（3）事有(you)不(bu)同，人(ren)有(you)相異(yi)，服務(wu)執行(xing)人(ren)員難免碰(peng)到(dao)一些自(zi)恃(shi)“上帝”身份的客(ke)戶進行(xing)故意刁(diao)難的情況。

　　這就容易(yi)使許多的(de)服務執(zhi)行(xing)人(ren)員憋著一(yi)(yi)股“怨氣”為人(ren)處(chu)事。如(ru)此，自然(ran)就少不了波及無辜。這實際上(shang)是一(yi)(yi)種“多米諾(nuo)骨(gu)牌”般的(de)效應，其一(yi)(yi)經發生，就會在客戶、服務執(zhi)行(xing)人(ren)員、提供服務的(de)公司間(jian)形成(cheng)連鎖(suo)反應。

　　（4）來自領導的(de)直(zhi)接壓力(li)和來自任務(wu)的(de)壓力(li)，使(shi)帶著情緒的(de)服(fu)務(wu)執(zhi)行人員不(bu)能(neng)將客戶服(fu)務(wu)好。

　　可以想象(xiang)，一個領導(dao)無(wu)方、做(zuo)事(shi)無(wu)法(fa)的(de)(de)領導(dao)會怎(zen)樣對待(dai)下(xia)層(ceng)服(fu)務執行人員(yuan)(yuan)，一個個疲(pi)于奔命的(de)(de)任務會怎(zen)樣影(ying)響(xiang)下(xia)層(ceng)服(fu)務執行人員(yuan)(yuan)的(de)(de)工作情緒(xu)。帶著情緒(xu)做(zuo)事(shi)的(de)(de)售后服(fu)務等工作人員(yuan)(yuan)又豈能(neng)將(jiang)事(shi)作好(hao)，又怎(zen)能(neng)將(jiang)客(ke)戶服(fu)務好(hao)？這(zhe)顯然也和企業文化脫不了(le)干系。

　　（5）服務從業人員的本身素質及技能(neng)存在不(bu)足。

　　這(zhe)種情況不僅(jin)發生在前述X公(gong)司這(zhe)般的通(tong)路成員(yuan)中(zhong)，弱(ruo)勢品牌(pai)對各級通(tong)路成員(yuan)，在有(you)關自(zi)己產(chan)品行銷(xiao)的經營、管理、服務技能(neng)等(deng)方面，更(geng)可能(neng)存(cun)在未能(neng)“授人以(yi)漁”或監管不足的情況。

　　二(er)、解決服務營銷抗性(xing)的辦法

　　通過上述原因分析(xi)，可以看出(chu)，出(chu)現服(fu)務營銷抗(kang)性(xing)的原因，既有(you)來自經營管理層面(mian)的，又有(you)來自企(qi)業文化層面(mian)的，還有(you)來自其(qi)他人為層面(mian)的。要比較(jiao)有(you)效地解決(jue)，使服(fu)務營銷走(zou)上為企(qi)業增加顧(gu)客擁有(you)量(liang)和贏(ying)利的坦途，還得對癥下(xia)藥。

　　（一）激勵監管(guan)制度的(de)保(bao)障

　　這除了(le)要(yao)求廣大(da)企(qi)(qi)(qi)業根據(ju)自己企(qi)(qi)(qi)業的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)營銷特性(xing)和容(rong)易出問(wen)題的(de)(de)地方，制定出一套專門關于售前、售中、售后等服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)激勵(li)(li)監(jian)管(guan)體系以外，還要(yao)求廣大(da)企(qi)(qi)(qi)業要(yao)“執法必嚴”。如將即時的(de)(de)激勵(li)(li)監(jian)管(guan)條款的(de)(de)執行(xing)(xing)情況，直接(jie)納(na)入對(dui)服(fu)務(wu)(wu)執行(xing)(xing)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)、對(dui)相關主管(guan)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)乃至負責(ze)考核人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)月度獎懲考核中，以在企(qi)(qi)(qi)業內部形成便于服(fu)務(wu)(wu)營銷順利開(kai)展的(de)(de)制度上的(de)(de)保障，這些(xie)當然會包括與薪金及晉級(ji)的(de)(de)掛鉤。值(zhi)得說明的(de)(de)一點是，在目(mu)前的(de)(de)許多企(qi)(qi)(qi)業里(li)面，服(fu)務(wu)(wu)執行(xing)(xing)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)工資相對(dui)其他崗位都是偏低的(de)(de)，犯(fan)了(le)服(fu)務(wu)(wu)營銷抗性(xing)病(bing)的(de)(de)企(qi)(qi)(qi)業應該更好地轉變對(dui)服(fu)務(wu)(wu)營銷的(de)(de)看法和思想，以使(shi)服(fu)務(wu)(wu)營銷產生它本應產生的(de)(de)效益(yi)。

