)的，隨著事態(tài)的發(fā)展更新對策，并及時放棄行之無效的處理方法非常重要。
四、分工協(xié)作，實施方案
企業(yè)會同有關(guān)部門制定出對策后，就要積極組織力量，實施既定的解決危機、消除影響的活動方案，這是危機管理工作的中心環(huán)節(jié)。在實施過程中，企業(yè)應(yīng)注意以下要求：
第一，擺正心態(tài)，以友善的、合作的、負(fù)責(zé)任的態(tài)度和形象贏得公眾的信任和好感。
第二，工作中力求果斷、精練，以高效率的工作作風(fēng)贏得公眾的支持。
第三，認(rèn)真領(lǐng)會危機處理方案的精神，做到既忠于方案，又能及時調(diào)整，使原則性與靈活性在工作中均得到充分體現(xiàn)。
第四，在接觸公眾的過程中，注意觀察、了解公眾的反應(yīng)和新的要求，并作好勸服工作。
五、反饋與糾偏
危機處理小組的信息流通與信息反饋必須十分通暢，及時把握事態(tài)發(fā)展的新動向、新趨勢，并迅速加以評估，調(diào)整對策，糾正偏差。
六，評估總結(jié)，改進(jìn)工作
企業(yè)在完成危機事件的處理工作后，一方面，應(yīng)當(dāng)實事求是地撰寫詳盡的事故處理報告，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，為以后處理類似的危機事件提供參照性文獻(xiàn)依據(jù)；另一方面，要認(rèn)真分析危機事件發(fā)生的深層原因，切實改進(jìn)工作，從根本上杜絕或減少此類危機事件的再次發(fā)生。當(dāng)然，這還包括事后的恢復(fù)工作。具體來說，這包括事后怎么樣恢復(fù)聲譽、消除影響、恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序等。
危機處理對策
危機處理對策，是指危機發(fā)生后對企業(yè)內(nèi)部員工、相關(guān)責(zé)任人、受害者、新聞界、上級有關(guān)部門、社會公眾等不同人群的相應(yīng)對策。包括如何讓他們從不同的角度恰當(dāng)?shù)亓私馇闆r，從而讓他們在危機處理過程中扮演一種恰當(dāng)?shù)慕巧?br /> 一、針對企業(yè)內(nèi)部員工的對策
在企業(yè)發(fā)生危機和困難的時候，穩(wěn)定員工隊伍以及員工情緒，防止員工采取一些過激的行為或者對企業(yè)不利的行為，對危機的處理至關(guān)重要。一般來說，有如下步驟可以遵循：
第一，在安撫員工情緒、穩(wěn)定內(nèi)部工作秩序的基礎(chǔ)上向職工告知事故真相和企業(yè)采取的措施，爭取員工的理解、諒解和信任，使員工同心協(xié)力，共渡難關(guān)。
第二，收集和了解職工的建議和意見，作好溝通與反饋工作，并積極采納員工的有益建議。
第三，如有人員傷亡，作好搶救治療和撫恤工作，通知家屬或親屬，作好慰問及善后處理工作，盡可能避免與受害者或其家屬產(chǎn)生對立情緒。
第四，做好內(nèi)部宣傳和信息發(fā)布工作，防止員工以訛傳訛，傳播、散布對企業(yè)不利的猜測、流言。
第五，制定挽回影響和完善企業(yè)形象的工作方案與措施。
二、針對相關(guān)責(zé)任人的對策
如果危機事件是由相關(guān)工作人員的嚴(yán)重失責(zé)甚至故意破壞而引起，受害者及社會公眾強烈要求對責(zé)任人進(jìn)行處理，則應(yīng)在明確責(zé)任的前提下，果斷地、合理合法地對責(zé)任人進(jìn)行處理，該處罰的處罰，該法辦的移交司法機關(guān)，而非遷就護(hù)短，以息眾怒。
三、針對受害者的對策
受害者是危機處理的第一公眾對象，企業(yè)應(yīng)認(rèn)真制定針對受害者的切實可行的應(yīng)對措施：
第一，設(shè)專人與受害者接觸，了解受害者的需求和反應(yīng)，安撫受害者情緒。
第二，確定關(guān)于責(zé)任方面的承諾內(nèi)容與方式。
第三，制定損失賠償方案，包括補償方法與標(biāo)準(zhǔn)。
第四，制定善后工作方案。不合格產(chǎn)品引起的惡性事故，要立即召回不合格產(chǎn)品，組織檢修或檢查，追查原因，改進(jìn)工作。
四、針對新聞界的對策
媒介對危機事件反映敏感，傳播速度快，范圍廣，影響力大。媒體關(guān)系處理不好，很容易造成信息誤傳，形成不利于事件處理的輿論。
因此，要特別注意處理好與新聞媒介的關(guān)系。與媒體接觸的具體對策包括：
第一，確定配合新聞媒介工作的方式，統(tǒng)一對外宣傳的渠道和口徑，避免出現(xiàn)互相矛盾的說辭。
第二，向新聞媒介及時通報危機事件的調(diào)查情況和處理方面的信息。
第三，利用有較強公信力、影響力，并與企業(yè)有良好互動關(guān)系的媒體，在尊重事實的前提下，積極引導(dǎo)輿論向有利于危機處理的方向發(fā)展。
第四，確定與新聞媒介保持聯(lián)系、溝通的方式，何時何地召開新聞發(fā)布會應(yīng)事先通報新聞媒介。
五、針對上級有關(guān)部門的對策
對于關(guān)系到公眾利益和社會安全的重大危機事件，危機發(fā)生后，企業(yè)要與上級有關(guān)部門和相關(guān)主管機構(gòu)保持密切聯(lián)系，以求得政策指導(dǎo)、政府幫助和相關(guān)機構(gòu)的配合。企業(yè)要及時地、實事求是地匯報情況，不隱瞞、不歪曲事實真相，隨時匯報事態(tài)發(fā)展情況。等到事件處理后，應(yīng)該向上級部門詳細(xì)報告事件經(jīng)過、處理措施、解決辦法和防范措施。
