在發(fā)生突發(fā)事件的情況下，電視媒體多數(shù)可能會采取直播采訪，一般分為直播電話采訪及直播畫面采訪的形式。采訪前、中、后期的注意事項可參考上文中的錄播篇，但相對于錄播而言，直播的容錯率更低，這更加考驗一個公關(guān)人的業(yè)務(wù)素質(zhì)和現(xiàn)場的心理素質(zhì)。

 

1）風(fēng)險意識

 

直播的情況不同于錄播，說出去的話是不可收回的，這就要求受訪者具有極強(qiáng)的風(fēng)險意識，首先要清楚地知道什么是該說的、可以說的，什么是不該說的、不能說的。其次，明確說話的立場，大多數(shù)情況下，公關(guān)人應(yīng)站在公司的立場上說話，同時避免出現(xiàn)攻擊性、甚至有可能引發(fā)矛盾的話從口中說出。再次，確定此次受眾群體，從而明晰該說什么。媒體只是傳播者，真正關(guān)注你的人是受眾，所以要換位思考，受眾想要獲得怎樣的信息和資訊，只有真正說清楚了產(chǎn)品的優(yōu)勢和實惠所在，才能達(dá)到最有效的傳播效果。某些時候，站在行業(yè)高度來接受采訪和回應(yīng)熱點(diǎn)，可以起到事半功倍的效果。

 

2）應(yīng)變意識

 

直播時如果記者的提問超出提綱范圍，那時給予應(yīng)變的時間幾乎為零，需要做到處變不亂，淡定自如，迅速從頭腦中篩選平時推送的稿件、口徑、行業(yè)信息，將相關(guān)的內(nèi)容理順后給出答復(fù)。這個反應(yīng)的時間非常短暫，也許只有幾秒鐘，需要公關(guān)人平時多積累，提高業(yè)務(wù)水平，充分了解行業(yè)各方面的信息。而更多的時候，需要走在記者的前面，預(yù)判他們的需求、想法和目的，用回答的內(nèi)容來引導(dǎo)他們發(fā)掘籌備計劃中的新聞點(diǎn)和興趣點(diǎn)。

 

難點(diǎn)：如果在直播的過程中想要說的內(nèi)容被主持人打斷，該如何反應(yīng)？這就需要接受并了解、判斷主持人或記者意圖的所在，是需要控制節(jié)奏，還是轉(zhuǎn)移話題。專業(yè)的公關(guān)人要做的是在受訪過程中盡量簡明、快速地把重點(diǎn)講清楚，以防止內(nèi)容過于冗長而被主持人打斷，并要學(xué)會配合主持人的節(jié)奏來闡述觀點(diǎn)。

 

3）邏輯意識

 

直播的過程中最忌諱的就是長篇大論、詞不達(dá)意、思維混亂、前后矛盾。清晰的條理，重點(diǎn)的突出，簡單的話語，是公關(guān)人必須進(jìn)行鍛煉和學(xué)習(xí)的。在直播采訪的過程中，善用“總-分-總”的模式會起到不錯的效果：把最重要的引導(dǎo)式內(nèi)容放在開始的位置，此后拆分論點(diǎn)具體論述，最后以業(yè)內(nèi)人士身份給予觀眾總結(jié)性的提醒和建議，還可為受眾考慮在其中適當(dāng)加入一些資訊類的內(nèi)容。

 

4）補(bǔ)漏意識

 

直播采訪容錯率極低，但犯錯后并非不可補(bǔ)漏，在直播結(jié)束后，要有很強(qiáng)的補(bǔ)漏意識，對采訪中需要完善的部分可以及時跟記者溝通是否可以補(bǔ)充采訪、跟進(jìn)報道等，以作完善；如果不能，也應(yīng)跟記者及編導(dǎo)溝通，以便將來有相關(guān)話題時可以再次進(jìn)行改善，同時也可通過重播來回看是否有需要修改的地方，及時溝通、交流。

 

電視突發(fā)采訪

 

突發(fā)采訪主要指未事先與公關(guān)人員溝通，便直接到公司現(xiàn)場要求采訪，一般情況下突發(fā)采訪主要有兩種情況：投訴采訪及投訴暗訪。

 

5）投訴采訪

 

此類采訪比較突然，一般從預(yù)警機(jī)制無法檢測到的區(qū)域爆出，通常會出現(xiàn)用戶直接攜媒體上門投訴并采訪的情況。這種情況下，用戶來勢洶洶，往往情緒比較激動，媒體也會處于隨時拍攝記錄的狀態(tài)下。出現(xiàn)此類情況，公關(guān)人員需要盡快地引導(dǎo)用戶及媒體離開前臺等公共區(qū)域，避免引起其他用戶的圍觀，有損公司整體形象。

 

投訴采訪的首要步驟是鑒別記者的真?zhèn)危c上門的記者交換名片，并通過名片上的信息核實記者身份，或請上門的記者出示相關(guān)證件。這些都是不錯的辦法，這樣能夠防止假扮記者謀取利益等情況發(fā)生。

 

