（3）事有不同，人有相異，服務執(zhí)行人員難免碰到一些自恃“上帝”身份的客戶進行故意刁難的情況。

　　這就容易使許多的服務執(zhí)行人員憋著一股“怨氣”為人處事。如此，自然就少不了波及無辜。這實際上是一種“多米諾骨牌”般的效應，其一經(jīng)發(fā)生，就會在客戶、服務執(zhí)行人員、提供服務的公司間形成連鎖反應。

　?。?）來自領導的直接壓力和來自任務的壓力，使帶著情緒的服務執(zhí)行人員不能將客戶服務好。

　　可以想象，一個領導無方、做事無法的領導會怎樣對待下層服務執(zhí)行人員，一個個疲于奔命的任務會怎樣影響下層服務執(zhí)行人員的工作情緒。帶著情緒做事的售后服務等工作人員又豈能將事作好，又怎能將客戶服務好？這顯然也和企業(yè)文化脫不了干系。

　?。?）服務從業(yè)人員的本身素質及技能存在不足。

　　這種情況不僅發(fā)生在前述X公司這般的通路成員中，弱勢品牌對各級通路成員，在有關自己產品行銷的經(jīng)營、管理、服務技能等方面，更可能存在未能“授人以漁”或監(jiān)管不足的情況。

　　二、解決服務營銷抗性的辦法

　　通過上述原因分析，可以看出，出現(xiàn)服務營銷抗性的原因，既有來自經(jīng)營管理層面的，又有來自企業(yè)文化層面的，還有來自其他人為層面的。要比較有效地解決，使服務營銷走上為企業(yè)增加顧客擁有量和贏利的坦途，還得對癥下藥。

　?。ㄒ唬┘畋O(jiān)管制度的保障

　　這除了要求廣大企業(yè)根據(jù)自己企業(yè)的服務營銷特性和容易出問題的地方，制定出一套專門關于售前、售中、售后等服務的激勵監(jiān)管體系以外，還要求廣大企業(yè)要“執(zhí)法必嚴”。如將即時的激勵監(jiān)管條款的執(zhí)行情況，直接納入對服務執(zhí)行人員、對相關主管人員乃至負責考核人員的月度獎懲考核中，以在企業(yè)內部形成便于服務營銷順利開展的制度上的保障，這些當然會包括與薪金及晉級的掛鉤。值得說明的一點是，在目前的許多企業(yè)里面，服務執(zhí)行人員的工資相對其他崗位都是偏低的，犯了服務營銷抗性病的企業(yè)應該更好地轉變對服務營銷的看法和思想，以使服務營銷產生它本應產生的效益。

　?。ǘ┢髽I(yè)文化的構造和沉淀

　　優(yōu)秀的企業(yè)文化應該是即能使上下層員工團結奮進、以公司為家的忘我工作，又能使團隊內的所有人保持創(chuàng)造性和愉悅性，還能使這些源自內部的力量無遺地傳延向消費者與合作伙伴，并最終地形成一種越滾越大的利益同贏體。

　　對服務營銷而言需要著重注意的兩點是：系統(tǒng)的顧客服務技巧的培訓和愉快工作氛圍的營造。服務執(zhí)行人員一旦具備適應不同客戶的服務技巧，與客戶之間的糾紛自然就會少很多，即使憋了一些氣，在企業(yè)愉快、融洽的工作氛圍中亦會較快的煙消云散。第二天，情緒飽滿、身心激昂的服務執(zhí)行人員就能更好地投入到具體的工作中去。

　?。ㄈ┮MCRM等先進服務運營思想，建立服務營銷預警系統(tǒng)

　　CRM（顧客關系管理）已經(jīng)在許多企業(yè)得到了成功的運用，并對應地顯示出了其在市場運營中的威力。實際上，從某種角度上來說，CRM就是對一個企業(yè)在服務客戶、開展服務營銷的各個環(huán)節(jié)的細化。在平常，其反應的快慢，其任何一個環(huán)節(jié)所出現(xiàn)的問題就意味著服務營銷出現(xiàn)了預警。出現(xiàn)了問題，企業(yè)的高層領導就應該及時警醒。

　　但CRM對許多中國企業(yè)而言，還仍然是一個新事物，處于顯得復雜和難以適應的狀態(tài)，對廣大弱勢品牌來說更是如此。在這種情況下，不妨先按一些簡單的辦法來對自己企業(yè)的服務營銷進行預警。如先將自己企業(yè)的服務營銷等機構管理扁平化，提高反應真實性和速度，然后為每月服務營銷中所出現(xiàn)的投訴、糾紛等進行數(shù)量或比例的限制，一旦達到了某個數(shù)量和比例，就表示企業(yè)的服務營銷出現(xiàn)了不得不重視和解決的嚴重問題。

　　有視客戶利益高于一切的服務營銷思想為出發(fā)點，有合理的勞動回報為基礎，有實效的激勵監(jiān)管制度為保障，有具備較高素質的經(jīng)過優(yōu)秀企業(yè)文化熏陶的服務營銷執(zhí)行人員為資源，有度身定造的服務營銷系統(tǒng)為預警，解決服務營銷的抗性就自然不存在多大問題了。

　　“促銷互動通路”篇

　　第六章診治促銷病

　　第一節(jié)促銷之刀多鈍刃

　　前幾年，有項針對促銷效果檢驗的專項調研表明，僅有25％的促銷活動，能夠在活動期間收回成本及贏利。也就是說，其中75％的促銷活動不是利刃，而是一把鈍刀。

　　為什么會這樣呢？

　　如果我們換個角度來看這個問題，不難發(fā)現(xiàn)，當“4P”中的促銷來到中國，并被奉為“圣經(jīng)”的時候，它卻在中國市場悄然發(fā)生了深刻的變化。因為，促銷對我們的絕大多數(shù)企業(yè)來講，通常指的就是降價、買贈等一些物質，刺激消費者選購自己產品的活動。大多數(shù)人所談的促銷是個狹義的概念，它已被我們從包含廣告、公共關系、人員推銷、營業(yè)推廣、新聞報道等范疇的“促銷”中，生生剝離了出來。

　　在這樣的剝離中，促銷在不自覺中失去了與廣告、公關等聯(lián)成體系，雖然形成互動和效果有促進的可能，但直接導致許多企業(yè)的促銷活動，得不到來自其他關聯(lián)行為的足夠支持。如廣告對促銷活動的傳播力度不夠，受眾認知度不?

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