六、針對社會公眾的對策
企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體情況，確定安慰公眾心理的方式、方法，及時向事件發(fā)生所在社區(qū)、關(guān)注事件發(fā)展的社會公眾、相關(guān)社會機構(gòu)、政府部門和其他利益相關(guān)者通報危機事件和處理危機事件的措施等情況，并制定出相應(yīng)的方案，全面消除危機事件的影響。
有的時候企業(yè)需要和科研部門、相關(guān)主管部門進(jìn)行配合，共同認(rèn)定事故責(zé)任和事件性質(zhì)，通報危機情況。最好可以由中立機構(gòu)發(fā)表具有權(quán)威性的報告來平息事態(tài)，這樣比較容易取信于大眾。
事后處理危機恢復(fù)管理
“亡羊補牢，猶未為晚”，為了避免重蹈覆轍，在危機發(fā)生后，對危機發(fā)生的原因進(jìn)行總結(jié)，找出癥結(jié)，對癥下藥，恢復(fù)眾人對企業(yè)的信心和信任，有著十分重要的意義。
一、總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)
危機的爆發(fā)將企業(yè)的脆弱面無情地顯現(xiàn)出來，但從某種意義上，也恰恰給企業(yè)提供了彌補、修正自身缺陷和問題的機會。危機后，經(jīng)驗、教訓(xùn)總結(jié)主要包括幾個方面：
第一，對危機產(chǎn)生的原因進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查，排除可能誘發(fā)危機的因素，對癥下藥，強化危機防范體系，避免可預(yù)防危機的再次爆發(fā)。
第二，對預(yù)警系統(tǒng)進(jìn)行評價，建立或強化企業(yè)信息管理系統(tǒng)和危機預(yù)警系統(tǒng)。
第三，對企業(yè)的危機公關(guān)和危機處理工作進(jìn)行評價，詳細(xì)列舉危機管理過程中出現(xiàn)的問題和成功的經(jīng)驗。
第四，根據(jù)危機產(chǎn)生和處理過程中暴露的問題和缺陷，修正、完善企業(yè)的管理體系、組織架構(gòu)、規(guī)章制度、經(jīng)營模式等。
二、內(nèi)部責(zé)任認(rèn)定和獎懲
為了懲前毖后，強化企業(yè)管理層和員工的危機防范意識，防止類似事件再度發(fā)生，企業(yè)有必要明確并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，對因相關(guān)工作人員違反公司規(guī)定或操作規(guī)程、玩忽職守而造成的危機，應(yīng)當(dāng)對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處理，以嚴(yán)肅紀(jì)律。
當(dāng)然，對于危機處理有功的人員也應(yīng)考慮給予適當(dāng)表揚和獎勵。
危機恢復(fù)
危機過后，修復(fù)危機世界品牌實驗室造成的硬傷(即物質(zhì)損害)，修補重建設(shè)施，維護(hù)更新設(shè)備，是危機恢復(fù)的必要環(huán)節(jié)，但并非危機恢復(fù)的全部。危機爆發(fā)之后，如何盡快消除危機的影響，從硬件和軟件兩方面恢復(fù)到危機之前的正常狀態(tài)，對企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。
一、恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營秩序，穩(wěn)定員工隊伍
恢復(fù)正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序是企業(yè)危機后重建工作的重要訴求。這一訴求應(yīng)當(dāng)達(dá)到以下目的：
第一，穩(wěn)定軍心，恢復(fù)員工對企業(yè)的信任、信心和自豪感。
第二，留住核心人才。在企業(yè)因為危機而資產(chǎn)縮水、經(jīng)營困難、財務(wù)窘迫的時候，一定要注意留住核心人才。
第三，伺機而動，創(chuàng)造條件盡快恢復(fù)生產(chǎn)經(jīng)營活動。
危機可能帶來員工士氣的低落及對被裁減的擔(dān)憂。在這種時候，安撫員工、增強員工的自信心和自豪感，是企業(yè)盡快恢復(fù)正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序的重要舉措。
二、聲譽重建
危機對企業(yè)的口碑和形象多多少少會產(chǎn)生各種各樣的負(fù)面影響，使企業(yè)的形象、品牌和聲譽受損。一個企業(yè)的聲譽和品牌是它最重要的無形資產(chǎn)，在危機之后進(jìn)行聲譽重建，恢復(fù)客戶的信任和其無形資產(chǎn)的價值，就顯得格外重要。
一般來說，公司可以采取如下措施進(jìn)行對外公關(guān)和重塑形象：將公司可能造成的不良影響列成表格，根據(jù)不同對象、程度、方面進(jìn)行具體分析，并采取有效應(yīng)對策略。比較常見的如：媒體廣告宣傳，召開新聞發(fā)布會，舉辦公益與聯(lián)誼活動，完善銷售策略，提升產(chǎn)品質(zhì)量，改進(jìn)與公眾交流的渠道等等。

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