災難來臨時，你的反應速度應該有多快呢？當今世界是互聯網的天下，危機在數秒內即可爆發，眨眼間便可在全世界流傳開來。一則消息放在博客或者新聞報道里，會演變成一場前所未有的國際規模的災難。因而，遇到這樣的情況，先發制人非常重要。靜定而后謀，待所有壞消息都已散播出去，再將其一網打盡。與加利福尼亞國家巡警發生不愉快之后，梅爾·吉布森（Mel Gibson）道歉的速度就太快了。

弗洛伊德·蘭迪斯也未能幸免。2006年環法自行車大賽藥檢結果曝光后，他完全沒有做好準備如何迎接媒體的猛烈抨擊，因而痛苦不堪。他們中任何一個人，在發表辯護或道歉之前如果先鎮靜一下，一切都會好很多。不等所有消息都出來就貿然行事，你就得一遍又一遍地致歉，這會讓自己看起來很糟糕。瑪麗安·瓊斯的處理方式就非常正確。承認使用興奮劑后，她低調、體面地放棄了奧運會金牌。她明確地對所犯的錯誤表示后悔，并且丟了獎牌，收獲的卻是人們對她勇于承認錯誤的尊敬之情。與此形成鮮明對比的是，貝瑞·邦茲（Barry Bonds）一直矢口否認濫用類固醇類藥物，這不僅讓他淪為棒球賽所謂“類固醇時代”的典型人物，還引發了棒球運動興奮劑使用情況的全面調查，使棒球運動陷入尷尬境地。

 

速度有時也會誘發錯誤，這種情況也曾發生在我的身上。客戶艾賽亞·華盛頓（Isaiah Washington）被《實習醫生格蕾》劇組開除時，媒體的電話此起彼伏。為了避免長達數小時持續不斷地解釋，我覺得引述會是一個奏效的辦法，于是引用了電影《網絡》(Network)中的一句話：“我要瘋了，再也忍受不了了。”結果，事實證明我犯了一個天大的錯誤。

 

這句引言針對的是荒謬，雖然當時的局勢的確夠荒謬了，但卻沒起作用。媒體關注的是我們的憤怒之情，而不是事情荒誕的一面。

 

盡管艾賽亞贊同使用這一引言，做出這一錯誤決定的全部責任還是要由我來承擔。后來我們討論過這件事，他解釋道，我們只不過是將俗套的“憤怒的黑人”故事又演繹了一次。他原諒了我，繼續從事他“著名演員”的演藝事業。

 

我曾一度卷入名人風波中。我不止一次做過寶拉·阿布杜的代理人，自從她第一次為拉吉爾運動鞋代言，我就認識了她，我們相識已經二十余載。《美國偶像》的最后幾周，我仍做著她的代理人。我看重寶拉的能力，也很確定她能夠在眾多領域獨占鰲頭，但坦率地說，我們在公關智慧上的看法不一致。

 

一天，我正在工作，接到了“第六頁”（Page Six）一位記者的電話。“第六頁”即《紐約郵報》的娛樂八卦專欄。他們想知道，在聽過寶拉在一卷錄音帶上對我的控訴之后，我有什么反應。的確，我聽了那盤帶子，她在里面說，我罵她是“亂喊亂叫、滿腹牢騷的賤人”。我沒罵過。我告訴她，倘若我們可以碰個面或打個電話，而她不痛哭流涕，我們就可以好好談談。

 

我告訴“第六頁”，自己不想就此事發表任何評論，然后掛斷了電話。接著，我就打電話給一些我敬重的人，想聽聽他們的意見。之后，我回電話給記者，發表了正式聲明：“她維護自己的聲譽，我也珍惜我的名聲。”

 

我不想損毀寶拉，也不相信她會將錄音帶泄漏出去，她一定感覺到自己受騙了。她并沒有以帶子為借口進一步詆毀我。私下談話被媒體泄漏了出去，對此她感到非常沮喪。倘若她進一步做出什么對我不利的事，我肯定會為自己辯護，但既然她拉下臉面去處理此事，我就沒有必要去辯護什么了。

 

那盤錄音帶迅速流傳開來。哎，好戲開演了。

 

