在遇到危機的時候，內部千萬不要亂，不要像無頭蒼蠅一樣到處撞，而是應該冷靜下來，然后馬上建立完整的預防體系與高效率的應對方案。所以在危機中公關部需要做的事情是非常多的，不僅要安內還要撫外，但是在外界看來只是一紙聲明而已。

危機公關的處理，不僅需要遵循其處理原則/策略，還需要遵循其應對步驟，下面我具體展開回答下，希望可以解答好這個問題。“危機處理”屬于危機管理的核心內容，包含處理公關危機和使用公共關系策略、方法處理危機，需要關注其對策措施并遵守基本原則。危機處理基本原則危機公關的處理實施不能隨心而動，要根據基本原則妥善處理，用穩妥的方法獲取公眾的諒解才能進而取得公眾的信任，只有具備公眾信任為基礎時方能盡快恢復組織的形象與信譽。

1. 積極性危機公關事件的處理要具備負責的積極態度開展調查、分析、判斷與決策，尋求針對實際情況的解決方案并爭取權威機構、專家的支持，進而促進公眾在危機中對組織的態度轉向支持與諒解。

2. 主動性組織內部公眾及責任人要主動為事件澄清發聲或承擔相應責任，并在處理過程中尋找解決問題的機會，使組織從不利和被動的情況下轉為擁有主動權和有利的狀況。

3. 及時性危機公關的目的是控制事件的繼續惡化和擴散，減少危機事件造成的損害，并通過公共關系人員的迅速反應與穩妥的處理措施是爭取到時間與契機的關鍵。

4. 冷靜性處理危機公關切忌急躁、隨意發聲，保持沉著冷靜的思維與穩妥的危機處理方式才能避免失誤和加重事態的發展。

5. 真實性隱瞞一個謊言時需要更多的謊言。所以，為防止流言蜚語的蔓延與擴散，避免公眾對組織產生更多的謠言和猜疑誤解影響組織的形象，需要組織保證對外發生的真實性和誠信態度。

6. 責任性組織在處理危機的過程中要主動承擔責任，切忌埋怨、推責或其它理由，這樣才能從隨后的機會中贏得社會的支持。

7. 善后性無論危機事件的處理結果如何，組織必須在事后做好善后工作才能盡可能減少損害或獲得更廣泛的社會好感度，并為組織的恢復和發展提供良性公共關系環境或機遇。

8. 靈活性組織中負責公共關系的部門及人員不僅要對危機事件有針對性，更要注意到爆發的危機多數是因未及時發現或識別所致，其突發性與多變性的特點往往會使組織措手不及或沒有既成措施。所以，根據實際情況靈活處理危機公關事件尤為重要。

9.第一時間發布媒體聲明這份聲明主要是要向外界傳達兩個訊息，其一是快速反應并根據問題快速道歉的態度，其二是讓問題有一個大概的結果，讓更多人知道。第一點的目的在于緩解矛盾，為有效應對危機公關創造條件。而第二點的目的則是盡可能的讓事件有一個結果，以減少大眾猜疑的空間，平息謠言，避免以訛傳訛危機擴散導致失控。

10.充分發揮意見領袖的作用作為行業意見領袖，由于在網絡上受關注度高，擁有自己的話語平臺，又很大程度上代表了大多數人的心聲，因此較企業自身的發聲而言更令人信服。有時候一些澄清聲明，或者為挽救企業形象進行的公益活動，以及對當事人的道歉聲明等等，都可以借助意見領袖的力量，讓其進行傳播。

11.時刻保持警惕，加強網絡輿情監測隨著信息的傳播加快和自媒體的發展，無形中加大了企業應對危機公關的難度，因此，時刻保持警惕，加強網絡輿情監測顯得尤為重要。一個企業如果缺乏對網絡輿情的監測，不了解與企業相關的最新輿情動態，在危機突發時就容易措手不及，無法應對。建議企業可以借助一些專業的網絡輿情監測軟件，實時對各大權威新聞媒體、主流門戶網站、論壇、博客、微博、微信公眾號、數字報、行業垂直站點和新聞客戶端等等進行全網監測，及時發現與企業自身相關的負面輿情，防止危機發生。

危機公關的處理流程為：一是確定事實并成立內部處理小組，二是確定外部資源，三是迅速評估立場，確定立場，四是對內、對外發布回應聲明，五是繼續觀察事情發展及輿論方向，以便進一步回應，六是改進相應的問題。