在確認(rèn)了記者的身份之后，再要做的一件事情就是判定媒體介入程度，這很大程度上決定了后續(xù)的采訪安排和處理節(jié)奏，比如突發(fā)采訪的目的是了解、還原事實真相還是幫助客人進(jìn)行索賠，也可以通過觀察記者的行為來了解其錄音、攝像、布局提問是否是經(jīng)過精心的準(zhǔn)備，從而大致了解媒體對于此次事件的重視程度。

 

對于這樣的突發(fā)采訪情況，如涉及公司層面的負(fù)面信息時，代表其具有系統(tǒng)性高風(fēng)險，應(yīng)第一時間協(xié)調(diào)統(tǒng)一口徑，并以真誠的態(tài)度回答記者的問題，告知記者如有后續(xù)情況會以電話、郵件等方式及時反饋；如是用戶層面，用戶投訴的個案，不具備系統(tǒng)性風(fēng)險，公關(guān)人也需要第一時間安撫用戶并協(xié)調(diào)媒體，表示至少會在一個明確的時間期限內(nèi)去調(diào)查了解事實真相，并承諾一定會給用戶一個妥善的處理辦法。

 

在接受此類采訪的時候，要時刻警惕自己所說的每一句話，避免因一時嘴快誤入媒體設(shè)置的語言陷阱中，導(dǎo)致一些不必要的內(nèi)容流出。在回答記者提問時尤其要控制自己的語速，切忌由于緊張而說話過快、神色慌亂；盡量惜字如金，須知言多必有失，要在口徑和權(quán)限范圍內(nèi)回答記者的相關(guān)問題，絕不可超出授權(quán)。同時，接受此類采訪的公關(guān)人應(yīng)態(tài)度端正、保持自信、鎮(zhèn)定和基本的禮節(jié)，不可出現(xiàn)表現(xiàn)過于高調(diào)或是態(tài)度惡劣的情況，這樣不利于雙方之間的溝通交流，甚至?xí)绊懙绞录南乱徊阶呦蚣鞍l(fā)展，將己方置于一個不利的位置上。

 

6）投訴暗訪

 

上門投訴類采訪，除攝像記者正常攜帶大型攝像機(jī)設(shè)備外，可能還會出現(xiàn)看似沒有帶攝像機(jī)，實際卻隨身攜帶有微型攝像機(jī)及專業(yè)的針孔攝像機(jī)的情況。一名公關(guān)人需要具備識別暗訪偷拍的能力，并通過及時的溝通，告知記者愿意接受正面采訪及拍攝，不必選擇暗訪偷拍的方式。

 

要有效地識別記者是否有攜帶針孔攝像機(jī)的情況就需要對相關(guān)的設(shè)備有一定了解：前兩年流行有暗訪攝像包，但由于體積較大容易被識破。近兩年，包括鋼筆、紐扣、手機(jī)、車鑰匙、茶杯等都可以作為偽裝進(jìn)行暗訪。

 

除了上述的偽裝工具外，現(xiàn)在很多大型攝像機(jī)也具備有設(shè)置拍攝時機(jī)頭紅燈熄滅的功能，所以不要因沒有膠布和紅燈就掉以輕心。（國內(nèi)電視臺采用的廣播級攝像機(jī)，在鏡頭上方有個紅色的拍攝狀態(tài)指示燈，紅燈亮表示正在拍攝記錄。一些有經(jīng)驗的攝像，為避免引起當(dāng)事人的注意，也會用膠布把工作指示燈遮蓋掉。）可以通過觀察機(jī)頭麥克風(fēng)的方向、鏡頭蓋是否處于打開狀態(tài)、攝像機(jī)鏡頭內(nèi)部取景框是否處于工作狀態(tài)等方式來鑒別攝像機(jī)是否處于工作的狀態(tài)。另外，如果有隨行人員長時間使用某些不合常理的東西，并始終保持固定角度及頻率，就需要提高警惕。

 

在確認(rèn)偷拍的事實后，如何處理偷拍就成為一個很有技術(shù)含量的活兒。首先，需要明確的是任何一家電視媒體都有可能攜帶針孔攝像機(jī)進(jìn)行非正常畫面的拍攝。所以，不論什么情況下都需要保持情緒的穩(wěn)定，不可與用戶發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)盡量安撫用戶的情緒，協(xié)調(diào)解決辦法。公關(guān)人要提高對有偷拍意圖的記者的敏感度，可直接跟記者溝通，全力配合記者的采訪，并表示愿意正面、公開接受采訪，沒有偷拍的必要。同時還可適當(dāng)提示記者，不可對著公司內(nèi)的電腦進(jìn)行過長時間的拍攝，因涉及公司商業(yè)機(jī)密，如媒體播出涉及敏感信息畫面必將追責(zé)。

 

投訴類采訪，往往很難在拍攝采訪的過程中就在第一時間徹底將事件處理完畢，采訪結(jié)束后，需要盡快確認(rèn)并更新相關(guān)信息，以半小時為單位給出反饋，一般需要在當(dāng)天新聞播出前給予記者一個最終版本的處理方案，并將相關(guān)情況以文本形式發(fā)給記者，便于記者后期加入口播，同時要謹(jǐn)防“互聯(lián)網(wǎng)＋”時代的二次傳播所帶來的潛在影響效力。