　　（二）企業文化(hua)的(de)構造和沉淀

　　優秀的企業文化應(ying)該(gai)是即(ji)能(neng)使上下層員工團(tuan)結奮進(jin)、以(yi)公司為家的忘我工作，又能(neng)使團(tuan)隊內(nei)的所有人(ren)保持(chi)創造性(xing)和愉悅(yue)性(xing)，還(huan)能(neng)使這些源(yuan)自內(nei)部的力量無遺地(di)傳延向消費者與(yu)合作伙伴(ban)，并最終地(di)形(xing)成一種(zhong)越(yue)(yue)滾越(yue)(yue)大(da)的利益同贏(ying)體。

　　對服(fu)務(wu)營銷而言需(xu)要(yao)著(zhu)重注意的(de)(de)(de)兩(liang)點是(shi)：系統的(de)(de)(de)顧客服(fu)務(wu)技巧的(de)(de)(de)培(pei)訓和愉快工(gong)作(zuo)氛(fen)圍的(de)(de)(de)營造(zao)。服(fu)務(wu)執行(xing)人員一(yi)旦具備適應不同客戶(hu)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)技巧，與客戶(hu)之間(jian)的(de)(de)(de)糾紛自(zi)然就會少(shao)很(hen)多(duo)，即使(shi)憋了一(yi)些氣，在企(qi)業愉快、融洽(qia)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)氛(fen)圍中亦會較(jiao)快的(de)(de)(de)煙消云散。第二天，情緒飽滿、身心激昂的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)執行(xing)人員就能(neng)更好地投入到具體(ti)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)中去(qu)。

　　（三(san)）引進(jin)CRM等先進(jin)服務運營(ying)思想，建立服務營(ying)銷(xiao)預警(jing)系(xi)統(tong)

　　CRM（顧客關系管理）已(yi)經在許多企(qi)業(ye)得到(dao)了成功(gong)的運(yun)用(yong)，并對應(ying)地顯示出(chu)了其(qi)(qi)在市場運(yun)營中的威(wei)力。實際上，從某種角度上來說，CRM就(jiu)是對一(yi)個企(qi)業(ye)在服務客戶、開(kai)展服務營銷的各個環節的細化(hua)。在平常(chang)，其(qi)(qi)反應(ying)的快(kuai)慢，其(qi)(qi)任何一(yi)個環節所出(chu)現的問(wen)(wen)題(ti)就(jiu)意味著服務營銷出(chu)現了預警。出(chu)現了問(wen)(wen)題(ti)，企(qi)業(ye)的高層領導就(jiu)應(ying)該(gai)及時警醒(xing)。