這件事平息之后，我發了封電子郵件告訴寶拉，我知道她沒有泄漏那盤帶子，表示不生她的氣，下次見面時還會按照禮節擁抱她，親吻她。說真的，后面幾個月，我都沒再碰到她。當然，我的員工和媒體都對此事一無所知，他們屏住呼吸，擎著相機，等著我和寶拉再次見面。

 

 

態度誠懇地面對危機

 

 

 

 

怎樣解決一場真正的現場危機？首先，要老實，要可信。這樣，就可以趕在所有消息全部暴露之前解決危機。一位前議員批露了數十位現任及前任美國職業棒球聯盟運動員在賽前濫用興奮劑的消息。兩天后，紐約洋基棒球隊運動員安迪·佩提特（Andy Pettitte）發表了一份從公關角度上看起來完美無瑕的聲明。他承認使用了人生長激素（HGH），并且強調在其職業生涯中只使用過兩次，且都只是為了療傷，并非為了提高比賽成績。他聲稱在整個運動生涯中，自己使用人生長激素的時間為兩天，他犯了錯誤，并且深深懺悔。美國人民寬宏大量，佩提特也做得不錯。他站起身來致歉，公關做得天衣無縫，他的事業未受絲毫影響。但是，如果檢測結果顯示佩提特其實一直在使用人生長激素，他首次發表的聲明就會變得糟糕透頂。

 

對危機做出回應時，還有一點需要考慮：萬一有人錄了像，那可就萬分不妙了。還是那句話，任何一個擁有手機的人都可能立刻成為攝像師，并且可以從形形色色專門爆料名人的網站上大賺一筆。不久前，我代理的一位演員被指面對公眾時語焉不詳。做出回應前，我就必須了解是否有錄像存在。我的客戶堅稱沒有，因而我們對此事予以否認。

 

由一卷錄像帶導致身敗名裂的代表人物恐怕當推演員邁克爾·理查茲（Michael Richards）了。理查茲由于在《歡樂單身派對》中飾演克萊默一角而名噪一時，卻因在洛杉磯一家喜劇俱樂部使用帶有種族歧視的語言而臭名昭著。偏偏有人把這段錄了下來，這真是雪上加霜。這段視頻在網上被無數人瀏覽，其演藝生涯被貼上了封條。理查茲在道歉的發言中提到了一個非裔美國人從不用來描述自己的詞——“美國黑人”（Afro-Americans），更是亂上添亂。一位非裔美國客戶曾對我說過：“Afro指的是一種發型，而不是一個人。”因而，理查茲的道歉只是自掘墳墓，而且挖得更深。雖然好友杰瑞·辛菲爾德（Jerry Seinfeld）在一場電視節目里力挺理查茲，但看上去像是理查茲極不情愿或無力為自己辯解，所以不得不動員他的好兄弟來幫忙。

有時即便是資深公關人也可能犯錯，我本人也不例外。電影《辛德勒名單》上映時，一位房地產客戶打算賣掉洛杉磯一套漂亮的現代房子，房子的主人正好名為辛德勒。在我的建議下，我們在《好萊塢記者報》上刊登了廣告，標題登報以后，我們立刻感到后悔不已，因為它叫《辛德勒清單》。我們當時在想些什么！這是一個糟糕透頂的主意，隨后的數小時，客戶和我都遭到了強烈的批評與威脅。第二天，《洛杉磯時報》首頁的演藝專欄里就登出了這一信息。我們謙卑地打電話給洛杉磯大屠殺博物館（Holocaust Museum）的拉比·馬爾文·海比（Rabbi Marvin Hier）解釋說，我們兩個都是善良的猶太人，但極度缺乏判斷力。要是在今天，這篇報道遭受的攻擊將更為猛烈，在網絡上流傳的時間更為長久，因為在網上，任何負面信息的風吹草動都會引起軒然大波。

 

還有一個處理危機的經典建議是：不要和墨水瓶旁邊的顧客發生爭執。換句話說，你或許可以和市政府論戰，但卻一定不能招惹媒體。倘若媒體傷害了你，你要么忍氣吞聲，要么拉一個實力相當或者更為強大的媒體在一旁助陣。只有鐵證如山，才能說《紐約時報》錯了，但仍要祝你好運。與媒體交戰不僅耗資費時，還需要一個出色的智囊團。如果您遭到了媒體的毀謗，不予還手才是上策。