在遇到危機(jī)的時(shí)候，內(nèi)部千萬(wàn)不要亂，不要像無(wú)頭蒼蠅一樣到處撞，而是應(yīng)該冷靜下來(lái)，然后馬上建立完整的預(yù)防體系與高效率的應(yīng)對(duì)方案。所以在危機(jī)中公關(guān)部需要做的事情是非常多的，不僅要安內(nèi)還要撫外，但是在外界看來(lái)只是一紙聲明而已。

危機(jī)公關(guān)的處理，不僅需要遵循其處理原則/策略，還需要遵循其應(yīng)對(duì)步驟，下面我具體展開回答下，希望可以解答好這個(gè)問(wèn)題。“危機(jī)處理”屬于危機(jī)管理的核心內(nèi)容，包含處理公關(guān)危機(jī)和使用公共關(guān)系策略、方法處理危機(jī)，需要關(guān)注其對(duì)策措施并遵守基本原則。危機(jī)處理基本原則危機(jī)公關(guān)的處理實(shí)施不能隨心而動(dòng)，要根據(jù)基本原則妥善處理，用穩(wěn)妥的方法獲取公眾的諒解才能進(jìn)而取得公眾的信任，只有具備公眾信任為基礎(chǔ)時(shí)方能盡快恢復(fù)組織的形象與信譽(yù)。

1. 積極性危機(jī)公關(guān)事件的處理要具備負(fù)責(zé)的積極態(tài)度開展調(diào)查、分析、判斷與決策，尋求針對(duì)實(shí)際情況的解決方案并爭(zhēng)取權(quán)威機(jī)構(gòu)、專家的支持，進(jìn)而促進(jìn)公眾在危機(jī)中對(duì)組織的態(tài)度轉(zhuǎn)向支持與諒解。

2. 主動(dòng)性組織內(nèi)部公眾及責(zé)任人要主動(dòng)為事件澄清發(fā)聲或承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并在處理過(guò)程中尋找解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)，使組織從不利和被動(dòng)的情況下轉(zhuǎn)為擁有主動(dòng)權(quán)和有利的狀況。

3. 及時(shí)性危機(jī)公關(guān)的目的是控制事件的繼續(xù)惡化和擴(kuò)散，減少危機(jī)事件造成的損害，并通過(guò)公共關(guān)系人員的迅速反應(yīng)與穩(wěn)妥的處理措施是爭(zhēng)取到時(shí)間與契機(jī)的關(guān)鍵。

4. 冷靜性處理危機(jī)公關(guān)切忌急躁、隨意發(fā)聲，保持沉著冷靜的思維與穩(wěn)妥的危機(jī)處理方式才能避免失誤和加重事態(tài)的發(fā)展。

5. 真實(shí)性隱瞞一個(gè)謊言時(shí)需要更多的謊言。所以，為防止流言蜚語(yǔ)的蔓延與擴(kuò)散，避免公眾對(duì)組織產(chǎn)生更多的謠言和猜疑誤解影響組織的形象，需要組織保證對(duì)外發(fā)生的真實(shí)性和誠(chéng)信態(tài)度。

6. 責(zé)任性組織在處理危機(jī)的過(guò)程中要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，切忌埋怨、推責(zé)或其它理由，這樣才能從隨后的機(jī)會(huì)中贏得社會(huì)的支持。

7. 善后性無(wú)論危機(jī)事件的處理結(jié)果如何，組織必須在事后做好善后工作才能盡可能減少損害或獲得更廣泛的社會(huì)好感度，并為組織的恢復(fù)和發(fā)展提供良性公共關(guān)系環(huán)境或機(jī)遇。

8. 靈活性組織中負(fù)責(zé)公共關(guān)系的部門及人員不僅要對(duì)危機(jī)事件有針對(duì)性，更要注意到爆發(fā)的危機(jī)多數(shù)是因未及時(shí)發(fā)現(xiàn)或識(shí)別所致，其突發(fā)性與多變性的特點(diǎn)往往會(huì)使組織措手不及或沒(méi)有既成措施。所以，根據(jù)實(shí)際情況靈活處理危機(jī)公關(guān)事件尤為重要。

9.第一時(shí)間發(fā)布媒體聲明這份聲明主要是要向外界傳達(dá)兩個(gè)訊息，其一是快速反應(yīng)并根據(jù)問(wèn)題快速道歉的態(tài)度，其二是讓問(wèn)題有一個(gè)大概的結(jié)果，讓更多人知道。第一點(diǎn)的目的在于緩解矛盾，為有效應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)創(chuàng)造條件。而第二點(diǎn)的目的則是盡可能的讓事件有一個(gè)結(jié)果，以減少大眾猜疑的空間，平息謠言，避免以訛傳訛危機(jī)擴(kuò)散導(dǎo)致失控。

10.充分發(fā)揮意見領(lǐng)袖的作用作為行業(yè)意見領(lǐng)袖，由于在網(wǎng)絡(luò)上受關(guān)注度高，擁有自己的話語(yǔ)平臺(tái)，又很大程度上代表了大多數(shù)人的心聲，因此較企業(yè)自身的發(fā)聲而言更令人信服。有時(shí)候一些澄清聲明，或者為挽救企業(yè)形象進(jìn)行的公益活動(dòng)，以及對(duì)當(dāng)事人的道歉聲明等等，都可以借助意見領(lǐng)袖的力量，讓其進(jìn)行傳播。

11.時(shí)刻保持警惕，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)隨著信息的傳播加快和自媒體的發(fā)展，無(wú)形中加大了企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)公關(guān)的難度，因此，時(shí)刻保持警惕，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)顯得尤為重要。一個(gè)企業(yè)如果缺乏對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)，不了解與企業(yè)相關(guān)的最新輿情動(dòng)態(tài)，在危機(jī)突發(fā)時(shí)就容易措手不及，無(wú)法應(yīng)對(duì)。建議企業(yè)可以借助一些專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件，實(shí)時(shí)對(duì)各大權(quán)威新聞媒體、主流門戶網(wǎng)站、論壇、博客、微博、微信公眾號(hào)、數(shù)字報(bào)、行業(yè)垂直站點(diǎn)和新聞客戶端等等進(jìn)行全網(wǎng)監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與企業(yè)自身相關(guān)的負(fù)面輿情，防止危機(jī)發(fā)生。

危機(jī)公關(guān)的處理流程為：一是確定事實(shí)并成立內(nèi)部處理小組，二是確定外部資源，三是迅速評(píng)估立場(chǎng)，確定立場(chǎng)，四是對(duì)內(nèi)、對(duì)外發(fā)布回應(yīng)聲明，五是繼續(xù)觀察事情發(fā)展及輿論方向，以便進(jìn)一步回應(yīng)，六是改進(jìn)相應(yīng)的問(wèn)題。