　　但(dan)CRM對許多中國企(qi)業而言，還仍然是一個新事物，處于顯得復雜(za)和(he)(he)難以(yi)適應(ying)的(de)(de)狀態(tai)，對廣(guang)大弱勢(shi)品牌來(lai)說更是如(ru)此。在這種情況下，不(bu)(bu)妨先按一些簡單的(de)(de)辦(ban)法來(lai)對自己企(qi)業的(de)(de)服務(wu)營銷(xiao)進(jin)行(xing)預警。如(ru)先將自己企(qi)業的(de)(de)服務(wu)營銷(xiao)等機構管理(li)扁平化，提高反應(ying)真實(shi)性(xing)和(he)(he)速度，然后為每月(yue)服務(wu)營銷(xiao)中所(suo)出(chu)現的(de)(de)投(tou)訴、糾紛等進(jin)行(xing)數(shu)量或比例的(de)(de)限制，一旦達到了某個數(shu)量和(he)(he)比例，就(jiu)表(biao)示企(qi)業的(de)(de)服務(wu)營銷(xiao)出(chu)現了不(bu)(bu)得不(bu)(bu)重視(shi)和(he)(he)解決(jue)的(de)(de)嚴重問題。

　　有(you)視客戶利(li)益高(gao)于(yu)一切的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)營銷思(si)想(xiang)為出發點(dian)，有(you)合理的(de)(de)勞動回(hui)報為基礎，有(you)實效的(de)(de)激勵監管制(zhi)度(du)為保障(zhang)，有(you)具備較高(gao)素質(zhi)的(de)(de)經(jing)過優秀企業(ye)文化熏陶的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)營銷執(zhi)行人員為資源，有(you)度(du)身定造的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)營銷系統(tong)為預警，解決服(fu)(fu)務(wu)(wu)營銷的(de)(de)抗性(xing)就自(zi)然不(bu)存在多大問(wen)題了。

　　“促銷互動通路”篇

　　第六章(zhang)診治促銷病

　　第一(yi)節促銷(xiao)之刀多鈍刃

　　前(qian)幾年，有(you)項針對促銷效果檢驗的(de)專項調研表(biao)明，僅有(you)25％的(de)促銷活(huo)動(dong)(dong)，能(neng)夠(gou)在(zai)活(huo)動(dong)(dong)期(qi)間收回成本(ben)及(ji)贏利(li)。也就(jiu)是說(shuo)，其中75％的(de)促銷活(huo)動(dong)(dong)不是利(li)刃(ren)，而是一把鈍刀。

　　為什么會這樣呢(ni)？

　　如果我們(men)換個(ge)(ge)角度來看這個(ge)(ge)問(wen)題，不難發(fa)現，當“4P”中(zhong)的(de)(de)(de)促銷來到(dao)中(zhong)國，并被奉為“圣經”的(de)(de)(de)時候(hou)，它卻在中(zhong)國市(shi)場悄然發(fa)生了深刻的(de)(de)(de)變化。因為，促銷對我們(men)的(de)(de)(de)絕大(da)多數(shu)(shu)企業來講，通常指的(de)(de)(de)就(jiu)是(shi)降價、買(mai)贈等一些(xie)物(wu)質，刺激消費(fei)者(zhe)選購自(zi)己(ji)產品的(de)(de)(de)活動。大(da)多數(shu)(shu)人所談(tan)的(de)(de)(de)促銷是(shi)個(ge)(ge)狹義的(de)(de)(de)概念，它已被我們(men)從包含廣(guang)告、公共關系、人員推銷、營(ying)業推廣(guang)、新(xin)聞(wen)報道等范疇的(de)(de)(de)“促銷”中(zhong)，生生剝離了出(chu)來。

　　在這樣的剝離中(zhong)，促銷在不(bu)自(zi)覺中(zhong)失去了與廣告、公關(guan)等聯(lian)成(cheng)體系，雖然(ran)形成(cheng)互動和效果有促進的可能，但直接(jie)導(dao)致許多企業的促銷活(huo)動，得不(bu)到來自(zi)其他關(guan)聯(lian)行為的足夠支持。如廣告對促銷活(huo)動的傳播力度(du)不(bu)夠，受眾認知度(du)不(bu)?

　　以上就是小編為大家介紹的與客戶之間的糾紛自然就會少很多的全部內(nei)容，如果大家還對相關的內(nei)容感(gan)興趣(qu)，請持(chi)續關注上海危機(ji)公關公司(si)

　　本文標題：與客戶之間的糾紛自然就會少很多　　地址：/news/1033.html